• Sử dụng các kỹ thuật thống kê, đo lường trong công tác ra quyết định
Kỹ thuật thống kê chỉ ra được sự biến động, bởi vậy tạo ra sự hỗ trợ tích cực trong
quá trình ra quyết định để giải quyết được các vấn đề xảy ra, đồng thời nâng cao hiệu lực và hiệu quả của những quyết định này.
Kỹ thuật thống kê giúp cho việc đo lường, mô tả, phân tích, giải thích và lập mô hình những biến động, nó có thể làm việc hiệu quả thậm chí với một khối lượng dữ liệu khá hạn chế. Phân tích thống kê đối với những dữ liệu như vậy có thể giúp hiểu tốt hơn bản chất, mức độ và nguyên nhân của sự biến động. Điều này giúp cho việc giải quyết, thậm chí ngăn ngừa những vấn đề có thể xảy ra từ sự biến động đó, và thúc đẩy cải tiến liên tục.
Một số công cụ thống kê có thể sử dụng:
- Biểu đồ Pareto: Giúp nhận biết mức độ quan trọng của từng sự kiện, từ đó lựa chọn sự kiện cần ưu tiên giải quyết trước.
- Biểu đồ phân phối mật độ: Giúp đưa ra nhận xét chính xác về mức độ thường xuyến của sự kiện, xác định tính bình thường hay bất thường của sự kiện.
- Sơ đồ nhận quả: Thể hiện mối quan hệ giữa sự kiện và nguyên nhân gây ra sự kiện đó (con người, nguyên liệu, phương tiện, thiết bị, phương pháp).
- Một số công cụ khác: Sơ đồ lưu trình, phiếu kiểm soát chất lượng, biểu đồ kiểm soát...
• Đẩy mạnh công tác đào tạo con người
Để đảm bảo mỗi quyết định đưa ra là phù hợp với từng tình huống, sự kiện cụ thể
và mang lại lợi ích tối đa cho cả khách hàng và Ngân hàng. Yếu tố con người là nhân tố có tính chất quyết định nhất, vì mọi quyết định cuối cùng đều sẽ xuất phát từ con người, máy móc, thiết bị, những con số và các yếu tố khác có thể hỗ trợ thậm chí đóng vai trò quan trọng nhưng quyết định vẫn là con người. Vì vậy, để mỗi quyết định đưa ra là đúng
đắn, cần có phương hướng và chương trình đào tạo nhân viên nhằm hướng dẫn về năng lực ra quyết định theo từng trường hợp đặc thù riêng biệt.
Yếu tố con người trong tổ chức gồm: lãnh đạo và nhân viên.
Lãnh đạo: Đề cập vai trò của lãnh đạo trong việc định hướng, lãnh đạo nhân viên thực hành ra quyết định; quản lý sự thay đổi; thúc đẩy chia sẻ kinh nghiệm xử lý các vấn
đề đã gặp và sử dụng tri thức trong quá trình ra quyết định một cách hiệu quả.
Nhân viên: Đề cập quá trình tuyển dụng; đào tạo và nhận thức để phát triển kiến thức và kỹ năng ứng biến đối với những tình huống đột xuất phát sinh trong công việc; nâng cao nhận thức của nhân viên về các khía cạnh quan trọng trong công việc họ đang thực hiện từ đó cân bằng các yếu tố liên quan và đưa ra quyết định chính xác nhất; khả năng đề xuất và thực hiện các giải pháp sáng tạo và đổi mới trước các vấn đề thách thức.
Sử dụng cách tiếp cận theo quá trình đồng thời đưa ra các yêu cầu cụ thể để xây dựng và kiểm soát năng lực giải quyết vấn đề và ra quyết định của nhân viên trong hệ thống quản lý chất lượng. Nếu được áp dụng một cách phù hợp, các yêu cầu trong tiêu chuẩn sẽ giúp Sacombank từng bước cải tiến hiệu quả HTQLCL và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Thứ nhất, xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp: Trước hết hãy tìm kiếm một nhà cung cấp phù hợp với các yêu cầu và thực tế của Sacombank. Chú trọng, tập trung và tạo ấn tượng tốt ngay từ những lần hợp tác đầu tiên. Tôn trọng nhà cung cấp, tôn trọng sự hợp tác ngay từ đầu để tạo dựng một mối quan hệ hợp tác chất lượng, lâu dài.
Thứ hai, đặt đường link dẫn đến website của Sacombank tại website của nhà cung
cấp: Đây không chỉ là cách thức thúc đẩy lượng tiêu thụ mà còn là một kênh quảng bá không tốn kém. Đặc biệt đối với những nhà cung cấp lớn, trang web của họ sẽ được quan
tâm nhiều hơn, độ tin cây với người tiêu dùng cao hơn do đó hiệu quả mong muốn cũng sẽ cao hơn. Hãy chủ động đưa ra yêu cầu về việc đặt liên kết.
Thứ ba, yêu cầu được đặt thông tin về địa chỉ Chi nhánh: Ngoài việc có liên kết đến website của mình, hãy yêu cầu đặt liên kết đến các trang sản phẩm, trang địa chỉ. Hoặc nếu có thể hãy chắc chắn địa chỉ của mỗi chi nhánh cụ thể cả Sacombank có xuất hiện trên website chính thức của nhà cung cấp.
Thứ tư, chủ động cung cấp nội dung bản tin cho nhà cung cấp: Đăng những tin tức liên quan đến Sacombank hoặc các sản phẩm của ngân hàng lên một website khác làm tăng tính khách quan của bài đăng và mức độ tin tưởng của khách hàng lên cao hơn;
đồng thời làm tăng hiệu quả quảng bá thương hiệu cho Ngân hàng.
Thứ năm, giữ liên lạc thường xuyên với nhà cung cấp: Nhà cung cấp cũng là một kênh môi giới, nếu xây dựng được một mối quan hệ tốt nhà cung cấp sẽ là một kênh giới
thiệu khách hàng rất hiệu quả cho Chi nhánh. Ngoài ra, hãy thường xuyên trao đổi thông
tin với nhà cung cấp để biết về các chương trình tri ân, giảm giá,... • Áp dụng biện pháp kinh tế
dụng những biện pháp kinh tế thích hợp nhằm tạo động lực thúc đẩy các bên cung cấp tích cực trong quá trình hợp tác và đảm bảo chất lượng sản phẩm được cung cấp.
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, Chi nhánh nên đưa ra các chế độ thưởng phạt vật chất cho những đối tác cung cấp để điều chỉnh hoạt động của các nhà cung cấp này theo đúng định hướng chất lượng của Sacombank. Có thể tham khảo một số cách thức như: tổ chức các cuộc thi về chất lượng với các giải thưởng hấp dẫn; định kỳ đánh giá, xếp hạng các nhà cung cấp và thiết kế phần thưởng cho nhà cung cấp đứng đầu; dựa theo
đánh giá và mức độ hài lòng của khách hàng để xem xét về khen thưởng... Đối với các nhà cung cấp không đạt yêu cầu chất lượng sẽ có các mức cảnh báo, nếu nghiêm trọng cần chấm dứt hợp tác để đảm bảo duy trì các tiêu chuẩn chất lượng đã cam kết với khách
hàng.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, hoàn thiện hành lang pháp lý về quản lý chất lượng. Theo Quyết định số 2529/QĐ-NHNN về công bố HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 ban hành ngày 08/12/2015 thì các tiêu chuẩn của ISO hiện chỉ áp dụng đối với toàn bộ các hoạt động giải quyết thủ tục hành chính của các Vụ tại trụ sở chính Ngân
hàng Nhà nước, mà đối với các loại hình ngân hàng mang tính chất cá nhân hay đại chúng lại chỉ dừng lại ở mức khuyến khích áp dụng.
Thứ hai, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát với các hoạt động của các ngân hàng đảm bảo hệ thống các sản phẩm tuân thủ đúng các quy định của Ngân hàng Nhà nước tránh các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
Thứ ba, có các hình thức khuyến khích hoặc cướng chế đôi với các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hướng tới mục tiêu 100% các ngân hàng áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng vào bộ máy quản lý.
phản ánh của khách hàng Ngân hàng nhà nước cần có các hình thức cảnh cáo, xử phạt phù hợp với từng mức độ vi phạm.
3.3.2. Kiến nghị với Sacombank hội sở chính
- Công tác kiểm tra, đánh giá đối với HTQLCL cần được tiến hành thường xuyên và thực hiện một cách nghiêm túc.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện theo yêu cầu của mọi quá trình.
- Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại đối với cán bộ nhân viên phụ trách công tác quản lý chất lượng.
- Liên tục soát xét, cải tiến các thủ tục, văn bản hướng dẫn có liên quan đối với công tác tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi từ khách hàng.
- Chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin vào vấn hành HTQLCL.
- Có chính sách khuyến khích, động viên đối với Ban Năng suất chất lượng - bộ phận trực tiếp phụ trách quản lý HTQLCL tại Sacombank.
- Đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa Ban Năng suất chất lượng với các bộ phận, phòng ban khác nhằm đảm bảo thống nhất, đồng bộ của toàn hệ thống.
Kết luận
Qua 3 tháng thực tập và nghiên cứu tại Sacombank Long Biên, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Lê Văn Luyện cùng sự hỗ trợ nhiệt tình của ban lãnh đạo Chi nhánh và sự giúp
đỡ của các anh chị cán bộ nhân viên chi nhánh Long Biên, em đã thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá được thực trạng áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào HTQLCL, chỉ ra những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống và đề xuất phương pháp giải quyết, khắc phục những tồn tại đó. Với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của Sacombank nói chung và chi nhánh Long Biên nói riêng, khóa luận đã thực hiện được các mục tiêu như sau:
• Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển của Sacombank, phân tích được một phần của HTQLCL, đánh giá và tìm ra được những ưu điểm cũng như hạn chế của HTQLCL mà Sacombank đang áp dụng.
• Trên cơ sở phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại Sacombank Long Biên đưa ra một số giải pháp nhằm cải tiến và hoàn thiện công tác này.
• Đưa ra những kiến nghị nhằm đưa những biện pháp từ lý thuyết thành hiện thực, đảm bảo tối ưu hóa HTQLCL hiện hành.
Trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện bài khóa luận do gặp một số khó khăn trong việc
thu thập số liệu, tài liệu nội bộ của Sacombank, các tài liệu nghiên cứu khác có liên quan;
thời gian làm bài còn hạn chế và khả năng phân tích của tác giả còn hạn chế. Vì vậy, bài khóa luận sau khi hoàn thành vẫn tồn tại một số hạn chế như: chưa thể phân tích đầy đủ các khía cạnh của HTQLCL tại Sacombank; những đánh giá về HTQLCL đang được áp dụng mặc dù đã có sự tham khảo từ các tài liệu liên quan nhưng vẫn mang tính chất chủ quan của tác giả; một số giải pháp đưa ra chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế hiện
Trong thời gian tới, dựa trên những đóng góp, nhận xét của giáo viên hướng dẫn - PGS.TS Lê Văn Luyện; tập trung nghiên cứu, đánh giá các yếu tố môi trường có thể ảnh
hưởng tới HTQLCL; tìm kiếm những lỗ hổng còn tồn tại nhưng chưa được phát hiện trong hệ thống em sẽ tiếp tục thu thập tài liệu, đi sâu hơn vào việc đề xuất các biện pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa HTQLCL hiện tại từ đó đưa ra một HTQLCL hoàn thiện nhất và phù hợp với Sacombank nhất có thể.
86
Tài liệu tham khảo
1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Kinh tế quốc dân.
2. PGS.TS. Phạm Thị Thu Hà, 2013, giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Kinh tế quốc dân.
3. Tác giả Trịnh Văn Tuấn, trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2015, Luận văn Thạc sĩ, đề tài "Ảp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc
UBND cấp huyện (nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)”.
4. Tác giả Mạc Thị Kim Thoa, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2015, Luận văn Thạc sĩ, đề tài "Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty TNHH Sản xuất Thương mại Quốc tế SHENGLI
Việt Nam””.
5. Tác giả Hồ Thị Kim Linh, trường Đại học Kinh tế Huế, năm 2018, khóa luận tốt nghiệp, đề tài "Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của công ty Cổ phần Dệt may Huế”
6. Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, TCVN ISO 9001. 7. Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng, TCVN ISO 9000. 8. Văn bản "Chính sách Quản lý chất lượng” Sacombank.
9. Sổ tay chất lượng con người Sacombank 10. Sổ tay chất lượng cơ sở Sacombank 11. Danh mục kiểm tra nội bộ Sacombank 12. Các tài liệu khác từ Sacombank
13. Các Website tham khảo: