Ở Việt Nam, Theo Luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)
Trong đó, theo Luật Ngân hàng nhà nước: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Như vậy, thông qua khái niệm về NHTM, ta có thể hiểu NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh tín dụng với mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, nó mang đặc trưng của cả tổ chức tín dụng và đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh
vì lợi nhuận, những đặc điểm này sẽ tạo ra những ảnh hưởng nhất định tới việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào thực tế tại các NHTM.
a. Đặc điểm chung của NHTM
NHTM là một tổ chức được phép nhận ký thác của công chúng với trách nhiệm hoàn trả. Đặc điểm này tương ứng với hoạt động huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư (vay từ dân) của ngân hàng. Sau khi huy động, ngân hàng sẽ có trách nhiệm hoàn trả lại số tiền đã vay này kèm theo một khoản tiền tăng thêm tương ứng với lãi suất người gửi tiền
được hưởng theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước và thỏa thuận ban đầu giữa ngân hàng và người gửi tiền. Đối với ngân hàng đây là hoạt động “đầu vào” và là nguồn vốn hoạt động chủ yếu của ngân hàng. Trong quá trình hoạt động của mình, NHTM phần
lớn dựa vào việc huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, đây đồng thời cũng là hoạt động nguyên thuỷ của ngân hàng.
NHTM là một tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác. Đây là phần hoạt động còn lại của
- Hoạt động sử dụng vốn lại bao gồm: hoạt động ngân quỹ, hoạt động cho vay, hoạt động đầu tư chứng khoán. Hoạt động ngân quỹ, có nghĩa một lượng tiền
nhất định
sau khi huy động sẽ được phân chia lại và gửi vào các quỹ tiền tệ có tính an toán
cao như
Ngân hàng Nhà nước nhằm bảo đảm khả năng thanh toán thường xuyên của
ngân hàng
cho khách hàng. Hoạt động cho vay, sử dụng chính khoản vốn đã huy động được
để cho
pháp nhân khác đang có nhu cầu về vốn vay với mức lãi suất cao hơn mức lãi
suất tiền
gửi ban đầu. Phần chênh lệch giữa hai mức lãi suất chính là nguồn thu ngân hàng thu
được. Hoạt động đầu tư chứng khoán, ngân hàng sẽ có hai hướng đầu tư: đầu tư
an toàn,
đầu tư mạo hiểm. Đầu tư an toàn sẽ hướng dòng tiền của ngân hàng tới những
địa chỉ an
toàn, với tỉ lệ rủi ro thấp gần như bằng không. Đầu tư mạo hiểm là sử dụng vốn
có được
để mua, bán các mã chứng khoán trên thị trường chứng khoán.
- Hoạt động trung gian là việc ngân hàng cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ có liên quan qua đó ngân hàng sẽ nhận được một khoản thu dưới hình
thức hoa
hồng. Các hoạt động tiêu biểu là: chuyển tiền, thanh toán hộ, phát hành séc, uỷ nhiệm
thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, môi giới mua bán chứng khoán, quản lý hộ tài
sản cho
khách hàng, tư vấn cho doanh nghiệp...
ương), lợi nhuận để lại, vốn khác. Trong đó, quan trọng nhất vẫn là nguồn vốn vay từ dân cư, đây đồng thời cũng là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng.
Thứ ba, trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiểm tỷ trọng rất thấp,
mà chủ yếu là tài sản vô hình. Nó tồn tại dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn như các loại kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các loại giấy tờ có giá trị khác.
Thứ tư, NHTM hoạt động với tư cách một doanh nghiệp nhưng lại kinh doanh “mặt hàng” hết sức nhạy cảm đó là tiền tệ. Vì vậy mà hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của Ngân hàng trung ương. Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của Ngân hàng trung ương. Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cũng sẽ đưa ra các mức khung, trần, sàn về lãi suất; thời hạn vay, gửi;... nhằm khống chế và kiểm soát hoạt động của các NHTM.
Thứ năm, NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội. Như vậy, có thể nói
NHTM là nhịp cầu nối liền những chủ thể thừa vốn với các chủ thể thiếu vốn.
Việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 không phải đòi hỏi quy trình công nghệ hiện đại và nhân sự trình độ cao mà việc áp dụng ISO 9001 trong NHTM phải phù hợp với tình hình thực tế tại mỗi NHTM. Từ các đặc điểm của NHTM như đã tìm hiểu ở trên,
có thể khẳng định khi xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001 để ứng dụng vào các NHTM tại Việt Nam sẽ có sự biến đổi nhất định sao cho phù hợp nhất với thực tế và đem lại hiệu
hướng còn việc vận dụng các tiêu chí này như thế nào lại hoàn toàn phụ thuộc vào cách lý giải và đặc thù của từng tổ chức.
1.3.2. Khả năng ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào trong NHTM
Trước thực trạng nền kinh tế cạnh tranh gay gắt, không chỉ các ngân hàng mà với bất kỳ tổ chức nào nếu không xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng đủ tiêu chuẩn chắc chắn tổ chức đó sẽ chịu nhiều thua thiệt. Thực tiễn cấp bách đòi hỏi cần phải có mục tiêu, chiến lược phù hợp và hoàn chỉnh cho hệ thống các ngân hàng trong bối cảnh kinh tế mới, các ngân hàng phải dần hoàn thiện khả năng thích ứng với môi trường mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Vậy câu hỏi được đặt ra ở đây đó là: “NHTM có thể áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào bộ máy hoạt động của mình được không?”. Câu trả lời là hoàn toàn có thể.
Khi áp dụng mô hình quản lý theo các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001 ngân hàng có thể thực hiện các yêu cầu về chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả và tiết kiệm, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Và nhờ có hệ thống hồ sơ tài liệu chất lượng, ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp làm việc đúng ngay từ đầu, có thể xác định đúng nhiệm vụ và chỉ ra cách thức thực hiện để đạt được kết quả đã định; hệ thống hồ sơ cũng
có thể làm tài liệu để đào tạo huấn luyện nhân viên trong nội bộ tổ chức để trao đổi và học hỏi kinh nghiệm của nhau.
Tất cả khách hàng khi quyết định lựa chọn một loại hàng hóa nào đó đều sẽ lựa chọn sản phẩm mang lại cho mình giá trị cao nhất. Điều này đúng ngay cả trong giao dịch thương mại dịch vụ (hàng hóa dịch vụ), tức là khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ có chất lượng, có thể thỏa mãn nhu cầu của họ ở mức cao nhất. Thông thường, khách hàng khi tìm đến sản phẩm dịch vụ sẽ đặt ra yêu cầu cao hơn về mức độ nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và hiện đại. Thực tế, khi đứng trước nhiều lựa chọn ngân hàng, khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có chất lượng cao hay nói cách khác là ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng một nhanh chóng, chính xác, đảm bảo các yêu cầu
về chất lượng. Mà các tiêu chuẩn trong ISO lại hoàn toàn có thể giúp các ngân hàng đạt được điều này.
Bên cạnh đó, khi mà các nội dung công việc đã được hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, công khai thì đội ngũ cán bộ, nhân viên của ngân hàng sẽ càng hiểu rõ hơn vai trò nhiệm
vụ của mình nhờ vào hệ thống quy trình, thủ tục đã công bố; nhân viên mới có thể hiểu được công việc và cách làm việc ngay bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết công việc đã được ghi thành văn bản.
Với hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam như hiện nay, từ các quy định của Chính phủ, Luật ngân hàng và các quy trình nghiệp vụ của từng ngân hàng thì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là không khó và ít chi phí, người quản lý
của từng bộ phận nghiệp vụ và nhất là người lãnh đạo cao nhất sẽ nắm và quản lý hết được mọi công việc thông qua phân công nhiệm vụ và sổ tay kiểm soát chất lượng. Trách
nhiệm và nghĩa vụ của mỗi người trong hệ thống được quy định rõ ràng và nâng cao hơn.
Đặc biệt mọi công việc sẽ được làm đúng ngay từ đầu, rủi ro được hạn chế trong từng giai đoạn của công việc, các bộ phận sẽ giám sát, học hỏi lẫn nhau.
1.4. Kinh nghiệm áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong hệ thống ngân
hàng tại
Việt Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
1.4.1. Kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong hệ thống ngân hàng Việt Nam
Sau khi đến Việt nam, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 này đã được dịch sang tiếng Việt và được ban hành thành Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 tương ứng. Được triển khai tại Việt Nam từ những năm 1995, đến nay bộ tiêu chuẩn này đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là tổ chức ngân hàng đầu tiên của Việt Nam chính thức được tổ chức SGS (tổ chức chứng nhận hàng đầu thế giới) và tổ chức Quacert
(Tổng cục Đo lường Chất lượng) công nhận đạt chứng chỉ ISO 9001:2000 áp dụng trên hoạt động thanh toán quốc tế, tín dụng và quản lý hành chính tổng hợp.
Đến nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều đã triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO ở các mức độ khác nhau. Nhiều ngân hàng đã triển khai đồng thời các công cụ 5S, Lean, 6 Sigma như Techcombank, MB, Vietinbank... ngay từ khi đưa hệ thống quản lý chất lượng vào vận hành. Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận rằng, ở một số ngân hàng, việc
triển khai còn mang tính hình thức hơn là thực chất. Chưa chú trọng đúng mức đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ nội bộ; đối tượng được đánh giá chỉ lo hoàn thiện hồ sơ để phục vụ đoàn đánh giá; hoặc cho rằng, hệ thống ISO chỉ là duy trì trật tự, sắp xếp văn bản hồ sơ tài liệu. Vì vậy, hiệu quả của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng khá mơ hồ, đặc biệt khi so sánh với một nguồn lực lớn bỏ ra để duy trì, vận hành và triển khai hệ thống quản lý chất lượng.
Đối với Ngân hàng Nhà nước - tổ chức hành chính thuộc quản lý Nhà nước, thì phải đến năm những năm 2006, khi quyết định của Thủ tướng chính phủ Về việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước chính thức được công bố và có hiệu lực thì Ngân hàng
Nhà nước mới rục rịch chuẩn bị những bước đầu tiên để có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2000 vào hoạt động. Với phiên bản năm 2008, ngày 08/08/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký Quyết định số 1563/QĐ-NHNN ban hành Kế hoạch Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
Triển khai kế hoạch xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO đối với các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước, HTQLCL tại các Vụ thuộc Ngân hàng Nhà nước
được đưa vào áp dụng tại các đơn vị từ năm 2014, với mục tiêu tổ chức giải quyết thủ tục hành chính theo đúng quy trình, minh bạch, khoa học, tối ưu hóa nguồn lực và tạo thuận lợi tối đa cho tổ chức, cá nhân. Để công bố HTQLCL, từ cuối năm 2014 Ngân hàng Nhà nước đã phối hợp với các chuyên gia tư vấn tổ chức nhiều đợt kiểm tra việc tổ
chức áp dụng tại các đơn vị, nhiều quy trình thủ tục hành chính thuộc HTQLCL đã được
cải tiến, cập nhật đảm bảo nguyên tắc phân bổ và sử dụng tối ưu nguồn lực, đồng thời giảm thiểu thời gian giải quyết.
Theo Quyết định 2529, Ngân hàng Nhà nước công bố hệ thống quản lý chất lượng
áp dụng đối với 73 thủ tục hành chính (lĩnh vực tiền tệ, thanh toán, kho quỹ: 29 thủ tục; lĩnh vực ngoại hối: 28 thủ tục; lĩnh vực thi đua khen thưởng: 15 thủ tục; lĩnh vực thống kê: 1 thủ tục) và các hoạt động nội bộ có liên quan được thực hiện bởi các Vụ tại trụ sở chính Ngân hàng Nhà nước. Thông qua việc áp dụng ISO, Thủ trưởng các đơn vị điều hành công việc nội bộ trôi chảy và có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất, xác định rõ trách nhiệm của lãnh đạo và công chức trong quy trình xử lý công việc; kiểm soát được toàn bộ quá trình xử lý công việc.
Để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các ngân hàng Việt Nam đặc
biệt là các NHTM đã và đang áp dụng nhiều hơn các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, điển hình là ISO 9000. Tuy vậy, không ít nơi áp dụng ISO chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường xuất khẩu, không chú ý duy trì cập nhật hệ thống sau chứng nhận. Những văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc trở thành gánh nặng cho người thực hiện. Khi hệ thống chất lượng không phát huy
một hệ thống văn bản “chết’’ và nhiều khi làm giảm sức sáng tạo của các thành viên trong tổ chức.
1.4.2. Bài học áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho Sacombank
Được đánh giá là một trong những ngân hàng năng động và có khả năng nắm bắt cơ hội nhanh chóng, Sacombank cũng đã tiến hành xây dựng bộ máy hoạt động của mình
theo hướng tiêu chuẩn hóa. Từ kinh nghiệm của những người đi trước, sau đây là một vài xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000 trong thời gian tới mà Sacombank có thể tham khảo và vận dụng:
Thứ nhất, tích hợp của các công cụ quản lý trong hệ thống: hệ thống chấm điểm KPI (Key Performance Indicators), SLA - cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ, bộ tiêu chuẩn đo lường sự hài lòng của khách hàng nội bộ, bảng điểm trừ khi mắc lỗi, Lean - 6 Sigma (tinh gọn, giảm tỷ lệ lỗi) hoặc bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc - Sẵn sàng)...
Có một sự thật đó là Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ đưa ra các yêu cầu đối với những
việc phải làm, nhưng việc phải làm như thế nào để đáp ứng những yêu cầu đó thì hoàn toàn để mở, đặc biệt mỗi một yêu cầu của ISO 9001 có thể mở ra cả một “hệ thống con” nằm trong hệ thống lớn. Chẳng hạn như những công cụ thống kê, kiểm soát quá trình, các công cụ quản lý dự án hay lập kế hoạch... Việc tích hợp những công cụ quản lý này trong một hệ thống tổng thể dựa trên các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là rất quan