ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH, THỰC TRẠNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HÀ NỘI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI : ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH, THỰC TRẠNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG _CƠNG TY TRACOTOUR_ Giáo viên hướng dẫn : Đỗ Cơng Nguyên Mã lớp học phần : H2001TSMG2611 Thực : Nhóm 1 Lê Phương Anh: 18D250501 ( trưởng nhóm ) Lê Thị Anh: 18D110501 Nguyễn Mai Anh: 18D250503 Trần Thị Phương Anh: 18D110502 ( thư ký ) Nguyễn Gia Bách: 18D110503 Trần Quang Đạo: 18D110505 Phạm Thị Duyên: 18D250505 Nguyễn Thị Hương Giang: 18D110506 Nguyễn Thị Thu Giang: 18D1105 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm vừa qua ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển đáng kể có đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Tuy nhiên, hầu hết công ty du lịch nước ta chưa trọng vào việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ Cơng ty vận chuyển khách du lịch tình trạng Công ty vận chuyển khách du lịch - Tracotour cơng ty có bề dày truyền thống ngành du lịch với 40 năm xây dựng phát triển gặp khó khăn lớn chất lượng phục vụ cịn mức trung bình chưa đáp ứng nhu cầu phát triển công ty đặc biệt điều kiện công ty chuyển từ công ty nhà nước sang công ty cổ phần môi trường kinh doanh ngày khốc liệt Do vậy, để đứng vững phát triển công ty cần phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ Với lý nhóm chọn đề tài “ Áp dụng tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng vào công ty Vận chuyển khách du lịch Tracotour” cho đề tài thảo luận nhóm A LÝ THUYẾT A.1 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch - Theo TCVN ISO 8402: 1999: "Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống bao gồm cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục tiến trình nhằm thực hữu hiệu việc quản lý chất lượng" - Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống quản trị nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng A.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 A.2.1 Giới thiệu chung ISO 9000 A.2.1.1 ISO 9000 gì? - ISO 9000 tiêu chuẩn quản trị chất lượng, thực chất chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, phải kiểm định chất lượng - ISO 9000 việc thực tốt kiểm soát chặt chẽ hệ thống chất lượng thành lập văn Nó đưa nguyên tắc quản lý; tập trung vào việc phòng ngừa cải tiến; đưa yêu cầu cần đáp ứng áp dụng cho tất loại hình tổ chức A.2.1.2 Lịch sử hình thành ISO 9000 Tiêu chuẩn Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ nước Anh công bố lần vào năm 1979 với kí hiệu BS 5750 ( British standard) Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO ( International organization for standardization) xây dựng dựa BS 5750 xuất vào năm 1987; đến năm 1994 phát hành ISO 9000: 1994; tháng 12/2000 ấn hành tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đến 14/11/2008 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) thức ban hành tiêu chuẩn phiên ISO 9001: 2008 thay cho phiên ISO 9001: 2000 Lịch sử soát xét phiên ISO 9000: + ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng + ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu + ISO 9004: 2009 Quản lý thành công bền vững tổ chức + ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường A.2.2 Triết lý, nguyên tắc lợi ích ISO 9000 A.2.2.1 Triết lý ISO 9001: 2000 - Thứ nhất, hệ thống quản trị chất lượng định chất lượng sản phẩm: Hệ thống quản trị chất lượng khuyến khích tổ chức phân tích yêu cầu khách hàng, xác định trình giúp cho sản phẩm khách hàng chấp nhận giữ trình tầm kiểm soát Một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả thỏa mãn khách hàng bên có liên quan Nó tạo tin tưởng cho tổ chức khách hàng khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu - Thứ hai, quản trị theo trình - MBP (Management By Process): Để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, cần phải xác định quản lý nhiều hoạt động liên kết với Một hoạt động dùng nhiều nguồn lực quản lý nhằm chuyển đầu vào thành đầu ra, xem q trình Thơng thường đầu từ trình tạo thành đầu vào trình - Thứ ba, phịng ngừa khắc phục: Lấy phịng ngừa Để phịng ngừa, cần phải phân tích, phát nguyên nhân gây sai sót q trình hình thành chất lượng sản phẩm công cụ thống kê Căn vào nguyên nhân, doanh nghiệp cần xác định áp dụng biện pháp phịng ngừa thích hợp - Thứ tư, làm từ đầu chất lượng nhất, hiệu nhất: Làm từ đầu có nghĩa doanh nghiệp phải làm cho có chất lượng từ trình hệ thống quản trị chất lượng Sản phẩm đầu trình tốt tạo điều kiện cho trình dễ dàng thực tốt liên tục thế, đầu vào tốt trình cuối làm cho thành phần sau áp chất lượng mong muốn, "sản phẩm tốt hình thành từ yếu tố đầu vào khơng có lỗi" A.2.2.2 Các ngun tắc ISO 9000: 2000 - Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng phải hiểu nhu cầu trước mắt mà tương lai họ, phải thỏa mãn nhu cầu cố gắng vượt qua mức kỳ vọng khách hàng - Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên thống mục tiêu định hướng chung, tạo trì mơi trường nội cá nhân hồn tồn nỗ lực mục tiêu doanh nghiệp - Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù cấp bậc yếu tố khơng thể thiếu tổ chức Việc kích thích tham gia thật họ vào hoạt động chung khơi dậy tiềm cá nhân phục vụ tốt cho lợi ích doanh nghiệp - Quản lý theo quy trình: Hiệu hoạt động sử dụng nguồn lực doanh nghiệp cao áp dụng quản lý theo quy trình Phương pháp quản lý giảm chi phí rút ngắn thời gian vận hành, tăng hiệu dự báo xác kết sản xuất, kịp thời đáp ứng hội thị trường - Hệ thống: Xác định, hiểu nắm bắt quy trình phụ thuộc lẫn hệ thống giúp tăng hiệu hoạt động doanh nghiệp việc đạt mục tiêu kinh tế Phương pháp tiếp cận cách hệ thống giúp tổng hợp xếp quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào quy trình then chốt tạo niềm tin vào hiệu bền vững tổ chức - Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải mục xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả vị cạnh tranh doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt nắm bắt hội thị trường - Ra định dựa thông tin chuẩn xác: Các định sản xuất dựa việc phân tích tốt thơng tin liệu Dựa định đưa ra, nguyên tắc giúp cho người định có khả rà sốt, cân nhắc chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp - Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp nhà cung cấp cần có mối quan hệ đơi bên có lợi Mối quan hệ phụ thuộc lẫn giúp cho bên tạo lợi nhuận, tăng khả tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối ưu chi phí nguồn lực A.2.2.3 Lợi ích áp dụng ISO 9001: 2000 - Đối với tổ chức: + Tạo móng cho sản phẩm có chất lượng; + Tăng suất, giảm giá thành; + Tăng khả cạnh tranh; + Tăng uy tín tổ chức; + Tích lũy phát huy kinh nghiệm bí làm việc tốt nâng cao ý thức người lao động; + Đáp ứng yêu cầu luật định; + Cung cấp phương tiện để thực công việc từ đầu thu công cụ để thực nhiệm vụ với cách thức ổn định để đạt hiệu cơng việc cao nhất; + Kinh nghiệm bí cơng ty văn hóa sở cho quản lý tri thức doanh nghiệp; + Cung cấp chứng khách quan hệ thống chất lượng công ty mang lại niềm tin cho khách hàng đối tác - Đối với cá nhân: + Cung cấp phương pháp làm việc tốt; + Phân rõ trách nhiệm quyền hạn; + Có hội học hỏi chia sẻ kinh nghiệm - Đối với khách hàng: + Được cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu vượt mong đợi; + Có niềm tin nhà sản xuất (tổ chức) A.2.3 Mơ hình u cầu ISO 9001: 2000 A.2.3.1 Mơ hình hệ thống A.2.3.2 u cầu hệ thống (1).Phạm vi: Tiêu chuẩn quy định yêu cầu QMS doanh nghiệp cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhằm để áp dụng cho tất doanh nghiệp, không phân biệt quy mô sản phẩm cung cấp (2) Tiêu chuẩn trích dẫn: TCVN ISO 9000: 2000, hệ thống quản trị chất lượng từ vựng (3).Thuật ngữ định nghĩa: Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000: 2000 (4) Hệ thống quản trị chất lượng: - Yêu cầu chung: doanh nghiệp phải xây dựng, lập văn bản, thực trì QMS thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn - Yêu cầu hệ thống tài liệu: Văn công bố sách chất lượng mục tiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng; Các thủ tục dạng văn theo yêu cầu; Các tài liệu cần có tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp kiểm sốt có hiệu q trình; Các hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn (5) Trách nhiệm lãnh đạo - Phải cung cấp chứng cam kết việc xây dựng thực QMS cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống đó; - Phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng; - Phải đảm bảo sách chất lượng phù hợp với mục đích khách sạn; - Phải đảm bảo mục tiêu chất lượng thiết lập cấp phận chức thích hợp; - Tiến hành hoạch định QMS đáp ứng yêu cầu; - Phải đảm bảo trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ chúng xác định thông báo khách sạn; - Định kỳ xem xét QMS để đảm bảo hệ thống ln thích hợp, thỏa đáng ảnh có hiệu lực (6) Quản lý nguồn lực - Nguồn nhân lực: người thực công việc liên quan đến chất lượng dịch vụ phải có lực sở đào tạo, có kỹ kinh nghiệm phù hợp; - Cơ sở hạ tầng: doanh nghiệp cần phải xác định, cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết để đạt phù hợp yêu cầu sản phẩm; - Doanh nghiệp phải xác định quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt phù hợp yêu cầu sản phẩm (7) Tạo sản phẩm - Doanh nghiệp phải lập kế hoạch triển khai quy trình cần thiết việc tạo sản phẩm Hoạch định việc tạo sản phẩm phải quán với yêu cầu trình khác QMS; - Các trình liên quan đến khách hàng bao gồm: xác định xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng; - Thiết kế phát triển bao gồm: hoạch định, xác định đầu vào, đầu thiết kế phát triển, xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng kiểm soát thay đổi thiết kế phát triển; - Mua hàng bao gồm: q trình, thơng tin kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào; - Sản xuất cung cấp dịch vụ (8) Đo lường, phân tích cải tiến - Theo dõi đo lường bao gồm theo dõi, đo lường thỏa mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi đo lường q trình, sản phẩm; - Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp; - Phân tích liệu; - Cải tiến: cải tiến thường xuyên, hành động khắc phục hành động phòng ngừa A.2.4 Áp dụng ISO 9001: 2000 du lịch - Điểm cốt lõi ISO 9000 hệ thống quản lý chất lượng nên khơng địi hỏi đổi công nghệ áp dụng Các doanh nghiệp hồn tồn áp dụng ISO 9000 - Mục đích việc áp dụng ISO 9000 giúp cho doanh nghiệp tạo tin cậy với bạn hàng làm thỏa mãn đợi khách hàng - Các bước áp dụng ISO 9000: bước 1: xác định phạm vi áp bước 7: cải tiến dụng cam kết lãnh đạo bước 2: lập ban đạo lập bước 6: đánh giá chất kế hoạch thực lượng nội bước 3: đánh giá thực trạng doanh nghiệp so sánh với doanh nghiệp bước 4: thiết kế lập văn bước 5: áp dụng hệ thống hệ thống chất lượng chất lượng bước 8: đánh giá chứng nhận bước 9: trì hệ thống bước 10: đạt chứng nhận B Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào doanh nghiệp công ty Tracotour B.1 Giới thiệu công ty Công tu vận chuyển khách du lịch công ty cổ phần hình thành theo định số 689/QĐ-TCDL ngày 01/11/2015 Tổng cục Du Lịch Việt Nam Công ty có bề dày truyền thống phục vụ khách du lịch Công ty cung cấp sản phẩm đa dạng: lữ hành quốc tế, nội địa; đoàn xe du lịch, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ du lịch xuất nhập tổng hợp - Tên viết tắt: Tracotour Trụ sở cơng ty số 16A Nguyễn Công Trứ-Hai Bà Trưng-Hà Nội Điện thoại: (84.4)9711692-9721053 Fax: (84.4)8211770 Email: info@tracotour.com Webside: http://www.tracotour.com B.1.1 Đặc điểm sản phẩm Công ty vận chuyển khách du lịch công ty chuyên kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lịch, lữ hành quốc tế nội địa, dịch vụ nhà hàng khách sạn, thương mại xuất nhập dịch vụ du lịch khác Các sản phẩm dịch vụ cơng ty chia thành mảng chính: nhà hàng khách sạn, vận tải, kinh doanh lữ hành Các dịch vụ bảo gồm phận: dịch vụ bản, dịch vụ hỗ trợ dịch vụ toàn Đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn: Dịch vụ dịch vụ lưu trú Các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo, dịch vụ giặt là, điện thoại, đặt vé máy bay… Đối với dịch vụ vận tải: dịch vụ vận chuyển khách du lịch, vận tải Các dịch vụ hỗ trợ cho thuê xe có người lái khơng có người lái, cho th kho bãi, sữa chữa, bảo dưỡng,… Đối với dịch vụ kinh doanh lữ hành: dịch vụ tổ chức thực tour du lịch hàng ngày, hàng tuần với chương trình xuyên Việt quốc tế Dịch vụ bao gồm xe ô tô thăm quan, khách sạn, bữa ăn theo chương trình, phí thăm quan theo chương trình, bảo hiểm du lịch, hướng dẫn viên… Các dịch vụ hỗ trợ: đặt thuê khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hoả,… Các dịch vụ tạo hoạt động tiếp xúc đại diện công ty khách hàng hoạt động nội công ty để đáp ứng nhu cầu chất lượng, gợi mở nhu cầu Xác định điểm then chốt định chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo mắt người tiêu dùng + Phòng quản lý chất lượng: Giành nhiều thời gian cho việc phịng ngừa khơng phải kiểm tra Tổ chức tốt cơng tác phịng ngừa khả xảy suốt trình quản lý chất lượng Lập mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng hàng năm hàng q hàng tháng Tổ chức có hiệu cơng tác tra, kiểm soát, kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hóa + Phịng nghiên cứu khoa học: Nghiên cứu tiến khoa học - kĩ thuật kiến nghị áp dụng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm Biên soạn tiêu chuẩn, kĩ thuật cho đối tượng mà công ty hướng tới Nghiên cứu, tổ chức lao động cách khoa học hợp lý có hiệu + Phịng thiết kế: Thiết kế sản phẩm mới, hướng dẫn tạo lập thử nghiệm, bổ sung hoàn thiện thiết kế cho phù hợp với người tiêu dùng, soát xét loại bỏ sản phẩm lỗi thời + Phịng tài kế tốn: Xác định nguồn vốn, hoạch tốn chi phí, doanh thu lợi nhuận, phân tích hoạt động kinh tế cơng ty + Phịng kinh doanh: Soạn thảo kế hoạch giai đoạn quản lý chất lượng, lựa chọn người cung ứng, lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm, kế hoạch phát triển thị trường, lập kế hoạch đổi cơng nghệ B.3.4 Quản lý theo quy trình: - Phương pháp quản lý giúp giảm chi phí rút ngắn thời gian vận hành, tăng hiệu dự báo xác kết sản phẩm, kịp thời đáp ứng hội thị trường - Các quy trình chủ yếu công tác phục vụ công ty: + Trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch: Nhận hợp đồng - Vận chuyển khách du lịch - Kiểm soát trình vận chuyển - Bảo dưỡng trang thiết bị + Trong dịch vụ khách sạn nhà hàng: • Lễ tân: Đón khách - Phục vụ thời gian khách khách sạn - Tiễn khách • Buồng phịng: Chuẩn bị phịng - Đón tiếp khách - Bàn giao phịng - Phục vụ khách thời gian lưu trú - Nhận bàn giao phịng tiễn khách • Nhà hàng: Phục vụ ăn uống + Trong dịch vụ lữ hành nội địa quốc tế: Nhận hợp đồng kiểm soát việc thực hợp đồng - Thực tour du lịch B.3.5 Hệ thống: - Xác định, hiểu nắm bắt quy trình phụ thuộc lẫn hệ thống giúp tăng hiệu hoạt động doanh nghiệp việc đạt mục tiêu kinh tế - Phương pháp tiếp cận cách hệ thống giúp tổng hợp xếp quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu bền vững tổ chức B.3.6 Không ngừng cải thiện: - Những yêu cầu, mong muốn khách hàng biến đổi Trong hoạt động tồn khiếm khuyết khơng phù hợp với địi hỏi cần phải cải tiến cho phù hợp Do đó, việc liên tục cải thiện đòi hỏi tất yếu, thường trực tổ chức B.3.7 Ra định dựa thông tin chuẩn xác: - Các định sáng suốt dựa việc phân tích tốt thơng tin liệu Dựa định đưa ra, nguyên tắc giúp cho người định có khả rà sốt, cân nhắc chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp - Cần xác định trình cần q trình phụ tương tác q trình Ngồi cịn cần xác định đầu đầu vào Đối với đầu vào cần xác định nguồn lực (nguyên vật liệu, thiết bị máy móc, nhân cơng, thơng tin,…), đầu cần có chuẩn mực đầu ra, phương pháp đo, lường cho phù hợp để đánh giá chất lượng đầu sản phẩm B.3.8 Quan hệ tương hỗ: - Doanh nghiệp nhà cung cấp cần có mối quan hệ đơi bên có lợi Mối quan hệ phụ thuộc lẫn giupscho bên tạo lợi nhuận, tăng khả tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối ưu chi phí nguồn lực - Hiện tại, công ty liên kết với khách sạn để cung cấp dịch vụ vận chuyển khách từ sân bay khách sạn nhằm gia tăng mối quan hệ thu nhập cho phía B.3.9 Trách nhiệm lãnh đạo: - Phải cung cấp chứng cam kết việc xây dựng thực QMS cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống đó; phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng - Các sách chât lượng, mục tiêu chất lượng công tác hoạch định hệ thống quản lý chất lượng công ty, lãnh đạo cao công ty phải đưa hồ sơ bao gồm văn bản, biên hoạt động công ty để đảm bảo hệ thống chất lượng cải tiến phù hợp với mục đích cơng ty người công ty thấu hiểu - Lãnh đạo phải xác định rõ quyền hạn phận, phịng ban cơng ty, đồng thời định người chịu trách nhiệm đại diện lãnh đạo hoạt động hệ thống chất lượng Những người phải thường xuyên báo cáo tình trạng hoạt động hệ thống lãnh đạo cấp cao thúc đẩy người công ty thực để đảm bảo mục tiêu, sách, chất lượng đề Cam kết lãnh đạo điều kiện tiên để xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng Thể tâm toàn tổ chức việc thực hệ thống, đồng thời cam kết ban lãnh đạo phải thể lời nói việc làm: - Thể hiểu biết yêu cầu quan trọng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 - Kiên định chủ trương đạo tổ chức thực hệ thống quản lý ISO 9000 - Là người đề sách mục tiêu chất lượng - Cam kết cung cấp nguồn lực cần thiết đảm bảo cho trình thực - Có kế hoạch giám sát triển khai theo định kỳ, kiểm tra công việc phận Người lãnh đạo phải người tâm việc thực hệ thống Quản lý chất lượng q trình thực có nhiều tranh cãi, xuất phủ định cũ, đấu tranh cũ diễn gay gắt nên người lãnh đạo phải người biết dung hòa xung đột tổ chức hướng người theo kế hoạch định Để làm điều người lãnh đạo ngồi phải có tố chất cần thiết người đứng đầu cịn cần có mà phải thật hiểu quản lý chất lượng lợi ích mà mang lại Quản lý chất lượng làm để khơng có sai lỗi kiểm sốt sai lỗi Chính người lãnh đạo không đưa phương châm nhằm thúc đẩy quản lý chất lượng, khơng có hành động cụ thể khó mà thực Phương pháp để thực điều họp tồn tổ chức Trong đương nhiên lãnh đạo cao mở đầu trước, sau đến đại diện phận phát biểu nói lên khái quát thực trạng chất lượng sau mục tiêu cần cải tiến B.3.10 Quản lý nguồn lực: Công ty đưa chứng (hồ sơ) việc đảm bảo cung cấp nguồn lực kịp thời cho hoạt động hệ thống phù hợp yêu cầu khách hàng Nguồn nhân lực đào tạo lực, nhận thức tầm quan trọng họ chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty, vai trị quan trọng họ hoạt động hệ thống nhằm đạt mục tiêu chất lượng mà công ty đề tồn phát triển công ty tương lai; sở hạ tầng (nhà cửa, không gian làm việc, trang thiết bị, dịch vụ hỗ trợ trao đổi thông tin), môi trường làm việc phù hợp với nhu cầu sản phẩm dịch vụ cơng ty Hiện cơng ty có khách sạn để phục vụ trình nghỉ ngơi khách du lịch, có 30 phịng bao gồm phịng đơn, phịng đơi, phịng đặc biệt,… trang bị đầy đủ phương tiện cần thiết ti vi, tủ lạnh, điều hịa, máy sấy, máy giặt,… chưa có phòng hội thảo riêng Sắp tới ban lãnh đạo hội họp để bổ sung hạng mục cần thiết nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất khách sạn Hệ thống nhà xưởng kho bãi xe công ty lớn lên đến 6000m2, nơi để xe nơi bảo dưỡng xe công ty, song địa điểm xa, cần phải có cân chỉnh lại cho hợp lý để nhân viên thuận tiện việc đến địa điểm làm việc B.3.11 Tạo sản phẩm: Công ty đưa chứng bao gồm hồ sơ, hành động mà công ty làm công việc: - Hoạch định việc tạo sản phẩm: Tất công đoạn đưa sản phẩm dịch vụ phải qua kiểm tra lãnh đạo cấp cao trước đưa đến khách hàng nhằm tạo trải nghiệm tốt - Các trình liên quan đến khách hàng: Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm (nhu cầu bộc lộ, nhu cầu tiềm ẩn, yêu cầu định chế pháp luật liên quan đến sản phẩm) Việc trao đổi thông tin với khách hàng quan trọng, cần đưa tới khách hàng thông tin thông tin sản phẩm, xử lý yêu cầu đơn hàng khách, phản hồi khách - Thiết kế phát triển: Việc hoạch định thiết kế sản phẩm, đầu vào, đầu xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng, phê duyệt, kiểm soát thay đổi thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ - Mua hàng: việc xem xét, lựa chọn nhà cung ứng; thông tin sản phẩm mua, việc kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào - Sản xuất cung ứng dịch vụ: kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ (sự sẵn có thơng tin mơ tả đặc tính sản phẩm, sẵn có hướng dẫn cơng việc, sử dụng thiết bị thích hợp,…) nhận biết xác định nguồn gốc, giữ gìn tài sản khách hàng phạm vi kiểm sốt cơng ty hay công ty sử dụng B.3.12 Đo lường, phân tích cải tiến - Cơng ty hoạch định triển khai trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến để chứng tỏ sản phẩm, hệ thống quản lý, chất lượng công ty phù hợp đảm bảo hệ thống hoạt động tốt Các chứng việc theo dõi thỏa mãn khách hàng, kết q trình hoạt động đánh giá nội cơng ty, thông tin theo dõi hoạt động hàng ngày… Các thơng tin cần phân tích, điểm không phù hợp hệ thống không thỏa mãn nhu cầu khách hàng để đề biện pháp khắc phục, phòng ngừa cải tiến B.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CÔNG TY KHI ÁP DỤNG ISO9000 B.4.1 Những thuận lợi - Công ty y quan tâm đến chất lượng phục vụ khơng ngừng tìm giải pháp để hồn thiện cải tiến Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 phù hợp - Thứ hai chuyển đổi sang Công ty cổ phần bao gồm nguồn nhân lực, cấu tổ chức máy quản lý, chế quản lý Thường địi hỏi cơng ty phải nâng cao suất lao động, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tuyển thêm nhân công Đây việc giúp việc xây dựng hệ thống văn triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 dễ dàng Mọi định quan trọng công ty hội đồng quản trị đại hội đồng cổ đơng định, điều địi hỏi phải ban hành loạt văn thủ tục cơng ty Do việc xây dựng hệ thống văn trở nên thuận tiện - Về chế quản lý : chuyển đổi từ quản lý theo cơng sang việc khốn định mức doanh thu phận, địi hỏi cần có biện pháp quản lý để theo dõi giám sát, đánh giá lực công việc nhân viên công ty trợ giúp lẫn nhân viên để phận hồn thành cơng việc giao Việc tạo môi trường thuận lợi cho việc triển khai hệ thống ISO9000 nhân viên công ty thấu hiểu B.4.2 Khó khăn - - Khó khăn lớn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cam kết lãnh đạo theo đuổi lâu dài hệ thống này, địi hỏi phải bỏ khoản chi phí lớn cho tư vấn, đào tạo nhận thức công ty Lãnh đạo công ty chủ yếu người quen làm ăn theo kiểu công ty nhà nước cũ việc thay thói quen họ cúng khó khăn Khó khăn đối việc áp dụng hệ thống ISO9000 việc xây dựng chiến lược ngắn hạn, trung hạn, dài hạn công ty chưa rõ ràng việc xác định sách chất lượng, mục tiêu chất lượng khó khăn B.5 Định hướng triển khai áp dụng hệ thống ISO 9000 vào công ty Tracotour Để triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 q trình địi hỏi phải trải qua nhiều giai đoạn, phải tiến hành liên tục thường xuyên rà soát hiệu hệ thống để đưa biện pháp cải tiến hành động khắc phục kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng Do để xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, công ty vận chuyển khách Du lịch cần trải qua ba giai đoạn sau: - Giai đoạn một: Chuẩn bị - phân tích tình hình hoạch định - Giai đoạn hai: Xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng - Giai đoạn ba: Chứng nhận B.5.1 Chuẩn bị- phân tích tình hình hoạch định Giai đoạn thường tiến hành khoảng tháng Kết giai đoạn địi hỏi cơng ty phải đưa cam kết lãnh đạo, phạm vi áp dụng hệ thống, ban đạo, thấu hiểu công ty cách thức xây dựng hệ thống kế hoạch triển khai, áp dụng hệ thống ISO9000 công ty * Cam kết của lãnh đạo Sự cam kết lãnh đạo điều kiện tiên để hệ thống quản lý chất lượng áp dụng Sự cam kết lãnh đạo trước hết cam kết chủ tịch hội đồng quản trị giám đốc để chứng tỏ tâm lãnh đạo cấp cao tâm đến định hướng khách hàng khẳng định chất lượng phục vụ công ty, đồng thời cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng xác định phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cơng ty Để có cam kết lâu dài lãnh đạo cấp cao ban lãnh đạo cơng ty phải thấu hiểu ISO 9000 lợi ích đem lại cần thiết tình hình lâu dài công ty Điều địi hỏi cơng ty cần có phối hợp đắc lực phòng ban cam kết họ việc thực triển khai hệ thống quản lý chất lượng Sự cam kết cần phải lập thành văn truyền đạt công ty * Thành lập ban chỉ đạo và nhóm cơng tác Sau có cam kết ban lãnh đạo công ty việc theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 lãnh đạo xác định nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian,…), thành lập ban đạo, nhóm cơng tác định người đại diện lãnh đạo Ban đạo công ty phải bao gồm lãnh đạo cấp cao (ban giám đốc), trưởng phòng phận chức năng, trưởng phận Ban đạo có nhiệm vụ lập sách chất lượng; lựa chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm chất lượng; lập kế hoạch tổng thể dự án; lựa chọn tổ chức tư vấn; phân bổ nguồn lực; điều phối, phân công công việc dự án cho đơn vị; theo dõi kiểm tra dự án Nhóm cơng tác gồm đại diện đơn vị chức (thường trưởng phòng, trưởng phận) Họ người am hiểu cơng việc phận có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Những người ban đạo, nhóm cơng tác phải người thấu hiểu hoạt động công ty mà người biết lắng nghe y kiến nhân viên, biết cách truyền đạt để người cơng ty thấu hiểu, đồn kết người công ty tâm thực dự án theo đuổi lâu dài mục tiêu mà lãnh đạo cấp cao đề * Chọn tổ chức tư vấn Công ty cần thiết phải lựa chọn tổ chức tư vấn để việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nhanh chóng Điều giúp cơng ty rút ngắn thời gian thực hiện, tiết kịêm nguồn lực nhanh chóng thu lợi ích hệ thống đem lại Việc lựa chọn tổ chưc tư vấn nên tổ chức tư vấn nước việc lựa chọn tổ chức tư vấn nước giảm khoảng cách ngôn ngữ, không gian mặt khác họ lại người thấu hiểu tình hình đặc điểm nước ta hệ thống ISO9000 Điều giúp công ty tiết kiệm thời gian chi phí * Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001 Sự thấu hiểu tồn cán cơng nhân viên cơng ty ISO9001 điều kiện định thành công công ty Sự thấu hiểu họ giúp việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhanh chóng thu lợi ích đặc biệt mong muốn công ty theo đuổi mục tiêu chất lượng chiến lược kinh doanh lâu dài cơng ty Do việc đào tạo nhận thức cách xây dựng hệ thống văn theo ISO9001 công việc quan trọng Việc đào tạo giúp cho cán công nhân viên cơng ty có đủ trình độ, lực để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001 Đại diện lãnh đạo ban đạo dự án cần lên kế hoạch đào tạo chương trình đào tạo mức độ khác cho cán lãnh đạo, ban đạo, nhóm cơng tác cán nhân viên để hiểu rõ vấn đề liên quan đến ISO9001, hiểu rõ lợi ích việc áp dụng ISO9001 biết cách xây dựng hệ thống văn theo ISO9001 Thông thường việc đào tạo khoảng tháng đến hai tháng * Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện Sau việc đào tạo nhận thức cách xây dựng văn theo ISO9001 công ty tiến hành khảo sát hệ thống hoạt động công ty Việc khảo sát cung cấp thơng tin trình độ q trình có, thu thập sách chất lượng, thủ tục hành công ty để ban đạo, nhóm cơng tác phân tích, so sánh với yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng để tìm lỗ hổng cần bổ sung Qua kết phân tích nhóm đạo lập kế hoạch cụ thể để xây dựng thủ tục tài liệu cần thiết, nhóm công tác xác định trách nhiệm đơn vị cá nhân có liên quan tiến độ thực B.5.2 Xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng Tiếp sau giai đoạn chuẩn bị giai đoạn xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng Giai đoạn thông thường thực khoảng sáu tháng Giai đoạn bao gồm công việc sau: - Viết tài liệu hệ thống quản lý chất lượng - Thực quản lý chất lượng - Đánh giá chất lượng nội - Cải tiến hệ thống văn / cải tiến hoạt động Giai đoạn chu trình liên tục cần phải thực khoảng thời gian dài cơng ty Nó địi hỏi phải thường xun rà sốt, cải tiến hệ thống cho phù hợp với môi trường kinh doanh chiến lược kinh doanh công ty * Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng Các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: sổ tay chất lượng; qui trình, thủ tục; hướng dẫn công việc; dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo Các bước xây dựng văn trải qua bước sau: - Bước 1: Ban đạo định người chịu trách nhiệm việc xây dựng hệ thống tài liệu đồng thời nghiên cứu diễn giải yêu cầu tiêu chuẩn ISO9001:2000 - Bước 2: Xem xét q trình kinh doanh có cần để đảm bảo cơng việc hoạt động trơi chảy, có hiệu Xem xét khái quát trình dựa yêu cầu ISO9001:2000 cần phải xây dựng văn hay cải tiến - Bước 3: Phân tích chi tiết trình để đánh giá trình độ trình, xác định điểm cần phải thay đổi cho phù hợp với tiêu chuẩn - Bước 4: Viết hệ thống tài liệu bao gồm việc xem xét, thử nghiệm, phê duyệt ban hành Công ty cần lập danh mục tài liệu cần viết, phân công người viết lập tiến độ cụ thể * Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Sau hoàn tất việc xây dựng văn hệ thống quản lý chất lượng, ban lãnh đạo công ty công bố định thị việc thực hệ thống, định ngày tháng áp dụng hệ thống gửi hướng dẫn thực Khi đưa hệ thống văn vào hoạt động, nhóm cơng tác chịu trách nhiệm điều hành trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến người trực tiếp thực cơng việc để có sửa đổi phù hợp, làm cho q trình hoạt động có hiệu * Đánh giá chất lượng nội bộ Sau hệ thống quản lý chất lượng triển khai khoảng q cơng ty tổ chức đánh giá chất lượng nội để xem xét phù hợp hiệu lực hệ thống Để việc đánh giá chất lượng nội tiến hành cơng ty cần tổ chức đào tạo đánh giá, cử số cán chủ chốt ban điều hành nhóm cơng tác đào tạo, tập huấn Trên sở kết đánh giá chất lượng nội bộ, nhóm đánh giá cần đưa đề xuất tiến hành hành động khắc phục với sai sót * Cải tiến các hệ thống văn bản, cải tiến các hoạt động Dựa kết đánh giá nội bước trên, ban đạo nhóm cơng tác tiến hành xem xét phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn Những điểm thiếu chưa phù hợp cần bổ sung cải tiến đưa vào thực B.5.3 Chứng nhận Thực chất việc chứng nhận chứng nhận bên thứ ba (tổ chức chứng nhận) công nhận công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 đáp ứng đầy đủ yêu cầu ISO9001 Việc chứng nhận có không (tuỳ thuộc vào yêu cầu khách hàng) Thông thường giai đoạn chứng nhận bao gồm: đánh giá trước chứng nhận; hành động khắc phục; chứng nhận, giám sát chứng nhận đánh giá lại; trì, cải tiến, đổi hệ thống quản lý chất lượng * Đánh giá trước chứng nhận Sau đánh giá nội bộ, tiến hành hành động khắc phục cải tiến giai đoạn hai, công ty nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng công ty không cịn thiếu sót tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận đăng kí chứng nhận Tổ chức chứng nhận lựa chọn tổ chức chứng nhận nước hai Tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá toàn hệt hống quản lý chất lượng công ty theo yêu cầu ISO9001 Những điểm không phù hợp thông báo cho công ty để tiến hành hành động khắc phục * Hành động khắc phục Trên sở kết đánh giá, công ty tiến hành hành động khắc phục tổ chức chứng nhận đưa đưa chứng văn chứng tỏ lỗi nặng, lỗi nhẹ hệ thống khắc phục biện pháp phòng ngừa sai sót * Chứng nhận Sau tiến hành hành dộng khắc phục thời hạn mà tổ chức chứng nhận yêu cầu tổ chức chứng nhận tiến hành hoạt động chứng nhận Việc cấp giấy chứng nhận thực tổ chức chứng nhận thấy công ty thực hành động khắc phục thoả mãn yêu cầu qui định tiêu chuẩn Giấy chứng nhận chứng chứng tỏ với khách hàng công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Giấy chứng nhận có giá trị ba năm với điều kiện công ty tuân thủ theo cácyêu cầu tiêu chuẩn * Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại Sau cấp giấy chứng nhận tổ chức chứng nhận định kỳ kiểm tra giám sát việc tuân thủ yêu cầu ISO9001 công ty Việc đánh giá giám sát bao gồm đánh giá định kỳ (thông thường năm hai lần ) đánh giá đột xuất để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng cơng ty trì hoạt động có hiệu Và sau ba năm tổ chức chứng nhận lại tiến hành đánh giá lại để cấp giấy chứng nhận (nếu công ty yêu cầu) * Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng Sau nhận giấy chứng nhận việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng công ty cần thiết Bởi việc cấp giấy chứng nhận bước khởi đầu để đảm bảo hệ thống hoạt động có hiệu đem lại lợi ích đích thực mong muốn cơng ty cơng ty cần phải trì, cải tiến, đổi hệ thống quản lý chất lượng cho phù hợp B.6 Các giải pháp hỗ trợ để xây dựng áp dụng hệ thống ISO9000 có hiệu Thứ tập trung vào đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực Do để xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 trước hết cơng ty cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo Việc đào tạo cần thiết thường xuyên Nó trang bị cho cán công nhân viên công ty nhận thức ISO9000, kiến thức, kỹ tay nghề, động lực thực công việc Hơn nữa, việc đào tạo giúp công ty giải tồn vượt qua thử thách tương lai, vượt qua áp lực cạnh tranh Thứ hai triển khai chương trình 5S 5S phong trào huy động thành viên công ty tham gia cải thiện mơi trường làm việc với mục đích cuối tăng suất 5S bao gồm cơng việc sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng Giúp công ty loại bỏ khoản vật, tài liệu không cần thiết làm cho nơi làm việc, khơng gian làm việc trở nên thống mát ln tạo cảm giác dễ chịu, thối mái cho người thực công việc; vật dụng, hồ sơ, tài liệu truy xuất dễ dàng giúp cho việc quản lý trở nên thuận tiện Điều thúc đẩy suất lao động quản lý tốt Thứ ba xây dựng hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn công ty Các tiêu chuẩn phải truyền đạt tới cán công nhân viên công ty thấu hiểu Điều giúp cho việc xây dựng triển khai hệ thống ISO9000 thuận tiện Thứ tư thực benchmaking hãng ngành để tiếp thu mặt tích cực họ phù hợp với cơng ty để cải tiến qui trình hoạt động công ty Thứ năm phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng khơng giúp cơng ty tìm hiểu mong muốn nhu cầu khách để thiết kế sản phẩm dịch vụ công ty cho phù hợp mà giữ chân khách hàng thu hút khách hàng đến công ty, giảm chi phí đặc biệt chi phí quảng cáo Thứ sáu thường xun kiểm tra, rà sốt lại quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp giúp phát kịp thời sai sót để tiến hành điều chỉnh cải tiến Những giải pháp giúp cơng ty nhìn nhận hội, nguy cơng ty từ đề chiến lược kinh doanh phù hợp biện pháp cải tiến hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng LỜI KẾT Qua việc khảo sát công ty Vận chuyển khách du lịch Tracotour, em thấy việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng công ty cần thiết Đặc biệt môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt nay, đòi hỏi công ty phải nâng cao chất lượng phục vụ để đứng vững phát triển thị trường Việc xây dựng, triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 giúp công ty nâng cao lực quản lý đồng thời có phương hướng thích hợp để xác định nhu cầu khách hàng tốt qua đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ công ty Việc triển khai hệ thống công ty có khó khăn thuận lợi Khó khăn chủ yếu nhận thức để có cam kết thực triển khai hệ thống cách lâu dài liên tục khó khăn khắc phục cán công nhân viên công ty hiểu rõ ràng hệ thống cảm thấy yêu mến việc triển khai áp dụng hệ thống lợi ích mà đem lại cho cá nhân công ty Bởi thực chất hệ thống “viết làm làm viết” phải thường xuyên cải tiến liên tục để hồn thiện cho phù hợp với chiến lược kinh doanh, yêu cầu khách hàng hoàn cảnh cụ thể thơng qua việc xây dựng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, qui trình, biểu mẫu, hồ sơ để trình kiểm soát đánh giá cải tiến thuận lợi dễ dàng Nhóm chúng em xin đưa số kiến nghị giải pháp để xây dựng triển khai hệ thống ISO9000 cơng ty Do thời gian có hạn nhìn nhận, kiến thức chun mơn chúng em cịn hạn chế kiến nghị, giải pháp chung chung chưa cụ thể Chúng em mong đóng góp ý kiến thầy để chúng em có thêm kiến thức cơng việc sau TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiêu chuẩn Việt Nam tiêu chuẩn ISO9000:2000 (ISO9000, 9001, 9004) Giáo trình quản lý chất lượng dịch vụ (Trường đại học Thương Mại_ năm 2017) Quản lý chất lượng tổ chức (nhà xuất thống kê 9/2004) Báo Du lịch Việt Nam số đầu năm 2006 Một số luận văn khác Kế hoạch sản xuất kinh doanh công ty Vận chuyển khách du lịch năm 2003, 2004, 2005; phương hướng kế hoạch năm 2006 MỤC LỤC ... tiến trình nhằm thực hữu hiệu việc quản lý chất lượng" - Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống quản trị nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng A.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO... cần phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ Với lý nhóm chọn đề tài “ Áp dụng tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng vào công ty Vận chuyển khách du lịch Tracotour”... giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường A.2.2 Triết lý, nguyên tắc lợi ích ISO 9000 A.2.2.1 Triết lý ISO 9001: 2000 - Thứ nhất, hệ thống quản trị chất lượng định chất lượng