Tiểu luận áp DỤNG CHÍNH SÁCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO VÀO CÔNG TY CP máy TÍNH VISCOM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN THỰC HIỆN XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG CHÍNH SÁCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO VÀO CÔNG TY CP MÁY TÍNH VISCOM GVHD: PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG NHÓM: LỚP: QTKD ĐÊM - K22 TP.HCM, tháng 03 năm 2014 DANH SÁCH NHÓM – ĐÊM – K22 Nguyễn Huỳnh Nam (Nhóm trưởng) Nguyễn Thị Bích Ngọc Đàm Thị Cẩm Tú Nguyễn Thị Thanh Nguyệt Lê Đức Thịnh Nhóm – Đêm – K22 MỤC LỤC Nhóm – Đêm – K22 Phần A: Tổng quan Cơng ty Cổ Phần máy tính VISCOM Lịch sử hình thành phát triển cơng ty: TÊN CƠNG TY: CƠNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH VISCOM Được thành lập vào ngày 27/05/2013 Với mục tiêu đem lại cho người tiêu dùng sản phẩm Công nghệ mới, chất lượng ổn định giá thành cạnh tranh Mỗi năm Viscom cung cấp (phân phối) cho thị trường Việt Nam 500 nghìn sản phẩm máy tính thiết bị viễn thơng Hiện Viscom có 1.000 Đại lý bán lẻ, siêu thị điện máy, máy tính, Cty máy tính thương hiệu, Cty dự án, Cty Viễn thơng Hệ thống Đại lý có mặt 58/63 tỉnh thành Việt Nam Sản phẩm mà Viscom phân phối hãng tiếng khẳng định vị thị trường giới - yêu cầu việc chọn sản phẩm phù hợp để cung cấp cho thị trường Việt Nam Các sản phẩm bật Viscom phân phối: Western Digital: Số giới ổ cứng gắn gắn HP: HP hãng máy tính số giới nhiều năm D-Link: Thiết bị mạng BenQ: Số giới máy chiếu A4Tech: Thiết bị ngoại vi LiteOn: Ổ đĩa quang APC: Bộ lưu điện  Chặng đường phát triển - 05/2003: Chính thức thành lập vào ngày 27/05/2003 Khởi đầu với  • • • • • • • - thương hiệu ổ đĩa cứng Seagate 04/2005: Nhận giải Top10 Cty phân phối sản phẩm Seagate SATA - nhiều khu vực Châu Á Thái Bình Dương Quý II 2005 2005: Trở thành Nhà phân phối thức D-Link VN 01/2006: Thành lập Chi nhánh Hà Nội 11/2006: Phân phối sản phẩm ổ cứng WD gắn 07/2007: Thành lập chi nhánh Đà Nẵng Nhóm – Đêm – K22 - 01/2008: Mở rộng phân phối sản phẩm LCD BenQ 04/2008: Phân phối ổ cứng WD gắn (ổ cứng di động) 2010: Trở thành Nhà phân phối thức sản phẩm Thiết bị ngoại vi - A4Tech 11/2012: Phân phối sản phẩm LCD HP 04/2013: Phân phối sản phẩm ổ đĩa quang LiteOn 05/2013: Phân phối Bộ lưu điện APC Nhân sự: Chi nhánh TP HCM: 102 nhân viên Chi nhánh Đà Nẵng: 34 nhân viên Chi nhánh Hà Nội: 78 nhân viên Sơ đồ tổ chức: Nhóm – Đêm – K22 Nhóm – Đêm – K22 Phần B Phân tích đề cương dự án xây dựng sách HTQLCL ISO Cơng ty CP VISCOM Mục đích:  Mục đích “Thể chế hóa” nhu cầu quản lý: giúp cụ thể văn hóa yêu cầu quản lý cho cần thiết nhằm đảm bảo theo  đuổi sách đạt mục tiêu chất lượng liên quan Mục đích Tiêu chuẩn hóa cơng việc: tài liệu xây dựng ban hành, với điều kiện tuân thủ đảm bảo, nhân viên liên quan thực công việc kiểm sốt cơng việc cách – theo quy định tài liệu – tạo ổn định kết  Mục đích Quản lý tri thức: tài liệu HTQLCL giúp đảm bảo tính liên tục q trình sản xuất kinh doanh bảo vệ tổ chức từ ảnh hưởng lớn gây nhân thời kỳ có tỷ lệ thay đổi nhân lớn Khi đó, tài liệu thích hợp có hiệu lực giúp người nhanh chóng tiếp cận   trì điều kiện bình thường trình tác nghiệp Cung cấp chứng khách quan Thay đổi đồng hệ thống Mục tiêu: Nhận biết trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho tồn cơng ty Xác định trình tự & mối tương tác trình hệ thống Xác định chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp kiểm sốt hiệu q trình Xác định chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp kiểm soát hiệu trình Theo dõi, đánh giá phân tích q trình Thực hành động cần thiết để đạt kết hoạt động hoạch định cải tiến thường xun q trình Nhóm – Đêm – K22 Vị trí tại: Công ty chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nào, hoạt động hệ thống làm theo cách làm từ trước tới Mặc dù tạo thoải mái cho nhân viên khơng phải làm việc cách áp đặt, gây nhiều rủi ro khơng có quy trình cụ thể, khơng có trách nhiệm cụ thể… Chủ tịch hội đồng quản trị giám đốc công ty khác ngành áp dụng ISO thành cơng cho cơng ty nhận thấy Viscom nên xây dựng HTQLCL để tiêu chuẩn hóa cơng việc, giảm thiểu rủi ro… Xây dựng HTQLCL mới: Xây dựng sổ tay chất lượng: • • Kiểm sốt tài liệu Kiểm soát hồ sơ Quy định trách nhiệm quyền hạn lãnh đạo Quản lý ngồn lực Thiết Lập quy trình mua bán Đo lường, phân tích cải tiến Thời gian: Việc áp dụng thay đổi tổ chức thực sau xây dựng xong HTQLCL ISO Những thay đổi có liên quan tới khách hàng thực vòng tháng Các bước tiếp theo: Chủ Tịch HĐQT viết sổ tay chất lượng Tổng Giám Đốc quy định trách nhiệm quyền hạn, sách cho phận Tham khảo thêm với chuyên gia tư vấn Trưởng phận tiến hành phân chia cho phận việc cần thiết phải thay đổi Bộ phận kế toán giám sát việc thực theo ISO Nhóm – Đêm – K22 Nhóm – Đêm – K22 Phần C: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty VISCOM Hệ thống tài liệu: 1.1 Quản lý tài liệu: Cơng ty thiết lập, ban hành trì tài liệu dạng văn để kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng: sổ tay chất lượng, thủ tục quy trình, quy định, biểu mẫu, danh mục,hướng dẫn, danh sách tài liệu tham khảo từ bên ngoài, phần mềm sử dụng hệ thống - Tài liệu hệ thống chất lượng người có thẩm quyền xem xét phê duyệt trước ban hành - Việc phát hành quản lý tài liệu chất lượng theo nguyên tắc:  Cán Ban QTCL có trách nhiệm phân bổ bảng danh sách tài liệu kiểm sốt đến tất phịng ban có liên quan để thực  quy trình đảm bảo HT QLCL hoạt động có hiệu Các tài liệu sai sót hay lỗi thời phải sửa đổi hủy bỏ kịp  thời tránh việc sử dụng sai Các tài liệu bên quản lý theo phận sử dụng có danh mục - Mọi thay đổi tài liệu phải xem xét phê duyệt phận chức tổ chức xem xét phê duyệt tài liệu trước Khi có yêu cầu sửa đổi tài liệu, đơn vị trình văn sửa đổi phải kèm tài liệu gốc để có sở xem xét phê duyệt 1.2 Kiểm sốt hồ sơ: - Cơng ty có nhiệm vụ thiết lập, ban hành trì thủ tục dạng văn để kiểm sốt hồ sơ nhằm cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động tác nghiệp hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ - Hồ sơ chất lượng phải ghi đầy đủ nội dung, nhận biết, bảo quản, sử dụng lưu giữ hủy bỏ theo quy định phải phê duyệt trước hủy bỏ Trách nhiệm lãnh đạo a Cam kết lãnh đạo: Lãnh đạo công ty cam kết thiết lập, ban hành, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động hiệu Nhóm – Đêm – K22 10 b Hướng vào khách hang: Lãnh đạo công ty đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng c Chính sách chất lượng: - Xây dựng, thực hiện, trì liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng - Đảm bảo thực tốt công tác đào tạo đội ngũ nhân đủ lực & trình độ cần thiết để thực tốt công việc - Ưu tiên dành nguồn lực, phương tiện cần thiết để trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng - Đảm bảo thành viên cơng ty thấu hiểu sách chất lượng d Hoạch định:  Mục tiêu chất lượng: Lãnh đạo công ty xây dựng mục tiêu chất lượng chung cho tồn cơng ty cho phịng ban cụ thể dựa sở sách chất lượng Mục tiêu chất lượng phân tích, đánh giá định kỳ  Hoạch định HT QLCL: - Lãnh đạo công ty hoạch định HT QLCL để đáp ứng yêu cầu chung đảm bảo hệ thống hoạt dộng hiệu thực mục tiêu chất lượng đề - Hệ thống quản lý chất lượng xây dựng trì cách quán, có thay đổi hệ thống quản lý chất lượng hoạch định thực phải kịp thời chỉnh sửa cho phù hợp với yêu cầu e Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin:  Trách nhiệm quyền hạn: Lãnh đạo công ty thiết lập cấu tổ chức, nêu rõ trách nhiệm quyền hạn vị trí cơng ty Nội dung phổ biến cụ thể công ty  Đại diện lãnh đạo: Nhóm – Đêm – K22 11 Lãnh đạo cao định thành viên Ban lãnh đạo, ngồi trách nhiệm khác, có trách nhiệm quyền hạn bao gồm: - Tổ chức thúc đẩy trình thiết lập, triển khai, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với hoạt động công ty - Báo cáo với lãnh đạo cao tình hình thực HT QLCL đề xuất cải tiến hoạt động chất lượng - Tổ chức thúc đẩy nâng cao nhận thức cho toàn thể nhân viên yêu cầu khách hàng - Đại diện cho tổ chức để liên hệ với tổ chức khác có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng  Trao đổi thông tin nội bộ: Các hình thức trao đổi thơng tin nội gồm: - Trao đổi trực tiếp qua buổi họp định kỳ, đột xuất - Hình thức văn hay thư trao đổi nội - Các hình thức khác như: email, chat, mạng nội bộ, điên thoại, fax, … - Qua họp xem xét lãnh đạo f Xem xét lãnh đạo:  Khái quát Lãnh đạo cấp cao định kỳ xem xét HT QLCL lần/năm để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt hiệu hiệu lực quản lý.Việc xem xét phải bao gồm việc đánh giá hội để cải tiến nhu cầu thay đổi HT QLCL, kể sách chất lượng mục tiêu chất lượng  Đầu vào việc xem xét Đầu vào việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm thông tin về: - Kết đánh giá - Phản hồi khách hàng - Việc thực trình phù hợp dịch vụ - Theo dõi tình trạng hành động khắc phục phịng ngừa - Các hành động từ xem xét lãnh đạo lần trước Nhóm – Đêm – K22 12 - Những thay đổi ảnh hưởng đến HT QLCL - Các đề xuất cải tiến  Đầu việc xem xét: Đầu việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm định hành động liên quan đến: - Việc nâng cao tính hiệu lực HT QLCL cải tiến trình hệ thống - Việc cải tiến dịch vụ hành cơng liên quan đến yêu cầu khách hàng - Nhu cầu nguồn lực Quản lý nguồn nhân lực: 3.1 Cung cấp nguồn lực: - Lãnh đạo công ty đảm bảo cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện, trì cải tiến thường xuyên HT QLCL ngày có hiệu nhằm khơng ngừng nâng cao thỏa mãn khách hàng - Căn mục tiêu chất lượng, phương hướng hoạt động phận mình, Trưởng phận xác định nhu cầu nguồn lực, trình Ban Giám đốc cung cấp nguồn lực cần thiết 3.2 Nguồn nhân lực: a Khái quát: Lãnh đạo công ty xác định người thực công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ người có lực thực sở đào tạo, có kỹ kinh nghiệm thích hợp b Năng lực, nhận thức đào tạo: - Xác định lực cần thiết người thực công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm - Tổ chức đào tạo định kỳ hay có nhu cầu - Đánh giá hiệu lực hành động thực Nhóm – Đêm – K22 13 - Đảm bảo toàn thể nhân viên nhận thức mối liên quan tầm quan trọng lĩnh vực hoạt động công ty đóng góp để đạt mục tiêu chất lượng đề - Hồ sơ đào tạo lưu trữ theo quy định cú quy trình kiểm sốt hồ sơ 3.3 Cơ sở hạ tầng: Công ty xác định cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết để đạt phù hợp yêu cầu dịch vụ, sở hạ tầng bao gồm: - Nhà cửa, không gian làm việc phương tiện kèm theo - Trang thiết bị (phần cứng & phần mềm) - Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển trao đổi thông tin) 3.4 Môi trường làm việc: Công ty đảm bảo xác định quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu dịch vụ Thực sản phẩm: 4.1 Hoạch định dịch vụ: - Cơng ty có nhiệm vụ xác định lập thành văn thủ tục, quy trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng - Việc hoạch định thực dịch vụ phải quán với yêu cầu khác hệ thống quản lý công ty - Lãnh đạo cơng ty có trách nhiệm xem xét hoạt động sau cách thoả đáng để đáp ứng yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng a Xây dựng mục tiêu chất lượng yêu cầu dịch vụ b Xác định nhu cầu thiết lập trình, tài liệu việc cung cấp nguồn lực cụ thể dịch vụ c Đảm bảo phù hợp hệ thống văn giá trị sử dụng d Thiết lập hồ sơ chất lượng để làm chứng việc thực dịch vụ đáp ứng yêu cầu 4.2 Các trình liên quan đến khách hàng: - Các trình liên quan đến khách hàng mơ tả diễn giải chi tiết Nhóm – Đêm – K22 14 - Tất yêu cầu liên quan đến sản phẩm công ty xác định rõ lập thành văn bản, bao gồm: + Các yêu cầu khách hàng + Các yêu cầu luật pháp + Các yêu cầu công ty - Khi khách hàng có yêu cầu, người có trách nhiệm tiến hành xem xét kỹ lưỡng, đối chiếu với lực công ty Trong trường hợp cơng ty có đủ khả đáp ứng, hợp đồng ký kết với khách hàng Ngược lại cơng ty khơng có đủ lực đáp ứng, thông báo cho khách hàng biết - Mọi khác biệt so với hợp đồng đơn hàng ký kết phải giải thoả đáng trước thực - Tất yêu cầu thay đổi có liên quan đến sản phẩm cơng ty xem xét yêu cầu trước chấp nhận - Việc thông tin, theo dõi hài lòng khách hàng thiết lập thực cách nhanh chóng, xác theo quy trình - Các hồ sơ liên quan đến trình xem xét hợp đồng theo quy định kiểm soát hồ sơ Nhóm – Đêm – K22 15 Phần D: Kết chuẩn đốn theo mơ hình box Cơng ty VISCOM Phân tích: Họ biết tiêu doanh số hàng tháng từ cấp đưa xuống, khơng  quan tâm sứ mạng, tầm nhìn cơng ty Không tham gia vào việc lập kế hoạch chiến lược họ nghĩ  không thiết phải tham gia, cấp giao làm Chiến lược đưa không trực tiếp điều tra từ thị trường, từ người tiêu  dùng, không hoạch định nhu cầu nguồn nhân lực, không tham khảo nhu cầu nhà cung ứngà thường xảy tình trạng hàng tồn kho số mặt hàng không ưa chuộng nhiều làm cho chất lượng hàng hóa giảm, nhiều hàng lạc mốt mặt hàng đáp ứng thị hiếu người tiêu dung thường xun khơng đáp ứng đủà khách hàng đổi sang dùng sản phẩm đối thủ cạnh tranh  Cơ cấu tổ chức: đổi chiến lược lại không đổi cấu, phòng kinh doanh phòng quản lý bán hàng khơng có nhiệm  vụ, trách nhiệm cụ thể Cơ chế: q trình, sách thủ tục từ khâu nhập hàng đến xuất hàng khơng có quy trình cụ thể, cơng việc lúc tồn đọng, lúc  khơng có việc làm Cơng nghệ chưa đáp ứng thay đổi cấu Quan hệ, giao tiếp:Mối quan hệ phận, phòng ban thường có xung đột quy trách nhiệm cho thông tin phản hồi khách hàng thường qua nhân viên kinh doanh Phương tiện truyền thông: tập trung vào đại lý ko phải người tiêu dùng cuối, Quá trình phản hồi thong tin từ: người tiêu dùng đại lý Kinh doanhà trợ lý sản phẩm nhà sản xuất thời gian lâu, không linh hoạt làm giảm lòng tin  Khách Hàng Khen thưởng: sách thưởng phạt khơng cơng bằng, người làm hưởng nhiều, cịn người chịu trách nhiệm lớn thưởng ít, khơng tạo khuyến khích cho nhân viên Quy trình đưa sách thưởng phạt khơng tham khảo ý kiến nhân viên Nhóm – Đêm – K22 16  Lãnh đạo: làm việc theo cảm tính, khơng tạo liên kết, phối hợp khơng khuyến khích cấp Lãnh đạo đánh giá kết mà không giám sát q trình, khơng kịp thời hướng dẫn cấp phương pháp thủ tục phù hợp, sai hỏng không giải kịp thời Báo cáo kết quả:  Năng lực nhận thức :chưa xác định lực cần thiết người thực công việc, nhân viên chưa nhận thức mối liên quan tầm quan trọng lĩnh vực hoạt động cơng ty  Quy trình cơng việc: chưa xây dựng quy trình cơng việc cụ thể, cơng việc cịn chồng chéo  Lãnh đạo cơng ty chưa thiết lập cấu tổ chức, nêu rõ trách nhiệm & quyền hạn vị trí cơng ty  Q trình liên quan đến khách hàng chưa mô tả diễn giải chi tiết  Khơng có hệ thống văn bản, tài liệu thống Nhóm – Đêm – K22 17 Phần E: Phân tích động lực nguyên nhân kháng cự thay đổi áp dụng ISO Công ty VISCOM Từ cá nhân Cảm giác thiếu tự chủ: công việc định từ áp xuống, định áp dụng Iso áp đặt không hỏi ý kiến nhân viên Cảm giác hoang mang: từ thông tin doanh nghiệp ngành tin học thất bại áp dụng Iso làm cho nhân viên hoang mang, lo lắng thích ứng khả thất bại Sức ỳ thói quen: thói quen quy trình, quy định, cách làm việc hình thành qua thời gian dài khó chấp nhận thay đổi Sự mát: áp dụng Iso, quyền hạn trách nhiệm lợi íchcủa chức vụ có thay đổi, số ưu tiên bị đi,… gây phản ứng chống lại Lo sợ phải học tập mới: bổ sung thêm sách mới, vd: trước không làm chiều thứ 7, sau áp dụng Iso training sản phẩm vào chiều thứ 7, áp dụng phần mềm mới… làm thời gian, sức lực chi phí hội nhân viên Phá vỡ mối quan hệ: trước áp dụng iso có thỏa thuận ngầm trách nhiệm người, áp dụng làm cho trách nhiêm nhân viên rõ ràng, có thay đổi, mối quan hệ từ mà thay đổi theo Từ phía tổ chức Đe dọa Cấu trúc quyền lực: tạo dân chủ phận làm ảnh hưởng tới quyề lực trưởng phận Sức ỳ cấu trúc: việc tách sáp nhập phân làm kháng cự lại phận ln hoạt động theo qn tính vốn có từ trước Ngồi Iso cịn hạn chế tính động phận Chi phí lợi ích: khó để từ bỏ lợi ích tổ chức để thực thay đổi mà phải bỏ khoản chi phí kết thành cơng khơng chắn Nhóm – Đêm – K22 18 Từ mơi trường bên ngồi Lạm phát chứng ISO: Cố chạy cho chứng ISO trở thành phong trào sôi nhiều nước phát triển làm cho việc cấp chứng Iso quản lý chặt Chứng ISO khơng cịn thực mang lại nhiều ý nghĩa phổ biến hàng loạt kiểm soát quan chức tổ chức thực Nhóm – Đêm – K22 19 Phần F: Giải pháp thực thay đổi Từ kết chuẩn đốn nêu trên, Ban lãnh đạo cơng ty đề giải pháp để thay đổi sau:     Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn phòng ban Xây dựng hệ thống tài liêu cho cơng ty Chuẩn hóa quy trình làm việc Kiểm tra, giám sát, đánh giá thường xun Sau thực phân tích cơng ty tiến hành thực giải pháp đưa ra, cụ thể sau: Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn phịng ban: Cơng ty phải thực phân tích cơng việc cho phịng ban Xác định giới hạn nhiệm vụ quyền lợi phận, tránh tranh chấp đùn đẩy trách nhiệm Xây dựng mục tiêu cho phận để nhân viên hiểu rõ mục tiêu mà họ cần đạt Tạo sở cho việc đánh giá, khen thưởng xử phạt công đồng thời tạo động lực làm việc cho nhân viên Xây dựng hệ thống tài liệu cho công ty: Lập biểu mẫu ( phiếu xuất kho, phiếu thu, phiếu chi, giấy bảo hành, …, quy định, quy trình làm việc chung ) thống tồn cơng ty Xây dựng hệ thống quy định, quy trình làm việc xun suốt Có sách rõ ràng để làm sở cho đánh giá, khen thưởng, ổn định cơng ty Chuẩn hóa quy trình làm việc: Cần xác định rõ quy trình làm việc phịng ban với cơng ty với đối tác, khách hàng Xác định rõ thứ tự trách nhiệm làm việc phận Thực chun mơn hóa phận Kiểm tra, giám sát, đáng giá thường xuyên: Thực theo dõi trình làm việc nhân viên, phịng ban, để có biện pháp kịp thời Nhóm – Đêm – K22 20 Đánh giá thường xuyên phản ánh mặt tồn công ty, đảm bảo nhân viên làm quy trình, thủ tục Nhóm – Đêm – K22 21 ... tiến hệ thống quản lý chất lượng - Đảm bảo thành viên cơng ty thấu hiểu sách chất lượng d Hoạch định:  Mục tiêu chất lượng: Lãnh đạo công ty xây dựng mục tiêu chất lượng chung cho tồn cơng ty. .. giám sát việc thực theo ISO Nhóm – Đêm – K22 Nhóm – Đêm – K22 Phần C: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty VISCOM Hệ thống tài liệu: 1.1 Quản lý tài liệu: Công ty thiết lập, ban hành... hệ thống quản lý chất lượng: sổ tay chất lượng, thủ tục quy trình, quy định, biểu mẫu, danh mục,hướng dẫn, danh sách tài liệu tham khảo từ bên ngoài, phần mềm sử dụng hệ thống - Tài liệu hệ thống