Tiểu luận UEH XÂY DỰNG MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á

Hồ Chí Minh, tháng 03/2014Nhận định chung về tình hình ngành ngân hàng Những năm gần đây, kinh tế trong giai đoạn suy thoái, ngành ngân hàng cũng gặp phảinhiều kh1o khăn do kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đặng Tuấn Duy

Võ Ngọc Khôn

Võ Văn Đức Hoàng Phương Nam Trần Việt Đức

Lớp : QTKD Đêm 3&4_ K22

TP Hồ Chí Minh, tháng 03/2014

Nhận định chung về tình hình ngành ngân hàng

Những năm gần đây, kinh tế trong giai đoạn suy thoái, ngành ngân hàng cũng gặp phảinhiều kh1o khăn do kinh tế suy giảm, các doanh nghiệp phá sản hàng loạt, nợ xấu tăng cao, vốnhuy động hiện tại không cho vay được nhiều, khả năng xoay vòng và hấp thụ vốn của thị trườngthấp Điều này dẫn đến các ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn và phải thay đổi lại hình thức và

mô hình hoạt động để đối phó với các thách thức Trong bối cảnh lượng khách hàng có hạn vàngày càng ít đi, số lượng các ngân hàng thì lại quá nhiều nên cần phải thích ứng nâng cao chấtlượng và mô hình phục vụ, cải tiến chất lượng sản phẩm để thoả mãn và giữ chân khách hàng

Do đó Ban lãnh đạo ngân hàng nhất trí cam kết và triển khai thực tiễn nghiêm túc quátrình xây dựng mô hình hoạt động mới của toàn bộ các Chi nhánh/ Phòng GD trên toàn hệ thốngvới quyết tâm cao nhất và huy động nhân-vật lực để tiến hành

PHẦN I : BỐI CẢNH CHUNG

1. Tổng quan về ngân hàng Đông Á – PGD Sóng Thần

Ngân hàng Đông Á,phòng giao dịch Sóng Thần nằm ở địa chỉ 4-5 đại lộ Độc Lập,KCNSóng Thần 1, Huyện Dĩ An, Tỉnh Bình Dương

Phòng giao dịch được hình thành theo quyết định số 862/QĐ-DAB ngày 8/11/2007 của chủtịch hội đồng quản trị ngân hàng cổ phần thương mại Đông Á,giấy chứng nhận đăng kí hoạtđộng chi nhánh số 461200313 do sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Bình Dương cấp ngày 4/10/2007

1. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

 Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được kháchhàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu

 Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên nhữngđiều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng

 Giá trị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của DongA Bank chính là Niềm tin – Tráchnhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chính – Đồng hành – Sáng tạo.

2. Các kênh giao dịch

 Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 240 điểm giao dịch trên 50 tỉnh thành)

 Ngân hàng Đông Á Tự động (hệ thống hơn 1.500 máy ATM)

 Ngân Hàng Đông Á Điện Tử (DongA eBanking với 4 phương thức SMS,Banking,Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)

3. Cơ cấu, tổ chức và nhân sự của PGD Đông Á, Sóng Thần

4. Chức năng các bộ phận

 Giám đốc: Là người điều hành quản lý các bộ phận như tín dụng,kế toán,ngân quỹ…phê

duyệt và tiến hành giám sát, kiểm tra việc thực hiện các chủ trương, chính sách, thông tư

và pháp luật của nhà nước

Giám Đốc

Kiểm Soát

Doanh

 Kiểm soát: Thực hiện việc kiểm soát nội bộ các hoạt động kinh doanh tại PGD theo quy

chế ban hành của ngân hàng, pháp luật, quy định của PGD, kịp thời phát hiện các saiphạm những quy chế hoạt động, đảm bảo việc kinh doanh thực hiện một cách lành mạnh,tuân thủ đúng quy đinh và thủ tục

 Tín Dụng: Tại phòng giao dịch phân chia phòng tín dụng thành 2 mảng, thứ nhất là mảngkinh doanh, thứ hai là mảng hỗ trợ kinh doanh

 Kinh doanh: Đề xuất và thực hiện các giải pháp, biện pháp mở rộng khách hàng, mở rộngthị trường cho vay, cung cấp dịch vụ của ngân hàng, đảm nhiệm hoạt động cho vay, huyđộng, mở thẻ thanh toán đa năng, bảo lãnh…

 Hỗ trợ kinh doanh: Chịu trách nhiệm trong hoạt động hỗ trợ kinh doanh, thu xếp giấy tờ,công chứng giấy tờ có liên quan, hỗ trợ thu tiền trả góp, tư vấn cho khách hàng…

 Kế Toán giao dịch: Thực hiện các nghiệp vụ hạch toán nội bộ,hạch toán các giao dịchliên ngân hàng,tiếp xúc và tư vấn trực tiếp với khách hàng phục vụ khách hàng nhữngdịch vụ có liên quan,thu đổi ngoại tệ,chi trả kiều hối,gửi tiền,rút tiền tiết kiệm,tiền gửithanh toán,tổng hợp số liệu kế toán cuối ngày,cuối tháng,cuối quý và cuối năm

 Phòng ngân quỹ: Quản lý và theo dõi toàn bộ tiền mặt bằng đồng tiền Việt Nam đồng,ngoại tệ, vàng và các chứng từ có giá tại phòng giao dịch

 Thực hiện các dịch vụ thu chi hộ, kiếm điểm và quản lý hộ tài sản, có trách nhiệm hỗ trợnghiệp vụ và tham mưu hoạt động ngân quỹ cho giám đốc

5. Các sản phẩm dịch vụ của PGD Đông Á,Sóng Thần hiện nay

1.1.1. Sản phẩm khách hàng cá nhân

 Sản phẩm Thẻ: Thẻ đa năng Đông Á, thẻ liên kết sinh viên, thẻ đa năng chứng khoán, thẻtín dụng visa DongA Bank, thẻ bác sỹ, thẻ mua sắm, thẻ nhà giáo, thẻ đồng thương hiệuDongA Bank - Co.opmart

 Sản phẩm thanh toán tự động

 Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm cho tương lai, tiết kiệm chắp cánh cho con yêu, tiết kiệmkhông kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ, tiết kiệmkhông kỳ hạn ngoại tệ

 Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi không kỳ hạn VND, tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ, tiềngửi có kỳ hạn VND, tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ

 Tín dụng cá nhân: Vay mua nhà, vay trả góp chợ, vay cầm cố sổ tiết kiệm, vay tiêu dùng,sinh hoạt, vay tiêu dùng trả góp, vay kinh doanh chứng khoán, thấu chi tài khoản thẻ, vayđầu tư máy móc thiết bi, vay xây dựng, sửa nhà, vay sản xuất kinh doanh, vay sản xuấtnông nghiệp, vay du học, vay ứng trước tiền bán chứng khoán (trực tuyến), cho vay mua

ô tô liên kết với đối tác

 Chuyển tiền - Kiều hối: Gửi tiền về Việt Nam, nhận tiền tại Việt Nam, chuyển tiền nhanh

ra nước ngoài.

1.1.2 Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp

 Tín dụng doanh nghiệp: Cho vay bổ sung vốn lưu động, tài trợ nhập khẩu, xuất khẩu, chovay đầu tư tài sản cố định, tài trợ xây dựng, tài trợ thu mua dữ trữ, tài trợ xuất khẩu trướckhi giao hàng, tài trợ xuất khẩu trọn gói

 Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh trong nước, bão lãnh ngoài nước

 Kinh doanh đầu tư: Đầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư, mua bán ngoại tệ, đại lý ủynhiệm của ngân hàng

 Thanh toán quốc tế: Thư tín dụng nhập khẩu, chuyển tiền đảm bảo nhận ngay trong ngày,chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền từ nước ngoài chuyển về, nhờ thu nhập khẩu, nhờthu xuất khẩu,thư tín dụng nhập khẩu, thư tín dụng xuất khẩu, chuyển nhượng LC

 Thu chi hộ: Thu hộ tiền mặt, chi hộ tiền mặt, chi hộ lương cho nhân viên

 Dịch vụ tài khoản: Tiền gửi có kì hạn, tiền gửi thanh toán, chuyển tiền trong nước

 Dịch vụ khác: Quản lý hộ tài sản, dịch vụ theo yêu cầu

6. Tình hình hoạt động của PGD Đông Á, Sóng Thần trong các năm 2011,2012,2013 1.1.3 Tình hình huy động vốn của PGD

Theo nguồn từ ngân hàng Đông Á, Sóng Thần đơn vị(triệu đồng)

Biểu đồ tình hình huy động vốn qua 3 năm của PGD Đông Á, Sóng Thần.

Bảng cơ cấu phần trăm chỉ tiêu huy động vốn qua 3 năm của PGD Đông Á,Sóng Thần

Nhìn trên biểu đồ qua 3 năm 2011, 2012, 2013 tình hình huy động vốn của ngân hàngĐông Á, phòng giao dịch Sóng Thần tăng trưởng tương đối đều qua các năm, cụ thể năm 2012tăng trưởng hơn 30% so với năm 2011 từ mức 244,760 triệu đồng lên 318,373 triệu đồng cuốinăm 2012 Trong đó chỉ tiêu nguồn vốn huy dộng từ nguồn trung và dài hạn tăng 42.2% vànguồn dài hạn cũng tăng trưởng 7.7%

Năm 2013 tình hình kinh tế khởi sắc tình hình huy động vốn của phòng giao dịch cũng tăngtrưởng đáng kể, so với năm 2012 năm 2013 tăng trưởng gần 30%, gia tăng hơn 96 tỷ đồng,nguồn huy động từ nguồn dài hạn tăng trưởng từ 227,955 triệu tăng lên 296.341 triệu gia tăng30%, tương tự nguồn ngắn hạn cũng gia tăng gần 30% Trong giai đoạn 2011-2013 nền kinh tế

có nhiều biến động nhưng phòng giao dịch luôn hoàn thành tốt chỉ tiêu, gia tăng ổn định, cũng cố

được tiếng tăm, niềm tin ở khách hàng Trong giai đoạn này ngân hàng cũng là một kênh đầu tưtương đối ổn với những nhà đầu tư cá nhân, không ưa thích mạo hiểm.

Trong bảng cơ cấu nguồn vốn huy động có thể thấy rằng tỷ trọng nguồn vốn huy động từnguồn dài hạn là nhiều nhất và đang có xu hướng gia tăng, trong khi nguồn vốn ngắn hàng có xuhướng giảm, hướng tới chiến lược đề ra 7/3 (7 phần huy động vốn từ nguồn trung và dài hạn,3phần huy động vốn từ nguồn ngắn hạn)

Sự gia tăng ổn định một mặt thể hiện sự trung thành, tin cậy của khách hàng nơi ngân hàngĐông Á và cũng là sự ghi nhận cho sự nỗ lực không ngừng của các anh, các chị nhân viên trongngân hàng

1.1.4. Tình hình cho vay tín dụng của PGD

Đơn vị: triệu đồng

Tổng DS cho vay 51,617 193,811 279,60

Bảng doanh số cho vay qua 3 năm của PGD Đông Á,Sóng Thần

Biểu đồ doanh số cho vay qua 3 năm của PGD Đông Á,Sóng Thần (Đơn vị triệu đồng)

Qua biểu đồ 3 năm 2011, 2012, 2013 cho thấy tình hình cho vay của ngân hàng tăng mạnhvào năm 2012, năm 2012 doanh số cho vay là 193,811 triệu tăng gấp 4 lần so với năm 2011,trong đó tín dụng tiêu dùng cũng tăng một cách bất ngờ tăng gấp 12 lần so với năm 2011, bởinăm 2011 là năm có nhiều vấn đề nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, chưa có năm nào hệthống ngân hàng phải “thắt lưng buộc bụng” như 2011 Với bối cảnh kinh tế vĩ mô Việt Nam bất

ổn, lạm phát tăng cao, chính phủ đã ban hành nghị quyết 11 nhằm kiểm soát lạm phát, ổn địnhkinh tế vĩ mô, trong đó nêu rõ chính sách tiền tệ thắt chặt

Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng được áp dụng tại tất cả các ngân hàng là dưới 20%, tổngphương tiện thanh toán tăng 15-16% Giảm tỷ lệ dư nợ phi sản xuất đến cuối năm xuống dưới16%, trong năm đó thực tế tăng trưởng tín dụng chỉ ở mức 12%, tổng phương tiện thanh toántăng 10% Đây là vấn đề chung của cả một hệ thống, cùng với thống đốc ngân hàng nhà nước đã

có những biện pháp rất cứng rắn trong việc giữ trần lãi suất huy động VND ở mức 14% Đã cónhiều giám đốc chi nhánh ngân hàng bị buộc thôi chức, ngân hàng bị hạn chế chỉ tiêu tăngtrưởng tín dụng, ngừng mở rộng 1 năm (OceanBank, TpBank, HDBank) Năm 2012 với sự nỗlực của ngân hàng cũng như có những thông thoáng hơn trong pháp luật, chính sách ngân hàng

đã có bước trở dậy đầy ngoạn mục, cho phép các phòng giao dịch mở rộng, cho vay đỡ khắt khe

và thuận lợi hơn rất nhiều Trên đà đó năm 2013 tăng trưởng tín dụng tới 44% cao hơn so với chỉtiêu của ngân hàng là cố gắng tăng trưởng tín dụng đạt mốc 31%, đây là thành quả đáng ghi nhậncủa PGD Sóng Thần

1.1.5. Tình hình kết quả kinh doanh PGD

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

Lợi nhuận trước thuế 4,520 4,330 5,750

Lợi nhuận trước thuế qua 3 năm của PGD Đông Á,Sóng Thần

Biểu đồ lợi nhuận trước thuế qua 3 năm của PGD Đông Á,Sóng Thần (đơn vị triệu đồng)

Năm 2011 vừa mới trải qua khủng hoảng kinh tế 2010, tuy nhiên PGD sóng thần cũng đã

có lợi nhuận trước thuế là 4,520 triệu đồng, tới năm 2012 trải qua 1 năm với các chính sách thắtchặt tín dụng từ ngân hàng nhà nước lợi nhuận trước thuế là 4,330 triệu đồng có phần giảm đi sovới năm 2011 là 4,2%, năm 2013 chính sách tín dụng thông thoáng hơn với công tác giải quyết

nợ xấu theo đúng kế hoạch PGD Sóng Thần có lợi nhuận trước thuế là 5,750 triệu đồng gia tăng10% tương đương với mức tăng là 1,420 triệu đồng so với năm 2012 Mặc dù cuối năm 2011 đầunăm 2012 có các đợt biến động tỷ giá làm cho nhiều ngân hàng đi tới trình trạng thua lỗ nhưngPGD Sóng Thần vẫn ăn nên làm ra một phần PGD không kinh doanh ngoại tệ nhiều, một phầnchỉ thị từ ban lãnh đạo Đông Á bank hạn chế trao đổi ngoại tệ đối với khu vực Dĩ An,BìnhDương

2. Mục tiêu

Mục tiêu xây dựng mô hình kinh doanh thành công và bền vững

 Xây dựng mô hình PGD theo định hướng chuyên nghiệp, hiện đại, phân chia rõ rànghoạt động Phát triển Kinh doanh và hoạt động Vận hành

 Gia tăng sự hài lòng của Khách hàng thông qua nâng cao Chất lượng Dịch vụ; Phát triểnthêm Khách hàng góp phần phát triển hiệu quả của ĐVKD

 Tăng năng suất lao động thông qua chuyên môn hóa công việc theo từng vị trí được mô tả

cụ thể;

 Nâng cao hiệu quả Kinh doanh của Phòng giao dịch và làm tiền đề để tăng thu nhập choCBNV

3. Phạm vi:

 Thực hiện tại ngân hàng Đông Á – PGD sóng thần

 Toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng Đông Á – PGD Sóng thần

4. Cách thức thực hiện

Cách thực hiện được chia theo làm 6 dự án chính để chuyển đổi từ mô hình cũ sang mô hình mới

 Dự án 1 : Nâng cao năng lực bán hàng khách hàng cá nhân

 Dự án 2 : Nâng cao năng lực bán hàng khách hàng doanh nghiệp

 Dự án 3 : Nâng cao chất lượng dịch vụ

 Dự án 4 : Hoàn thiện bộ mặt công sơ

 Dự án 5 : Hoàn thiện cơ cấu tổ chức

 Bản mô tả và hướng dẫn công việc

 Chương trình đào tạo các chức danh

 Mô hình tổ chức và đào tạo các chức danh

 Cơ chế lương thưởng

 Quản lý hiệu quả làm việc theo từng chức danh

 Lộ trình phát triển nghề nghiệp

 Dự án 6 : Hoàn thiện qui trình

5. Kết quả mong đợi

Mong muốn của các cán bộ nhân viên tại PGD

1 Có sự chuyên môn hóa cho các chức danh để gia tăng hiệu quả và năng suất làm việc

2 Có được sự đào tạo đầy đủ để vận hành công việc tốt nhất

3 Có được cơ chế lương thưởng rõ ràng

PHẦN II : CHUẨN ĐOÁN

 Tiến hành lấy ý kiến khách hàng qua bảng khảo sát đặt tại quầy giao dịch trong thời gian 02tháng về toàn bộ các thông tin cần tìm hiểu như độ đa dạng của sản phẩm, chất lượng các sảnphẩm dịch vụ, chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian đáp ứng để sàng lọc

và định vị vị trí của PGD cũng như Dong A Bank trong khách hàng

 Dựa trên tình hình huy động vốn, dự nợ vay, lợi nhuận và mức độ sử dụng vốn, các tiêu chí

về quản trị tài chính ROE, ROA, P/B, WAMC,… để đánh giá hiệu quả kinh doanh của PGD

 Thăm dò thị trường các PDG, chi nhánh các ngân hàng khác trong khu vực để tìm hiểu vềphân khúc khách hàng, hướng dối tượng, mô hình hoạt động cũng như các lợi thế/ điểm yếu

so với Dong A Bank

 Độ chuyên môn hoá công việc, tiến hành khảo sát hoạt động các công việc cụ thể của PGDbởi các chuyên viên cử xuống từ hội sở để so sánh hiệu quả làm việc, mức độ hoàn thành,trình độ nghiệp vụ của nhân viên

 Lấy ý kiến riêng bằng cả hình thức phỏng vấn và đánh bảng câu hỏi (kín) về mức độ làmviệc, môi trường, chế độ lương thưởng và mong muốn của họ về phát triển trình độ cá nhâncũng như các đề xuất của họ

 Kết quả chẩn đoán:

Sản phẩm dịch vụ khá nhưng chưa đa dạng và nhiều chủng loại cho khách hàng lựa chọnHiệu quả kinh doanh còn chưa cao do nhiều nguyên nhân từ chiến lược của Ban TGD, cácđiều kiện khách quan khác tại Bình Dương

Trình độ chuyên môn nhân viên còn chưa đáp ứng được công việc, công việc còn chồngchéo, nhiều khi dư thừa nhân lực nhưng các bước thực hiện trong quy trình còn vướng vàchồng chéo, mất thời gian cho các hạch toán và kiểm kê làm chậm thời gian đáp ứng

Chế độ lương thưởng còn thấp nên làm cho nhân viên không toàn tâm đáp ứng tập trungcông việc

Từ đó, tiến hành tổng hợp phân tích ưu nhược điểm và vị trí hiện tại của PGD, biết được thựctại của doanh nghiệp là cần phải mở rộng sản phẩm dịch vụ, bố trí lại các đơn vị kinh doanhtheo hướng tách bạch rõ ràng và chuyên môn hoá trong công việc kinh doanh và vận hành, đểtránh chồng chéo thiếu hiệu quả, thời gian đáp ứng chậm và gây phiền hà cho khách hàng

Để làm được điều này cần phải thực hiện các hoạt động liên quan tới đào tạo, chế độ chínhsách, phát triển nghề nghiệp và quản lý hiệu quả làm việc nhằm hướng tới hỗ trợ cải thiệnhiệu quả lao động và nâng cao chất lượng của nhân sự các đơn vị

Kết quả chẩn đoán và các nội dung cần thực hiện của dự án hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo

mô hình mới

PHẦN III: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN CÁC DỰ ÁN

STT Quy trình Thời

gian

Người thực hiện

Kết quả

1 Đọc & tìm hiểu tất cả các tài

liệu liên quan đến Mô hình

mới

Tuần1,2

Ban lãnhđạo ngânhàng

Các thành viên hiểu rõ về cơ cấu tổchức, hệ thống chức danh, bản mô tảcông việc, lộ trình nghề nghiệp, chế

độ chính sách

Các thành viên nắm rõ cách thứcđánh giá nhân sự và biết cách hoànthành biểu mẫu đánh giá

2 Truyền thông Tuần

3.4 5

Ban lãnhđạo ngânhàng

CBNV thấu hiểu về lợi ích thực hiện

dự án, cơ cấu tổ chức, hệ thống chứcdanh, lộ trình nghề nghiệp, cơ chế

lương thưởng …

CBNV tự định hướng được công việcmong muốn được đảm nhiệm và phát

triển

3 Đánh giá nhân sự & hiện

trạng nguồn nhân lực tại đơn

vị so với cơ cấu tổ chức mới

Tuần6

Banhlãnh đạo

Từng CBNV được đánh giá đầy đủ vềnăng lực và xác định được các nộidung cần đào tạo bổ sung