tiểu luận môn học thay đổi và phát triển tổ chức xây dựng mô hình hoạt động mới tại ngân hàng tmcp đông á pgd sóng thần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Tiểu luận môn học Thay đổi phát triển tổ chức Đề tài: XÂY DỰNG MƠ HÌNH HOẠT ĐỘNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG ÁPGD SĨNG THẦN GVHD : PGS.TS Trần Kim Dung Nhóm : 01 Đặng Tuấn Duy Võ Ngọc Khơn Võ Văn Đức Hồng Phương Nam Trần Việt Đức Lớp : QTKD Đêm 3&4_ K22 TP Hồ Chí Minh, tháng 03/2014 Nhận định chung tình hình ngành ngân hàng Những năm gần đây, kinh tế giai đoạn suy thoái, ngành ngân hàng gặp phải nhiều kh1o khăn kinh tế suy giảm, doanh nghiệp phá sản hàng loạt, nợ xấu tăng cao, vốn huy động không cho vay nhiều, khả xoay vòng hấp thụ vốn thị trường thấp Điều dẫn đến ngân hàng gặp nhiều khó khăn phải thay đổi lại hình thức mơ hình hoạt động để đối phó với thách thức Trong bối cảnh lượng khách hàng có hạn ngày đi, số lượng ngân hàng lại q nhiều nên cần phải thích ứng nâng cao chất lượng mơ hình phục vụ, cải tiến chất lượng sản phẩm để thoả mãn giữ chân khách hàng Do Ban lãnh đạo ngân hàng trí cam kết triển khai thực tiễn nghiêm túc q trình xây dựng mơ hình hoạt động tồn Chi nhánh/ Phịng GD toàn hệ thống với tâm cao huy động nhân-vật lực để tiến hành PHẦN I : BỐI CẢNH CHUNG Tổng quan ngân hàng Đông Á – PGD Sóng Thần Ngân hàng Đơng Á,phịng giao dịch Sóng Thần nằm địa 4-5 đại lộ Độc Lập,KCN Sóng Thần 1, Huyện Dĩ An, Tỉnh Bình Dương Phịng giao dịch hình thành theo định số 862/QĐ-DAB ngày 8/11/2007 chủ tịch hội đồng quản trị ngân hàng cổ phần thương mại Đông Á,giấy chứng nhận đăng kí hoạt động chi nhánh số 461200313 sở Kế Hoạch Đầu Tư tỉnh Bình Dương cấp ngày 4/10/2007 1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi  Tầm nhìn: Tập đồn Tài Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn quốc tế, khách hàng mến yêu, tín nhiệm giới thiệu  Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê trí tuệ, kiến tạo nên điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng cộng đồng  Giá trị cốt lõi: Chúng xác định giá trị cốt lõi DongA Bank Niềm tin – Trách nhiệm – Đồn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chính – Đồng hành – Sáng tạo 1.2 Các kênh giao dịch  Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 240 điểm giao dịch 50 tỉnh thành)  Ngân hàng Đông Á Tự động (hệ thống 1.500 máy ATM)  Ngân Hàng Đông Á Điện Tử (DongA eBanking với phương thức SMS,Banking, Mobile Banking, Phone Banking Internet Banking) 1.3 Cơ cấu, tổ chức nhân PGD Đơng Á, Sóng Thần Giám Đốc Kiểm Sốt Kế Tốn Kinh Doanh 1.4  Tín Dụng Ngân Quỹ Hỗ Trợ Kinh Doanh Chức phận Giám đốc: Là người điều hành quản lý phận tín dụng,kế tốn,ngân quỹ…phê duyệt tiến hành giám sát, kiểm tra việc thực chủ trương, sách, thơng tư pháp luật nhà nước  Kiểm soát: Thực việc kiểm soát nội hoạt động kinh doanh PGD theo quy chế ban hành ngân hàng, pháp luật, quy định PGD, kịp thời phát sai phạm quy chế hoạt động, đảm bảo việc kinh doanh thực cách lành mạnh, tuân thủ quy đinh thủ tục  Tín Dụng: Tại phịng giao dịch phân chia phịng tín dụng thành mảng, thứ mảng kinh doanh, thứ hai mảng hỗ trợ kinh doanh  Kinh doanh: Đề xuất thực giải pháp, biện pháp mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường cho vay, cung cấp dịch vụ ngân hàng, đảm nhiệm hoạt động cho vay, huy động, mở thẻ toán đa năng, bảo lãnh…  Hỗ trợ kinh doanh: Chịu trách nhiệm hoạt động hỗ trợ kinh doanh, thu xếp giấy tờ, công chứng giấy tờ có liên quan, hỗ trợ thu tiền trả góp, tư vấn cho khách hàng…  Kế Toán giao dịch: Thực nghiệp vụ hạch toán nội bộ,hạch toán giao dịch liên ngân hàng,tiếp xúc tư vấn trực tiếp với khách hàng phục vụ khách hàng dịch vụ có liên quan,thu đổi ngoại tệ,chi trả kiều hối,gửi tiền,rút tiền tiết kiệm,tiền gửi toán,tổng hợp số liệu kế toán cuối ngày,cuối tháng,cuối quý cuối năm  Phịng ngân quỹ: Quản lý theo dõi tồn tiền mặt đồng tiền Việt Nam đồng, ngoại tệ, vàng chứng từ có giá phịng giao dịch  Thực dịch vụ thu chi hộ, kiếm điểm quản lý hộ tài sản, có trách nhiệm hỗ trợ nghiệp vụ tham mưu hoạt động ngân quỹ cho giám đốc 1.5 Các sản phẩm dịch vụ PGD Đơng Á,Sóng Thần 1.5.1  Sản phẩm khách hàng cá nhân Sản phẩm Thẻ: Thẻ đa Đông Á, thẻ liên kết sinh viên, thẻ đa chứng khốn, thẻ tín dụng visa DongA Bank, thẻ bác sỹ, thẻ mua sắm, thẻ nhà giáo, thẻ đồng thương hiệu DongA Bank - Co.opmart  Sản phẩm toán tự động  Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm cho tương lai, tiết kiệm chắp cánh cho yêu, tiết kiệm không kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ, tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ  Tiền gửi tốn: Tiền gửi khơng kỳ hạn VND, tiền gửi khơng kỳ hạn ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn VND, tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ  Tín dụng cá nhân: Vay mua nhà, vay trả góp chợ, vay cầm cố sổ tiết kiệm, vay tiêu dùng, sinh hoạt, vay tiêu dùng trả góp, vay kinh doanh chứng khoán, thấu chi tài khoản thẻ, vay đầu tư máy móc thiết bi, vay xây dựng, sửa nhà, vay sản xuất kinh doanh, vay sản xuất nông nghiệp, vay du học, vay ứng trước tiền bán chứng khoán (trực tuyến), cho vay mua ô tô liên kết với đối tác Chuyển tiền - Kiều hối: Gửi tiền Việt Nam, nhận tiền Việt Nam, chuyển tiền nhanh  nước 1.5.2  Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp Tín dụng doanh nghiệp: Cho vay bổ sung vốn lưu động, tài trợ nhập khẩu, xuất khẩu, cho vay đầu tư tài sản cố định, tài trợ xây dựng, tài trợ thu mua trữ, tài trợ xuất trước giao hàng, tài trợ xuất trọn gói  Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh nước, bão lãnh nước  Kinh doanh đầu tư: Đầu tư liên doanh ủy thác đầu tư, mua bán ngoại tệ, đại lý ủy nhiệm ngân hàng  Thanh tốn quốc tế: Thư tín dụng nhập khẩu, chuyển tiền đảm bảo nhận ngày, chuyển tiền nước ngoài, nhận tiền từ nước chuyển về, nhờ thu nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu,thư tín dụng nhập khẩu, thư tín dụng xuất khẩu, chuyển nhượng LC  Thu chi hộ: Thu hộ tiền mặt, chi hộ tiền mặt, chi hộ lương cho nhân viên  Dịch vụ tài khoản: Tiền gửi có kì hạn, tiền gửi toán, chuyển tiền nước  Dịch vụ khác: Quản lý hộ tài sản, dịch vụ theo yêu cầu 1.6 Tình hình hoạt động PGD Đơng Á, Sóng Thần năm 2011,2012,2013 1.6.1 Tình hình huy động vốn PGD Theo nguồn từ ngân hàng Đơng Á, Sóng Thần đơn vị(triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tổng vốn huy động 244,760 318,373 413,884 Nv trung dài hạn 160,318 227,955 296,341 Nv ngắn hạn 84,442 90,418 117,543 Chỉ tiêu huy động vốn qua năm PGD Đơng Á, Sóng Thần Biểu đồ tình hình huy động vốn qua năm PGD Đơng Á, Sóng Thần Đơn vị:% Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tổng huy động vốn 100 100 100 Nv trung dài hạn 65.5 71.6 71.6 Nv ngắn hạn 34.5 28.4 28.4 Bảng cấu phần trăm tiêu huy động vốn qua năm PGD Đơng Á,Sóng Thần Nhìn biểu đồ qua năm 2011, 2012, 2013 tình hình huy động vốn ngân hàng Đơng Á, phịng giao dịch Sóng Thần tăng trưởng tương đối qua năm, cụ thể năm 2012 tăng trưởng 30% so với năm 2011 từ mức 244,760 triệu đồng lên 318,373 triệu đồng cuối năm 2012 Trong tiêu nguồn vốn huy dộng từ nguồn trung dài hạn tăng 42.2% nguồn dài hạn tăng trưởng 7.7% Năm 2013 tình hình kinh tế khởi sắc tình hình huy động vốn phịng giao dịch tăng trưởng đáng kể, so với năm 2012 năm 2013 tăng trưởng gần 30%, gia tăng 96 tỷ đồng, nguồn huy động từ nguồn dài hạn tăng trưởng từ 227,955 triệu tăng lên 296.341 triệu gia tăng 30%, tương tự nguồn ngắn hạn gia tăng gần 30% Trong giai đoạn 2011-2013 kinh tế có nhiều biến động phịng giao dịch ln hồn thành tốt tiêu, gia tăng ổn định, cố tiếng tăm, niềm tin khách hàng Trong giai đoạn ngân hàng kênh đầu tư tương đối ổn với nhà đầu tư cá nhân, không ưa thích mạo hiểm Trong bảng cấu nguồn vốn huy động thấy tỷ trọng nguồn vốn huy động từ nguồn dài hạn nhiều có xu hướng gia tăng, nguồn vốn ngắn hàng có xu hướng giảm, hướng tới chiến lược đề 7/3 (7 phần huy động vốn từ nguồn trung dài hạn,3 phần huy động vốn từ nguồn ngắn hạn) Sự gia tăng ổn định mặt thể trung thành, tin cậy khách hàng nơi ngân hàng Đông Á ghi nhận cho nỗ lực không ngừng anh, chị nhân viên ngân hàng 1.6.2 Tình hình cho vay tín dụng PGD Đơn vị: triệu đồng Chỉ Tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tổng DS cho vay 51,617 193,811 279,60 Bảng doanh số cho vay qua năm PGD Đơng Á,Sóng Thần Biểu đồ doanh số cho vay qua năm PGD Đơng Á,Sóng Thần (Đơn vị triệu đồng) Qua biểu đồ năm 2011, 2012, 2013 cho thấy tình hình cho vay ngân hàng tăng mạnh vào năm 2012, năm 2012 doanh số cho vay 193,811 triệu tăng gấp lần so với năm 2011, tín dụng tiêu dùng tăng cách bất ngờ tăng gấp 12 lần so với năm 2011, năm 2011 năm có nhiều vấn đề hệ thống ngân hàng Việt Nam, chưa có năm hệ thống ngân hàng phải “thắt lưng buộc bụng” 2011 Với bối cảnh kinh tế vĩ mô Việt Nam bất ổn, lạm phát tăng cao, phủ ban hành nghị 11 nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ, nêu rõ sách tiền tệ thắt chặt Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng áp dụng tất ngân hàng 20%, tổng phương tiện toán tăng 15-16% Giảm tỷ lệ dư nợ phi sản xuất đến cuối năm xuống 16%, năm thực tế tăng trưởng tín dụng mức 12%, tổng phương tiện toán tăng 10% Đây vấn đề chung hệ thống, với thống đốc ngân hàng nhà nước có biện pháp cứng rắn việc giữ trần lãi suất huy động VND mức 14% Đã có nhiều giám đốc chi nhánh ngân hàng bị buộc chức, ngân hàng bị hạn chế tiêu tăng trưởng tín dụng, ngừng mở rộng năm (OceanBank, TpBank, HDBank) Năm 2012 với nỗ lực ngân hàng có thơng thống pháp luật, sách ngân hàng có bước trở dậy đầy ngoạn mục, cho phép phòng giao dịch mở rộng, cho vay đỡ khắt khe thuận lợi nhiều Trên đà năm 2013 tăng trưởng tín dụng tới 44% cao so với tiêu ngân hàng cố gắng tăng trưởng tín dụng đạt mốc 31%, thành đáng ghi nhận PGD Sóng Thần 1.6.3 Tình hình kết kinh doanh PGD Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Lợi nhuận trước thuế 4,520 Năm 2012 Năm 2013 4,330 5,750 Lợi nhuận trước thuế qua năm PGD Đơng Á,Sóng Thần Biểu đồ lợi nhuận trước thuế qua năm PGD Đơng Á,Sóng Thần (đơn vị triệu đồng) Năm 2011 vừa trải qua khủng hoảng kinh tế 2010, nhiên PGD sóng thần có lợi nhuận trước thuế 4,520 triệu đồng, tới năm 2012 trải qua năm với sách thắt chặt tín dụng từ ngân hàng nhà nước lợi nhuận trước thuế 4,330 triệu đồng có phần giảm so với năm 2011 4,2%, năm 2013 sách tín dụng thơng thống với cơng tác giải nợ xấu theo kế hoạch PGD Sóng Thần có lợi nhuận trước thuế 5,750 triệu đồng gia tăng 10% tương đương với mức tăng 1,420 triệu đồng so với năm 2012 Mặc dù cuối năm 2011 đầu năm 2012 có đợt biến động tỷ giá làm cho nhiều ngân hàng tới trình trạng thua lỗ PGD Sóng Thần ăn nên làm phần PGD không kinh doanh ngoại tệ nhiều, phần thị từ ban lãnh đạo Đông Á bank hạn chế trao đổi ngoại tệ khu vực Dĩ An,Bình Dương Mục tiêu Mục tiêu xây dựng mơ hình kinh doanh thành công bền vững  Xây dựng mơ hình PGD theo định hướng chun nghiệp, đại, phân chia rõ ràng hoạt động Phát triển Kinh doanh hoạt động Vận hành  Gia tăng hài lịng Khách hàng thơng qua nâng cao Chất lượng Dịch vụ; Phát triển thêm Khách hàng góp phần phát triển hiệu ĐVKD  Tăng suất lao động thơng qua chun mơn hóa cơng việc theo vị trí mơ tả cụ thể;  Nâng cao hiệu Kinh doanh Phòng giao dịch làm tiền đề để tăng thu nhập cho CBNV Phạm vi:  Thực ngân hàng Đông Á – PGD sóng thần  Tồn thể cán nhân viên ngân hàng Đơng Á – PGD Sóng thần Cách thức thực Cách thực chia theo làm dự án để chuyển đổi từ mơ hình cũ sang mơ hình  Dự án : Nâng cao lực bán hàng khách hàng cá nhân  Dự án : Nâng cao lực bán hàng khách hàng doanh nghiệp  Dự án : Nâng cao chất lượng dịch vụ  Dự án : Hồn thiện mặt cơng sơ  Dự án : Hoàn thiện cấu tổ chức  Bản mô tả hướng dẫn công việc  Chương trình đào tạo chức danh  Mơ hình tổ chức đào tạo chức danh  Cơ chế lương thưởng  Quản lý hiệu làm việc theo chức danh  Lộ trình phát triển nghề nghiệp  Dự án : Hồn thiện qui trình Kết mong đợi Mong muốn cán nhân viên PGD Có chun mơn hóa cho chức danh để gia tăng hiệu suất làm việc Có đào tạo đầy đủ để vận hành công việc tốt Có chế lương thưởng rõ ràng 10 PHẦN II : CHUẨN ĐOÁN  Tiến hành lấy ý kiến khách hàng qua bảng khảo sát đặt quầy giao dịch thời gian 02 tháng toàn thơng tin cần tìm hiểu độ đa dạng sản phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chuyên môn thái độ phục vụ nhân viên, thời gian đáp ứng để sàng lọc định vị vị trí PGD Dong A Bank khách hàng  Dựa tình hình huy động vốn, dự nợ vay, lợi nhuận mức độ sử dụng vốn, tiêu chí quản trị tài ROE, ROA, P/B, WAMC,… để đánh giá hiệu kinh doanh PGD  Thăm dò thị trường PDG, chi nhánh ngân hàng khác khu vực để tìm hiểu phân khúc khách hàng, hướng dối tượng, mơ hình hoạt động lợi thế/ điểm yếu so với Dong A Bank  Độ chun mơn hố cơng việc, tiến hành khảo sát hoạt động công việc cụ thể PGD chuyên viên cử xuống từ hội sở để so sánh hiệu làm việc, mức độ hồn thành, trình độ nghiệp vụ nhân viên  Lấy ý kiến riêng hình thức vấn đánh bảng câu hỏi (kín) mức độ làm việc, môi trường, chế độ lương thưởng mong muốn họ phát triển trình độ cá nhân đề xuất họ  Kết chẩn đoán: Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng nhiều chủng loại cho khách hàng lựa chọn Hiệu kinh doanh chưa cao nhiều nguyên nhân từ chiến lược Ban TGD, điều kiện khách quan khác Bình Dương Trình độ chuyên mơn nhân viên cịn chưa đáp ứng cơng việc, cơng việc cịn chồng chéo, nhiều dư thừa nhân lực bước thực quy trình cịn vướng chồng chéo, thời gian cho hạch toán kiểm kê làm chậm thời gian đáp ứng Chế độ lương thưởng thấp nên làm cho nhân viên khơng tồn tâm đáp ứng tập trung cơng việc Từ đó, tiến hành tổng hợp phân tích ưu nhược điểm vị trí PGD, biết thực doanh nghiệp cần phải mở rộng sản phẩm dịch vụ, bố trí lại đơn vị kinh doanh theo hướng tách bạch rõ ràng chuyên mơn hố cơng việc kinh doanh vận hành, để tránh chồng chéo thiếu hiệu quả, thời gian đáp ứng chậm gây phiền hà cho khách hàng Để làm điều cần phải thực hoạt động liên quan tới đào tạo, chế độ sách, phát triển nghề nghiệp quản lý hiệu làm việc nhằm hướng tới hỗ trợ cải thiện hiệu lao động nâng cao chất lượng nhân đơn vị 11 Kết chẩn đoán nội dung cần thực dự án hoàn thiện cấu tổ chức theo mơ hình PHẦN III: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN CÁC DỰ ÁN STT Quy trình Thời gian Đọc & tìm hiểu tất tài Tuần liệu liên quan đến Mơ hình 1,2 Truyền thông Tuần 3.4 Đánh giá nhân & Tuần trạng nguồn nhân lực đơn vị so với cấu tổ chức Người Kết thực Ban lãnh Các thành viên hiểu rõ cấu tổ đạo ngân chức, hệ thống chức danh, mơ tả hàng cơng việc, lộ trình nghề nghiệp, chế độ sách Các thành viên nắm rõ cách thức đánh giá nhân biết cách hoàn thành biểu mẫu đánh giá Ban lãnh CBNV thấu hiểu lợi ích thực đạo ngân dự án, cấu tổ chức, hệ thống chức hàng danh, lộ trình nghề nghiệp, chế lương thưởng … Banh lãnh đạo CBNV tự định hướng công việc mong muốn đảm nhiệm phát triển Từng CBNV đánh giá đầy đủ lực xác định nội dung cần đào tạo bổ sung 12 (theo biểu mẫu đánh giá K.QTNNL) Xác định nhân phù hợp dự kiến cho vị trí theo mơ hình Xác định giải pháp nhân khơng phù hợp, phát sinh ngồi cấu, thiếu nhân Tách bạch chức kinh doanh vận hành Tách bạch chức kinh Tuần doanh & vận hành, xếp, bố trí nhân Sắp xếp bố trí người vị trí (chổ ngồi) làm việc phù hợp Đào tạo nhận thức Tuần Đào tạo cho chức danh Tuần Vận hành đánh giá mơ hình Tuần 10 CBNV rà soát hiệu chỉnh thu nhập theo chức danh công việc đảm nhận lực Bộ phận CBNV hiểu rõ vai trò, nhiệm nhân vụ cần thực công việc đảm nhiệm; nắm bắt yêu cầu chức danh yêu cầu ngân hàng biểu làm việc Bộ phận CBNV trang bị đầy đủ kiến nhân thức kỹ bản, cần thiết để thực công việc Ban lãnh đạo ngân hàng PHẦN IV : QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔIT – ÁP DỤNG MƠ HÌNH TAN BĂNG CỦA HURT LEWWIN Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze Một số vấn đề tồn hoạt động kinh doanh PGD Chất lượng tín dụng chưa tốt nợ hạn mức tương đối cao  Chất lượng phục vụ chưa cải thiện  Thu nhập nhân viên cịn thấp  Cơng việc chồng chéo chưa chun mơn hóa chun biệt hóa  Năng lực kiến thức nghiệp vụ sản phẩm nhân viên cịn  Nhân viên chưa hình dung lộ trình phát triển nghề nghiệp thân 13 Biểu hiện:  Sự khơng hài lịng khách hàng cho việc giải hồ sơ  Thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt  Nhân viên chán nản công việc thu nhập thấp  Công việc thực chồng chéo thiếu tính tổ chức  Lãnh đạo thiếu hỗ trợ kịp thời đôn đốc công việc Cần có thay đổi mơ hình hoạt động để thực tiêu chí sau: Lãnh đạo hỗ trợ nhân viên biết cần thay đổi, tổ chức họp tồn thể phịng GD lại thay đổi, lợi ích thay đổi mơ hình hoạt động khắc phục nhược điểm cũ mang lại lợi ích Cần phải thay đổi để làm giảm lực cản, giảm vấn đề tồn hoạt động kinh doanh PGD, bao gồm việc xác định  Chất lượng phục vụ nào, nợ xấu lại cao  Lý mà cơng việc cịn chồng chéo, thừa nhân lực hiệu thấp  Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên ảnh hưởng tới chất lượng mức độ hồn thành cơng việc sao, việc thay đổi cần nhân viên phải học hỏi thêm gì, làm thêm cơng việc kiến thức cẩn đào tạo bổ sung  Quy trình làm việc chồng chéo mảng nào, cần loại bỏ, gộp chung hay tách thành phần  Các buổi tập huấn nội kỹ liên quan nghiệp vụ theo danh sách, thay đổi có lợi cho PGD/nhân viên nào, hiệu lợi nhuận kèm thu nhập có  Thu nhập lãnh đạo theo hiệu kinh doanh chi nhánh/ PGD  Thực cam kết lãnh đạo PGD, có chế độ lương thưởng đào tạo xứng đáng cho nhân viên nỗ lực thay đổi lợi ích chung tồn PGD/Chi nhánh Đánh giá khác biệt công việc chức danh theo mơ hình cũ mới: 14 15 Từ trình đưa chức danh thực xây dựng mô tả công việc hướng dẫn công việc chức danh mơ hình tổ chức mới, sau xây dựng quy trình thực phạm vi quyền hạn chức danh nhằm nhanh chóng ổn định cơng việc thích nghi với cơng việc u cầu cơng việc Giai đoạn 2- Thay đổi Change Cách thực chia theo làm dự án để chuyển đổi từ mơ hình cũ sang mơ hình ® Dự án 1: Nâng cao lực bán hàng khách hàng cá nhân 16 ® Dự án : nâng cao lực bán hàng khách hàng doanh nghiệp 17 ® Dự án : nâng cao chất lượng dịch vụ • Chất lượng Phục vụ bổ sung: • 1- Cụ thể hóa Bộ chuẩn mực CLPV theo chức danh • 2- Cải thiện phương pháp đánh giá theo chức danh • 3- Hướng dẫn, kèm cặp thực theo Bộ chuẩn mực CLDV • 4- Xây dựng cam kết phục vụ phận Ngân hàng • Gia tăng hài lịng KH • Nhất qn q trình phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH • CBNV chủ động cung cấp dịch vụ phục vụ Khách hàng ® Dự án : Hồn thiện mặt công sở 1- Hướng tới khách hàng: Phân khu chức rõ ràng, tạo thuận tiện cho khách hàng Khu vực Phát triển kinh doanh đặt vị trí dễ tiếp cận khách hàng, Tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng việc trang trí nội thất, cung cấp tiện nghi, tối đa hóa khơng gian dành cho khách hàng 2- Tối ưu hóa việc bố trí bên khu vực chức Diện tích hoạt động cho nhân viên phù hợp Trang thiết bị dành cho nhân viên tiện dụng, đầy đủ, bối trí cách hợp lý, khoa học 3- Thể rõ nhận diện thương hiệu sản phẩm dịch vụ DongA Bank Tạo nhận diện dễ dàng ấn tượng khách hàng giao dịch ngân hàng Truyền thông thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách đồng ® Dự án 5: hồn thiện cấu tổ chức  Bản mô tả hướng dẫn công việc  Chương trình đào tạo chức danh  Mơ hình tổ chức đào tạo chức danh  Cơ chế lương thưởng phù hợp cạnh tranh 18  Quản lý hiệu làm việc theo chức danh  Lộ trình phát triển nghề nghiệp: giới thiệu làm rõ lộ trình phát triển thân cho nhân viên họ cam kết gắn bó với PGD 19 ® Dự án : Hồn thiện qui trình • ĐVKD cung cấp quy trình nghiệp vụ sản phẩm liên quan đến khách hàng • Kiểm sốt giảm thiểu RỦI RO VẬN HÀNH ĐVKD • Hướng tới nâng cao CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ khách hàng • Nâng cao NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG 20 • Hỗ trợ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH đơn vị ĐẠT HIỆU QUẢ cao Theo cần thực can thiệp theo mảng sau: ® Can thiệp quan hệ người:  Đào tạo chun mơn cho chức danh Ví dụ : Nhân viên phát triển kinh doanh Trưởng phòng phát triển khách hàng cá nhân Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp Giám đốc chi nhánh  Tránh mẩu thuẩn vận hành kinh doanh    Mâu thuẩn tiêu kinh doanh Tính đầy đủ hợp lệ hồ sơ tín dụng Triển khai mục tiêu khác ® Can thiệp chiến lược  Tách bạch phận kinh doanh vận hành chi nhánh nâng cao đẩy mạnh hoạt động bán hàng tăng khả cạnh tranh với đối thủ  Thực chiến lược hướng đến khách hàng trọng tâm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm để đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng Ví dụ: chuyển tiền, tốn hóa đơn, thủ tục giải hồ sơ tín dụng Giao dịch cửa thay cho giao dịch thơng thường đảm bảo nhanh chóng xác cho khách hàng  Việt Nam gia nhập WTO ngân hàng thương mại 100% nước có vốn góp ngân hàng nước ngồi xâm nhập vào thị trường  hệ thống ngân hàng phải tự thay đổi để nâng cao lực cạnh tranh vốn, nhân lực, chế hoạt động  Thị trường biến động ngân hàng phải tự biến đổi để phù hợp với xu hướng ® Can thiệp cấu trúc kỹ thuật  Phân chia công việc cụ thể cho phận chức danh, đưa yêu cầu phải nắm nghiệp vụ chuyên môn 21   Kinh doanh sản phẩm : tín dụng, tiết kiệm, chi lương   Thẻ, ATM Kế tốn : chuyển tiền, tốn hóa đơn Phối hợp phận: tránh để xảy mâu thuẫn  Chỉ tiêu kinh doanh hỗ trợ phận vận hành ® Can thiệp vào quản trị nguồn nhân lực  Sàn lọc đánh giá người vào vị trí chức danh  Đưa tiêu, KPI đánh giá đo lương hiệu cơng việc chế độ thưởng Ví dụ: chức danh thuộc mảng kinh doanh tiêu qui điểm hàng tháng số điểm tối thiểu cá nhân đăng ký phải đạt  Có lộ trình nghề nghiệp cụ thể chức danh ® Can thiệp vào người  Thực phát triển khả làm việc độc lập phối hợp làm việc nhóm cá nhân  Cạnh tranh thi đưa nhóm kinh doanh với  Từ phát triển khả cá nhân Giai đoạn đóng băng lại Refreeze  Ban hành quy trình chung cho tất hoạt động, quy định chế tài nội kèm hình thức khen thưởng/phạt đính kèm KPIs phù hợp với can thiệp thay đổi phát sinh  Xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo nhu cầu nguyện vọng nhân viên theo tháng, bắt buộc nhân viên phải thực bổ sung  Tạo ổn định: phịng ban kiến nghị đưa ý kiến khúc mắc, đề xuất để xem xét ý kiến thay đổi phù hợp với hồn cảnh văn hóa cơng ty Không cho phép không phù hợp đề xuất  Vai trị cơng đồn: thường xun trao đổi thỏa ước để đưa cam kết giải khúc mắc nội công đoàn, đại diện tâm tư nguyện vọng nhân viên PGD  Lập ban công tác 03 người tiến hành theo dõi thường xuyên suốt trình thay đổi, cử chuyên gia tới chi nhánh, Phòng GD để hỗ trợ, giám sát thự đo lường so tình hình sử dụng vốn, hiệu hoạt động chi nhánh cấu nhân sự, 22 có bảng khảo sát độ hài lịng khách hàng tới giao dịch sản phẩm dịch vụ riêng đơn vị với thành phần khách hàng đặc thù  Phản hồi hoạt động theo định kỳ lần/tuần  Đánh giá hoạt động chi nhánh/PGD theo tuần, cá nhân theo tháng có họp giao ban toàn hàng định kỳ  Tạo đồng thuận chung, theo có buổi chuyên gia từ hội sở/ lãnh đạo chi nhánh/PGD tới giải thích, tư vấn, phạm vi tồn hàng q trình thay đổi cấu trúc hoạt động chi nhánh Lý thực DOngABank Hỗ trợ lớp đào tạo theo yêu cầu vị trí yêu cầu nhân viên tự xây dựng kế hoạch đào tạo cho đệ trình lãnh đạo phê duyệt  Cam kết lợi ích quyền lợi gắn với hiệu hoạt động  Tạo hoạt động team-work để gắn kết nhân viên nội CN/PGD CN/PGD với  Các cấp quản lý: phải hỗ trợ cấp thích nghi trao đổi đề xuất với hội sở vướng mắc/khó khăn hàng tuần, có lịch tiếp nhân viên theo ngày hay đột xuất  Đề xuất phong trào thi đua nhân viên tồn hàng theo tháng, có khung KPIs hàng tháng để đánh giá, tuyên dương, thưởng kèm khích lệ nhân viên có cố gắng nỗ lực/ vấn chia sẻ kinh nghiệm họ với nhân viên khác 23 MỤC LỤC PHẦN I : BỐI CẢNH CHUNG Tổng quan ngân hàng Đông Á – PGD Sóng Thần .1 1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 1.2 Các kênh giao dịch .3 1.3 Cơ cấu, tổ chức nhân PGD Đơng Á, Sóng Thần 1.4 Chức phận 1.5 Các sản phẩm dịch vụ PGD Đơng Á,Sóng Thần 1.5.1 Sản phẩm khách hàng cá nhân .4 1.5.2 Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp 1.6 Tình hình hoạt động PGD Đơng Á, Sóng Thần năm 2011,2012,2013 1.6.1 Tình hình huy động vốn PGD 1.6.2 Tình hình cho vay tín dụng PGD .7 1.6.3 Tình hình kết kinh doanh PGD .8 Mục tiêu Phạm vi 10 Cách thức thực 10 Kết mong đợi 10 PHẦN II : CHUẨN ĐOÁN 11 PHẦN III: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN CÁC DỰ ÁN 12 PHẦN IV : QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐƠIT – ÁP DỤNG MƠ HÌNH TAN BĂNG CỦA HURT LEWWIN 13 Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze .13 Giai đoạn 2- Thay đổi Change .16 Giai đoạn đóng băng lại Refreeze 22 24 ... Thực ngân hàng Đơng Á – PGD sóng thần  Tồn thể cán nhân viên ngân hàng Đông Á – PGD Sóng thần Cách thức thực Cách thực chia theo làm dự án để chuyển đổi từ mơ hình cũ sang mơ hình  Dự án :... Cách thực chia theo làm dự án để chuyển đổi từ mơ hình cũ sang mơ hình ® Dự án 1: Nâng cao lực bán hàng khách hàng cá nhân 16 ® Dự án : nâng cao lực bán hàng khách hàng doanh nghiệp 17 ® Dự án... 1.5 Các sản phẩm dịch vụ PGD Đơng Á ,Sóng Thần 1.5.1 Sản phẩm khách hàng cá nhân .4 1.5.2 Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp 1.6 Tình hình hoạt động PGD Đơng Á, Sóng Thần năm 2011,2012,2013