Tiểu luận môn học Thay đổi và phát triển tổ chức: Cải tiến phong cách giao dịch tại Agribank chi nhánh huyện Châu Thành

Tiểu luận môn học Thay đổi và phát triển tổ chức: Cải tiến phong cách giao dịch tại Agribank chi nhánh huyện Châu Thành nhằm nâng cao tính cạnh tranh và thương hiệu của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng trên địa bàn, chuẩn hóa quy trình đón tiếp và chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo chăm sóc khác hàng hiệu quả và thống nhất.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Tiểu luận môn học Thay đổi phát triển tổ chức Đề tài: CẢI TIẾN PHONG CÁCH GIAO DỊCH TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH GVHD Lớp : TS Trương Thị Lan Anh : QTKD Vinh Long Nhóm : Hoa Dừa (Nhóm 3) Lê Tiền Giang 2.Bùi Thảo Nguyên 3.Vũ Thanh Hải 4.Nguyễn Thanh Sơn 5.Phạm Minh Tuấn 6.Trần Văn Thanh TP Hồ Chí Minh, tháng 08/2014 MỤC LỤC 1.1 Lý chọn đề tài: .3 1.2 Mục tiêu đề tài: .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE 2.1 Tổng quan vê hệ thống Agribank 2.1.1 Quá trình hình thành kết đạt 2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh giá trị cốt lổi 2.1.3 Những lợi thế, hội thách thức .5 2.2 Tổng quan Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 2.2.1 Sơ lược Chi nhánh cấu tổ chức 2.2.2 Tình hình hoạt động Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 2.2.3 Những thuận lợi khó khăn 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp CHƯƠNG : CHUẨN ĐOÁN 3.1 Giới thiệu vấn đề 3.2 Mô hình chuẩn đốn 3.3 Kết chẩn đoán: 10 3.31 Đối với giao dịch viên: 10 3.3.2 Đối với thủ quỷ kiểm ngân: 11 3.3.3 Đối vối cán tín dụng: .12 3.3.4 Đối với cán kiểm soát: 12 3.4 Đề xuất cải tiến phong cách làm việc 13 3.5 Động lực kháng cự 13 CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔI – ÁP DỤNG MÔ HÌNH TAN BĂNG CỦA KURT LEWIN .14 4.1 Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze 14 4.1.1 Một số vấn đề tồn hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Bến cần thực để cải tiến phong cách giao dịch cải tiến 14 4.1.2 Những vấn đề cần thay đổi 14 4.2.1 Thực thiết kế quy trình chuần 14 4.2.2 Các quy định tiêu chuần phục vụ khách hàng .22 4.3 Giai đoạn đóng băng lại Refreeze .31 4.3.1 Các mẫu phiếu đánh giá : 31 4.3.2 Cam kết tiêu chuẩn giao dịch viên , thủ quỷ, kiểm ngân, cán tín dụng kiểm soát viên: 38 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA ĐỀ TÀI .45 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài: Những năm gần đây, kinh tế giai đoạn suy thoái, ngành Ngân hàng gặp phải nhiều khó khăn kinh tế suy giảm, doanh nghiệp phá sản hàng loạt, nợ xấu tăng cao, vốn huy động khó giải ngân, khả xoay vòng hấp thụ vốn thị trường thấp Để phát triển Ngân hàng phải tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích cung cấp cho khách hàng theo xu hướng phát triển chung Ngân hàng giới Điều dẫn đến Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, việc cạnh tranh ngân hàng ngày diễn gay gắt phải thay đổi lại hình ảnh phong cách giao dịch để phục vụ khách hàng tốt đồng thời thu hút lượng khách hàng tìm giữ chân khách hàng củ Trong bối cảnh Ngân hàng thành phố lớn có khơng gian hoạt động, nên chiến lược Ngân hàng tiến vùng nơng thơn để phát triển Tính chun nghiệp giao tiếp khách hàng với trang phục đồng Ngân hàng giành thị phần vùng nông thôn vốn thị trường chủ yếu Agribank nói chung Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng Xuất phát từ nhu cầu Agribank đề chủ trương cải tiến qui giao dịch nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đờng thời chuẩn hố trang phục thống cho toàn thể cán Ban giám đốc Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre tiến hành đề án cải tiến phong cách phục vụ khách hàng để nâng cao hình ảnh cạch tranh Argibank sân nhà 1.2 Mục tiêu đề tài: Nâng cao tính cạnh tranh thương hiệu Agribank nói chung Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng địa bàn, chuẩn hóa quy trình đón tiếp chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo chăm sóc khác hàng hiệu thống góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre hướng tới hài lòng cao khách hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các khách hàng giao dịch quầy giao dịch Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre PGD trực thuộc Các khách hàng giao dịch điểm giao dịch xã Cán bộ, nhân viên Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre 1.4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin từ đối tượng hữu quan như: giao dịch viên, thu quỷ, kiềm ngân, cán tín dụng, thành trưởng phó phòng chun đề, Giám đốc phòng giao dịch liệu khách hàng Sau đưa vần đề cốt lõi cần phải giải CHƯƠNG GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE 2.1 Tổng quan vê hệ thống Agribank 2.1.1 Quá trình hình thành kết đạt Agribank thành lập ngày 26 tháng năm 1988 theo Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam Lúc thành lập, ngân hàng có tên Ngân hàng Phát triển Nơng nghiệp Việt Nam Đến cuối năm 1990, ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Cuối năm 1996, ngân hàng đổi thành tên gọi nay, với tên giao dịch quốc tế Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, gọi tắt Agribank Agribank ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, đội ngũ nhân sự, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng Tính đến 31/12/2013, vị dẫn đầu Agribank khẳng định với nhiều phương diện tổng tài sản 750.365 tỷ đồng, tổng nguồn vốn 626.792 tỷ đồng, vốn điều lệ 29.606 tỷ đồng, tổng dư nợ 530.600 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động gần 2.300 chi nhánh phòng giao dịch tồn quốc, đội ngũ nhân gần 40.000 cán Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới nước ngồi thức khai trương chi nhánh Campuchia Agribank ngân hàng hàng đầu Việt Nam việc tiếp nhận triển khai dự án nước ngồi Với vai trò chủ đạo chủ lực thị trường tài nơng nghiệp, nơng thơn, Agribank trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng vùng, miền đất nước dễ dàng an tồn tiếp cận ng̀n vốn ngân hàng Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên mạnh vượt trội Agribank việc nâng cao sức cạnh tranh giai đoạn hội nhập nhiều thách thức Với vị Ngân hàng thương mại – định chế tài lớn Việt Nam, Agribank đã, khơng ngừng nỗ lực hết mình, đạt nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố phát triển kinh tế đất nước Với đóng góp đó, Agribank vinh dự Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngành ngân hàng, nhiều tổ chức uy tín giới trao tặng khen nhiều phần thưởng cao quý: Top 10 giải Sao vàng đất Việt, Top 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu “Doanh nghiệp phát triển bền vững” Bộ Công thương công nhận 2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh giá trị cốt lổi Sứ mệnh: Agribank Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam giữ vai trò chủ lực đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thơn góp phần phát triển kinh tế – xã hội Việt Nam Tầm nhìn :Agribank phát triển theo hướng ngân hàng đại, “ tăng trưởng – an toàn – hiệu - bền vững” khẳng định vai trò chủ lực đầu tư tín dụng phát triển nông nghiệp, nông dân nông thôn Đủ sức cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế Triết lý kinh doanh : “Mang phồn thịnh đến khách hàng’ Giá trị cốt lõi: “ Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” 2.1.3 Những lợi thế, hội thách thức Lợi - Agribank tự hào ngân hàng có thương hiệu mạnh, có nhiều uy tín bề dày lịch sử kinh nghiệm dồi việc phục vụ khách hàng suốt thời gian qua - Agribank có mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng vùng, miền đất nước dễ dàng an tồn tiếp cận ng̀n vốn ngân hàng Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đơng đảo với 10 triệu hộ nông dân 30 nghìn doanh nghiệp Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên mạnh vượt trội Agribank việc nâng cao sức cạnh tranh giai đoạn hội nhập nhiều thách thức Đây lợi đáng kể Agribank so với NHTM khác - Agribank ngân hàng hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống tốn kế tốn khách hàng (IPCAS) Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thống IPCAS hoàn thiện, Agribank đủ lực cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, với độ an tồn xác cao đến đối tượng khách hàng nước - Đội ngũ cán nhân viên nòng cốt có thâm niên, giàu kinh nghiệm đội ngũ cán trẻ đầy tiềm nhiệt huyết yếu tố quan trọng góp phần vào phát triển Agribank Cơ hội Trong xu hội nhập tồn cầu, hệ thống Agribank nói riêng NHTM nói chung có hội tiếp cận đón nhận thành tựu công nghệ kinh nghiệm thực tế để tự hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh - Từ trước đến nay, Agribank giữ vai trò chủ lực thị trường tài chính, tiền tệ nơng thơn Đây mơi trường hoạt động nhiều tiềm để Agribank khai thác Thách thức - Cũng NHTM khác, Agribank phải đối mặt với cạnh tranh đối thủ đặc biệt ngân hàng nước ngồi có tiềm lực mạnh nguồn lực hoạt động, kinh nghiệm, công nghệ xâm nhập thị trường Việt Nam - Việc giữ vững vị NHTM hàng đầu Việt Nam, giữ vững tăng thị phần bối cảnh cạnh tranh thách thức Agribank - Nền kinh tế Việt Nam vượt qua giai đoạn khó khăn chưa phát triển ổn định, nhiều doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh, người dân dè dặt việc gửi tiền, tạo hạn chế cho khả phát triển hoạt động ngân hàng 2.2 Tổng quan Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 2.2.1 Sơ lược Chi nhánh cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Châu Thành có trụ sở đặt Quốc lộ 60, Khu phố 3, Thị trấn Châu Thành, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre, trực thuộc quản lý Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Bến Tre Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre đầu tư sở hạ tầng đại đồng theo dự án đại hóa ngân hàng, đảm bảo đủ khả cung cấp tiện ích dịch vụ ngân hàng cho khách hàng địa bàn hoạt động Trải qua nhiều khó khăn phấn đấu, nỗ lực, đến Chi nhánh vươn lên thành Chi nhánh có quy mơ kết hoạt động đứng đầu tồn hệ thống Agribank Bến Tre Cùng với phát triển Chi nhánh, mơ hình tổ chức Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre bước hoàn thiện dần đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh Hiện nay, Chi nhánh có tổng cộng 47 cán bộ, nhân viên, có cán nòng cốt nhiều kinh nghiệm chun mơn cán trẻ đầy nhiệt động, tạo tảng cho Chi nhánh ngày phát triển tương lai Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre BAN GIÁM ĐỐC CÁC PHỊNG NGHIỆP VỤ Phòng hành nhân Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng kế tốn ngân quỹ CÁC PHỊNG GIAO DỊCH CỦA AGRIBANK CHÂU THÀNH Phòng giao dịch Tiên Thủy Phòng giao dịch Thành Triệu Phòng giao dịch Giao Long Phòng giao dịch Tân Thạch 2.2.2 Tình hình hoạt động Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre Với địa bàn hoạt động vùng nông thôn, người dân chủ yếu làm nông nghiệp, Chi nhánh Châu Thành có nhiều cố gắng ln đổi hoạt động nhằm đầu tư khai thác phát triển tiềm kinh tế - xã hội địa phương với phương châm “Nông nghiệp đối tượng, nông thôn thị trường, nông dân khách hàng” Trong trình hoạt động, Chi nhánh gặp khó khăn định ảnh hưởng tình hình kinh tế, cạnh tranh NHTM với nỗ lực tập thể nhân viên lãnh đạo với hướng đắn, Chi nhánh ln hồn thành tiêu đề Từ đó, hoạt động kinh doanh mang lại hiệu đáng kể, góp phần thúc đẩy trình phát triển kinh tế huyện Bảng 2.1 Kết kinh doanh Agribank Chi nhánh Châu Thành năm 2011-2013 Đơn vị tính: triệu đờng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Dư nợ 575.097 651,240 760,536 Huy động 356.496 515,762 541,392 Doanh Thu 108.013 107,390 98,286 Lợi nhuận sau thuế 16.056 14,503 13,056 (Nguồn Báo cáo tổng kết năm Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre năm 2011- 2013) 2.2.3 Những thuận lợi khó khăn Thuận lợi: - Từ trước đến nay, Agribank ngân hàng có uy tín nên tin cậy khách hàng Đặc biệt khu vực nông thôn, Agribank nhiều người dân lựa chọn giao dịch - Chi nhánh trang bị công nghệ đại nhằm hỗ trợ cho công tác nghiệp vụ, đủ khả để cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, xác an toàn - Với mạng lưới hoạt động rộng khắp đến xã, Agribank đáp ứng kịp thời thuận tiện nhu cầu giao dịch khách hàng Hiện nay, Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến tre có trụ sở giao dịch trung tâm huyện phòng giao dịch phân bố rải rác xã thuộc địa bàn huyện - Nhận hỗ trợ tối đa quyền địa phương quan đoàn thể giúp Chi nhánh vượt qua khó khăn hoạt động kinh doanh dần vào ổn định tăng trưởng Khó khăn: - Sự cạnh tranh ngày gay gắt NHTM địa bàn buộc Agribank phải hết nỗ lực hết mình, tìm hướng phù hợp để giữ vững phát huy vị - Nhu cầu sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng ngày nhiều người dân quan tâm đòi hỏi cao tính đa dạng, chất lượng sản phẩm dịch vụ kỹ phục vụ khách hàng - Ng̀n nhân lực có kinh nghiệm, trình độ cao ngày khan bị cạnh tranh liệt ngân hàng tổ chức tài khác 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp − Sản phẩm Thẻ: thẻ ghi nợ,thẻ liên kết sinh viên, thẻ tín dụng, thẻ Visa − Sản phẩm toán tự động − Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm học đường,tiết kiệm an sinh, tiết kiệm khơng kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ, tiết kiệm khơng kỳ hạn ngoại tệ − Tiền gửi tốn: Tiền gửi khơng kỳ hạn VND, tiền gửi có kỳ hạn VND − Sản phẩm tiền vay: Vay cầm cố sổ tiết kiệm, vay tiêu dùng, sinh hoạt, vay tiêu dùng trả góp, thấu chi tài khoản thẻ, vay xây dựng, sửa nhà, vay sản xuất kinh doanh,vay sản xuất nông nghiệp − Chuyển tiền - Kiều hối: Gửi tiền Việt Nam, nhận tiền Việt Nam, chuyển tiền nhanh nước − Chuyển tiền nước − Các dịch vụ bảo hiểm CHƯƠNG : CHUẨN ĐOÁN 3.1 Giới thiệu vấn đề Ban giám đốc Ngân hàng nhận phản ánh góp ý từ khách hàng qua hòm thư điểm giao dịch thái độ phục vụ giao dịch viên thời gian chờ đợi thực phục vụ lâu Các nhân viên tín dụng trực địa bàn xã thường xuyên bị phản ánh trể Trang phục giao dịch họ không đồng Ban giám đốc tiến hành họp với trưởng phó phòng chun đề Giám đốc để thực phân tích vấn đề tìm nguyên nhân vấn đề phát sinh Đồng thời đưa định cải tiến phong cách làm việc theo hướng tăng chất lượng phục vụ khách hàng nhầm tăng hài lòng khách hàng Sau tiến hành họp tồn thể cán nhân viên để công bố định cải tiến phong cách giao dịch ấn định thời gian thực sau họp tuần Công bố thành lập Đội thực dự án người gồm thành viên Ban giám đốc phòng cử thành viên để tham gia đội dự án Danh sách đội dự án gồm: Bảng 3.1 : Các thành viên ban dự án Họ tên Chức vụ Bộ phận Ghi Đặng Thị Hồng Hoa Giám Đốc GĐ chi nhánh Trưởng ban Phan Thị Bé Ngoan P Giám Đốc PGĐ chi nhánh Phó ban Phan Thị Minh Nguyệt Trưởng phòng Phòng kế tốn Thành viên Nguyễn Kim Bình Trưởng phòng Phòng KHKD Thành viên Nguyễn Kim Phụng Giám Đốc PGD PGD Tân Thạch Thành viên Trần Cẩm Mừng Giám Đốc PGD PGD Giao Long Thành viên Nguyễn Thị Kim Báu Giám Đốc PGD PGD Tiên Thủy Thành viên Phạm Thanh Dũng Giám Đốc PGD PGD Thành Triệu Thành viên Nguyễn Thị Hiếu Trưởng phòng Phòng HCNS Thành viên Các thành viên đội hoạch định chương trình dự án “Cải tiến phong cách giao dịch nâng cao hài lòng khách hàng” Đội dự án thực chuẩn đốn để biết tình trạng để đưa giải pháp thực đề án 3.2 Mô hình chuẩn đốn - Dựa hệ thống Camera lắp đặc sẳn đội dự án tiến hành thu thập liệu ghi lại ổ cứng sau đội chia làm bốn tổ xem liệu ghi lại cách làm việc nhân viên quầy giao dịch qua hệ thống Camera gắn phòng giao dịch, phòng kế tốn, phòng kế hoạch kinh doanh thời gian 02 tuần tồn thơng tin cần tìm hiểu chất lượng sản phẩm dịch vụ, chuyên môn thái độ phục vụ nhân viên, thời gian đáp ứng giao dịch viên, trang phục nhân viên quầy giao dịch Phân tích xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ ngân hàng cung cấp không - Lấy ý kiến riêng hình thức thảo luận với phận mức độ làm việc, môi trường giao dịch viên để mức độ quan tâm họ khách hàng cần hổ trợ đề làm việc tốt - Các thành phần cần khảo sát phân tích liệu Camera sau: Bảng 3.2 : thành phần cần khảo sát Thành phần Cán tín dụng Giao dịch viên Thủ quỷ, kiềm ngân Các cán kiềm soát Số lượng 15 14 Số lượng quan sát 15 14 3.3 Kết chẩn đốn: Ta có bảng số liệu quan sát sau: 3.31 Đối với giao dịch viên: Bảng 3.3 : Kết phân tích liệu giao dịch viên đơn vị : Phút Sản phầm Tiền gửi Chuyển tiền Chi WU Chi chuyển Thời gian chuẩn 15 12 11 Số nv đáp ứng thời gian 9/14(64,28%) 8/14( 57,14%) 11/14(78,57%) 12/14(85,71%) Số nv không đáp ứng thời gian 5/14(35,72%)) 6/14(42,86%) 3/14(21,43%) 2/14(14,29%) tiền Giải ngân 18 13/14(92,86%) 1/14(7,14%) Thẻ 15 7/14(50.00%) 7/14(50.00%) Thu tất nợ 20 13/14(92,86%) 1/14(7,14%) Thu lãi 14/14( 100.00%) 0/14 (0.00%) Qua bảng số liệu quan sát ta thấy dịch vụ tiến gửi, chuyển tiền, chi WU, thẻ có số nhân viên không đáp ứng so với thời gian chuần cao 20% cho thấy dáp ứng giao dịch viên cho công việc chưa cao Từ họp nhóm giao dịch viên đưa thảo luận với giao dịch viên thời gian chuẩn thực công việc hợp lý chưa, độ khó sản phẩm dịch vụ Ta có kết sau: + Đối với thời gian chuẩn cho sản phẩm hơp lý + Độ khó sản phẩm dịch vụ: thẻ khó loại sản phẩm thẻ phát sinh Visa, Mastercard, … Dịch vụ SMS, ibank, CMS,… nên giao dịch viên lúng túng quy trình thủ tục hướng dẫn khách hàng 10 PHIÉU ĐÁNH GIÁ ĐỐI PHÒNG Tên đơn vị:………………………………………………… Stt 10 11 Tiêu chuẩn Thơng báo thòi gian làm việc − Đầy đủ thơng tin, rõ ràng, dễ nhìn Các poster, băng rơn quảng cáo − Treo ngắn, vị trí hợp lý, dễ nhìn; − Sạch sẽ, khơng bụi bấn Bàn làm việc/Quầy giao dịch − Không để thức ăn, vật dụng cá nhân; − Khơng đế vật dụng khơng thích họp số, lịch, tố chức tín dụng doanh nghiệp khác Ghế ngồi khách hàng, ghế ngồi tiếp khách − Để ngắn, vị trí, khơng bụi bẩn Bảng thông báo tỷ giá, lãi suất − Đảm bảo tính cập nhật; − Sắp xếp hợp lý, dễ nhìn, dễ đọc thơng tin Ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi − Cập nhật thường xuyên, ấn phấm, tờ rơi khơng hạn sử dụng phải loại bỏ; − Sắp xếp ngắn, chiều; − Bố trí vị trí dễ nhìn, dễ lấy cho khách hàng Hồ sơ, tài liệu, sách, báo − Sắp xếp gọn gàng, chiều, ngắn, đế nơi quy định; − Hồ sơ tài liệu quan trọng lưu trữ vào tủ có khóa − Hết thời hạn sử dụng phải lưu kho Hộp thư góp ý − Được khóa cấn thận, đặt vị trí dễ nhận biết; − Phiếu góp ý xếp gọn gàng Đồng hồ − Sạch sẽ, không bụi bân, Các thiết bị văn phòng: Máy photo, máy fax − Sạch sẽ, khơng bụi bẩn; − Khơng có tài liệu hỏng để máy; − Có sẵn giấy, mực để hoạt động tốt Các thiết bị điện − Sạch sẽ, không bụi bấn; − Đảm bảo an toàn cháy nổ Thang Vi Ghi Điểm Điểm phạm 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 12 13 14 15 Các dấu, hộp bút, văn phòng phẩm − Sắp xếp ngắn; − Bút, túi đựng tiền, dây chun có đầy đủ tiện dựng cho Khách hàng Kệ để ly, ly cốc − Sạch sẽ, không bụi bấn; − Ly, cốc sạch, không sứt mẻ, không bụi bấn, xếp ngăn nắp Phòng họp, tiếp khách − Bàn ghế sẽ, xếp ngăn nắp nơi quy định Sau họp xong phải đê ngắn; − Khăn bàn sẽ, khơng có vết bấn; − Bảng (nếu có) sau dùng phải lau sạch; − Có sẵn bút viết bảng, giẻ lau đặt nơi quy định Môi trường bên − Đầy đủ ánh sáng; − Đờ dùng, vật dụng bố trí ngăn nắp, ngăn, tiện lợi cho Khách hàng; − Nhiệt độ phòng hợp lý; − Khơng đế mùi thức ăn lan không gian làm việc TỎNG ĐIỂM ĐẠT ĐƯỢC Cán kiểm tra 3 3 3 3 3 100 ……, ngày … Tháng … Năm… Trưỏng nhóm kiểm tra Giám đốc 33 PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI GIAO DỊCH VIÊN Họ tên cán bộ/nhân viên: …………………………………… Mã số nhân viên: ……………… Tên đơn vị: ……………………………………………………………………………………… Thang Vi STT Tiêu chuẩn Điêm Ghi Điểm phạm Chú A, Môi trường làm việc Trang phục Mặc đồng phục, đeo thẻ tên huy hiệu theo quy định Agribank; − Trang phục ủi gọn gàng, lịch sự; − Trang sức giản dị, trang nhã; − Kiếu tóc trang điếm phù hợp với cơng sở Khơng gian vị trí làm việc − 2.1 2.2 2.3 Bàn làm việc cá nhân/quầy giao dịch − Sạch sẽ, không bụi bấn; − Không đế vật dụng cá nhân, lịch bàn hay đờ dùng có gắn logo tơ chức tín dụng doanh nghiệp khác bàn làm việc Hồ sơ, tài ỉiệu − Sắp xép gọn gàng, ngăn nắp; − Có đầy đủ mẫu biếu, đờ dùng cần thiết phục vụ khách hàng Dụng cụ văn phòng: máy tính cá nhân, ghế ngồi, văn phòng phâmẵ − Sạch sẽ, không bụi bân; − Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho việc thực giao dịch 2 2 2 2 Thời gian làm việc − − Đảm bảo thời gian làm việc; Không làm việc riêng, không ăn uống, tán gẫu với đồng nghiệp hay tán gẫu qua điện thoại thời gian làm việc 3 B Chăm sóc khách hàng Phong cách thái độ 34 − − − − − − − Tư ngồi làm việc nghiêm chỉnh, đĩnh đạc; Luôn sẳn sàng phục vụ khách hàng; Thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện; Chủ động chào hướng khách hàng; Gọi tên khách hàng kế từ thời điểm biết tên (thông qua giới thiệu, chứng từ, ); Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ nghe; Không ngắt lời khách hàng nói; khơng to tiếng tranh luận với khách hàng; Khơng nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với người khác phục vụ khách hàng Trường họp khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch xin lỗi khách hàng trước thời gian nói chuyện không phút; Cảm ơn hẹn gặp lại khách hàng sau kết thúc giao dịch 4 4 4 Chuyên môn nghiệp vụ − − − − − − − Làm chức năng, nhiệm vụ giao; Thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác; Lắng nghe, ghi nhận đầy đủ thơng tin yêu cầu khách hàng; Hiếu rõ sản phấm, dịch vụ giao dịch quầy hoạt động Agribank; Trả lời trôi trảy câu hỏi, thắc mắc khách hàng phạm vi quy định trách nhiệm mình; Chủ động giới thiệu tư vấn sản phẩm, dịch vụ mới, chương trình khuyến đến khách hàng; Tiếp nhận đầy đủ giải nhanh chóng khiếu nại, thắc mắc khách hàng TỔNG ĐIỂM ĐẠT ĐƯỢC Cán kiểm tra … Trưởng nhóm kiếm tra 5 5 5 100 Ngày thảng … năm Giao dịch viên 35 PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI KIỂM SOÁT VIÊN Họ tên cán bộ/nhân viên: …………………………………… Mã số nhân viên: ……………… Tên đơn vị: ……………………………………………………………………………………… Thang Vi Stt Tiêu chuẩn Điểm Điểm phạm A Môi trường làm việc Ghi Trang phục Mặc đồng phục, đeo thẻ tên huy hiệu theo quy định Agribank; − Trang phục ủi gọn gàng, lịch sự; − Trang sức giản dị, trang nhã; − Kiểu tóc trang điếm phù hợp với cơng sở Khơng gian vị trí làm việc − 5 5 2.1 Bàn làm việc cá nhân/quầy giao dịch − Sạch sẽ, không bụi bấn; − Không để vật dụng cá nhân, lịch bàn hay đồ dùng khác có gắn logo tổ chức tính dụng doanh nghiệp khác bàn làm việc 2.2 Hồ sơ, tài liệu − Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, nơi quy định; 2.3 Dụng cụ văn phòng: máy tính cá nhân, ghế ngồi, văn phòng phấm − Sạch sẽ, không bụi bấn; − Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho công việc Thời gian làm việc Đảm bảo thời gian làm việc, sẵn sàng giải công việc từ đầu giờ; − Không làm việc riêng, khơng ăn uống, tán gẫu vói đờng nghiệp írong thòi gian làm việc − 4 4 4 B Chuyên môn nghiệp vụ Phong cách thái độ Tư ngồi làm việc nghiêm chỉnh, đĩnh đạc Thái độ niềm nở, cử thân thiện với khách hàng − Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ nghe; − Có tinh thân hợp tác chủ động hơ trợ Giao dich viên/Kiểm sốt viên khác cần − − 6 36 thiết − Nhắc nhở Giao dich viên khác không thực tiêu chuân theo quy định Chuyên môn nghiệp vụ Làm chức năng, nhiệm vụ giao Thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác Hiếu rõ sản phấm, dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ Giao dịch viên Kiểm soát viên − Hỗ trợ Giao dịch viên trực tiếp giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng trường hợp cần thiết TỔNG ĐIỂM DAT ĐƯƠC − − − Cán kiểm tra Trưởng nhóm kiếm tra 6 6 100 Ngày thảng … năm … Kiểm soát viên 37 BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Tên đơn vị: …………………………………… Kỳ đánh giá: ……………………… Thời gian đánh giá: …………………………………………………………………… STT Tên Cán bộ/Nhân viên Người lập Chức vụ Điễm đánh giá Xếp loại ……., ngày tháng ……năm …… Kiểm soát 4.3.2 Cam kết tiêu chuẩn giao dịch viên , thủ quỷ, kiểm ngân, cán tín dụng kiểm soát viên: BẢN CAM KẾT TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GIAO DỊCH VIÊN, CÁN BỘ TÍN DỤNG, KIỀM NGÂN Mơi trường làm việc a) Trang phục Giao dịch viên - Thực mặc đồng phục đeo thẻ tên huy hiệu Agribank theo quy định hành Agribank - Kiến tóc trang điểm trang nhã, lịch sự, phù hợp với công sở tránh gây phản cảm cho khách hàng b) Không gian nơi làm việc - Đảm bảo có khơng gian phù họp, ngăn nắp, bầu khơng khí lành thuận tiện cho việc thực giao dịch - Đồ dùng cá nhân gọn gàng, sẽ, không để đồ dùng vật dụng cá nhân bàn làm việc - Tuyệt đối không treo áo khoác vật dụng khác vào ghế làm việc Giao dịch viên - Hồ sơ, tài liệu phải xếp gọn gàng ngăn nắp bàn làm việc, để sẵn mẫu biếu đồ dùng cần thiết để phục vụ khách hàng - Trên quầy giao dịch hạn chế để nhiều hồ sơ, chứng từ gây cảm giác lộn xộn, thiếu ngăn nắp không chuyên nghiệp Không đế vật dụng, lịch bàn, ỉịch treo tường 38 tố chức tín dụng doanh nghiệp khác bàn làm việc, quầy giao dịch - Để điện thoại di động chế độ im lặng đảm bảo không ảnh hưởng đến khách hàng giao dịch người xung quanh c) Thời gian làm việc - Tập trung vào công việc, không phân tán làm việc riêng, khơng nói chuyện, khơng ăn uống, khơng trang điểm, khồng hút thuốc quầy, không dùng điện thoại di động thực giao dịch với khách hàng - Chủ động thời gian để sẵn sàng giải công việc từ đầu Trong thời gian làm việc khơng rời vị trí khơng có lý đáng chấp thuận Cán quản lý - Đặt bảng “Xin phép dừng giao dịch” lên bàn dừng giao dịch Giao tiếp vói Khách hàng a) Chào hỏi Khách hàng - Giao dịch viên phải có tư ngời làm việc nghiêm chỉnh, đĩnh đạc Khi khách hàng bước vào quầy, Giao dịch viên phải chủ động hướng mắt phía khách hàng, đờng thời chào khách hàng Tránh tình trạng phải để khách hàng gọi quay lên không chào hỏi khách hàng Không sử dụng động tác vẫy, khoát tay để gọi khách hàng.; - Thế việc chào hỏi lời phải đảm bảo lịch sự, tự nhiên, kết hợp với sắc thái nét mặt phù hợp với mục đích để khách hàng hiểu Giao dịch viên nhiệt tình việc giao dịch với khách hàng - Nếu khách hàng có nhu cầu giao dịch vào thời gian đóng cửa, Giao dịch viên cần phải vui vẻ giao tiếp với khách hàng, không từ chối Giao dịch viên cần giải thích đưa biện pháp giải khác cho khách hàng lựa chọn như: Nhận chứng từ hồ sơ giao dịch đế xử lý vào đầu ngày làm việc tiếp sau Trường hợp khách hàng có nhu cầu giao dịch cấp bách báo cáo Kiểm sốt viên đế xin ý kiến đạo, sau thơng báo lại cho khách hàng b) Giao tiếp với khách hàng - Cách xưng hô sử dụng từ ngữ giao tiếp: Trong q trình giao tiếp (nếu có), Giao dịch viên nói rõ ràng mạch lạc với âm lượng đủ nghe, khơng nói q to q nhỏ Neu thấy khách hàng có dấu hiệu nghe chưa rõ cần chủ động tăng âm lượng nhắc lại nội dung trao khách hàng Tuyệt đối tránh xẵng giọng hay nói to gây cảm giác tranh luận với khách hàng + Thể thái độ tôn trọng xưng hô phù hợp với đối tượng khách hàng; + Đối tượng khách hàng cách xưng hô: Đối tượng khách hàng Nam Nữ Cách xưng hô Quý khách, anh (+ tên riêng), chú, bác Quý khách, chị (+ tên riêng), cô, bác Hai vợ chồng Anh chị, cô chú, Người lớn tuổi Quý khách, thưa chú, thưa bác, Bằng tuổi Em (hoặc danh xưng khác tùy đối tượng ngang nên nhận vai thấp khách hàng) 39 Cồng ty Quý công ty Chúng tôi, Ngân hàng chúng tôi, chung em + Giao dịch viên nên gọi tên khách hàng sau biết tên + Cách trả lời điện thoại: Khi nhận điện thoại khách hàng, Giao dịch viên phải xưng tên Chi nhánh Agribank , thông qua câu: “Agribank xin nghe”và trả lời câu hỏi hay yêu cầu khách hàng Giao dịch viên phải tiếp nhận thông tin cách xác, đầy đủ trả lời ngắn gọn đủ ý - Giao tiếp với khách hàng + Luôn coi khách hàng trung tâm giao dịch: Trong q trình giao dịch, Giao dịch viên phải ln quan tâm tới khách hàng, ln hướng phía khách hàng, kết họp hài hoà việc giao tiếp lời thực nghiệp vụ máy, khơng nhìn nơi khác trao đổi với khách hàng + Giữ thái độ niềm nở, cử thân thiện với khách hàng, Thể nụ cười ánh mắt tươi vui, cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, biểu lộ quan tâm sẵn sàng chia sẻ với khách hàng suốt thời gian giao dịch Tuyệt đối khơng được: Ngắt lời khách hàng nói, to tiếng, tranh luận, cãi cọ, trả lời nhát ngừng, lạnh lùng, xúc phạm, gây khó khăn, trì hỗn kéo dài thời gian phục vụ, đùn trách nhiệm, có hành động, lời nói thái độ khác làm khách hàng phật lòng + Cư xử lịch sự, mực tránh trường họp thân thiện thành suồng sã, cư xử vượt giới hạn với khách hàng Giao dịch viên cần tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng tơn trọng thực giao dịch Agribank + Khi Giao dịch viên phục vụ khách hàng, có khách hàng khác đến quầy, Giao dịch viên cần phải xin lỗi khách hàng phục vụ để họ cảm thấy tôn trọng, đồng thời mỉm cười, chào khách hàng đến đề nghị khách hàng vui lòng chờ đợi Tránh tình trạng khách hàng cảm thấy Giao dịch viên khơng biết đến có mặt + Xử gặp khách hàng: Trong sảnh giao dịch: Nhường đường cho khách hàng đường; Trên hành lang: Mở cửa giúp khách hàng lịch mời khách hàng vào Khi nhận yêu cầu dẫn khách hàng, Giao dịch viên phải hướng dẫn tận tình, chu đáo, đảm bảo khách hàng hài lòng c) Xử lý giao dịch với khách hàng - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: + Tiếp cận khách hàng đến giao dịch, tạm dừng công việc làm phát sinh từ giao dịch trước để phục vụ khách hàng tiếp tục hoàn thiện kết thúc giao dịch với khách hàng + Phục vụ nhanh chóng, thứ tự, khơng để khách hàng đợi lâu khơng có lý đáng + Sẵn sàng lắng nghe ghi nhận đầy đủ, xác thơng tin u cầu khách hàng Thế thấu hiếu sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng + Trong số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước người tàn tật, người già, người có việc khẩn cấp Giao dịch viên cần thơng báo xin lỗi khách hàng chờ - Giải yêu cầu khách hàng: + Giao dịch viên phải hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ giao dịch quầy hoạt động Agribank đê có thê giải đáp, tư vấn hướng khách hàng sử dụng sản phấm, dịch vụ Agribank Tránh trường họp không thực yêu cầu 40 khách hàng vừa làm vừa hỏi người khác, vừa làm vừa tra cứu, tạo hình ảnh khơng chun nghiệp mắt khách hàng + Thế tập trung cao độ đế giải yêu cầu khách hàng, khơng nhìn chỗ khác giao dịch, chủ động quan sát, nắm bắt yêu cầu khách hàng trợ giúp kịp thời Khơng phó mặc, coi khách hàng biết, chờ cho khách hàng hỏi nói, tỏ khó chịu khách hàng hỏi nhiều + Khi nhận chứng từ giao dịch từ phía khách hàng, Giao dịch viên phải kiểm tra yếu tố cần thiết, có sai sót phải thơng báo cho khách hàng đưa phương án giải tốt nhất, hướng dẫn khách hàng thực ân cần, chu đáo Không nên đế khách hàng cảm thấy bị làm phiền, ln đứng lợi ích khách hàng sở tuân thủ nguyên tắc nghề nghiệp + Thực giao dịch xác nhận chắn có đầy đủ thơng tin cần thiết khách hàng + Thao tác xử lý giao dịch phải nhanh chóng, xác, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng + Không yêu cầu khách hàng làm loại chứng từ giao dịch nhiều lần, phải lập lại lần thứ hai phải trực tiếp hướng dẫn chu đáo, tỉ mỉ đế khách hàng thực thành công - Nắm vững sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mà Agribank cung cấp, thực tư vấn trực tiếp dẫn cụ đơn vị đầu mối cung cấp thông tin loại hình sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng quan tâm, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng - Chủ động giới thiệu dịch vụ sách Agribank cho khách hàng, phù hợp với nhu cầu khách hàng tình cụ - Hiểu thấm nhuần văn hoá giá trị thương hiệu Agribank (Logo, Slogan, Cẩm nang văn hóa Agribank, cẩm nang nhận diện thương hiệu, ), Khi có khách hàng quan tâm đề cập tới, Giao dịch viên giải thích rõ cho khách hàng - Chủ động thể cảm ơn khách hàng sử dụng sản phấm/dịch vụ sau kết thúc giao dịch mong muốn phục vụ khách hàng lần sau Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày d) Xử lý khiếu nại thắc mắc khách hàng - Xem khiếu nại khách hàng hội để tăng cường mối quan hệ gia tăng hài lòng khách hàng, cải thiện chất lượng phục vụ Agribank - Tiếp nhận đầy đủ khiếu nại, thắc mắc khách hàng, trực tiếp xin lỗi khách hàng khách hàng không hài lòng dịch vụ Agribank Khơng tìm cách đổ lỗi cho Giao dịch viên Chi nhánh khác - Nhanh chóng giải liên hệ với người có thẩm quyền giải quyết, đờng thời trực dõi đế đảm bảo khách hàng hài lòng Tên Chức vụ: Tôi xác nhận hiểu rõ cam kết thực Quy định tiêu chuẩn chất lượng phục khách hàng Giao dịch viên ………., ngày … thảng năm…… (Ký tên ghi rõ họ tên) 41 BẢN CAM KỂT TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KIỂM SOÁT VIÊN Mơi trường làm việc a) Trang phục Kiểm sốt viên - Thực mặc đồng phục, đeo thẻ tên huy hiệu theo quy định hành Agribank - Kiếu tóc trang điếm trang nhã, lịch sự, phù họp với công sở tránh gây phản cảm cho khách hàng b) Không gian nơi làm việc - Đảm bảo có khơng gian phù họp, ngăn nắp, bầu khơng khí lành thuận tiện cho việc thực giao dịch - Đồ dùng cá nhân gọn gàng, sẽ, không đế đồ dùng vật dụng cá nhân bàn làm việc - Hồ sơ, tài liệu phải xếp gọn gàng ngăn nắp; Không để vật dụng, lịch bàn, lịch treo tường tố chức tín dụng doanh nghiệp khác bàn làm việc c) Thời gian làm việc - Tập trung vào công việc, không phân tán làm việc riêng, không nói chuyện, khơng ăn uống, khơng trang điểm, khơng hút thuốc quầy, không dùng điện thoại di động thực giao dịch với khách hàng - Chủ động thời gian để sẵn sàng giải công việc từ đầu Trong thời gian làm việc khơng rời vị trí khơng có lý đáng Giao tiếp vói khách hàng a) Phong cách thái độ Kiếm sốt viên - Có phong cách đĩnh đạc, làm việc nghiêm túc bao quát Giao dịch viên thực chuấn mực theo quy định Agribank kịp thời nhắc nhở thấy Giao dịch viên không thực tiêu chuẩn Quy định - Gương mẫu việc thực chuẩn mực chung, thể tinh thần hợp tác chủ động hỗ trợ Kiếm soát viên/Giao dịch viên giải vướng mắc cần hỗ trợ thấm quyền b) Giao tiếp với khách hàng: - Cách xưng hô sử dụng từ ngữ giao tiếp: - Trong trình giao tiếp (nếu có), Kiểm sốt viên nói rõ ràng mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói to nhỏ ề Neu thấy khách hàng có dấu hiệu nghe chưa rõ cần chủ động tẩng âm lượng nhắc lại nội dung trao khách hàng Tuyệt đối tránh xẵng giọng hay nói to gây cảm giác tranh luận với khách hàng + Thể thái độ tôn trọng xưng hô phù hợp với đối tượng khách hàng; + Đối tượng khách hàng cách xưng hô Đối tượng khách hàng Nam Nữ Cách xưng hô Quý khách, anh (+ tên riêng), chú, bác Quý khách, chị (+ tên riêng), cô, bác Hai vợ chồng Anh chị, cô chú, Người lớn tuổi Quý khách, thưa chú, thưa bác, 42 Bằng tuổi Em (hoặc danh xưng khác tùy đối tượng ngang nên nhận vai thấp khách hàng) Cồng ty * Quý công ty Chúng tôi, Ngân hàng chúng tơi, chung em + Kiểm sốt viên nên gọi tên khách hàng sau biết tên + Cách trả lời điện thoại: Khi nhận điện thoại khách hàng, Kiểm soát viên phải xưng tên Chi nhánh Agribank, thông qua câu: “Agribank xin nghe”và trả lời câu hỏi hay yêu cầu khách hàng - Giao tiếp với khách hàng: + Trong trường hợp cần tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng, Kiểm soát viên phải rời khỏi bàn làm việc, lại gần khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tơn trọng Kiểm sốt viên phải ln quan tâm, hướng phía khách hàng, khơng nhìn nơi khác trao đổi với khách hàng + Giữ thái độ niềm nở, cử thân thiện với khách hàng Thế nụ cười ánh mắt tươi vui, cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, biểu lộ quan tâm sẵn sàng chia sẻ với khách hàng suốt thời gian giao dịch ẻ Tuyệt đối không được: To tiếng, tranh luận, cãi cọ, trả lời nhát ngừng, ngoảnh nhìn nơi khác, lạnh lùng, xúc phạm, gây khó khăn, trì hỗn kéo dài thời gian phục vụ, đùn trách nhiệm, có hành động, lời nói thái độ khác làm khách hàng phật lòng + Cư xử lịch sự, mực tránh trường họp thân thiện thành suồng sã, cư xử vượt giới hạn với khách hàng Kiểm sốt viên cần ln tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng tơn trọng thực giao dịch Agribank + Xử gặp khách hàng: Trong sảnh giao dịch: Nhường đường cho khách hàng đường; Trên hành lang: Mở cửa giúp khách hàng lịch mời khách hàng vào Khi nhận yêu cầu dẫn khách hàng, Kiểm sốt viên phải hướng dẫn tận tình, chu đáo, đảm bảo khách hàng hài lòng c) Xử lý giao dịch với khách hàng - Tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng: - Sẵn sàng lắng nghe, hỗ trợ giải công việc Giao dịch viên cần hỗ trợ Đưa định, giải thắc mắc khách hàng Giao dịch viên nhận yêu cầu phạm vi thẩm quyền cho phép - Trường họp phát sinh giao dịch với khách hàng trực tiếp, Kiểm soát viên cần thực thục tiêu chuẩn Giao dịch viên d) Xử lý khiếu nại, thắc mắc khách hàng - Xem khiếu nại khách hàng hội để tăng cường mối quan hệ Agribank với khách hàng, gia tăng hài lòng khách hàng cải thiện chất lượng phục vụ Agribank - Hỗ trợ Giao dịch viên giải khiếu nại khách hàng Trường họp khiếu nại khách hàng phạm vi thấm quyền giải Giao dịch viên, Kiểm soát viên ghi nhận đầy đủ khiếu nại khách hàng, trực tiếp xin lỗi khách hàng họ không hài lòng với dịch vụ Agribank, dù có lỗi hay khơng Khơng tìm cách đố lỗi cho Giao dịch viên/Kiểm sốt viên Chi nhánh khác Nhanh chóng giải liên hệ với người có thẩm quyền giải quyết, đồng thời trực dõi để chắn khách hàng hài lòng 43 Tên tơi Chức vụ Tôi xác nhận hiểu rõ cam kết thực Quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Kiếm soát viên ……., ngày tháng năm…… Ký tên ghi rỏ họ tên Trên tiêu chí đánh giá quy định đề xuất phong trào thi đua nhân viên toàn hàng theo tháng, theo tiêu chí đánh giá mà có chế độ khen thưởng theo phong, nhân viên gắng với việc xét lương hàng tháng nhân viên Thực trì thương xuyên việc học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ tiến tới tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp Agribank chi nhánh Châu Thành giử vững vị trí hàng đầu địa bàn, tạo cho khách hàng hài lòng cao 44 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA ĐỀ TÀI Đề tài thực bối cảnh Agribank thực thay phong cách lề lối làm việc nhân viên lảnh đạo Agribank với mục tiêu: + Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng quy trình đón tiếp khách hàng Agribank đảm bảo việc phục vụ, chăm sóc khách hàng hiệu quả, nâng cao hài lòng khách hàng + Nâng cao hình ảnh thương hiệu tính canh tranh ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế từ nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp + Hoàn thiện hệ thống đánh giá xếp loại giao dịch viên , cán tín dụng, kiểm ngân , kiểm sốt viên Với lý mà đề tài thực chi nhánh Châu Thành nhầm thực chủ trương chung Agribank nói chung thực mục tiêu Agribank chi nhánh Châu Thành nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng chi nhánh, nâng cao thương hiệu tính cạnh tranh địa bàn giử vững ngân hàng đầu đầu tư phát triển cho vùng nông thôn huyện Châu Thành 45 TÀI LIỆU KHAM KHẢO Giáo trình mơn “ Thay đổi phát triển tổ chức” TS Trương Thị Lan Anh Web : Agribank.com.vn 46 ... GIAO DỊCH CỦA AGRIBANK CHÂU THÀNH Phòng giao dịch Tiên Thủy Phòng giao dịch Thành Triệu Phòng giao dịch Giao Long Phòng giao dịch Tân Thạch 2.2.2 Tình hình hoạt động Agribank Chi nhánh Châu Thành. .. lượng dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre hướng tới hài lòng cao khách hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các khách hàng giao dịch quầy giao dịch Agribank chi nhánh huyện Châu Thành. .. triển hoạt động ngân hàng 2.2 Tổng quan Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 2.2.1 Sơ lược Chi nhánh cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Châu Thành có trụ sở đặt Quốc lộ 60, Khu phố 3, Thị trấn Châu