dụng và các kiểm soát viên:
BẢN CAM KẾT TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GIAO DỊCH VIÊN, CÁN BỘ TÍN DỤNG, KIỀM NGÂN
1. Môi trường làm việc
a) Trang phục của Giao dịch viên
- Thực hiện mặc đồng phục và đeo thẻ tên và huy hiệu Agribank theo quy định hiện hành của Agribank.
- Kiến tóc và trang điểm trang nhã, lịch sự, phù hợp với công sở và tránh gây phản cảm cho khách hàng.
b) Không gian nơi làm việc
- Đảm bảo có không gian phù họp, ngăn nắp, bầu không khí trong lành và thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch.
- Đồ dùng cá nhân gọn gàng, sạch sẽ, không để các đồ dùng và vật dụng cá nhân trên bàn làm việc.
- Tuyệt đối không được treo áo khoác và các vật dụng khác vào ghế làm việc của Giao dịch viên.
- Hồ sơ, tài liệu phải được sắp xếp gọn gàng ngăn nắp trên bàn làm việc, để sẵn các mẫu biếu và đồ dùng cần thiết để phục vụ khách hàng.
- Trên quầy giao dịch hạn chế để quá nhiều hồ sơ, chứng từ gây cảm giác lộn xộn, thiếu ngăn nắp và không chuyên nghiệp. Không đế vật dụng, lịch bàn, ỉịch treo tường của
các tố chức tín dụng và doanh nghiệp khác trên bàn làm việc, quầy giao dịch.
- Để điện thoại di động ở chế độ im lặng đảm bảo không ảnh hưởng đến khách hàng giao dịch và những người xung quanh.
c) Thời gian làm việc
- Tập trung vào công việc, không phân tán làm việc riêng, không nói chuyện, không ăn uống, không trang điểm, khồng hút thuốc lá tại quầy, không dùng điện thoại di động khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng.
- Chủ động thời gian để sẵn sàng giải quyết công việc ngay từ đầu giờ. Trong thời gian làm việc không được rời vị trí nếu không có lý do chính đáng và được sự chấp thuận của Cán bộ quản lý.
- Đặt bảng “Xin phép dừng giao dịch” lên bàn khi dừng giao dịch.
2. Giao tiếp vói Khách hàng a) Chào hỏi Khách hàng
- Giao dịch viên phải có tư thế ngồi làm việc nghiêm chỉnh, đĩnh đạc. Khi khách hàng bước vào quầy, Giao dịch viên phải chủ động hướng mắt về phía khách hàng, đồng thời chào khách hàng. Tránh tình trạng phải để khách hàng gọi mới quay lên hoặc không chào hỏi khách hàng. Không sử dụng các động tác như vẫy, khoát tay... để gọi khách hàng.;
- Thế hiện việc chào hỏi bằng lời phải đảm bảo lịch sự, tự nhiên, kết hợp với sắc thái nét mặt phù hợp với mục đích để khách hàng hiểu rằng Giao dịch viên đã nhiệt tình trong việc giao dịch với khách hàng.
- Nếu khách hàng có nhu cầu giao dịch vào thời gian đóng cửa, Giao dịch viên cần phải vui vẻ giao tiếp với khách hàng, không được từ chối ngay. Giao dịch viên cần giải thích và đưa ra biện pháp giải quyết khác cho khách hàng lựa chọn như: Nhận chứng từ hồ sơ giao dịch đế xử lý vào đầu ngày làm việc tiếp sau. Trường hợp khách hàng có nhu cầu giao dịch cấp bách thì báo cáo Kiểm soát viên đế xin ý kiến chỉ đạo, sau đó thông báo lại cho khách hàng.
b) Giao tiếp với khách hàng
- Cáchxưng hô và sử dụng từ ngữ trong giao tiếp:
Trong quá trình giao tiếp (nếu có), Giao dịch viên nói rõ ràng và mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói quá to hoặc quá nhỏ. Neu thấy khách hàng có dấu hiệu nghe chưa rõ cần chủ động tăng âm lượng và nhắc lại nội dung đã trao đối với khách hàng. Tuyệt đối tránh xẵng giọng hay nói to gây cảm giác như đang tranh luận với khách hàng.
+ Thể hiện thái độ tôn trọng và xưng hô phù hợp với từng đối tượng khách hàng; + Đối tượng khách hàng và cách xưng hô:
Đối tượng khách hàng Cách xưng hô
Nam Quý khách, anh (+ tên riêng), chú, bác...
Nữ Quý khách, chị (+ tên riêng), cô, bác...
Hai vợ chồng Anh chị, cô chú,..
Người lớn tuổi Quý khách, thưa chú, thưa bác,...
Bằng hoặc kém tuổi Em (hoặc danh xưng khác tùy đối tượng
nhưng nếu ngang nhau thì nên nhận mình ở vai thấp hơn khách hàng).
Cồng ty Quý công ty
Chúng tôi, Ngân hàng chúng tôi, chung em... + Giao dịch viên nên gọi tên khách hàng sau khi biết tên.
+ Cách trả lời điện thoại: Khi nhận điện thoại của khách hàng, Giao dịch viên phải xưng tên Chi nhánh Agribank , thông qua câu: “Agribank xin nghe”và trả lời các câu hỏi hay yêu cầu của khách hàng. Giao dịch viên phải tiếp nhận thông tin một cách chính xác, đầy đủ và trả lời ngắn gọn đủ ý.
- Giao tiếp với khách hàng
+ Luôn coi khách hàng là trung tâm của giao dịch: Trong quá trình giao dịch, Giao dịch viên phải luôn quan tâm tới khách hàng, luôn hướng về phía khách hàng, kết họp hài hoà việc giao tiếp bằng lời và thực hiện các nghiệp vụ trên máy, không nhìn đi nơi khác khi đang trao đổi với khách hàng.
+ Giữ thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện với khách hàng, Thể hiện bằng một nụ cười hoặc ánh mắt tươi vui, cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, biểu lộ sự quan tâm và sẵn sàng chia sẻ với khách hàng trong suốt thời gian giao dịch. Tuyệt đối không được: Ngắt lời khách hàng khi đang nói, to tiếng, tranh luận, cãi cọ, trả lời nhát ngừng, lạnh lùng, xúc phạm, gây khó khăn, trì hoãn hoặc kéo dài thời gian phục vụ, đùn đấy trách nhiệm, hoặc có các hành động, lời nói và thái độ khác làm khách hàng phật lòng.
+ Cư xử lịch sự, đúng mực tránh trường họp thân thiện quá thành ra suồng sã, cư xử vượt quá giới hạn với khách hàng. Giao dịch viên cần luôn tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng và được tôn trọng khi thực hiện các giao dịch tại Agribank.
+ Khi Giao dịch viên còn đang phục vụ khách hàng, có khách hàng khác đến quầy, Giao dịch viên cần phải xin lỗi khách hàng hiện đang được phục vụ để họ cảm thấy được tôn trọng, đồng thời mỉm cười, chào khách hàng mới đến và đề nghị khách hàng vui lòng chờ đợi. Tránh tình trạng khách hàng cảm thấy Giao dịch viên không biết đến sự có mặt của mình.
+ Xử sự khi gặp khách hàng: Trong sảnh giao dịch: Nhường đường cho khách hàng nếu đang đi cùng đường; Trên hành lang: Mở cửa giúp khách hàng và lịch sự mời khách hàng vào. Khi nhận được yêu cầu về chỉ dẫn của khách hàng, Giao dịch viên phải hướng dẫn tận tình, chu đáo, đảm bảo khách hàng hài lòng.
c) Xử lý giao dịch với khách hàng
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng:
+ Tiếp cận ngay khi khách hàng đến giao dịch, tạm dừng ngay công việc đang làm phát sinh từ giao dịch trước để phục vụ khách hàng và tiếp tục hoàn thiện khi kết thúc giao dịch với khách hàng.
+ Phục vụ nhanh chóng, đúng thứ tự, không để khách hàng đợi lâu khi không có lý do chính đáng.
+ Sẵn sàng lắng nghe và ghi nhận đầy đủ, chính xác các thông tin và yêu cầu của khách hàng. Thế hiện được sự thấu hiếu và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Trong một số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước như người tàn tật, người già, người đang có việc khẩn cấp... Giao dịch viên cần thông báo và xin lỗi những khách hàng đang chờ.
- Giải quyết các yêu cầu của khách hàng:
+ Giao dịch viên phải hiểu rõ các sản phẩm/dịch vụ giao dịch tại quầy và các hoạt
động chính của Agribank đê có thê giải đáp, tư vấn và hướng khách hàng sử dụng những
khách hàng hoặc vừa làm vừa hỏi người khác, vừa làm vừa tra cứu, tạo hình ảnh không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
+ Thế hiện sự tập trung cao độ đế giải quyết các yêu cầu của khách hàng, không nhìn đi chỗ khác khi đang giao dịch, chủ động quan sát, nắm bắt đúng yêu cầu khách hàng và trợ giúp kịp thời. Không phó mặc, coi như khách hàng đã biết, hoặc chờ cho khách hàng hỏi mới nói, hoặc tỏ ra khó chịu khi khách hàng hỏi nhiều.
+ Khi nhận được chứng từ giao dịch từ phía khách hàng, Giao dịch viên phải kiểm tra ngay lập tức các yếu tố cần thiết, nếu có sai sót phải thông báo ngay cho khách hàng và đưa ra phương án giải quyết tốt nhất, hướng dẫn khách hàng thực hiện ân cần, chu đáo nhất. Không nên đế khách hàng cảm thấy bị làm phiền, luôn đứng trên lợi ích của khách hàng trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc nghề nghiệp.
+ Thực hiện ngay giao dịch khi đã xác nhận chắc chắn và có đầy đủ thông tin cần thiết của khách hàng.
+ Thao tác xử lý giao dịch phải nhanh chóng, chính xác, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
+ Không được yêu cầu khách hàng làm một loại chứng từ giao dịch nhiều lần, nếu phải lập lại lần thứ hai thì phải trực tiếp hướng dẫn chu đáo, tỉ mỉ đế khách hàng thực hiện thành công.
- Nắm vững các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi mà Agribank hiện đang cung cấp, thực hiện tư vấn trực tiếp hoặc chỉ dẫn cụ thế đơn vị đầu mối cung cấp thông tin về loại hình sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng quan tâm, đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng.
- Chủ động giới thiệu các dịch vụ hoặc chính sách mới của Agribank cho khách hàng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tình huống cụ thế.
- Hiểu và thấm nhuần về văn hoá và giá trị thương hiệu của Agribank (Logo, Slogan, Cẩm nang văn hóa Agribank, cẩm nang nhận diện thương hiệu,...), Khi có khách hàng quan tâm và đề cập tới, Giao dịch viên có thế giải thích rõ cho khách hàng.
- Chủ động thể hiện sự cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phấm/dịch vụ sau khi kết thúc giao dịch và mong muốn được phục vụ khách hàng trong những lần sau. Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày.
d) Xử lý khiếu nại thắc mắc của khách hàng
- Xem khiếu nại của khách hàng là cơ hội để tăng cường mối quan hệ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng phục vụ của Agribank.
- Tiếp nhận đầy đủ những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, trực tiếp xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ của Agribank. Không tìm cách đổ lỗi cho Giao dịch viên hoặc Chi nhánh khác.
- Nhanh chóng giải quyết hoặc liên hệ với người có thẩm quyền giải quyết, đồng thời trực tiếp theo dõi đế đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng.
Tên tôi là... Chức vụ:... Tôi xác nhận đã hiểu rõ và cam kết thực hiện đúng Quy định tiêu chuẩn chất lượng phục khách hàng đối với Giao dịch viên.
………., ngày …..thảng ... năm……. (Ký tên ghi rõ họ tên)
BẢN CAM KỂT TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KIỂM SOÁT VIÊN
1. Môi trường làm việc
a) Trang phục của Kiểm soát viên
- Thực hiện mặc đồng phục, đeo thẻ tên và huy hiệu theo quy định hiện hành của Agribank.
- Kiếu tóc và trang điếm trang nhã, lịch sự, phù họp với công sở và tránh gây phản cảm cho khách hàng.
b) Không gian nơi làm việc
- Đảm bảo có không gian phù họp, ngăn nắp, bầu không khí trong lành và thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch.
- Đồ dùng cá nhân gọn gàng, sạch sẽ, không đế các đồ dùng và vật dụng cá nhân trên bàn làm việc.
- Hồ sơ, tài liệu phải được sắp xếp gọn gàng ngăn nắp; Không để vật dụng, lịch bàn, lịch treo tường của các tố chức tín dụng và doanh nghiệp khác trên bàn làm việc.
c) Thời gian làm việc
- Tập trung vào công việc, không phân tán làm việc riêng, không nói chuyện, không ăn uống, không trang điểm, không hút thuốc lá tại quầy, không dùng điện thoại di động khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng.
- Chủ động thời gian để sẵn sàng giải quyết công việc ngay từ đầu giờ. Trong thời gian làm việc không được rời vị trí nếu không có lý do chính đáng.
2. Giao tiếp vói khách hàng
a) Phong cách và thái độ của Kiếm soát viên
- Có phong cách đĩnh đạc, làm việc nghiêm túc và bao quát các Giao dịch viên thực hiện đúng các chuấn mực theo quy định của Agribank và kịp thời nhắc nhở khi thấy các Giao dịch viên không thực hiện các tiêu chuẩn trong Quy định này.
- Gương mẫu trong việc thực hiện các chuẩn mực chung, thể hiện tinh thần hợp tác và chủ động hỗ trợ các Kiếm soát viên/Giao dịch viên giải quyết các vướng mắc khi cần hỗ trợ trong thấm quyền của mình.
b) Giao tiếp với khách hàng:
- Cách xưng hô và sử dụng từ ngữ trong giao tiếp:
- Trong quá trình giao tiếp (nếu có), Kiểm soát viên nói rõ ràng và mạch lạc với âm
lượng đủ nghe, không nói quá to hoặc quá nhỏề Neu thấy khách hàng có dấu hiệu nghe
chưa rõ cần chủ động tẩng âm lượng và nhắc lại nội dung đã trao đối với khách hàng. Tuyệt đối tránh xẵng giọng hay nói to gây cảm giác như đang tranh luận với khách hàng.
+ Thể hiện thái độ tôn trọng và xưng hô phù hợp với từng đối tượng khách hàng; + Đối tượng khách hàng và cách xưng hô
Đối tượng khách hàng Cách xưng hô
Nam Quý khách, anh (+ tên riêng), chú, bác...
Nữ Quý khách, chị (+ tên riêng), cô, bác...
Hai vợ chồng Anh chị, cô chú,..
Bằng hoặc kém tuổi Em (hoặc danh xưng khác tùy đối tượng nhưng nếu ngang nhau thì nên nhận mình ở vai thấp hơn khách hàng).
Cồng ty * Quý công ty
Chúng tôi, Ngân hàng chúng tôi, chung em... + Kiểm soát viên nên gọi tên khách hàng sau khi biết tên.
+ Cách trả lời điện thoại: Khi nhận điện thoại của khách hàng, Kiểm soát viên phải
xưng tên Chi nhánh Agribank, thông qua câu: “Agribank xin nghe”và trả lời các câu hỏi
hay yêu cầu của khách hàng. - Giao tiếp với khách hàng:
+ Trong trường hợp cần tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng, Kiểm soát viên phải rời khỏi bàn làm việc, ra ngoài hoặc lại gần khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, được tôn trọng. Kiểm soát viên phải luôn quan tâm, hướng về phía khách hàng, không nhìn đi nơi khác khi đang trao đổi với khách hàng.
+ Giữ thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện với khách hàng. Thế hiện bằng một nụ
cười hoặc ánh mắt tươi vui, cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, biểu lộ sự quan tâm và sẵn
sàng chia sẻ với khách hàng trong suốt thời gian giao dịchẻ Tuyệt đối không được: To
tiếng, tranh luận, cãi cọ, trả lời nhát ngừng, ngoảnh nhìn đi nơi khác, lạnh lùng, xúc phạm, gây khó khăn, trì hoãn hoặc kéo dài thời gian phục vụ, đùn đấy trách nhiệm, hoặc có các hành động, lời nói và thái độ khác làm khách hàng phật lòng.
+ Cư xử lịch sự, đúng mực tránh trường họp thân thiện quá thành ra suồng sã, cư xử vượt quá giới hạn với khách hàng. Kiểm soát viên cần luôn tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng và được tôn trọng khi thực hiện các giao dịch tại Agribank.
+ Xử sự khi gặp khách hàng: Trong sảnh giao dịch: Nhường đường cho khách hàng nếu đang đi cùng đường; Trên hành lang: Mở cửa giúp khách hàng và lịch sự mời khách hàng vào. Khi nhận được yêu cầu về chỉ dẫn của khách hàng, Kiểm soát viên phải hướng dẫn tận tình, chu đáo, đảm bảo khách hàng hài lòng
c) Xử lý giao dịch với khách hàng
- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng:
-Sẵn sàng lắng nghe, hỗ trợ và giải quyết công việc khi các Giao dịch viên cần hỗ