PHIÉU ĐÁNH GIÁ ĐỐI PHÒNG
Tên đơn vị:………
Stt Tiêu chuẩn ThangĐiểm phạm ĐiểmVi Ghichú 1 Thông báo thòi gian làm việc
− Đầy đủ thông tin, rõ ràng, dễ nhìn. 3
2 Các poster, băng rôn quảng cáo
− Treo ngay ngắn, vị trí hợp lý, dễ nhìn;
− Sạch sẽ, không bụi bấn.
3 2
3 Bàn làm việc/Quầy giao dịch
− Không để thức ăn, vật dụng cá nhân;
− Không đế các vật dụng không thích họp như
số, lịch,...của các tố chức tín dụng và doanh nghiệp khác.
3 3
4 Ghế ngồi khách hàng, ghế ngồi tiếp khách
− Để ngay ngắn, đúng vị trí, không bụi bẩn. 3
5 Bảng thông báo tỷ giá, lãi suất
− Đảm bảo tính cập nhật;
− Sắp xếp hợp lý, dễ nhìn, dễ đọc thông tin.
3 3 6 Ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi
− Cập nhật thường xuyên, những ấn phấm, tờ
rơi không còn hạn sử dụng phải loại bỏ;
− Sắp xếp ngay ngắn, đúng chiều; − Bố trí những vị trí dễ nhìn, dễ lấy cho khách hàng. 3 3 3 7 Hồ sơ, tài liệu, sách, báo
− Sắp xếp gọn gàng, đúng chiều, ngay ngắn, đế đúng nơi quy định;
− Hồ sơ tài liệu quan trọng lưu trữ vào tủ có khóa
− Hết thời hạn sử dụng phải lưu kho.
3 3 3 8 Hộp thư góp ý
− Được khóa cấn thận, đặt ở vị trí dễ nhận biết;
− Phiếu góp ý sắp xếp gọn gàng.
3 3 9 Đồng hồ
− Sạch sẽ, không bụi bân, đúng giờ. 3
10 Các thiết bị văn phòng: Máy photo, máy fax...
− Sạch sẽ, không bụi bẩn;
− Không có tài liệu hỏng để trên máy;
− Có sẵn giấy, mực để hoạt động tốt. 3 3 3 11 Các thiết bị điện − Sạch sẽ, không bụi bấn;
− Đảm bảo an toàn cháy nổ.
2 3
12 Các con dấu, hộp bút, văn phòng phẩm
− Sắp xếp ngay ngắn;
− Bút, túi đựng tiền, dây chun... có đầy đủ và tiện dựng cho Khách hàng.
3 3 13 Kệ để ly, ly cốc
− Sạch sẽ, không bụi bấn;
− Ly, cốc sạch, không sứt mẻ, không bụi bấn,
xếp ngăn nắp.
3 3 14 Phòng họp, tiếp khách
− Bàn ghế sạch sẽ, sắp xếp ngăn nắp đúng nơi
quy định. Sau khi họp xong phải đê ngay ngắn;
− Khăn bàn sạch sẽ, không có vết bấn;
− Bảng (nếu có) sau khi dùng phải được lau
sạch;
− Có sẵn bút viết bảng, giẻ lau đặt đúng nơi quy định.
3 3 3 3
15 Môi trường bên trong
− Đầy đủ ánh sáng;
− Đồ dùng, vật dụng được bố trí ngăn nắp, ngay ngăn, tiện lợi cho Khách hàng;
− Nhiệt độ trong phòng hợp lý;
− Không đế mùi thức ăn lan trong không gian
làm việc. 3 5 3 3 TỎNG ĐIỂM ĐẠT ĐƯỢC 100 ……, ngày …. Tháng …. Năm…. Cán bộ kiểm tra Trưỏng nhóm kiểm tra Giám đốc
PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI GIAO DỊCH VIÊN
Họ tên cán bộ/nhân viên: ……… Mã số nhân viên: ……….
Tên đơn vị:
………
STT Tiêu chuẩn ThangĐiểm phạmVi Điêm GhiChú
A, Môi trường làm việc 1. Trang phục
− Mặc đồng phục, đeo thẻ tên và huy hiệu theo quy định của Agribank;
− Trang phục được là ủi gọn gàng, lịch sự;
− Trang sức giản dị, trang nhã;
− Kiếu tóc và trang điếm phù hợp với công
sở.
4 2 2 2
2. Không gian vị trí làm việc
2.1 Bàn làm việc cá nhân/quầy giao dịch
− Sạch sẽ, không bụi bấn;
− Không đế các vật dụng cá nhân, lịch bàn
hay các đồ dùng có gắn logo của các tô chức tín dụng và doanh nghiệp khác trên bàn làm việc.
2 2
2.2 Hồ sơ, tài ỉiệu
− Sắp xép gọn gàng, ngăn nắp;
− Có đầy đủ các mẫu biếu, đồ dùng cần thiết phục vụ khách hàng.
2 3 2.3 Dụng cụ văn phòng: máy tính cá nhân, ghế
ngồi, văn phòng phâmẵ...
− Sạch sẽ, không bụi bân;
− Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch.
2 2
3. Thời gian làm việc
− Đảm bảo thời gian làm việc;
− Không làm việc riêng, không ăn uống, tán gẫu với đồng nghiệp hay tán gẫu qua điện thoại trong thời gian làm việc.
3 3
B. Chăm sóc khách hàng 1. Phong cách thái độ
− Tư thế ngồi làm việc nghiêm chỉnh, đĩnh đạc;
− Luôn sẳn sàng phục vụ khách hàng;
− Thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện;
− Chủ động chào và hướng về khách hàng;
− Gọi tên khách hàng kế từ thời điểm biết tên (thông qua giới thiệu, chứng từ,...); Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ nghe; Không ngắt lời khách hàng khi đang nói; không to tiếng tranh luận với khách hàng;
− Không nghe điện thoại, nhắn tin hoặc nói chuyện với người khác khi đang phục vụ khách hàng. Trường họp khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch sự xin lỗi khách hàng trước và thời gian nói chuyện không quá 2 phút;
− Cảm ơn và hẹn gặp lại khách hàng sau khi
kết thúc giao dịch. 4 4 4 4 4 4 4
2. Chuyên môn nghiệp vụ
− Làm đúng chức năng, nhiệm vụ được giao;
− Thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác;
− Lắng nghe, ghi nhận đầy đủ thông tin và
yêu cầu của khách hàng;
− Hiếu rõ các sản phấm, dịch vụ giao dịch tại
quầy và các hoạt động cơ bản của Agribank;
− Trả lời trôi trảy các câu hỏi, thắc mắc của
khách hàng trong đúng phạm vi quy định về trách nhiệm của mình;
− Chủ động giới thiệu và tư vấn các sản phẩm, dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi đến khách hàng;
− Tiếp nhận đầy đủ và giải quyết nhanh chóng
các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
5 5 5 5 5 5 5 TỔNG ĐIỂM ĐẠT ĐƯỢC 100
Cán bộ kiểm tra Trưởng nhóm kiếm tra Ngày .... thảng ….. năm …..
PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI KIỂM SOÁT VIÊN
Họ tên cán bộ/nhân viên: ……… Mã số nhân viên: ……….
Tên đơn vị:
………
Stt Tiêu chuẩn ThangĐiểm phạmVi Điểm Ghichú
A. Môi trường làm việc 1. Trang phục
− Mặc đồng phục, đeo thẻ tên và huy hiệu theo quy định của Agribank;
− Trang phục được là ủi gọn gàng, lịch sự;
− Trang sức giản dị, trang nhã;
− Kiểu tóc và trang điếm phù hợp với công sở. 5 5 5 5
2. Không gian vị trí làm việc
2.1 Bàn làm việc cá nhân/quầy giao dịch
− Sạch sẽ, không bụi bấn;
− Không để các vật dụng cá nhân, lịch bàn hay các đồ dùng khác có gắn logo của các tổ chức tính dụng và doanh nghiệp khác trên bàn làm việc.
4 4
2.2 Hồ sơ, tài liệu
− Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, đúng nơi quy
định;
4 2.3 Dụng cụ văn phòng: máy tính cá nhân, ghế
ngồi, văn phòng phấm....
− Sạch sẽ, không bụi bấn;
− Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho công việc.
4 4
3. Thời gian làm việc
− Đảm bảo thời gian làm việc, sẵn sàng giải
quyết công việc ngay từ đầu giờ;
− Không làm việc riêng, không ăn uống, tán
gẫu vói đồng nghiệp írong thòi gian làm việc.
4 4
B. Chuyên môn nghiệp vụ 1. Phong cách thái độ
− Tư thế ngồi làm việc nghiêm chỉnh, đĩnh đạc
− Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện với khách hàng
− Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ nghe;
− Có tinh thân hợp tác và chủ động hô trợ các Giao dich viên/Kiểm soát viên khác khi cần
6 6 5 6
thiết
− Nhắc nhở các Giao dich viên khác khi không thực hiện các tiêu chuân theo quy định.
5
2. Chuyên môn nghiệp vụ
− Làm đúng chức năng, nhiệm vụ được giao
− Thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
− Hiếu rõ các sản phấm, dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ của Giao dịch viên và Kiểm soát viên
− Hỗ trợ Giao dịch viên hoặc trực tiếp giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng trong các trường hợp cần thiết.
6 6 6 6
TỔNG ĐIỂM DAT ĐƯƠC 100
Ngày .... thảng ….. năm ….. Cán bộ kiểm tra Trưởng nhóm kiếm tra Kiểm soát viên
BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Tên đơn vị: ……… Kỳ đánh giá: ……….. Thời gian đánh giá: ………
STT Tên Cán bộ/Nhân viên Chức vụ Điễm đánh giá Xếp loại
……., ngày ... tháng ……năm ……
Người lập Kiểm soát