MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
PHẦN THỨNHẤT
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 7
I CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 3
1 Chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp "
1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm 1.2 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
2 Quản lý chất lượng sản phẩm
2.1 Quản lý chất lượng- Một mơ hình quản lý mới
2.2 Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng 13 2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp "
2.3.1 Thực chất của quản lý chất lượng 2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lượng
2.3.3 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp .20 2.4 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
2.4 ] Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ 2.4 2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu
2.4 3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ 2.4 4 Thực hiện công VIỆC - 23 2.4 5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việ 23 244.6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp 24 22 23 23
II HE THONG QUAN LY CHAT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 24
1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng trong doanh
1 I Thực chất của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lượng 1 3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
2 Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng
3 Các hệ thống quản lý chất lượng
3.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng đang được triển khai 28 3 2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO9000
3.2 1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000
3.2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9000
3.2 3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO9000: 2000 -.-. + 31 3.3 Quá trình xây dung và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IS90000:2(000() - - 5© +55 S++£++z+rvrerxerterervereervereervereerveree 32
Trang 2
3.4 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
IS (90((0(:22(0()() 5 5= << vọng ni 36 3.4.1 Duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 37 3 4 2.Cải tiến liên lục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000
T91 1111 1111111111 111k 111 111 11H 1111111 11111111 111111911 111111 111011112 37
PHAN THUHAL sccsssssscsssssssssssssesssssssssessunsnsnssssnssssssssssssensuusssnssssessssiussese 40
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG
1.Sự hình thành và phát triển của công ty In Hàng Không 40
1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 4
-„42 42
1.2 Trách nhiệm và quyền hạn
2 Đặc điểm về lao động
3 Đặc điểm máy móc thiết bị 44 4 Đặc điểm về sản xuất và nguyên vật liệu 44
5 Quy trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm 46
6 Đặc điểm mặt hàng của công (y #7
ILTINH HINH THI TRUONG TIEU THU CUA CONG TY IN HANG KHONG 48
1 Thị trường tiêu thụ trong ngành của công ty - 48
2 Thị trường tiêu thụ ngoài ngành của công ty .48
Ill MOT SO KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG 49
1 Một số kết quả đạt được 49
2 Chất lượng sản phẩm thực tế của công ty In Hang Khong 51
3 Đánh giá chung kết quả đạt được của công ty In Hàng Không .52
IV THUC TRANG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CONG TY IN HANG KHONG
1 Thực trạng quản lý chất lượng
1.1 Hệ thống chỉ tiêu áp dụng 6 cong ty In Hàng Khong + 1.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm của công ty
1.1.2 Tiêu chuẩn lượng sản phẩm: 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
2 Tình hình quản lý chất lượng sản của công ty 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng sản phẩm
2.2 Nội dung của công tác quản lý chất lượng của Công ty 2.2.1 Ddu tu vào máy móc, thiết bị
2.2.2 Nâng cao trình độ cho công nhân viên 2.2.3 Cung ứng và quản lý nguyên vật liệu
2.2.4 Công tác thiết kế và phát triển
2.2.5 Công tác kiểm tra chất lượng
Trang 3
3 Tình hình triển khai- áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty
In Hang Khong " 3.1 Sự cần thiết của việc triển khai - áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không, -. - + 59 3.2 Pham vi ctia hé thống quản lý chất lượng và các trường hợp ngoại lệ tại Công ty In Hàng X HLÔIHgg o5 <5 << << xxx 1 ve 60 3.3 Xáy dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
1SO9001:2000 tại Công ty In Hàng K Ïiônngg .- 5 < =5 =5 5< sex 61 3.4 Đánh giá chung tình hình chất lượng và quản lý chất lượng tại Công ty In Hàng Khơng .-«- =-
3.4.1 Những thành công 3.4.2 Những tổn tại
3.4.3 Những ngHÊH HÌÂH - tk SH HH tr ky
PHAN THỨBA 22222222++2E222111151222721111E2722771 2 2 rrree 65
NHUNG DIEU KIEN AP DUNG THANH CONG HE THONG QUAN LY CHAT LUGNG THEO TIEU CHUAN QUỐC TẾ ISO9001:2000 65
I.PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU PHAT TRIEN CUA CONG TY IN HANG
1 Dựa vào việc khai thác các lợi thế kinh doanh, đánh giá tình sản xuất
kinh doanh, phân tích mơi trường kinh tế và môi trường cạnh tranh ban lãnh đạo công ty đã đề ra một số kế hoạch và mục tiêu trong những năm
1.1 Triển khai kế hoạch năm 2002
1.2 Triển khai kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới
2 Các phương hướng và biện pháp chính << «s< «<< sss se
II NHỮNG ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001:2000 TẠI CÔNG TY IN HÀNG
1.Trách nhiệm của lãnh đạo
1.1 Cam kết của lãnh đạo 67 1.2 Chính sách và mục tiêu chát lượng -68 1.3 Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng có hiệu quả 70
2 Quản lý nguồn lực
2.1.Quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực 2.2 Quá trình xác định năng lực, nhận thức và đào tạo 2.3 Quá trình xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng
2.4 Quá trình xác định và quản lý môi trường làm việc
Trang 4
II NHŨNG KIẾN NGHỊ ĐẢM BẢO ÁP DỤNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO9001:2000 TẠI CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG
1 Đầu tư phát triển chiều sâu “
2 Thay đổi nhận thức về khách hàng va người cung ứng đồng thời nâng
09/1 8000) 008000 0 0777 78
2.1 Thay đổi nhận thức về khách hàng và người cung ứng ổ 2.2 Tăng cường nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ +80
3 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc áp dụng và thực hiện các thủ tục, hướng dẫn của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2(0(() 5-5 <5 <5 Ẵ 2< 5 9.90 0 000 000000000 100500900000096 4 Xây dựng nhóm chất lượng
5 Sử dụng các công cụ thống kê (SPC)
6 Tăng cường xây dựng và quản lý chỉ phí chất lượng
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 5
LỜI NÓI ĐẦU
Ngay nay, trong xu thế khu vực hóa, tồn cầu hóa về kinh tế Sự phát triển kinh tế nó tác động đến tất cả mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, khơng những thế nó là biểu hiện sự của thịnh vượng một quốc gia, cùng với nó xu hướng tiêu dùng ngày càng tăng và đặt ra nhiều vấn đề khác nhau trong khía
cạch của sự phát triển Chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là một trong
những yếu tố cấu thành nên một sự phát triển bền vững và có một vai trò hết sức
quan trọng, đang trở thành một thách thức lớn đối với mỗi quốc gia trong quá
trình phát triển
Trong quá trình hội nhập, thị trường thế giới đã không ngừng mở rộng và
trở lên tự do hơn, do đó sự cạnh tranh ngày càng diễn ra ác liệt hơn Nhưng đồng
thời cùng với quá trình đó là sự hình thành các quy tắc, trật tự mới trong thương
mại quốc tế Khi các hàng rào thuế quan được dần tháo bỏ, những khó khăn do những đòi hỏi của hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế - TBT (Technical
Barries to Trade) lại xuất hiện, đây như là một bức cản vơ hình để có thể hạn chế
sự xâm nhập cạnh tranh từ bên ngoài Muốn vượt qua hàng rào TBT hàng hóa
phải có chất lượng cao đi kèm với nó là giá cả phù hợp và các dịch vụ thỏa mãn được các yêu cầu và nhu cầu của người tiêu dùng và môi trường
Nền kinh tế Việt Nam khơng nằm ngồi quy luật của sự phát triển Cùng
với nên kinh tế thế giới có những biến đổi sâu sắc như hiện nay, Việt Nam cũng
cần tìm cho mình những bước phát triển phù hợp với khả năng và đảm bảo “đi
tắt, đón đầu” để có thể hòa nhập vào nền kinh tế thế giới trong sự hội nhập và
cạnh tranh Việt Nam là thành viên của ASEAN, APEC và sắp tới gia nhập WTO
do vậy có những thách thức rất lớn đối với nên kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị cho mình các yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường khi mà các hàng rào thuế quan được gỡ bỏ
Rất nhiều vấn đề đặt ra đó là làm thế nào có thể hội nhập và cạnh tranh
trên thị trường Một trong những nhân tố đưa lại sự thành công cho mỗi doanh
nghiệp hiện nay đó là chất lượng và quản lý chất lượng của sản phẩm và dịch vụ,
sự hợp lý về giá cả, điều kiện giao hàng Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị
Trang 6Là một doanh nghiệp nhà nước, với nhận thức của quá trình phát triển và cạnh tranh ngày càng cao Ban lãnh đạo và các thành viên của Công ty In Hàng
Không đã nhanh chóng tìm được hướng đi cho mình đó là thay đổi phong cách
quản lý nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh Là doanh nghiệp In nhà nước đầu tiên của cả nước triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 nhằm tạo ra những sản phẩm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường trong nước, quốc tế Quá trình
triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty đã làm thay đổi
phong cách quản lý nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty đồng
thời phạm vi kinh doanh của Công ty cũng được mở rộng không những trong
ngành mà còn phục vụ khách hàng trong nước và nước ngoài
Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập và nghiên cứu tình hình
sản xuất-kinh doanh, quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
1SO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không, em đã phân tích tình hình triển khai
và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đưa ra thực trạng và ý kiến trong luận văn của mình với đề tài “Whững điêu kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000” ở Công ty In Hàng
Không
KẾT CAU CUA LUẬN VĂN GOM BA PHAN :
*PHAN THU NHAT: LY LUAN CO BAN VE CHAT LUONG, QUAN LY CHAT
LUONG VA HE THONG QUAN LY CHAT LUONG TRONG DOANH NGHIEP
+PHẨN THU HAI: THUC TRANG HOAT DONG SAN XUAT VA QUAN LY CHAT
LUONG TAI CONG TY IN HANG KHONG
+PHẦN THỨ BA: NHỮNG ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO9001:2000
Được sự hướng dẫn tận tình và chỉ bảo của TS.Nguyễn Quang Hồng và Ban
Giám đốc Công ty In Hàng Không đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập và
hồn thành những gì em đã đưa ra trong luận văn Do trình độ có hạn kết hợp lý thuyết với thực tiễn diễn ra em khơng thể khơng có những thiếu sót trong quá trình hồn thành các vấn đề được đề cập trong luận văn này Em rất mong được
sự chỉ bảo của các Thầy, Cô
Trang 7PHẦN THỨ NHẤT
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP
I CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH
NGHIỆP
1 Chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp
1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm
Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ thuật và kinh tế- xã hội
thì vấn để chất lượng càng được quan tâm và chú trọng nhiều hơn Theo tài liệu
của các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản
phẩm Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và
có những đóng góp nhất định cho việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng
không ngừng phát triển và hoàn thiện Tuỳ thuộc vào góc độ nhìn nhận, quan
niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế nhất định và nhằm
những mục tiêu khác nhau, người ta đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng sản
phẩm khác nhau
Theo quan điểm triết học của C Mác, thì chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm lên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm
Dựa trên quan niệm này các nhà kinh tế học ở các nước XHCN trước kia
và các nước TBCN vào những năm 30 của TK 20 đã đưa ra nhiều định nghĩa tương tự Các định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất, theo
quan điểm này “chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại
phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế- xã hội” Về mặt kỹ thuật, quan niệm đó phản ánh đúng bản chất của sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm
được xem xét một cách biệt lập, được tách rời với thị trường làm cho chất lượng
sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi trên thị trường,
với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp
Trong nền kinh tế thị trường khi có nhu cầu thị trường thì được coi là xuất phát điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh thì định nghĩa này khơng cịn
Trang 8sản phẩm định hướng theo khách hàng Có rất nhiều chuyên gia về chất lượng
như Crosby, Deming, Juran và Ishikawa họ đều có quan niệm khác nhau về khái
niệm chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường nhưng tựu chung lại họ
coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng và người tiêu dùng Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng Chất lượng được nhìn nhận từ bên ngồi, theo quan điềm của khách hàng thì chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mới là chất lượng sản
phẩm Mức độ đáp ứng được nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được Theo quan niệm này chất lượng sản phẩm không phải là cao
nhất hoặc tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của quan niệm
trên tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm về chất
lượng sản phẩm trong ISO8402: 1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiểm ẩn”
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, để đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng và các bên quan tâm Trong quá trình đánh giá, xem xét thì tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế đã soát xét lại bộ tiêu chuẩn ISO của năm 1994 và đưa ra một khái
niệm mang tính tổng quát hơn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000: 2000 đó là “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu” Đặc
tính ở đây là đặc trưng để phân biệt; một đặc tính có thể vốn có hay được gắn
thêm hoặc một đặc tính có thể định tính hay định lượng Các yêu cầu đó là: các
nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc
Quan niệm chất lượng sản phẩm còn tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộng hơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trường hiện nay Để đáp ứng nhu
cầu khách hàng các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm của mình nhưng khơng thể theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào mà
ln có sự nhìn nhận, đánh giá phù hợp với nguồn lực sẵn có của mình Vì vậy
chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu
khách hàng trong những giới hạn chi phí chất lượng nhất định
1.2 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Từ những nhìn nhận về chất lượng sản phẩm trên có thể rút ra những đặc
trưng cơ bản nhất là:
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - xã hội, công nghệ tổng
hợp, luôn luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi
Trang 9Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội
tại của bản thân sản phẩm đó Những đặc tính đó được phản ánh tính khách quan
của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó
Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định
cho sản phẩm đó Mỗi tính chất biểu hiện các chỉ tiêu lý hố nhất định có thể đo
lường, đánh giá được Vì vậy nói đến chất lượng sản phẩm phải đánh giá thông
qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể Đặc điểm này khẳng định những quan điểm sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là cái đo lường đánh giá được
Nói tới chất lượng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nào nhu cầu của khách hàng Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thiết
kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nước TB qua
phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm người ta đi đến kết luận rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào các giải pháp thiết
kế, 20% phụ thuộc vào kiểm tra kiểm sốt chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả
nghiệm thu cuối cùng
Chất lượng thể hiện ở 2 cấp độ phản ánh 2 mặt khách quan và chủ quan + Chất lượng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở chất lượng đạt được so với
tiêu chuẩn thiết kế đề ra Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ
thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao Nó được phản ánh
thông qua các tiêu chuẩn như: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sản phẩm
không đạt yêu cầu thiết kế
+ Chất lượng trong sự phù hợp (chất lượng kinh tế)phản ánh mức độ phù hợp với khách hàng Chất lượng phù hợp mức độ sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượng sản phẩm càng cao do đó nó phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan của
khách hàng vì vậy nó có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
a Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Thị trường: nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng, tạo động lực kéo định hướng cho cải tiến nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm Cơ cấu tính năng đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, do đó địi hỏi phải tiến hành nghiêm
túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích mơi trường kinh tế - xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói
quen, truyền thống, phong tục tập quán văn hoá lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng thanh toán khi xác định các sản phẩm của mình các doanh
Trang 10thể xác định chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Có như vậy mới đạt hiệu quả cao
trong sản xuất - kinh doanh
- Trình độ tiến bộ khoa học và công nghệ: nhân tố này có tác động như lực
đẩy nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc tạo ra khả năng to lớn đưa chất
lượng sản phẩm không ngừng tăng lên Tiến bộ khoa học- kỹ thuật làm nhiệm vụ
nghiên cứu, khám phá phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đưa vào sản xuất mới có các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật cao hơn, tạo ra những sản phẩm tin cậy, độ chính xác cao hơn và giảm chi phí, phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Công nghệ là tổng hợp các phương tiện kỹ thuật, kỹ năng, phương pháp
được dùng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ, nó gồm 4 thành phần cơ bản:
+ Cơng cụ máy móc thiết bị, vật liệu được coi là phần cứng của công nghệ
+ Thông tin
+ Tổ chức thực hiện trong thiết kế,, tổ chức, phối hợp, quản lý
+ Phương pháp, quy trình, bí quyết, cơng nghệ
Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ., chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào sự phối hợp giữa phần cứng và phần mềm của công nghệ, cơ chế và chính sách của Nhà nước: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chế vào cơ chế quản lý của mỗi nước Nhà nước đề ra cơ chế chính sách ưu tiên đầu tư đổi mới công nghệ khuyến khích nâng cao chất lượng sản phẩm, thay thế hàng nhập khẩu bằng hàng nội địa, hướng tới xuất khẩu, hướng tới tạo tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng của các doanh nghiệp, tạo sự cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý y lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất lượng
b Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Lao động có vai trị quyết định đến chất lượng sản phẩm vì lao động là động lực trực tiếp tác động đến máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thực hiện các
quy trình phương pháp công nghệ để sản xuất ra các sản phẩm Trình độ chun
mơn tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tính thần hợp tác
phối hợp, khả năng thích ứng với mọi sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi
thành viên trong doanh nghiệp, nó có tác động trực tiếp tới chất lượng sản phẩm
Vì vậy, các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc sử dụng, phải có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại lực lượng lao động hiện có có thể đáp ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm
Trang 11phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dưỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là các doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt
- Vật tư nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên liệu của doanh nghiệp; nguyên vật liệu là thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm, chủng loại cơ cấu, tính đồng bộ Chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm, để chất lượng sản phẩm ổn định và ngày càng nâng cao các
doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược về mua sắm nguyên vật liệu Ngoài
ra, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu đài, hiểu biết và tin tưởng giữa người sản xuất và người cung ứng đảm bảo khả năng cung ứng kịp thời, chính xác đảm bảo số lượng và chất lượng chủng
loại nguyên vật liệu
- Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp; trình độ
quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng sản phẩm nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lượng cho rằng
thực tế 80% những vấn đề về chất lượng là do quản lý gây ra Chất lượng sản
phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình kế
hoạch chất lượng sản phẩm
Chế độ tiền lương, tiền thưởng; Hiện nay chế độ tiền lương chưa khuyến
khích được người lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng vào công việc được
giao, chưa khuyến khích việc sản phẩm áp dụng các tiến bộ khoa học-kỹ thuật
vào sản xuất, do đó người lao động ít quan tâm đến việc năng cao trình độ văn
hố, chun môn nghiệp vụ Tiền lương thấp, chưa đồng bộ làm cho người lao
động gặp nhiều khó khăn, Từ đó cũng giảm chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Tiền thưởng đóng vai trị lớn trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, nó kích thích người lao động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ
thuật nâng cao chất lượng sản phẩm Do vậy, các doanh nghiệp cần áp dụng quy
chế thưởng phạt về chất lượng sản phẩm một cách nghiêm minh, nhằm thúc đẩy
người lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tích cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn
Như vậy khi xem xét đánh giá chất lượng sản phẩm ta phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng sản phẩm Phải phân tích được các nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng
Trang 12nhằm đạt được mục tiêu đề ra, phát huy ưu điểm hạn chế, nhược điểm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
2 Quản lý chất lượng sản phẩm
2.1 Quản lý chất lượng- Một mô hình quản lý mới
Tất cả chúng ta đều đã quen thuộc với các đòi hỏi của khách hàng, chất lượng cao hơn - giá cả thấp hơn - được cung cấp nhanh hơn Và các công ty lại thêm vào với một mức lợi nhuận hợp lý Những đòi hỏi này đang làm chúng ta
kiệt sức, nhịp độ thì quá nhanh và những kỳ vọng lại quá lớn Chúng ta đang bị kéo ra nhiều hướng chỉ có thể xoay sở được khi chúng ta hoạch định các quá
trình trong việc quản lý các nguồn lực Từ sự phát triển của thị trường chúng ta tìm thấy được mơ hình thống nhất đó là cơng ty biết cách hài hoà giữa sự hài lòng của khách hàng và lợi ích của mình
Cùng với phát triển của kinh tế, quá trình cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ, trong một thế giới thay đổi quá nhanh chóng đã buộc các nhà lãnh đạo và quản
lý doanh nghiệp phải tìm những phương cách để có khả năng cạnh tranh tốt hơn thoả mãn nhu cầu khách hàng với một mức lợi nhuận hợp lý Nhiều người có thu
vén mọi thứ có thể sa thải nhân viên, bán đi các cơ sở kinh doanh đòi hỏi những gì cao hơn mà mình khơng thể làm được Thậm chí có lúc những nguồn này đã
đi đến chỗ cạn kiệt, hiện nay các nhà lãnh đạo và quản lý thường rất chú trọng đến công ty của họ, đến hệ thống mà họ đang quản lý và trong nhiều khi nhiều người chú ý đến sự kém hiệu quả, về các sai sót, sự bất mãn, chí phí cao kém năng động làm mất dân khách hàng, họ vẫn khơng thể tìm ra nguyên nhân của
vấn đề này Khi cần hiểu về hệ thống hầu hết các nhà lãnh đạo và quản lý đều
xem xét một cách hời hợt mặc dù họ biết cơng ty có thể hoạt động tốt hơn nếu mọi người đều chú ý vào những điểm quan trọng, nhưng đó là gì ? chúng ta phải
bắt đầu từ đâu, phải hiểu hệ thống của công ty như thế nào ? làm sao có thể giải
quyết vấn đề mà chúng ta không thể thấy được
Quản lý chất lượng - Một mơ hình quản lý mới mà ở đó nó sẽ trả lời tất cả các vấn đề đặt ra của ban lãnh đạo trước những thách thức mà công ty gặp phải
Với việc quản lý theo quá trình dựa trên những thông tin thu thập được, phân tích để có thể ra những quyết định quan trọng trong quá trình quản lý thêm vào đó sự
cải tiến khơng ngừng để đạt được một mơ hình quản lý mới mà ở đó mọi thành
viên cùng làm việc chia sẻ mọi thông tin trên cơ sở quyền hạn, trách nhiệm của
mình nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ làm thảo mãn nhu cầu của khách
hàng và các bên quan tâm
Trang 13cái gì? Thứ hai; đâu là những cái mà các công ty thành công đã làm nhưng chúng ta không làm? Những gì họ khơng làm mà chúng ta thấy cần thiết phải có? Chúng ta thấy điều gì sai lầm trong những giả định của họ?
Trong quá trình phát triển của triết lý quản trị kinh doanh thì quản lý chất
lượng trong một mơ hình công ty thống nhất với sự tham gia của mọi thành viên
nó đã đem lại hiệu quả rất lớn trong sự thay đổi của các mơ hình quản lý trước đó và quản lý chất lượng cũng là mơ hình quản lý hiện đại thích ứng với sự phát
triển của nên kinh tế trong quá trình hội nhập và cạnh tranh mạnh mẽ được diễn
ra như hiện nay
2.2 Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng
Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại,
chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái
niệm hiện đại về quản lý chất lượng thì quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ
những hình thức đơn giản sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt
động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện tổng thể, có tính hệ
thống
Khoa học quản lý chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phan ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường doanh nghiệp mới Vào những năm đầu của thế kỷ 20 chưa có khái niệm quản lý chất lượng đầy đủ chỉ có khái niệm kiểm tra chất lượng toàn bộ hoạt động quản lý chất lượng được bó hẹp
trong lĩnh vực kiểm tra, kiển soát sản phẩm trong quá trình sản xuất của phân
xưởng Sự phát triển của thị trường cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng
hố tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh
Sang những năm 1950, cung hàng hoá bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trường Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản lý chất lượng bắt đầu xuất hiện Phạm vi, nội dung và chức năng quản lý chất lượng được mở rộng hơn, những vấn đề chủ yếu được tập trung vào giai
đoạn sản xuất sản phẩm
Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc
các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại vào những thay đổi về quan điểm chất lượng
sản phẩm Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dùng lại khâu
sản xuất mà phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm ngay cả sau khi sản phẩm đã bán ra ngoài doanh nghiệp Quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh
vực từ sản xuất tới dịch vụ Những thay đổi trong cách nhìn nhận và phương
pháp quản lý chất lượng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới đặc
Trang 14về sản phẩm trên thế giới Người ta đã biết đến quản lý chất lượng theo phương pháp hiện đại dưới những cải tiến quen thuộc được phổ biến rộng rãi toàn công ty (CWQM), quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) Khái niệm quản lý bằng chính sách, giá trị chiến lược chất lượng (SQM) được đề cập nhiều ở Mỹ và các nước phát triển khác Đó là phương pháp tiếp cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu chất lượng trong tồn cơng ty
2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp
Trong nền kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị
trường đồi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, tự do thương mại đã làm cho cuộc chạy đua về kinh tế giữa các quốc gia, các tập đoàn kinh tế ngày càng trở lên quyết liệt Trong bối cảnh đó, chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh quốc tế là chuẩn mực sống còn của sự phát triển Do đó đề ra cho doanh nghiệp là làm thế nào để hội nhập và cạnh tranh vào nền kinh tế thế giới, một trong những vấn đề để tạo được thế trong cạnh tranh đó là cạnh tranh bằng chất lượng
2.3.1 Thực chất của quản lý chất lượng
Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu người tiêu dùng thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh
tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ
chức để đạt được mục đích với chi phí xã hội thấp nhất Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào
quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ
thuộc vào đặc trưng của từng nên kinh tế mà họ đưa ra nhiều khái niệm khác
nhau về quản lý chất lượng
Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì “Quản lý chất lượng là việc xây dựng đảm bào và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng “
Một số nên kinh tế thị trường phát triển như Nhật Bản, Mỹ và một số nước
Châu Âu cũng đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng ví dụ như tiêu
chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì “Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhưng hàng hố có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng “
Những nhà tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng., quản lý chất lượng đã
được khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu TK 20 và dân dần được phát triển sang các nước khác thông qua những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng như
Walter, A.Sheawart, W.Ewards.Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru Ishikawa, Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia
Trang 15+ Tiến sĩ W.Deming, với quan niệm mọi vật đều biến động và quản lý chất lượng là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các biện sản phẩm thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong q trình Ơng đã đưa
ra 14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm sốt q trình bằng thống kê, cải
tiến liên tục q trình thơng qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận phòng ban
+ Philip B.Crosby với quan niệm “Chất lượng là thứ cho không” là chất
lượng không những không tốn kém, mà còn là một trong những nguồn lợi nhuận
chân chính Cách tiếp cận của ông về quản lý chất lượng là nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan niệm “Sản phẩm không khuyết tật ” và làm đúng ngay từ đầu
+Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển chất lượng toàn diện (TQC) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất
lượng toàn diện Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến
khâu tiêu dùng cuối cùng Vì vậy, kiểm sốt q trình cũng được ơng nhấn mạnh
bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lượng ở mọi phịng ban trong cơng
ty Ơng nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt được mục tiêu cuối
cùng là sự thoả mãn khách hàng và được lòng tin đối với khách hàng
+Ishikawa- Một chuyên gia chất lượng hàng đầu của Nhật Bản, Ông luôn
luôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hành quản lý chất lượng Ông cho
rằng “Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo” Ông cũng quan niệm rằng “Để thúc đẩy cải tiến chất lượng Cần tăng cường hoạt động theo
nhóm, mọi người đều tham gia cơng việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động
công tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu khơng khí cởi mở và
tiém năng sáng tạo ”
Như vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên
gia chất lượng và các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan
điểm quản lý chất lượng là quản lý theo quá trình nhấn mạnh yếu tố kiểm sốt
q trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục và đào tạo để có thể cuốn hút
sự tham gia của mọi người trong tổ chức Đồng thời để cao vai trò trách nhiệm
lãnh đạo và nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt động quản lý chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất
lượng
Trong quá trình hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, sự nhận thức về
Trang 16quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực
hiện chúng thông qua các biện pháp sản phẩm như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ
chất lượng ” Sau quá trình sốt xét lại phiên bản 1994 thì tổ chức tiêu chuẩn hoá
quốc tế đưa ra một định nghĩa mới trong phiên bản ISO9000: 2000 “Quản lý chất
lượng là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng ”
Trong khái niệm này nhấn mạnh đến quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý và việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do doanh nghiệp đề ra Chúng ta không thể không nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Đây là các đối tượng của quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được hình thành qua
một chu trình bắt nguồn từ nghiên cứu thị trường để tạo ra sản phẩm cho đến khi
Trang 17
Nghiên cứu thị trường
Xử lý cuối sử dụng Thiết kế- phát triển Dịch vụ hậu mãi Hoạch định- kiểm tra
Trợ giúp kỹ thuật Cung ứng
Lắp đặt- sử dụng Sản xuất- dịch vụ
Bán và phân phối Kiểm tra- xác nhận
Đóng gói lưu kho
Hình 1 I Chu trình chất lượng
Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng Như vậy, quản lý chất lượng không phải là hoạt động riêng biệt, đơn nhất mà được tiến hành theo một quá trình, hệ thống thống thống nhất trong
các tổ chức được đảm bảo bằng các thủ tục cũng như cơ cấu nhất định nhằm để
duy trì tính trồi hợp lý của nó là cải tiến liên tục để quản lý chất lượng
2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lượng
Đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lượng là đổi mới nhận thức trong quản
trị sản xuất kinh doanh Quản lý chất lượng được dặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục
mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với mơi
trường bên ngồi Mặt khác ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là “Không
Trang 18khuyết tật sai xót xảy ra hơn là sửa chữa chúng Như vậy triết lý của quản lý chất
lượng là “Làm đúng ngay từ đầu ” Đặc điểm cơ bản đã nêu được thể hiện cụ thể
ở các đặc trưng sau:
+ Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người
Chất lượng là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng, làm cho chất lượng gắn vào con người mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lượng Một doanh nghiệp mà có khả năng xây dựng chất lượng cho cơng nhân thì coi
như đã đi được một nửa con đường để làm ra sản phẩm có chất lượng Làm cho
con người có chất lượng có nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đứng đắn về công
việc Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra Có đủ trình độ, nhận thức Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của con người, phát triển
tinh thần sáng tạo và đổi mới
+ Chất lượng là trước hết- Không phải là lợi nhuận tức thời
Chất lượng là con đường an toàn và ngắn nhất để tăng cường tính cạnh
tranh tồn diện của doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lượng bản thân lợi nhuận sẽ đến, chất lượng của sản phẩm hàng hoá tốt sẽ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng nói cách khác chất lượng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng Các yếu tố khác chỉ quan tâm đến quản lý nội bộ của doanh nghiệp
Sự tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi tạm thời phải tăng chi phí Nhưng doanh nghiệp sẽ có khả năng thoả mãn được các yêu cầu của khách hàng và
đương đầu với sự cạnh tranh trên thị trường Bên cạnh đó chất lượng tăng lên thì
chi phí ẩn sẽ giảm được rất nhiều Do đó khi định hướng vào đảm bảo và nâng cao chất lượng thì việc tiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu được cao hơn và giảm chi phí
Để thực hiện chất lượng là trước hết thì người lãnh đạo cấp cao đóng vai trị rất quan trọng, chỉ có lãnh đạo mới thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữ mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp, Họ lôi cuốn mọi thành
viên trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp
+ Quản trị ngược dòng
Quản lý chất lượng chú trọng tới các dữ liệu và quá trình nhiều hơn là tới kết quả nên quản lý chất lượng đã khuyến khích đi ngược trở lại công đoạn đã trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề Người ta yêu cầu những người làm công tác giải quyết các vấn đề phải đặt ra câu hỏi “Nguyên nhân từ
Trang 19+ Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng không chỉ đáp ứng mà còn phấn
đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ Ngày nay quan niệm về khách hàng
không chỉ là về tiêu dùng sản phẩm ngoài thị trường mà khách hàng được mở
rộng hơn cả đó là khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, khách hàng
bên trong doanh nghiệp là toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp, các đầu ra công việc của họ là đầu vào công việc của người kế tiếp do đó sự cam kết khơng bao giờ chuyển nhượng đầu ra kém hiệu quả cho người làm việc ở giai đoạn sau Đâu là một sự cụ thể hoá theo quan niệm quản lý theo quá trình
+ Quản lý chất lượng hướng tới khách hàng, không phải quản lý chất lượng hướng về người sản xuất
Toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng xuyên suốt từ quá trình sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm cuối cùng là hướng tới khách hàng Đó cũng là nguyên nhân
vì sao hoạt động quản lý chất lượng đã chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ
vững chất lượng suốt quá trình sản xuất sang việc cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các sản phẩm đáp ứng được đòi hỏi khách hàng Cũng chính vì định
hướng vào khách hàng cho nên trong quản lý chất lượng các doanh nghiệp cần
quan tâm đầy đủ các chi phí trong q trình sử dụng sản phẩm
+ Đảm bảo thông tin và dùng những phương pháp thống kê (SPC)
Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thơng tin có thể nói nên sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp Quản lý chất lượng thường được gọi là quản
trị thông tin chính xác kịp thời nhưng nhiều khi các doanh nghiệp lại coi nhẹ công tác này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác Muốn thực hiện
quản lý chất lượng có hiệu quả thì thơng tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hố được Nếu khơng sẽ khó khăn trong quản lý, trong quản lý chất
lượng người ta thường áp dụng những phương pháp thống kê (SPC)để phân tích
các số liệu thu được, đánh giá chúng rút ra kết luận và sau đó tiến hành những
hành động thích hợp sẽ mang lại hiệu quả cao Các công cụ thống kê đã được các
nhà toán học và kỹ thuật ở Nhật Bản đã đưa ra 7 công cụ kiểm tra đơn giản dễ sử
Trang 20Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lưu chuyển) Sơ đồ nhân quả
Biểu đơ kiểm sốt
1 2
3
4 Biểu đồ phân bố mật độ 5 Phiếu kiểm tra
6 Biéu dé pareto 7 Biéu dé phan tan
+ Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng
Quản trị theo chức năng (chức năng chéo) được hình thành ở Nhật Bản
vào năm 1962 và công ty TOYOTA là công ty đầu tiên áp dụng phương thức
quản lý chất lượng này xuất phát từ nhu cầu : 1/Giúp giới quản lý cấp cao quy
định rõ về chỉ tiêu chất lượng và triển khai chỉ tiêu đó để tất cả nhân viên ở các
cấp thông hiểu; 2/ Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau Việc quản lý theo chức năng được củng cố bởi hội đồng chức năng là một cơ chế bảo đảm sự hoạt động của công ty trên cơ sở đan chéo nhau
2.3.3 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
Hội nhập kinh tế quốc tế bao hàm rất nhiều nội nhung Song, quan trọng
hơn cả là tự do hoá thương mại và đầu tư Vì vậy, điều tất yếu khách quan tiêu
thụ sản phẩm đã đang và sẽ là lĩnh vực cạnh tranh không khoan nhượng Trong
nền kinh tế thị trường bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở thành phần kinh tế nào và
với quy mô nào, cũng sẽ bị xố sổ nếu khơng có thị ttrường tiêu thụ Do đó,vấn
đề đặt ra ở đây là làm sao để có một thị trươừng tiêu thụ tương đối ổn định cùng
với nó có thể mở rộng và chiếm lĩnh các thị trường khácc trong bối cảnh cạnh
tranh như hiện nay Để chiếm lĩnh thị trường dù ở trong nước hay thị trường
nước ngoài, khả năng cạnh tranh của hàng hoá là điều quyết định, từ vấn đề này
ta có thể phân tích rất nhiều nhân tố tác động tới thị trường tiêu thụ như việc tìm
hiểu thị trường, giới thiệu sản phẩm nhưng ở đây yếu tố ảnh hưởng nhất định
đến sự cạnh tranh của doanh nghiệp đó là chất lượng, quy cách, mẫu mã và giá
cả sản phẩm Không một doanh nghiệp nào có thể chiếm lĩnh thị trường với hàng
hố có chất lượng thấp và với mẫu mã đơn điệu, giá cả cao hơn các hàng hoá cùng loại Tuy nhiên, sức cạnh tranh của doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là kết quả của một phép cộng đơn giản giữa các yếu tố cấu thành nêu trên với nhau, sự phức tạp của việc xác định sức cạnh tranh của doanh nghiệp (cần phải được chỉ số hoá) như năng suất lao động, hàm lượng công nghệ, lượng vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật và trình độ quản lý Như vậy muốn nâng cao khả năng cạnh
Trang 21tối ưu, hàng loạt mối quan hệ đa tầng và đa chiều Song xem xét tất cả các điều kiện nêu trên chúng ta đều thấy rõ hệ quả của việc hướng vào mục tiêu nâng cao chất lượng và hạ giá thành, đây là 2 nhân tố luôn trái ngược nhau trong thực tế của các doanh nghiệp hiện nay và sự đánh đổi luôn diễn ra giữa 2 nhân tố này khi mà mỗi doanh nghiệp chưa nhìn nhận một cách nghiêm túc theo quá trình do đó, các sản phẩm tạo ra chưa thoả mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh khi mà hàng rào thuế quan và hàng hàng rào kỹ thuật ngày càng được hạn chế, tiến tới tháo bỏ Chính vì vậy ngay từ bây giờ mỗi doanh nghiệp, công ty cần nhận thấy rõ chất lượng và giá cả trao đổi của hàng hoá và dịch vụ sẽ là nhân tố cơ bản trong cạnh tranh và mở rộng thị trường
Chiến lược chất lượng khi đó sẽ là một thành phần hữu cơ tạo lên chiến lược kinh doanhcủa doanh nghiệp Chiến lược này chỉ được xây dựng hồn chỉnh khi nó bao quát được cả ba mặt: kế hoạch hoá chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến liên tục Việc thực hiện chiến lược này cần phải được tuân thủ chặt chẽ theo các bước của chu trình PDCA của Deming Đó là tư tưởng cốt lõi của quan niệm cải tiến liên tục mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện
2.4 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu với chi phí tối ưu Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để rộng trường Xuất phát từ mục tiêu đó tồn bộ q trình quản lý trong quản lý chất lượng được thể hiện bằng vòng
tròn chất lượng Deming (chu trình Deming) PDCA
P (Plan) lập kế hoạch, phương pháp
đạt mục tiêu (ole
D (Do) thực hiện kế hoạch
C (Check) dựa theo kế hoạch để \a [oJ Kiém tra két qua thuc hién
A (Action)thông qua kết quả thực hiện
để đề ra hành động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông
tin đầu vào mới
Với mơ hình trên đây cho thấy thực của quản lý Chất lượng là sự cải tiến
liên tục và không bao giờ ngừng Vòng PCDA được đưa ra như các bước công cụ
Trang 22Ishikawa- Một chuyên gia chất lượng hàng đầu của Nhật Bản sau nhiều năm nghiên cứu ứng dụng chương trình deming và chia nó ra thành 6 khu vực
với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng đã được trong thực tế (Hình 1.2)
A P
Diéu chinh Xác định Lập kế hoạch
mục tiêu và Thực hiện các nhiệm vụ tác động quản lý thích hợp Xác định các cách đạt mục tiêu 2 Huan luyén
Kiém tra cac két va dao tao
qua thuc hién cán bộ
công việc
Thực hiện công việc
C D
Kiểm tra Thực hiện
Hình 1.2 Chu trình chất lượng
Vai trị của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng
của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này Khơng có sự tham gia của lãnh
đạo thì khó mà có được sự chuyển biến theo hướng cải tiến Lãnh đạo chính là động lực đã thúc đẩy tiến trình đi lên theo hình xoắn ốc
2.4 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vu
Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược của doanh nghiệp Không xác định chiến lược của doanh nghiệp thì khơng thể xác định được các nhiệm vụ Chiến lược hay chính sách của doanh nghiệp được ban lãnh đạo cao cấp nhất xác định trên cơ sở những thông tin cần thiết, chính xác bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Sau khi xác định được chiến lược thì các nhiệm vụ cũng trở lên rõ ràng, các nhiệm vụ được lượng hoá và phải nhằm với
mục tiêu nhất định, rõ ràng đối với mọi người cần xác định các nhiệm vụ trên cơ
Trang 23
sở những vấn đề đang đặt ra cho doanh nghiệp Nhiệm vụ phải được đề ra sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận
24 2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu
Sau khi đã xác định được mục tiêu và nhiệm vụ cần phải xác định, lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt được mục tiêu đó một cách tốt nhất Trong quản lý chất lượng không thể chỉ đơn thuần đặt ra các mục tiêu, nhiệm vụ mà đòi
hỏi thực hiện một cách vô điều kiện được Cần phải hiểu rõ quá trình để làm chủ
nó đồng thời xây dựng những phương pháp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn Trong quản lý chất lượng thường sử dụng các công cụ như: sơ đồ, biểu đồ, phân tích, lựa chọn các nguyên nhân chính và đề ra các phương pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng
2.4 3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ
Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định người công nhân viên phải được hướng dẫn sử dụng một cách cụ thể Được đào tạo, huấn luyện con người có đủ nhận thức và trình độ trong cơng của mình Quản trị trên tính thần nhân văn, dựa vào niềm tin con người và những phẩm chất tốt đẹp của họ Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống trong đó tất cả mọi người đều được đào
tạo tốt
24 4 Thực hiện công việc
Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hoá các phương pháp để hoàn
thành nhiệm vụ đó, người ta tổ chức bước thực hiện công việc Nhưng trong thực tế các tiêu chuẩn luôn thay đổi và các điều kiện thực hiện công việc cũng ln thay đổi Do đó nếu tuân theo các tiêu chuẩn, quy chế một cách máy móc thì các
khuyết tật, hư hỏng vẫn luôn xuất hiện Vì vậy trong quá trình thực hiện cơng
việc cần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn và chú ý đến nguyên tắc tự
nguyện, sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến
2.4 5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc
Không thể tiến hành quản lý được nếu thiếu sự kiểm tra Mục tiêu của
kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời Trước hết cần kiểm tra từng quá trình thiết kế, cung ứng
vật tư, sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố, nguyên nhân phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra Trong quản lý chất lượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương
pháp thống kê bởi trưởng bộ phận phòng ban trong cơng ty để có thể điều chỉnh
Trang 242.4 6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp
Khi thực hiện những tác động điều chỉnh điều quan trọng là phải áp dụng
những biện pháp để tránh lặp lại những sai lầm đã được phát hiện Sửa chữa và
ngăn ngừa những sai lệch lặp lại đó là hai hành động khác hẳn nhau kể cả đối với
những biện pháp đem áp dụng Khi loại bỏ những nguyên nhân gây sai lệch cần phải đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa chúng lặp
lại Ngăn ngừa hay phòng của các sai lệch là một khái niệm quan trọng trong
quản lý chất lượng
II HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
1 1 Thực chất của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Nếu như trước đây, vấn đề chất lượng sản phẩm - dịch vụ chỉ được quan
tâm ở phạm vi hẹp có tính cục bộ, nặng về những chỉ tiêu kỹ thuật mà ít quan
tâm đến những chỉ tiêu kinh tế- xã hội do đó khơng đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn để thoả mãn khách hàng Ngày nay cùng với sự hội nhập của nền kinh tế toàn cầu,
cạnh tranh diễn ra ngày càng quyết liệt thì vấn đề chất lượng trở lên quan trọng trong chiến lược phát triển của mỗi quốc gia nói chung và mỗi tổ chức, doanh
nghiệp nói riêng để có thể giành được vị trí trên thị trường, do đó chất lượng và
quản lý chất lượng đã trở thành vấn đề mang tính quốc tê và được đặt trong một hệ thống quản lý phù hợp Theo tiêu chuẩn ISO8402: 1994 hệ thống chất lượng
được định nghĩa “Là cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực
cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng” Quản lý chất lượng được đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản lý chất
lượng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chat ché
giữa doanh nghiệp với mơi trường bên ngồi
+ Cơ cấu tổ chức trong hệ thống quản lý chất lượng là “trách nhiệm,
quyền hạn và mối quan hệ được sắp xếp theo một mô hình, thơng qua đó một tổ chức thực hiện chức năng của mình”
+ Thủ tục là cách thức của một tổ chức để thực hiện một hành động
+ Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau
để biến đầu vào thành đầu ra Nguồn lực bao gồm: Nhân lực, tài chính, trang thiết bị máy móc, phương tiện kỹ thuật và phương pháp quản lý
Theo tiêu chuẩn ISO9000: 2000 thì hệ thống quản lý chất lượng là “một
hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
Hệ thống quản lý được hiểu là tập hợp các yếu tố có liên quan với nhau
hay tương tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được mục tiêu đó
Trang 25của hệ thống quản lý chất lượng vẫn không thay đổi Thực chất đây là một
phương pháp để đảm bảo sản phẩm được sản xuất trong tổ chức phù hợp với yêu
cầu đặt ra Hệ thống quản lý chất lượng phải bao quát toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp nhằm đưa mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành theo một phương thức nhất quán được kiểm soát Xây dựng được hệ thống quản lý chất
lượng trong doanh nghiệp là một việc làm có tác động tới toàn bộ hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp Hệ chất lượng phù hợp sẽ thay đổi nhiều nếp suy nghĩ,
cách làm cũ tạo ra một phong cách làm việc mới thống nhất nhịp nhàng mang lại
hiệu quả cao
Hệ thống quản lý chất lượng được chính doanh nghiệp xây dựng lên và được tiến hành bởi lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp đến các trưởng bộ phận và phải được toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện nghiêm chỉnh Vì thế, hệ thống quản lý chất lượng có thể coi là một phương pháp đắc lực giúp cho việc điều hành, quản lý và cải tiến công việc có hiệu quả đảm bảo cho mọi hoạt động của doanh nghiệp được kiểm soát và đảm bảo chất lượng
sản phẩm
1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lượng
Một trong các yêu cầu khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng là các doanh nghiệp phải xây dựng, lập và duy trì một hệ thống văn bản Hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện nhất quán và liên tục, hệ thống văn bản này phải phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp vì thế các văn bản này thường do chính những người trong doanh nghiệp trực tiếp xây dựng và soạn thảo theo phương hướng chỉ đạo thống nhất của doanh nghiệp Các văn bản phải được các yêu cầu đặt ra của hệ thống chất lượng và phải có mối quan hệ hữu cơ với nhau phục vụ cho việc thực hiện chính sách chất lượng của doanh nghiệp Cấu trúc của hệ thống chất
lượng là một cấu trúc hình tháp (như hình vẽ bên) bao gồm:
Các quy trình Các quy trình chi tiết và
hướng dẫn công việc
Hồ sơ - Biên bản - Báo cáo
Trang 26những yêu cầu cụ thể và các thông tin hướng dẫn cần để thực hiện hệ thống chất
lượng
+ Các quy trình: mơ tả hoạt động các quá trình trong
hệ thống chất lượng
+ Các quy trình chỉ tiết hay các hướng dẫn công việc + Các hồ sơ, biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lượn
S6 tay chất lượng là một tài liệu cơ bản của hệ thống chất lượng của doanh nghiệp thể hiện rõ chính sách chất lượng của doanh nghiệp định hướng hoạt động để đạt được mục tiêu Trong sổ tay chất lượng có cơng bố rõ chính sách và mục tiêu chất lượng, cam kết cảu lãnh đạo đối với khách hàng, những người cung cấp hàng hố dịch vụ cho mình và toàn bộ thành viên của doanh nghiệp Số
tay chất lượng cũng xác định rõ cơ cấu tổ chức để đảm bảo hệ thống quản lý chất
lượng, quy định rõ những chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của tất cả các thành
viên trong doanh nghiệp, vạch ra những chủ trương chính sách cho những hoạt
động để thoả mãn nhu cầu khách hàng Sổ tay chất lượng còn là một tài liệu để
giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp
nhằm tranh thủ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm khác ngay từ
lần tiếp xúc đầu tiên Có thể nói sổ tay chất lượng của doanh nghiệp là tài liệu cơ
bản quy định, định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp được vận hành
theo một hướng thống nhất nhằm đạt được những mục tiêu chất lượng đã đề ra, mang lại hiệu quả và uy tín cho doanh nghiệp Nội dung cơ bản của sổ tay chất lượng bao gồm:
+ Cơng bố chính sách, mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp cho khách hàng và các bên quan tâm khác được biết nó bao gồm triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, phương châm của ban lãnh đạo đối với khách hàng và chất lượng
sản phẩm Từ đó đề ra mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt được trong thời gian tới nhằm định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp để thực hiện theo một
hướng nhất quán
+ Công bố cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban để đảm bảo hệ thống chất lượng được vận hành thông suốt Khi xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp thường phải rà soát lại tổ chức hiện
hành của mình hoặc tổ chức mình cho phù hợp nhằm thực hiện đầy đủ các nội
dung của hệ thống chất lượng, tránh được sự trùng lặp lẫn nhau Khi xác định cơ cấu tổ chức, doanh nghiệp lên làm rõ mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức, quan hệ chỉ đạo, báo cáo và thông tin trách nhiệm của từng khâu, từng chức danh có trách nhiệm và quyền hạn như thế nào
+ Đường lối, chính sách để vạch ra những văn bản cụ thể của hệ thống
Trang 27Việc xây dụng hệ thống chất lượng, phải do lãnh đạo cao cấp trong doanh nghiệp chỉ đạo vì nó thể hiện mọi ý đồ chiến lược của doanh nghiệp nó được bao
quát được toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp Và cũng chính lãnh đạo phải là
người chỉ đạo việc thực hiện các quá trình Trong quá trình viết sổ tay chất lượng doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến của các nhà tư vấn, kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác nhưng nó vẫn phải đảm bảo được suy nghĩ, nghiêm túc của thể lãnh đạo công ty và phải sát với tình hình thực tế của công ty
1 3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
+ Hệ thống chất lượng là một phần của hệ thống quản trị kinh doanh của doanh nghiệp, là phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng quản lý chất
lượng như hạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiển soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất lượng
+ Hệ thống quản lý chất lượng là công cụ để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ
cung cấp thoã mãn nhu của khách hàng và các bên quan tâm khác
+ Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn, mục tiêu chất lượng đề ra và phát hiện các cơ hội cải tiến liên tục chất lượng
+ Đảm bảo sự kết hợp hài hoà và hệ thống giữa chính sách chất lượng của
doanh nghiệp với chính sách của các bộ phận làm giảm bớt các hoạt động không
tao ra tri gia tăng, tránh được các chi phí khơng phù hợp nhờ có việc xây dụng và áp dụng một hệ thống chất lượng phù hợp
+ Dem lại lòng tin trong nội bộ của doanh nghiệp, mọi người trong doanh nghiệp tin tưởng rằng qua hệ thống chất lượng sẽ xác định được những sản phẩm
thoả mãn nhu cầu khách hàng về chất lượng và liên tục cải tiến chính điều này
tạo ra bầu khơng khí tốt trong cán bộ công nhân viên để hồn tốt cơng việc + Đối với người đầu tư hệ thống quản lý chất lượng sẽ tạo ra được niềm tin để họ đầu tư do khả năng tăng lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp
2 Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng
+ Hệ thống quản lý chất lượng phải phù hợp với sản phẩm, lĩnh vực sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp
+ Hệ thống chất lượng phải tập trung vào các biện phòng ngừa, nó phải được tập trung vào ngay từ khâu thiết kế, đảm bảo chất lượng của nguyên vật liệu đầu vào, đầu tư cho việc thực hiện các quá trình, thủ tục, các tiêu chuẩn đã
đề ra
+ Hệ thống quản lý chất lượng phải có cấu trúc và được phân định rõ ràng
về chức năng nhiệm vụ giữa các bộ phận, phòng ban nhưng phải được phối hợp
Trang 28+ Hệ thống chất lượng phải được đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất và tính
đại diện có nghĩa phải bao trùm được mọi bộ phận, thành viên trong doanh
nghiệp Vì nó tạo ra tính thống nhất trong quá trình thực hiện
+ Hệ thống quản lý chất lượng phải linh hoạt ứng được những biến đổi của môi trường kinh doanh
3 Các hệ thống quản lý chất lượng
3.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng đang được triển khai
Ngày nay cùng với sự hội nhập về kinh tế, cạnh tranh diễn ra ngày càng
quyết liệt do vậy chất lượng là một trong những nhân tố nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp Vì thế mà rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đã ra đời và không ngừng phát triển giúp cho các doanh nghiệp có
sự tự tin trong quá trình giao dịch trên thị trường và được khách hàng chấp nhận
Tại Việt Nam, mặc dù sự phát triển của nền kinh tế chưa cao, chưa có một
thị trường phát triển nhưng sự cạnh tranh phát triển của nó cũng diễn ra gay gắt
do sự cạnh tranh của các công ty liên doanh, công ty nước ngoài ngay trên thị trường Điều đó các doanh nghiệp nước ta cần phải có một chiến lược mới, trong đó việc xây dựng và sản phẩm dụng hệ thống quản lý chất lượng là một phương pháp quản lý mới để có thể giúp cho doanh nghiệp thành công trong quá trình
cạnh tranh Những hệ thống quản lý chất lượng hiện đang được phổ biến triển
khai và áp dụng như
+ Hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Cotrolpoit)Đây là một hệ thống quản lý chất lượng trong hệ thống các doanh nghiệp công nghiệp chế
biến thực phẩm Hệ thống này nhằm xác định và kiểm soát các điểm có nguy cơ nhiễm bẩn quá trình chế biến thực phẩm Mơ hình này được áp dụng phù hợp với
các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ đang hoạt động trong lĩnh vực sản xuất,
chế biến thực phẩm Đặc biệt áp dụng HACCP hiện nay là yêu cầu bắt buộc đối với các sản phẩm thuỷ sản muốn xuất khẩu sang thị trường Mỹ và EU Hiện nay
việc áp dụng HACCP đang được một số bộ, ngành nghiên cứu tại Việt nam và là
một vấn đề cấp bách mà Bộ thuỷ sản đang quan tâm
+ Hé thong GMP (Good Manufacturing Practic) Thuc hanh sản xuất tốt
trong các doanh nghiệp sản xuất dược phẩm và thực phẩm Mục đích của nó
nhằm kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình hình thành chất lượng
từ khâu thiết kế, xây lắp nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, điều kiện sản
xuất GMP cần được áp dụng đối với tất cả các loại hình doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay đối với các doanh nghiệp muốn xây dựng HACCP thì GMP là điều kiện cần thiết để tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống đó
+ Hệ thống đảm bảo chất lượng Q-Base Đây là mơ hình do Newzeland
Trang 29doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam nếu việc quản lý chưa hình thành một hệ thống và chưa có đủ điều kiện áp dụng ISO900 thì có thể dùng mơ hình quản lý Q-Base
+ Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TỌM (Total Quality Management) là một hệ thống quản lý của một doanh nghiệp, tổ chức tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đạt được sự thành
công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên
của tổ chức và xã hội Đây là một phương thức quản lý mới, được thiết lập và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật Bản Hiện nay ở Việt nam, TQM rất cần cho các doanh nghiệp để họ nâng cao trình độ quản lý chất lượng còn thấp kém của mình, TQM sẽ tạo ra nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lượng thoả mãn khách hàng Mô hình quản lý này lại khơng địi hỏi các doanh
nghiệp phải có trình độ cao điều này sẽ thuận lợi cho các doanh nghiệp có trình độ thấp kém như các doanh nghiệp Việt Nam
+ Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO9000 đang được áp dụng rất rộng rãi hiện nay Sự ra đời của nó đã tạo một bước ngoặt trong hoạt
động tiêu chuẩn hoá và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung của nó có thể được
áp dụng bất cứ doanh nghiệp nào trong tất cả các nước trên thế giới Đây là bộ
tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến, áp dụng và đạt được kết quả chung rất rộng lớn Qua hai lần soát xét, sửa đổi bộ tiêu chuẩn ngày càng hoàn thiện hơn
Trong bộ ISO9000:2000, tiêu chuẩn ISO9001:2000 được các doanh nghiệp sản
phẩm dụng rất nhiều và phổ biến vì nó là tiêu chuẩn dùng để quản lý chất lượng
nội bộ công ty, ký kết hợp đồng trong quan hệ mua bán hoặc được dùng để nhận cấp chứng chỉ của bên thứ ba
3 2 Những vấn đê cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO9000
3.2 1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000
ISO (Tnternational Organization for Standardization) là tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hoá với nhiệm vụ cơ bản là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu
chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan
Năm 1979 tổ chức ISO nghiên cứu bộ BS 5750 và sau đó năm 1987 bộ
tiêu chuẩn
ISO9000 lần đầu tiên được công bố Từ khi ra đời cho đến nay bộ tiêu
chuẩn ISO900 đã trải qua 2 lần soát xét là năm 1994 và năm 2000 Mỗi lần soát xét sửa đổi nội dung bộ tiêu chuẩn cũng có nhiều thay đổi và phù hợp với từng giai đoạn phát triển hơn cụ thể
Năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO900 lần đầu được ban hành gồm 5 tiêu chuẩn
+ Tiêu chuẩn ISO9000:1987 Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu
Trang 30+ Tiêu chuẩn ISO9001: 1987 là mơ hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế
triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ
+ Tiêu chuẩn ISO9002: 1987 là mơ hình đảm bảo chất lượng trong khâu
sản xuất và lắp đặt
+ Tiêu chuẩn ISO9003:1987 là mơ hình đảm bảo chất lượng trong khâu
kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng
+ Tiêu chuẩn ISO9004: 1987 là mơ hình hướng dẫn chung về quản lý chất lượng các yếu tố của hệ thống chất lượng
Năm 1994 bộ tiêu chuẩn ISO9000 được soát xét lần một nội dung đã có
những sửa đổi sau:
- Từ tiêu chuẩn ISO9000:1987 cũ ra đời thêm các hệ tiêu chuẩn con như:
+ ISO9000-1 thay thế cho ISO9000:1987
+ ISO9000-2 tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng các tiêu chuẩn ISO9001,
1SO9002 và ISO9003
+ ISO9000-3 hướng dẫn áp dụng ISO9001 để phát triển cung cấp và bảo trì phần mềm
+ ISO9000-4 hướng dẫn quản lý đảm bảo độ tin cậy
- Tiêu chuẩn ISO9004 cũng chuyển thành các tiêu chuẩn con như:
+ ISO9004-1 tiêu chuẩn hướng dẫn chung về quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng
+ ISO9004- 2 tiêu chuẩn hướng dẫn về dịch vụ
+ ISO9004- 3 tiêu chuẩn hướng dẫn về vật liệu chế biến
+ ISO9004- 4 tiêu chuẩn hướng dẫn về cải tiến liên tục
Sau một thời gian áp dụng tiêu chuẩn ISO9000:1994 đã đạt được hiệu quả
Nhưng trong tình hình mới tiêu chuẩn đã không phù hợp với thực tế của sự phát
triển và đã được sửa đổi soát xét lần hai Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO9000:2000
được sửa đổi như sau;
- Bộ ISO9000: 2000 gồm bốn tiêu chuẩn chính
+ ISO9000: 2000 thay thế cho ISO8402: 1987, ISO9001:1994 quy định
các thuật cơ bản về hệ thống chất lượng
+ ISO9001: 2000 thay thế cho ba tiêu chuẩn ISO900:1994, ISO9002:1994,
1SO9003:1994 với việc chứng nhận, ký hợp đồng và quản lý chất lượng nội bộ
công ty
+ ISO9004:2000 đưa ra những hướng dẫn để thúc đẩy tính hiệu quả và
hiệu suất của hệ thống chất lượng thay thế cho ISO9004-1:1994
+ ISO19011: 2000 tiêu chuẩn quy định hướng dẫn thẩm định, đánh giá hệ
thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý mơi trường
Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi
Trang 31các nước trên thế giới và Việt Nam, số lượng các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9000 ngày càng tăng
3.2 2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9000
Nâng cao được sự nhận thức và phong cách làm việc của toàn thể các bộ quản lý, điều hành và công nhân sản xuất Thông qua quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 các thành viên của doanh nghiệp
có nhận thức mới về chất lượng, hình thành được phong cách làm việc có khoa học, hệ thống Có trách nhiệm rõ ràng tuân thủ các quy trình, lập hồ sơ theo dõi chất lượng Quan hệ giưa các thành viên trong doanh nghiệp được tăng cường, cùng nhau hướng tới mục tiêu chất lượng
Tăng lợi nhuận; khi áp dụng ISO9000, các doanh nghiệp phải tăng cường các biện pháp phòng ngừa sự không phù hợp, nhờ đó giảm được chi phí sửa chữa và kết quả là tăng được lợi nhuận
Tạo được lòng tin với khách hàng Nếu áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 công ty sẽ giành được tín nhiệm đối với cung cách quản lý và đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng
sẽ giảm bớt được khối lượng công việc kiểm tra, giám sát do đó có cơ hội để
cạnh tranh và hội nhập với thị trường trong nước và quốc tê, phát triển kinh
doanh mở rộng thị trường tham gia đấu thầu và xuất khẩu sản phẩm
3 2 3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO9000: 2000
Bất kỳ doanh nghiệp nào khi áp dụng ISO9000 đều phải tuân theo những
nguyên tắc
+ Viết tất cả những gì đã làm + Lam tất cả những gì đã viết
+ Kiểm tra những gì đã làm so với cái đã viết
+ Lưu trữ hồ sơ tài liệu chất lượng
+ Thường xuyên xem xét, đánh giá lại hệ thống
Có thể nói những nguyên tắc trên là căn để hướng cho mọi thành viên
trong doanh nghiệp vào một phong cách làm việc mới, biết rõ nhiệm vụ của
Trang 323.3 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO9000:2000
Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO9000 phụ
thuộc vào từng loại hình doanh nghiệp cụ thể, tình trạng kiểm soát chất lượng
hiện hành tại doanh nghiệp và yêu cầu thị trường Yếu tố quyết định đến sự thành công của việc áp dụng là ban lãnh đạo công ty phải tin tưởng rằng việc áp
dụng ISO9000 sẽ đem lại lợi ích cho việc kinh doanh Có một quan niệm khá
phổ biến ở nước ta hiện nay là ISO9000 chỉ có thể áp dụng thành công tại những
cơng ty có trang thiết bị hiện đại, có sự đầu tư về công nghệ và có tham gia quản lý của chuyên gia nước ngồi, hoặc chỉ thích hợp với những doanh nghiệp có quy
mơ lớn vì vậy việc xây dựng hệ thống văn bản khơng thích hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây thực sự là một quan niêm sai lầm, sự thực đối với các
công ty nhỏ việc thay đổi cách thức quản lý đễ dàng hơn so với các công ty lớn
bởi bộ máy quản lý của họ gọn nhẹ năng động hơn
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 cũng tương tự như tiến hành một dự án, đây là một q trình phức tạp địi hỏi sự quyết
tâm và nỗ lực của toàn thể mọi thành viên trong doanh nghiệp mà trước hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo cấp cao Tồn bộ q trình xây dựng và áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 có thể chia ra thành 4 giai đoạn như sau:
a Giai doan 1: phân tích tình hình và hoạch định
Sự cam kết của lãnh đạo; Lãnh đạo tổ chức cần có sự cam kết và quyết
định phạm vi áp dụng ISO9000 tại tổ chức trên cơ sở phân tích tình hình quản lý
hiện tại trong tổ chức, xác định vai trò của chất lượng trong kinh doanh và định hướng hoạt động của tổ chức, lợi ích lâu dài của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, coi quản lý chất lượng là hoạt động quản lý cải tiến kinh doanh
Lập kế hoạch thực hiện; thành lập ban chỉ đạo, nhóm cơng tác Lãnh đạo
công ty lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, nguồn lực và thời gian) xây dựng kế hoạch chung Thành phần nhiệm vụ của ban chỉ đạo và nhóm cơng tác
- Ban chỉ đạo: thành phần gồm lãnh đạo cấp cao của công ty và trưởng các
bộ phận, phòng ban có nhiệm vụ + Lập chính sách chất lượng
+ Chỉ định đại diện của lãnh đạo về chất lượng
+ Lập kế hoạch tổng thể
+ Lựa chọn tư vấn để xây dựng hệ thống văn bản và đào tạo các thành viên
Trang 33+ Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị, theo dõi và
kiểm tra dự án
- Nhóm cơng tác: thành phần bao gồm các đại diện của các đơn vị chức năng có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị mình, có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Ban chỉ đạo chỉ định nhóm trưởng có năng lực và kinh nghiệm thường là người sẽ được cử làm đại diện của lãnh đạo về chất lượng
Nhóm này có nhiệm vụ
+ Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hiện có + Lập kế hoạch chỉ tiết cho dự án ISO9000
+ Viết các thủ tục, chỉ dẫn công việc, sổ tay chất lượng
+ Đào tạo nhân viên về ISO9000
+ Phối hợp các hoạt động thực hiện của các đơn vị + Theo dõi việc thực hiện, báo cáo ban chỉ đạo
+ Tổ chức đánh giá nội bộ
+ Tham gia góp ý kiến về hoạt động khắc phục hành động không phù hợp
của các đơn vị, làm việc với các chuyên gia tư vấn trong việc xây dựng hệ thống
quản lý chất lượng
+ Bố trí việc đánh giá để xin chứng nhận
-_ Chọn tư vấn bên ngoài (nếu thấy cần thiết) cơng ty có thể nhận các dịch vụ tư vấn bên ngoài giúp cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Họ chỉ cho biết cần phải làm gì, chứ khơng chỉ phải làm như thế nào Điều này có nghĩa là công ty phải hết sức linh hoạt trong việc nghiên cứu thiết kế một hệ thống sao cho có hiệu quả và hiệu lực đối với tổ chức, doanh nghiệp mình Để hoạt động tư ván có hiệu quả cơng ty cần chú ý:
+ Bắt đầu mời tư vấn càng sớm càng tốt (nếu có thể) trên cơ sở phân tích
tình trạng hiên tại của công ty để tránh mất thời gian và tư vấn có thời gian tìm
hiểu doanh nghiệp
+ Bài bản làm sắn khơng bao giờ có kết quả, cần xuất phát những điều kiện thực tế của công ty Bản thân công ty phải xác định mục tiêu về chất lượng chứ khơng thể phó mặc hồn toàn cho tư vấn
+ Công việc của tư vấn là hướng dẫn hoặc đào tạo chứ không phải là làm thay công ty trong việc xây dựng các văn bản cụ thể mà phải chính là các cán bộ của cơng ty
+ Để có sự phối hợp tốt với tư vấn, lãnh đạo công ty phải:
+ Thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng + Giải thích cho tư vấn về phạm vi, mục đích kinh doanh
+ Giành nguồn lực cho quản lý chất lượng
Trang 34+ Khi đã tin tưởng vào sự lựa chọn, coi tư vấn như một thành viên quản lý trong công ty, công ty nên mời tư vấn tham gia vào việc lựa chọn và đàm phán
với tổ chức chứng nhận
- Xây dựng nhận thức về thống quản lý chất lượng ISO9000 trong công ty
để triển khai có hiệu quả thì cần tạo nhận thức trong cán bộ nhân viên của công
ty về ý nghĩa và mục đích của việc thực hiện hệ thống này trong công ty, cách thực hiện và vai trò trách nhiệm của mỗi thành viên trong hệ thống đó Nếu có
thể được thì mời cả người cung cấp tham gia, tuỳ theo đặc điểm và điều kiện cụ thể các chương trình xác định làm thay đổi nhận thức sẽ do cán bộ trong nhóm
cơng tác hay chuyên gia bên ngoài tiến hành
- Đào tạo: tổ chức các chương trình đào tạo với các cấp độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo công ty, các thành viên trong ban chỉ đạo, lãnh đạo các đơn vị
phòng ban và CBNV Nội dung đào tạo bao gồm các khái niệm cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng và tác động của nó đến các hoạt động của công ty, đến tác phong làm việc của mỗi thành viên
- Khảo sát hệ thống hiện có: nhằm xem xét trình đơ hiện tại của quy trình hiện có, thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành tại các phòng ban bộ phận qua đó xác định hoạt động nào phải thoả mãn các yêu cầu cụ thể của
1SO9000 và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cấn thiết Sau
đó so sánh tài liệu thu được với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9000 và tìm ra
“lỗ hổng ” cần bổ sung Trong giai đoạn này cần có ý kiến đóng góp của các bộ
phận có liên quan, các chuyên gia có kinh nghiệm
- Lập kế hoạch thực hiện: sau khi đã xác định lĩnh vực, cần có các thủ tục
và hướng dẫn các cơng việc, nhóm công tác xác định trách nhiệm của các đơn vị và cá nhân liên quan trong thực hiện tiến độ
b.Giai đoạn 2: viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
- Viết tài liệu: đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện
Hệ thống văn bản nói chung gồm 3 cấp: Sổ tay chất lượng, các thủ tục chung, chỉ dẫn công việc (bao gồm các tài liệu kỹ thuật) quy trình cơng nghệ, hướng dẫn thao tác, tiêu chuẩn, mẫu biểu, mục tiêu và kế hoạch chất lượng Những điều cần
phải viết trong sổ tay chất lượng đó là:
+ Tóm tắt thủ tục, quy trình thực hiện trong tổ chức
+ Nêu rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng phòng ban, bộ phận phòng
ban
+ Nêu rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo (các định nghĩa) hiện đang áp dụng
Trang 35- Phổ biến, đào tạo: phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan về các
phương pháp và thủ tục đã được lập từ văn bản Cần thiết phải viết các thủ tục và
hướng dẫn dưới dạng ngôn ngữ dễ hiểu cho mọi thành viên
e Giai đoạn 3: Thực hiện và cải tiến
- Công bố áp dụng: công ty công bố nội dung của việc thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và hướng dẫn thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng trong tồn cơng ty Trường hợp hệ thống chất lượng được áp dụng dần dần tại một vài bộ
phận, có thể giúp kinh nghiệm sau đó mở rộng cho các bộ phận khác
- Đánh giá chất lượng nội bộ Sau khi hệ thống chất lượng được triển khai
một thời gian, công ty tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét hiệu quả và hiệu lực
của hệ thống quản lý chất lượng Sau khi đánh giá thì cần đề xuất và thực hiện
các hành động khắc phục
- Xem xét của lãnh đạo: lãnh đạo công ty xem xét tình trạng của hệ chất
lượng thực hiện các hành động khắc phục Quá trình đánh giá nội bộ có thể lặp
lại vài ba lần cho tới khi hệ thống chất lượng được vận hành đây đủ
- Đánh giá trước chứng nhận: cơng ty có thể nhờ một tổ chức hay chuyên gia có trình độ chun mơn cao ở bên ngoài giúp đánh giá, có thể là tổ chức
chứng nhận đánh giá sơ bộ Sau đó đề xuất và thực hiện các hành động khác phục
đ Giai đoạn 4: Xin chứng nhận
Khi hệ thống chất lượng đó hoạt động ổn định một thời gian, doanh
nghiệp có thể nộp đơn xin chứng nhận hoặc thuê một tổ chức thứ 3 đánh giá, chứng nhận Trong giai đoạn này công ty phải tuân thủ mọi quy định của tổ chức
đánh giá
Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 được
Trang 36
Đào tạo ISO9000
Xây dựng nhóm 1SO9000
Cam kết của lãnh đạo
Lua chon 1SO9001,I1SO9004 Bổ nhiệm giám đốc chất lượng
Đào tạo về ISO9000
Sự tham gia của mọi Xây dựng chính sácn Xác định trách nhiệm người, các nhóm chất chất lượng mỗi người
lượng
Lập biểu đồ,viết thủ Sổ tay chất lượng tục
Huấn luyện
Thiết lập hệ thống
quản lý chất lượng Đánh giá,cấp chứng
chỉ Đánh giá hệ thống
Xem xét của lãnh đạo
chất lượng nội bộ
Hình 1 2: Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 3.4 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
1SO9000:2000
Việc chứng nhận ISO9000 là một kết quả khá quan trọng đối với các tổ
chức, nó đánh dấu một giai đoạn làm việc với nỗ lực cao trên tinh thần trách
nhiệm Tuy nhiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO9000 không phải là một công việc mang tính nhất thời mà nó địi hỏi mọi
người trong tổ chức phải nỗ lực liên tục duy trì và cải tiến hệ thống đó ln ln có hiệu lực, phù hợp với những yêu cầu của hệ tiêu chuẩn, hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng và không ngừng thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và thị trường Duy trì hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng
Trang 37coi như công việc thường nhật như hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và cải tiến liên tục hệ thống đó, đó là một tất yếu do yêu cầu ngày càng
cao khách hàng và thị trường Ngoài ra ISO9000 không phải là mục tiêu cuối
cùng mà đó là chặng đường đầu tiên trong quản lý chất lượng
3.4.1 Duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000
Ngoài yêu cầu của sự giám sát sau chứng nhận (đánh giá định kỳ 6 tháng/1 lần và đánh giá lại sau 3 năm) Việc duy trì tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện là một yêu cầu của hoạch định hệ thống chất lượng mà lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thực hiện (yêu cầu của trách nhiệm lãnh đạo)
Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức có thể thay đổi qua các giai đoạn, các thời kỳ phát triển của tổ chức và doanh nghiệp cũng như sự phát triển của nhu
cầu và mong muốn của khách hàng thị trường thì tính nhất qn của nó phải
được duy trì: tức là
+ Mọi quá trình của tổ chức đề phải luôn luôn được thực hiện theo các thủ tục hướng dẫn công việc đã được ban hành của hệ thống quản lý chất lượng hay
là các quá trình, các thủ tục được thực hiện có hiệu lực
+ Thiếu lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và các hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
+ Duy trì tính nhất qn của hệ thống quản lý chất lượng luôn đảm sự phù
hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9000 trong mọi hoạt của tổ chức và cũng
là một hoạt động thường xuyên duy trì chứng chỉ ISO9000 đã được chứng nhận
sau những lần đánh giá lại của tổ chức
3 4 2.Cải tiến liên lục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 Duy trì hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng là một yêu cầu
của sự đánh giá, giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại tức là duy trì chứng chỉ
Trang 38
Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Khách Khách hàng Trách nhiệm hàng của lãnh đạo
Quản lý Đo lường, phân
Các nguồn lực tích, cải tiến Thoả
yêu ừ Đầu ra mãn cầu 5Í Thực hiện sản phẩm
Hinh 1.3 Mơ hình phương pháp tiếp cận quá trình
Theo mơ hình này thì quá trình cải tiến liên tục là một quá trình không
ngừng thông qua việc sử dụng các phát hiện khi đánh giá chất lượng nội bộ và
các cuộc đánh giá bên ngoài cũng như các kết luận của cuộc đánh giá đó, phân tích dữ liệu, xem xét lãnh đạo để có hành động khắc phục hay phòng ngừa Như
vậy các yếu tố làm cơ sở và cũng là nội dung của cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng là :
+ Chính sách và mục tiêu chất lượng : sau khi đạt được mục tiêu đề ra tổ
chức có thể đặt ra các mục tiêu cao hơn hướng về cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm - dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm
+Xem xét của lãnh đạo : các vấn đề liên quan đến cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, kết hợp với các quá trình xử lý các vấn đề được phát hiện trong quá trình đánh giá chất lượng nội bộ và hành động khắc phục ý kiến của khách hàng, xu thế và yêu cầu thị trường khác phục, phòng ngừa được tiến hành phải tương xứng với tác động của các vấn
đề tiềm ẩm
Quá trình thực hiện khắc phục phòng ngừa liên quan trực tiếp đến cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng
Trang 39
+ Đánh giá chất lượng nội bộ, tổ chức phải tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ theo định kỳ, kế hoạch đã xây dựng để xem xét hệ thống chất lượng có phù hợp với cách bố trí, sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu
chuẩn này và các yêu cầu của hệ thống chất lượng được tổ chức thiết lập và có
được áp dụng một cách có hiệu quả và được duy trì Bản thân quá trình này là quá trình phát hiện, phân tích tìm nguyên nhân và đề ra các biện pháp cải tiến
Để có thể cải tiến liên tục hệ thống chất lượng cần kiên trì tìm cơ hội cải tiến hơn
là đợi các vấn đề nào đó xảy ra mới cải tiến
Sau khi được chứng nhận, tổ chức cần sử dụng động lực cải tiến chất lượng
đã được tạo ra trong quá trình thực hiện ISO9000 để đề ra những mục tiêu chất
lượng cao hơn và trong lĩnh vực kinh doanh khác tiếp tục nghiên cứu áp dụng
những kỹ thuật quản lý và tác nghiệp cụ thể về chất lượng Có những vấn đề
thuần tuý trong nội bộ nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và
phát triển của tổ chức, doanh nghiệp như quản lý nguồn nhân lực, giảm chỉ phí sản xuất và chi phí tiềm ẩn tất cả đều nhằm mục tiêu cải tiến hệ thống chất lượng không ngừng và thoả mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và thị trường Các hành động cải tiến bao gồm những hoạt động sau:
+ Phân tích xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cải
tiến
+ Thiết lập mục tiêu cải tiến
+ Tìm kiếm giải pháp có thể đạt được các mục tiêu đã được thiết lập + Xem xét đánh giá các giải pháp và lựa chọn giải pháp tối ưu cho giai đoạn kế hoạch
+ Thực hiện các giải pháp đã lựa chọn
+ Đo lường, kiểm tra xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quả
thực hiện để xác việc đạt được các mục tiêu
+ Chính thức hố những thay đổi
Khi cần thiết các kết quả được xem xét để xác định cơ cải tiến tiếp theo Theo cách thức này cải tiến là một hoạt động không ngừng, các phản ánh của khách hàng và các bên quan tâm khác, các cuộc đánh giá và xem xét hệ thống
Trang 40PHẦN THỨ HAI
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG
I TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT TẠI CÔNG TY IN HÀNG
KHƠNG
1.Sự hình thành và phát triển của công ty In Hàng Không
Công ty In Hàng Không tiền thân là xưởng In Hàng Không được thành lập
ngày 01/04/1985 theo quyết định số 250/QĐ/TCHK của Tổng cục trưởng Tổng
cục hàng không dân dụng Việt Nam
Ngày14/09/1994 Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải ký quyết định
1481/QĐ/TCCB-LĐ thành lập Doanh nghiệp nhà nước thuộc Tổng công ty Hàng
không Việt Nam
Tên doanh nghiệp : CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG
Tén tiéng Anh : AVIATION PRINTING COMPANY Địa chỉ : Sân bay Gia lâm-Hà nội
Chi nhánh phía Nam : 126 Hồng Hà - Phường 2- Quận Tân Bình - TPHCM Trên cơ sở tiếp nhận xưởng In TYPO của binh đoàn 678 Bộ quốc phòng và số cán bộ quản lý của ngành Hàng Không, quân số ban đầu gồm 1Š cán bộ
CNV, tài sản có hai máy In TYPO 14 trang và 8 trang Sau l7 năm xây dựng,
công ty đã trưởng thành và phát triển cả về quy mô và công nghệ:
- Cơ sở hạ tầng nhà xưởng cùng các cơng trình phụ trợ được xây dựng đảm bảo phục vụ sản xuất
- Nguồn nhân lực được tăng cường cả về số lượng và chất lượng với trên
250 cán bộ, CNV trình độ bao gồm : Đại học, sau đại học, cơng nhân có tay
nghề được đào tạo, có khả năng tiếp nhận công nghệ In tiên tiến
- Thiết bị công nghệ được đầu tư, đổi mới với dây chuyên In OFFSET của Đức, dây chuyền In FLEXO hiện đại của Mỹ và một dây chuyền sản xuất khăn giấy thơm của Đài Loan.công ty có khả năng In, gia công và cung cấp các sản
phẩm dịch vụ, sản phẩm In, giấy cho các Doanh nghiệp trong và ngoài ngành Hàng không
Ngành nghề sản xuất -kinh doanh
- In vé máy bay, thẻ hành lý, thẻ lên máy bay, đáp ứng hệ kiểm tra DCS và