XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2000 CHO NHÀ MÁY SẢN XUẤT BIA CHAI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC *** KhãA LUËN TèT NGHIÖP ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2000 CHO NHÀ MÁY SẢN XUẤT BIA CHAI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : GS – TS Hồng Đình Hịa : Phạm Bá Phong : HC11 - 01 Hà Nội T5/2012 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU Phần I TỔNG QUAN I.TỔNG QUAN NGÀNH SẢN XUẤT BIA : 1.Sản xuất tiêu thụ bia toàn giới: Quy mơ sản xuất, sách thị trường: 3.Tình hình sản xuất bia Việt Nam: 3.1 Khái quát: 3.2.Tình hình sản xuất, phát triển số hãng bia lớn Việt Nam II.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9000 1.ISO ? 1.1 ISO: 1.2 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế: 2.Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000: 2.1.Giới thiệu chung: 2.2.2 Ý nghĩa lợi ích việc áp dụng ISO 9000 11 2.2.3.Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000: 14 Giới thiệu hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 15 3.1 Khái niệm: 15 3.2 Cơ cấu tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 gồm nội dung 15 3.2.1 Phạm vi 15 III SỰ CẦN THIẾT PHẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 : 2000 25 Tổng Quan Về Chất Lượng 25 1.1 Khái Niệm: 25 1.1.1 Những nhận thức sai lầm chất lượng 26 1.2 Đặc điểm chất lượng 27 1.3 Tính cốt lõ chất lượng với doanh nghiệp môi trường tồn cầu hóa 27 1.5 Tầm quan trọng chất lượng doanh nghiệp Viêt Nam 29 Hệ thống quản lý chất lượng 30 2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng: 30 2.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng 31 2.3 Lợi ích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 31 IV.THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI VIỆT NAM VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM ÁP DỤNG SV: Phạm Bá Phong Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội CÓ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 : 2000 33 1.THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2000 TẠI VIỆT NAM: 33 2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH VÀ ÁP DỤNG CÓ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 33 Phần II 35 VẬT LIỆU VÀ NGHIÊN CỨU 35 I.QUY TRÌNH SẢN XUẤT BIA: 35 Nguyên liệu sản xuất: 36 1.1 Malt Đại Mạch: 36 1.2 Gạo 38 1.3 Hoa HOUBLON 38 1.4 Nước 39 1.5 Nấm Men bia 39 2.Các quy trình 40 2.1 Nghiền nguyên liệu 40 2.2 Q trình đường hóa 40 2.3.Quá trình lọc 41 2.4 Quá trình nấu hoa 42 2.5 Làm nguội tách cặn 43 2.6 Lạnh nhanh 43 2.7 Quá trình lên men 43 2.8 Lọc bia bão hòa CO2 44 2.9 Đóng chai 45 Hệ thống thiết bị 46 3.1 Thiết bị khu nấu 46 3.2 Thiết bị khu lên men 46 3.3 Khu phụ trợ 46 Vệ sinh thiết bị sau mẻ nấu 47 4.1 Vệ sinh nồi nấu, thùng lên men 47 4.2 Vệ sinh đường ống 47 II ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 : 2000 CHO NHÀ MÁY SẢN XUẤT BIA CHAI 47 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào dây chuyền công nghệ sản xuất bia 48 1.1 Định dạng sản phẩm 48 1.2 Các hoạt động đảm bảo chất lượng sản xuất: 49 1.2.1 Đảm bảo chất lương nguyên liệu 50 2.5 Đảm bảo chất lượng khâu sau bán hàng: 73 1.2.6 Sản phẩm không phù hợp 75 SV: Phạm Bá Phong Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội III XÂY DỰNG BẰNG VĂN BẢN CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA TRƯỞNG PHÒNG TỔ CHỨC THEO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 : 2000 79 Chức năng, nhiệm vụ Trưởng phịng Tổ chức: 79 Ví dụ cụ thể việc xây dựng văn chức nhiệm vụ trưởng phòng tổ chức việc tuyển dụng nhân 79 2.1 Xem xét tình hình trước tuyển dụng 80 2.2 Tuyển dụng nhân 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 SV: Phạm Bá Phong Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, lời tơi xin bầy tỏ lịng biết ơn tới GS.TS Hồng Đình Hịa Người tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi kiến thức q giá q trình làm khóa luận Xin chân thành cám ơn thầy cô, cán công chức khoa công nghệ sinh học – Viện Đại Học Mở Hà Nội trang bị kiến thức giúp đỡ tơi vượt qua khóa học Xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, người thân yêu hết lòng ủng hộ động viên tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học làm khóa luận Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 14 tháng 05 năm 2012 Sinh Viên Phạm Bá Phong SV: Phạm Bá Phong Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội MỞ ĐẦU Ngày người sống làm làm việc xã hội văn minh tiến bộ, đời sống vật chất tinh thần ngày nâng cao Sống xã hội vậy, họ cần sản phẩm chất lượng để đáp ứng nhu cầu mình, chất lượng sản phẩm yếu tố định đến thành bại doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng 9001 tiêu chuẩn ISO 9000-2000 Với đặc tính ưu việt mà đặc tính bật tạo sản phẩm chất lượng sử dụng toàn giới Việt Nam đường phát triển hội nhập việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sản xuất doanh nghiệp việc làm càn thiết Tuy nhiên quy mô sản xuất doanh nghiệp nước ta chủ yếu vừa nhỏ, cơng nghệ sản xuất cịn lạc hậu cộng với phương thức quản lý cịn yếu kém, nhận thức cơng việc người lao động chưa nâng cao khiến cho việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế chất lượng sản phẩm ISO9001 gặp nhiều khó khăn Muốn thực điều địi hỏi doanh nghiệp phải có đầu tư thích đáng vật chất lẫn yếu tố người Từ thực tế định chọn đề tài cho khoa luận “ Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cho nhà máy sản xuất bia chai ” Đồng thời khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề sau : - Tổng quan ngành sản xuất bia -Tổng quan tiêu chuẩn ISO 9000-2000 - Sự cần thiết phải quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000 - Quy trình sản xuất bia chai -Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 cho nhà máy sản xuất bia chai - Xây dựng văn chức năng, nhiệm vụ trưởng phòng tổ chức theo hệ thống ISO SV: Phạm Bá Phong Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội -Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam số biện pháp nhằm áp dụng có hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO Với đề tài tơi mong đóng góp hiểu biết hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO áp dụng cho dây chuyền sản xuất bia chai nói riêng cho ngành thực phẩm nói chung Dù GS-TS Hồng Đình Hịa việc tìm hiểu tài liệu cho khóa luận thời gian kiến thức có hạn nen khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong góp ý thầy cô bạn bè SV: Phạm Bá Phong Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội Phần I TỔNG QUAN I.TỔNG QUAN NGÀNH SẢN XUẤT BIA : Bia loại nước giải khát có truyền thống lâu đời, có giá trị dinh dưỡng cao có độ cồn thấp, mùi vị thơm ngon bổ dưỡng Uống bia với lượng thích hợp có lợi cho sức khỏe, ăn cơm ngon, dễ tiêu hóa mà giảm mệt mỏi sau làm việc mệ nhọc Khác với loại nước giải khát khác, bia có chứa lượng cồn thấp ( 3,5%5%) nhờ có CO2 giữ bia nên tạo nhiều bọt rót, bọt đặc tính ưu việt bia Về mặ dinh dưỡng, 1lít bia có chất lượng trung bình tương đương với 25g thịt bị, 150g bánh mỳ loại 1, tương đương với 500g kcal Bia mệnh danh bánh mỳ nước Ngoài bia cịn có vitaminB1, B2 nhiều vitamin pp aa cần thiết cho co thể, theo Hopkins 100ml bia 10% chất khơ có 2,5 -5mg vitaminB1 35-36mg vitaminB2 pp qua việc tiêu thụ 2,5l bia ngày Chính từ lâu bia trở thành nhu cầu thứ đồ uống ưa chuộng 1.Sản xuất tiêu thụ bia toàn giới: Hiện giới có 25 nước sản xuất bia với sản lượng 100 tỷ lít năm Trong Mỹ, Cộng hịa Liên Bang Đức > 10 tỷ lít năm, Trung Quốc tỷ lít năm Thống kê mức tiêu thụ bia số nước giới: - Cộng Hòa Sec – Solovakia: 150l/người/năm - CHLB Đức : 125l/người/năm - Đan Mạch : 125l/người/năm - Singapore : 18 l/người/năm - Philippine : 20 l/người/năm Quy mơ sản xuất, sách thị trường: SV: Phạm Bá Phong Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội 10 hãng bia lớn giới sau sản xuất ¼ lượng bia giới Vào năm 1950 mở cổng để giành giật thị trường với su hướng tập trung cao để phát huy tính kinh tế quy mơ sản xuất, giảm chi phí Ở số thị trường lớn mà nhu cầu thỏa mãn Mỹ, Nhật CĨ số hang bia siêu lớn thống lĩnh thị trường Thị trường Mỹ công ty kiểm sốt, Nhật cơng ty hàng đầu chiếm 40% thị phần, Canada 94% thị trường cơng ty kiểm sốt Cịn số quốc gia mà cnsx bia non trẻ Trung Quốc có 18 nhà máy lớn có cơng suất 150 tỷ lít/ năm, 800 nhà máy sản xuất 2500 triệu l/năm, chiếm ¼ số lượng nước Do thị trường bia giới phát triển cách động, hang bia sử dụng chiến lược kinh doanh khác Tại Mỹ Châu Âu, thị trường ổn định chiến lược kinh doanh giành thị phần, giảm chi phí sản xuất, số quốc gia : Trung Quốc, Thái Lan, Singapo Chiến lược phát triển sản xuất, tăng xuất nâng cao chất lượng Một hướng công ty bia có thương hiệu, chiếm thị trường giới cách mở rộng nhà máy bia lien doanh với quốc 3.Tình hình sản xuất bia Việt Nam: 3.1 Khái quát: Bia Việt Nam có lịch sử trăm năm từ người Pháp tiến hành việc bóc lột thuộc địa Việt Nam Từ năm 1890 Hiện với phát triển ngành công nghiệp dịch vụ, thời gian ngắn ngành sản xuất bia có bước phát triển mạnh mẽ thong qua việc đầu tư, mở rộng nhà máy bia có từ trước việc xây dựng nhà máy bia thuộc nhà nước địa phương quản lý với nhà máy liên doanh với nước ngồi Cơng nghiệp sản xuất bia phát triển kéo theo phát triển nhánh sản xuất khác vỏ lon nhôm, vỏ chai thuy tinh, nút chai, bao bì … Theo số liệu thống kê công nghiệp năm 2004 ngành công nghiệp sản xuất bia rượu toàn quốc: - Lợi nhuận đạt 15281.5 tỉ đồng - Doanh thu đạt 17950 tỉ đồng - Đóng góp ngân sách nhà nước 5000 tỉ đồng SV: Phạm Bá Phong Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội - Tạo việc làm thu nhập ổn định cho 20000 nghìn lao động - Có 329 sở sản xuất bia với cơng suất thiết kế 1737 triệu lít - Có 50 dự án FDI hoạt động với tổng số vốn đầu tư đăng ký 1324.7 triệu USD có 25 dự án hoạt động theo hình thức 100% vốn nước với số vốn đầu tư đăng ký 622 triệu USD, 24 dự án lien doanh với số vốn đầu tư đăng ký 702.69 triệu USD - Được phấn bố 49 tỉnh thành chủ yếu tập trung khu vực Đông Nam Bộ, Đồng Bằng Sông Hồng, Trung Bộ, Nam Trung Bộ Các khu vực Tây Nguyên, Đồng Bằng Sông Cửu Long, Khu vực miền núi phía Bắc lực sản xuất thấp, cụ thể: + Thành phố Hồ Chí Minh: 23.2% lực sản xuất bia nước + Hà Nội: 13.44% + Hải Phòng: 7.4% + Hà Tây: 6.1% + Tiền Giang: 3.79% + Huế: 3.05% + Đà Nẵng: 2.83% - Có 19 nhà máy đạt sản lượng 20 triệu lít năm 15 nhà máy có cơng suất nhỏ 15 triệu lít năm, 268 sở sản xuất nhỏ triệu lít năm - Về trình độ, cơng nghệ thiết bị + Những nhà máy bia có cơng suất lớn 100 triệu lít/ năm Việt Nam có thiết bị đại, tiên tiến nhập từ nước có cơng nghiệp phát triển mạnh mẽ Đức, Mỹ, Ý + Các nhà máy bia có cơng suất lớn 20 triệu lit/ năm đầu tư chiều sâu, đổi thiết bị tiếp thu trình độ cơng nghệ tiên tiến vào sản xuất + Các sở lại với sản lượng thấp tình trạng thiết bị, công nghệ lạc hậu yếu không đạt vệ sinh an tồn thực phẩm ( Vietnam.net) 3.2.Tình hình sản xuất, phát triển số hãng bia lớn Việt Nam a.Tổng công ty bia rượu giải khát Hà Nội – HABECO: Tổng công ty bia rượu giải khát Hà Nội có doanh nghiệp thành viên có doanh nghiệp hoạch tốn độc lập, đơn vị hoạch toán phụ SV: Phạm Bá Phong Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội 1.2.3.2 Tiến trình định danh truy xét nguồn gốc sản phẩm Bước CN NHẬN DẠNG Tiếp nhận Nguyên vật liệu TRUY XÉT Gắn nhãn thẻ ghi rõ: - Mã Nguyên vật liệu - Ngày nhập - Người xác nhận Nhận xét đơn vị phận người tiếp nhận nguyên vật liệu \ Sơ chế hoàn thành bán thành phẩm Hoàn thiện thành phẩm Gắn nhãn thẻ ghi thêm: - Mã bán thành phẩm - Ca thực - Người kiểm tra Nhận xét đơn vị phận người chịu trách nhiệm lô bán thành phẩm Gắn nhãn thẻ ghi thêm: - Mã bán thành phẩm - Ca sản xuất - Ngày hoàn thành - Người kiểm tra Nhận xét đơn vị phận người đứng máy chịu trách nhiệm hồn thiện lơ sản phẩm Gắn nhãn thẻ ghi thêm: Bao gói lưu kho - Tên nhà máy - Tên công ty - Ngày xuất xưởng - Tên sản phẩm - Ca sản xuất - Người kiểm tra Nhận xét đơn vị phận người đứng máy két Theo biểu đồ trên, định danh sản phẩm việc gắn vào thành phẩm bán thành phẩm mã hiệu xác định Các mã hiệu hoàn tồn khác nhau, khơng mã hiệu giống mã hiệu Việc gắn mã hiệu theo trình tự có quy luật cho tháy đầy đủ thông tin theo yêu cầu nguồn gốc, đặc tính SV: Phạm Bá Phong 68 Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội sản phẩm người chịu trách nhiệm cho tổng q trình Cơng tác định danh sản phẩm đòi hỏi phải tiến hành khâu trình sản xuất sản phẩm đầu nguyên vật liệu đầu khâu khác Trong công đoạn sản xuất bia chai với trình sản xuất định danh sau: - Công đoạn nguyên liệu: Sổ nhập hàng, sổ xuất hàng (đều có ngày giờ, số lượng hàng xuất, nhập người xuất nhập hàng) - Trong cơng đoạn nấu có biểu nấu có ghi rõ ngày nấu, mẻ nấu, người nấu, thời gian nấu, thông số kỹ thuật, ca trực - Trong khâu lên men có biểu theo dõi lên men ghi rõ thùng lên men số? người vệ sinh thùng? Ngày vệ sinh, người truyền men? Thời gian truyền men? Và thông số kỹ thuật - Khâu dán nhãn, nhập kho, xuất kho, bán thành phẩm phải có biểu theo dõi Với tất trình sản xuất ghi lại chi tiết tất thông số kỹ thuật người chịu trách nhiệm công đoạn thời điểm việc tìm ngun nhân có sản phẩm q trình khơng đạt u cầu dễ dàng Từ khắc phục rút kinh nghiêm cho trình tiếp theo, cho mẻ Ví dụ: Biểu nấu trình nấu: Quy trình Thời gian nấu Bắt đầu Kết thúc Người thực Ghi Nồi cháo Nước 50oC Termanyl… ml… vào bột Malt lót… Kg Giữ 10 phút Gạo … Kg Nâng 90oC (20-30 phút) Giữ 90oC: 10 phút Nâng 100oC Sôi 25 phút chuyển sang nồi malt Nồi malt SV: Phạm Bá Phong 69 Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội Nước 45oC… Cho phụ gia malt Giữ 45oC: 15 phút Malt… Kg o Chuyển cháo tới 66 C CaSO4… Kg Giữ 66oC: 60 phút CaCl2…… Kg Nâng 76oC Hexametylen… g Giữ 76-77oC: 10 phút Thử I2 Nồi lọc 100l nước đáy Chuyển sang nồi lọc Dùng 10 phút Luân hồi Hèm đầu Tưới lần 1….l…oC Tưới lần 2… l….oC Nồi hoa Nâng nhiệt Nồi đầy Cho hoa lần 1….kg.Ax…ml Cho hoa lần 2….kg.Ax…ml Đun sơi Chuyển xốy lốc Giữ 20 phút Xơng khí hèm Ngày …… tháng…… năm…… Tổ nấu ký nhận SV: Phạm Bá Phong 70 Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội 1.2.4 Đảm bảo chất lượng khâu bảo quản, lưu kho, vận chuyển thành phẩm Bia sau đóng chai, xếp két vận chuyển kho để lưu kho bảo quản vận chuyển tới đại lý Để đảm bảo chất lượng bia không bị suy giảm trình bảo quản, lưu kho, vận chuyển phải đảm bảo chất lượng Cụ thể: - Bia bảo quản điều kiện khô, mát, không để tiếp xúc với nguồn nhiệt nóng trực tiếp ánh nắng mặt trời - Bia phải vận chuyển phương tiện khô, sạch, tránh va đập Nếu xếp kho bãi hợp lý giúp kiểm soát hàng hóa điều tiết q trình sản xuất nhà máy SV: Phạm Bá Phong 71 Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội Mơ hình xếp, lưu chuyển kho vận chuyển hàng: Nguyên phụ liệu, bán sản phẩm Phòng kế hoạch Phịng kế tốn Quy định tiếp nhận hàng hóa nhập kho, bàn giao hàng hóa xuất kho Phịng kế hoạch Phòng kế hoạch Phòng bảo quản chất lượng Phòng kế hoạch Phịng kế hoạch Phịng kế tốn Phịng kế hoạch Phòng bảo quản chất lượng SV: Phạm Bá Phong Quy định kho bãi khu tập kết sản phẩm Quy định Về xếp kho, bảo quản hàng hóa Quy định vận chuyển nội bộ, vận chuyển cho khách hàng Quy định ghi chép số liệu sổ sách quản lý kho Quy định xử lý sản phẩm biến đổi tính chất q trình lưu kho 72 Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội 2.5 Đảm bảo chất lượng khâu sau bán hàng: Sản phẩm tạo nhằm cung cấp cho khách hàng để sản phẩm đến tay người tiêu dùng, người tiêu dùng chấp nhận việc bảo đảm chất lượng khâu bán hàng sau bán hàng vô quan trọng Quy trình kiểm tra chất lượng bán hàng sau bán hàng: Phòng kế hoạch Phòng Kinh doanh Phòng Đảm bảo chất lượng Phòng Kỹ thuật Thỏa thuận phương thức bán hàng Bao gói hàng, kiểm tra quy cách, số lượng Phòng Kinh doanh Vận chuyển Bán hàng Phòng Kinh doanh Phịng Marketing Phịng Kinh doanh Chính sách khuyến khích mua hàng Thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng 1.2.5.1 Trao đổi thông tin với khách hàng: Khách hàng địi hỏi sản phẩm có tính thỏa mãn nhu cầu họ Để tạo sản phẩm đáp ứng u cầu thì tổ chức phải: - Xây dựng mạng lưới trao đổi thông tin với khách hàng - Củng cố tăng cường quan hệ chặt chẽ với khách hàng nội doanh nghiệp SV: Phạm Bá Phong 73 Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội - Thực phương pháp Marketing để quảng cáo sản phẩm, thu hút khách hàng mở rộng thị trường - Khách hàng người kiểm tra cuối cùng, phản ánh chân thực chất lượng sản phẩm Đây sở để phát khắc phục nâng cao hiệu đáp ứng yêu cầu khách hàng Vì vậy, thông tin phản hồi, khiếu nại khách hàng phải giải 1.2.5.2 Quy trình giải khiếu nại khách hàng: Khách hàng khiếu nại Phòng Kinh doanh Khiếu nại khách hàng chất lượng sản phẩm Ghi nhạn làm báo cáo thức tới phận liên quan Xác định độ sai phạm Phòng Kỹ thuật P.đảm bảo chất lượng Phòng Kinh doanh Phòng Kỹ thuật Điều tra nguyên nhân kết Tiến hàng đàm phán với khách hàng cách giải Xác định biện pháp sửa chữa (khách hàng đồng ý sửa chữa) P.đảm bảo chất lượng Phòng Kỹ thuật Tiến hành sửa chữa theo yêu cầu khách hàng P.đảm bảo chất lượng Kiểm tra, đảm bảo kết sửa chữa, khắc phục P.đảm bảo chất lượng Ghi chép kết quả, kết thúc giải SV: Phạm Bá Phong 74 Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội 1.2.6 Sản phẩm không phù hợp SƠ ĐỒ GIẢI QUYẾT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP (SPKPH) Phát sản phẩm không phù hợp Đánh giá mức độ, tách biệt SPKPH Đề xuất phương án giải Loại bỏ Hạ thập SPKPH vào việc khác Đàm phán với khách hàng để đề nghị nhân nhượng Chấp nhận Làm lại Sửa chữa, khắc phục Kiểm tra Kiểm tra Nhập kho vào lô chung Nhập vào lô riêng Loại riêng SV: Phạm Bá Phong 75 Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội Trên sơ đồ xử lý sản phẩm không phù hợp Theo sơ đồ, ta thấy có cách xử lý: - Sản phẩm hỏng lại hoàn toàn - Sản phẩm chưa hỏng hồn tồn khắc phục Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm Hành đồng Hành động tiêu chuẩn không phù hợp khắc phục phịng ngừa Sản phẩm khơng đạt tiêu nghiền sản phẩm tiêu chuẩn Bột nghiền to phải sàng nghiền lại Nguyên - Vỏ 7-11% liệu - Tấm lớn: 3-6% nghiền - Tấm bé I: 28-38% - Tấm bé II: 20% - Điều hành cặp rulo theo định kỳ để bột sau nghiền đạt - Bọt nhỏ tăng đủ tiêu mong áp suất muốn trình lọc - Bột thô: 11% - Bột mịn: 17-22% - Hàm lượng đường Có hàm lượng Dịch đường thấp đường 10oS cao 10oS hóa (đã lọc) - Hương thơm melalid - Nhiệt độ dịch đường 73-75oC Nhiệt 10oS bổ sung thêm nước vô trùng 8oC ta điều chỉnh nhiệt độ tác nhân làm lạnh Glycol Quá trình lên men -Lượng C2H5OH: -Cao g/l thấp - CO2: g/l - Diacetyl: 0.4 mg/l Thực - Điều chỉnh lượng trình lên men giống - Cao hay thấp men phụ mật độ nấm men tàng trữ đem lên men - Cao mg/l - Đạm tổng: g/l - Độ đường giảm cao - Quá thấp: 0.2 mg/l - Thời gian lên men, tàng trữ phù hợp - Ủ thêm - < 4.5 g/l Bia chai thành phẩm - Chai sạch, không vết Chai không đạt bẩn, nứt mẻ miệng tiêu chuẩn chất lượng - Chất hòa tan: 12% -C2H5OH:4.5 g/l - CO2: 4.2 g/l - Diacetyl: ≤ 0.2 mg/l - Dịch - Kiểm tra kỹ trình rửa chai - Trước lúc kết thúc lên men phụ tàng trữ phải tiến hành kiểm tra kỹ hàm lượng C2H5OH, CO2, Diacetyl - Kiểm tra nến lọc SV: Phạm Bá Phong 78 Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội III XÂY DỰNG BẰNG VĂN BẢN CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA TRƯỞNG PHÒNG TỔ CHỨC THEO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 : 2000 Chức năng, nhiệm vụ Trưởng phòng Tổ chức: 1.1 Tham mưu cho giám đốc, phối hợp với phòng ban, đơn vị xây dựng phương án, đề án tổng thể tổ chức máy, biên chế ngành đơn vị trực thuộc 1.2 Chủ trì tham mưu cho giám đốc ban hành văn quy định chức nhiệm vụ tổ chức máy quan hành chính, đơn vị trực thuộc trình giám đốc điều chỉnh, bổ sung chức nhiệm vụ phòng ban 1.3 Tham mưu cho giám đốc tiêu biên ché quỹ tiền lương hàng năm, hướng dẫn, kiểm tra việc thực văn quy định biên chế, tiền lương phòng ban, đơn vị trực thuộc, giao định mức đơn giá tiền lương 1.4 Chủ trì phối hợp với phòng ban, quan liên quant ham mưu cho giám đốc phương án thành lập, xác lập chia tách, giải thể, xắp xếp đổi mới, chuyển đổi hình thức hoạt động, bổ sung ngành nghề kinh doanh 1.5 Tham mưu cho giám đốc quy hoạch, phát triển đội ngũ cán lãnh đạo, quản lý cán khoa học kỹ thuật, cán chuyên mon nghiệp vụ, kế hoach phát triển nguồn nhân lực, luân chuyển cán lãnh đạo 1.6 Tham mưu cho giám đốc việc nhận xét, đánh giá đội ngũ cán bộ, quản lý đương chức cán khoa học kỹ thuật tham mưu đề bạt, bổ nhiệm miễn nhiệm, luân chuyển, khen thưởng, kỷ luật, rà soát bổ sung quy hoạch cán theo quy định Tham mưu thực quy chế quản lý nhân nước theo quy định pháp luật 1.7 Hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra công tác quản lý cán việc thực chế độ sách cán công chức, viên chức người lao động theo phân cấp quản lý quy định pháp luật 1.8 Xây dựng trình giám đốc kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng hàng năm cán công chức, cán chuyên môn nghiệp vụ, công nhân kỹ thuật lao động 1.9 Quản lý hồ sơ cán công chức,viên chức hướng dẫn phòng ban thực quản lý, sử dụng lưu chữ hồ sơ cán công chức, viên chức theo quy định pháp luật 1.10 Tham mưu cho giám đốc thực công tác bảo vệ an ninh nội bộ, công tác xây dựng Đảng, hoạt động xã hội mà công ty tham gia hoạt động khác Ví dụ cụ thể việc xây dựng văn chức nhiệm vụ trưởng phòng tổ chức việc tuyển dụng nhân SV: Phạm Bá Phong 79 Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội 2.1 Xem xét tình hình trước tuyển dụng Trước trưởng phòng tổ chức lên kế hoạch tuyển dụng cho cơng ty cần xem xét: - Tại phịng ban, đơn vị trực thuộc có người đến tuổi hưu ( xem xét hồ sơ lưu trữ nhân sự) - Có vị trí cịn thiếu người vị trí suy công việc đột xuất làm việc cho công ty thời gian tương đối dài - Có người đề bạt, chuyển cơng tác, miễn nhiệm mà chưa có bổ sung để lại vị trí cần phải tuyển dụng để máy hoạt động thông suốt - Cán công chức, viên chức, cán khoa học kỹ thuật công tác nước nâng cao nghiệp vụ thời gian tương đối dài - Tổ chức mở rộng lĩnh vực hoạt động, thay đổi ngành nghề kinh doanh cần nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu vạch Sau trưởng phòng tổ chức xem xét vấn đề tiến hành liệt kê phân loại vị trí cần tuyển dụng Mỗi vị trí đưa yêu cầu khác để phù hợp với tính chất khả cơng việc Tiếp đến trưởng phòng tổ chức xây dựng văn trình giám đốc xét duyệt Khi có đồng ý giám đốc ( Cả việc lòng với văn xây dụng hay bổ sung thêm) trưởng phòng tổ chức lập kế hoach tuyển dụng 2.2 Tuyển dụng nhân Khi có đồng ý giám đốc trưởng phòng tổ chức lên kế hoạch tuyển dụng qua phương tiện thông tin đại chúng : Đài truyền hình, đài phát thanh, qua báo chí qua việc dán tờ rơi Trong ghi rõ nội dung tuyển: Mã công việc Số lượng Tuổi Bằng cấp Chuyên ngành VĂN BẢN TUYỂN DỤNG : : : : : Yêu cầu - Kinh nghiệm - Ngoại ngữ - Tin Học - Khả riêng thân - Phù hợp với văn hóa cơng ty, doanh nghiệp, tổ chức - Thời gian làm việc SV: Phạm Bá Phong 80 Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội - Địa điểm - Chi tiết công việc - Lương - Quyền lợi - Được hưởng lương theo sách cơng ty - Cấp đồn phục hay trang phục lao động - Kỹ kết hợp đồng sau tuyển dụng thức - Đóng khoản bảo hiểm xã hội Hạn nộp hồ sơ Ngày … Tháng … Năm … Người Liên lạc……………………………… Số điện thoại……………………… Địa Email………………… 2.3 Nhận hồ sơ tổ chức tuyển dụng - Khi có hồ sơ gửi đề tuyển dụng, trưởng phòng tổ chức liệt kê, phân loại hồ sơ tuyển dụng - Thành lập hội đồng xét tuyển với nhũng người có đủ lực chuyên môn, phẩm chất đạo đức, kinh nghiệm - Nếu tuyển lao động phổ thông ( không cần yêu cầu cao) tuyển số lượng cần thiết với người có sức khỏe lí lịch rõ rang, sáng - Với cơng việc địi hởi chun mơn, lực, kinh nghiệm tiến hành thi tuyển ( với kỹ sư, công nhân kỹ thuật tay nghề cao) vấn - Tiến hành thi tuyển, vấn hội đồng xét tuyển trực tiếp thực công việc - Lưu hồ sơ kết đợt thi tuyển vấn nhân - Sauk hi thi tuyển, vấn xong, hội đồng xét tuyển thảo luận nộp kết lên cho trưởng phòng tổ chức - Trưởng phòng tổ chức nhận kết xem xét, phê duyệt kết gửi lên giám đốc xét duyệt lại - Giám đốc xét duyệt xong trưởng phòng tổ chức thực ký kết hợp đồng với người trung tuyển - Lưu giữ hồ sơ kết vấn, thi tuyển đối tượng dự tuyển trung tuyển chưa trúng tuyển ( ghi rõ thời gian thi tuyển, vấn) SV: Phạm Bá Phong 81 Lớp: HC11 Công nghệ sinh học Viện Đại Học Mở Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: “ Cơng nghệ sản xuất malt bia” Của GS.TS Hồng Đình Hịa – nxb khoa học kỹ thuật 2002 Kỹ thuật phân tích sản phẩm lên men viện công nghệ sinh học công nghệ thực phẩm, đh bách khoa hà nội – 2000 Pho đức trù – phạm hồng: “ ISO 9001 – 2000 nxb khoa học kỹ thuật tháng 12/2002” Bộ tiêu chuẩn iso 9000 – 2000, iso 9001 – 2000.vietnam standard: xoát sét lần TCVN ISO 9001: 2000 hệ thống chất lượng – yêu cầu Tiêu chuẩn Việt Nam ( TCVN 5814-1994): Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng –thuật ngữ định nghĩa Báo cáo tổng họp dự án công nghiệp ngành sản xuất bia PGS.TS Nguyễn Quốc Cừ - giáo trình “ quản lý chất lượng sản phẩm” SV: Phạm Bá Phong 82 Lớp: HC11 ... DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 : 2000 CHO NHÀ MÁY SẢN XUẤT BIA CHAI 47 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào dây chuyền công nghệ sản xuất bia 48 1.1 Định dạng sản. .. 29 Hệ thống quản lý chất lượng 30 2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng: 30 2.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng 31 2.3 Lợi ích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. .. ngành sản xuất bia -Tổng quan tiêu chuẩn ISO 9000-2000 - Sự cần thiết phải quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9 000:2000 - Quy trình sản xuất bia chai -Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000