XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2000 CHO NHÀ MÁY SẢN XUẤT BIA CHAI

Tuy nhiên do quy mô sản xuất của các doanh nghiệp nước ta chủ yếu là vừa và nhỏ, công nghệ sản xuất còn lạc hậu cộng với phương thức quản lý còn yếu kém, nhận thức về công việc của người

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC

Giáo viên hướng dẫn : GS – TS Hoàng Đình Hòa Sinh viên thực hiện : Phạm Bá Phong

Lớp : HC11 - 01

Hà Nội T5/2012

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 4

MỞ ĐẦU 1

Phần I 3

TỔNG QUAN 3

I.TỔNG QUAN NGÀNH SẢN XUẤT BIA : 3

1.Sản xuất và tiêu thụ bia trên toàn thế giới: 3

2 Quy mô sản xuất, chính sách thị trường: 3

3.Tình hình sản xuất bia tại Việt Nam: 4

3.1 Khái quát: 4

3.2.Tình hình sản xuất, phát triển của một số hãng bia lớn tại Việt Nam. 5

II.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9000 7

1.ISO là gì ? 7

1.1 ISO: 7

1.2 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế: 8

2.Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9000: 9

2.1.Giới thiệu chung: 9

2.2.2 Ý nghĩa và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 11

2.2.3.Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000: 14

3 Giới thiệu về hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 15

3.1 Khái niệm: 15

3.2 Cơ cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 gồm 8 nội dung chính 15

3.2.1 Phạm vi 15

III SỰ CẦN THIẾT PHẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 : 2000 25

1 Tổng Quan Về Chất Lượng 25

1.1 Khái Niệm: 25

1.1.1 Những nhận thức sai lầm về chất lượng 26

1.2 Đặc điểm của chất lượng 27

1.3 Tính cốt lõ của chất lượng với doanh nghiệp trong môi trường toàn cầu hóa 27

1.5 Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp Viêt Nam 29

2 Hệ thống quản lý chất lượng 30

2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng: 30

2.2 Các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng 31

2.3 Lợi ích của áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 31 IV.THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG TẠI VIỆT NAM VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM ÁP DỤNG

CÓ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 :

2000 33

1.THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2000 TẠI VIỆT NAM: 33

2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH VÀ ÁP DỤNG CÓ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 33

Phần II 35

VẬT LIỆU VÀ NGHIÊN CỨU 35

I.QUY TRÌNH SẢN XUẤT BIA: 35

1 Nguyên liệu sản xuất: 36

1.1 Malt Đại Mạch: 36

1.2 Gạo 38

1.3 Hoa HOUBLON 38

1.4 Nước 39

1.5 Nấm Men bia 39

2.Các quy trình 40

2.1 Nghiền nguyên liệu 40

2.2 Quá trình đường hóa 40

2.3.Quá trình lọc 41

2.4 Quá trình nấu hoa 42

2.5 Làm nguội và tách cặn 43

2.6 Lạnh nhanh 43

2.7 Quá trình lên men 43

2.8 Lọc trong bia và bão hòa CO2 44

2.9 Đóng chai 45

3 Hệ thống thiết bị 46

3.1 Thiết bị khu nấu 46

3.2 Thiết bị khu lên men 46

3.3 Khu phụ trợ 46

4 Vệ sinh thiết bị sau một mẻ nấu 47

4.1 Vệ sinh các nồi nấu, thùng lên men 47

4.2 Vệ sinh đường ống 47

II ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 : 2000 CHO NHÀ MÁY SẢN XUẤT BIA CHAI 47

1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào dây chuyền công nghệ sản xuất bia 48

1.1 Định dạng sản phẩm 48

1.2 Các hoạt động đảm bảo chất lượng trong sản xuất: 49

1.2.1 Đảm bảo chất lương nguyên liệu 50

2.5 Đảm bảo chất lượng trong khâu sau bán hàng: 73

1.2.6 Sản phẩm không phù hợp 75

III XÂY DỰNG BẰNG VĂN BẢN CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA

TRƯỞNG PHÒNG TỔ CHỨC THEO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG ISO 9001 : 2000 79

1 Chức năng, nhiệm vụ của Trưởng phòng Tổ chức: 79

2 Ví dụ cụ thể về việc xây dựng bằng văn bản chức năng nhiệm vụ của trưởng phòng tổ chức trong việc tuyển dụng nhân sự 79

2.1 Xem xét tình hình trước khi tuyển dụng 80

2.2 Tuyển dụng nhân sự 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, lời đầu tiên tôi xin bầy tỏ lòng biết ơn tới GS.TS Hoàng Đình Hòa Người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và cho tôi những kiến thức quý giá trong quá trình làm khóa luận

Xin chân thành cám ơn các thầy các cô, các cán bộ công chức tại khoa công nghệ sinh học – Viện Đại Học Mở Hà Nội đã trang bị những kiến thức cơ bản đã giúp đỡ tôi vượt qua khóa học

Xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, và những người thân yêu đã hết lòng ủng hộ động viên và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học và làm bài khóa luận này Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 14 tháng 05 năm 2012

Sinh Viên

Phạm Bá Phong

MỞ ĐẦU

Ngày nay con người đang sống và làm và làm việc trong xã hội văn minh

và tiến bộ, đời sống vật chất và tinh thần ngày càng được nâng cao Sống trong

xã hội như vậy, họ luôn cần những sản phẩm chất lượng để đáp ứng nhu cầu của mình, chính vì vậy chất lượng của sản phẩm là yếu tố cơ bản quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp

Hệ thống quản lý chất lượng 9001 trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000 Với những đặc tính ưu việt mà đặc tính nổi bật nhất là tạo ra được sản phẩm chất lượng và đang được sử dụng trên toàn thế giới

Việt Nam đang trên con đường phát triển và hội nhập việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong sản xuất ở các doanh nghiệp là một việc làm hết sức càn thiết Tuy nhiên do quy mô sản xuất của các doanh nghiệp nước ta chủ yếu là vừa và nhỏ, công nghệ sản xuất còn lạc hậu cộng với phương thức quản lý còn yếu kém, nhận thức về công việc của người lao động còn chưa được nâng cao khiến cho việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế và chất lượng sản phẩm như ISO9001 gặp rất nhiều khó khăn Muốn thực hiện được điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự đầu tư thích đáng về cả vật chất lẫn yếu tố con người

Từ thực tế trên tôi đã quyết định chọn đề tài cho bài khoa luận là “ Áp

dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cho nhà máy sản xuất bia chai ” Đồng thời khóa luận tập trung nghiên cứu những vấn

đề sau :

- Tổng quan ngành sản xuất bia

-Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000

- Sự cần thiết phải quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000

- Quy trình sản xuất bia chai

-Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 cho nhà máy sản xuất bia chai

- Xây dựng bằng văn bản chức năng, nhiệm vụ của trưởng phòng tổ chức theo hệ thống ISO

-Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tại Việt Nam và một số biện pháp nhằm áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

Với đề tài này tôi mong sẽ đóng góp được những hiểu biết của mình về hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO và áp dụng nó cho dây chuyền sản xuất bia chai nói riêng và cho ngành thực phẩm nói chung

Dù đã được của GS-TS Hoàng Đình Hòa và việc tìm hiểu tài liệu cho bài khóa luận nhưng do thời gian và kiến thức có hạn nen bài khóa luận này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong được sự góp ý của thầy cô và bạn bè

Phần I TỔNG QUAN

I.TỔNG QUAN NGÀNH SẢN XUẤT BIA :

Bia là một loại nước giải khát có truyền thống lâu đời, có giá trị dinh dưỡng cao và có độ cồn thấp, mùi vị thơm ngon bổ dưỡng Uống bia với một lượng thích hợp có lợi cho sức khỏe, ăn cơm ngon, dễ tiêu hóa mà còn giảm được sự mệt mỏi sau khi làm việc mệ nhọc

Khác với các loại nước giải khát khác, bia có chứa lượng cồn thấp ( 5%) và nhờ có CO2 giữ được trong bia nên tạo nhiều bọt khi rót, bọt là đặc tính

3,5%-ưu việt của bia

Về mặ dinh dưỡng, 1lít bia có chất lượng trung bình tương đương với 25g thịt bò, hoặc 150g bánh mỳ loại 1, tương đương với 500g kcal Bia được mệnh danh là bánh mỳ nước

Ngoài ra trong bia còn có vitaminB1, B2 nhiều vitamin pp và aa rất cần thiết cho co thể, theo Hopkins trong 100ml bia 10% chất khô có 2,5 -5mg vitaminB1 35-36mg vitaminB2 và pp qua việc tiêu thụ 2,5l bia trên một ngày

Chính vì vậy từ lâu bia đã trở thành nhu cầu và là thứ đồ uống rất được ưa chuộng

1.Sản xuất và tiêu thụ bia trên toàn thế giới:

Hiện nay trên thế giới có trên 25 nước sản xuất bia với sản lượng trên 100

tỷ lít trên 1 năm Trong đó Mỹ, Cộng hòa Liên Bang Đức > 10 tỷ lít trên 1 năm, Trung Quốc 7 tỷ lít trên 1 năm

Thống kê mức tiêu thụ bia hiện nay ở một số nước trên thế giới:

- Cộng Hòa Sec – Solovakia: 150l/người/năm

10 hãng bia lớn trên thế giới sau khi sản xuất ra ¼ lượng bia cả thế giới Vào năm 1950 đã mở cổng để giành giật thị trường với su hướng tập trung cao hơn để phát huy tính kinh tế của quy mô sản xuất, giảm chi phí

Ở một số thị trường lớn mà nhu cầu đã được thỏa mãn như Mỹ, Nhật CÓ một số ít các hang bia siêu lớn thống lĩnh thị trường Thị trường Mỹ do 5 công

ty kiểm soát, tại Nhật 4 công ty hàng đầu chiếm 40% thị phần, tại Canada 94% thị trường do 2 công ty kiểm soát

Còn tại một số quốc gia mà nền cnsx bia còn non trẻ như Trung Quốc thì cũng đã có hơn 18 nhà máy lớn có công suất 150 tỷ lít/ năm, trong hơn 800 nhà máy và đã sản xuất 2500 triệu l/năm, chiếm ¼ số lượng cả nước

Do thị trường bia thế giới đang phát triển một cách năng động, các hang bia sử dụng các chiến lược kinh doanh khác nhau

Tại Mỹ và Châu Âu, thị trường đã ổn định chiến lược kinh doanh là giành thị phần, giảm chi phí sản xuất, còn tại một số quốc gia như : Trung Quốc, Thái Lan, Singapo Chiến lược là phát triển sản xuất, tăng năng xuất và nâng cao chất lượng

Một hướng đi mới là các công ty bia đã có thương hiệu, đã chiếm cứ thị trường thế giới bằng cách mở rộng các nhà máy bia lien doanh với chính quốc

3.Tình hình sản xuất bia tại Việt Nam:

Theo số liệu thống kê của bộ công nghiệp năm 2004 về ngành công nghiệp sản xuất bia rượu trên toàn quốc:

- Lợi nhuận đạt 15281.5 tỉ đồng

- Doanh thu đạt 17950 tỉ đồng

- Đóng góp ngân sách nhà nước 5000 tỉ đồng

- Tạo việc làm và thu nhập ổn định cho 20000 nghìn lao động

- Có 329 cơ sở sản xuất bia với công suất thiết kế 1737 triệu lít

- Có 50 dự án FDI đang hoạt động với tổng số vốn đầu tư đăng ký là 1324.7 triệu USD trong đó có 25 dự án hoạt động theo hình thức 100% vốn nước ngoài với số vốn đầu tư đăng ký 622 triệu USD, 24 dự án lien doanh với số vốn đầu tư đăng ký 702.69 triệu USD

- Được phấn bố tại 49 tỉnh thành chủ yếu tập trung ở khu vực Đông Nam

Bộ, Đồng Bằng Sông Hồng, Trung Bộ, Nam Trung Bộ Các khu vực Tây Nguyên, Đồng Bằng Sông Cửu Long, Khu vực miền núi phía Bắc năng lực sản xuất thấp, cụ thể:

+ Thành phố Hồ Chí Minh: 23.2% năng lực sản xuất bia cả nước + Hà Nội: 13.44%

- Về trình độ, công nghệ thiết bị

+ Những nhà máy bia có công suất lớn hơn 100 triệu lít/ năm tại Việt Nam đều có thiết bị hiện đại, tiên tiến được nhập khẩu từ các nước có nền công nghiệp phát triển mạnh mẽ như Đức, Mỹ, Ý

+ Các nhà máy bia có công suất lớn hơn 20 triệu lit/ năm cho đến nay cũng đã được đầu tư chiều sâu, đổi mới thiết bị tiếp thu trình độ công nghệ tiên tiến vào sản xuất

+ Các cơ sở còn lại với sản lượng thấp vẫn đang trong tình trạng thiết bị, công nghệ lạc hậu yếu kém không đạt vệ sinh an toàn thực phẩm ( Vietnam.net)

3.2.Tình hình sản xuất, phát triển của một số hãng bia lớn tại Việt Nam

a.Tổng công ty bia rượu giải khát Hà Nội – HABECO:

Tổng công ty bia rượu giải khát Hà Nội có 6 doanh nghiệp thành viên trong đó có 4 doanh nghiệp hoạch toán độc lập, một đơn vị hoạch toán phụ

thuộc, một đơn vị sự nghiệp nghiên cứu khoa học và một lien doanh với nước ngoài

Các sản phẩm chủ yếu là bia, rượu, nước giải khát

Tốc độ tăng trưởng bình quân 25%

Doanh thu bình quân mỗi năm 20%

Nộp ngân sách nhà nước mỗi năm tăng bình quân 15%

Lợi nhuận tăng bình quân 12%

( Báo cáo bộ công thương Việt Nam)

b.Tổng công ty bia rượu giải khát sài gòn SABECO:

Tổng công ty bia rượu giải khát sài gòn SABECO là một trong những doanh nghiệp có sự đầu tư và phát triển mạnh nhất Việt Nam

Từ năm 1997 đến nay sản lượng của SABECO tăng 4 lần, doanh thu tiêu thụ tăng 4.5 lần, lợi nhuận tăng 3 lần, nộp ngân sách nhà nước tăng 3 lần, vốn chủ sở hữu nhà nước tăng 6 lần, thu nhập người lao động tăng 16 lần Ví Dụ cụ thể:

- Năm 2006 SABECO thu lợi nhuận 1300 ngàn tỷ đồng nộp ngân sách

2497 ngàn tỷ ( Báo Sài Gòn Giải Phóng)

- Năm 2007 SABECO thu lợi nhuận 1123 ngàn tỷ đồng, nộp ngân sách

3000 tỷ đồng

Các thương hiệu nổi tiếng: nhãn hiệu bia Sài Gòn, bia lon 333

Ứng dụng quy trình sản xuất theo tiêu chuẩn ISO 9002 Từ nguyên liệu đầu vào đến đầu ra của sản phẩm ở tất cả các nhà máy

Thành lập công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại, dịch vụ một thành viên bao tiêu sản phẩm SABECO Hơn 1700 khách hàng được thu nhận là nhà phân phối cấp một bia Sài Gon

Hiện nay SABECO đã và đang triển khai đầu tư 4 dự án trọng điểm công suất lớn ở:

- Thành phố HCM với nhà máy bia Sài Gòn-Củ Chi công suất 200 triệu l/năm

- Ở Miền Trung:

+ Nhà máy bia Sài Gòn- Quảng Ngãi sản xuất 100 triệu tấn/ năm

+ Nhà máy bia Sông Lam: 100 triệu l/ năm và một số nhà máy ở Tây Nguyên, miền bắc để đảm bảo công suất 1,2 tỷ lít vào năm

2010 và 1,7 tỷ lít vào năm 2015

Với những dự án đã triển khai có tổng mức đầu tư gần 6500 tỷ đồng đến năm 2010 SABECO đạt công suất trên 1,2 tỷ lít chiếm khoảng 40% thị trường trong nước và trở thành hãng bia hàng đầu khu vực nằm trong top 5 khu vực Châu Á và vượt qua 54/72 tập đoàn bia lớn nhất trong tổng số 12 nghìn nhà máy sản xuất bia trên thế giới

Cùng vớ đầu tư và phát triển SABECO đã thực hiện cổ phần hóa và sẽ hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ tháng 4-2008

3.3.Định hướng phát triển nền công nghiệp bia Việt Nam:

Theo quy hoạch phát triển ngành sản xuất bia Việt Nam của bộ công nghiệp ( nay đã hợp nhất thành bộ công thương) trình chính phủ đến năm 2020 sản lượng bia toàn quốc đạt 1500 triệu l/năm với mức tiêu thuh bình quân đầu người la 17 l/ngươi/năm Tăng trưởng bình quân 20%/ năm Chính vì vậy mà mấy năm trở lại đây thì trường bia Việt Nam sôi động hẳn lên Khởi đầu là lien doanh nhà máy bia Việt Nam tại TPHCM với Heineken và Tiger (1991), tiếp đến là sự xuất hiện của BGI Tiền Giang va BGI Đà Nẵng ( 1991-1993), Sanmiguel tại khánh hòa, Carlsberg tại Hà Nội …Bên cạnh đó là sự đầu tư nâng công suất của các nhà máy bia hiện đại và lớn của Việt Nam như nhà máy bia Sài Gòn, nhà máy bia Hà Nội

II.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9000

Sự lien hệ về mặt ý nghĩa giữa “ eual” – công bằng với standard tiêu chuẩn là điều kiện khiến cho cái tên ISO được chọn cho chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO cũng được chọn phổ biến trên toàn thế giới để biểu thị tên của tổ chức tránh việc dung tên tắt được dịch ra từ nhũng ngôn ngữ khác nhau VD:

ISO trong tiếng Anh còn trong tiếng Pháp là OIN ( Orgranization Internationale

de Normaliation)

1.2 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế:

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO được thành lập năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày 23/2/1947 Nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thong tin và là một tổ chức quốc tế chuyên ngành có các thành viên là các cơ quan tiêu chuản quốc gia của 11 nước

ISO được hoạt động trên nhiều lĩnh vực: văn hóa, khoa học, kĩ thuật, kinh

tế, môi trường Trụ sở chính của tổ chức tại Genever-Thụy Sỹ Tùy theo từng nước mức độ tham gia tiêu chuẩn iso khác nhau Ở một số nước tổ chức tiêu chuẩn hóa là cơ quan chính thức của chính phủ Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hóa là tổng cục Tiêu chuẩn – Đo Lường – Chất lượng, thuộc bộ khoa học công nghệ và môi trường Mục đích của tiêu chuẩn iso là tạo điều kiện cho hoạt động trao đổi hàng hóa trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt hiệu quả

CƠ CẤU CỦA ISO BAO GỒM:

- Đại hội đồng: họp toàn thể mỗi năm một lần

- Hội đồng iso gồm 18 thành viên được đại hội đồng bầu ra

- Ban thư kí trung tâm: thực hiện chức năng thư kí vụ cho đại hội dồng trong việc quản lí kĩ thuật cho các ban kỹ thuật và tiểu ban kỹ thuật chịu trách nhiệm về xuất bản thong tin, quảng bá và chương trình cho các nước đang phát triển

- Ban chính sách phat triển bao gồm: ban đánh giá sự phù hợp – CASCO: ban chính sách người tiêu dung - POCOLCO

- Ban hội đồng quản lí kĩ thuật: Tổ chức và quản lí hoạt động các ban

kĩ thuật tiêu chuẩn

- Các ban kĩ thuật tiêu chuẩn tiến hành nghiên cứu và soạn thảo các tiêu chuẩn và hướng dẫn của iso

- Các Ban cố vấn: hiện nay có trên 500 tổ chức quốc tế quan hệ với các

cơ quan kĩ thuật của iso, có khoảng 3000 nhà khoa học kỹ thuật, các nhà quản

lý, cơ quan chính phủ,các nhà công nghiệp, người tiêu dung… đại diện cho các

cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia thành viên tham gia vào việc xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế và các chính sách phát triển của iso Các nước thành viên của ISO lập ra các nhóm kỹ thuật để cung cấp tư liệu đầu vào cho các ủy ban kỹ thuật đó

là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO tiếp nhận tư liệu đầu vào từ chính phủ các ngành và các bên lien quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn

- Việt Nam tham gia vào ISO từ năm 1997 và có những đóng góp nhất định cho tổ chức này Việt Nam là thành viên tham gia của 5 ban kỹ thuật

và thành viên quan sát của trên 50 ban kỹ thuật của ISO, tham gia góp ý kiến cho việc xây dựng mới và kiểm soát khoảng 50 triệu tiêu chuẩn quốc tế ISO hàng năm Việc hòa nhập các tiêu chuẩn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế ISO là mục tiêu quan trọng trong hoạt động tiêu chuẩn hóa của Việt Nam ( TCVN ) đã được ban hành trên cơ sở chấp nhận các tiêu chuẩn quốc tế ISO

2.Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9000:

2.1.Giới thiệu chung:

Năm 1979 tổ chức ISO nghiên cứu bộ BS-5750 và sau đó bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được công bố Từ khi ra đời cho đến nay bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã trai qua 2 lần soát xét vào năm 1994 và năm 2000 Mỗi lần xét sửa đổi nội dung phù hợp hơn với giai đoạn phát triển

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000 được ban hành vào ngày 15/12/2000 theo quy định thì 5 năm tiến hành xoát sét bộ tiêu chuẩn một lần Nhưng bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000 vẫn được áp dụng ở nhiều nước nhiều doanh nghiệp

ĐỊNH NGHĨA ISO 9000:

- Là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các hệ thống quản lý chất lượng tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế và thành tựu của khoa học chất lượng

- Được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO là tổ chức tập hợp các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia

Hướng tới tiêu chuẩn hóa và cải tiến hiệu lực của các hoạt động

- Có thể áp dụng cho mọi loại hình doanh nghiệp, mọi lĩnh vực mọi quy mô

Sự ra đời của tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp muốn khẳng định khả năng thường xuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt được:

- Đáp ứng các yêu cầu chất lượng khách hàng

- Đáp ứng yêu cầu luật định và hướng đến:

+ Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

+ Thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu

HỆ THỐNG QUÁN LÝ CHẤT LƯỢNG

2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO:

HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn iso 9000 năm 2000

Bộ tiêu chuẩn iso 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩn chính:

+ ISO 9000:2000 thay thế ISO 8402, tương ừng với tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN): mô tả cơ sở và từ vựng

+ ISO 9001:2000 ISO 9001, 9002, 9003 của phiên bản

1994 ứng với tiêu chuẩn ISO 9001: mô tả các yêu cầu của hệ thống quản lí chất lượng

+ ISO 9004:2000 thay thế 9004 – 1 tương ứng với TCVN ISO 9004: 2000 cung cấp hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

ISO 9011:2000 Hướng dẫn đánh giá hệ thống QLCL

+ ISO 19011:2000 thay thế ISO 10011 – 1:1990, ISO 10011 – 2:1991, ISO 10011 – 3:1991 Tiêu chuẩn của hệ thống ISO 14000 về mô trường

là ISO 14010 : 1996; ISO 14011 : 1996 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

2.2.1 Đặc điểm của hệ tiêu chuẩn mới:

- Bộ tiêu chuẩn ISO mới ra đời đã có những thay đổi phù hợp hơn

- Yêu cầu tổ chức phải theo dõi thong tin về sự thỏa hay không thỏa mãn của khách hàng Thông tin này được coi là một phép đo về chất lượng và hoạt động của hệ thống

- Rút ngắn các thủ tục đòi hỏi

- Các thuật ngữ được thay thế dễ hiểu hơn

- Tương thích cao với hệ thống quản lý môi trường ISO 14000

- Áp Dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý môi trường

- Nhu cầu và quyền lợi của các đối tác được chú ý hơn

2.2.2 Ý nghĩa và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

2.2.2.1 Ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuản quốc tế ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua hàng và người cung cấp Đây là phương tiện hiệu quả giúp nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng của cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cú vào đó để tiến hành kiểm tra người sản xuất và chất lượng trước khi ký hợp đồng

ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống kinh doanh và dịch vụ ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình

quản lý thích hợp và văn hóa các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình

Là tiêu chuẩn có tính áp dụng rộng rãi

2.2.2.2 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

2.2.2.2.1 Lợi ích với các quốc gia đang phát triển

Các nước đang phát triển và các nước trong quá trình chuyển đổi từ nền kinh tế tập trung sang cơ chế thị trường chiếm khoảng đa số thành viên của ISO Tiêu chuẩn ISO là nguồn bó quyết công nghệ quan trọng đối với sự phát triển nền kinh tế và nâng cao khả năng cạnh tranh, xuất khẩu của các nước này trên thị trường thế giới

Tiêu chuẩn quốc tế được ISO xây dựng nhằm đưa ra những giải pháp hữu hiệu cho những vấn đề đầu tư, trợ giúp nền kinh tế của các nước đang phát triển thong qua quỹ hỗ trợ vì những tieu chuẩn này được xây dựng từ nhiều bí quyết công nghệ, về sản xuất hướng dẫn về cách thực hiện, về chất lượng an toàn cũng như về môi trường Nhưng Tiêu chuẩn này được các tổ chức quốc tế ủng hộ

Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO:

+ Tránh được sự lãng phí trong việc xây dựng nguồn lực thong qua việc đón đầu sử dụng các công nghệ mới

+ Được chuyển giao các bí kíp công nghệ

+ Được cung cấp các tiêu chuẩn để có được lựa chọn sáng suốt khi đánh gia nhu cầu thị trường nước ngoài về công nghệ hay sản phẩm tiêu dung

+ Cung cấp các quy định về kỹ thuật đã được công nhận trên thế giới, những quy định này có thể áp dụng để thúc đẩy phát triển, sản xuất, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ trong nước, nâng cao khả năng cạnh tranh của nền kinh tế

+ Có được kinh nghiệm thực hành trong các công việc tiêu chuẩn hóa từ

đó có thể xây dựng cơ sở riêng

2.2.2.2.2 Lợi ích với doanh nghiệp:

- Nâng cao được nhận thức và phong cách làm việc của toàn doanh nghiệp

có những nhận thức rõ về chất lượng, hình thành được phong cách làm việc khoa học, hệ thống, chế độ trách nhiệm tăng, tuân thủ các quy trình

2.2.2.2.3 Lợi ích đố với người lao động:

+ Được cung cấp phương pháp làm việc ngay từ đầu

+ Được học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm với đông nghiệp

+ Phân định rõ rang trách nhiệm và quyền hạn

+ Nâng cao được nhận thức, ý thức được nhiệm vụ và quyền hạn của mình

2.2.2.2.4 Lợi ích đối với tổ chức:

+ Tạo nền móng cho các sản phẩm có chất lượng : giúp cho công ty quản

lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu

và loại trừ những chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến lien tục hệ thống chất lượng như yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ làm cho chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng nhiều hơn sự thỏa mãn của khách hàng

+ Tăng năng suất giảm giá thành: áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó giảm khối lượng công việc: làm lại, chi phí cho sản phẩm sai hỏng và giảm được chi phí về nguyên vật liệu, nhân lực tiền của, rút ngắn được thời gian Đồng thời giảm chi phí kiểm tra, tiết kiệm cho công ty và khách hàng

+ Tăng tính cạnh tranh thông qua việc quản lý chứng nhận phù hợp ISO

9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm của công ty sản xuất phù hợp với chất lượng đã cam kết

+ Tăng uy tín công ty: áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đều được kiểm soát Làm uy tín của công ty không ngừng được nâng lên Nhắc đến tên của một sản phẩm nào đó là khách hàng sẽ nghĩ ngay đến công ty với sản phẩm

đã làm thỏa mãn được yêu cầu của họ

- Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng:

Khi khác hàng đã đạt được sự thỏa mãn vào sản phẩm của họ mong muốn thì tổ chức đó đã đạt được sự thành công uy tín của tổ chức không ngừng được tăng lên Vì vậy hệ thống quản lý rằng tổ chức phải có định hướng khách hàng mạnh mẽ Tổ chức phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng trong hiện tạ và cả tương lai, thỏa mãn được yêu cầu và cố gắng vượt qua được mong đợi của khách hàng

- Nguyên tắc 2: Vai trò định hướng của lãnh đạo

Lãnh đạo thống nhất mục đích, định hướng và huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 3: Huy động sự tham gia của mọi thành viên

Các mục tiêu chất lượng khó mà đạt được nếu thiếu sự đóng góp tham gia của các thành viên lien quan vì vậy mọi thành viên ở các cấp độ khác nhau yếu

tố cốt lõ của các tỏ chức được tận dụng vì lợi ích chung của tổ chức

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Mục tiêu của tổ chức là sẽ có được kết quả mong muốn và định ra việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động lien quan như một quá trình sẽ giúp đỡ

tổ chức đạt kết quả mong muốn

- Nguyên tắc 5: Phương pháp hệ thông

Áp dụng cách tiếp cận hệ thống tổ chức tạo ra sự tin tưởng vào khả năng của các quá trình và chất lượng sản phẩm và cung cấp cơ sở cho cải tiến lien tục Điều này làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và các bên co lien quan khác và thành công của cả tổ chức

- Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Để đáp ứng kỳ vọng càng ngày càng tăng của khách hàng tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và cả sự xem xét của lãnh đạo

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Các quyết định có hiệu lực phải được căn cứ trên kết quả phân tích các dữ liệu và thông tin

- Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với các bên cung ứng

Tổ chức và các bên cung ứng có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau và quan

hệ cùng có lợi sẽ tăng cường khả năng cho cả hai bên cho từng phía đối tác

3 Giới thiệu về hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000

3.1 Khái niệm:

ISO 9001: 2000 là một tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 được bổ trợ bởi các nguyên tắc nêu trong ISO 9000 và 9004 cho các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm

3.2 Cơ cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 gồm 8 nội dung chính

3.2.1.2.3.1 Yêu cầu chung

- Nhận biết các quá trình cần thiết và áp dụng chúng trong tổ chức

- Xác định trình tự và các mối tương tác của các quá trình

- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết nhằm đảm bảo tính hiệu lực cho các quá trình

- Đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực và hệ thống thông tin

- Đo lường, theo dõi, phân tích các quá trình

- Cải tiến lien tục

3.2.1.2.3.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu

- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

- Sổ tay chất lượng

- Các thủ tục dạng văn bản

- Các tài liệu cần thiết

- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn

a Sổ tay chất lượng bao gồm:

- Phạm vi của HTQLCL gồm các nội dung chi tiết và điều khoản loại trừ

- Thủ tục dạng văn bản, các viện dẫn

- Mô tả sự tương tác qua lại của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

b Kiểm soát tài liệu

- Phê duyệt, xem xét và cập nhạt tài liệu

- Nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành

- Đảm bảo tư liệu thích hợp sẵn có, rõ rang, dễ nhận biết

- Kiểm soát nguồn tài liệu bên ngoài

- Ngăn ngừa sử dụng tài liệu lỗi thời

c Kiểm soát hồ sơ

- Nhận biết, lưu trữ, bảo vệ, truy cập thông tin, thời hạn lưu giữ và hủy bỏ

3.2.1.2.4 Trách nhiệm của lãnh đạo

a Cam kết của lãnh đạo

- Truyền đạt cho tổ chức về tâm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và chế định

- Thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng

- Xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng

- Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực

b Hướng vào khách hàng

- Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng

c Chính sách chất lượng

- Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

e Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

- Trách nhiệm và quyền hạn được xác định và truyền đạt trong tổ chức

- Đại diện của lãnh đạo : lãnh đạo cao nhất chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo ngoài trách nhiệm riêng còn có tránh nhiệm và quyền hạn

+ Đảm bảo các quá trình cần thiết được thiết lập và duy trì

+ Báo cáo kết quả cho lãnh đạo cao nhất

+ Truyền đạt cho toàn bộ tổ chức yêu cầu của khách hàng

- Trao đổi thông tin nội bô

f Xem xét của lãnh đạo

- Khái quát: lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng

- Đầu vào của việc xem xét

+ kết quả các cuộc đánh giá

+ Phản hồi của khách hàng

+ Việc thực hiện của các hành động khắc phục và phòng ngừa

+ Theo dõi việc thực hiện các quyết định từ lần xem xét trước

+ Các thay đổi, khuyến nghị cải tiến

- Đàu ra của việc xem xét

+ Nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến quá trình

+ Đáp ứng yêu cầu của khách hàng

+ Đảm bảo yêu cầu nguồn lực

3.2.1.2.5 Quản lý nguồn lực

a Cung cấp nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực càn thiết để thực hiện duy trì, và nâng cao hiệu lực của hệ thống nhằm tăng sự thỏa mãn của khách hàng

b Nguồn nhân lực

- Khái quat: con người được giáo dục đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp

- Năng lực, nhận thức đào tạo

+ Xác định rõ rang năng lực của từng người đối với việc hoàn thành sản phẩm

+ Tiến hành các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu

+ Đánh giá hiệu lực của các hành động

+ Đảm bảo người lao động nhận thức được mối lien quan và tầm quan trọng của hoạt động của họ và đóng góp của họ với việc đạt được mục tiêu chất lượng

+ Lưu hồ sơ về việc giáo dục đào tạo kỹ năng, kinh nghiệm chuyên môn

a.Hoạch định việc tạo sản phẩm

- Mục tiêu chất lượng và các yêu cầu với sản phẩm

- Quá trình, nguồn lực, tài liệu cần thiết

Hoaatj động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, hoạt động theo dõi, kiểm tra thử nghiệm sản phẩm

- Hồ sơ cần lưu giữ cung cấp bằng chứng

b Các quá trình lien quan đến khách hàng

- Xác nhận yêu cầu lien quan đến sản phẩm

+ Các yêu cầu về giao hàng và sau giao hàng

+ Yêu cầu về việc sử dụng

+ Yêu cầu chế định

- Xem xét các yêu cầu lien quan đến sản phẩm

+ Yêu cầu về sản phẩm được định rõ

+ Giải quyết hợp đồng

+ Đáp ứng yêu cầu đã cam kết

- Trao đổi thông tin với khách hàng

+ Mở rộng kênh thông tin với khách hàng về mọi mặt yêu cầu sản phẩm

xử lý yêu cầu, hợp đồng và các phản hồi

c Thiết kế và phát triển

- Hoạch định thiết kế và phát triển

+ Xác định các giai đoạn

+ Xem xét kiểm tra xác nhận

+ Trách nhiệm quyền hạn với các hoaatj động thiết kế và phát triển

- Đầu vào của thiết kế và phát triển

+ Yêu cầu về chức năng và công dụng

+ Yêu cầu chế định luật pháp

+ Kế thừa thông tin trước

+ Các yêu cầu cốt yếu

- Đầu ra của thiết kế và phát triển

+ Đáp ứng các yêu cầu đầu vào

+ Cung cấp thông tin

+ Chuẩn mực chấp nhận và các đặc tính cốt yếu cho sự an toàn và

sử dụng đúng sản phẩm

- Xem xét thiết kế và phát triển

+ Đánh giá khả năng có thể đáp ứng

+ Nhận biết các vấn đề và đề xuất hành động cần thiết

- Kiểm tra và xác nhận thiết kế và phát triển

+ Đầu ra phù hợp đầu vào

+ Duy trì hồ sơ

- Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển + Đảm bảo sản phẩm tạo ra đáp ứng đúng yêu cầu dự kiến hay các quy định đã cam kết

+ Duy trì hồ sơ

- Kiểm soat thay đổi thiết kế và phát triển

+ Được lưu và duy trì hồ sơ

+ Kiểm tra xem xét xác nhận

+ Xem xét các tác động tới các phần cấu thành hoặc sản phẩm đã chuyển giao

d Mua hàng

- Quá trình mua hàng

+ Sản phẩm mua phù hợp với việc tạo ra sản phẩm

+ Đánh giá và lựa chọn người cung ứng

- Kiểm soát lối vào và cung cấp dịch vụ

+ Lưu hồ sơ mô tả đặc tính của sản phẩm

+ Đảm bảo các hướng dãn công việc khi cần

+ Sử dụng thiết bị thích hợp

+ Đảm bảo đầy đủ phương tiện theo dõi và đo lường

+ Thực hiện các hoạt động bán hang và sau bán hàng

- Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ + Xem xét và phê duyệt các quá trình, thiết bị, con người

+ Sử dụng phương pháp và thủ tục cụ thể

+ Yêu cầu về hồ sơ

+ Tái xác nhận giá trị sử dụng

- Nhận biết và xác định nguồn gốc

+ Nhận biết sản phẩm trong suốt quá trình tạo sản phẩm

+ Nhận biết trạng thái của sản phẩm

+ Kiểm soát và lưu hồ sơ

- Tài sản của khách hàng

+ Nhận biết, kiểm tra, bảo vệ, duy trì

+ Ghi nhận và báo cho khách hàng các sự cố xảy ra

- Bảo toàn sản phẩm: nhận biết, xếp dỡ, bao gói lưu giữ, bảo quản

- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

+ Kiểm soát nhằm cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm

+ Được hiệu chuẩn, kiểm tra định kì

+ Hiêu chỉnh lại khi cần thiết

+ Nhận biết trạng thái

+ Giữ gìn bảo quản tới mức tối đa

3.2.1.2.7 Đo lường phân tích và cải tiến

a Khái quát

- Chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm

- Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng

- Thường xuyên cải tiến

b Theo dõi và đo lường

- Sự thỏa mãn của khách hàng: nhận biết thông tin sự chấp nhận của khách hàng và việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Đánh giá nội bộ

+ Xác định sự phù hợp với những hoach định cũng như mức đo hiêu lực của HTQLCL

+ Xác định chuẩn mực đánh giá, phạm vi, định kì, phương pháp

+ Cất giữ văn bản hồ sơ

- Giám sát và đo lường các quá trình

+ Áp dụng các phương pháp theo dõi và đo lường khi có thể

+ Tiến hành khắc phục và hành động khắc phục đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm

- Theo dõi và đo lường sản phẩm

+ Đo lường các đặc tính của sản phẩm tại các giai đoạn thích hợp trong suốt quá trình

+ Bằng chứng phù hợp yêu cầu và nhận biết có thẩm quyền giải tỏa sản phẩm

+ Giải tỏa sản phẩm khi đã hoàn tất nội hoạc định trừ trường hợp được ủy quyền

+ Lưu trữ hồ sơ

c Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Loại bổ sự không phù hợp khi phát hiện ra

- Chỉ được sử dụng khi có sự đồng ý của đối tác

- Loại khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu

- Duy trì hồ sơ về bản chất sự không phù hợp

d Phân tích dữ liệu: dữ liệu cung cấp thông tin

+ Xác định và thực hiện các hành động cần thiết

+ Lưu hồ sơ

+ Xem xét, kiểm tra hành động phòng ngừa

4 Áp dụng ISO 9000 trên thế giới và ở Việt Nam

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời đã được sự hưởng ứng mạnh mẽ Nó đã được áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia Đến cuối năm 2005 đã có 300000 doanh nghiệp trên thế giới áp dụng và được chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO

9000

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng có những lợi ích cơ bản sau:

- Giảm chi phí sản xuất

- Tạo nề nếp, quy củ, tiến tới xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp

- Nâng cao uy tín của doanh nghiệp

- Nâng cao và ổn định chất lượng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm, đem lại lòng tin cho khách hàng

Ở Việt Nam bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có mặt từ năm 1990 nhưng mãi đến năm 1995 việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp mới trở thành phong trào mạnh mẽ Bộ tiêu chuẩn được áp dụng cho mọi tổ chức không riêng các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh

ISO đã có trên 120 thành viên và Việt Nam là thành viên thứ 72 của tổ chức này Các doanh nghiệp, tổ chức ở Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn này tăng theo thời gian

Bản số liệu cho thấy tình hình áp dụng bộ tiêu chuản ISO 9000 ở Việt Nam qua từng năm:

Năm 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001

DN được cấp giấy

Bảng: Số lượng đào tạo ISO 9000 và HTQLCL 1996 – 2004

Ở Hà Nội đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công Để hoạt động ISO hóa bộ máy hành chính phát triển mạnh mẽ cả về

bề rộng lẫn chiều sâu Ban chỉ đạo ISO đã phối hợp với đài phát thanh – truyền hình Hà Nội xây dựng chuyên mục Hà Nội với ISO phát song hàng tuần Đồng thowifmowr các chuyên mục “ Hỏi đáp về ISO” ( trên báo Hà Nội mới) và “ Hướng dẫn áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý hành chính ( trên bản tin CN từ tháng 9/2005 )” Bộ phận thường trực của ban chỉ đạo ( Sở KH và CN ) chi cục TCDLCL sẵn sang giải đáp, tư vấn các vấn đề mà các tổ chức đặt ra trong quá trình triển khai áp dụng ISO 9000

Việt Nam đang là một nền kinh tế mới nổi của khu vực, việc tham gia vào các tổ chức quốc tế nhất là WTO năm 2005 đã đem lại nhiều cơ hội cũng như thách thức lớn với nền kinh tế Việt Nam Nó sẽ mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội để vươn tới những chân trời xa hơn và khẳng định vị trí của mình Trong khi đó nó cũng mang lại nhiều thách thức bắt buộc các doanh nghiệp phải tự sửa đổi mình nếu muốn tồn tại và phát triển Vì vậy việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp các doanh nghiệp xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp tiến tới việc nâng cao, ổn định chất lượng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và nâng cao uy tính của tổ chức mình

III SỰ CẦN THIẾT PHẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 : 2000

- Từ điển tiếng Việt:

Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dấu hiệu các thông số cơ bản

Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu đặt ra

- Tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 đã đưa ra định nghĩa

Chất lượng là mức đọ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Yêu cầu là nhu cầu, mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung là bắt buộc

Yêu cầu ngầm hiểu chung là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức và các bên quan tâm

Khái niệm chất lượng không chỉ đề cập đến sản phẩm hàng hóa mà còn áp dụng cho một hệ thống một quá trình Khái niệm chất lượng mà tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đề ra trên là một khái niệm được hiểu theo nghĩa hệp trên thực tes, khi nói đến chất lượng người ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng thời hạn Đó là những yếu tố mà khách hàng

nào cũng quan tâm khi sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ Từ

đó khai niệm chất lượng toàn diện được miêu tả ở hình sau :

Thỏa mãn nhu cầu

1.1.2 Nguyên tắc bảo đảm chất lượng:

Chiến lược

Chứng minh Bằng chứng bằng văn bản

Được viết ra Tuyên truyền bằng miệng

1.2 Đặc điểm của chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có lien quan chặt chẽ với nhau

Đó là kết quả của một quá trình Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý chặt chẽ đúng đắn các yếu tố cấu thành nên nó

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phảm vì một

lý do nào đó mà không được chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém cho dù công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có thể rát hiện đại Đay là cơ sở, nền tảng để các doanh nghiệp định ra chính sách chiến lược kinh doanh của mình

Do nhu cầu luôn luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của đối tượng phải xét đến mọi đặc tính có liên quan đến sự thỏa mãn các yêu cầu cụ thể Các yêu cầu này không chỉ từ phái khách hàng mà còn từ các bên lien quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội… Nhu cầu có thể được công bố rõ rang dưới các dạng quy định tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ rang Người sử dụng chỉ có thể cảm nhận hoặc pháp hiện ra chúng trong quá trình sử dụng ( không có chuẩn mực)

1.3 Tính cốt lõ của chất lượng với doanh nghiệp trong môi trường toàn cầu hóa

Sự vận động phát triển của thế giới trong nhũng năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa Nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh sản phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia nhưng lại sản xuất, láp ráp, tại một quốc gia khác, thị trường là toàn cầu Các nhà sản xuất, khách hàng hiện nay có quyền hạn lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở mọi nơi trên thế giới Việc xóa bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại là cho các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nâng cao chất lượng hạ giá thành

Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang trở nên mạnh mễ với quy mô và phạm

vi ngày càng lớn Sự phat triển của khoa học công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh

Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chất lượng đã trở thành một ngôn ngữ phổ biến Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức cần đua chất lượng vào nội dung quản lý Sự hòa hợp của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến

và tất yếu đối với bất kì một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển

1.4 Mô hình về hoạt động chất lượng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không ngừng thay đổi và tăng lên thì sự phát triển của văn minh Tùy theo quan điểm và cách nhận xét của các nhà khoa học về chất lượng đã chia quá trình phát triển chất lượng thành các giai đoạn khác nhau với 5 mô hình cơ bản

Mô hình 1: Kiểm tra chất lượng áp dụng từ khi cuộc cách mạng công

nghiệp ra đời

Chất lượng được đánh giá dựa trên việc kiểm tra Tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối cùng rồi đề ra biện pháp xử lí với những thiếu và sai xót cho sản phẩm Mô hình này không tim ra được nguyên nhân sai xót them vào đó thời gian lại kéo dài

Mô hình 2: kiểm soát chất lượng

Vào những năm 20 của thế kỷ XX khi nền sản xuất công nghiệp phát triển

cả về quy mô lẫn độ phức tạp việc kiểm soát chất lượng trước đây đã lỗi thời và không phù hợp đòi hỏi tìm và áp dụng phương pháp mới đó là phòng ngừa thay thế cho phát hiện với 5 điều kiện cơ bản để sản phẩm có chất lương:

- Kiểm soát con người

- Kiểm soát phương pháp và quá trình

- Kiểm soát nhà cung ứng

- Kiểm soát trang thiết bị dung cho sản xuất và kiểm tra thử nghiệm

- Kiểm soát thông tin

Mô Hình 3: bảo đảm chất lượng

Ra đời lần đầu tiên ở Mỹ từ những năm 50, chất lượng hướng tới sự thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo ra những niềm tin của khách hàng với nhà sản xuất Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất và các bằng chứng như:

sổ tay chất lượng, quy trinh quy định kỹ thuật phiếu kiểm nghiệm báo cáo thí nghiệm, quy trình cán bộ, trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm

Mô hình 4: quản lý chất lượng

Doanh nghiệp muốn đạt lợi nhuận cao phải tối ưu hóa các chi phí hoạt động, chính vì khái niệm quản lý chất lượng ra đời nhằm đạt được mục tiêu này Mục tiêu của chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp để có thể tiết kiệm được tới mức tối đa mà vẫn bảo đảm được sản phẩm và dịch vụ sản xuất đạt tiêu chuẩn

Mô hình 5: quản lý chất lượng toàn diện

Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phương thức của Nhật Bản, được tiến sỹ DEMING tổng kết, phát triển thành phương pháp quản lý có tinh triết lý Ngoài biện pháp kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo, quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu chất lượng cả nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ “ quản lý chất lượng toàn diện” phải được trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng trong thông tin, chất lượng trong đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái

độ, cử chỉ… trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài

1.5 Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp Viêt Nam

Việt Nam thực hiện nền kinh tế mở đã được hơn 20 năm Nhờ mở cửa nền kinh tế chúng ta đã từng bước tham gia vào thị trường chung thế giới hàng hóa chung ta đã được xuất nhiều hơn, đồng thời hàng hóa nước ngoài tràn vào Việt Nam ngày càng nhiều Khởi đầu là việc trở thành thành viên chính thức của ASEAN với luật kinh tế thị trường AFTA va CFPT , và đặc biệt nhất là cuối

năm 2005 Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO – tổ chức thương mại thế giới Việc gia nhập thị trường chung của khu vực và nhất là gia nhập WTO

đã tạo ra nhiều thuận lợi và thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam

Thách thức là hàng hóa của các doanh nghiệp có thể vượt khởi lãnh thổ sang thị trường nước ngoài Để người tiêu dung ở thị trường mới chấp nhận và cạnh tranh được với những sản phẩm bản địa thì hàng hóa của chúng ta phải có chất lượng tốt và giá cả hợp lý Mặt khác, song song với sự vượt biên của hàng hóa chúng ta, hàng hóa nước ngoài cũng ồ ạt tràn vào Việt Nam dồi hỏi các doanh nghiệp của chuáng ta phải có chính sách phát triển phù hợp để vừa giữ được uy tin trong thị trường trong nước, vừa xuất khẩu ra nước ngoài Chính những đặc điểm trên đã thúc đẩy các doanh nghiệp Việt Nam phải tìm ra cho mình một biện pháp phù hợp để tăng giá trị hàng hóa, chất lượng sản phẩm Đây

là yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp “CHẤT LƯỢNG” sản phẩm không ngừng cải tiến, cải tiến và cải tiến

2 Hệ thống quản lý chất lượng

2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng:

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 “ hệ thống quản lý chất lượng” là một tập hợp các yếu tố có lien quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng nhằm đạt được các mục tiêu đó

Tập hợp các yếu tố tạo nên quản lý chất lượng bao gồm:

- Cơ cấu tổ chức

- Các quá trình có lien quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

- các quy tắc điều hành ,tác nghiệp

- Nguồn lực (Cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực)

Phương pháp tiếp cận và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng gồm các bước sau:

- Xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

- Xây dựng phương pháp đánh giá và đánh giá tính hiệu quả của tổng quá trình

- Tìm kiếm các cơ hội cải tiến hiệu quả quá trình

- Xác định, ưu tiên các biện pháp cải tiến đem lại kết quả tối ưu

- Lập kế hoạch chiến lược pháp triển nguồn lực để thực hiện cải tiến

- Đánh giá hiệu quả cải tiến

2.2 Các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng

Trong quá trinh hình thành, phần lớn các yêu cầu hệ thống được xây dựng

từ quan điểm của khách hàng và có liên quan đến các yêu cầu của các ngành công nghệ cao Qua nhiều lần chỉnh sửa, cho đến nay một hệ thống quản lý chất lượng điển hình phải bao gồm các yêu cầu cơ bản sau:

1 Chất lượng

2 Tổ Chức

3 Kiểm soát, thiết kế

4 Kiểm soát tài liệu tuyển dụng

5 Hướng dẫn, thủ tục, bảo vệ

6 Kiểm soát tài liệu

7 Kiểm soát nguyên liệu, thiết bị và dich vụ mua vào

8 Nhận biết và kiểm soát nguyên liệu cấu kiện

9 Kiểm soát các quá trình đặc biệt

10 Kiểm Tra

11 Kiểm soát hoạt động thử nghiệm

12 Kiểm soát thiết bị kiểm tra và thử nghiệm

13 Xếp dỡ, lưu kho và chuyển giao

14 Trạng thái kiểm tra, thử nghiệm và vận hành

15 Đối tượng không phù hợp

16 Hành động khắc phục

17 Hồ sơ đảm bảo chất lượng

18 Đánh giá

2.3 Lợi ích của áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng cũng như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt được hiểu quả của tổ chức với mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định Hiệu quả của tổ chức là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng một mặt nào Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu của chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng thị trường, đóng góp với nhà nước xã hội ngày càng tăng, đời sống vật chất, tinh thần của người lao động,

cải thiện nhiều trong sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện sự phát triển bền vững

Hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã đem lại những lợi ích cơ bản cho tổ chức, doanh nghiệp Nó giúp tổ chức:

- Đạt được sự tăng trưởng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận gia tăng đầu tư phát triển, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch

vụ Quản lý chất lượng tạo cho tổ chức có điều kiện phát triển, cạnh tranh lành mạnh

- Đạt được sự thỏa mãn của khách hàng và các bên lien quan trong đó có yếu tố bảo vệ môi trường Không thể nói một tổ chức quản lý chất lượng tốt lại

vi phạm pháp luật về môi trường bởi quản lý chất lượng là quản lý quá trình, các quá trình sản xuất, chế biến, xử lý chất thải được quản lý, cải tiến liên tục nhằm đạt yêu cầu bảo vệ môi trường Sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng

và niềm tin của khách hàng đối với những sản phẩm của dịch vụ mà tổ chức cung cấp

- Tạo dựng và phát triển được văn hóa chất lượng của tổ chức Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển của tổ chức Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là phát huy được vai trò của lãnh đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức Mỗi thành viên đều được sự quan tâm của lãnh đạp đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần Họ sống và làm việc vì “ màu cờ sắc áo” của

tổ chức

- Thông qua quản lý chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm Điều đó chính là tổ chức luôn có trách nhiệm với xã hội và cộng đồng Đó cũng là cơ sở, nền tảng cốt lõi cho sự trưởng tồn của một tổ chức

IV.THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI VIỆT NAM VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM ÁP DỤNG

CÓ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 :

2000 1.THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2000 TẠI VIỆT NAM:

Theo một thống kê gần đây cho thấy có tới hơn 60% doanh nghiệp tại việt nam tham dự ISO chỉ là hình thức Theo ông Jean Jacques camile Giám đốc kinh doanh và tiếp thị Burean vetias certritication nguyên nhân là do:

- Khi áp dụng xây dựng tiêu chuẩn ISO, các doanh nghiệp đã

không chủ ý đến đặc thù các quá trình, hoạt dộng tác nghiệp của doanh nghiệp, tổ chức Do vậy hệ thống được thiết lập không phản ánh thực tế các quá trình nghiệp ứng yêu cầu tiêu chuẩn đề đạt được chứng nhận mà thiếu chú ý đến hệ thống hóa các quá trình hướng tới khách hàng từ đó gặp khó khăn khi áp dụng

- Mặt khác một số lãnh đạo doanh nghiệp tổ chức chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích có được khi áp dụng các tiêu chuẩn, từ đó thiếu quan tâm chỉ đạo và cung cấp nguồn lực trong việc áp dụng duy trì và cải tiến hơn nữa những hoạt động, tổ chức của doanh nghiệp Không ngừng phát triểu hoặc thay đổi điều chỉnh, cải tiến

để luôn phù hợp Do đó đã xảy ra tình trạng tổ chức doanh nghiệp xây dựng ISO chỉ chú ý tới hình thức chứ chưa thực sự coi đây là một điều kiện để đổi mới, phat triển

2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH VÀ ÁP DỤNG CÓ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

- Các chỉ tiêu chất lượng chỉ là những công cụ được sử dụng để quản lý kiểm tra chuẩn mực để xác định sự phù hợp do vậy lãnh đạo doanh nghiệp, tố chức phải nhận thức được lợi ích từ những công cụ này và quan tâm chỉ đạo,cung cấp nguồn lực trong việc

áp dụng, duy trì và cải tiến Chính vì thế, để áp dụng hiệu quả các tiêu chuẩn chất lượng trong quá trình thiết lập hệ thống cần lưu ý đến năng lực, kinh nghiệm của các tổ chức tư vấn đối với lĩnh vực hoạt động của tổ chức doanh nghiệp ( nếu có )

- Quan tâm và không ngừng đẩy mạnh các hoạt động đào tạo nâng cao nhận thức đối với các tiêu chuẩn áp dụng và điều này là quan trọng khi có sự thay đổi về nhân sự Một hệ thống áp dụng các tiêu chuẩn chỉ có thể mang lại lợi ích hiệu quả chi khi hệ thống này được cải tiến thường xuyên sao cho luôn phù hợp với các quá trình hoạt động thực tế năng động tại doanh nghiệp, phù hợp với các tiêu chuẩn áp dụng và đáp ứng được các yêu cầu, sự mong đợi của khách hàn của chính tổ chức, doanh nghiệp

- Lựa chọn các tổ chức đánh giá thực sự chất lượng, mang lại giá trị tăng thực sự ( nghiêm túc biết chuyên ngành văn hóa) có uy tín,

có kinh nghiệm nhằm đưa ra các phát hiện giúp doanh nghiệp cải tiến thực sự Bên cạnh đó giấy chứng nhậm cần có được sự công nhận của tổ chức công nhân quốc gia và các tổ chức công nhận quốc tế nhằm giúp doanh nghiệp tự tin tiến bước trong hoạt động của mình

Phần II VẬT LIỆU VÀ NGHIÊN CỨU I.QUY TRÌNH SẢN XUẤT BIA:

QUY TRÌNH CÔNG NGHỆ NẤU BIA CHAI

Tàng trữ và lão hóa bia Bã Men Xử Lý Men Sữa