LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

Chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận một cách linh hoạt, gắn bó chặtchẽ với nhu cầu của khách hàng và ngời tiêu dùng trên thị trờng, với chiến lợccạnh tranh của doanh nghiệp.. Cơ cấu tí

lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất lợng

và hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp

I Chất lợng và quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.

1 Chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lợng sản phẩm

Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ thuật và kinh tế- xã hộithì vấn đề chất lợng càng đợc quan tâm và chú trọng nhiều hơn Theo tài liệu củacác nớc trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lợng sản phẩm.Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những

đóng góp nhất định cho việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lợng không ngừngphát triển và hoàn thiện Tuỳ thuộc vào góc độ nhìn nhận, quan niệm của mỗi nớctrong từng giai đoạn phát triển kinh tế nhất định và nhằm những mục tiêu khácnhau, ngời ta đa ra nhiều khái niệm về chất lợng sản phẩm khác nhau

Theo quan điểm triết học của C Mác, thì chất lợng sản phẩm là mức độ, làthớc đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm lêntính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng của sản phẩm

Dựa trên quan niệm này các nhà kinh tế học ở các nớc XHCN trớc kia vàcác nớc TBCN vào những năm 30 của TK 20 đã đa ra nhiều định nghĩa tơng tự.Các định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất, theo quan điểmnày “chất lợng sản phẩm là những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giátrị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trớc cho

nó trong những điều kiện xác định về kinh tế- xã hội” Về mặt kỹ thuật, quanniệm đó phản ánh đúng bản chất của sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm đợc xem xétmột cách biệt lập, đợc tách rời với thị trờng làm cho chất lợng sản phẩm khôngthực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi trên thị trờng, với hiệu quả kinh

tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp

Trong nền kinh tế thị trờng khi có nhu cầu thị trờng thì đợc coi là xuất phát

điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh thì định nghĩa này không còn phùhợp nữa Chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận một cách linh hoạt, gắn bó chặtchẽ với nhu cầu của khách hàng và ngời tiêu dùng trên thị trờng, với chiến lợccạnh tranh của doanh nghiệp Những quan niệm mới đó là chất lợng sản phẩm

định hớng theo khách hàng Có rất nhiều chuyên gia về chất lợng nh Crosby,Deming, Juran và Ishikawa họ đều có quan niệm khác nhau về khái niệm chất l-ợng sản phẩm trong nền kinh tế thị trờng nhng tựu chung lại họ coi chất lợng sảnphẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng và ngời

tiêu dùng Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khi chúngthoả mãn đợc những đòi hỏi của ngời tiêu dùng Chất lợng đợc nhìn nhận từ bênngoài, theo quan điềm của khách hàng thì chỉ có những đặc tính đáp ứng đợc nhucầu của khách hàng mới là chất lợng sản phẩm Mức độ đáp ứng đợc nhu cầu là cơ

sở để đánh giá trình độ chất lợng sản phẩm đạt đợc Theo quan niệm này chất lợngsản phẩm không phải là cao nhất hoặc tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu

Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của quan niệmtrên tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đã đa ra khái niệm về chất lợngsản phẩm trong ISO8402: 1994 “Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thựcthể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn”

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, để đáp ứng các nhu cầu của kháchhàng và các bên quan tâm Trong quá trình đánh giá, xem xét thì tổ chức tiêuchuẩn quốc tế đã soát xét lại bộ tiêu chuẩn ISO của năm 1994 và đa ra một kháiniệm mang tính tổng quát hơn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000: 2000 đó là “Chất l-ợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu” Đặctính ở đây là đặc trng để phân biệt; một đặc tính có thể vốn có hay đợc gắn thêmhoặc một đặc tính có thể định tính hay định lợng Các yêu cầu đó là: các nhu cầuhay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Quan niệm chất lợng sản phẩm còn tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộnghơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trờng hiện nay Để đáp ứng nhucầu khách hàng các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩmcủa mình nhng không thể theo đuổi chất lợng cao với bất cứ giá nào mà luôn có sựnhìn nhận, đánh giá phù hợp với nguồn lực sẵn có của mình Vì vậy chất lợng là

sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng trongnhững giới hạn chi phí chất lợng nhất định

1.2 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm

Từ những nhìn nhận về chất lợng sản phẩm trên có thể rút ra những đặc

tr-ng cơ bản nhất là:

Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - xã hội, công nghệ tổng hợp,luôn luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trờng

và điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ

Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tạicủa bản thân sản phẩm đó Những đặc tính đó đợc phản ánh tính khách quan củasản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó Những đặctính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm

đó Mỗi tính chất biểu hiện các chỉ tiêu lý hoá nhất định có thể đo lờng, đánh giá

đợc Vì vậy nói đến chất lợng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu,

tiêu chuẩn cụ thể Đặc điểm này khẳng định những quan điểm sai lầm cho rằngchất lợng sản phẩm là cái đo lờng đánh giá đợc

Nói tới chất lợng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nàonhu cầu của khách hàng Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lợng thiết

kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nớc TB quaphân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm ngời ta đi đến kết luận rằngchất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào các giải pháp thiết kế, 20%phụ thuộc vào kiểm tra kiểm soát chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thucuối cùng

Chất lợng thể hiện ở 2 cấp độ phản ánh 2 mặt khách quan và chủ quan + Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở chất lợng đạt đợc so với tiêuchuẩn thiết kế đề ra Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ thuậtcàng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng càng cao Nó đợc phản ánh thôngqua các tiêu chuẩn nh: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sản phẩm không

đạt yêu cầu thiết kế

+ Chất lợng trong sự phù hợp (chất lợng kinh tế)phản ánh mức độ phù hợpvới khách hàng Chất lợng phù hợp mức độ sản phẩm thiết kế so với nhu cầu vàmong muốn của khách hàng Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng sản phẩmcàng cao do đó nó phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan của khách hàngvì vậy nó có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm

1.3 Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm

a Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Thị trờng: nhu cầu thị trờng là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất ợng, tạo động lực kéo định hớng cho cải tiến nâng cao và hoàn thiện chất lợng sảnphẩm Cơ cấu tính năng đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trựctiếp đến chất lợng sản phẩm, do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọngtrong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế -xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyền thống,phong tục tập quán văn hoá lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và khả năngthanh toán khi xác định các sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải xác địnhcác phân đoạn thị trờng phù hợp để có những biện pháp cụ thể xác định chỉ tiêuchất lợng sản phẩm Có nh vậy mới đạt hiệu quả cao trong sản xuất - kinh doanh

l Trình độ tiến bộ khoa học và công nghệ: nhân tố này có tác động nh lực

đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua việc tạo ra khả năng to lớn đa chất ợng sản phẩm không ngừng tăng lên Tiến bộ khoa học- kỹ thuật làm nhiệm vụnghiên cứu, khám phá phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đa vào

l-sản xuất mới có các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật cao hơn, tạo ra những l-sản phẩm tincậy, độ chính xác cao hơn và giảm chi phí, phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Công nghệ là tổng hợp các phơng tiện kỹ thuật, kỹ năng, phơng pháp đợcdùng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ, nó gồm

l-b Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng sản phẩm vì lao động là động lựctrực tiếp tác động đến máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thực hiện các quy trìnhphơng pháp công nghệ để sản xuất ra các sản phẩm Trình độ chuyên môn taynghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợp,khả năng thích ứng với mọi sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viêntrong doanh nghiệp, nó có tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm Vì vậy, cácdoanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn

cứ nhiệm vụ, công việc sử dụng, phải có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại lực lợng lao

động hiện có có thể đáp ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp,

đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lợng sản phẩm

- Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp ảnh hởng đến chấtlợng sản phẩm; công nghệ là một trong những yếu tố cơ bản tác động mạnh mẽtới chất lợng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rấtlớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dỡng duy trì khảnăng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là cácdoanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt

- Vật t nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên liệu của doanhnghiệp; nguyên vật liệu là thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm, chủng loạicơ cấu, tính đồng bộ Chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản

phẩm, để chất lợng sản phẩm ổn định và ngày càng nâng cao các doanh nghiệpcần phải xây dựng chiến lợc về mua sắm nguyên vật liệu Ngoài ra, chất lợng hoạt

động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập đợc hệ thống cungứng nguyên liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tintởng giữa ngời sản xuất và ngời cung ứng đảm bảo khả năng cung ứng kịp thời,chính xác đảm bảo số lợng và chất lợng chủng loại nguyên vật liệu

- Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp; trình độ quản

lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng sản phẩm nói riêng là một trong nhữngnhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lợng sản phẩmcủa doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lợng cho rằng thực tế 80% nhữngvấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớnvào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sáchchất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình kế hoạch chất lợng sản phẩm

Chế độ tiền lơng, tiền thởng; Hiện nay chế độ tiền lơng cha khuyến khích

đợc ngời lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng vào công việc đợc giao, chakhuyến khích việc sản phẩm áp dụng các tiến bộ khoa học-kỹ thuật vào sản xuất,

do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc năng cao trình độ văn hoá, chuyên mônnghiệp vụ Tiền lơng thấp, cha đồng bộ làm cho ngời lao động gặp nhiều khókhăn, Từ đó cũng giảm chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp Tiền thởng đóngvai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp, nó kíchthích ngời lao động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nâng cao chất lợng sảnphẩm Do vậy, các doanh nghiệp cần áp dụng quy chế thởng phạt về chất lợng sảnphẩm một cách nghiêm minh, nhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức tráchnhiệm, tính tích cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn

Nh vậy khi xem xét đánh giá chất lợng sản phẩm ta phải xem xét một cáchtoàn diện các yếu tố ảnh hởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lợng sản phẩm Phảiphân tích đợc các nguyên nhân cơ bản ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm và tuỳtheo khả năng, điều kiện cụ thể để đa ra các giải pháp phù hợp nhằm đạt đợc mụctiêu đề ra, phát huy u điểm hạn chế, nhợc điểm ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm

2 Quản lý chất lợng sản phẩm

2.1 Quản lý chất lợng- Một mô hình quản lý mới

Tất cả chúng ta đều đã quen thuộc với các đòi hỏi của khách hàng, chất ợng cao hơn - giá cả thấp hơn - đợc cung cấp nhanh hơn Và các công ty lại thêmvào với một mức lợi nhuận hợp lý Những đòi hỏi này đang làm chúng ta kiệt sức,nhịp độ thì quá nhanh và những kỳ vọng lại quá lớn Chúng ta đang bị kéo ranhiều hớng chỉ có thể xoay sở đợc khi chúng ta hoạch định các quá trình trongviệc quản lý các nguồn lực Từ sự phát triển của thị trờng chúng ta tìm thấy đợc

l-mô hình thống nhất đó là công ty biết cách hài hoà giữa sự hài lòng của kháchhàng và lợi ích của mình

Cùng với phát triển của kinh tế, quá trình cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ,trong một thế giới thay đổi quá nhanh chóng đã buộc các nhà lãnh đạo và quản lýdoanh nghiệp phải tìm những phơng cách để có khả năng cạnh tranh tốt hơn thoảmãn nhu cầu khách hàng với một mức lợi nhuận hợp lý Nhiều ngời có thu vénmọi thứ có thể sa thải nhân viên, bán đi các cơ sở kinh doanh đòi hỏi những gì caohơn mà mình không thể làm đợc Thậm chí có lúc những nguồn này đã đi đến chỗcạn kiệt, hiện nay các nhà lãnh đạo và quản lý thờng rất chú trọng đến công ty của

họ, đến hệ thống mà họ đang quản lý và trong nhiều khi nhiều ngời chú ý đến sựkém hiệu quả, về các sai sót, sự bất mãn, chí phí cao kém năng động làm mất dầnkhách hàng, họ vẫn không thể tìm ra nguyên nhân của vấn đề này Khi cần hiểu về

hệ thống hầu hết các nhà lãnh đạo và quản lý đều xem xét một cách hời hợt mặc

dù họ biết công ty có thể hoạt động tốt hơn nếu mọi ngời đều chú ý vào những

điểm quan trọng, nhng đó là gì ? chúng ta phải bắt đầu từ đâu, phải hiểu hệ thốngcủa công ty nh thế nào ? làm sao có thể giải quyết vấn đề mà chúng ta không thểthấy đợc

Quản lý chất lợng - Một mô hình quản lý mới mà ở đó nó sẽ trả lời tất cảcác vấn đề đặt ra của ban lãnh đạo trớc những thách thức mà công ty gặp phải.Với việc quản lý theo quá trình dựa trên những thông tin thu thập đợc, phân tích

để có thể ra những quyết định quan trọng trong quá trình quản lý thêm vào đó sựcải tiến không ngừng để đạt đợc một mô hình quản lý mới mà ở đó mọi thành viêncùng làm việc chia sẻ mọi thông tin trên cơ sở quyền hạn, trách nhiệm của mìnhnhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ làm thảo mãn nhu cầu của khách hàng vàcác bên quan tâm

Mô hình này khác với các mô hình quản lý trớc đây đó là sự tập trung vàokhách hàng Cùng với sự thay đổi của sự phát triển các công ty cần xem xét, suynghĩ lại lý thuyết kinh doanh của mình và họ có hai câu hỏi để trả lời; Thứ nhất:khách hàng là ai; nhu cầu của khách hàng là gì ?, họ sẵn sàng chi trả cho cái gì?Thứ hai; đâu là những cái mà các công ty thành công đã làm nhng chúng ta khônglàm? Những gì họ không làm mà chúng ta thấy cần thiết phải có? Chúng ta thấy

điều gì sai lầm trong những giả định của họ?

Trong quá trình phát triển của triết lý quản trị kinh doanh thì quản lý chất ợng trong một mô hình công ty thống nhất với sự tham gia của mọi thành viên nó

l-đã đem lại hiệu quả rất lớn trong sự thay đổi của các mô hình quản lý trớc đó vàquản lý chất lợng cũng là mô hình quản lý hiện đại thích ứng với sự phát triển củanền kinh tế trong quá trình hội nhập và cạnh tranh mạnh mẽ đợc diễn ra nh hiệnnay

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lợng

Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại,chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái niệmhiện đại về quản lý chất lợng thì quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ nhữnghình thức đơn giản sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp tới rộng, từ thuầntuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tínhchất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện tổng thể, có tính hệ thống

Khoa học quản lý chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiệnngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng và phản

ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trờng doanh nghiệp mới Vào những năm

đầu của thế kỷ 20 cha có khái niệm quản lý chất lợng đầy đủ chỉ có khái niệmkiểm tra chất lợng toàn bộ hoạt động quản lý chất lợng đợc bó hẹp trong lĩnh vựckiểm tra, kiển soát sản phẩm trong quá trình sản xuất của phân xởng Sự phát triểncủa thị trờng cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá tính cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh

Sang những năm 1950, cung hàng hoá bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trờng.Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng sản phẩm nhiều hơn, khái niệmquản lý chất lợng bắt đầu xuất hiện Phạm vi, nội dung và chức năng quản lý chấtlợng đợc mở rộng hơn, những vấn đề chủ yếu đợc tập trung vào giai đoạn sản xuấtsản phẩm

Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộccác doanh nghiệp phải nhìn nhận lại vào những thay đổi về quan điểm chất lợngsản phẩm Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dùng lại khâusản xuất mà phải quan tâm đến chất lợng sản phẩm ngay cả sau khi sản phẩm đãbán ra ngoài doanh nghiệp Quản lý chất lợng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực

từ sản xuất tới dịch vụ Những thay đổi trong cách nhìn nhận và phơng pháp quản

lý chất lợng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới đặc biệt là ở Nhật,

Mỹ và các nớc Châu Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về sản phẩm trênthế giới Ngời ta đã biết đến quản lý chất lợng theo phơng pháp hiện đại dới nhữngcải tiến quen thuộc đợc phổ biến rộng rãi toàn công ty (CWQM), quản lý chất l-ợng đồng bộ (TQM) Khái niệm quản lý bằng chính sách, giá trị chiến lợc chất l-ợng (SQM) đợc đề cập nhiều ở Mỹ và các nớc phát triển khác Đó là phơng pháptiếp cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu chất lợng trongtoàn công ty

2.3 Quản lý chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp

Trong nền kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trờng

đòi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, tự

do thơng mại đã làm cho cuộc chạy đua về kinh tế giữa các quốc gia, các tập đoàn

kinh tế ngày càng trở lên quyết liệt Trong bối cảnh đó, chiến lợc kinh doanh củacác doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh quốc tế là chuẩn mực sống còn của sựphát triển Do đó đề ra cho doanh nghiệp là làm thế nào để hội nhập và cạnh tranhvào nền kinh tế thế giới, một trong những vấn đề để tạo đợc thế trong cạnh tranh

đó là cạnh tranh bằng chất lợng

2.3.1 Thực chất của quản lý chất lợng

Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,nhu cầu ngời tiêu dùng thì quản lý chất lợng là tổng thể những biện pháp kinh tế,

kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để

đạt đợc mục đích với chi phí xã hội thấp nhất Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểmnhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặctrng của từng nền kinh tế mà họ đa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chấtlợng

Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì “Quản lýchất lợng là việc xây dựng đảm bào và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản phẩmkhi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng “

Một số nền kinh tế thị trờng phát triển nh Nhật Bản, Mỹ và một số nớcChâu Âu cũng đa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng ví dụ nh tiêu chuẩncông nghiệp Nhật Bản (JIS) thì “Quản lý chất lợng là hệ thống các phơng pháp tạo

điều kiện sản xuất tiết kiệm nhng hàng hoá có chất lợng hoặc đa ra những dịch vụ

có chất lợng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng “

Những nhà t tởng lớn về điều khiển chất lợng., quản lý chất lợng đã đợckhởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu TK 20 và dần dần đợc phát triển sang các nớckhác thông qua những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lợng nh Walter,A.Sheawart, W.Ewards.Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru Ishikawa,Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia nghiên cứu cũng

đa ra những khái niệm về quản lý chất lợng khác nhau

+ Tiến sĩ W.Deming, với quan niệm mọi vật đều biến động và quản lý chấtlợng là cần tạo ra sự ổn định về chất lợng bằng việc sử dụng các biện sản phẩmthống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình Ông đã đa ra 14

điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liêntục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận phòngban

+ Philip B.Crosby với quan niệm “Chất lợng là thứ cho không” là chất lợngkhông những không tốn kém, mà còn là một trong những nguồn lợi nhuận chânchính Cách tiếp cận của ông về quản lý chất lợng là nhấn mạnh yếu tố phòngngừa, cùng với quan niệm “Sản phẩm không khuyết tật ” và làm đúng ngay từ

đầu

+Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điềukhiển chất lợng toàn diện (TQC) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất lợngtoàn diện Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng là tất cảcác yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâu tiêudùng cuối cùng Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng đợc ông nhấn mạnh bằng việc

áp dụng các công cụ thống kê chất lợng ở mọi phòng ban trong công ty Ông nhấnmạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc mục tiêu cuối cùng là sự thoảmãn khách hàng và đợc lòng tin đối với khách hàng

+Ishikawa- Một chuyên gia chất lợng hàng đầu của Nhật Bản, Ông luônluôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hành quản lý chất lợng Ông chorằng “Chất lợng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo” Ông cũngquan niệm rằng “Để thúc đẩy cải tiến chất lợng Cần tăng cờng hoạt động theonhóm, mọi ngời đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ độngcông tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở vàtiềm năng sáng tạo ”

Nh vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhng các chuyên giachất lợng và các nhà nghiên cứu đã tơng đối thống nhất với nhau về quan điểmquản lý chất lợng là quản lý theo quá trình nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình

và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục và đào tạo để có thể cuốn hút sự thamgia của mọi ngời trong tổ chức Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm lãnh đạo vànhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con ngời trong hoạt động quản lý chất lợng và chú

ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lợng

Trong quá trình hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, sự nhận thức vềquản lý của các doanh nghiệp về chất lợng còn rất mơ hồ Ngày nay trên nhữngkinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận hệ thống khoa học Tổchức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đa ra khái niệm quản lý chất lợng trongISO8402:1994 “Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năngquản lý chung xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiệnchúng thông qua các biện pháp sản phẩm nh lập kế hoạch chất lợng, điều khiểnchất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất lợng ”.Sau quá trình soát xét lại phiên bản 1994 thì tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đa ramột định nghĩa mới trong phiên bản ISO9000: 2000 “Quản lý chất lợng là hoạt

động có phối hợp để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng ”

Trong khái niệm này nhấn mạnh đến quản lý chất lợng là trách nhiệm củatất cả các cấp quản lý và việc thực hiện công tác quản lý chất lợng liên quan đếntất cả mọi thành viên trong tổ chức Để hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả,

đáp ứng đợc chính sách do doanh nghiệp đề ra Chúng ta không thể không nghiêncứu các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng Đây là các đối tợng của quản lý chất lợng,chất lợng sản phẩm hay dịch vụ đợc hình thành qua một chu trình bắt nguồn từ

nghiên cứu thị trờng để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc sử dụng (Hình1.1) Muốn giải bài toán chất lợng thành công chúng ta không thể giải quyết từngyếu tố một cách riêng biệt mà phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố tác

động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ hài hoà các yếu tố này

Nghiên cứu thị trường

Xử lý cuối sử dụng

Dịch vụ hậu mãi

Trợ giúp kỹ thuật

Lắp đặtư sử dụng

Đóng gói lưu kho

Sản xuấtư dịch vụ Thiết kếư phát triển

Hoạch địnhư kiểm tra

Cung ứng

Hình 1 1 Chu trình chất lợng

Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lợng bao gồm cơ cấu

tổ chức, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lýchất lợng Nh vậy, quản lý chất lợng không phải là hoạt động riêng biệt, đơn nhất

mà đợc tiến hành theo một quá trình, hệ thống thống thống nhất trong các tổ chức

đợc đảm bảo bằng các thủ tục cũng nh cơ cấu nhất định nhằm để duy trì tính trồihợp lý của nó là cải tiến liên tục để quản lý chất lợng

2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lợng

Đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lợng là đổi mới nhận thức trong quảntrị sản xuất kinh doanh Quản lý chất lợng đợc dặt ra và giải quyết trong phạm vitoàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phânphối và tiêu dùng sản phẩm Quản lý chất lợng là một quá trình liên tục mang tính

hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài.Mặt khác ý tởng chiến lợc của quản lý chất lợng là “Không sai lỗi” Để thực hiện

đợc ý tởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật sai xót xảy ra hơn là

sửa chữa chúng Nh vậy triết lý của quản lý chất lợng là “Làm đúng ngay từ đầu ”.

Đặc điểm cơ bản đã nêu đợc thể hiện cụ thể ở các đặc trng sau:

+ Quản lý chất lợng liên quan đến chất lợng con ngời

Chất lợng là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lợng, làm cho chất ợng gắn vào con ngời mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lợng Một doanhnghiệp mà có khả năng xây dựng chất lợng cho công nhân thì coi nh đã đi đợcmột nửa con đờng để làm ra sản phẩm có chất lợng Làm cho con ngời có chất l-ợng có nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đứng đắn về công việc Sau đó họ phải

l-đợc đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra

Có đủ trình độ, nhận thức Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho phép pháthiện toàn diện nhất khả năng của con ngời, phát triển tinh thần sáng tạo và đổimới

+ Chất lợng là trớc hết- Không phải là lợi nhuận tức thời

Chất lợng là con đờng an toàn và ngắn nhất để tăng cờng tính cạnh tranhtoàn diện của doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lợng bản thân lợi nhuận sẽ

đến, chất lợng của sản phẩm hàng hoá tốt sẽ làm thoả mãn nhu cầu của kháchhàng nói cách khác chất lợng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiếncho khách hàng Các yếu tố khác chỉ quan tâm đến quản lý nội bộ của doanhnghiệp

Sự tăng chất lợng kết cấu đòi hỏi tạm thời phải tăng chi phí Nhng doanhnghiệp sẽ có khả năng thoả mãn đợc các yêu cầu của khách hàng và đơng đầu với

sự cạnh tranh trên thị trờng Bên cạnh đó chất lợng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm

đợc rất nhiều Do đó khi định hớng vào đảm bảo và nâng cao chất lợng thì việctiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu đợc cao hơn và giảm chi phí

Để thực hiện chất lợng là trớc hết thì ngời lãnh đạo cấp cao đóng vai trò rấtquan trọng, chỉ có lãnh đạo mới thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữ mục đích, đ-ờng lối và môi trờng nội bộ trong doanh nghiệp, Họ lôi cuốn mọi thành viên trongviệc đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp

+ Quản trị ngợc dòng

Quản lý chất lợng chú trọng tới các dữ liệu và quá trình nhiều hơn là tới kếtquả nên quản lý chất lợng đã khuyến khích đi ngợc trở lại công đoạn đã trong quátrình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề Ngời ta yêu cầu những ngời làm côngtác giải quyết các vấn đề phải đặt ra câu hỏi “Nguyên nhân từ đâu” khởi nguồncủa sự sai lỗi đó

+ Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu cácnhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấuvợt cao hơn sự mong đợi của họ Ngày nay quan niệm về khách hàng không chỉ là

về tiêu dùng sản phẩm ngoài thị trờng mà khách hàng đợc mở rộng hơn cả đó làkhách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, khách hàng bên trong doanhnghiệp là toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp, các đầu ra công việc của họ

là đầu vào công việc của ngời kế tiếp do đó sự cam kết không bao giờ chuyển ợng đầu ra kém hiệu quả cho ngời làm việc ở giai đoạn sau Đâu là một sự cụ thểhoá theo quan niệm quản lý theo quá trình

+ Quản lý chất lợng hớng tới khách hàng, không phải quản lý chất lợng hớng về ngời sản xuất

Toàn bộ hệ thống quản lý chất lợng xuyên suốt từ quá trình sản xuất đếntiêu dùng sản phẩm cuối cùng là hớng tới khách hàng Đó cũng là nguyên nhân vìsao hoạt động quản lý chất lợng đã chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ vữngchất lợng suốt quá trình sản xuất sang việc cho sản phẩm bằng cách thiết kế vàlàm ra các sản phẩm đáp ứng đợc đòi hỏi khách hàng Cũng chính vì định hớngvào khách hàng cho nên trong quản lý chất lợng các doanh nghiệp cần quan tâm

đầy đủ các chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm

+ Đảm bảo thông tin và dùng những phơng pháp thống kê (SPC)

Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói nên sự thànhcông hay thất bại của doanh nghiệp Quản lý chất lợng thờng đợc gọi là quản trịthông tin chính xác kịp thời nhng nhiều khi các doanh nghiệp lại coi nhẹ công tácnày mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác Muốn thực hiện quản lýchất lợng có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lợnghoá đợc Nếu không sẽ khó khăn trong quản lý, trong quản lý chất lợng ngời ta th-ờng áp dụng những phơng pháp thống kê (SPC)để phân tích các số liệu thu đợc,

đánh giá chúng rút ra kết luận và sau đó tiến hành những hành động thích hợp sẽmang lại hiệu quả cao Các công cụ thống kê đã đợc các nhà toán học và kỹ thuật

ở Nhật Bản đã đa ra 7 công cụ kiểm tra đơn giản dễ sử dụng đó là:

4 Biểu đồ phân bố mật độ

7 Biểu đồ phân tán

+ Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng

Quản trị theo chức năng (chức năng chéo) đợc hình thành ở Nhật Bản vàonăm 1962 và công ty TOYOTA là công ty đầu tiên áp dụng phơng thức quản lýchất lợng này xuất phát từ nhu cầu : 1/Giúp giới quản lý cấp cao quy định rõ vềchỉ tiêu chất lợng và triển khai chỉ tiêu đó để tất cả nhân viên ở các cấp thônghiểu; 2/ Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau Việc quản lýtheo chức năng đợc củng cố bởi hội đồng chức năng là một cơ chế bảo đảm sựhoạt động của công ty trên cơ sở đan chéo nhau

2.3.3 Quản lý chất lợng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Hội nhập kinh tế quốc tế bao hàm rất nhiều nội nhung Song, quan trọnghơn cả là tự do hoá thơng mại và đầu t Vì vậy, điều tất yếu khách quan tiêu thụsản phẩm đã đang và sẽ là lĩnh vực cạnh tranh không khoan nhợng Trong nềnkinh tế thị trờng bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở thành phần kinh tế nào và với quymô nào, cũng sẽ bị xoá sổ nếu không có thị ttrờng tiêu thụ Do đó,vấn đề đặt ra ở

đây là làm sao để có một thị trơừng tiêu thụ tơng đối ổn định cùng với nó có thể

mở rộng và chiếm lĩnh các thị trờng khácc trong bối cảnh cạnh tranh nh hiện nay

Để chiếm lĩnh thị trờng dù ở trong nớc hay thị trờng nớc ngoài, khả năng cạnhtranh của hàng hoá là điều quyết định, từ vấn đề này ta có thể phân tích rất nhiềunhân tố tác động tới thị trờng tiêu thụ nh việc tìm hiểu thị trờng, giới thiệu sảnphẩm nhng ở đây yếu tố ảnh hởng nhất định đến sự cạnh tranh của doanh nghiệp

đó là chất lợng, quy cách, mẫu mã và giá cả sản phẩm Không một doanh nghiệpnào có thể chiếm lĩnh thị trờng với hàng hoá có chất lợng thấp và với mẫu mã đơn

điệu, giá cả cao hơn các hàng hoá cùng loại Tuy nhiên, sức cạnh tranh của doanhnghiệp không chỉ đơn thuần là kết quả của một phép cộng đơn giản giữa các yếu

tố cấu thành nêu trên với nhau, sự phức tạp của việc xác định sức cạnh tranh củadoanh nghiệp (cần phải đợc chỉ số hoá) nh năng suất lao động, hàm lợng côngnghệ, lợng vốn đầu t, trình độ kỹ thuật và trình độ quản lý Nh vậy muốn nâng caokhả năng cạnh tranh các doanh nghiệp phải thực hiện hàng loạt các biện pháp vàduy trì ở mức tối u, hàng loạt mối quan hệ đa tầng và đa chiều Song xem xét tấtcả các điều kiện nêu trên chúng ta đều thấy rõ hệ quả của việc hớng vào mục tiêunâng cao chất lợng và hạ giá thành, đây là 2 nhân tố luôn trái ngợc nhau trongthực tế của các doanh nghiệp hiện nay và sự đánh đổi luôn diễn ra giữa 2 nhân tố

P CA D

Lãnh đạo Thực hiện cáctác động quản lý thích hợp

Kiểm tra các kết quả thực hiện công việcThực hiện cáctác động quản lý thích hợp

Xác định mục tiêu và nhiệm vụ

Xác định các cách đạt mục tiêu

Huấn luyện và đào tạo cán bộ

Thực hiện công việc

PLập kế hoạch AĐiều chỉnh

này khi mà mỗi doanh nghiệp cha nhìn nhận một cách nghiêm túc theo quá trình

do đó, các sản phẩm tạo ra cha thoả mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị ờng và nâng cao khả năng cạnh tranh khi mà hàng rào thuế quan và hàng hàng rào

tr-kỹ thuật ngày càng đợc hạn chế, tiến tới tháo bỏ Chính vì vậy ngay từ bây giờmỗi doanh nghiệp, công ty cần nhận thấy rõ chất lợng và giá cả trao đổi của hànghoá và dịch vụ sẽ là nhân tố cơ bản trong cạnh tranh và mở rộng thị trờng

Chiến lợc chất lợng khi đó sẽ là một thành phần hữu cơ tạo lên chiến lợckinh doanhcủa doanh nghiệp Chiến lợc này chỉ đợc xây dựng hoàn chỉnh khi nóbao quát đợc cả ba mặt: kế hoạch hoá chất lợng, kiểm soát chất lợng, cải tiến liêntục Việc thực hiện chiến lợc này cần phải đợc tuân thủ chặt chẽ theo các bớc củachu trình PDCA của Deming Đó là t tởng cốt lõi của quan niệm cải tiến liên tục

mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện

2.4 Nội dung của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp

Mục tiêu của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp là đảm bảo chất lợngsản phẩm phù hợp với nhu cầu với chi phí tối u Đó chính là sự kết hợp giữa nângcao những đặc tính kinh tế kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí

và khai thác mọi tiềm năng để rộng trờng Xuất phát từ mục tiêu đó toàn bộ quátrình quản lý trong quản lý chất lợng đợc thể hiện bằng vòng tròn chất lợngDeming (chu trình Deming) PDCA

P (Plan) lập kế hoạch, phơng pháp

đạt mục tiêu

D (Do) thực hiện kế hoạch

C (Check) dựa theo kế hoạch để

Kiểm tra kết quả thực hiện

A (Action)thông qua kết quả thực hiện

để đề ra hành động điều chỉnh thích hợp

nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông

tin đầu vào mới

Với mô hình trên đây cho thấy thực của quản lý Chất lợng là sự cải tiến liêntục và không bao giờ ngừng Vòng PCDA đợc đa ra nh các bớc công cụ tuần tựtiến hành của quản lý nhằm duy trì chất lợng hiện có bên cạnh đó nó cũng đợc sửdụng nh một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lợng

Ishikawa- Một chuyên gia chất lợng hàng đầu của Nhật Bản sau nhiều nămnghiên cứu ứng dụng chơng trình deming và chia nó ra thành 6 khu vực với 6 tổhợp biện pháp tơng ứng đã đợc trong thực tế (Hình 1.2)

Hình 1.2 Chu trình chất lợng

Vai trò của lãnh đạo đợc đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng củalãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này Không có sự tham gia của lãnh đạothì khó mà có đợc sự chuyển biến theo hớng cải tiến Lãnh đạo chính là động lực

đã thúc đẩy tiến trình đi lên theo hình xoắn ốc

2 4 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ

Các mục tiêu và nhiệm vụ đợc xác định trên cơ sở chiến lợc của doanhnghiệp Không xác định chiến lợc của doanh nghiệp thì không thể xác định đợccác nhiệm vụ Chiến lợc hay chính sách của doanh nghiệp đợc ban lãnh đạo caocấp nhất xác định trên cơ sở những thông tin cần thiết, chính xác bên trong và bênngoài doanh nghiệp Sau khi xác định đợc chiến lợc thì các nhiệm vụ cũng trở lên

rõ ràng, các nhiệm vụ đợc lợng hoá và phải nhằm với mục tiêu nhất định, rõ ràng

đối với mọi ngời cần xác định các nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang đặt racho doanh nghiệp Nhiệm vụ phải đợc đề ra sao cho đảm bảo hoạt động chung chotất cả các bộ phận

2.4 2 Xác định các phơng pháp đạt mục tiêu

Sau khi đã xác định đợc mục tiêu và nhiệm vụ cần phải xác định, lựa chọnphơng pháp, cách thức để đạt đợc mục tiêu đó một cách tốt nhất Trong quản lý