HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ ỨNG DỤNG TRONG BỐI CẢNH KINH DOANH DU LỊCH HIỆN NAY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNGMẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN MARKETING DU LỊCH ĐỀ TÀI: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ ỨNG DỤNG TRONG BỐI CẢNH KINH DOANH DU LỊCH HIỆN NAY Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Giảng viên thực hiện: Kiều Thu Hương Lớp: 2086TMKT0511 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG A.MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I.Một số vấn đề hành vi mua khách hàng cá nhân 1.Một số khái niệm 2.Vai trò nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân II.Hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lich 1.Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng cá nhân 2.Quá trình định mua B.THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU 1.Tổng quan tình hình 2.Hành vi mua khách hàng cá nhân 2.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách Trung Quốc 2.2.Quá trình định mua khách Trung Quốc Đánh giá chung C MỤC TIÊU PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KẾT LUẬN LỜI MỞ ĐẦU Trong thời kì mở cửa kinh tế nay, không nhắc đến tầm quan trọng chiến lược marketing giúp doanh nghiệp nước cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi Vì marketing không chưc hoạt động kinh doanh, triết lý dẫn dắt tồn hoạt động doanh nghiệp việc phát ra, đáp ứng làm thỏa mãn cho nhu cầu khách hàng Nghiên cứu hành vi khách hàng xem nội dung quan trọng nghiên cứu marketing Nhờ nghiên cứu này, người làm marketing giải đáp câu hỏi mang tính tảng cho việc đề xuất chiến lược marketing đáp ứng đồi hỏi khách hàng như: khách hàng, khách hàng mua gì? Tại khách hàng lại định mua sản phẩm mà không mua sản phẩm kia?Những tham gia vào trình mua? Khi họ mua? Mua đâu nào?Các doanh nghiệp phải không ngừng đưa chiến lược nhằm đẩy mạnh quảng bá thương hiệu đến cơng chúng Và tìm hiểu hành vi khách hàng xem quan trọng khách hàng đối tượng phục vụ doanh nghiệp đồng thời nhân tố góp phần tạo nên thị trường Chính nhóm chúng em xin trình bày thảo luận với đề tài: “Hành vi khách hàng cá nhân ứng dụng bối cảnh kinh doanh du lịch nay” PHẦN NỘI DUNG A MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I Một số vấn đề hành vi mua khách hàng cá nhân Một số khái niệm Hành vi mua người tiêu dùng toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ liên quan đến việc mua sắm sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân - Về chất, kinh doanh du lịch tổng hịa mối quan hệ kinh tế hoạt động liên quan đến du lịch tượng kinh tế Các hoạt động hình thành dựa phát triển sản phẩm q trình trao đổi mua bán hàng hóa du lịch thị trường Sự vận hành hoạt động kinh doanh du lịch việc trao đổi sản phẩm liên quan đến du lịch người mua (du khách) người bán (người kinh doanh dịch vụ du lịch) Vai trò nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch - Tùy theo mục tiêu kinh doanh đối tượng khách chiến lược thông qua việc nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân giúp cho doanh nghiệp du lịch đưa sách sản phẩm, giá cả, quy trình phục vụ hợp lý mang lại thỏa mãn cho khách, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước kinh doanh sản phẩm đó, nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen họ để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm, dịch vụ - Đối với nhân viên phục vụ, việc nắm bắt hành vi tiêu dùng khách du lịch, không mang lại chủ động, lựa chọn thái độ cách phục vụ hợp lý mà cịn cung cấp phận có liên quan ( Marketing, PR, ) thông tin hành vi tiêu dùng khách hàng để giúp cho sở kinh doanh thực hiệu hoạt động kinh doanh phục vụ II Hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng cá nhân  Yếu tố bên - Yếu tố động du lịch: nội sinh từ đặc điểm tâm lý cá nhân Động thúc đẩy trì hoạt động cá nhân làm cho hoạt động diễn theo mục tiêu định Lúc này, động du lịch khác dẫn đến việc lựa chọn điểm đến du lịch khác - Yếu tố thái độ: thái độ người tiêu dùng điểm đến du lịch tổng hợp quan điểm, kinh nghiệm, mong muốn phản ứng người tiêu dùng du lịch điểm đến - Yếu tố kinh nghiệm điểm đến: kinh nghiệm hình thành sau khách du lịch tham quan điểm đến dự định cho lựa chọn điểm đến tương lai  Yếu tố bên ngồi - Thuộc tính điểm đến: hình ảnh điểm đến yếu tố tâm ảnh hưởng lớn đến định lựa chọn điểm đến khách du lịch.Hình ảnh điểm đến đươc thể qua tất kiến thức, ấn tượng, cảm xúc cá nhân hay nhóm người địa điểm cụ thể - Yếu tố tiếp thị: bao gồm giá tour du lịch, địa điểm cung cấp tour truyền thơng - Nhóm tham khảo: bao gồm bạn bè, gia định người thân có sức ảnh hưởng quan trọng đến hành vi lựa chọn tour du lịch.Là nhóm mà cá nhân chịu chi phối tác động đến hành vi tiêu dùng du lịch Có thể ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hành vi tiêu dùng du lịch (Bao gồm: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, câu lạc bộ,…) Ảnh hưởng nhóm tới hành vi tiêu dùng khách thông qua dư luận xã hội nơi đến du lịch Cá nhân có tính cộng đồng cao ảnh hưởng dư luận nhóm mạnh - Văn hóa sở tảng định hành vi du khách (đến đâu, gì, ăn gì, đâu, xem gì, chơi mua gì) Sự biến đổi văn hóa cách thức tồn văn hóa biến đổi khơng ngừng môi trường Sự biến đổi giao lưu văn hóa bắt nguồn từ nội văn hóa.Do tác động hội nhập văn hóa biến đổi văn hóa mà tạo hội cho sản phẩm du lịch (Ví dụ: tác động biến đổi khí hậu hình thành trào lưu loại sản phẩm du lịch sinh thái, thân thiện với môi trường).Sự hội nhập văn hóa làm thay đổi hành vi tiêu dùng khách du lịch (Ví dụ: khách tiêu dùng du lịch VN ngày cần kích thức từ marketing nhiều hơn) Quá trình định mua Bước 1: Nhận biết nhu cầu Đây bước trình định mua người tiêu dùng du lịch Nhu cầu phát sinh yếu tố kích thích từ bên từ bên hai Theo tiến sĩ AdamMaslow, người có nhu cầu tiềm ẩn định Các nhu cầu tiềm ẩn bị kích thích yếu tố bên ngồi Khi nhu cầu chưa cao kích thích marketing quan trọng quảng cáo hấp dẫn,trưng bày sản phẩm, mời dùng thử sản phẩm, khuyến ).Các nhu cầu tiềm ẩn vốn có người Người làm công tácMarketing không phát nhu cầu đó, mà cần phải sáng tạo sản phẩm đa dạng đáp ứng mong muốn cụ thể nhóm khách hàng khác Bước 2: Tìm kiếm thông tin - - - Khi nhu cầu thúc người tìm kiếm thơng tin để đáp ứng nhu cầu Nhu cầu cấp bách, thông tin ban đầu ít, sản phẩm cần mua có giá trị lớn thơi thúc người tìm kiếm thơng tin Du khách tìm kiếm, tham khảo thơng tin từ hai nguồn chính: nguồn thơng tin thức nguồn thơng tin khơng thức.Nguồn thơng tin thức: thơng tin thương mại qua quảng cáo, hội chợ,triễn lãm, người bán hàng, thông tin đại chúng dư luận, báo chí, truyền hình(tun truyền) Nguồn thơng tin khơng thức thơng tin từ bạn bè, gia đình, hàng xóm,đồng nghiệp từ kinh nghiệm cá nhân thông qua tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm Nguồn thơng tin có tác động mạnh? Điều cịn tuỳ thuộc vào loại sản phẩm, vào đặc tính khách hàng Nói chung, thơng tin từ quảng cáo có tính chất thơng báo diện sản phẩm Cịn nguồn thơng tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp có tác dụng thuyết phục mạnh Đặc biệt, hoạt động du lịch,do có tính vơ hình nên lời khuyên bạn bè, người thân có vai trò quan trọng Trong giai đoạn này, doanh nghiệp phải chọn phương tiện thông tin khác nội dung phù hợp cung cấp cho nhóm khách hàng khác Nếu doanhnghiệp không cung cấp đủ thơng tin cần thiết cho khách hàng họ vơ tình đẩy khách hàng sang đối thủ cạnh tranh Bước 3: Đánh giá phương án Với thơng tin có được, du khách bắt đầu đánh giá để chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Thơng thường đánh giá sản phẩm, người mua thường vào vấn đề sau: - Thuộc tính sản phẩm: Khách hàng thường xem sản phẩm tập hợp thuộc tính định Các thuộc tính phản ánh lợi ích khác sản phẩm mang lại cho người sử dụng Đó đặc tính kỹ thuật, đặc tính tâm lý, giá cả, dịch vụ khách hàng Căn vào giá cả: Giá thường gắn liền với chất lượng sản phẩm Do vậy,người tiêu dùng vào giá để đưa đánh giá sơ ban đầuvề sản phẩm Một sản phẩm coi tốt sản phẩm có mức giá phù hợpnhất với chất lượng khơng phải đắt hay rẻ - Căn vào thương hiệu sản phẩm Một nhãn hiệu chiếm niềm tin khách hàng dễ họ lựa chọn lần tiêu dùng Ví dụ: niềm tin du khách loại hình du lịch tàu biển đồng với nhãn hiệu Saigontourist Nhãn hiệu tài sản vơ hình cơng ty Do vậy, việc xây dựng giữ gìn thương hiệu mạnh có tầm quan trọng đặc biệt công ty Căn vào kinh nghiệm người tiêu dùng: Kinh nghiệm người tiêu dùng sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến định mua họ Đó kinh nghiệm rút từ lần tiêu dùng trước họ, có thểlà kinh nghiệm truyền lại từ bạn bè, người thân Điều đặc biệt quan trọng việc đánh giá sản phẩm du lịch tính vơ hình Bước 4: Quyết định mua Sau đánh giá lựa chọn, khách hàng tới ý định mua Tuy nhiên, từ ý định mua đến định mua cịn có cản trở thái độ nhóm ảnh hưởng (bạn bè, gia đình, dư luận ), điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch,phương thức toán, dịch vụ hậu ) Do vậy, hoạt động xúc tiến bán (khuyến mại, dịch vụ sau bán hàng ) có vai trị quan trọng, đặc biệt có cạnh tranh Để thúc đẩy trình mua, doanh nghiệp cần loại bỏ cản trở mua từ phía thân doanh nghiệp Đó vai trị định cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động xúc tiến Trong trường hợp cung cấp sản phẩm du lịch, tính vơ hình sản phẩm nên cản trở thuộc thái độ nhóm ảnh hưởng có vai trị quan trọng đến định mua khách hàng Bước 5: Đánh giá sau mua Sau mua xong, du khách sử dụng sản phẩm có đánh giá sản phẩm mua Mức độ hài lòng du khách tác động trực tiếp đến quyếtđịnh mua vào lần sau Doanh nghiệp du lịch cần thu thập thông tin để biết đánh giá khách hàng để điều chỉnh sách Điều quan trọng Phương châm "Bán sản phẩm giữ khách hàng lâu dài" Sự hài lịng hay khơng du khách phụ thuộc vào mối tương quan mong đợi họ trước mua cảm nhận họ sau mua sử dụng sản phẩm Sự mong đợi khách hàng hình thành qua quảng cáo,qua giới thiệu người bán, qua bạn bè, người thân Mong đợi cao cảm nhận thực tế thấp mức độ thất vọng lớn Do việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm cần phải trung thực.Khi du khách hài lòng hình thành tình cảm, niềm tin ý định tiêu dùng lần sau đồng thời họ chia sẻ tâm trạng hưng phấn cho nhiều người khác Như vậy, nói khách hàng hài lịng người quảng cáo miễn phí hiệu cho doanh nghiệp du lịch Ngược lại họ khơng hài lịng,họ "chia buồn" với nhiều người khác Điều làm cho cơng ty có nguy thêm nhiều khách hàng B THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY DU LỊCH HANOI TOURIST Tổng quan tình hình *Quá trình hình thành phát triển: Tiền thân Cơng ty Du lịch Hà Nội thành lập từ ngày 25/3/1963 Năm 2004, Tổng công ty Du lịch Hà Nội (Hanoitourist Comporation) thành lập theo Quyết định số 99/2004/QĐ-TTg ngày 01/6/2004 Thủ tướng Chính phủ Quyết định số 106/2004/QĐ-UB ngày 12/7/2004 UBND Thành phố Hà Nội Tổng công ty hoạt động, quản lý theo mơ hình Cơng ty mẹ - Cơng ty con, Cơng ty du lịch Hà Nội (Hanoitourist) làm Cơng ty mẹ số công ty du lịch địa bàn Thủ đô công ty thành viên trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội - Công ty mẹ - (tiền thân Chi nhánh Công ty Du lịch Việt Nam) thành lập năm 1963 Đến ngày 13/7/2010, UBND Thành phố Hà Nội ký Quyết định số 3460/QĐ-UBND chuyển đổi Công ty mẹ - Tổng công ty Du lịch Hà Nội thành Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) thành viên Đến nay, Tổng công ty Du lịch Hà Nội trở thành doanh nghiệp lớn mạnh, bao gồm gần 40 đơn vị trực thuộc, công ty thành viên, công ty cổ phần, cơng ty liên doanh liên kết với ngồi nước, có gần 6.000 cán cơng nhân viên Trong nhiều năm qua, Tổng công ty Du lịch Hà Nội đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn Là thành viên nhiều hiệp hội tổ chức du lịch nước quốc tế: PATA, VITA, ASTA, JATA, USTOA mạng lưới hàng trăm đối tác ngồi nước Tổng cơng ty Du lịch Hà Nội đạt nhiều giải thưởng uy tín Top 10 cơng ty du lịch, lữ hành uy tín năm 2017 tổ chức Vietnam Report Báo Vietnam Net bình chọn trao giải, liên tiếp đạt giải thưởng đơn vị có gian hàng quy mơ, ấn tượng đơn vị bán hàng hiệu Hội chợ Du lịch Quốc tế Việt Nam suốt năm qua Tổng công ty du lịch Hà Nội trở thành doanh nghiệp có thương hiệu lớn mạnh, hoạt động đa ngành nghề, đa sở hữu, có sức cạnh tranh cao hội nhập kinh tế quốc tế Vị thế, uy tín, chất lượng, hiệu thương hiệu Hanoitourist ngày khẳng định thị trường nước quốc tế Việt Nam nằm danh sách 10 điểm đến outbound 10 điểm du lịch biển khách Trung Quốc *Tổng qua tình hình thị trường khách Trung Quốc: Khách Trung Quốc du lịch nước ngồi có đặc điểm thường theo đồn lớn, qua cơng ty lữ hành gửi khách với tour du lịch trọn gói giá cạnh tranh Khách Trung Quốc chi tiêu nhiều cho hoạt động mua sắm, ăn uống, vui chơi giải trí điểm đến Thị trường khách Trung Quốc thị trường quan trọng hàng đầu nhiều điểm đến khu vực giới Nhiều quốc gia coi trọng áp dụng sách nhằm thu hút khách Trung Quốc Do đó, cạnh tranh điểm đến để thu hút thị trường khách quốc gia ngày khốc liệt, đặc biệt khu vực Châu Á Đông Nam Á Đối với Việt Nam, thị trường khách Trung Quốc chiếm tỉ lệ 28-30% tổng lượng khách quốc tế đến Năm 2017, Việt Nam đón triệu lượt khách Trung Quốc tổng số gần 13 triệu lượt khách quốc tế, tăng 48,6% so với năm 2016 Sáu ... vi tiêu dùng khách hàng để giúp cho sở kinh doanh thực hiệu hoạt động kinh doanh phục vụ II Hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng cá. .. NỘI DUNG A.MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I.Một số vấn đề hành vi mua khách hàng cá nhân 1.Một số khái niệm 2.Vai trò nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân II .Hành. .. du lịch vi? ??c trao đổi sản phẩm liên quan đến du lịch người mua (du khách) người bán (người kinh doanh dịch vụ du lịch) Vai trò nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch - Tùy