Hành vi của khách hàng cá nhân và ứng dụng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN BỘ MÔN MARKETING DU LỊCH Đề tài: Hành vi khách hàng cá nhân ứng dụng bối cảnh kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Kiều Thu Hương Mã học phần : 2086TMKT0511 Nhóm thực : Nhóm Lê Phương Anh Lê Thị Anh Nguyễn Mai Anh Trần Thị Phương Anh Nguyễn Gia Bách Trần Quang Đạo (Nhóm trưởng) Phạm Thị Duyên Nguyễn Thị Hương Giang Nguyễn Thị Thu Giang Hà Nội, 11/2020 MỤC LỤC Giáo trình Marketing du lịch Website vietnamtourism.com Đề án thu hút khách du lịch Tổng cục du lịch Dự án xây dựng lực cho marketing du lịch Việt Nam – Tổng cục du lịch A Lời mở đầu Nền kinh tế nước ta ngày phát triển, để bắt kịp với xu đó, doanh nghiệp phải không ngừng đưa chiến lược nhằm đẩy mạnh quảng bá thương hiệu đến cơng chúng Muốn thực điều đó, chiến lược marketing khơng thể thiếu Và tìm hiểu hành vi khách hàng xem vấn đề quan trọng việc nghiên cứu marketing, khách hàng đối tượng phục vụ doanh nghiệp đồng thời nhân tố góp phần tạo nên thị trường Nhờ nghiên cứu cách kĩ lưỡng vấn đề này, người làm marketing giải đáp câu hỏi mang tính tảng việc đề xuất chiến lược marketing Từ đáp ứng kịp thời ước muốn nhu cầu khách hàng nắm rõ thông tin liên quan đến việc tiêu dùng họ người tiêu dùng mua , họ ai, họ mua nào, họ tiêu dùng sao, họ mua đâu , quan trọng họ mua Thị trường khách Nhật số thị trường khách tiềm công ty lữ hành tập trung nghiên cứu hành vi khách hàng Số lượng khách Nhật đến thăm Việt Nam năm lớn, vây để thu hút nhiều lượng khách Nhật đến Việt Nam toán đặt công ty lữ hành Nội dung tiểu luận trình bày cách cụ thể rõ ràng khái niệm nội dung liện quan đến hành vi khách hàng Nhật bối cảnh kinh doanh du lịch Chương Một số lý luận hành vi mua khách hàng cá nhân 1.1 Một số vấn đề hành vi mua khách hàng cá nhân 1.1.1 Một số khái niệm - Hành vi mua khách hàng cá nhân Theo Kotler & Levy : Hành vi khách hàng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ : Hành vi khách hàng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác người thay đổi sống họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ cảm nhận mà người có hành động mà họ thực trình tiêu dùng Những yếu tố ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thơng tin giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm…đều tác động đến cảm nhận, suy nghĩ hành vi khách hàng - Kinh doanh du lịch Xét mặt chất kinh doanh du lịch mối quan hệ tượng kinh tế hoạt động liên quan đến du lịch Các hoạt động hình thành dựa phát triển sản phẩm trình trao đổi mua bán du lịch thị trường Sự vận hành hoạt động kinh doanh du lịch việc trao đổi sản phẩm liên quan đến du lịch người mua (du khách) người bán (người kinh doanh du lịch) - Mơ hình hành vi mua 1.1.2 Vai trò việc nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch - Giúp doanh nghiệp nhận biết hiểu thị yếu khách hàng - Giúp doanh nghiệp tăng hiệu cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh - Giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch triển khai sản phẩm chiến lược marketing kích thích hành vi mua hàng - Sự hiểu biết khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing tác động trở lại khách hàng Từ gia tăng hiệu kinh doanh 1.2 Hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng cá nhân a, Các nhân tố giao tiếp * Các yếu tố văn hóa - Nền văn hóa Nền văn hóa hệ thống giá trị, đức tin, truyền thống chuẩn mực hành vi Văn hóa hình thành phát triển qua nhiều hệ, truyền từ đời sang đời khác Việc cảm thụ văn hóa ảnh hưởng hớn đến định mua dịch vụ khách sạn, du lịch chịu tác động đến động thúc đẩy đến nhận thức, lối sống, cá tính người Nền văn hóa khơng trạng thái tĩnh mà ln biến động tác động cách sống hệ mới, thay đổi kinh tế, xã hội công nghệ mơi trường Nền văn hóa ln chịu sức ép thay đổi thân ln cố giữ lại giá trị truyền thong vốn có - Nhánh văn hóa Một văn hóa lại có nhánh văn hóa nhỏ tạo nên đặc điểm đặc thù Những nhánh văn hóa bao gồm dân tộc, tơn giáo, nhóm chủng tộc vùng địa lý Nhiều nhánh văn hóa tạo đoạn thị trường quan trọng kinh doanh du lịch, ví dụ du lịch lễ hội theo phong tục tập quán riêng tôn giáo - Tầng lớp xã hội Từng tầng lớp xã hội phận tương đối đồng bền vững bao gồm thành viên có chung giá trị, mối quan tâm hành vi Các tầng lớp xã hội có đặc điểm : Các thành viên tầng lớp có xu hướng hành động giống so với thành viên tầng lớp khác, địa vị người phụ thuộc vào tầng lớp xã hội mà họ xếp vào Việc xác định tầng lớp xã hội người phụ thuộc vào số biến như: nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, nơi ở, gia đình… * Nhóm yếu tố xã hội - Vai trò địa vị Mỗi người thường tham gia vào nhóm xã hội khác Vị trí họ nhóm xác định vào vai trò địa vị họ nhóm Mỗi vai trị gắn với địa vị, biểu tượng địa vị thay đổi theo tầng lớp xã hội địa vị có ứng xử khác kích thích marketing Địa vị liên quan đến xếp cho cá nhân mức độ đánh giá xã hội như: kính trọng, ưu đãi, uy tín với người khác - Nhóm tham khảo: Là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến quan điểm cách ứng xử người Nhóm ảnh hưởng trực tiếp cịn gọi nhóm thành viên họ tham gia hoạt động giống có tác động qua lại, có nhóm gọi nhóm sơ cấp người nhóm có giao tiếp thường xun gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng … Nhóm ảnh hướng gián tiếp: nhóm khơng địi hỏi giao tiếp thường xun nhóm tơn giáo, nghề nghiệp… Ảnh hưởng nhóm tới hành vi tiêu dùng khách thông qua dư luận xã hội nơi đến du lịch Cá nhân có tính cộng đồng cao ảnh hưởng dư luận nhóm mạnh - Người định hướng dư luận: Mọi nhóm xã hội có người định hướng dư luận, họ hoạt động kênh thông tin cho người khác Bằng cách tìm kiếm thơng tin mua sản phẩm, dịch vụ du lịch trước, họ cách vơ tình hay cố ý tạo khuynh hướng Những người thường có kiến thức thông tin đặc biệt dạng du lịch, tour du lịch điển hình, họ biết rõ dịch vụ khách sạn mà họ sử dụng, thông tin chi tiết dịch vụ khách sạn khác - Gia đình: Gia đình ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng khách du lịch Các thành viên gia đình (bố mẹ, anh, chị, em) có tác động mạnh mẽ đến định chuyến lựa chọn điểm đến độ dài thời gian, thời điểm du lịch dịch vụ hàng hóa q trình lịch khách (quy mơ bình qn gia đình, thu nhập, vai trị thành viên gia đình,…) Ảnh hưởng gia đình tới hành vi mua theo hai cách, người mua phụ thuộc vào bố mẹ ảnh hưởng định hướng gia đình rõ nét, người mua độc lập với bố mẹ ảnh hưởng cịn song mức độ ảnh hưởng khác nhau, số ảnh hưởng hơn, số khác chịu ảnh hưởng mạnh mẽ b, Các nhân tố cá nhân * Các yếu tố cá nhân - Tuổi tác chu kỳ sống Tuổi tác vòng đời mốc thời gian đình hình nhu cầu, thị hiếu, sức mua người tiêu dùng Cần xác định thị trường mục tiêu theo khn khổ giai đoạn tuổi tác vịng đời, triển khai sản phẩm kế hoạch marketing phù hợp Người làm marketing phải theo dõi sát hoàn cảnh sống thay đổi tác động thay đổi đời sống người đến hành vi mua họ để xác định thị trường mục tiêu, triển khai kế hoạch marketing cách phù hợp - Nghề nghiệp Nghệ nghiệp ảnh hưởng đến tính chất hàng hóa dịch vụ mà người tiêu dùng mua sắm Nhà marketing cần nhận dạng khách hàng theo nhóm nghề nghiệp, khả mua sắm quan tâm đến sản phẩm - Hoàn cảnh kinh tế Hoàn cảnh kinh tế bao gồm: thu nhập, phần tiết kiệm, khả vay, quan điểm chi tiêu, tích lũy,… Tình trạng kinh tế ảnh hưởng đến số lượng cấu mua sắm người tiêu dùng Người làm marketing du lịch phải thường xuyên theo dõi xu hướng thu nhập cá nhân sản phẩm du lịch nhạy cảm với thu nhập khơng phải sản phẩm thiết yếu người ta dễ từ bỏ thu nhập họ bị giảm sút - Lối sống Lối sống chứa đựng toàn cấu trúc hành vi thể qua hành động, quan tâm quan điểm người mơi trường sống họ Lối sống gắn với nguồn gốc xã hội, văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế, đặc trưng cá nhân người tiêu dùng Lối sống định sản phẩm người tiêu dùng mua cách ứng xử họ * Các yếu tố tâm lý - Động Nhu cầu biểu tráng thái, nhu cầu tồn có khoảng cách khách hàng có muốn có Mong muốn khát vọng khách hàng có đáp ứng cho nhu cầu họ Động biểu hành động, trạng thái căng thẳng thúc đẩy cá nhân làm việc để giảm bớt cảm giác thiếu thốn, tức thỏa mãn nhu cầu Vì nhu cầu động bổ sung cho - Nhận thức Một người có động sẵn sàng hành động song việc hành động phụ thuộc vào nhận thức họ tình đặt Người ta có nhận thức khác tình nắm bắt vật tác nhân thông qua cảm giác truyền qua quan người Nhận thức hiểu q trình thơng qua cá thể tuyển chọn, tổ chức giải thích thông tin đầu vào để tạo tranh có ý nghĩa giới xung quanh - Tri thức học hỏi Khi hành động người ta lĩnh hội, học hỏi tri thức Chúng ta thường học hỏi từ việc làm tự điều chỉnh thái độ mình, sau lần học hỏi kinh nghiệm Tri thức mô tả thay đổi hành vi bắt nguồn từ kinh nghiệm Tri thức người tạo thông qua tác động qua lại thúc, tác nhân kích thích, gương, oharn ứng đáp lại củng cố niềm tin - Niềm tin thái độ Thông qua hoạt động tri thức, người ta có niềm tin thái độ Những yếu tố lại ảnh hưởng đến hành vi mua người Niềm tin ý nghĩ khẳng định người việc đó, niềm tin có dựa hiểu biết, dư luận hay tin tưởng Thái độ diễn tả đánh giá tốt hay xấu dựa nhận thức bền vững, cảm giác, cảm tính xu hành động người khách thể hay ý tưởng 10 - Tự nhận thức Khách hàng thường mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cho phù hợp với họ Nó bao gồm trình nhận thức tự nhận thức Qúa trình tự nhận thức hình ảnh trí tuệ thân bao gồm bốn yếu tố thực sự, lý tưởng, nhận xét cộng đồng tơi hình ảnh 1.2.2 Q trình định mua a, Phân loại trình định - Quyết định mua thơng thường Ít phải cân nhắc, mua theo thói quen Một số cơng đoạn q trình bị bỏ qua, dịch vụ khơng đắt, thường trung thành với nhà cung cấp, hiểu rõ dịch vụ thay có tiêu chuẩn đánh giá - Quyết địn mua hạn chế Mất nhiều thời gian công sức Trỉa qua năm giai đoạn q trình định mua, mức chi phí cao, có tiêu chuẩn đánh giá biết đầy đủ thông tin dịch vụ thay cần tham khảo thêm thông tin từ người khác - Quyết định mua quan trọng Cần nhiều thời gian công sức Thận trọng tuân thủ giai đoạn q trình mua Dịch vụ có giá trị cao, thơng tin kinh nghiệm, khơng có tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ Chần chừ hay đánh giá lại định b, Quá trình thông qua định mua - Nhận biết nhu cầu Bước trình đưa định người tiêu dùng nhận họ có vấn đề, nhu cầu chưa thỏa mãn, hành vi mua hàng cần thực để giải vấn đề thỏa mãn nhu cầu Việc họ có định hành động để giải vấn đề cụ thể hay không phụ thuộc vào hai yếu tố: 14 Chương Thực trạng nghiên cứu ứng dụng hành vi mua khách hàng Nhật Bản 2.1 Tổng quan tình hình khách hàng Nhật Bản 2.1.1 Về lượng khách du lịch - Trong năm qua, Nhật Bản thị trường quan trọng Du lịch Việt Nam Lượng khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam liên tục tăng, đứng thứ thị trường khách quốc tế đến Việt Nam sau Trung Quốc Hàn Quốc - Cụ thể, năm 2018, Việt Nam đón 826 nghìn lượt khách Nhật, tăng 3,6% so với năm 2017 Tám tháng đầu năm 2019, tổng số khách Nhật đến Việt Nam 620 nghìn lượt, tăng 13,7% so với kỳ năm ngoái Đây số ấn tượng, thể Việt Nam dần trở thành điểm đến hấp dẫn, thu hút đông du khách Nhật Bản - Hiện khách du lịch Nhật Bản Việt Nam chuyến du lịch theo gia đình, nhóm bạn bè, khác với trước phần lớn vị khách có độ tuổi trung niên (40 tuổi trở lên) 2.1.2 Về tâm lý du lịch - Các dòng sản phẩm khách Nhật Bản ưa chuộng du lịch trải nghiệm văn hóa, di sản giới nghỉ dưỡng biển Trong đó, điểm du lịch như: thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Quảng Ninh, Ninh Bình, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang, đồng sông Cửu Long… du khách Nhật lựa chọn nhiều Thống kê từ Sở Du lịch 15 cho thấy, năm 2018, có khoảng 132.788 lượt khách Nhật Bản đến tham quan, du lịch Đà Nẵng, chiếm 4,96% tổng số khách quốc tế đến Đà Nẵng Riêng Tuần lễ Vàng Nhật Bản (từ 27-4 đến 2-5 vừa qua), Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đón 7.053 lượt khách từ thành phố lớn Nhật Bản như: Tokyo, Osaka, Nagoya, Saporo, Sendai, Niigata, Fukuoka đến Đà Nẵng để du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng Xu hướng chung dịng khách lựa chọn gói sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng biển, du lịch di sản văn hóa, du lịch sinh thái làng quê, làng nghề theo mơ hình cộng đồng Thời điểm đón khách du lịch Nhật Bản đông năm tháng 4, 5, tháng cuối tháng 12 - Du khách Nhật Bản thích gọn gàng - Khi du lịch tâm lý du khách Nhật thường chọn địa điểm du lịch biển nơi có nhiều nắng, phong cảnh đẹp, hấp dẫn, nước biển xanh, cát vàng, khí hậu ấm Họ u thích thiên nhiên, có nhu cầu thẩm mỹ cao sản phẩm dịch vụ du lịch, trung thành với văn hóa truyền thống - Các chương trình du lịch ngày thường du khách Nhật lựa chọn năm người Nhật thường du lịch lần (Điều phụ thuộc vào qui định chế độ lao động nhà nước Nhật) - Tâm lý khách du lịch Nhật Bản thường yêu cầu tính chuẩn xác cao thời gian kế hoạch tour du lịch - Người Nhật thích mua sắm nhiều quà lưu niệm chuyến Theo thói quen người Nhật, xa về, việc tặng quà cho người thân, bạn bè, quan hàng xóm khơng thể thiếu Đó thể tình cảm trân trọng họ Phụ nữ thích mua sắm đồ thủ cơng truyền thống làm quà 2.2 Hành vi mua khách hàng cá nhân 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách du lịch Nhật Bản 1, Các yếu tố cá nhân 16 a, Yếu tố cá nhân Bao gồm nhân tố tuổi tác chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế hay nhân cách ý niệm thân Theo tháp dân số Nhật Bản cho thấy có hai hệ lớn dân số nhóm dân số khoảng 50 – 59 tuổi 25 – 39 tuổi tạo đặc điểm du lịch khách Nhật nhóm tuổi lớn Cũng phát triển kinh tế xã hội Nhật Bản mà lượng khách nữ Nhật nước lớn so với thị trường khác Theo nghiên cứu Trung tâm Nhật Bản – ASEAN phân đoạn thị trường khách lớn đo outbound - Khách trung niên nam giới tuổi trung bình từ 45 – 59 chiếm 16,7% - Khách trung niên nữ giới thuổi từ 45 – 59 chiếm 14,4% - Khách nam giới 60 tuổi chiếm 11,9% - Khách nữ độc thân tuổi từ 15 – 29 chiếm 7,6% - Khách nữ có gia đình công việc tuổi từ 15 – 44 chiếm 6,2% Trong số phân đoạn (khách nữ độc thân) có mục đích du lịch cao nhất, tới 81%, sau đến giai đoan 2,3 Phân đoạn có lượng khách du lịch mục đích cơng vụ lớn, phần thuộc phân đoạn Khách thuộc phân đoạn có khoảng 10% du lịch thăm thân, 15% du lịch tuần trăng mật b, Yếu tố tâm lý - Thích điểm du lịch lịch sử nơi có phong cảnh đẹp: Khách du lịch Nhật Bản thường có xu hướng thỏa mãn tị mị thơng qua việc tìm hiểu lịch sử, văn hóa điểm đến Do họ đặc biệt thích điểm đến du lịch-nơi có bề dày lịch sử, truyền thống văn hóa điểm lưu trữ dấu tích lịch sử, văn hóa bảo tàng, nhà lưu niệm, nhà truyền thống… - Những điểm đến với thân thiện: Văn hóa Nhật phụ thuộc vào giá trị nguyên tắc Wa - hay hài hòa, thân thiện, Kao - mặt hay niềm kiêu hãnh 17 Omoiyari -Với hàm nghĩa đồng cảm, thấu cảm lòng trung thành Khách du lịch Nhật Bản thích hội giao tiếp tiếp xúc với người dân địa phương hành trình du lịch - Những địa điểm du lịch ẩm thực đặc biệt: Mặc dù coi thực khách cẩn thận vệ sinh an toàn thực phẩm, khách du lịch Nhật Bản tò mò hứng thú việc thưởng thức hương vị ẩm thực đặc biệt khác lạ điểm đến du lịch Hơn nữa, họ thích thú tìm hiểu học hỏi nguồn gốc, cách thức chế biến giá trị ẩn chứa đằng sau vẻ bề ẩm thực nơi đến - Những điểm đến với giá trị nghệ thuật thủ công mỹ nghệ: Du khách Nhật yêu thích âm nhạc điệu nhảy, múa truyền thống người dân địa Họ coi âm nhạc thành phần trải nghiệm lữ hành họ Hơn họ đặc biệt hứng thú với việc thưởng lãm, cảm nhận sở hữu (nếu có thể) giá trị nghệ thuật, đồ thủ công mỹ nghệ chương trình biểu diễn đẳng cấp quốc tế điểm đến - Những điểm đến với ưu hội mua sắm hệ thống cửa hàng bán đồ lưu niệm: Người Nhật có thói quen tặng quà vào dịp Chính vậy, tặng quà, đồ lưu niệm cho người thân, bạn bè sau lần trở nhà từ chuyến du lịch coi quy luật bất thành văn Các nhân tố giao tiếp a, Các yếu tố văn hóa - Tính hiếu kỳ nhạy cảm với văn hóa nước ngồi Chúng ta nói khơng có dân tộc nhạy bén văn hố nước ngồi người Nhật Họ khơng ngừng theo dõi biến động tình hình bên ngồi, đánh giá cân nhắc ảnh hưởng trào lưu xu hướng diễn Nhật, họ phát trào lưu thắng họ có xu hướng sẵn sàng học hỏi, nghiên cứu để bắt kịp trào lưu Và tinh thần thực dụng, tính hiếu kỳ óc cầu tiến người Nhật động lực thúc đẩy họ bắt kịp với 18 nước tiên tiến Họ không đặt vấn đề phê phán hay chọn lọc học mà cách học cho hết Sau họ nghiền ngẫm tìm yếu tố cải biến Đến họ lại phát huy mạnh óc quan sát tỉ mỉ tinh tế vốn có văn hố dân tộc Mặc dù nhạy cảm văn hố nước ngồi, song người Nhật ý thức tài sản văn hoá họ Tư liệu lịch sử văn hoá, đền đài, chùa chiền… đại phận bảo tồn ngày Hơn thế, ngành nghề truyền thống không bị mai mà cải tiến kỹ thuật trở nên tinh tế - Ý thức tập thể Tập thể đóng vai trị quan trọng người Nhật Nó thể từ cách xưng hơ với người ngồi nói chuyện Trong công việc người Nhật thường gạt lại để đề cao chung, tìm hịa hợp người xung quanh Các tập thể cạnh tranh với gay gắt song có lúc họ lại bắt tay với để đạt mục đích chung để đánh bại đối thủ nước ngồi Vì mà điều tối kỵ làm danh dự tập thể Một học giả nước nghiên cứu Nhật Bản đối lập “văn hóa hổ thẹn” người Nhật với “văn hố tội lỗi” phương Tây - Tôn trọng thứ bậc địa vị Ý thức tơn trọng thứ bậc có lẽ có từ lâu đời sống người Nhật Thái độ nhún trước người có địa vị, quyền chức có số nước khác thời cận đại đặc biệt Nhật ngày đậm nét Tập quán nhấn mạnh 250 năm thời Tokugawa Ngày ý thức tôn trọng thứ bậc thể đời sống hàng ngày Ví dụ phịng họp, người có chức vụ thấp ngồi gần cửa vào, người có chức vụ cao ngồi gần phía bên Hoặc buổi tiệc tổ chức nhà hàng cách đột xuất người biết vị trí mà khơng cần có hướng dẫn khác Sắc thái tôn ti trật tự xã hội Nhật Bản thể rõ ngơn ngữ xưng hơ hình thức chào hỏi đối tượng xã hội cụ thể Đối với người lớn tuổi hay người có địa vị 19 phải dùng ngơn ngữ kính trọng (sonkeigo), nói người gia đình dùng ngơn ngữ khiêm nhường (kenjogo) Chính từ cấu mà tinh thần đoàn kết lòng trung thành người Nhật phát sinh, nhờ mà việc động viên cho thực mục tiêu toàn thể tập đoàn tương đối dễ dàng - Óc thẩm mỹ Ấn tượng ban đầu lần đầu đến thăm Nhật Bản ngạc nhiên thán phục óc thẩm mỹ người Nhật, từ cách trang trí nhà cửa sắp, xếp đồ đạc gia đình hay cách trí bữa cơm khiến cho người có cảm giác tiếp cận tinh tế, óc thẩm mỹ cao Nhưng óc thẩm mỹ người Nhật khơng biểu qua tượng bên ngồi mà cịn qua lối suy nghĩ cung cách làm việc họ hàng ngày, hay nói rộng nhân sinh quan họ Khi làm việc ngồi mục đích lợi nhuận họ cịn muốn đạt mục tiêu khác không phần quan trọng – cảm giác thoải mái hồn thành mỹ mãn công việc dù nhỏ, họ xem công việc họ “hoạt động kinh tế” mà “hoạt động thẩm mỹ” - Tôn giáo Nhật Bản teong quốc gia phức tạp giới tôn giáo Ở đồng thời tồn phong tục tập quán có nguồn gốc theo phong cách tơn giáo khác Người Nhật đến lễ đền đạo Shinto (Thần đạo) vào năm mới, thăm chùa chiền Đạo Phật vào mùa xuân tổ chức tiệc tùng tặng quà vào dịp lễ Noel theo phong cách Đạo Thiên Chúa Tuy vậy, Nhật ngày Đạo Phật chiếm ưu so với đạo khác Ngoài , họ coi trọng Đạo Khổng coi chuẩn mực đạo đức xã hội - Trong giao tiếp Có lễ nghi, quy tắc truyền thống giao tiếp mà người dân Nhật Bản phải tuân theo Trước tất lời chào họ phải cúi gập người, tùy thuộc vào tầng lớp, giai cấp, địa vị hay mối quan hệ xã hội mà có kiểu 20 chào khác Một điều quan trọng người Nhật vô tuân thủ thời gian, coi trọng - Lễ hội Nhật Bản nước có văn hố lâu đời, đậm đà sắc, năm Nhật có nhiều lễ hội khác Lễ hội Nhật Bản mang đậm phong cách truyền thống phương Đơng, độc đáo mang đậm tính dân tộc Có thể kể đến số lễ hội bật năm : Lễ mừng năm ( Ngày Tết truyền thống), Lễ hội tuyết Sapporo, Hokkaido, Lễ hội hoa anh đào Hanami, Lễ hội búp bê (Hina Matsuri),… b, Các yếu tố xã hội - Gia đình Gia đình truyền thống Nhật Bản hình mẫu gia trưởng với nhiều hệ chung sống nhà mối quan hệ, giúp đỡ lẫn người huyết thống mật thiết Mỗi thành viên gia đình, tuỳ theo tuổi tác giới tính, có địa vị định, trách nhiệm nghĩa vụ bảo vệ gia đình Tuy nhiên, ngày nhiều niên Nhật chọn cách sống mình, lựa chọn dần hình thành tương lai xã hội Nhật Bản Họ định sống độc thân không sinh Niềm đam mê phận người trẻ tuổi thành đạt Nhật Bản thức ăn ngon, rượu công việc Xu hướng ngày gia tăng đất nước mà nhân gia đình vốn giá trị truyền thống lâu đời - Vai trò địa vị Những người lớn tuổi Nhật Bản tơn trọng có vị định gia đình Trong gia đình truyền thống người đàn ơng giữ vai trị làm chủ, thường trụ cột kinh tế gia đình cịn phụ nữ thường gắn với công việc nội trợ thường nghỉ việc sau kết hôn sinh Tuy nhiên, ngày người phụ nữ xã hội Nhật Bản trở nên độc lập hơn, họ có cơng ăn việc làm thích sống độc thân - Người định hướng dư luận 21 Chính phủ Nhật Bản ln khuyến khích người dân nước du lịch tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với du lịch Chính phủ thường tài trợ cho hội nghị quốc tế tổ chức địa phương ủng hộ cho hoạt động marketing quảng cáo du lịch 2.2.2 Quá trình định mua khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam Bước 1: Ý thức nhu cầu - Nguyên nhân khiến cho người dân Nhật du lịch thu nhập cao họ có mong muốn tìm tòi, học hỏi Top 20 nước giới mà người Nhật du lịch nhiều chủ yếu nước Châu Á Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kong, Thái Lan, Singapore, Malaysia Ngoài ra, Mỹ, Hawaii, Canada… điểm đến ưa thích du khách Nhật - Người Nhật Bản yêu thiên nhiên, song hầu hết khách Nhật Bản thích điểm di sản văn hóa điểm du lịch sinh thái Sự quan tâm khách Nhật Bản hướng nhiều sống đời thường mạnh du lịch Việt Nam Du khách muốn tìm đến hịa vào sống thường nhật cư dân Họ thích vào mua sắm đồ vật bình thường cửa hàng bình thường, họ chọn ăn uống nhà hàng ăn bình thường dân địa Bước 2: Tìm kiếm thơng tin - Đại diện Google Việt Nam đánh giá, điện thoại thông minh vật bất ly thân khách du lịch suốt hành trình Có đến 48% khách hàng dùng smartphone để tìm kiếm thơng tin chuyến đặt tour, phịng Bên cạnh đó, khách hàng đặt dịch vụ khác qua smartphone chiếm từ 15% - 25% - Thống kê Google cho thấy, online kênh thông tin quan trọng việc lên kế hoạch chuyến khách du lịch Mỗi kế hoạch du lịch nghiên cứu kỹ lưỡng Trung bình, khách hàng 24 ngày nghiên cứu thông tin chuyến đi, ghé thăm 21,6 website du lịch 43 phút tổng thời gian nghiên cứu trước định đặt tour 22 - Trong đó, từ ngày 6-15/9/2019, Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức Chương trình giới thiệu du lịch Việt Nam tỉnh Kanagawa, thành phố Tokyo, tỉnh Hokkaido tham gia Lễ hội Việt Nam Nhật Bản hai tỉnh Kanagawa Hokkaido Đồn cơng tác Tổng cục Du lịch Phó Tổng cục trưởng Ngơ Hồi Chung làm trưởng đồn Trong khn khổ lễ hội, Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Sở Du lịch tỉnh Kanagawa Cục Hợp tác quốc tế (Bộ VHTTDL Việt Nam) tổ chức chương trình giới thiệu Du lịch Việt Nam Chương trình thu hút 150 khách đại diện doanh nghiệp du lịch, nhà quản lý du lịch đông đảo người dân tỉnh Kanagawa quan tâm đến du lịch Việt Nam tham dự Tại chương trình, nhiều thông tin điểm đến Việt Nam, đường bay sách liên quan giới thiệu đến đại biểu - Hợp tác xúc tiến du lịch địa phương Việt Nam Nhật Bản mở rộng, kể đến hợp tác Hà Nội Tokyo để quảng bá du lịch Hà Nội tàu điện ngầm Tokyo, quảng bá du lịch Tokyo đường phố phương tiện truyền thơng Hà Nội - Thời gian qua, du lịch Việt Nam thúc đẩy hoạt động xúc tiến, quảng bá thu hút khách Nhật Bản Lượng khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam liên tục tăng, đứng thứ thị trường khách quốc tế đến Việt Nam sau Trung Quốc Hàn Quốc Bước 3: Đánh giá phương án Khi lựa chọn sản phẩm để mua tiêu dùng, khách du lịch nói chung khách du lịch Nhật Bản nói riêng muốn thỏa mãn mức độ cao nhu cầu sản phẩm Họ tìm kiếm giải pháp sản phẩm lợi ích định Khách du lịch Nhật Bản xem sản phẩm tập hợp thuộc tính với khả đem lại lợi ích mà họ mong muốn có thỏa mãn nhu cầu họ mức độ khác Những thuộc tính mà họ quan tâm thay đổi tùy theo sản phẩm Khi đánh giá lựa chọn khách du lịch Nhật Bản thường xem xét hai yếu tố xen vào trước người tiêu dùng đưa định mua Yếu tố thứ thái độ người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, hay phản đối Tùy thuộc vào cường độ 23 chiều hướng thái độ ủng hộ hay phản đối người mà họ đưa định mua sắm hay từ bỏ ý định mua sắm Yếu tố thứ hai yếu tố tình bất ngờ Khách du lịch Nhật Bản hình thành ý định mua hàng dựa sở định như: dự kiến thu nhập, giá cả, lợi ích kỳ vọng… Vì thế, xảy tính làm thay đổi sở dẫn đến ý định mua (chẳng hạn, nguy việc làm, giá tăng cao, sảm phẩm khơng đáp ứng kỳ vọng, vv.) chúng làm thay đổi, chí từ bỏ ý định mua sắm Bước 4: Quyết định mua Trong giai đoạn đánh giá, khách du lịch Nhật Bản xếp nhãn hiệu nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo thứ bậc từ bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu đánh giá cao Bình thường, họ mua nhãn hiệu ưu tiên Nhưng có hai yếu tố dẫn đến khác biệt ý định mua định mua Đó là: Thái độ người khác, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp … Người Nhật có thói quen bàn bạc với thành viên gia đình trước định Các yếu tố hoàn cảnh, hy vọng thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản phẩm thay thế… Hai yếu tố làm thay đổi định mua, không mua mua nhãn hiệu khác mà nhãn hiệu tốt đánh giá Sau đánhg giá phương án, lựa chọn để từ họ hạ tâm hành động để thỏa mãn nhu cầu Bước 5: Đánh giá sau mua - Lượng du khách Nhật Bản đến với Việt Nam tăng qua năm nhiên lượng khách có nhu cầu muốn quay trở lại lần lại thấp - Với tâm lý khách du lịch Nhật Bản e dè, khép kín, khách sạn – nhà hàng du lịch khó để khiến nhóm khách hàng thoải mái, hài lịng Đặc biệt, khách Nhật thường khơng biểu lộ ngồi khơng hài lịng, phàn nàn, đặc điểm khiến đơn vị phục vụ “bứt tai day trán” Với khách du lịch Nhật Bản, cần khéo léo lấy thông tin phản ánh khách cách: 24 • Liên hệ trực tiếp với công ty, đại lý lữ hành: Người Nhật quan niệm rằng, bạn phong cách phục vụ làm khách hàng hài lịng hay chưa biểu thiếu chuyên nghiệp tận tâm • Sử dụng mẫu đánh giá: Người Nhật ngại bày tỏ khó chịu, khơng hài lịng với người khác cách trực tiếp Thấu hiểu quan ngại khách, khách sạn thường sử dụng mấu phiếu đánh giá Khách hàng Nhật cảm thấy dễ chịu bày tỏ quan điểm “kín đáo” 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Đánh giá khả cung Việt Nam Khách du lịch Nhật Bản nằm nhóm khách có khả chi trả cao, yêu cầu chất lượ ng sản phẩm dịch vụ du lịch cao Khả cung du lịch Việt Nam xem xét số nội dung sau: - Về sở hạ tầng nói chung sở hạ tầng du lịch nói riêng chưa đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch Vấn đề chất lượng đường xá tắc nghẽn giao thông cản trở phát triển du lịch Về giao thông hàng không, đáp ứng nhu cầu hàng khơng hai nước giá vé cịn đắt Về việc vận chuyển khách du lịch đường sắt: Nhật Bản nước phát triển giới vận chuyển đường sắt, nhiên chất lượng phương tiện vận chuyển đường sắt Việt Nam không đáp ứng yêu cầu khách du lịch Nhật Bản (tốc độ, thời gian, tiện lợi, vệ sinh, chất lượng dịch vụ…), khơng có khách du lịch Nhật Bản sử dụng dịch vụ vận chuyển Việt Nam Những bất cập sở hạ tầng nêu nằm ngồi kiểm sốt ngành du lịch - Hệ thống nhà hàng sở lưu trú du lịch đáp ứng yêu cầu khách du lịch Nhật Bản chủ yếu lại nằm thành phố lớn trung tâm du lịch, làm hạn chế tính hấp dẫn độ dài lưu trú khách Nhật điểm du lịch cách xa đô thị lớn - Về số lượng chất lượng nguồn nhân lực: Trong hướng dẫn viên du lịch cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế, có hướng dẫn viên du lịch tiếng Nhật, 25 không đáp ứng nhu cầu khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam Chính việc đào tạo tăng số lượng hướng dẫn viên tiếng Nhật yêu cầu cấp bách - Về cung sản phẩm du lịch: Việt Nam thiếu nhiều sản phẩm du lịch đáp ứng phân khúc thị trường khách du lịch Nhật Bản sản phẩm du lịch học đường, sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng cho người già, sản phẩm du lịch trăng mật cho người kết hôn, sản phẩm du lịch phục vụ, đối tượng khách có nhu cầu lưu trú dài ngày… Nhìn chung, khả cung du lịch Việt Nam yếu, thiếu đồng bộ, thiếu sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng yêu cầu khách du lịch Nhật Bản 2.3.1 Đánh giá ưu điểm - An ninh trị nước ta tương đối ổn định so với số nước khác khu vực giới - Khách du lịch Nhật Bản miễn visa khoảng thời gian 15 ngày đến Việt Nam - Khoảng cách địa lý từ Nhật Bản đến Việt Nam tương đối gần, khoảng tiếng bay thẳng - Văn hóa Việt Nam Nhật Bản có nhiều nét tương đồng - Quan hệ hữu nghị Việt Nam Nhật Bản ngày củng cố nâng lên tầm đối tác chiến lược; đa số người dân Nhật Bản có 30 thiện cảm với hình ảnh đất nước người Việt Nam - Việt Nam có tài nguyên du lịch phong phú, phù hợp với sở thích nhu cầu khách du lịch Nhật Bản du lịch di sản, du lịch sức khỏe, du lịch biển… 2.3.2 Đánh giá nhược điểm - Trình độ hướng dẫn viên mức "làng nhàng", chưa chuyên nghiệp 26 - Trình độ, phương thức quảng bá truyền thơng kém, chưa đẩy mạnh Nhật - Thiết bị , sở vật chất thiếu thốn, chưa cải tiến , phù hợp với nhu cầu tiêu dùng người Nhật - Các tour thiếu sáng tạo - Chưa đưa nhiều nét văn hóa Việt Nam vào tour - Đối với khách Nhật ưa thích thượng lưu sang trọng chưa có Tour để đáp ứng nhu cầu - Phần lớn dân cư Nhật người cao tuổi nên chưa có sách ưu đãi cho người già 2.3.3 Nguyên nhân: - Việt Nam nước chưa phát triển mạnh du lịch đồ du lịch giới - Nguồn kinh phí đầu tư cho việc nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, xúc tiến, quảng bá thu hút khách du lịch nói chung khách du lịch Nhật Bản nói riêng cịn q dẫn đến hiệu chất lượng hoạt động không mong muốn - Vẫn chưa có nhiều quảng cáo ưu đãi cho người Nhật lưu trú lâu dài Việt Nam - Khách du lịch Nhật Bản du lịch Việt Nam đánh giá khó khăn lo lắng họ vấn đề vệ sinh, tiếp đến vấn đề ngơn ngữ, an tồn giao thơng, thơng tin du lịch trị an điểm công cộng - Hệ thông giao thông phức tạp, thiếu kỷ luật - Chưa có nhiều đường máy bay lại nước - Sự cạnh tranh quốc gia khu vực việc thu hút khách du lịch Nhật Bản ngày lớn 27 - Đến Việt Nam chưa có văn phịng xúc tiến du lịch Nhật Bản nói riêng nước ngồi nói chung Đây khó khăn lớn việc thu hút đạt mục tiêu khách du lịch Nhật Bản 2.3.4 Biện pháp - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Giá cần thay đổi cách linh hoạt - Cần liên kết hợp tác với doanh nghiệp lớn nhỏ khác để tạo nhiều thuận lợi cho khách Nhật - Mở thêm nhiều đường bay qua lại nước - Thành lập nhóm cơng tác du lịch Việt Nam- Nhật Bản - Xây dựng tổ chức máy chế trì hoạt động xúc tiến thờng xuyên Nhật - Tổ chức nhiều chương trình hoạt động, hội chợ Nhật đẻ quảng bá du lịch ẩm thực Việt Nam - Nghiên cứu sản phẩm du lịch đa dạng phù hợp với văn hóa tiêu dùng người Nhật - Cần phát triển đa dạng hóa sản phẩm du lịch văn hóa, du lịch đến điểm đến di sản giới, du lịch biển, du lịch sinh thái nông thôn, tour du lịch dạy nấu ăn tìm hiểu văn hóa ẩm thực Việt Nam…Các sản phẩm du lịch không đáp ứng nhu cầu khách du lịch Nhật Bản mà cịn đáp ứng thị hiếu khách du lịch từ nhiều thị trường khác giới - Tăng cường tuyên truyền quảng bá rộng Nhật Bản qua phương tiện truyền thông khác - Cần phát triển sản phẩm du lịch học đường, du lịch trước tốt nghiệp cho đối tượng học sinh, sinh viên, đặc biệt học sinh bậc trung học sở trung học phổ thông 28 - Nghiên cứu, xây dựng website giới thiệu du lịch Việt Nam tiếng Nhật - Xây dựng kế hoạch mời đón tiếp đoàn famtrip Nhật Bản vào Việt Nam khảo sát, đưa tin, viết quảng bá cho du lịch Việt Nam - Xây dựng hệ thống dẫn biển báo du lịch tiếng Nhật Trung tâm du lịch lớn điểm đến khách du lịch Nhật Bản ưu thích - Hợp tác với Lào Campuchia để tạo sản phẩm du lịch liên 39 quốc gia quảng cáo chung cho điểm đến - Hợp tác với Hiệp hội Lữ hành Nhật Bản xúc tiến du lịch B Kết luận Ngày nay, môi trường kinh doanh tất ngành nghề nề kinh tế nói chung kinh doanh du lịch nói riêng biến động khơng ngừng phức tạp Đó kết tất u xu thị trường phát triển cạnh tranh gay gắt Chính chiến lược marketing doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải trọng đầu tư cách kĩ lưỡng Trên tiểu luận nhóm đề tài: “ Hành vi khách hàng cá nhân ứng dụng bối cảnh kinh doanh du lịch nay” Trong q trình làm khơng tránh khỏi thiếu sót mong nhận góp ý từ thầy cô bạn ... số vấn đề hành vi mua khách hàng cá nhân 1.1.1 Một số khái niệm - Hành vi mua khách hàng cá nhân Theo Kotler & Levy : Hành vi khách hàng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ... thích hành vi mua hàng - Sự hiểu biết khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing tác động trở lại khách hàng Từ gia tăng hiệu kinh doanh 1.2 Hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh. .. lược marketing doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải trọng đầu tư cách kĩ lưỡng Trên tiểu luận nhóm đề tài: “ Hành vi khách hàng cá nhân ứng dụng bối cảnh kinh doanh du lịch nay? ?? Trong q trình