ĐỀ TÀI: Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001 2000

MỤC LỤC LờI NóI ĐầU Phần thứ lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Phần thứ hai 48 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh quản lý chất lượng công ty in hàng không 48 Phần thứ ba .85 Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 85 Chính sách chất lượng cơng ty In Hàng Không 89 Mục tiêu chất lượng năm 2002- 2003 công ty In Hàng Không 90 Kết luận 115 Tài liệu tham khảo 118 LờI NóI ĐầU Ngày nay, xu khu vực hóa, tồn cầu hóa kinh tế Sự phát triển kinh tế tác động đến tất mặt đời sống kinh tế - xã hội, khơng biểu thịnh vượng quốc gia, với xu hướng tiêu dùng ngày tăng đặt nhiều vấn đề khác khía cạch phát triển Chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ yếu tố cấu thành nên phát triển bền vững có vai trị quan trọng, trở thành thách thức lớn quốc gia trình phát triển Trong trình hội nhập, thị trường giới không ngừng mở rộng trở lên tự hơn, cạnh tranh ngày diễn ác liệt Nhưng đồng thời với trình hình thành quy tắc, trật tự thương mại quốc tế Khi hàng rào thuế quan dần tháo bỏ, khó khăn đòi hỏi hàng rào kỹ thuật thương mại quốc tế - TBT (Technical Barries to Trade) lại xuất hiện, cản vơ hình để hạn chế xâm nhập cạnh tranh từ bên Muốn vượt qua hàng rào TBT hàng hóa phải có chất lượng cao kèm với giá phù hợp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu nhu cầu người tiêu dùng môi trường Nền kinh tế Việt Nam khơng nằm ngồi quy luật phát triển Cùng với kinh tế giới có biến đổi sâu sắc nay, Việt Nam cần tìm cho bước phát triển phù hợp với khả đảm bảo “đi tắt, đón đầu’’ để hòa nhập vào kinh tế giới hội nhập cạnh tranh Việt Nam thành viên ASEAN, APEC tới gia nhập WTO có thách thức lớn kinh tế nói chung doanh nghiệp nói riêng, doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị cho yếu tố cần thiết để cạnh tranh hòa nhập vào thị trường mà hàng rào thuế quan gỡ bỏ Rất nhiều vấn đề đặt làm hội nhập cạnh tranh thị trường Một nhân tố đưa lại thành công cho doanh nghiệp chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, hợp lý giá cả, điều kiện giao hàng Muốn cạnh tranh hữu hiệu thị trường quốc tế thị trường nước, muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đạt lợi nhuận cao cần thiết phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng tổ chức hay doanh nghiệp Đây lĩnh vực, phong cách quản lý theo hệ thống đem lại hiệu cao trình thực trì cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Là mét doanh nghiệp nhà nước, với nhận thức trình phát triển cạnh tranh ngày cao Ban lãnh đạo thành viên Công ty In Hàng Khơng nhanh chóng tìm hướng cho thay đổi phong cách quản lý nhằm nâng cao hiệu sản xuất - kinh doanh Là doanh nghiệp In nhà nước nước triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 nhằm tạo sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cạnh tranh thị trường nước, quốc tế Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Công ty làm thay đổi phong cách quản lý nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Công ty đồng thời phạm vi kinh doanh Công ty mở rộng ngành mà phục vụ khách hàng nước nước ngồi Xuất phát từ thực tế đó, thời gian thực tập nghiên cứu tình hình sản xuất-kinh doanh, trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 Công ty In Hàng Khơng, em phân tích tình hình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đưa thực trạng ý kiến luận văn với đề tài “Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000” Công ty In Hàng Không KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN GỒM BA PHẦN : ∗PHẦN THỨ NHẤT: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP ∗PHẦN THỨ HAI: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG ∗PHẦN THỨ BA: NHỮNG ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO9001:2000 Được hướng dẫn tận tình bảo TS.Nguyễn Quang Hồng Ban Giám đốc Công ty In Hàng Không tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập hoàn thành em đưa luận văn Do trình độ có hạn kết hợp lý thuyết với thực tiễn diễn em khơng thể khơng có thiếu sót q trình hồn thành vấn đề đề cập luận văn Em mong bảo Thầy, Cô Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình bảo ! Hà Nội, 30/05/2002 Phần thứ lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp I Chất lượng quản lý chất lượng doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 1.1 Những khái niệm chất lượng sản phẩm Hiện nay, với phát triển khoa học- kỹ thuật kinh tế- xã hội vấn đề chất lượng quan tâm trọng nhiều Theo tài liệu nước giới có nhiều định nghĩa khác chất lượng sản phẩm Mỗi quan niệm có khoa học thực tiễn khác có đóng góp định cho việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng phát triển hồn thiện Tuỳ thuộc vào góc độ nhìn nhận, quan niệm nước giai đoạn phát triển kinh tế định nhằm mục tiêu khác nhau, người ta đưa nhiều khái niệm chất lượng sản phẩm khác Theo quan điểm triết học C Mác, chất lượng sản phẩm mức độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng Giá trị sử dụng sản phẩm làm lên tính hữu Ých sản phẩm chất lượng sản phẩm Dựa quan niệm nhà kinh tế học nước XHCN trước nước TBCN vào năm 30 TK 20 đưa nhiều định nghĩa tương tự Các định nghĩa xuất phát từ quan điểm nhà sản xuất, theo quan điểm “chất lượng sản phẩm đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm đáp ứng nhu cầu định trước cho nã điều kiện xác định kinh tế- xã hội” Về mặt kỹ thuật, quan niệm phản ánh chất sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm xem xét cách biệt lập, tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không thực gắn với nhu cầu vận động biến đổi thị trường, với hiệu kinh tế điều kiện cụ thể doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường có nhu cầu thị trường coi xuất phát điểm trình sản xuất kinh doanh định nghĩa khơng cịn phù hợp Chất lượng sản phẩm phải nhìn nhận cách linh hoạt, gắn bó chặt chẽ với nhu cầu khách hàng người tiêu dùng thị trường, với chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Những quan niệm chất lượng sản phẩm định hướng theo khách hàng Có nhiều chuyên gia chất lượng Crosby, Deming, Juran Ishikawa họ có quan niệm khác khái niệm chất lượng sản phẩm kinh tế thị trường tựu chung lại họ coi chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng khách hàng người tiêu dùng Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm chúng thoả mãn đòi hỏi người tiêu dùng Chất lượng nhìn nhận từ bên ngồi, theo quan điềm khách hàng có đặc tính đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm Mức độ đáp ứng nhu cầu sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt Theo quan niệm chất lượng sản phẩm cao tốt mà phù hợp với nhu cầu Để phát huy mặt tích cực khắc phục mặt hạn chế quan niệm tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đưa khái niệm chất lượng sản phẩm ISO8402: 1994 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thoả mãn nhu cầu xác định tiềm Èn” Cùng với phát triển kinh tế, để đáp ứng nhu cầu khách hàng bên quan tâm Trong trình đánh giá, xem xét tổ chức tiêu chuẩn quốc tế soát xét lại tiêu chuẩn ISO năm 1994 đưa khái niệm mang tính tổng quát tiêu chuẩn ISO9000: 2000 “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu” Đặc tính đặc trưng để phân biệt; đặc tính vốn có hay gắn thêm đặc tính định tính hay định lượng Các yêu cầu là: nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Quan niệm chất lượng sản phẩm tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộng cho thích hợp với phát triển thị trường Để đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm khơng thể theo đuổi chất lượng cao với giá mà ln có nhìn nhận, đánh giá phù hợp với nguồn lực sẵn có Vì chất lượng kết hợp đặc tính sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng giới hạn chi phí chất lượng định 1.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm Từ nhìn nhận chất lượng sản phẩm rót đặc trưng là: Chất lượng sản phẩm phạm trù kinh tế - xã hội, công nghệ tổng hợp, luôn thay đổi theo thời gian không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường điều kiện kinh doanh cụ thể thời kỳ Mỗi sản phẩm đặc trưng tính chất, đặc điểm riêng biệt nội thân sản phẩm Những đặc tính phản ánh tính khách quan sản phẩm thể trình hình thành sử dụng sản phẩm Những đặc tính khách quan phụ thuộc lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm Mỗi tính chất biểu tiêu lý hố định đo lường, đánh giá Vì nói đến chất lượng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống tiêu, tiêu chuẩn cụ thể Đặc điểm khẳng định quan điểm sai lầm cho chất lượng sản phẩm đo lường đánh giá Nói tới chất lượng phải xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức độ nhu cầu khách hàng Mức độ thoả mãn phụ thuộc lớn vào chất lượng thiết kế tiêu chuẩn kỹ thuật đặt sản phẩm, nước TB qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm nhiều năm người ta đến kết luận chất lượng sản phẩm tốt hay xấu 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào kiểm tra kiểm sốt có 5% phụ thuộc vào kết nghiệm thu cuối Chất lượng thể cấp độ phản ánh mặt khách quan chủ quan + Chất lượng tuân thủ thiết kế: thể chất lượng đạt so với tiêu chuẩn thiết kế đề Khi sản phẩm sản xuất có đặc tính kinh tế kỹ thuật gần với tiêu chuẩn thiết kế chất lượng cao Nó phản ánh thơng qua tiêu chuẩn nh: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế + Chất lượng phù hợp (chất lượng kinh tế)phản ánh mức độ phù hợp với khách hàng Chất lượng phù hợp mức độ sản phẩm thiết kế so với nhu cầu mong muốn khách hàng Mức độ phù hợp cao chất lượng sản phẩm cao phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan khách hàng có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm a Nhóm nhân tố bên ngồi doanh nghiệp - Thị trường: nhu cầu thị trường xuất phát điểm trình quản lý chất lượng, tạo động lực kéo định hướng cho cải tiến nâng cao hồn thiện chất lượng sản phẩm Cơ cấu tính đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, địi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích mơi trường kinh tế - xã hội, xác định xác nhận thức khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập qn văn hố lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm khả toán xác định sản phẩm doanh nghiệp phải xác định phân đoạn thị trường phù hợp để có biện pháp cụ thể xác định tiêu chất lượng sản phẩm Có nh đạt hiệu cao sản xuất - kinh doanh - Trình độ tiến khoa học cơng nghệ: nhân tố có tác động lực đẩy nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc tạo khả to lớn đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên Tiến khoa học- kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá phát minh ứng dụng sáng chế tạo đưa vào sản xuất có tiêu kinh tế- kỹ thuật cao hơn, tạo sản phẩm tin cậy, độ xác cao giảm chi phí, phù hợp với nhu cầu khách hàng Công nghệ tổng hợp phương tiện kỹ thuật, kỹ năng, phương pháp dùng để chuyển hoá nguồn lực thành loại sản phẩm dịch vụ, gồm thành phần bản: + Cơng cụ máy móc thiết bị, vật liệu coi phần cứng công nghệ + Thông tin + Tổ chức thực thiết kế,, tổ chức, phối hợp, quản lý + Phương pháp, quy trình, bí quyết, cơng nghệ Ba thành phần sau phần mềm công nghệ., chất lượng sản phẩm phụ thuộc lớn vào phối hợp phần cứng phần mềm cơng nghệ, chế sách Nhà nước: Khả cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào chế quản lý nước Nhà nước đề chế sách ưu tiên đầu tư đổi cơng nghệ khuyến khích nâng cao chất lượng sản phẩm, thay hàng nhập hàng nội địa, hướng tới xuất khẩu, hướng tới tạo tính độc lập tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lượng doanh nghiệp, tạo cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hồn thiện chất lượng b Nhóm nhân tố bên doanh nghiệp - Lao động có vai trị định đến chất lượng sản phẩm lao động động lực trực tiếp tác động đến máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thực quy trình phương pháp cơng nghệ để sản xuất sản phẩm Trình độ chun mơn tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợp, khả thích ứng với thay đổi, nắm bắt thông tin thành viên doanh nghiệp, có tác động trực tiếp tới chất lượng sản phẩm Vì vậy, doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động cách khoa học, phải nhiệm vụ, công việc sử dụng, phải có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại lực lượng lao động có đáp ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm - Khả cơng nghệ máy móc thiết bị doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; công nghệ yếu tố tác động mạnh mẽ tới chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm phụ thuộc lớn vào trình độ đại, cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dưỡng trì khả làm việc theo thời gian máy móc thiết bị cơng nghệ, đặc biệt doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền tính chất sản xuất hàng loạt - Vật tư nguyên vật liệu hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên liệu doanh nghiệp; nguyên vật liệu thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm, chủng loại cấu, tính đồng Chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, để chất lượng sản phẩm ổn định ngày nâng cao doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược mua sắm nguyên vật liệu Ngồi ra, chất lượng hoạt động doanh nghiệp cịn phụ thuộc lớn vào việc thiết lập hệ thống cung ứng nguyên liệu thích hợp sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết tin tưởng người sản xuất người cung ứng đảm bảo khả cung ứng kịp thời, xác đảm bảo số lượng chất lượng chủng loại nguyên vật liệu - Trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp; trình độ quản lý nói chung trình độ quản lý chất lượng sản phẩm nói riêng nhân tố góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lượng cho thực tế 80% vấn đề chất lượng quản lý gây Chất lượng sản phẩm phụ thuộc lớn vào cấu máy quản lý, khả xác định xác 10 bày khó khăn, đề xuất ý kiến hành động khắc phục, phòng ngừa cải tiến + Phòng quản lý chất lượng phải thường xuyên thực công tác kiểm tra, giám sát việc thực thủ tục từ rà sốt thủ tục, hướng dẫn công việc biểu mẫu xây dựng với thực tế áp dụng nhằm hoàn thiện cải tiến hệ thống văn hệ thống quản lý chất lượng Để công tác kiểm tra giám sát việc thực thủ tục, hướng dẫn công việc biểu mẫu xây dựng để hoạt động hệ thống quản lý chất lượng đạt hiệu công ty phải xây dựng cung cấp cơng cụ có hiệu lực để xử lý xử phạt hành động cố ý khơng thực khuyến khích kịp thời phân, cá nhân thực tốt quy trình hệ thống chất lượng xây dựng áp dụng Khi phát hành động không phù hợp vi phạm thủ tục, hướng dẫn xây dựng cán kiểm tra, giám sát lập biên xử phạt đề xuất cách thức khắc phục Có sách khen thưởng phịng ban, thành viên thực theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để kịp thời khuyến khích người nỗ lực trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Để xây dựng sách khuyến khích thực hệ thống chất lượng phù hợp, công ty cần phải vào điểm sau để xây dựng: + Căn vào trách nhiệm, quyền hạn nhiệm vụ thực thủ tục phòng ban, phận quy định sổ tay chất lượng + Căn vào trách nhiệm, quyền hạn cán nhân viên có chức danh việc thực thủ tục chất lượng hệ thống quản lý chất lượng + Căn vào việc thực mục tiêu chất lượng phòng ban, phận cơng ty Ngồi này, cơng ty nên tập trung vào nghiên cứu mối quan hệ phịng ban, phận để khuyến khích thành viên tham gia vào trì cải tiến hệ thống chất lượng 108 Xây dựng nhóm chất lượng Nhóm chất lượng phương thức tổ chức thực công việc đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng (bên trong) Từ nhóm nhỏ ba tới mười người lập để thực hoạt động quản lý chất lượng dựa tinh thần tự nguyện tự quản Họ thường xuyên gặp gỡ để thảo luận trao đổi chủ đề ảnh hưởng đến công việc nơi làm việc họ nhằm mục đích hồn thành chất lượng cơng việc cải thiện mơi trường làm việc Nhóm chất lượng đưa nhiều lợi cho công ty việc huy động sức mạnh tổng hợp tài trí tuệ người nhằm thực mục tiêu nâng cao chất lượng Đó là, tạo lên cộng hưởng làm tăng suất sản phẩm cải tiến nâng cao không ngừng chất lượng sản phẩm.Sự trao đổi ý kiến đưa định dựa phân tích đánh giá thành viên tạo điều kiện cho vươn lên cá nhân việc đưa ý kiến tạo mối quan hệ tốt đẹp môi trường động, sáng tạo tồn cơng ty Tại công ty In Hàng không với việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc xây dựng nhóm chất lượng quan trọng tình hình sản xuất kinh doanh cơng ty khâu tổ chức quản lý, phong cách mối quan hệ cá nhân cơng ty tốt Vì vậy, cơng ty In Hàng khơng nên xây dựng nhóm chất lượng coi nguyên tắc cơng ty q trình thực trì chất lượng sản phẩm Để đạt mục tiêu nhóm chất lượng phải thực tảng sau: có tham gia tất người nhóm, có q trình hoạt động liên tục, sử dụng công cụ thống kê giải vấn đề, định hướng vào đề tài liên quan đến công việc lợi Ých người lao động thành viên công ty 109 Sử dụng cơng cụ thống kê (SPC) Khơng có q trình sản xuất đảm bảo sản phẩm đầu giống có chất lượng tương đối ổn định Mọi trình sản xuất có số thay đổi làm cho phận không tránh khỏi khác mức độ Sự thay đổi Ýt nhiều Có hai lý dể giải thích thay đổi trình sản xuất Thứ nhất, sù thay đổi ngẫu nhiên trình sản xuất phụ thuộc vào máy móc thiết bị, cơng nghệ, cách thu thập số liệu để đo lường Thứ hai, nguyên nhân đặc biệt thiết bị hiệu chỉnh không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc thiết bị hư hỏng, thao tác người lao động tác nghiệp Đó nguyên nhân mà ta bá qua tiếp tục phát sinh biến động làm cho chất lượng sản phẩm không đạt thiết kế Trong doanh nghiệp số liệu công ty bị tản mạn tất phịng ban, phân xưởng Mặt khác khơng phân tích thống kê chất lượng q trình khơng thể quản lý chất lượng cách hiệu Việc phân tích số liệu phải tuân theo nguyên tắc định Các chuyên gia cho 95% vấn đề cơng ty giải thơng qua công cụ quản lý chất lượng (các công cụ quản lý chất lượng thống kê) là: Lưu đồ (Flow chat) Biểu đồ nhân Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ tần xuất Bảng kiểm tra Biểu đồ Pareto Biểu đồ quan hệ Phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê tiến hành cách lấy mẫu từ trình theo chu kỳ xem độ trung bình q trình có nằm 110 giới hạn kiểm tra theo thống kê hay khơng Nếu trung bình q trình vượt ngồi giới hạn q trình coi vượt ngồi giới hạn kiểm sốt ta phải tìm ngun nhân để khắc phục Theo chiều hướng này, kiểm soát chất lượng thống kê phương tiện nhằm ngăn chặn vấn đề chất lượng cách sửa chữa trình trước phát sinh sai lỗi Như đề cập tới nội dung sách hệ thống ISO 9001:2000 phương pháp hệ thống quản lý chất lượng có đặc trưng hướng vào trình xem xét quản lý chất lượng quản lý trình, điều tiết trình phát triển yếu tố mạnh, khắc phục chỗ không phù hợp Ví dụ: Người ta tìm sai sót, thống kê nguyên nhân xếp vào đồ thị nhân - với nguyên tắc: Các nguyên nhân cho ảnh hưởng lớn thường xếp gần kết Tại công ty In Hàng Không cần nên sử dụng cơng cụ để tìm nguyên nhân sai lỗi mà sản phẩm quy trình sản xuất M¸y móc Đo lờng Kiểm tra Hiện đại Công nhân An toàn Chất l ợng sản phẩm In Trách nhiệm Thời gian Chất lợng Nhiệt độ Thái độ CNV An toàn Nguyên vật liệu Kỹ Tinh thần Dụng cụ đo l ờng Hiệu Phơng pháp ổn định Số lợng Môi trờng ánh sáng S 3.4 Nguyờn nhõn chất lượng sản phẩm In không đạt yêu cầu Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đề cập tới lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng sách mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế 111 triển khai sản phẩm trình cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán hàng xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu đào tạo Như vậy, công ty In Hàng không nên sử dụng công cụ quản lý chất lượng cung cấp cho công ty thơng tin xác thực phân tích thơng tin q trình thực quy trình hệ thống quản lý chất lượng Tăng cường xây dựng quản lý chi phí chất lượng Có thể nói tính tốn chi phí chất lượng vấn đề khó khăn cịn doanh nghiệp Việt Nam nói chung có cơng ty in Hàng Khơng Chất lượng sản phẩm ln đơi với chi phí, hai yếu tố để tăng khả tiêu thụ cạnh tranh thị trường nâng cao chất lượng sản phẩm Thực tế dừng lại hạch tốn chi phí sản xuất kinh doanh, chi phí tiến hành xây dựng ISO chi phí đầu tư cho đào tạo chất lượng cho đầu tư khắc phục phịng ngừa Trong chi phí chất lượng cịn nhiều loại cịn chưa bóc tách để tính tốn cách cụ thể chi tiết Đây lý cơng ty chưa có số tổng thể chi phí chất lượng Cũng lý mà ban lãnh đạo cơng ty chưa nhận thấy hết tầm quan trọng việc tính tốn chi phí chất lượng Nhờ việc hạch tốn chi phí chất lượng cơng ty chủ động nắm bắt trục trặc gây tổn thất lớn để từ có biện pháp tập trung thích hợp nhằm giải dứt điểm, kịp thời Việc tính tốn chi phí chất lượng sở để đánh giá hiệu hoạt động quản lý giải pháp thực mục tiêu tổng quát quản lý chất lượng Do đó, khả tăng thoả mãn khách hàng với chi phí tối ưu 112 Cơng ty cần xây dựng chương trình hạch tốn chi phí có biện pháp giảm chi phí cụ thể cho giai đoạn tới áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 Để thực chương trình này, lãnh đạo công ty cần giao trách nhiệm cho kế tốn trưởng, trưởng, phó phịng kỹ thuật cơng nghệ, ban ISO Những phận phối hợp chặt chẽ với phát hiện, bóc tách khoản chi phí, chi phí ảnh hưởng trực tiếp đến giá thành sản phẩm Chi phí chất lượng tính tốn tất khâu từ nghiên cứu thị trường, mua sắm trang thiết bị đến vận chuyển cung ứng Phân biệt rõ đâu chi phí đầu tư bản, thường xun, đâu chi phí thẩm định phịng ngừa Chi phí vệ sinh sản phẩm khơng phù hợp lưu kho, chi phí xử lý, khắc phục sản phẩm khơng đảm bảo chất lượng, chi phí khơng đảm bảo thời gian hợp đồng, chi phí giải khiếu nại khách hàng, chi phí đền bù theo quy định bảo hiểm - Chi phí thẩm định cơng ty gồm chi phí cho hoạt động kiểm tra, thử nghiệm xác định chất lượng nguyên liệu, sản phẩm trung gian sản phẩm hồn chỉnh - Chi phí phịng ngừa chi phí đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm bao gồm chi phí cho xây dựng kế hoạch, sách chất lượng tất hoạt động chuẩn bị cho trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Chi phí cho việc xây dựng, triển khai cơng trình đào tạo chất lượng cơng ty - Cơng ty cần xác định phân tích chi phí tất yếu khơng tránh khỏi, chi phí lãng phí để có biện pháp giải thích hợp với loại Những chi phí nghiên cứu, thiết kế, chế tạo, chi phí kiểm định, chi phí kiểm tra, kiểm sốt chất lượng chi phí đầu tư khơng thể loại bỏ, có tác dụng bảo đảm nâng cao chất lượng Phần lớn, loại chi phí chất lượng khơng có sẵn hệ thống hạch tốn kế tốn cơng ty Muốn nhận biết chúng cần có phối hợp 113 phận quản lý chất lượng với nhân viên kế toán Quy trình cần nhận dạng chúng, sau thu thập kiện cần thiết cuối tính tốn tồn chi phí chất lượng Cần phải liệt kê tồn chi phí thành theo mẫu tháng, quý, phận kỹ thuật, phòng quản lý chất lượng xem xét, đánh giá lập báo cáo thường xun Việc hạch tốn chi phí chất lượng phức tạp khơng liên quan đến chi phí vật chất cụ thể mà tổng hợp nhiều dạng chi phí hữu hình vơ hình khác Đánh giá chi phí chất lượng cần so sánh với doanh thu, lợi nhuận đồng thời so sánh số thời kỳ để thấy tình hình tiến thực chương trình chuyền tải liên tục chất lượng Các số liệu tính tốn chi phí chất lượng cần thơng báo thường xuyên rộng rãi cán bộ, công nhân viên để người có cách nhìn, trách nhiệm nhiệm vị hoạt động mình, phận phận liên quan Tính tốn chi phí chất lượng biểu công tác quản lý chất lượng số cụ thể sở đáng tin cậy đánh giá hiệu quản lý chất lượng hoạt động cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng công ty 114 Kết luận Trong kinh tế hội nhập, sản phẩm muốn có chỗ đứng thị trường địi hỏi có sức cạnh tranh Xu tồn cầu hóa kinh tế giới, tự hóa thương mại làm cho chạy đua kinh tế giưa quốc gia tập đồn kinh tế Trong bối cảnh chiến lược kinh doanh doanh nghiệp phải có cạnh tranh quốc tế nhân tố quan trọng cho phát triển Cùng với xu hóa tự thương mại cạnh tranh liệt tập đồn, cơng ty ln làm cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn, điều với thay đổi nhu cầu họ ngày làm tăng cạnh tranh công ty việc đáp ứng nhu cầu thay đổi Do đó, chiến lược kinh doanh tập đồn, cơng ty coi chất lượng nhân tố quan trọng chiến lược kinh doanh để nâng cao khả cạnh tranh thị trường Thực tế, khả cạnh tranh doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào chất lượng hàng hóa dịch vụ mà doanh nghiệp đưa thị trường đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao quan trọng cho định lựa chọn mua hàng khách hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, chất lượng tạo hấp dẫn thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhân tố chất lượng quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần nhận thấy thay đổi phang cách quản lý theo mét phwong thức phù hợp với thực tế doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh Các doanh nghiệp Việt Nam phải đối đầu với hội nhập cạnh tranh kinh tế, thực thách thức doanh nghiệp (đặc biệt doanh nghiệp nhà nước) Hiện nay, thủ tục hành cịn phức tạp, chế cửa quyền cịn diễn làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động doanh nghiệp Do hội nhập phát triển kinh tế, doanh nghiệp cần phải quan tâm tới phát triển cua có gắn bó chặt chẽ với phân công lao động hợp tác quốc tế Cùng với vận động kinh tế doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải nắm bắt xu thay đổi tìm nguyên nhân then chốt ảnh hưởng đến trình cạnh tranh doanh nghiệp thị trường từ đưa chiến lược phát triển phù hợp cho doanh nghiệp Hoạt động thương mại nói chung dịch vụ in Ên nói riêng đứng trước cạnh tranh đó, phát triển dịch vụ trở thành phổ biến đa dạng nhu cầu tầng lớp xã hội Ngày nay, khách hàng đóng vai trị quan trọng coi nhân tố đảm bảo tồn doanh nghiệp Công ty in Hàng Không với sản phẩm đặc thù ngành Hàng Khơng đó, sản phẩm công ty đưa thị trường địi hỏi phải có chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế để đáp ứng thị trường nước thị trường quốc tế thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm Do vậy, chất lượng quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng sù thay đổi nhu cầu thị trường khách hàng công ty quan trọng thay đổi phong cách quản lý (đây khó khăn doanh nghiệp Nhà nước nay) nâng cao hiệu kinh doanh, mở rộng thị trường Trước vấn đề đó, ban lãnh đạo cơng ty nhìn nhận đánh giá đắn thực trạng cơng ty tìm phương hướng thay đổi phương pháp quản lý theo trình mà doanh nghiệp áp dụng, cơng ty xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 Bằng việc sản phẩm cơng ty dần mở rộng nâng cao khả cạnh tranh ngành thị trường Trong thời gian thực tập công ty In Hàng Không, khoảng thời gian mà công ty xây dựng hệ thống quản hệ thống quản lý chất lượng Cùng với lý thuyết thực tiễn học em có khoảng thời gian tìm hiểu thực tiễn trình xây dựng hệ thống, em cảm ơn giúp đỡ phịng ban cơng ty em chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quang Hồng dẫn em q trình hồn thành luận văn 116 117 Tài liệu tham khảo Quản trị chất lượng đồng - John Oak Land - Nhà xuất Giáo Dục năm 1997 2.Quản trị chất lượng toàn diện - Các chiến lược kỹ thuật minh chứng công ty thành đạt Bùi Nguyên Hùng - Nhà xuất Bản Trẻ Quản trị chất lượng - Nhóm tác giả Khoa QTKD - Trường Đại Học kinh tế ĐHQG Thành Phố Hồ Chí Minh Quản trị chất lượng theo phương pháp Nhật - Kaora Ishikawa - Nhà xuất Bản Khoa học Kỹ thuật 1990 Quản trị kinh doanh Tổng Hợp doanh nghiệp - NGƯT GS Ngơ Đình Giao - Trung tâm Quản trị kinh doanh Tổng Hợp ĐHKTQD Quản trị doanh nghiệp - Lê Văn Tâm- ĐH Kinh tế quốc dân Chiến lược chất lượng giá sản phẩm xuất doanh nghiệp ngành Công nghiệp nhẹ- Lê Văn Tâm - Nxb Chính trị Quốc gia 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000, ISO9000:2001- Trung tâm suất Việt Nam Tạp chí Tiêu Chuẩn đo lường chất lượng- Tổng cục Đo lường Chất lượng Việt Nam 10 Tạp chí Cơng Nghiệp 1999-2000-2001 11 Tạp chí Kinh tế phát triển 2000 12 Tin nội bộ: Câu lạc chất lượng 13 Báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm 1999, 2000, 2001 triển khai kế hoạch năm 2002 Công ty In Hàng Không 14 Sổ tay Chất lượng- Hệ thống quản lý Chất lượng Công ty In Hàng Không 118 ... thứ lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp I Chất lượng quản lý chất lượng doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 1.1 Những khái niệm chất lượng. .. bảo chất lượng sản phẩm 1.2 Cấu trúc văn hệ thống quản lý chất lượng Mét yêu cầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp phải xây dựng, lập trì hệ thống văn Hệ thống văn hệ thống quản lý. .. tiện kỹ thuật phương pháp quản lý Theo tiêu chuẩn ISO9000: 2000 hệ thống quản lý chất lượng “một hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng? ?? Hệ thống quản lý hiểu tập hợp yếu tố