III. Những kiến nghị đảm bảo ỏp dụng thành cụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 tại cụng ty In Hàng
2.2Tăng cường nõng cao hoạt động chất lượng dịch vụ.
2. Thay đổi nhận thức về khỏch hàng và người cung ứng đồng thời nõng cao chất lượng dịch vụ.
2.2Tăng cường nõng cao hoạt động chất lượng dịch vụ.
Trong tiờu chuẩn của hệ thống chất lượng ISO9001:2000 thỡ tiờu chuẩn về dịch vụ được coi là tiờu chuẩn quan trọng cú liờn quan tới khỏch hàng và người cung ứng mà Cụng ty nằm trong một thể thống nhất do đú nõng cao chất lượng dịch vụ là một yờu cầu quan trọng để lập kế hoạch thủ tục đối với dịch vụ được chi tiết dễ dàng và thuận lợi để ỏp dụng thành cụng hệ thống chất lượng ISO9001 một cỏch hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Không chấp nhận Chấp nhận Khách hàng đặt mua hàng Nghiên cứu thiết kế Đ a ra giải pháp Kiểm tra Chuẩn bị hàng Giao hàng
Như vậy việc nõng cao chất lượng dịch vụ khụng chỉ ở bộ phận bỏn hàng mà bao gồm tất cả cỏc bộ phận trong Cụng ty từ ban lónh đạo rồi sau đú đến cỏc phũng ban, phõn xưởng và toàn bộ cỏc thành viờn trong Cụng ty. Họ cần được đào tạo để cú thể xử lý cỏc tỡnh huống hợp lý trong việc tiếp xỳc với khỏch hàng và giải quyết cỏc vấn đề sau bỏn hàng tất cả cỏi đú sẽ tạo nờn một chất lượng dịch vụ cao.
+ Xử lý phàn nàn của khỏch hàng : Cụng ty cần nhận biết được chất lượng cung cấp đó khụng đỏp ứng được sự mong đợi của khỏch hàng khi cú khỏch hàng phàn nàn. Xử lý tốt tỡnh huống này cụng ty sẽ tạo ra một sự tin tưởng và tỡnh cảm của khỏch hàng.
Tuy nhiờn cú rất nhiều khỏch hàng khụng bao giờ phản ỏnh với cụng ty dự họ nhận được cỏc sản phẩm khụng cú chất lượng và sự phục vụ kộm. Lý do là họ khụng cú thời gian hoặc nghĩ rằng phản ỏnh lại sẽ khụng đem lại kết quả và nếu cú phản ỏnh thỡ khụng biết phản ỏnh với ai đồng thời họ cũng khụng tin rằng Cụng ty sẽ khụng giảI quyết điều mong đợi của họ. Vỡ thế Cụng ty cần phải chủ động tỡm hiểu khi nào sự mong đợi của khỏch hàng và cỏc nhu cầu của họ khụng được đỏp ứng. Hiện nay Cụng ty đó ỏp dụng một sỗ biện phỏp như cỏc hội nghị khỏch hàng hàng năm nhưng đú chỉ là hội nghị của cỏc khỏch hàng truyền thống cú quan hệ với Cụng ty, Cụng ty chưa tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng và người cung ứng tiềm năng.
Dự khỏch hàng cú phản ỏnh ý kiến của khỏch hàng cũng chưa thực sự để cỏc thành viờn trong Cụng ty phõn tớch cỏc thụng tin để cảI tiến đưa ra cỏc dịch vụ tốt hơn cho khỏch hàng. Cỏc nhõn viờn của Cụng ty thường ghi nhận cỏc phản ỏnh của khỏch hàng và trả lời, sửa chữa cỏc sai lỗi đú, chưa thực sự đi sõu phõn tớch cỏc nguyờn nhõn khởi nguồn của sự sai lỗi đú vỡ vậy ban lónh đạo Cụng ty cần đưa ra biện phỏp cải tiến và năng cao chất lượng dịch vụ khi cung ứng cho khỏch hàng và cỏc bờn quan tõm để tạo điều kiện tăng mối quan hệ với khỏch hàng tạo niềm tin trong việc cung cấp cỏc sản phẩm cú chất lượng.
Vấn đề cơ bản đặt ra hiện nay cho Cụng ty Hàng Khụng đú là xỏc định rừ nhu cầu thị trường và khỏch hàng, họ là ai ? để Cụng ty cú khả năng đỏp ứng cỏc nhu cầu của họ và căn cứ vào đú Cụng ty xõy dựng hệ thống văn bản mà đặc biệt là chớnh sỏch chất lượng và mục tiờu chất lượng trong những năm tới. Hơn thế nữa chất lượng dịch vụ cú vai trũ quan trọng trong việc xõy dựng mối quan hệ chặt chẽ với khỏch hàng và người cung ứng. Quản lý chất lượng dịch vụ đũi hỏi cú sự cam kết của tất cả cỏc thành viờn trong Cụng ty từ ban lónh đạo cho đến toàn thể cỏn bộ nhõn viờn, những bộ phận này đũi hỏi phảI thực sự được đào tạo căn bản để nõng cao cỏch nhỡn nhận về vai trũ của khỏch hàng trong sự phỏt triển của cụng ty. Đõy cũng là một nhõn tố quan trọng trong việc xõy dựng, ỏp dụng và duy trỡ thành cụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn quốc tế ISO9001 đỏp ứng mọi yờu cầu của khỏch hàng và tạo ra một phong cỏch quản lý, mụi trường làm việc tốt trong Cụng ty.