II. Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
3. Cỏc hệ thống quản lý chất lượng.
3.3. Quỏ trỡnh xõy dựng và ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO9000:2000.
chuẩn ISO9000:2000.
Việc xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng theo mụ hỡnh ISO9000 phụ thuộc vào từng loại hỡnh doanh nghiệp cụ thể, tỡnh trạng kiểm soỏt chất lượng hiện hành tại doanh nghiệp và yờu cầu thị trường. Yếu tố quyết định đến sự thành cụng của việc ỏp dụng là ban lónh đạo cụng ty phải tin tưởng rằng việc ỏp dụng ISO9000 sẽ đem lại lợi ích cho việc kinh doanh. Cú một quan niệm khỏ phổ biến ở nước ta hiện nay là ISO9000 chỉ cú thể ỏp dụng thành cụng tại những cụng ty cú trang thiết bị hiện đại, cú sự đầu tư về cụng nghệ và cú tham gia quản lý của chuyờn gia nước ngoài, hoặc chỉ thớch hợp với những doanh nghiệp cú quy mụ lớn vỡ vậy việc xõy dựng hệ thống văn bản khụng thớch hợp với cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đõy thực sự là một quan niờm sai lầm, sự thực đối với cỏc cụng ty nhỏ việc thay đổi cỏch thức quản lý dễ dàng hơn so với cỏc cụng ty lớn bởi bộ mỏy quản lý của họ gọn nhẹ năng động hơn.
Việc xõy dựng và ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 cũng tương tự như tiến hành một dự ỏn, đõy là một quỏ trỡnh phức tạp đũi hỏi sự quyết tõm và nỗ lực của toàn thể mọi thành viờn trong doanh nghiệp mà trước hết là sự quan tõm và cam kết của lónh đạo cấp cao. Toàn bộ quỏ trỡnh xõy dựng và ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 cú thể chia ra thành 4 giai đoạn như sau:
a. Giai đoạn 1: phõn tớch tỡnh hỡnh và hoạch định.
Sự cam kết của lónh đạo; Lónh đạo tổ chức cần cú sự cam kết và quyết định phạm vi ỏp dụng ISO9000 tại tổ chức trờn cơ sở phõn tớch tỡnh hỡnh quản lý hiện tại trong tổ chức, xỏc định vai trũ của chất lượng trong kinh doanh và định hướng hoạt động của tổ chức, lợi ích lõu dài của việc xõy dựng hệ thống quản
Lập kế hoạch thực hiện; thành lập ban chỉ đạo, nhúm cụng tỏc. Lónh đạo cụng ty lập kế hoạch về nguồn lực (tài chớnh, nhõn lực, nguồn lực và thời gian) xõy dựng kế hoạch chung. Thành phần nhiệm vụ của ban chỉ đạo và nhúm cụng tỏc.
- Ban chỉ đạo: thành phần gồm lónh đạo cấp cao của cụng ty và trưởng cỏc bộ phận, phũng ban cú nhiệm vụ. + Lập chớnh sỏch chất lượng.
+ Chỉ định đại diện của lónh đạo về chất lượng. + Lập kế hoạch tổng thể.
+ Lựa chọn tư vấn để xõy dựng hệ thống văn bản và đào tạo cỏc thành viờn.
+ Phõn bổ nguồn lực.
+ Điều phối, phõn cụng cụng việc của dự ỏn cho cỏc đơn vị, theo dừi và kiểm tra dự ỏn.
- Nhúm cụng tỏc: thành phần bao gồm cỏc đại diện của cỏc đơn vị chức năng cú hiểu biết sõu về cụng việc của đơn vị mỡnh, cú nhiệt tỡnh xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng. Ban chỉ đạo chỉ định nhúm trưởng cú năng lực và kinh nghiệm thường là người sẽ được cử làm đại diện của lónh đạo về chất lượng. Nhúm này cú nhiệm vụ.
+ Xem xột đỏnh giỏ hệ thống quản lý chất lượng hiện cú. + Lập kế hoạch chi tiết cho dự ỏn ISO9000.
+ Viết cỏc thủ tục, chỉ dẫn cụng việc, sổ tay chất lượng. + Đào tạo nhõn viờn về ISO9000.
+ Phối hợp cỏc hoạt động thực hiện của cỏc đơn vị. + Theo dừi việc thực hiện, bỏo cỏo ban chỉ đạo. + Tổ chức đỏnh giỏ nội bộ.
+ Tham gia gúp ý kiến về hoạt động khắc phục hành động khụng phự hợp của cỏc đơn vị, làm việc với cỏc chuyờn gia tư vấn trong việc xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng.
- Chọn tư vấn bờn ngoài (nếu thấy cần thiết) cụng ty cú thể nhận cỏc dịch vụ tư vấn bờn ngoài giỳp cho việc xõy dựng và ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Họ chỉ cho biết cần phải làm gỡ, chứ khụng chỉ phải làm như thế nào. Điều này cú nghĩa là cụng ty phải hết sức linh hoạt trong việc nghiờn cứu thiết kế một hệ thống sao cho cú hiệu quả và hiệu lực đối với tổ chức, doanh nghiệp mỡnh. Để hoạt động tư vỏn cú hiệu quả cụng ty cần chỳ ý:
+ Bắt đầu mời tư vấn càng sớm càng tốt (nếu cú thể) trờn cơ sở phõn tớch tỡnh trạng hiờn tại của cụng ty để trỏnh mất thời gian và tư vấn cú thời gian tỡm hiểu doanh nghiệp.
+ Bài bản làm sẵn khụng bao giờ cú kết quả, cần xuất phỏt những điều kiện thực tế của cụng ty. Bản thõn cụng ty phải xỏc định mục tiờu về chất lượng chứ khụng thể phú mặc hoàn toàn cho tư vấn.
+ Cụng việc của tư vấn là hướng dẫn hoặc đào tạo chứ khụng phải là làm thay cụng ty trong việc xõy dựng cỏc văn bản cụ thể mà phải chớnh là cỏc cỏn bộ của cụng ty.
+ Để cú sự phối hợp tốt với tư vấn, lónh đạo cụng ty phải:
+ Thống nhất về phạm vi cần xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng. + Giải thớch cho tư vấn về phạm vi, mục đớch kinh doanh.
+ Giành nguồn lực cho quản lý chất lượng.
+ Giải thớch cho tư vấn điều mà khỏch hàng mong đợi.
+ Khi đó tin tưởng vào sự lựa chọn, coi tư vấn như một thành viờn quản lý trong cụng ty, cụng ty nờn mời tư vấn tham gia vào việc lựa chọn và đàm phỏn với tổ chức chứng nhận.
- Xõy dựng nhận thức về thống quản lý chất lượng ISO9000 trong cụng ty để triển khai cú hiệu quả thỡ cần tạo nhận thức trong cỏn bộ nhõn viờn của cụng ty về ý nghĩa và mục đớch của việc thực hiện hệ thống này trong cụng ty, cỏch thực hiện và vai trũ trỏch nhiệm của mỗi thành viờn trong hệ thống đú. Nếu cú thể được thỡ mời cả người cung cấp tham gia, tuỳ theo đặc điểm và điều kiện cụ
thể cỏc chương trỡnh xỏc định làm thay đổi nhận thức sẽ do cỏn bộ trong nhúm cụng tỏc hay chuyờn gia bờn ngoài tiến hành.
- Đào tạo: tổ chức cỏc chương trỡnh đào tạo với cỏc cấp độ khỏc nhau cho cỏn bộ lónh đạo cụng ty, cỏc thành viờn trong ban chỉ đạo, lónh đạo cỏc đơn vị phũng ban và CBNV. Nội dung đào tạo bao gồm cỏc khỏi niệm cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng và tỏc động của nú đến cỏc hoạt động của cụng ty, đến tỏc phong làm việc của mỗi thành viờn.
- Khảo sỏt hệ thống hiện cú: nhằm xem xột trỡnh đụ hiện tại của quy trỡnh hiện cú, thu thập cỏc chớnh sỏch chất lượng, thủ tục hiện hành tại cỏc phũng ban bộ phận qua đú xỏc định hoạt động nào phải thoả món cỏc yờu cầu cụ thể của ISO9000 và lập kế hoạch cụ thể để xõy dựng cỏc thủ tục, tài liệu cấn thiết. Sau đú so sỏnh tài liệu thu được với cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn ISO9000 và tỡm ra “lỗ hổng ” cần bổ sung. Trong giai đoạn này cần cú ý kiến đúng gúp của cỏc bộ phận cú liờn quan, cỏc chuyờn gia cú kinh nghiệm.
- Lập kế hoạch thực hiện: sau khi đó xỏc định lĩnh vực, cần cú cỏc thủ tục và hướng dẫn cỏc cụng việc, nhúm cụng tỏc xỏc định trỏch nhiệm của cỏc đơn vị và cỏ nhõn liờn quan trong thực hiện tiến độ.
b.Giai đoạn 2: viết cỏc tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng.
- Viết tài liệu: đõy là hoạt động quan trọng nhất trong quỏ trỡnh thực hiện. Hệ thống văn bản núi chung gồm 3 cấp: Sổ tay chất lượng, cỏc thủ tục chung, chỉ dẫn cụng việc (bao gồm cỏc tài liệu kỹ thuật) quy trỡnh cụng nghệ, hướng dẫn thao tỏc, tiờu chuẩn, mẫu biểu, mục tiờu và kế hoạch chất lượng. Những điều cần phải viết trong sổ tay chất lượng đú là:
+ Túm tắt thủ tục, quy trỡnh thực hiện trong tổ chức.
+ Nờu rừ trỏch nhiệm và quyền hạn của từng phũng ban, bộ phận phũng ban.
+ Nờu rừ nguồn gốc tài liệu tham khảo (cỏc định nghĩa) hiện đang ỏp dụng và thường xuyờn cập nhật tỡnh hỡnh mới.
- Phổ biến, đào tạo: phổ biến cho cỏc bộ phận, cỏ nhõn cú liờn quan về cỏc phương phỏp và thủ tục đó được lập từ văn bản. Cần thiết phải viết cỏc thủ tục và hướng dẫn dưới dạng ngụn ngữ dễ hiểu cho mọi thành viờn.
c. Giai đoạn 3: Thực hiện và cải tiến.
- Cụng bố ỏp dụng: cụng ty cụng bố nội dung của việc thực hiện cỏc yếu tố của hệ thống chất lượng, quyết định ngày thỏng ỏp dụng hệ thống mới và hướng dẫn thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng được ỏp dụng trong toàn cụng ty. Trường hợp hệ thống chất lượng được ỏp dụng dần dần tại một vài bộ phận, cú thể giỳp kinh nghiệm sau đú mở rộng cho cỏc bộ phận khỏc.
- Đỏnh giỏ chất lượng nội bộ. Sau khi hệ thống chất lượng được triển khai một thời gian, cụng ty tổ chức đỏnh giỏ nội bộ để xem xột hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Sau khi đỏnh giỏ thỡ cần đề xuất và thực hiện cỏc hành động khắc phục.
- Xem xột của lónh đạo: lónh đạo cụng ty xem xột tỡnh trạng của hệ chất lượng thực hiện cỏc hành động khắc phục. Quỏ trỡnh đỏnh giỏ nội bộ cú thể lặp lại vài ba lần cho tới khi hệ thống chất lượng được vận hành đầy đủ.
- Đỏnh giỏ trước chứng nhận: cụng ty cú thể nhờ một tổ chức hay chuyờn gia cú trỡnh độ chuyờn mụn cao ở bờn ngoài giỳp đỏnh giỏ, cú thể là tổ chức chứng nhận đỏnh giỏ sơ bộ. Sau đú đề xuất và thực hiện cỏc hành động khắc phục.
d. Giai đoạn 4: Xin chứng nhận.
Khi hệ thống chất lượng đú hoạt động ổn định một thời gian, doanh nghiệp cú thể nộp đơn xin chứng nhận hoặc thuờ một tổ chức thứ 3 đỏnh giỏ, chứng nhận. Trong giai đoạn này cụng ty phải tuõn thủ mọi quy định của tổ chức đỏnh giỏ.
Hỡnh 1. 2: Quỏ trỡnh xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng.