PHÂN TÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA KH TẠI NH TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK CN GÒ VẤP

1 ffSSa u I ITE p LJ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA KH TẠI NH TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK - CN GỊ VẤP Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS.Phan Mỹ Hạnh Sinh viên thực : Cao Thị Bích Hường MSSV: 1154020367 Lớp: 11DTNH4 TP Hồ Chí Minh, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank CN Gị Vấp, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày Tác giả tháng năm 2015 Cao Thị Bích Hường LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn q Thầy Cơ khoa Kế tốn - Tài Ngân hàng mang đến cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn TS.Phan Mỹ Hạnh - GVHD, giúp em tiếp cận thực tiễn tận tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập Em xin cảm ơn NH TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank - CN Gị Vấp tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em thời gian thực báo cáo Trong trình thực tập, em nhận hướng dẫn tận tình từ anh, chị phòng Kinh doanh Một lần nữa, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến anh, chị Ban Giám đốc, anh Đỗ Hồng Thái - Trưởng phịng Kinh doanh, chị Trần Lan Anh - Phó phịng Kinh doanh, anh Bùi Khánh Tồn - Phó phịng Kinh doanh chị Trần Thụy Minh Tâm Chuyên viên tư vấn hết lòng giúp đỡ cho em suốt trình thực tập, viết Báo cáo thực tập tốt nghiệp Xin kính chúc anh, chị ngày thành công hoạt động kinh doanh NH Sacombank - CN Gò Vấp ngày phát triển Em xin chân thành cảm ơn! CỘNG HĨA XÀ HỌI CHÙ NGHÍA VIỆT NAM Dộc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐON VỊ THỤC TẬ1’ V • ■ V Tên đơn vị thực tập : Nặcờv THM ÍUE J ộ.o.rk TTỈheỉĩíOậ 1Ĩ1 f)ịa chì: Điện thoại liên lạc : 0^, vtự? Email: NHẶN XÉT VÈ QUẢ TRÌNH THỤC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ vờ tên sinh viên ; MSSF:; .Ẩíỉ.5.^.(U.Ữ5.6.Í Lứp : /ẤX.ÙTĩHtl^ Thời gian thục lập đửỉi vị: Từ Tại phận thực rập dcn 3C;./T-iiJữÌ,Ql6~ ‘ r.GuLvíxc, Trong trình rhực tập đơn vị sinh viên thể : Tình thẩn trách nhiệm với cống việc ý thức chap hành kỳ lụật: Nãm bẳt quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (KẾ tữán, Kiêm tốn, Tài chính, Ngân hàng ): Ì^TỐt □ Khả ũ Trung bình □ Khơng đạt TP HCM, Ngày ỉ£iĩZ thảng tì nám PỈeỳù Don vị thực tập [_ ÍL-(ký ỉện_ỵà đóng #□ /- wc ÍN t-.,, ! pArStw VLo\ v.'^x f( p'dO GIAM rnn V|*I /jtZ JỂírt Ẩ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOAN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN : Họ tên sinh viên : MSSV: Lớp: Thời gian thưc tập: Từ đến Tại đơn vị: Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể : Thực viết báo cáo thực tập theo quy định: □Tốt □ Khá □ Không đạt Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn : □ Thường xuyên □ Trung bình □ Ít liên hệ □ Khơng Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu : □Tốt □ Khá □ Trung bình □ Khơng đạt TP HCM, ngày tháng năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG BP Bộ phận CN Chi nhánh CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ KH Khách hàng NH Ngân hàng NV Nhân viên NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SP Sản phẩm SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thưong mại cổ phần VN Việt Nam VPĐD Văn phòng đại diện DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐÒ Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức Sacombank CN Gò Vấp .13 Biểu đồ 1: Thống kê nghề nghiệp 24 Bảng 1: Sản phẩm thẻ toán nội địa Bảng 2: Sản phẩm thẻ toán quốc tế .6 Bảng 3: Gói sản phẩm New Combo Bảng 4: Giới thiệu Internetbanking .10 Bảng 5: Thông tin thành lập CN NH nước (Lào, Campuchia) 17 Bảng 6: Mơ hình khảo sát .19 Bảng 7: Thống kê giới tính 23 Bảng 8: Thống kê thu nhập 24 Bảng 9: Thống kê kênh thông tin 25 Bảng 10: Thống kê hình thức sử dụng DV 25 Bảng 11: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình 26 Bảng 12: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ tin cậy 26 Bảng 13.1: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đáp ứng .27 Bảng 13.2: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đáp ứng .27 Bảng 14: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đảm bảo 28 Bảng 15: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha thấu hiểu 29 Bảng 16: Kết phân tích Cronbach’s Alpha phí sử dụng .29 Bảng 17: Kết phân tích Cronbach’s Alpha DV CSKH 30 Bảng 18: Tổng hợp thang đo chất lượng DV 30 Bảng 19: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhu cầu sử dụng .31 Bảng 20: Kết kiểm định tương quan biến 33 Bảng 21: Kết phân tích hồi qui .33 Bảng 22: Kết phân tích nhân tố EFA 35 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN .3 1.1 Tổng quan sản phẩm thẻ toán 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Tiện ích .3 1.1.2.1 Đối với chủ thẻ 1.1.2.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.23 Đối với NH ’ 1.1.2.4 Đối với kinh tế - xã hội .4 1.1.3 Các loại thẻ toán Sacombank 1.1.3.1 Thẻ nội địa .4 1.1.3.2 Thẻ toán quốc tế 1.2 Quy trình phát hành thẻ toán .7 1.3 Các sản phẩm dịch vụ kèm với thẻ tốn 1.3.1 Gói SP 13.1.1 Gói tài khoản học đường 13.1.2 Gói Payroll 2015 1.3.13 Gói Newcombo 1.3.1.4 Gói tài học đường 2014 1.3.2 NH điện tử 1.3.2.1 Ebanking 13.2.2 Ủy thác toán 10 1.3.3 ALERT 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THANH TOÁN CỦA KH TẠI NH TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK - CN GÒ VẤP 13 2.1 Giới thiệu khái qt NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank 13 2.1.1 Q trình hình thành CN Gị Vấp 13 2.1.2 Bộ máy tố chức, chức năng, nhiệm vụ CN Gò Vấp 13 2.1.3 Địa bàn kinh doanh 14 2.1.4 Phương thức kinh doanh - Khả cạnh tranh nước .16 2.2 Đánh giá nhu cầu sử dụng thẻ toán khách hàng NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank - CN Gị Vấp 18 2.2.1 Lý thuyết nhu cầu 18 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 18 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 20 2.2.3.1 Phương tiện hữu hình 21 Item-Total Statistics Scale Mean if TC1 TC2 TC3 TC4 Item Deleted 11 79 11 93 11 95 11 59 Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation 4.7 76 Alpha if Item Deleted 593 780 4.3 599 780 4.3 675 741 4.4 655 751 54 15 Cronbach's 79 Thành phần độ tin cậy có Cronbach Alpha lớn (0.811); yếu tố quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng nằm khoảng (0.593- 0.675) Vì vậy, yếu tố đo lường thành phần sử dụng phân tích hồi quy Bảng 13.1: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if DU1 DU2 DU3 DU4 Item Deleted 11 45 10 95 10 80 10 80 Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation 4.9 42 Alpha if Item Deleted 344 803 4.5 627 622 4.8 606 640 4.8 601 641 82 67 Cronbach's 02 Vì DU1 có Cronbach's Alpha if Item Deleted = 0.803, lớn Cronbach’s Alpha = 0.738, ta loại bỏ yếu tố DU1 Kết có sau: Bảng 13.2: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 7 7 DU2 DU3 DU4 Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation 2.3 Alpha if Item Deleted 656 724 2.5 634 746 2.4 658 721 24 32 Cronbach's 41 Thành phần độ đáp ứng có Cronbach Alpha lớn (0.803); yếu tố quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng nằm khoảng (0.634 - 0.658) Vì vậy, yếu tố đo lường thành phần sử dụng phân tích hồi quy Bảng 14: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if DB1 DB2 DB3 DB4 Item Deleted 11 76 11 81 11 84 11 82 Scale Variance if Item Deleted Total Correlation 4.5 06 67 Cronbach's Alpha if Item Deleted 617 802 4.4 594 812 4.1 721 754 4.0 697 765 76 28 Corrected Item- Thành phần đảm bảo có Cronbach Alpha lớn (0.829); yếu tố quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng nằm khoảng (0.594 - 0.721) Vì vậy, yếu tố đo lường thành phần sử dụng phân tích hồi quy Bảng 15: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha thấu hiểu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if TH1 TH2 TH3 TH4 Item Deleted 11 58 11 30 11 36 11 49 Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation 5.0 78 Alpha if Item Deleted 657 801 5.0 685 789 4.9 679 791 4.7 662 800 29 61 Cronbach's 88 Thành phần thấu hiểu có Cronbach Alpha lớn (0.838); yếu tố quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng nằm khoảng (0.657 - 0.685) Vì vậy, yếu tố đo lường thành phần sử dụng phân tích hồi quy Bảng 16: Kết phân tích Cronbach’s Alpha phí sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if PHI1 PHI2 PHI3 Item Deleted 7 Scale Variance if Item Deleted Total Correlation 2.9 98 Cronbach's Alpha if Item Deleted 692 791 2.7 762 723 2.9 663 819 12 70 Corrected Item- Thành phần phí sử dụng DV có Cronbach Alpha lớn (0.841); yếu tố quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng nằm khoảng (0.663 - 0.762) Vì vậy, yếu tố đo lường thành phần sử dụng phân tích hồi quy Bảng 17: Kết phân tích Cronbach’s Alpha DV CSKH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Item- Scale Variance if if Item Deleted Item Deleted CSKH1 7.47 2.434 CSKH2 7.32 2.116 CSKH3 7.24 2.563 Cronbach's Alpha if Item Total Correlation 6 Deleted Thành phần DV CSKH có Cronbach Alpha lớn (0.791); yếu tố quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng nằm khoảng (0.609 - 0.672) Vì vậy, yếu tố đo lường thành phần sử dụng phân tích hồi quy Bảng 18: Tổng hợp thang đo chất lượng DV N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 Minimum 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 1 1 1 1 1 Maximu m Std Deviation Mean 5 5 5 5 5 5 02 90 21 79 01 66 96 82 81 16 21 71 4 3 3 3 1.090 1 DU3 54 DU4 54 DB1 54 DB2 54 DB3 54 DB4 54 TH1 54 TH2 54 TH3 54 TH4 54 PHI1 54 PHI2 54 PHI3 54 CSKH1 54 CSKH2 54 CSKH3 54 Valid N (listwise) 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 53 77 87 87 99 94 90 92 60 98 92 79 55 66 49 55 69 3 3 3 3 3 3 3 78 54 KH đánh giá hầu hết tiêu chất lượng DV NH từ thấp đến cao, dao động từ đến Giá trị trung bình yếu tố dao động từ 3.21 đến 4.21, có yếu tố có giá trị trung bình thấp yếu tố khác NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 (3.21) phí NH áp dụng thấp so với NH khác (3.49) 2.2.4.7 Thang đo nhu cầu sử dụng thẻ toán KH Bảng 19: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhu cầu sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Deleted NC1 NC2 4.06 4.04 Variance if Item Item-Total Deleted 853 835 Corrected Correlation Cronbac h' s Alpha if Item Deleted 679 a 679 a Thành phần nhu cầu sử dụng KH có Cronbach’s Alpha 0.809, yếu tố quan sát nhân tố có hệ số tương quan biến tổng >0.4 Vì yếu tố đo lường nhân tố sử dụng hồi quy 2.2.4.8 Phân tích hồi quy Phươn g tiện hữu hình Phương Pearson Correlation tiện hữu Sig (2-tailed) hình Độ tin cậy Độ đáp ứng Độ đảm bảo Độ thấu hiểu N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Phí Chăm sóc KH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Nhu cầu Sig (2-tailed) N Độ cậy tin Độ đáp ứng 578** 544** 000 154 544** 154 000 54 578** 000 154 154 154 154 000 154 000 154 54 548** hiểu 483** 000 54 502** 504** 000 000 462** 000 000 000 000 154 504** 469** 000 000 154 502** 000 154 462** 000 507** 000 154 000 507** 154 154 399** 154 529** 154 154 462** 154 154 569** 000 569** 000 154 533** 455** 000 580** 000 000 154 154 574** 000 154 000 154 469** 000 154 333** 000 154 578** 000 154 399** 000 154 529** 000 154 455** 000 154 580** 000 154 533** 000 154 574** 154 000 Nhu cầu 517** 000 000 54 154 472** 000 sóc KH 298** 000 000 54 578** 462** 000 54 333** 298** 154 000 Chăm 362** 000 000 54 472** 534** 509** 489** 000 Phí 154 489** 517** bảo 000 000 362** thấu 548** 534** 000 1 457** 509** 000 54 đảm 000 483** 000 54 457** 000 Độ 000 000 Độ 000 154 488** 000 154 488** 154 000 154 154 3 Bảng 20: Kết kiểm định tương quan biến Tất biến có sig 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với liệu Sau qua trình phân tích EFA, biến đưa ban đầu giữ lại Tuy nhiên, qua nghiên cứu có yếu tố quan sát thang đo có yếu tố bị loại : DU (Không đạt độ tin cậy Crobach’s Alpha) Khi thực phân tích EFA kiểm định Cronbach Alpha lần ta đưa kết luận mơ hình nghiên cứu phù hợp Kết luận: Qua 154 phiếu khảo sát, KH đánh giá hầu hết tiêu chất lượng DV NH từ thấp đến cao, dao động từ đến Giá trị trung bình biến dao động từ 3.21 đến 4.21, có biến có giá trị trung bình thấp biến khác NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 (3.21) phí NH áp dụng thấp so với NH khác (3.49) Trong q trình phân tích Nhu cầu sử dụng thẻ tốn KH thấy phần lớn KH quan tâm đến phí sử dụng DV DV CSKH NH, KH hài lòng cách tiếp cận phục vụ nhiệt tình NV Với vị trí thuận tiện uy tín NH, KH an tâm hài lòng sử dụng DV 2.2.5 Nhận xét, đánh giá Nền kinh tế VN bước hòa nhập vào kinh tế giới Việc phát triển phương thức tốn khơng dùng tiền mặt nói chung thẻ tốn nói riêng bước quan trọng việc xây dựng văn minh tiền tệ, phù hợp với xu hướng chung giới Thẻ tốn có vai trị quan trọng lợi ích khơng thể phủ nhận Hiện nay, thẻ tốn, cịn tiềm phát triển lớn nước giới Việc phát triển SP với nhiều tính thẻ tốn có ý nghĩa ngày to lớn chiến lược phát triển thời kỳ VN nói chung NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank nói riêng Hiện hoạt động thẻ tiếp tục mở rộng, thu hút lượng KH tăng thêm gần 650.000 KH; Số lượng thẻ phát hành tăng 18%, nâng số lượng thẻ hữu lên 2.450.000; Hiệu ATM/POS đánh giá lại cách tồn diện, đại hóa gia tăng tiện ích (chuyển khoản, toán hợp đồng/thẻ tín dụng ); Lắp đặt thêm 2.791 máy POS hệ thống đại lý, nâng số lượng POS hữu lên 4.650 máy; Mạng lưới ATM phát triển với 75 máy lắp mới, nâng tổng số ATM hữu lên 850 máy (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 Sacombank) Tính riêng Sacombank CN Gị Vấp, trung bình q CN phát hành khoảng 1.440 thẻ toán loại, tập trung chủ yếu thẻ: Plus, Visa, Payroll Tuy nhiên, chương trình Tuần lễ thẻ bắt đầu triển khai vào quý năm, số lượng thẻ phát hành quý tăng lên 60% so với quý khác, khoảng 2.317 thẻ Đây dịp để Sacombank nói chung Sacombank CN Gị Vấp nói riêng phát triển thẻ cung cấp nhiều ưu đãi tiện ích cho KH Là NH đầu lĩnh vực áp dụng khoa học công nghệ cao vào hoạt động NH VN, NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank cố gắng phát triển DV tốn NH Mong với thành tựu khả quan đạt được, với đầu tư đắn sở vật chất kỹ thuật nhân chủ trương chiến lược kinh doanh phù hợp, Sacombank CN Gò Vấp Sacombank VN tiếp tục trì vị cố gắng chiếm lĩnh thị trường thẻ VN Trong trình nghiên cứu, tính mẻ vấn đề, thời gian nghiên cứu có hạn hạn chế lực thân nên có nhiều vấn đề chưa xem xét đề cập tới Do vậy, em mong nhận giúp đỡ ý kiến góp ý từ phía GVHD đơn vị thực tập, em hi vọng ý kiến bổ ích giúp em có thêm kinh nghiệm để nghiên cứu sâu kỹ vấn đề CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, KIẾN NGHỊ 3.1 Nhận xét Trong lĩnh vực DV, NH ngành thứ hai sau vận tải hàng không áp dụng Marketing NH phải ứng dụng Marketing, cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường nhằm thu hút KH, bên cạnh thay đổi nhu cầu ngày cao KH thay đổi môi trường hoạt động NH DV khác có đặc trưng riêng: - DV khơng nhìn thấy - DV khơng cố định chất lượng tách rời với KH - DV khơng tích lũy Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ tốn Sacombank CN Gị Vấp Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ phương pháp định tính thơng qua nghiên cứu báo cáo thường niên Sacombank tham khảo ý kiến KH có sử dụng DV Nghiên cứu thức thực cách vấn 154 KH có sử dụng thẻ tóa NH Sau đó, liệu mã hóa, đưa vào phần mềm SPSS để xử lý Phân tích thực qua bước: Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra thông qua biến như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp Cronbach Alpha: kiểm định thang đo Likert mức độ, từ loại bỏ biến rác để tránh trường hợp biến rác tạo yếu tố giả đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy: trước phân tích hồi quy ta chạy mơ hình tương quan biến, kết có biến giữ lại để đưa vào phương trình hồi quy là: Y = 0.068 Phương tiện hữu hình + 0.224 Độ tin cậy + 0.136 Độ đáp ứng + 0.128 Độ đảm bảo + 0.022 Độ thấu hiểu + 0.299 Phí + 0.156 CSKH + £ - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Phương tiện hữu hình tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.068 điểm - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Độ tin cậy tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.224 điểm - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Độ đáp ứng tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.136 điểm - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Độ đảm bảo tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.128 điểm - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Độ thấu hiểu tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.022 điểm - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Phương tiện hữu hình tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.68 điểm - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Phí tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.299 điểm 3.2 Giải pháp, kiến nghị Theo kết thống kê cho thấy, nhu cầu KH cần phải đáp ứng sau: NH cần có đường dây nóng phục vụ KH 24/24: Ngồi hành chính, NH cần có thêm NV trực tổng đài nhằm đảm bảo cho KH trường hợp bất trắc, KH giao dịch gặp cố: nuốt thẻ, thực toán 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH - Đơn giản hóa thủ tục giao dịch, đảm bảo tính xác kịp thời giao dịch - Tăng cường đường dây nóng để phục vụ KH nhanh chóng, lúc nơi Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để KH liên hệ dễ dàng với NH - Đa dạng hóa chương trình khuyến mãi, tri ân KH, xây dựng sách ưu đãi hợp lý 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, NV - Nâng cao khả giao tiếp NV giao dịch NH tiếp xúc trực tiếp với KH - Xây dựng khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ để nâng cao trình độ NV, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng KH vào chương trình khóa huấn luyện - Trong sách đãi ngộ NV cần trọng đến trình độ, lực NV có sách thỏa đáng NV có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho NH 3.2.3 Đầu tư máy móc, trang thiết bị - Tăng thêm địa điểm đặt máy ATM - Thực lắp đặt đầy đủ đèn chiếu sáng máy ATM - Thường xuyên tăng cường kiểm tra máy ATM tiếp quỹ thực kiểm tra định kỳ Có kế hoạch bảo trì máy ATM cần phải thực triệt để 3.2.4 Tăng cường công tác truyền thông - Khai thác sở chấp nhận thẻ, nhà cung cấp sử dụng DV tốn trực tuyến, tìm kiếm đại lý phân phối thẻ - Tăng cường quảng bá thương hiệu thẻ, tạo ấn tượng cho KH ln nhớ đến thẻ nói đến SP thẻ toán NH với câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ - Các mẫu quảng cáo phải thống toàn hệ thống - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng: báo chí, đài truyền hình, đài phát - Thực chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, chương trình lễ hội địa phương thành phố lớn TÀI LIỆU THAM KHẢO Phần mềm SPSS 16.0 Báo cáo thường niên NH Sacombank năm 2014 ... THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THANH TOÁN CỦA KH TẠI NH TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK - CN GỊ VẤP 2.1 Giới thiệu kh? ?i qt NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank 2.1.1 Q tr? ?nh h? ?nh th? ?nh CN Gị Vấp Địa chỉ:... nghỉ Nh? ??ng nhu cầu nhu cầu kh? ?ng thể thiếu hụt người kh? ?ng đáp ứng đủ nhu cầu này, họ kh? ?ng tồn nên họ đấu tranh để có tồn sống hàng ngày Các nhu cầu cao nhu cầu gọi nhu cầu bậc cao Nh? ??ng nhu cầu. .. Địa bàn kinh doanh 14 2.1.4 Phương thức kinh doanh - Kh? ?? c? ?nh tranh nước .16 2.2 Đ? ?nh giá nhu cầu sử dụng thẻ toán kh? ?ch hàng NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank - CN Gò Vấp