Nền kinh tế VN đang từng bước hòa nhập vào nền kinh tế thế giới. Việc phát triển phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thẻ thanh toán nói riêng là một bước quan trọng trong việc xây dựng một nền văn minh tiền tệ, phù hợp với xu hướng chung của thế giới. Thẻ thanh toán có vai trò quan trọng và những lợi ích không thể phủ
3 6
nhận. Hiện nay, thẻ thanh toán, vẫn còn tiềm năng phát triển
rất lớn trong nước và trên
thế giới. Việc phát triển các SP với nhiều tính năng như thẻ thanh
toán có ý nghĩa ngày
càng to lớn trong chiến lược phát triển thời kỳ mới VN nói chung
và NH TMCP Sài Gòn
Thương tín Sacombank nói riêng.
Hiện hoạt động thẻ tiếp tục được mở rộng, thu hút lượng KH tăng thêm gần 650.000 KH; Số lượng thẻ phát hành tăng 18%, nâng số lượng thẻ hiện hữu lên hơn 2.450.000; Hiệu quả ATM/POS được đánh giá lại một cách toàn diện, hiện đại hóa và gia tăng tiện ích (chuyển khoản, thanh toán hợp đồng/thẻ tín dụng...); Lắp đặt thêm 2.791 máy POS mới tại hệ thống các đại lý, nâng số lượng POS hiện hữu lên 4.650 máy; Mạng lưới ATM phát triển với 75 máy lắp mới, nâng tổng số ATM hiện hữu lên 850 máy.
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 Sacombank)
Tính riêng tại Sacombank CN Gò Vấp, trung bình mỗi quý CN phát hành khoảng 1.440 thẻ thanh toán các loại, tập trung chủ yếu là thẻ: Plus, Visa, Payroll. Tuy nhiên, khi chương trình Tuần lễ thẻ bắt đầu được triển khai vào quý 2 mỗi năm, số lượng thẻ được phát hành trong quý tăng lên hơn 60% so với các quý khác, khoảng 2.317 thẻ. Đây cũng là dịp để Sacombank nói chung và Sacombank CN Gò Vấp nói riêng có thể phát triển thẻ cũng như cung cấp nhiều ưu đãi và tiện ích cho KH.
Là một trong những NH đi đầu trong lĩnh vực áp dụng khoa học công nghệ cao vào hoạt động NH ở VN, NH TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank đã và đang cố gắng phát triển hơn nữa DV thanh toán của NH mình. Mong rằng với những thành tựu khả quan đạt được, với những đầu tư đúng đắn về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như về nhân sự và những chủ trương chiến lược kinh doanh phù hợp, Sacombank CN Gò Vấp - Sacombank VN vẫn tiếp tục duy trì được vị thế của mình và cố gắng chiếm lĩnh thị trường thẻ ở VN.
Trong quá trình nghiên cứu, do tính mới mẻ của vấn đề, thời gian nghiên cứu có hạn và sự hạn chế năng lực của bản thân nên có nhiều vấn đề chưa được xem xét và đề cập tới. Do vậy, em rất mong nhận được sự giúp đỡ và những ý kiến góp ý từ phía GVHD và đơn vị thực tập, em hi vọng rằng những ý kiến bổ ích đó sẽ giúp em có thêm được kinh nghiệm để có thể nghiên cứu sâu và kỹ hơn trong vấn đề này.
3 7
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, KIẾN NGHỊ 3.1. Nhận xét
Trong lĩnh vực DV, NH là ngành thứ hai sau vận tải hàng không áp dụng Marketing. NH phải ứng dụng Marketing, vì sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường nhằm thu hút KH, bên cạnh đó là sự thay đổi về nhu cầu ngày càng cao của KH cũng như sự thay đổi của môi trường hoạt động.
NH cũng như những DV khác nhưng có đặc trưng riêng: - DV không nhìn thấy được.
- DV không cố định về chất lượng và không thể tách rời với KH. - DV không tích lũy được.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của tại Sacombank CN Gò Vấp. Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thông qua nghiên cứu các báo cáo thường niên tại Sacombank và tham khảo ý kiến KH có sử dụng DV tại đây.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách phỏng vấn 154 KH có sử dụng thẻ thanh tóa của NH. Sau đó, dữ liệu được mã hóa, đưa vào phần mềm SPSS để xử lý. Phân tích được thực hiện qua 5 bước:
Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra thông qua các biến như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp.
Cronbach Alpha: kiểm định thang đo Likert 5 mức độ, từ đó loại bỏ biến rác để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy: trước khi phân tích hồi quy ta chạy mô hình tương quan giữa các biến, kết quả có 7 biến được giữ lại để đưa vào phương trình hồi quy là: Y = 0.068 Phương tiện hữu hình + 0.224 Độ tin cậy + 0.136 Độ đáp ứng + 0.128 Độ đảm bảo + 0.022 Độ thấu hiểu + 0.299 Phí + 0.156 CSKH + £
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Phương tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.068 điểm.
3 8
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ tin cậy tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.224 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ đáp ứng tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.136 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ đảm bảo tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.128 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ thấu hiểu tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.022 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Phương tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.68 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Phí tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.299 điểm.
3.2. Giải pháp, kiến nghị
Theo kết quả thống kê cho thấy, nhu cầu của KH cần phải đáp ứng như sau:
NH cần có đường dây nóng phục vụ KH 24/24: Ngoài giờ hành chính, NH cần có thêm các NV trực tổng đài nhằm đảm bảo cho KH những trường hợp bất trắc, khi KH đang giao dịch gặp sự cố: nuốt thẻ, không thể thực hiện thanh toán...
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
- Đơn giản hóa thủ tục giao dịch, đảm bảo tính xác kịp thời của các giao dịch.
- Tăng cường các đường dây nóng để phục vụ KH nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Hiện đại hóa các hệ thống thông tin liên lạc để KH có thể liên hệ dễ dàng nhất với NH.
- Đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi, tri ân KH, xây dựng các chính sách ưu đãi hợp lý.
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, NV
- Nâng cao khả năng giao tiếp của NV giao dịch NH khi tiếp xúc trực tiếp với KH - Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao trình độ của NV, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng KH vào chương trình của khóa huấn luyện.
3 9
- Trong chính sách đãi ngộ NV cần chú trọng đến trình độ, năng lực của NV và có chính sách thỏa đáng đối với những NV có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho NH.
3.2.3. Đầu tư máy móc, trang thiết bị
- Tăng thêm các địa điểm đặt máy ATM.
- Thực hiện lắp đặt đầy đủ đèn chiếu sáng tại các máy ATM.
- Thường xuyên tăng cường kiểm tra máy ATM mỗi khi tiếp quỹ và thực hiện kiểm tra định kỳ. Có kế hoạch bảo trì máy ATM và cần phải thực hiện triệt để.
3.2.4. Tăng cường công tác truyền thông
- Khai thác cơ sở chấp nhận thẻ, các nhà cung cấp sử dụng DV thanh toán trực tuyến, tìm kiếm được các đại lý phân phối thẻ.
- Tăng cường quảng bá thương hiệu thẻ, tạo ấn tượng cho KH luôn nhớ đến thẻ khi nói đến SP thẻ thanh toán của NH với các câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ.
- Các mẫu quảng cáo phải thống nhất toàn hệ thống.
- Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, đài truyền hình, đài phát thanh...
- Thực hiện các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại địa phương và các thành phố lớn.
4 0
TÀI LIỆU THAM KHẢO Phần mềm SPSS 16.0