Theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) đã cho ra đời bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm nhóm thành phần chất lượng dịch vụ. N11Ó1U11 lúc độ dáp ÚI lũ Nhóm năng lực phục vụ Nhóm 111ỮC độ đông căm Nhõm mữc độ till cậy
Nhóni phương bện vật chãt hửư hình Chát hĩợng dịch vụ
Bộ thang đo này gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểu. Đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của KH về chất lượng DV.
Nhu cầu của KH thể hiện ở những yêu cầu, mong muốn của họ đối với khả năng đáp ứng của NH về mặt vật chất và về mặt tâm lý. Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu được thiết lập gồm 8 biến chính với 30 yếu tố đo lường
- (1) Phương tiện hữu hình: 6 yếu tố - (2) Độ tin cậy: 4 yếu tố
- (3) Độ đáp ứng: 4 yếu tố - (4) Sự đảm bảo: 4 yếu tố - (5) Sự thấu hiểu: 4 yếu tố - (6) Phí sử dụng DV: 3 yếu tố - (7) DV CSKH: 3 yếu tố
- (8) Nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của KH: 2 yếu tố Câu hỏi khảo sát theo mô hình nghiên cứu:
Bảng 6: Mô hình khảo sát
STT BIẾN CHÍNH YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
1 Phương tiện hữuhình
- NH có cơ sở vật chất đầy đủ
- NH có trang thiết bị hiện đại, bố trí bắt mắt - NV NH ăn mặc rất tươm tất
- Các sách, ảnh, tờ rơi giới thiệu về sản phẩm được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu
- Các điểm đặt máy ATM được bố trí hợp lý, thuận tiện - Các điểm đặt máy ATM không bị chiếm dụng
2 Độ tin cậy
- NH thực hiện các giao dịch đúng ngay lần đầu
- NH lưu ý không để xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ
- NH cung cấp dịch vụ đúng như thời gian
KH
3 Độ đáp ứng
- NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 - NV NH nhanh chóng thực hiện các giao dịch - NV NH tư vấn đầy đủ các thông tin về dịch vụ - NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho KH
4 Sự đảm bảo
- NV NH phục vụ KH lịch thiệp, nhã nhặn - Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
- NV NH cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH - NV NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của KH
5 Sự thấu hiểu
- NV NH chú ý đến nhu cầu của từng KH - NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH - NV NH luôn đối xử ân cần với KH
- KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
6 Phí sử dụng DV
- Phí NH đang áp dụng cho DV hợp lý
- Phí sử dụng DV phù hợp với thu nhập của KH - Phí NH đang áp dụng thấp hơn so với các NH khác
7 DV CSKH
- NH có chính sách ưu đãi hợp lý (mua sắm, giải trí, ăn uống ...)
- NH luôn có các chương trình tri ân KH
- DV CSKH của NH đáp ứng đủ các nhu cầu của tôi
8 Nhu cầu sử dụng của KH
- Sử dụng DV thanh toán là lựa chọn đúng đắn của tôi - Tôi hài lòng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của NH
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
2 0