MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3 1.1. Dịch vụ 3 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 3 1.1.2. Khái niệm chuỗi dịch vụ 4 1.1.3. Vai trò của chuỗi dịch vụ 5 1.1.4. Khái quát về dịch vụ Casino – Bar 5 1.2. Khách hàng 7 1.2.1. Khái niệm về khách hàng 7 1.2.2. Phân loại khách hàng 7 1.2.3. Vai trò của khách hàng 10 1.2.4. Phân tích đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Trung Quốc. 12 1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.3.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.3.3. Quy trình của dịch vụ chăm sóc khách hàng. 16 1.3.4. Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.3.5. Yếu tố tạo sự hài lòng của khách hàng 17 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CASINOBAR HOIANA SUNCITY 20 2.1. Tổng quan về Hoiana Hoiana Suncity 20 2.1.1. Quá trình hình thành 20 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động của Hoiana Suncity 24 2.1.3. Thực trạng khách Trung Quốc Đài Loan đến Việt Nam 20172019 25 2.1.4. Sơ lược cơ cấu tổ chức Hoiana Suncity 26 2.1.5. Tình hình hoạt động – tiền khai trương Hoiana Suncity 29 2.2. Bộ phận Casinobar 29 2.2.1. Giới thiệu thông tin chung 29 2.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất, công cụ dụng cụ, sản phẩm dịch vụ tại Casino bar 32 2.2.3. Tổng quan về nhân sự 35 2.2.4. Các bộ phận và nhiệm vụ 37 2.3. Thực trạng hoạt động chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bộ phận Casino – Bar 40 2.3.1. Thực trạng 40 2.3.2. Đánh giá 48 2.3.3. Nhận xét chung 50 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR HOIANA SUNCITY 52 3.1. Định hướng chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng của Casino – Bar 52 3.2. Phân tích điểm mạnh điểm yếu của chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng 53 3.2.1. Điểm mạnh 53 3.2.2. Điểm yếu 55 3.3. Đề xuất giải pháp xây dựng 55 3.3.1. Giải pháp về lao động 55 3.3.2. Giải pháp về trang thiết bị và công nghệ 56 3.3.3. Giải pháp về công tác tổ chức hoạt động và giám sát công việc 56 3.3.4. Giải pháp cải thiện dịch vụ 57 3.3.5. Giải pháp khác 59 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR THUỘC HOIANA SUNCITY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : THS HOÀNG THỊ CẨM VÂN SVTH : NGÔ THỊ HẠNH LỚP : K22DLK3 Đà Nẵng, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR THUỘC HOIANA SUNCITY CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH – KHÁCH SẠN GVHD : THS HOÀNG THỊ CẨM VÂN SVTH : NGÔ THỊ HẠNH MSSV : 2220724325 Đà Nẵng, Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Lời xin gởi cảm ơn chân thành đến trường đại học Duy Tân tạo điều kiện học tập tốt cho sinh viên với tất sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ giảng viên nhiệt tình nhiều kinh nghiệm Cũng nỗ lực liên kết hợp tác với doanh nghiệp nhiều lĩnh vực để tạo môi trường thực tập tốt cho sinh viên Gần gũi hỗ trợ, giúp đỡ thầy cô giảng viên, giáo vụ Viện Đào Tạo Nghiên Cứu Du Lịch, đặc biệt Thạc sĩ Hoàng Thị Cẩm Vân quan tâm tận tình bảo suốt q trình hồn thiện khóa luận em Nhân xin gởi lời cảm ơn đến công ty TNHH Phát triển Nam Hội An, quý công ty chấp nhận đơn xin thực tập, trình 12 tuần nhận nhiều hỗ trợ anh chị thuộc phận Nhân vấn đề giấy tờ, đơn từ Và phận tiếp nhận thực tập F&B Hoiana Suncity bao gồm Casino – Bar Cha Chan Teng, truyền đạt nhiều kiến thức liên quan đến nghiệp vụ ngơn ngữ, kĩ cần có cho công việc sau Lời cuối xin chúc tất quý thầy cô giáo, quý anh chị công ty gia đình người thật nhiều sức khỏe, tràn đầy lượng nhiệt huyết với công việc mình, ngày dẫn bước nhiều sinh viên, thực tập sinh Về mặt hời gian kinh nghiệm, kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận cịn nhiều sai sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao thân phục vụ tốt cho công việc thực tế sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Sinh viên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu KLTN trung thực không trùng lặp với đề tài khác Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Sinh viên MỤC LỤC MỞ ĐẦU CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 17 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CASINO-BAR HOIANA SUNCITY 17 CHƯƠNG 45 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR HOIANA SUNCITY 45 DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 17 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CASINO-BAR HOIANA SUNCITY 17 CHƯƠNG 45 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR HOIANA SUNCITY 45 DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ Hình 2.1 Các chủ đầu tư dự án Error: Reference source not found Hình 2.2 Các đơn vị vận hành Error: Reference source not found MỞ ĐẦU CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 17 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CASINO-BAR HOIANA SUNCITY 17 CHƯƠNG 45 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR HOIANA SUNCITY 45 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Đối với doanh nghiệp hay tổ chức tham gia vào hoạt động kinh doanh điều cần trọng khách hàng Với giai đoạn kinh tế hội nhập toàn cầu, dù thu hút khách hàng hay cạnh tranh với đối thủ khơng có nước mà cịn nước ngồi Những áp lực lớn đè nặng lên doanh nghiệp, khách hàng hay thân thiết cần tạo ấn tượng trở nên trung thành sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tổ chức Là khu phức hợp giải trí đẳng cấp miền Trung Việt Nam, với trình đầu tư lâu dài số vốn lớn việc Hoiana nói chung khối vận hành Hoiana Suncity nói riêng cần tạo khác biệt để “đi vào lòng người” Và yếu tố đặc biệt quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoiana – Hoiana Suncity Cùng tầm nhìn chung “Mang đến trải nghiệm giải trí đẳng cấp Châu Á”, triết lí riêng F&B Hoiana “Cung cấp dịch vụ vượt mong đợi thể chất lượng đặc điểm chuyên viên phục vụ, tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo cách cung cấp phục vụ hạng tiến mặt để nâng cao trải nghiệm khách hàng” tất nỗ lực với mục đích cuối mang đến trải nghiệp đẳng cấp nhất, tương lai nhắc đến khu giải trí đẳng cấp Hoiana vinh dự gọi tên Một lý quan trọng khác, đặc trưng sản phẩm kinh doanh Hoiana Suncity không phép quảng bá rộng rải Việt Nam nên cách tạo hệ thống marketing mạnh mẽ qua trải nghiệm khách hàng dịch vụ bên Hoiana Hiểu vấn đề Hoiana – Hoiana Suncity trình thực tập phận F&B Casino-Bar từ giai đoạn tiền khai trương đến vào hoạt động giúp tơi có quan sát thực tiễn hội cọ sát làm việc, nên định chọn đề tài “ Giải pháp xây dựng chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Casino-Bar thuộc Hoiana Suncity” cho khóa luận tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đi vào tìm hiểu thực trạng hoạt động thuộc dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Casino-Bar Sau dựa thực tế ưu nhược điểm hoạt động chăm sóc tìm giải pháp phù hợp để xây dựng chúng thành chuỗi dịch vụ chăm sóc hồn thiện Giúp phận hoạt động hiệu thực nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhằm tăng hài lòng khách, tăng mức khách quay lại đạt doanh thu đề PHẠM VI NGHIÊN CỨU Bộ phận Casino-Bar thuộc F&B Hoiana Suncity, thời kì tiền khai trương ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp đọc tài liệu để tìm hiểm lý luận, lý thuyết có liên quan đến khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, casino bar Phương pháp phân tích tổng hợp liệu để tổng hợp, đưa quan điểm thuộc chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng KẾT CẤU KHÓA LUẬN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng” [5, tr.256] Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất cụ thể” [9, tr57] Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: “Dịch vụ hoạt động riêng biệt phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, theo dịch vụ khơng thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, trường hợp không diễn quyền sở hữu vật cả” [17] Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật” [2] “Cung ứng dịch vụ” theo Luật thương mại 2005 định nghĩa “là hoạt động thương mại, theo bên (sau gọi bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng dịch vụ (sau gọi khách hàng) có nghĩa vụ toán cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” [3] Qua khái niệm cho thấy dịch vụ thuật ngữ công việc, hoạt động phục vụ trực tiếp hay gián tiếp cho khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ, kết hợp hàng hóa hữu hình yếu tố vơ hình khác 1.1.2 Khái niệm chuỗi dịch vụ 42 - Trong giai đoạn đầu trước khách tiêu dùng dịch vụ: thực việc quảng cáo bảng, standee – X pano khu vực casino Khi đốn biết khách có nhu cầu chủ động giới thiệu tư vấn - Giai đoạn khách trình sử dụng sản phẩm dịch vụ: nhân viên chào đón đưa gợi ý phù hợp với yêu cầu mong muốn khách, cung cấp chương trình khuyến áp dụng thơng báo hướng dẫn, giải đáp thắc mắc dịch vụ, phương thức tốn Thêm vào bày tỏ lịng biết ơn, tiếp thu ý kiến lưu lại thông tin khách hàng - Giai đoạn hậu sử dụng: Dựa vào thơng tin, ý kiến thu nhận xử lý phàn nàn hay ghi nhận mức độ hài lòng, lưu làm liệu để lưu ý cải thiện cho hoạt động sau Về vai trò mà chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng qua nhận biết phần đạt được: - Một khách đăng kí thẻ thành viên Hoiana Suncity hoạt động qua cổng an ninh, sử dụng sản phẩm dịch vụ, toán… hay giao dịch khác thuận lợi thực hiện, phần nhờ kết hợp giữ đội ngũ IT CCTV - Khách hàng đến chào đón nồng nhiệt thơng qua văn hóa đặc trưng Hoiana, chất lượng dịch vụ đồng đơn vị thành viên, phận Mặt khác dựa theo việc nhận biết nhu cầu khách hàng, phân loại hoạt động tương ứng phân loại khách hàng phận Casino – Bar toàn Hoiana chuẩn bị nghiệp vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách Và phần quan trọng khác nhân viên Hoiana – nhóm khách hàng nội quan tâm, cung cấp phúc lợi, có lộ trình thăng tiến thúc đẩy động phát triển q trình làm việc: - Xe đưa đón làm hai tỉnh thành Quảng Nam – Đà Nẵng, vùng lân cận Quảng Nam - Nhà nhân viên chuẩn sao, vào cấp bậc mà lợi ích nhiều, cao cấp Được phận buồng phòng dọn phòng thay grap gối tuần lần - Bếp ăn nhân viên khu, phục vụ bữa ăn đa dạng đầy đủ dinh dưỡng - Khu vực thể thao dành cho bóng đá bóng rổ, chạy bộ, cầu lơng 43 - Phịng giải trí chung có bi-a, bóng bàn, phịng xem phim nhiều loại trị chơi giải trí khác - Mỗi tầng nhà nhân viên cịn có phịng sinh hoạt chung có TV cỡ lớn để người giải trí sau ngày làm việc dài - Có khơng gian vườn, có ghế ngồi, khu vực hút thuốc riêng - Phòng y tế liên kết đơn vị thứ hoạt động 24/7, xe cấp cứu riêng để phục vụ cho trường hợp khẩn cấp - Siêu thị mini riêng nằm khu nhà ở, cung cấp mặt hàng thiết yếu Các quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ hợp, phận chức phối hợp thực nhịp nhàng hiệu từ khâu tiếp thị thu hút khách nước (bên sở khác tập đoàn) đến phục vụ khu nghĩ dưỡng phức hợp bao gồm nhiều hoạt động mà khách tham gia đến tiễn khách có kết nối lâu dài sau Các hoạt động thực dịch vụ chăm sóc khách khơng nằm ngồi luồng cơng việc ấy, vận dụng phương tiện hình thức để hỗ trợ khách hàng Hoiana cách thỏa mãn, đẳng cấp 1.3.3 Nhận xét chung 1.3.3.1 Ưu điểm Đầu tư sở vật chất tốt đảm bảo hiệu đưa vào hoạt động thức Có đạo sát từ cấp trên, ban quản lý Họ có tầm nhìn nhiều kinh nghiệm công tác đào tạo, quản lý giám sát Đội ngũ quản lý có đưa mục tiêu phương pháp, kiến thức rõ ràng để hướng dẫn nhân viên, để có tiêu chuẩn chung nhất, người phải thực được, chuẩn Các quy trình lập hoạt động phù hợp với thực tiễn cơng việc xây dựng dựa việc phân tích tiến trình sử dụng tương ứng khách hàng Hai dựa kinh nghiệm làm việc thực đội ngũ quản lý nghiệp họ Các mốc thời gian quy định quy trình có khả thực được, dựa tính tốn bố cục khu làm việc, hỗ trợ hiệu máy móc thiết bị đại 44 Đưa nhiều yếu tố châu Á, đặc biệt Trung Quốc đến với F&B Entertainment: từ tên nhà hàng, ăn, phong cách trang trí, trang phục, ngơn ngữ dùng phận, hương vị ăn, đồ uống phần trình diễn nghệ thuật Quan tâm nhiều đến nhân viên công ty, trọng sống tiện nghi cho họ 1.3.3.2 Nhược điểm ngun nhân Mơi trường làm việc đa văn hóa, điểm quan tâm ngôn ngữ Cấp quản lý đa số người nước ngồi nên đơi muốn truyền đạt ý kiến phải thơng qua nhiều lớp, có thông tin sai lệch Tương tự bất đồng ngôn ngữ khách hàng rào cản cho đáp ứng chất lượng dịch vụ đẳng cấp mà Hoiana đặt Quá trình áp dụng vào thực tiễn nghiệp vụ chưa hoàn toàn đồng yêu cầu cấp đạo, có sai lệch việc tiếp nhận, thực hành nhân viên Nguồn nhân viên khơng đồng trình độ kĩ nên gây vài trở ngại đào tạo xếp công việc thực 45 CHƯƠNG GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR HOIANA SUNCITY 3.1 Định hướng chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng Casino – Bar Căn tảng tầm nhìn sứ mệnh chung công ty TNHH Phát triển Nam Hội An – Hoiana kim nam triết lý F&B Hoiana tất cấp, nhân viên phận Casino – Bar theo đuổi mục tiêu mang đến cho khách hàng trải nghiệm đẳng cấp châu Á, dịch vụ vượt mong đợi, thể chất lượng đặc điểm chuyên viên phục vụ, tạo cho khách hàng trải nghiệm hoàn hảo với phục vụ hạng tiến mặt Casino – Bar thực chiến lược khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm tiên phong, chất lượng chăm sóc khách hàng làm chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính trội, hợp gu hài lịng với nhóm khách hàng Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng Tạo ấn tượng qua lần thưởng thức tận hưởng dịch vụ gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Xây dựng hình ảnh nhân viên Casino - Bar ln động, nhiệt tình, lịch sự, chỉnh chu đầy thiện chí, ln sẵn sàng hỗ trợ phục vụ khách hàng theo cách tận tâm Phong cách phục vụ chun nghiệp ln trì lúc nơi đem đến cho khách hàng hài lòng vượt trội Cung cấp đảm bảo chất lượng sản phẩm thức uống trạng thái tốt nhất, mùi vị đặc trưng nhất, giá phù hợp, đáp ứng kỳ vọng khách hàng lựa chọn đến với Casino – Bar 46 Liên kết hợp tác có hiệu với outlet, phận khác để mang lại trải nghiệm thống chất lượng mắt xích hồn thiện chuỗi dịch vụ Suncity toàn khu phức hợp Hoiana Sử dụng cách, có hiệu bền vững trang thiết bị, sở vật chất, công cụ dụng cụ phận Giảm loại chi phí khơng cần thiết tăng cường sức bán góp phần tăng doanh thu cho phận Giữ vững phát triển đội ngũ nhân viên có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao Giữ vững ngày nâng cao chất lượng dịch vụ Không ngưng đào tạo nâng cao nghiệp vụ kiến thức kĩ cho nhân viên cấp phận Casino – Bar, để họ ngày hoàn thiện chuyên nghiệp Bên cạnh cịn quan tâm đến đời sống nhân viên, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho họ cần 3.2 Phân tích điểm mạnh điểm yếu chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.1 Điểm mạnh Thứ danh tiếng tập đoàn đầu tư chủ quản - Suncity Hai quy mô tầm cỡ đầu tư dự án – tính đến thời điểm xem lớn nhì Việt Nam Cơ sở vật chất – kĩ thuật đầu tư mạnh, đại sang trọng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng thỏa mãn phần so với mong đợi họ Nghiên cứu hành động khách hàng, dựa vào đặc điểm đối tượng khách hàng mục tiêu cơng ty thực hóa ví dụ như: biết khách Trung Quốc kị số 4, họ xây phòng quy định số hạn chế số 4, đến việc thiết kế bàn ghế, đặt chén bát, trang phục khu Suncity chủ quản đồng ưu tiêu văn hóa khách Áp dụng chương trình khuyến mãi, tặng voucher có sức hấp dẫn dễ sử dụng Phân nhóm khách hàng cách rõ ràng chia khu phục vụ theo cấp bậc Đưa nhiều yếu tố văn hóa vào để đào tạo nhân viên giúp họ hiểu cách ứng xử tiêu dùng nhóm khách hàng mục tiêu Cung cấp tương đối cho người lao động kiến thức khách hàng, sản phẩm dịch vụ phận Việc giúp cho khách 47 hàng cảm nhận gần giũ thoải mái nhất, để họ chi tiêu nhiều hơn, giúp công ty tạo trung thành khách quen quảng cáo tìm kiếm nhiều khách hàng tiềm từ giới thiệu vị khách Áp dụng đa dạng phương thức toán phổ biến Trung Quốc giới: Wechat, Alipay, Unionpay, Visa, JCB hình thức khác Đưa triết lý F&B đến nhân viên để họ định hình chiến lược cơng ty từ ngày đầu học tập làm việc, thể chỉnh chu mức độ hưởng ứng toàn diện thành viên tổ chức “ Food and Beverage Team Member Training Passport” hình thức theo dõi cập nhật đào tạo bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên từ cấp Supervisor trở xuống Giúp cấp nắm trình độ nhân viên, để dễ dàng xây dựng lộ trình phát triển cho họ hơn, điều khiến nhân viên hoàn thiện trở nên chuyên nghiệp Ban giám đốc thường xuyên kiểm tra tiến độ, chất lượng công việc có chương trình gặp mặt, cập nhật tình hình kinh doanh, chia sẻ mục tiêu, định hướng chiến lược kinh doanh giai đoạn tới Việc làm có tính liên tục làm tăng thêm nỗ lực nhân viên, họ hiểu có người quan sát đánh giá động lực làm việc cung cấp đầy đủ thông tin, cảm nhận tôn trọng, họ thấy phần cơng ty thêm gắn kết lâu dài Cũng có liên kết phận với q trình làm việc Mơi trường làm việc cởi mở thân thiện, chế độ phúc lợi tốt, hội thăng tiến cao yếu tố quan trọng để thu hút giữ chân nhân viên kinh nghiệm, nhiệt huyết trung thành cho cơng ty Ngồi ra, có nhiều chương trình đào tạo chun mơn, ngồi nước, nhằm giúp nhân viên phát triển chuyên môn thăng tiến nghề nghiệp Trong tương lai khu nghỉ dưỡng phức hợp phát triển mạng lưới nhiều khu vực nhân người xem xét tới Cơ hội ln chào đón người 48 3.2.2 Điểm yếu Do khơng đồng trình độ khả ngoại ngữ nên chất lượng làm việc, học tập không đồng Mất nhiều thời gian để đào tạo kĩ làm việc ngoại ngữ cho nhân viên Cũng phân loại khách mà trình độ kiến thức nhân viên phận, outlet khác không đồng đều, không giống Đây vừa điểm mạnh vừa điểm yếu, khó việc luân chuyển hỗ trợ cần thiết Ví dụ nhân viên bên Casino – Bar khơng biết thực đơn quy cách phục vụ bên nhà hàng khác, ngược lại nhân viên bên nhà hàng khơng rõ cocktail hay quy trình phục vụ cách upsale Casino – Bar Nhân viên không linh động, khơng hiểu khơng nắm người đào tạo nên hành động rập khuôn, không ứng dụng tinh hoạt hồn cảnh Mơi trường làm việc có nhiều tiếng ồn độc hại khói thuốc Tâm lý khách hàng gây nhiều áp lực không đáng có cho nhân viên 3.3 Đề xuất giải pháp xây dựng 3.3.1 Giải pháp lao động Chỉnh chu tác phong, trang phục lúc nơi, thể đẳng cấp định hướng Hoiana Duy trì thái độ niềm nở, nhiệt tình, chủ động tiếp cận hỗ trợ khách hàng, có phàn nàn hay cố giữ thái độ bình tĩnh, giải hợp lí Đào tạo nhân viên: Nhân viên người giải đáp ứng nhu cầu khách hàng, họ cần làm nhiều việc thể thân thiện, nhiệt tình nụ cười chưa đủ, mà phải nâng cao nghiệp vụ kiến thức Nên phận cần tổ chức đào tạo dịch vụ khách hàng, củng cố liên tục dạy thêm, có tính định kì Chung quy lại với mục đích đảm bảo cho nhân viên đạt chất lượng có đầy đủ kĩ lẫn kinh nghiệm để giải tình thường xuyên gặp phải phục vụ, hỗ trợ, giải phản hồi khách hàng 49 Cân nhắc mặt nhân sự, có biện pháp khen thưởng xử phạt hợp lý Bổ sung nhân cần thiết ngày yêu cầu cao nhân Tổ chức thêm phần trình bày nhân viên, quản lý hay khách mời kinh nghiệm làm việc, cách họ nhận biết xử lý tình huống, trình thăng tiến họ, nhằm tăng cường kỹ năng, truyền thêm cảm hứng cho nhân viên Đưa quy định, phần thưởng mà tiêu chí dựa cách phục vụ phản hồi tích cực khách, để vừa tạo chuẩn mực chung, vừa làm động lực làm việc, gắn bó nhân viên Sắp xếp nhân viên vị trí phù hợp xây dựng quy trình: nhân viên làm nhiệm vụ sản phẩm tốt yếu tố hiệu cần thiết cho việc kinh doanh Bộ phận nên tiếp tục thực điều Quan tâm nhân viên khách hàng: khơng thích phục vụ người làm việc uể oải thiếu thiện chí, nhân viên khơng vui vẻ, khơng thoải mái khó lịng làm khách hàng hài lòng Nhân viên vui họ không vướng bận, tập trung làm việc, sẵn sàng nhận thấy giá trị, cảm kích khách hàng Quan trọng đặt vào vị trí khách hàng đối đãi với họ cách thân muốn đối đãi 3.3.2 Giải pháp trang thiết bị công nghệ Sử dụng loại sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị cách có hiệu quả, bền Qua đảm bảo tốt mục đích tạo ấn tượng, phục vụ chất lượng cho khách hàng, an toàn bảo mật cho công ty khách 3.3.3 Giải pháp công tác tổ chức hoạt động giám sát cơng việc Thường xun rà sốt, kiểm tra hoạt động nhân viên, phận, nhằm phát lỗi sửa chữa, tạo chuỗi dịch vụ đồng hạn chế bị lỗ hổng Định kì tổ chức thi, kiểm tra có tham gia bên thứ để rà sót nắm bắt tình hình thực tế tốt hơn, có nhìn khách quan kĩ năng, kiến thức, khả ứng biến nhân viên 50 Tổ chức đào tạo chéo nhân viên kiến thức, quy trình phận, outlet tương đồng với Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên: Phản hồi khách công cụ hữu hiệu cho việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng lịng trung thành khách hàng Khách bày tỏ hài lịng hay khơng hài lịng qua lời nói trực tiếp email, điện thoại, phương tiện xã hội ngồi qua hình thức làm điều tra hay khảo sát, dùng liệu để xác định vấn đề đàng mắc phải hành động cải thiện dựa sở 3.3.4 Giải pháp cải thiện dịch vụ Xây dựng cải thiện thủ tục quy trình nhằm giúp nhân viên thuận tiện thực nhiệm vụ vừa giúp phục vụ khách nhanh chóng, tránh việc thời gian, gây khó chịu cho khách hàng Xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng: khách hàng cần biết cơng ty sẵn sàng làm cho họ nhân viên cần biết khách hàng mong đợi cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mong muốn Khơng nên nói lời thiếu tính qn dễ bị sai lệch thơng tin, phận nên lập tài liệu, ghi chép rõ ràng cần lưu ý điều chấp nhận chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng Tăng cường mối quan hệ F&B phía Marketing Table Gaming, nguồn cung cấp thơng tin hay phản hồi khách Nhờ mà bên có nguồn liệu để phân tích nhóm khách hàng mục tiêu mình, giúp chiến lược marketing phù hợp tạo ấn tượng mạnh mẽ lòng khách hàng Hỗ trợ đem lại nguồn khách cho Casino – Bar, liệu giúp phận cải thiện đưa mục tiêu định hướng phù hợp Casino – Bar nên thu thập xử lí liệu khách hàng theo phương diện khác để dùng cho riêng cho phận 51 Thông qua sở liệu nắm thông tin khách, tạo bất ngờ ngày sinh nhật, dịp đặc biệt họ thấy quan tâm tôn trọng họ phận Tạo thêm chương trình tri ân, khuyến mãi, gởi tặng voucher Tổ chức kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa đạng phân loại lưu trữ thích hợp, truyền tin đồng toàn hệ thống nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ Hoiana Casino – Bar Trong hoạt động chăm sóc khách hàng: - Giải phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại từ bước để nhanh xoa dịu vấn đề mà khách gặp phải, mặt khác hạn chế tối đa tổn thất chi phi đền bù mà bên phận, cơng ty phải tốn - Có hệ thống hỗ trợ đầy đủ với phương thức liên lạc dễ dàng, nhanh chóng chuyên nghiệp như: số điện thoại tổng đài cố định – từ hỗ trợ đến phận cần thiết, có thành viên trực, thơng thạo ngơn ngữ dùng phổ biến Các thông tin tiếp nhận, xử lý lưu trữ cách để làm sở sau - Xây dựng thêm phương thức cung cấp thông tin đến khách hàng tiếp cận chủ động nhân viên đến cung cấp thông tin cho khách, tờ quảng cáo màng hình led chạy quảng cáo trong, gần phận Gởi mail hay tin nhắn điện thoại Liên tục sáng tạo loại đồ uống theo mùa, sử dụng nguyên liệu địa phương để tạo mẻ, khác biệt liên tục cho khách hàng Thiết kế menu bắt mắt chất lượng, danh mục đồ uống xếp hợp lý dễ tìm kiếm Đơn giản hóa vấn đề khách giải nhanh có thể: vấn đề trục trặc khách hàng hội tốt để phận nhân viên trưởng thành học hỏi kinh nghiệm, thơng qua ta biết khách cần khơng thích điều gì, để tương lai khơng lặp lại hay vị khách khác dễ giải Không để họ nhiều thời gian cơng sức, hỗ trợ họ nhanh chóng Ghi nhận góp ý, phàn nàn khách qua ghi nhận trực tiếp từ nhân viên hay hịm thư góp ý, điện thoại trực ca 52 3.3.5 Giải pháp khác Thiết kế brochure, standee - X thu hút để giới thiệu, cập nhật menu, chương trình khuyến đến khách hàng casino Khi doanh nghiệp vào hoạt động có website nên thiết kế mục riêng nhằm quảng cáo cho phận, thiết kết phải dễ dàng sử dụng, thể đặc trưng Casino – Bar Đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng, lịch sữ sử dụng dịch vụ, để tạo an tâm tin tưởng sử dụng tất các dịch vụ Hoiana Xây dựng chương trình khách hàng trung thành: khơng làm tăng trung thành mà lại giúp tiếp cận nguồn khách hàng mới, tăng động lực tiêu dùng lần khách hàng Việc dễ dàng rẽ so với việc thu hút tăng lượng bán cho khách hàng 53 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong trình 12 tuần thực tập F&B Hoiana hội để học tập tìm hiểu thêm kiến thức thực tế, từ việc xem xét so sánh với lý thuyết tích lũy thời gian học tập trường Tơi có thêm kiến thức lĩnh vực trò chơi có thưởng – casino Tổng hợp sơ lược khái niệm, kiến thức liên quan đến chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng Đi sâu vào hoạt động tiền khai trương doanh nghiệp thực tế Tiếp xúc nhân học hỏi cách đào tạo doanh nghiệp Nắm cách thực công việc theo lộ trình, theo chuỗi thân thực hành tham gia vào loại hình tương tự Ngồi cịn đề xuất giải pháp đơn giản giúp hỗ trợ trình vận hành phận Casino – Bar Thơng qua khóa luận hy vọng cung cấp vài thơng tin bổ ích để làm liệu tham khảo sau cho bạn sinh viên khác, muốn tìm hiểu trình tiền khai trương lĩnh vực trị chơi có thưởng vào nghiên cứu sâu lĩnh vực DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I SÁCH GIÁO KHOA [1] GS Đặng Phương Kiệt (2002), Cơ sở tâm lý học ứng dụng (tập 1), NXB DDHQGHN [2] Luật giá (2003) [3] Luật thương mại (2005) [4] Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – xã hội [5] Nhà xuất Đà Nẵng (2004), Từ điển tiếng Việt [6] PGS-TS Vũ Huy Thơng (2014), Giáo trình hành vi người tiêu dùng, NXB ĐH Kinh tế quốc dân [7] Trương Hùng, Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng – hài lòng mua, NXB Hà Nội [8] Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng – lợi ích khách hàng lợi ích bạn, NXB Lao động – xã hội II SÁCH BÁO, TẠP CHÍ [9] Đặng Thị Mỹ Ly, Trịnh Thùy Anh (2017), “Phân tích chuỗi dịch vụ - lợi nhuận động kinh doanh công ty : Trường hợp công ty đầu tư phát triển công nghệ Robo” Tạp chí khoa học đại học mở TP HCM, Kinh tế, Tập 1, Số 52, tr57 III WEBSITE [10] Bảo Bảo (2019), Hé lọ siêu dự án nghỉ dưỡng tỷ USD Nam Hội An, giai đoạn vào hoạt động cuối năm này, https://cafebiz.vn/he-lo-ve-sieu-du-an-nghiduong-4-ty-usd-nam-hoi-an-giai-doan-1-se-di-vao-hoat-dong-cuoi-nam-nay20190824160511222.chn, ngày 25/8/2019 [11] Đặng Lê (2008), Sở thích giới thượng lưu Trung Quốc, https://dantri.com.vn/the-gioi/so-thich-cua-gioi-thuong-luu-trung-quoc-1210782292.htm, ngày 18/5/2008 [12] Đức Tâm (2016), Nhân viên “khách hàng nội bộ”, https://www.thesaigontimes.vn/151242/Nhan-vien-la-khach-hang-noi-bo.html, ngày 12/9/2016 [13] Elodie Le Gal, Huỳnh Thiện Quốc Việt dịch (2017), Trung Quốc: sơi động số hóa, https://phantichkinhte123.wordpress.com/2017/08/08/trung-quoc-su-soi-dong-cuaso-hoa/, ngày 8/2/2017 [14] Hạ Vy (2019), Bài toán doanh nghiệp BĐS: phải chun nghiệp hóa phận chăm sóc khách hàng?”, https://cafebiz.vn/bai-toan-cua-doanh-nghiep-bds-vi-saophai-chuyen-nghiep-hoa-bo-phan-cham-soc-khach-hang-20190413110245916.chn, ngày 13/4/2019 [15] Hoiana.com [16] Hương Ly (2020), Vắng khách Trung Quốc, du lịch giới gặp họa, https://zingnews.vn/du-lich-the-gioi-gap-han-nang-vi-vang-khach-trung-quocpost1041904.html, ngày 2/2/2020 [17] Khái niệm chung dịch vụ marketing quốc tế, http://www.dankinhte.vn/khai-niem-chung-ve-dich-vu-trong-marketing-quoc-te/ [18] Khách hàng nội so với khách hàng bên ngoài, https://vi.fondoperlaterra.org/internal-customers-vs-external-customers-549 [19] Tâm lý khách du lịch Trung Quốc, https://vinapad.com/tam-ly-khach-du-lichtrung-quoc.vnp [20] Tâm lý khách du lịch – đặc điểm tâm lý khách quốc tế theo châu lục, http://huongdanviendulich.org/diem-tam-ly-khach-quoc-te-theo-chau-luc.html, ngày 20/11/2017 [21] Tân Hồng (2019), Casino gì? Tìm hiểu chi tiết casino, https://kucasinoblog.com/casino-la-gi/, ngày 2/2/2019 [22] Thanh Huyền (2018), CEO Repu Digital: “Chi phí để có khách hàng tốn gấp 5-7 lần so với khách cũ, nhân viên sales lại xinh nhân viên chăm sóc khách hàng?”, https://cafebiz.vn/ceo-repu-digital-chi-phi-de-co-1-khach-hang-moi-ton- gap-5-7-lan-so-voi-khach-cu-vay-tai-sao-nhan-vien-sales-lai-xinh-hon-nhan-vien-chamsoc-khach-hang-20181211091749573.chn, ngày 11/12/2018 [23] Thongke.tourism.vn [24] Geospatial web service chaining, https://www.igiglobal.com/dictionary/geospatial-web-service-chaining/26579 [25] https://en.wikipedia.org/wiki/Bar [26] https://www.casino.org/glossary/ [27] Katie Barlowe (2018), Macau junket Suncity group behind $4 billion Vietnam Casino Resort, https://www.casino.org/news/macau-junket-suncity-group-behind-4-billionvietnam-casino-resort/, ngày 21/4/2018 [28] Service chain optimization, https://go.clicksoftware.com/rs/697-ZGS962/images/infographic_service-chain-optimization.pdf ) [29] Suncity-group.com [30] Susan Ward (2019), How to use customer service to drive smaill business Loyalty, https://www.thebalancesmb.com/customer-service-and-customer-loyalty4161633, ngày 25/6/2019 ... TRẠNG XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CASINO- BAR HOIANA SUNCITY 17 CHƯƠNG 45 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR HOIANA SUNCITY. .. CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 17 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CASINO- BAR HOIANA SUNCITY 17 CHƯƠNG 45 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG... CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 17 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CASINO- BAR HOIANA SUNCITY 17 CHƯƠNG 45 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG