GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR HOIANA SUNCITY
3.2. Phân tích điểm mạnh điểm yếu của chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng 1 Điểm mạnh
3.2.1. Điểm mạnh
Thứ nhất là danh tiếng của tập đoàn đầu tư chủ quản - Suncity. Hai là quy mơ tầm cỡ đầu tư của dự án – tính đến thời điểm hiện tại được xem như lớn nhất nhì Việt Nam.
Cơ sở vật chất – kĩ thuật được đầu tư mạnh, hiện đại và sang trọng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn phần nào so với mong đợi của họ.
Nghiên cứu và hành động vì khách hàng, dựa vào các đặc điểm của đối tượng khách hàng mục tiêu cơng ty đã hiện thực hóa nó ví dụ như: biết khách Trung Quốc kị số 4, họ xây phòng quy định số rất hạn chế số 4, đến việc thiết kế bàn ghế, đặt chén bát, trang phục trong khu của Suncity chủ quản đều đồng nhất và ưu tiêu văn hóa của khách như thế. Áp dụng các chương trình khuyến mãi, tặng voucher có sức hấp dẫn và dễ sử dụng.
Phân nhóm khách hàng một cách rõ ràng và chia các khu phục vụ theo cấp bậc đó. Đưa nhiều yếu tố văn hóa vào để đào tạo nhân viên giúp họ hiểu hơn về cách ứng xử và tiêu dùng của nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Cung cấp tương đối cho người lao động kiến thức về khách hàng, sản phẩm dịch vụ của bộ phận. Việc này giúp cho khách
hàng cảm nhận được sự gần giũ thoải mái nhất, để họ chi tiêu nhiều hơn, có thể giúp cơng ty tạo sự trung thành của khách quen và quảng cáo cũng như tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng hơn từ sự giới thiệu của những vị khách này.
Áp dụng đa dạng các phương thức thanh toán phổ biến tại Trung Quốc và trên thế giới: Wechat, Alipay, Unionpay, Visa, JCB và các hình thức khác.
Đưa triết lý F&B đến các nhân viên để họ định hình được chiến lược của cơng ty ngay từ những ngày đầu học tập và làm việc, nó thể hiện sự chỉnh chu và mức độ hưởng ứng toàn diện của từng thành viên trong tổ chức.
“ Food and Beverage Team Member Training Passport” đây là một hình thức theo dõi cập nhật và đào tạo bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên từ cấp Supervisor trở xuống. Giúp cấp trên nắm được trình độ của nhân viên, để dễ dàng xây dựng lộ trình phát triển cho họ hơn, điều này khiến nhân viên hoàn thiện và trở nên chuyên nghiệp hơn.
Ban giám đốc thường xuyên kiểm tra tiến độ, chất lượng công việc và có các chương trình gặp mặt, cập nhật tình hình kinh doanh, chia sẻ về mục tiêu, định hướng chiến lược kinh doanh trong giai đoạn sắp tới. Việc làm có tính liên tục này sẽ làm tăng thêm sự nỗ lực của nhân viên, vì họ hiểu có người đang quan sát và đánh giá mình và cũng là một động lực làm việc khi được cung cấp đầy đủ thông tin, cảm nhận được sự tơn trọng, họ sẽ thấy mình là một phần của cơng ty và thêm gắn kết lâu dài. Cũng như là có sự liên kết giữa các bộ phận với nhau trong q trình làm việc.
Mơi trường làm việc cởi mở và thân thiện, chế độ phúc lợi tốt, cơ hội thăng tiến cao cũng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân những nhân viên kinh nghiệm, nhiệt huyết trung thành cho cơng ty.
Ngồi ra, có nhiều chương trình đào tạo chun mơn, trong và ngồi nước, nhằm giúp nhân viên phát triển chuyên môn và thăng tiến trong nghề nghiệp. Trong tương lai khi khu nghỉ dưỡng phức hợp phát triển mạng lưới tại nhiều khu vực thì chính những nhân sự ở đây sẽ là những người đầu tiên được xem xét tới. Cơ hội ln chào đón mọi người.
3.2.2. Điểm yếu
Do sự khơng đồng đều về trình độ và khả năng ngoại ngữ nên chất lượng làm việc, học tập không đồng đều. Mất nhiều thời gian để đào tạo về kĩ năng làm việc và ngoại ngữ cho nhân viên.
Cũng do sự phân loại khách mà trình độ và kiến thức của nhân viên ở các bộ phận, outlet khác nhau không đồng đều, không giống nhau. Đây vừa là điểm mạnh vừa là điểm yếu, khó trong việc luân chuyển và hỗ trợ khi cần thiết. Ví dụ nhân viên bên Casino – Bar không biết về thực đơn và quy cách phục vụ bên các nhà hàng khác, ngược lại nhân viên bên nhà hàng không rõ cocktail hay quy trình phục vụ và cách upsale của Casino – Bar.
Nhân viên đôi khi không linh động, khơng hiểu hoặc có thể là khơng nắm hết ý của người đào tạo nên hành động rất rập khuôn, không ứng dụng đúng và tinh hoạt trong từng hồn cảnh.
Mơi trường làm việc có nhiều tiếng ồn và độc hại của khói thuốc lá. Tâm lý khách hàng đôi khi gây nhiều áp lực khơng đáng có cho nhân viên.