GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR HOIANA SUNCITY
3.3.4. Giải pháp cải thiện dịch vụ
Xây dựng và cải thiện các thủ tục quy trình nhằm giúp nhân viên thuận tiện thực hiện nhiệm vụ vừa giúp phục vụ khách nhanh chóng, tránh việc mất thời gian, gây khó chịu cho khách hàng.
Xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng: khách hàng cần biết cơng ty có thể sẵn sàng làm gì cho họ và nhân viên cần biết khách hàng mong đợi gì và cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Khơng nên chỉ nói bằng lời vì nó thiếu tính nhất quán và dễ bị sai lệch thông tin, bộ phận nên lập ra tài liệu, ghi chép rõ ràng và cần lưu ý những điều có thể chấp nhận trong chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tăng cường mối quan hệ của F&B và phía Marketing cũng như Table Gaming, vì đây là nguồn cung cấp thông tin hay phản hồi của khách. Nhờ nó mà các bên có những nguồn dữ liệu để phân tích nhóm khách hàng mục tiêu của mình, giúp chiến lược marketing phù hợp và tạo ấn tượng mạnh mẽ hơn trong lòng khách hàng. Hỗ trợ đem lại nguồn khách cho Casino – Bar, là dữ liệu giúp bộ phận cải thiện và đưa ra các mục tiêu định hướng phù hợp hơn.
Casino – Bar nên thu thập và xử lí dữ liệu khách hàng theo một phương diện khác để dùng cho riêng cho bộ phận.
Thông qua cơ sở dữ liệu này nắm được các thông tin của khách, tạo bất ngờ trong ngày sinh nhật, dịp đặc biệt của họ để cho thấy sự quan tâm và tôn trọng họ của bộ phận. Tạo thêm các chương trình tri ân, khuyến mãi, gởi tặng voucher.
Tổ chức kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa đạng và được phân loại lưu trữ thích hợp, truyền tin đồng nhất trong tồn hệ thống các nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ của Hoiana cũng như là của Casino – Bar.
Trong các hoạt động của chăm sóc khách hàng:
- Giải quyết ngay những phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại ngay từ bước đầu tiên để nhanh nhất xoa dịu vấn đề mà khách gặp phải, mặt khác còn là hạn chế tối đa tổn thất hoặc chi phi đền bù mà bên bộ phận, cơng ty có thể phải thanh tốn.
- Có hệ thống hỗ trợ đầy đủ với các phương thức liên lạc dễ dàng, nhanh chóng và chuyên nghiệp nhất như: số điện thoại tổng đài cố định – từ đây sẽ hỗ trợ đến bộ phận cần thiết, ln có thành viên trực, thơng thạo ngơn ngữ được dùng phổ biến. Các thông tin được tiếp nhận, xử lý và lưu trữ đúng cách để làm cơ sở sau này.
- Xây dựng thêm các phương thức cung cấp thông tin đến khách hàng như sự tiếp cận chủ động của nhân viên đến cung cấp thông tin cho khách, các tờ quảng cáo hoặc màng hình led chạy quảng cáo trong, gần bộ phận. Gởi mail hay tin nhắn điện thoại.
Liên tục sáng tạo ra các loại đồ uống mới theo mùa, sử dụng nguyên liệu địa phương để tạo sự mới mẻ, khác biệt liên tục cho khách hàng. Thiết kế menu bắt mắt và chất lượng, danh mục đồ uống sắp xếp hợp lý và dễ tìm kiếm.
Đơn giản hóa vấn đề của khách và giải quyết nhanh nhất có thể: vấn đề trục trặc của khách hàng đôi khi là cơ hội tốt để bộ phận và nhân viên trưởng thành học hỏi kinh nghiệm, thông qua đây ta biết khách cần gì và khơng thích điều gì, để trong tương lai không lặp lại hay đối với vị khách khác dễ giải quyết hơn. Không để họ mất nhiều thời gian và cơng sức, hỗ trợ họ nhanh chóng.
Ghi nhận góp ý, phàn nàn của khách qua các ghi nhận trực tiếp từ nhân viên hay hịm thư góp ý, điện thoại trực ca.