Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh sơn dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LAN HƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH SƠN DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LAN HƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH SƠN DƢƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân khơng chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác để làm sản phẩm riêng Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn đƣợc thu thập trình nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc công bố trƣớc Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà Nội, tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Lan Hƣơng i MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .4 5.2 Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý số liệu 5.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu .5 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lý luận chung ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại .14 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại 26 1.2.1 Kinh nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng số ngân hàng thƣơng mại nƣớc 26 1.2.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng .31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN .34 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Chi nhánh .37 2.1.4 Tình hình lao động Chi nhánh 40 ii 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh 41 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 44 2.2.1 Xây dựng mở rộng mạng lƣới phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng .50 2.2.3 Triển khai trình chăm sóc khách hàng .56 2.2.4 Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng .61 2.3 Đánh giá chung dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 67 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 67 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân hạn chế 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN SƠN DƢƠNG .72 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng đến năm 2020 72 3.1.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng đến năm 2020 72 3.1.2 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 73 3.2 Một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 74 3.2.1 Thành lập phịng Chăm sóc khách hàng 74 3.2.2 Thƣờng xuyên khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 77 3.2.3 Nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên 79 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến hỗn hợp 82 3.2.5 Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng .83 KẾT LUẬN .87 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 90 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TÊN BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình lao động Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Bảng 2.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Bảng 2.3: Mạng lƣới hoạt động Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Bảng 2.4: Số lƣợng, vị trí lắp đặt máy ATM Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng phƣơng thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng đội ngũ thực dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng TRANG 40 41 46 47 62 63 65 Hình 1.1: Chức trung gian tín dụng ngân hàng thƣơng mại Hình 1.2: Chức trung gian toán ngân hàng thƣơng mại 10 Hình 2.1: Cơ cấu máy Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 38 Hình 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Hình 2.3: Quy trình thu thập giải ý kiến khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Hình 2.4: Quy trình giải khiếu nại khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng v 50 53 54 DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT DẠNG VIẾT TẮT DẠNG ĐẦY ĐỦ ĐVT Đơn vị tính KH Kế hoạch KT Kế tốn NHNN Ngân hàng nhà nƣớc PGD Phòng giao dịch QH Quốc hội TMCP Thƣơng mại cổ phần TT Thông tƣ UBND Ủy ban nhân dân 10 VNĐ Việt Nam đồng vi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, dịch vụ chăm sóc khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng thƣơng mại phân phối sản phẩm dịch vụ tƣơng đồng Dịch vụ chăm sóc khách hàng vừa giúp gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại, vừa giúp ngân hàng thƣơng mại khác biệt hố đƣợc hình ảnh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tài tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh mặt lâu dài Chính thế, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố đóng vai trị định tác động đến lựa chọn khách hàng Đƣợc thành lập ngày 26 tháng năm 1988, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sơn Dƣơng (Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng), tỉnh Tuyên Quang chi nhánh Ngân hàng loại III, đơn vị thực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Tỉnh Tuyên Quang Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng đơn vị thành lập huyện Sơn Dƣơng nên Chi nhánh sở hữu số lƣợng lớn khách hàng, có tầm ảnh hƣởng tƣơng đối địa bàn huyện Sơn Dƣơng Tuy nhiên, Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng gặp nhiều khó khăn tƣ kinh doanh cũ, mang tính độc quyền nhiều năm qua Bên cạnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thƣơng mại hùng mạnh khác địa bàn huyện nhƣ: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Sơn Dƣơng, Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Dƣơng Sự cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại dẫn đến tác động làm chia sẻ thị trƣờng, thị phần, lƣợng khách hàng có xu hƣớng rời bỏ Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Do đó, việc giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng Trƣớc thực trạng trên, Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng cần có đổi cách nghĩ, cách làm, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo hài lịng cho khách hàng để giữ ổn định, lâu dài khách hàng Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng Xuất phát từ lý trên, em lựa chọn tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Sơn Dương” làm luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại có số nghiên cứu, cụ thể là: - Luận văn “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Định tác giả Nguyễn Thị Hiên Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ tài ngân hàng Ngồi ra, đề tài cung cấp nhiều kinh nghiệm thực tế thân tác giả số ngân hàng thƣơng mại nƣớc khác, coi nguồn tham khảo có giá trị ngân hàng thƣơng mại khác mong muốn thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt, đề tài xây dựng đƣợc quy trình, giải pháp thiết thực nhằm thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ tài cách khoa học, qua giúp Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định nâng cao hiệu áp dụng dịch vụ thực tế - Luận văn “Nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ” tác giả Trịnh Thùy Dƣơng Luận văn hệ thống cách vấn đề cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thƣơng mại, rõ hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thƣơng mại Luận văn phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ qua năm từ năm 2011 đến năm 2013, từ rút kết đạt đƣợc nhƣ vấn đề tồn nguyên nhân tồn Trên sở hạn chế cịn tồn tại, luận văn đề xuất giải điều kiện thực tế đợt khảo sát đạt đƣợc kết cao + Sau đợt khảo sát cần phải tiến hành tổng hợp, viết báo cáo phân tích mức độ hài lịng khách hàng đƣa kế hoạch cải thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong q trình tổng hợp, phân tích cần đạt đƣợc hai yêu cầu sau đây: (1) Xác định đƣợc nhu cầu khách hàng: muốn nhận đƣợc sản phẩm tốt, muốn nhận đƣợc quan tâm, thân thiện, muốn đƣợc lắng nghe, muốn đƣợc cung cấp dịch vụ bổ sung, muốn nhân viên ngân hàng nhiệt tình, động linh hoạt…Nhu cầu khách hàng vô tận Khách hàng mong muốn nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ tốt Khi nhận đƣợc điều đó, họ tin tƣởng trở thành khách hàng thân thiết ngân hàng Sự tin cậy trở thành điểm mấu chốt quan trọng việc ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng (2) Xem xét khách quan mức độ đánh giá khách hàng đƣợc khảo sát Tổng hợp kết đƣợc khách hàng đánh giá cao để Chi nhánh tiếp tục phát huy kết đạt đƣợc Đồng thời phải hạn chế, yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh thơng qua tiêu chí mà khách hàng cảm thấy chƣa thật hài lịng Từ giúp Chi nhánh đề xuất biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh + Báo cáo sau đợt khảo sát mức độ hài lịng khách hàng cần phải đƣợc thơng báo cho toàn thể đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh Việc làm giúp cán nhân viên có ý thức việc rèn luyện chun mơn nghiệp vụ, kỹ thân, góp phần chăm sóc khách hàng tốt hơn, tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng đối thủ + Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng nên phát huy sách khen thƣởng, động viên thỏa đáng cán nhân viên có thái độ phục vụ tốt, thu hút đƣợc nhiều khách hàng cho Chi nhánh Ngoài ra, Chi nhánh cần tổ chức thi chăm sóc khách hàng tới tồn phịng giao dịch trực thuộc chi nhánh Điều này, khơng góp phần khuyến khích nhân viên tích cực nâng cao trình độ chun mơn, mà cịn cho họ hiểu sâu sắc tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Các lợi ích dự kiến giải pháp 78 Việc tổ chức thƣờng xuyên hiệu hoạt động khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giúp Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng biết đƣợc mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ cung cấp, từ có điều chỉnh hợp lý để tăng mức độ hài lòng khách hàng, đặc biệt nội dung mà khách hàng có mức độ hài lịng thấp 3.2.3 Nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên - Căn thực giải pháp Dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp ngƣời Yếu tố ngƣời, ý thức, chất lƣợng đội ngũ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng hình ảnh thu nhỏ Chi nhánh mắt khách hàng, muốn hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thiết phải trọng nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng đội ngũ cán nhân viên - Mục tiêu giải pháp Xây dựng đƣợc đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, có kĩ mềm tốt - Nội dung giải pháp + Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dƣỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm để nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên Lãnh đạo chi nhánh cần luân phiên cử cán nhân viên, đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng đào tạo chun mơn nghiệp vụ tham dự chƣơng trình hội thảo, hội nghị chăm sóc khách hàng ngồi nƣớc Để cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc lâu dài, bền vững hiệu quả, để việc chăm sóc khách hàng trở thành nghĩa vụ kỹ thƣờng ngày cán nhân viên, góp phần làm tăng hiệu sản xuất kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng, tâm hành động cịn cần phải có thời gian nhƣng chắn điều cần phải thực Đồng thời Chi nhánh tranh thủ hỗ trợ từ Agribank Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang để dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày trở nên hồn thiện có hiệu + Trang bị cho nhân viên kiến thức tổng hợp kinh tế nói chung, pháp luật, kiến thức lĩnh vực tài Ngân hàng nói riêng Về kinh tế nói chung: 79 ngồi việc nẵm vững nguyên lý kinh tế vi mơ, vĩ mơ, nhân viên Ngân hàng cần phải tìm hiểu, nghiên cứu thêm lĩnh vực ngành nghề liên quan đến Ngân hàng Điều góp phần tạo điều kiện thuận lợi việc tƣ vấn sản phẩm thích hợp cho khách hàng Về kiến thức pháp luật: nhân viên Ngân hàng cần nắm vững đƣợc quy định, thơng tƣ liên quan đến ngành Tài Ngân hàng, số luật nhƣ luật đất đai, luật thƣơng mại quốc tế, luật dân sự…Về lĩnh vực tài Ngân hàng: nhân viên cần có kiến thức sâu rộng ngành, nắm đƣợc nghiệp vụ Ngân hàng + Đào tạo kỹ mềm cho cán nhân viên Chi nhánh Kỹ giao tiếp nhân viên Ngân hàng việc nhân viên biết sử dụng, phối hợp hài hịa, hợp lý lời nói hành vi không lời, nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mang lại hiệu kinh doanh Ngân hàng Lãnh đạo Chi nhánh cần đào tạo cho cán nhân viên Chi nhánh có kỹ mềm sau đây:  Kỹ lắng nghe: đƣợc coi kỹ quan trọng nhân viên Ngân hàng Một việc cần thiết muốn khách hàng cảm thấy họ đƣợc tơn trọng lắng nghe Khi lắng nghe, nhân viên cần phải bộc lộ chăm câu trả lời nhạy bén thơng minh, giao tiếp mắt hay có cử phù hợp, tuyệt đối không phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ đƣợc quan tâm, đƣợc tơn trọng Ngồi ra, kỹ giúp nhân viên xác định nhu cầu khách hàng, sở quan trọng để họ đƣa giải pháp phục vụ khách hàng tốt  Kỹ đặt câu hỏi: câu hỏi thể quan tâm, ý nhân viên khách hàng, đồng thời lôi khách hàng vào vấn đề mà nhân viên trình bày Bằng câu hỏi mở thân thiện, nhân viên làm cho khách hàng bộc lộ vấn đề mong muốn họ cách rõ nét  Kỹ giải thông tin phản hồi: khách hàng phản hồi chứng cho thấy khách hàng quan tâm đến sản phẩm Một nhân viên ngân hàng giỏi nhân viên xử lý tốt ý kiến phản hồi tập hợp lại cách xác ý kiến phản hồi khách hàng, tạo hội để thuyết phục khách hàng  Kỹ thuyết trình: kỹ thuyết phục khách hàng cách đƣa tiện ích sản phẩm mà bán phù hợp với nhu cầu khách hàng 80  Kỹ đàm phán: kỹ thƣờng đƣợc sử dụng ký kết hợp đồng sử dụng sản phẩm ngân hàng khách hàng Ngồi ra, giúp ích hiệu nhân viên giao dịch với khách hàng khó tính, có băn khoăn cần ngân hàng giải đáp khách hàng có yêu cầu mà ngân hàng chƣa thể đáp ứng, có kỹ đàm phán tốt, nhân viên ngân hàng thuyết phục khách hàng hƣớng đến phƣơng án thay  Kỹ giao tiếp qua điện thoại: qua điện thoại, nhân viên không tận dụng đƣợc ngôn ngữ hình thể (chiếm 80% giao tiếp), khơng thấy đƣợc thái độ phản ứng khách hàng, việc thu thập thông tin khách hàng gặp nhiều hạn chế Tuy nhiện, giao tiếp qua điện thoại giúp nhân viên ngân hàng tiết kiệm thời gian hơn, giải cơng việc nhanh gọn Do đó, nhân viên Nngân hàng nghe điện thoại cần thể lịch thiệp, tận tình chu đáo, chuyên nghiệp tạo đƣợc ấn tƣợng từ xa với khách hàng + Đào tạo phẩm chất nghề ngân hàng: phẩm chất nghề nghiệp nhân viên ngân hàng thể thái độ hành vi nhân viên công việc Trƣớc hết, nhân viên ngân hàng phải có đam mê, u thích cơng việc làm Trong xu nay, ngành Ngân hàng ngành địi hỏi hội nhập cao, mà áp lực cơng việc lớn Nếu khơng có đam mê có nhân viên khơng chịu áp lực dẫn tới từ bỏ công việc Ở cơng việc nào, ngành nghề địi hỏi tính trung thực Song, ngành ngân hàng địi hỏi quan trọng Bởi nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, với tiền bạc, với đối tác Nhân viên ngân hàng cần phải tạo tin tƣởng cho khách hàng uy tín Ngân hàng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, hay bảo mật thông tin cho khách hàng Có nhƣ khách hàng cảm thấy đƣợc tôn trọng, tin tƣởng vào ngân hàng, nhờ giao dịch ngân hàng với khách hàng có hội thành cơng - Các lợi ích dự kiến giải pháp Đội ngũ cán nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, có kỹ mềm tốt giúp Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng phục vụ khách hàng nhanh hơn, chu đáo hơn, góp phần làm tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 81 3.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp - Căn thực giải pháp Do đối tƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân doanh nghiệp, đối tƣợng nhạy cảm với hoạt động marketing quảng cáo, tuyên truyền phƣơng tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, pano, áp phích…Các hoạt động Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng thời gian qua mức đơn giản, chƣa đƣa đƣợc thƣơng hiệu, hình ảnh Agribank đến với đơng đảo khách hàng - Mục tiêu giải pháp Thực đồng bộ, có hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp để đƣa thƣơng hiệu, hình ảnh Agribank đến với đơng đảo khách hàng - Nội dung giải pháp + Xây dựng thị trƣờng mục tiêu: tìm biện pháp chọn lọc khu vực khách hàng để tập trung tƣ vấn nhu cầu, nghĩa xác định đƣợc thị trƣờng hƣớng đến + Xây dựng chiến lƣợc marketing: thực định vị sản phẩm mạnh chiến lƣợc marketing hiệu Đó xác định ƣu lợi ích sản phẩm Chi nhánh, điểm mấu chốt thuyết phục khách hàng Căn vào nhu cầu khách hàng thị trƣờng mục tiêu nhƣ lực chi nhánh mối tƣơng quan với đối thủ cạnh tranh, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng cần xác định đƣợc nhóm sản phẩm mạnh tiềm phát triển tốt + Giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp thông qua tờ rơi, pano, áp phích dán chi nhánh, phịng giao dịch, điểm đặt máy ATM Thƣờng xuyên quảng bá cập nhật thông tin lên trang web, tổ chức hội thảo, buổi giới thiệu sản phẩm tới đối tƣợng khách hàng + Có phận chuyên trách theo dõi luồng thơng tin khơng xác để kịp thời đính phƣơng tiện truyền thơng thức Tạo mối quan hệ tốt với quan truyền thông, đài báo địa phƣơng nhằm quảng bá Chi nhánh dịch vụ ngân hàng đại Chi nhánh Phối hợp đƣa ấn phẩm Chi nhánh, giới thiệu lịch sử hình thành, thành tích bật Chi nhánh 82 q trình hoạt động + Tập trung vào cơng cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hƣớng dẫn khách hàng nhƣ qua VCD tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (đặt sảnh chờ Chi nhánh) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục thu hút cao, đƣợc đánh giá chuyên nghiệp, đƣợc chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi áp dụng thành cơng hiệu + Tham gia tài trợ cho chƣơng trình xã hội lớn đài, báo, tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng nhƣ cán nhân viên tìm hiểu Ngân hàng, tổ chức trị chơi, thực chƣơng trình khuyến mại dịp lễ tết Tổ chức hội nghị toàn ngành, thi tìm hiểu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Hoạt động có ý nghĩa động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức cán nhân viên Chi nhánh - Các lợi ích dự kiến giải pháp Thông qua việc thực đồng bộ, có hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp giúp Chi nhánh đƣa thƣơng hiệu, hình ảnh Agribank đến với đông đảo khách hàng Đồng thời, giải pháp giúp khách hàng biết dễ dàng tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh 3.2.5 Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng - Căn thực giải pháp Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng đòi hỏi khách hàng ngân hàng cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày cao Do đó, ngồi sản phẩm truyền thống cung cấp cho khách hàng, Chi nhánh cần thiết phải tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng - Mục tiêu giải pháp Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khác nhóm khách hàng khác nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng - Nội dung giải pháp + Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Để làm hài lịng khách hàng, ngồi việc nắm bắt nhu cầu đƣa sách 83 chăm sóc khách hàng, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng cần tăng thêm tiện ích sản phẩm dịch vụ Ngồi việc phát triển hình thức tốn truyền thống, Chi nhánh nên trọng phát triển hình thức toán đại nhƣ Inter Banking, E –Mobile Banking, Bankplus Chi nhánh cần mở rộng hoạt động dịch vụ mới làm quen ngân hàng nhƣ: quản lý ngân quỹ, quản lý tiền mặt, tƣ vấn tài chính, đại lý bảo hiểm, kiều hối, chuyển tiền, toán séc du lịch, đại lý toán loại thẻ quốc tế, giao dịch toán mua bán nhà đất qua ngân hàng, chiết khấu giấy tờ có giá, cho thuê két sắt…Ngay thân nghiệp vụ bảo lãnh cần phải đa dạng nâng cao chất lƣợng giải pháp chủ yếu nâng cao trình độ cán Các nghiệp vụ cho vay cần đa dạng mở rộng nhƣ: cho vay ô tô, cho vay du học, cho vay xuất lao động + Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ dành cho khách hàng  Đơn giản hố quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Chi nhánh rà sốt lại quy trình thủ tục tất nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ thủ tục khơng cần thiết, gây khó khăn trình tác nghiệp nhân viên cho khách hàng Đồng thời, quy định cụ thể thời gian thực khâu trình cung ứng sản phẩm dịch vụ để giảm bớt thời gian chờ đợi, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng điều kiện kinh doanh động ngày  Để tăng tính sẵn sàng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trang web Chi nhánh cần phải đƣợc quan tâm đầu tƣ để nâng cao chất lƣợng trang web, đảm bảo việc truy nhập dễ dàng cho khách hàng Phát triển hệ thống website không sử dụng với mục đích quảng bá giới thiệu nhƣ ngày mà phải thật tạo trang web có sống Tạo mơi trƣờng trao đổi thân thiện nhƣ mạng xã hội, nhằm tăng cƣờng thông tin trao đổi khách hàng nhân viên ngân hàng  Đến hết năm 2017, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng phát hành đƣợc 19.432 thẻ tốn, Chi nhánh lắp đặt đƣợc 05 máy ATM Đó chƣa kể Chi nhánh liên kết với số ngân hàng khác địa bàn cho phép khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khác rút tiền, tốn máy ATM Agribank Điều cho thấy, mạng lƣới máy ATM 84 Chi nhánh mỏng Để nâng cao khả tiếp cận dịch vụ dành cho khách hàng, Chi nhánh cần rà soát lại địa điểm lắp đặt máy ATM địa bàn huyện để đánh giá hiệu sử dụng máy đƣợc lắp đặt Những máy ATM sử dụng không hiệu sử dụng hiệu khơng cao Chi nhánh di dời sang địa điểm lắp đặt khác có hiệu sử dụng cao Bên cạnh đó, Chi nhánh cần định kỳ, thƣờng xuyên bảo trì, bảo dƣỡng máy ATM, đặc biệt dịp lễ, tết Khi có vấn đề phát sinh từ giao dịch máy ATM, từ phản ánh khách hàng, Chi nhánh cần kịp thời khắc phục để vừa hạn chế tổn thất cho ngân hàng, khách hàng, vừa tạo đƣợc niềm tin từ phía khách hàng - Các lợi ích dự kiến giải pháp Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ giúp Chi nhánh đáp ứng đƣợc nhu cầu khác nhóm khách hàng khác Khi nhu cầu đƣợc đáp ứng khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Chi nhánh cung cấp nâng cao mức độ hài lịng khách hàng, từ giúp Chi nhánh giữ chân đƣợc khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng Đó mục tiêu mà Chi nhánh đặt 85 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong nội dung chƣơng 3, luận văn chia thành nội dung lớn, là: - Luận văn phân tích định hƣớng, mục tiêu phát triển chung định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Định hƣớng, mục tiêu kết hợp với hạn chế nguyên nhân hạn chế sở để đề tài đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng - Luận văn đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng gồm: Hồn thiện mơ hình chăm sóc khách hàng; Thƣờng xuyên khảo sát mức độ hài lịng khách hàng; Nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên; Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến hỗn hợp; Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng Trong giải pháp, luận văn trình bày thực giải pháp, mục tiêu giải pháp, nội dung giải pháp lợi ích dự kiến giải pháp 86 KẾT LUẬN Đề tài “Một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Sơn Dương” với mục tiêu làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Sơn Dƣơng giai đoạn 2015-2017, từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Sơn Dƣơng thời gian tới Với mục tiêu nhƣ trên, đề tài đạt đƣợc kết sau: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại, bao gồm nội dung: tổng quan ngân hàng thƣơng mại (khái niệm, đặc điểm, chức ngân hàng thƣơng mại, hoạt động dịch vụ chủ yếu ngân hàng thƣơng mại); tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại (khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng; đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng; mục đích u cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng; vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng; nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại) Bên cạnh đó, tác giả tìm hiểu kinh nghiệm số ngân hàng thƣơng mại nƣớc dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ rút học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng - Thông qua việc phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng giai đoạn 2015-2017 qua kết khảo sát phiếu điều tra năm 2017, tác giả đánh giá kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Từ làm sở để tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng thời gian tới - Xuất phát từ hạn chế nguyên nhân hạn chế, dựa vào định hƣớng phát triển mục tiêu Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng gồm: Hồn thiện mơ hình 87 chăm sóc khách hàng; Thƣờng xuyên khảo sát mức độ hài lòng khách hàng; Nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên; Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến hỗn hợp; Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng Với kết nghiên cứu nhƣ trên, đề tài đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học để đề tài đƣợc hoàn thiện 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hội đồng nhà nƣớc (1990), Pháp lệnh Hội đồng nhà nước ngày 23 tháng năm 1990 Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng: Bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế, Nhà xuất trẻ Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sơn Dƣơng, Báo cáo Ban Lãnh đạo Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương Hội nghị người lao động năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sơn Dƣơng, Định hướng phát triển Chi nhánh đến năm 2020 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội Quốc hội nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Các tổ chức tín dụng Quốc hội thơng qua ngày 16 tháng năm 2010 Howard Senter, Chăm sóc khách hàng: Phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ, 2002 10 Đặng Việt Tiến (2005), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 11 Nguyễn Thƣợng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Bƣu điện 12 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa, Hà Nội 13 Nguyễn Ngô Vi (2003), Những hiểu biết chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Bƣu điện 14 Kotler, P & Amstrong, G., (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nhà xuất Thống kê 15 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Những thông tin nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Sơn Dương” Tôi cam kết thông tin cá nhân Q vị hồn tồn đƣợc giữ bí mật không cung cấp cho Rất mong nhận đƣợc hợp tác Quý vị Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân Họ tên:……………………………………… …………………………….… Địa chỉ:…………………………… …………… .…………………… Quý khách thuộc đối tƣợng khách hàng:  Hộ gia đình, cá nhân  Doanh nghiệp, hợp tác xã Quý khách giao dịch với Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng thời gian:  Dƣới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Quý khách biết đến Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng qua nguồn nào:  Tivi, báo đài, internet  Băng rôn quảng cáo  Nhân viên ngân hàng  Bạn bè, ngƣời thân II Thông tin vấn Ông (Bà) cho biết ý kiến nội dung dƣới theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Rất khơng đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không đồng ý không phản đối; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý” Về sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng Nội dung lấy ý kiến STT Khoanh tròn lựa chọn phù hợp Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng phong phú, đa dạng, phù hợp với nhu cầu 5 khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng có tính cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn 90 Mỗi sản phẩm ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng kèm Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể 5 Phương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nội dung lấy ý kiến STT Khách hàng thuận lợi việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Thông tin khuyến mại ƣu đãi cập nhật Có nhiều kênh liên hệ chăm sóc khách hàng ngân hàng với khách hàng Khoanh tròn lựa chọn phù hợp 5 Đội ngũ thực dịch vụ chăm sóc khách hàng Nội dung lấy ý kiến STT Nhân viên ngân hàng thân thiện giao dịch với khách hàng Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có kỹ giao tiếp tốt Thời gian phục vụ Nhân viên ngân hàng nhanh, xác Nhân viên ngân hàng nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Nhân viên ngân hàng lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng Nhân viên ngân hàng giải kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng thực yêu cầu khách hàng theo thời gian hẹn 91 Khoanh tròn lựa chọn phù hợp 5 5 5 Nhân viên ngân hàng chủ động giới thiệu sản phẩm, chƣơng trình khuyến mại Nhân viên ngân hàng thực sách chăm sóc khách hàng cam kết 5 Theo Ơng (Bà), để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Sơn Dương cần thực bổ sung giải pháp nào? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Ông (Bà)! Ngày……tháng……năm 2017 Khách hàng (Ký, ghi rõ họ tên) Điều tra viên (Ký, ghi rõ họ tên) 92 ... tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 73 3.2 Một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dƣơng + Đối tượng điều tra: cá nhân, doanh nghiệp khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh. .. quan dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại (khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng; đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng; mục đích u cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng; vai trị dịch