Đặc điểm cầu và nhu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 4 và 5 sao trên địa bàn Hà Nội

Thực trạng cầu tại các khách sạn 45 trên địa bàn Hà Nội Công ty Cổ phần Công nghệ Ezcloud Toàn cầu cho biết, lượng khách du lịch đến Hà Nội trong 6 tháng đầu năm 2017 đạt hơn 11 triệu lượt người, trong đó khách quốc tế trên 2 triệu lượt, tăng 13% so với cùng kỳ năm 2016. Đây là tín hiệu đáng mừng khi thành phố Hà Nội đang thực hiện nhiều giải pháp đầu tư, tạo đột phá trong phát triển du lịch. Sau nhiều năm, lần đầu tiên tất cả các khách sạn cao cấp của Hà Nội đã kín phòng đến quý I2018. Thành phố hiện có gần 600 cơ sở lưu trú. Tuy nhiên, với lượng khách tăng trưởng như những năm 2017,2018 , nhất là khách quốc tế, ngành Du lịch Thủ đô có phần “lúng túng” về cơ sở lưu trú cao cấp. Trước đó, nghiên cứu của Savills Hà Nội về tình hình hoạt động của phân khúc khách sạn 5 sao ở Thủ đô cho biết: Thị trường khách sạn tại Hà Nội đang hoạt động rất tốt xét về cả công suất lẫn giá phòng. Hoạt động của phân khúc 5 sao đóng góp lớn vào việc tăng công suất khách sạn trung bình 4 điểm % theo quý và 10 điểm % theo năm. Giá phòng bình quân cũng tăng 21% theo quý và 41% theo năm do sự tăng giá của tất cả các phân khúc. Doanh thu phòng trung bình tăng 28% theo quý và 64% theo năm. Quý I năm 2017, công suất khách sạn 5 sao tại Hà Nội đạt mức tốt nhất trong vòng 5 năm qua. Thậm chí, nhiều khách sạn 5 sao còn “cháy phòng”. Lý giải về điều này, Savills Hà Nội phân tích, thời gian trước dịch bệnh, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng mạnh, riêng tại Hà Nội đạt 1,3 triệu lượt trong quý I. Tuy nhiên, nguồn cung thị trường khách sạn 5 sao tại Hà Nội lại hầu như không đổi, thậm chí giảm 4% so với năm ngoái. Theo nhận định của Savills, khoảng 40% du khách quốc tế đến Việt Nam lưu trú tại Hà Nội. Nhu cầu khách sạn 5 sao tăng cao, trong khi nguồn cung không tăng thêm là nguyên nhân chính khiến khách sạn tại Hà Nội hoạt động hết công suất, đồng thời kéo giá phòng tăng cao.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN NHĨM BỘ MƠN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Đặc điểm cầu nhu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 4-5* địa bàn Hà Nội GVHD: Cơ Dương Thị Hồng Nhung Nhóm LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Dương Thị Hồng Nhung Trong q trình học tập tìm hiểu mơn Quản trị dịch vụ, nhóm nhận quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình, tâm huyết Cơ giúp cho nhóm vừa tích lũy thêm nhiều kiến thức mơn học, vừa trang bị cho kỹ làm việc nhóm, kỹ phát biểu trước đám đông, … Từ kiến thức mà cô truyền tải, nhóm nghiên cứu hồn thành thảo luận cách tốt Có lẽ, kiến thức vô hạn mà tiếp nhận kiến thức thân người tồn hạn chế định Do đó, q trình hồn thành thảo luận, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Nhóm chúng em mong nhận góp ý đến từ để thảo luận hồn thiện Kính chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công đường nghiệp giảng dạy! Hà Nội, ngày 30, tháng 8, năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương I: Cơ sở lý luận Khái niệm dịch vụ lưu trú 1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu dịch vụ 1.1.2 Khái niệm phát triển cầu dịch vụ 1.3 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Chương II: Đặc điểm cầu nhu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 4-5* địa bàn Hà Nội 2.1 Thực trạng khách sạn 4-5* địa bàn Hà Nội 2.1.1 Thực trạng cung khách sạn 4-5* địa bàn Hà Nội 2.1.2 Thực trạng cầu khách sạn 4-5* địa bàn Hà Nội 2.2 Đặc điểm cầu nhu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 4-5* địa bàn Hà Nội 2.2.1 Đối tượng khách hàng 2.2.2 Thực trạng cầu nhu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 4-5* địa bàn Hà Nội Chương III: Các sách nhằm kích thích tăng trưởng cầu nhu cầu khách sạn 4-5* địa bàn Hà Nội 3.1 Chính sách doanh nghiệp 3.2 Chính sách Nhà nước PHẦN KẾT LUẬN PHẦN MỞ ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam có chuyển dịch mạnh mẽ sang kinh tế thị trường thương mại, đại phát triển Cùng với xu hướng trọng đầu tư cho kinh tế du lịch Trong hoạt động du lịch, để đáp ứng nhu cầu khách chuyến du lịch, yếu tố tài nguyên du lịch, điểm đến du lịch, sản phẩm du lịch nơi lưu trú khách yếu tố thiếu, đặc biệt điều kiện kinh tế xã hội nay, phần để tạo nên sản phẩm du lịch Hệ thống sở lưu trú du lịch ngành kinh doanh chiếm tỷ trọng cao ngành du lịch nói chung, định chất lượng dịch vụ, việc lựa chọn điểm đến du lịch Cơ sở lưu trú sở cho thuê phòng, giường cung cấp dịch vụ phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú chủ yếu Nhu cầu địi hỏi điều cần thiết đề bảo đảm hoạt động sống thể, nhân cách người, nguồn thúc nội hành động Ta hiểu: Nhu cầu chênh lệch có ý thức trạng thái tâm sinh lý vốn có Khi du lịch việc thỏa mãn nhu cầu có khác biệt so với nhà, cần thỏa mãn bao gồm nhu cầu tinh thần khách thoải mái, độc đáo, ấn tượng, tạo kỷ niệm chuyến Đặc biệt, thời gian gần dây, lượng khách du lịch cao cấp thị trường khách du lịch có xu hướng tăng cao kéo theo nhu cầu lưu trú ngày cao hơn, bên cạnh đó, Việt Nam hội nhập kinh tế ngày sâu rộng, thu hút đối tác nước ngày nhiều đoàn khách MICE nhận thấy xu hướng, tiềm từ cầu nhu cầu từ nhóm khách hàng cao cấp việc phân tích đặc điểm nhu cầu khách hàng, định lựa chọn đề tài “ ĐẶC ĐIỂM CỦA CẦU VÀ NHU CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN 4-5* TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI” PHẦN NỘI DUNG Chương I Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú:  Loại hình dịch vụ lưu trú hình thức hoạt động kinh doanh cung cấp sở lưu trú ngắn hạn cho người có nhu cầu cơng tác, du lịch… ngắn ngày Ngồi ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú cịn bao gồm loại hình dài hạn dành cho cơng nhân, sinh viên,… Ngồi cung cấp dịch vụ lưu trú số sở cịn cung cấp thêm dịch vụ khác giải trí, ăn uống, chăm sóc sức khỏe… 1.2 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.2.1 Khái niệm phát triển nhu cầu dịch vụ *Khái niệm: - Nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lý người, cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ - Nhu cầu dịch vụ nhận biết khơng thể nhận biết được.Nhu cầu ăn ,nhu cầu ngủ khách hàng nhận biết.Nhu cầu chữa bệnh người không nhận biết được, phải tác động từ bên ngoài, bác sĩ giúp khách hàng nhận biết nhu cầu *Sự phát triển: - Sự phát triển nhu cầu người theo nhiều đẳng cấp khác +) Theo thang nhu cầu Maslow, gồm bậc: +) Đối với dịch vụ, nghiên cứu cho thấy nhu cầu người phát triển theo bậc: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an toàn, Nhu cầu giao tiếp,Nhu cầu kính trọng, Nhu cầu tự hoàn thiện, Nhu cầu hiểu biết, Nhu cầu thẩm mỹ -Các bậc nhu cầu theo hình thang hình chóp kim tự tháp với thứ tự thể quan điểm thoả mãn nhu cầu theo thứ tự từ lên.Tuy nhiên, thực tế thoả mãn nhu cầu không thiết tuân theo quy luật đó.Nhu cầu xã hội thường phát triển cách tuần tự, nhu cầu cá nhân người lại có bước nhảy vọt, khơng theo quy luật tự nhiên.Vì vậy, Boris M.Genkin chia nhu cầu nhóm: Nhu cầu tồn nhu cầu mục đích sống +) Nhu cầu tồn gồm: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an toàn,Nhu cầu tham dự +) Nhu cầu đạt mục đích gồm nhóm: Giàu có vật chất, Quyền lực danh vọng, Kiến thức sáng tạo, Hoàn thiện tinh thần -Tuỳ vào thiên hướng cá nhân mà số bốn nhu cầu thể trội.Có thể người thể bốn dạng nhu cầu giai đoạn khác đời -Tuỳ theo phát triển chung cộng đồng, dân tộc mà đại số người có thang độ phát triển khác nhu cầu.Trong cộng đồng,dân tộc, lại có cá nhân có thang bậc phát triển mứcở độ khác nhau, khác thu nhập, học vấn, điều kiện sống,… 1.2.2 Khái niệm phát triển cầu dịch vụ * Khái niệm: - Cầu nhân tố chủ yếu tác động đến phân bố nguồn tài nguyên, đồng thời phạm vi mức độ định - Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả mua sẵn sàng mua mức giá khác thời kì định.Nhưng lượng cầu lại số lượng dịch vụ mua mức giá cụ thể * Sự phát triển: - Cầu dịch vụ phụ thuộc vào khả lôi kéo, thu hút, giữ chân mở rộng khách hàng doanh ngiệp mối tương quan với đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn - Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn người, đòi hỏi phải đươc thoả mãn, với khả năg tốn, khách hàng có sức mua dịch vụ, có điều kiện chuyển hố thành cầu dịch vụ 1.3 Đặc điểm cầu nhu cầu dịch vụ a) Có xu hướng phát triến nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường - Biểu hiện: Phát triển nhanh chóng số lượng cao chất lượng - VD: Khách hàng mua xe máy, trước người ta quan tâm tới giá trị sử dụng xe giá xe có phù hợp với tài khơng, ngày khách hàng cịn quan tâm tới dịch vụ sau bán như: bảo hành, khuyến mại, dịch vụ chăm sóc xe định kỳ - Nguyên nhân đặc điếm: + Thời gian người tăng lên: suất lao động tăng, thể chế Nhà nước Sẽ làm nảy sinh nhiều nhu cầu dẫn đến nhu cầu tinh thần + Thu nhập có xu hướng tăng: kinh tế phát triến làm cho suất lao động tăng dẫn đến thu nhập người dân tăng theo hướng đến nhu cầu tinh thần cuối hình thành nhận thức người dịch vụ tăng lên + Sự tiến khoa học kỹ thuật dẫn đến hình thành nhiều sản phẩm mới, dịch vụ Khoa học -kỹ thuật phát triển mang đến nhiều ứng dụng công nghiệp, nông nghiệp dịch vụ + Sự phát triển kinh tế xã hội làm cho trình cung ứng sản phẩm dịch vụ diễn nhiều dẫn đến phát triển dịch vụ trở lên nhanh chóng - Ý nghĩa: vấn đề đặt cung phải tăng lên đế đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Địi hỏi nhà quản trị phải khơng ngừng nắm bắt tâm lý khách hàng đế sản xuất sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng b) Có tính vơ hạn (khơng có giới hạn) - Biểu hiện: Nhu cầu hàng hóa mang tính hữu hạn nhu cầu dịch vụ khơng mang tính hữu hạn nên nhu cầu dịch vụ khơng có điểm dừng địi hỏi ngày cao thu nhập người tăng lên Nhận thức ln có khoảng cách với kỳ vọng làm cho nhu cầu dịch vụ tăng lên Cứ đáp ứng cầu lại phát triển mức cao dẫn đến cầu dịch vụ ln phát triển khơng có điểm dừng - Vd: Trong dịch vụ giáo dục, học trường khách hàng có nhu cầu học thêm trung tâm, thu nhập tăng thêm khách hàng lai có nhu cầu cao thuê gia sư nhà đế dạy, không cần phải đến trung tâm học - Nguyên nhân: + Do cảm nhận mong đợi người có chênh lệch, khơng thỏa mãn lại kỳ vọng + Khi thỏa mãn dịch vụ người ta lại có mong muốn thỏa mãn dịch vụ có chất lượng cao + Do đời sống văn minh ngày cao khiến cho dịch vụ ngày đổi mới, phát triển bậc cao - Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần không ngừng đối mới, nâng cao chất lượng, nghiên cứu đế tạo sản phấm lạ, dịch vụ kèm theo Doanh nghiệp cần không ngừng học hỏi đối dịch vụ đế đón đầu thỏa mãn khách hàng c) Tính phong phú, đa dạng - Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng quy mô, chủng loại, chất lượng, giá phụ thuộc vào giới tính, phong tục tập quán khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tất lĩnh vục sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt hàng ngày người -Vd: ngày nay, nhu cầu có hầu hết lĩnh vực: dịch vụ ăn uống, di lại, ngủ nghỉ, giải trí, du lịch - Nguyên nhân: Do nhu cầu người mang tính cá nhân hóa cao, đế thoa mãn cá nhân dịch vụ phải đa dạng, phù họp với tùng tập khách hàng khác - Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đế thu hút tập khách hàng khác d) Tính đồng bộ, tồng hợp - Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hồn, đồng bộ, tống hợp, xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi nhà cung ứng thiết kế suất dịch vụ chọn gói đế thỏa mãn nhu cầu khách hàng -Vd: dịch vụ du lịch, giải trí: nhà cung ứng tạo tour du lịch chọn gói: ăn uống, nghỉ ngơi, thăm quan cho khách hàng - Nguyên nhân: Để thỏa mãn nhu cầu địi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp - Ý nghĩa:Nhà cung ứng phải kết hợp với doanh nghiệp khác đế thiết kế sản phấm dịch vụ có tính liên hợp, chọn gói thỏa mãn nhu cầu khách hàng e) Có tính thời điểm, thời vụ - Biểu hiện:Nhu cầu cầu dịch vụ tập trung vào số thời điếm định -Vd: Trong dịch vụ lưu trú: vào dịp lễ hay ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ hè lượng khách lúc có mật đọ đơng, vào dịp khác lại thưa thớt người - Nguyên nhân: + Do thời gian rảnh dỗi đặc điếm nghề nghiệp + Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịch vụ + Do thời tiết khí hậu - Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần hạn chế tính thời điếm, thời vụ, dùng chiến lược, sách giá, khuyến mại đế điều chỉnh lúc vụ dang trái f) Tính linh hoạt cao - Biểu hiện: Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay dịch vụ khác Đặc biệt không đáp ứng hay thỏa mãn -Vd: Trong dịch vụ lưu trú: khách sạn, nhà nghỉ hết phòng chưa kịp xếp phịng nghỉ cho khách hàng khách hàng tìm đến khách sạn hay nhà nghỉ khác đáp ứng nhanh yêu cầu - Nguyên nhân: dịch vụ khơng có hình thù, kiểu dáng nên dễ bị tác động yếu tố khách quan nên dễ bị thay đổi (tính linh hoạt) - Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ Duy trị nâng cao chất lượng dịch vụ, xác định khẳng định thương hiệu, uy tín g) Biên độ dao động khơng điều loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ - Biểu hiện: + Biên độ dao động loại dịch vụ không đồng + Biên độ dao động tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ không đồng -Vd: Dịch vụ điện thoại di động: + Sinh viên thường dùng vào buổi tối, dịp khuyến mại + Người làm: thường dùng vào ban ngày - Nguyên nhân: đặc thù loại dịch vụ khác Do sở thích, đặc tính sử dụng tập khách hàng khác - Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường khách hàng mục tiêu đế biết nhu cầu sử dụng dịch vụ tập khách hàng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu việc phân loại, thiết kế sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng h) Tính lan truyền - Biểu hiện: Dịch vụ có tính vơ hình làm cho khách hàng khơng thể thấy dịch vụ trước tiêu dùng -Vd: Trong dịch vụ ăn uống: nhà hàng có cách phục vụ chu đáo, ăn hấp dẫn, hợp vị, khách hàng đến ăn lần đầu cảm nhận điều họ đến lần sau nưa, khơng họ giới thiệu cho bạn bè, người thân Từ đó, nhiều người biết đến nhà hàng, làm cho uy tín nhà hàng nâng cao Nếu nhà hàng phục vụ khơng tốt điều ngược lại lan truyền nhanh - Nguyên nhân: Khách hàng có tâm lý dị hỏi thơng tin tìm hiểu dịch vụ thông qua kênh truyền miệng, quảng cáo, kinh nghiệm người dùng trước - Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải phát huy tính hiệu kênh thơng tin truyền miệng, lơi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Biện pháp giải lỗ hổng quy trình cung ứng dịch vụ Chương II.Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 4-5* Hà Nội 2.1 Thực trạng khách sạn 4-5* Hà Nội 2.1.1 Thực trạng cung khách sạn 4-5* Hà Nội Hà Nội trung tâm đầu não trị - hành quốc gia, trung tâm lớn khoa học, đầu não kinh tế,văn hóa, giáo dục nước nơi diễn giao dịch quốc tế; thủ đô Hà Nội nơi đặt trụ sở quan trung ương Đảng Nhà nước, tổ chức trị xã, quan đại diện ngoại giao, tổ chức quốc tế nơi diễn hoạt động đối nội đối ngoại quan trọng đất nước Hà Nội sớm trở thành trung tâm trị, kinh tế văn hóa từ buổi đầu lịch sử Việt Nam Với vai trị thủ đơ, Hà Nội nơi tập trung nhiều địa điểm văn hóa giải trí, cơng trình thể thao quan trọng đất nước, đồng thời địa điểm lựa chọn để tổ chức nhiều kiện trị thể thao quốc tế Là nơi có dấu ấn lịch sử lâu đời 1000 năm văn hiến, nơi tập trung nhiều làng nghề truyền thống: Làng Lụa Vạn Phúc, Làng mây tre đan, Làng Thạch Xá, di tích lịch sử lâu đời : phố cổ Hà Nội, Hồ Gươm, Văn Miếu… công trình kiến trúc độc đáo, đa dạng, nằm rải rắp khắp nơi ngóc nghách nẻo đường thủ Hà Nội Chính điều làm cho Hà Nội trở nên sôi động, nhộn nhịp thu hút ý du khách quốc tế người dân Việt Nam khắp nước, cho phép Hà Nội năm tới xây dựng thành trung tâm du lịch văn hoá lớn nước Khách du lịch đến Hà Nội ngày nhiều,vì để đáp ứng nhu cầu thiết yếu du khách, khách sạn đời mọc lên nấm dịch vụ lưu trú địa bàn phát triển, quy mô ngày mở rộng Có nhiều khách sạn 4-5 hình thành để đáp ứng nhu cầu khách du lịch nước - Hiện nay, địa bàn Hà Nội có khoảng 35 khách sạn xếp vào loại khách sạn cao cấp phân bố vị trí khác địa bàn Hà Nội Các khách sạn thường có số lượng phòng cung cấp lớn từ 125 – 350 phòng 10 Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hồn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi nhà cung ứng thiết kế suất dịch vụ chọn gói để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhu cầu cầu khách hàng khách sạn 4-5* cao, khả chi trả cao yêu cầu gói dịch vụ cao Do xuất phát từ nhu cầu gói dịch vụ khách hàng dịch vụ ẩn, nên khách sạn lớn Hà Nội có hệ thống phịng sang trọng, đầy đủ tiện nghi với gói dịch vụ hồn hảo để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính địa bàn thành phố Hà Nội doanh nghiệp quy chuẩn hóa dịch vụ lưu trú khách sạn, homestay, để tạo tiện lợi lợi ích cho khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh thị trường.Vì vậy, việc xây dựng phát triển sở dịch vụ lưu trú đạt chuẩn để phục vụ khách hàng nhà đầu tư doanh nghiệp quan tâm, tích cực triển khai dựa tiêu chí vị trí địa lí,về kiến trúc( quy mơ buồng ngủ, diện tích buồng ngủ,khu vực sảnh đón tiếp, quầy bar,…),về trang thiết bị, tiện nghi(tính thẩm mĩ khu vực, trang thiết bị phịng, ngồi sảnh,…), dịch vụ mức độ dịch vụ,về nhân viên phục vụ Dịch vụ lưu trú khách sạn 4-5 Hà Nội đáp ứng hầu hết nhu cầu người với gói dịch vụ hài lịng Đối với khách du lịch với mục đích tham quan vui chơi, họ thường khách sạn khách sạn Paraside, khách sạn Melia, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội,… khách sạn có kiến trúc độc đáo, nằm trung tâm thành phố gần điểm tham quan du lịch, khu mua sắm, có giao thơng thuận tiện,… đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí, tham quan du khách Đối với khách du lịch công tác họ thường khách sạn gần trung tâm, giao thông thuận lợi, có wifi máy tính, máy fax để thuận tiện cho công việc khách sạn Sheraton, Lotte, Marriott, khách sạn gần nơi tổ chức kiện khách sạn Crown, Landmark72, Đối với khách quan chức cấp cao hay đối tác nước ngồi hỏi có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, khách sạn phải đảm bảo an tồn có sở vật chất phục công tác cho họp cao cấp lãnh đạo câu lạc giải trí phù hợp với nhu cầu khách: Phòng khiêu vũ, phịng chức năng, phịng họp Ngồi để đáp ứng nhu cầu mang tính tổng hợp, đồng khách hàng nhà cung ứng cần kết hợp với doanh nghiệp khác để tạo gói dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách 22 Mặc dù chức chủ yếu sở lưu trú cung cấp dịch vụ ngủ, ăn uống cho khách du lịch Tuy nhiên, người khách du lịch họ có nhu cầu khác Vì vậy, thực tế, sở kinh doanh lưu trú thường cung cấp nhiều dịch vụ: + Các dịch vụ bao gồm: phòng ngủ, nhà hàng + Các dịch vụ bổ sung: phòng tiệc, quầy Bar, phịng hội nghị, vũ trường, bi da, sân gơn, xơng hơi, mát xa, chăm sóc sức khoẻ, v.v ; quầy lưu niệm, shop quần áo; trung tâm cung cấp thông tin cho khách hàng; nơi đổi tiền; bưu điện; bãi đổ xe; dịch vụ Internet; thuê thư ký, máy tính, photocopy, đánh máy Tùy theo quy mô, cấp hạng sở lưu trú kinh doanh đầy đủ số dịch vụ nêu Các sở lưu trú đơn giản thường cung cấp dịch vụ phòng ngủ ăn sáng Đối với khách sạn 4-5* Hà Nội thị trường khách chủ yếu người có thu nhập cao, người nước ngoài, quan chức cấp cao khách sạn kinh doanh đầy đủ dịch vụ có xu hướng phát triển nâng cao số lượng chất lượng dịch vụ.Vì nhiều dịch vụ nên cần phối hợp có logic, nhuần nhuyễn phận với nhau, tạo cảm giác thoải mái khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn e, Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ giao động khơng loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ Sự giao động tính thời vụ số loại dịch vụ, khác tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ.Trên thực tế việc tiêu dùng dịch vụ lưu trú phụ thuộc lớn vào thời gian nhu cầu khách Mỗi khách hàng lại có thời gian cư trú khác tùy thuộc vào đặc điểm người.Nhu cầu dịch vụ lưu trú cao cấp rơi vào khoảng cuối đông đầu xuân, tức mùa nghỉ lễ năm ( dương lịch) cuối tháng đầu tháng 10 Hà Nội qua mùa mưa vào mùa hè mùa du lịch biển.Trong tháng năm 2019, cơng suất sử dụng phịng bình qn khối khách sạn ước đạt 64,2%, tăng 2,87% so với kỳ năm 2018, thấp 3,2% so với tháng năm 2019, trì mức cơng suất trung bình, xu hướng giảm theo chu kỳ hoạt động du lịch nước vào hè nên khách lưu trú dịch chuyển đến khu vực có biển nước Khách quốc tế lưu trú tập trung khách quốc tịch Hàn Quốc, Trung Quốc Nhật Bản Cơng suất sử dụng phịng khách sạn - đạt khoảng 80%, tiếp tục giữ 23 vững mức cao Khối khách sạn - có mức giảm nhiều tháng mùa thấp điểm Trong tháng 7, công suất sử dụng phòng số khách sạn cao cấp - tiêu biểu như: khách sạn JW Marriot (5 sao) 90%, De l'opera (5 sao) 88%, Sheraton (5 sao): 78%, Silkpath (4 sao) 76% Năm nay, tác động dịch Covid19, khách quốc tế chưa thể trở lại Việt Nam khiến tình hình khách sạn khó khăn, cơng suất phịng giảm mạnh Bên cạnh tùy vào đặc điểm nhân học người mà mức độ tiêu dùng dịch vụ khác nhau, lưu trú khách sạn người có thu nhập cao có mong muốn tiêu dùng dịch vụ cao cấp hơn, với mục đích tiêu dùng khác có hình thức sử dụng dịch vụ khác Ví dụ người du lịch theo nhóm có nhu cầu villa phòng rộng để thuận tiện cho việc giao lưu, vui chơi Người công tác muốn phịng n tĩnh, an tồn, thoải mái có wifi để làm việc nơi lúc Người có thu nhập cao mong muốn phịng có chất lượng cao hơn, có dịch vụ kèm tốt họ sẵn sàng chi tiền để hưởng thụ dịch vụ cao cấp Theo số khảo sát , khách sạn phục vụ chủ yếu khách từ dịch vụ lữ hành,trong khách sạn lại phục vụ tỷ lệ khách công tác khách hội nghị nhiều Tại địa bàn thành phố Hà Nội hình thức lưu trú khách sạn chiếm đa số, việc lưu trú homestay chiếm phần nhỏ Du khách đến Hà Nội thường lựa chọn khách sạn nhu cầu, thói quen, tính tiện lợi, tiêu chuẩn vị trí địa lý tính an tồn khách sạn Nhưng ảnh hưởng dịch COVID-19, nhu cầu thói quen du lịch du khách thay đổi nhiều năm Nhất thời điểm này, nguy dịch xuất lúc việc nghỉ theo gia đình nhóm bạn chọn đến điểm villa, homestay với không gian tách biệt đảm bảo cho phòng dịch xu hướng bật Việc kinh doanh lưu trú chịu tác động lớn khách du lịch quốc tế nhóm đối tượng tiềm chủ yếu phân khúc khách sạn cao cấp Năm 2019 số lượng khách quốc tế đến Hà Nội đạt 7,025 triệu lượt, tăng 17% so với năm 2018 (trong có 4,931 triệu lượt khách quốc tế có lưu trú) Đây số ấn tượng, kết ngành kinh doanh dịch vụ nói chung khách sạn kinh doanh lưu trú nói riêng.Năm 2019 số lượng khách đến khách sạn Melia Hà Nội 24 171.058 người, tỷ trọng lưu trú 51.232% số lượng khách quốc tế lưu trú chiếm tỷ trọng cao gấp lần khách nội địa Do ảnh hưởng dịch covid tháng năm 2020, khách du lịch đến Hà Nội ước đạt 6,72 triệu lượt khách, giảm 68,7% so với kỳ năm trước Trong đó, khách quốc tế đến Hà Nội ước đạt 1,03 triệu lượt khách, giảm 77,6% so với kỳ năm trước (gồm 752,6 nghìn lượt khách du lịch quốc tế có lưu trú 282 nghìn lượt khách du lịch ngày); khách du lịch nội địa ước đạt 5,68 triệu lượt khách, giảm 66,2% so với kỳ năm trước (gồm 1,76 triệu lượt khách du lịch nội địa lưu trú 3,92 triệu lượt khách du lịch nội địa ngày) Từ đầu tháng 3/2020 đến cuối tháng 9/2020 khách nước đến Hà Nội khách công vụ, ngoại giao, người lao động nước ngồi Hà Nội có 15 khách sạn sao, đến có số khách sạn thật hoạt động, như: JW Marriott, Sheraton, Lotte, InterContinental Hanoi Landmark72 Số lại mở cửa chủ yếu để trì, chí có khách sạn danh tiếng phải tạm dừng hoạt động đến hết tháng tháng 6, như: Hilton Hanoi Opera, Meliá, Tại khu vực phố cổ Hà Nội, khách sạn vừa nhỏ, homestay phố Mã Mây, Tạ Hiện, Hàng Bạc, Hàng Bè… khơng có khách Nhiều tháng nay, dịch vụ lưu trú “đóng băng” Theo thống kê, tính chung tháng đầu năm 2021, khách quốc tế đạt 88,2 nghìn lượt người, giảm 97,6% so với kỳ năm trước.Do Việt Nam chưa mở cửa đón du khách quốc tế tình hình dịch covid,thành phố Hà Nội thực giãn cách xã hội khiến cho thị trường khách sạn cao cấp gặp khủng hoảng trầm trọng Hiện tình hình dịch bệnh , việc kinh doanh du lịch gặp nhiều khó khăn nhiều khách sạn định trở thành nơi cách ly tập trung có thu phí để trì kinh doanh khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, khách sạn Crown Plaza West Hanoi, khách sạn Wyndham Garden Hanoi, f, Cầu nhu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 4-5* Hà Nội có tính thời vụ Tính thời vụ cầu nhu cầu biến động lặp lặp lại theo chu kỳ thời gian, diễn tác động số nhân tố xác định thời tiết, thời điểm đặc biệt năm, hoạt động thương mại, dịch vụ du lịch đặc biệt diễn thời điểm Trên thực tế tính thời vụ nhu cầu lưu trú tập hợp biến động theo mùa du lịch Cụ thể với thành phố Hà Nội, nhờ vào hoạt động du 25 lịch phát triển mạnh hoạt động giao thương thương mại diễn quanh năm, mùa du lịch kéo dài hơn, mức độ thay đổi cường độ nhu lưu trú qua mùa cao điểm nhỏ Để nghiên cứu tính thời vụ cầu nhu cầu lưu trú khác hàng khu vực Hà Nội định mức khách sạn cao cấp, ta có biểu đồ tổng qt tính thời vụ sau: Cường độ hoạt động Một chu kì kinh doanh Thời gian Trước vụ Sau vụ Đỉnh vụ Trong đó: + Chính vụ: ( vụ)là khoảng thời gian mà cường độ hoạt động nhu cầu lưu trú mạnh khoảng thời gian cao điểm hoạt động đơn vị kinh doanh lưu trú + Đỉnh vụ: thời điểm mà cường độ nhu cầu dịch vụ lưu trú mức cao + Ngoài vụ: ( trái vụ) khoảng thời gian khơng phải vụ, thời điểm nhu cầu khách du lịch hạn mức thấp Ngoại vụ bao gồm trước vụ sau vụ Từ đặc điểm tính thời vụ, ta thấy tính thời vụ nhu cầu lưu trú diễn kết thúc trước tính thời vụ du lịch dịch vụ lưu trú hay nói cách khác nhu cầu dịch vụ lưu trú kéo theo việc tiêu dùng sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng Tuy nhiên, với nhu cầu lưu trú cao cấp, vấn đề htời vụ rõ ràng nhu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 1-3* hay sở lưu trú bình dân Bởi nhóm đối tượng khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú cao cấp phần lớn khách quốc tế ( chiếm gần 80%), gồm nhóm khách quốc tế mục đích du lịch thương mại (cơng tác) du lịch văn hóa Đây nhóm khách có tính ổn định cao, đặc biệt khách thương mại, thường nhu cầu luu trú không bắt nguồn từ cá nhân mà từ doanh nghiệp công tác, việc sử dụng dịch vụ lưu trú sử dụng sử dụng tên khách hàng doanh nghiệp họ làm việc Việc khiến cho doanh nghiệp dễ dàng trở thành khách hàng thân thiết đơn vị lưu trú để hưởng ưu đãi khách sạn 26 từ lần dịch vụ sau Việc tạo án tượng tốt với khách hàng, giữ khách hàng giúp cho đơn vị lưu trú có lượng khách hàng ổn định Từ đó, ta thấy tính thời vụ phụ thuộc nhiều vào mùa du lịch kỳ nghỉ phép Trong chu kỳ năm, ta cao điểm cầu nhu cầu dịch vụ lưu trú cao cấp rơi vào khoảng cuối đông đầu xuân, tức mùa nghỉ lễ năm ( dương lịch) cuối tháng đầu tháng 10 khhi Hà Nội qua mùa mưa Sở dĩ nhu cầu tăng cao thời điểm thay mùa hè khu nghhir dưỡng Cát Bà, Đại Lải, Nha Trang vào mùa thu khí hậu mát mẻ, phù hợp cho nghỉ ngơi tham quan với kỳ nghỉ năm dài Còn chu kỳ tuần nhu cầu lưu trú cao điểm vào tối thứ 6, thứ 7, chủ nhật, đạt đỉnh điểm vào thứ Nguyên nhân dẫn đến nhu cầu lưu trú tăng cao ngày nghỉ phép khách hàng nội địa muốn nghỉ dưỡng, tham quan Từ đó, ta thấy rõ ràng mùa dịch vụ từ tháng 10 đến đầu tháng năm sau Tóm lại, nhu cầu lưu trú cao cấp Hà Nội có lớn, có tính ổn định cao Đặc biệt so sánh với nhu cầu lưu trú khu vực Vĩnh Phúc, ta thấy tính thời vụ rõ rệt qua mùa hè mùa đông việc kinh doanh lưu trú vào mùa đông chạm đáy, việc kinh doanh doanh nghiệp lưu trú mang tính chất trì, tỷ lệ cầu khơng chiếm 30% khả cung khu vực, vào mùa hè, vào số thời gian cao điểm Nghỉ lễ 30/4-1/5, cầu nhu cầu vượt qua khả cung địa phương Tính thời vụ nhu cầu dịch vụ lưu trú tồn tại cách khách quan, tồn gắn liền với ngành du lịch, thường gây vấn đề tải thời điểm cao điểm, sở lưu trú không đáp ứng tàn nhu cầu khách lượng khách đổ ạt,quá đông đúc gây áp lực lớn cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, thiếu nhân lực, nhân viên hoạt động hết công suất dễ gây cố phục vụ, tạo cảm giác khó chịu, khơng thoải mái cho khách sử dụng dịch vụ lưu trú g, Cầu nhu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 4-5* Hà Nội có tính linh hoạt - Tính linh hoạt nhu cầu lưu trú cao cấp khách hàng địa bàn Hà Nội chịu ảnh hưởng cao khả cảm nhận đánh giá dịch vụ khách hàng Đặc biệt nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú cao cấp hạn mức dịch vụ 4-5*, nhóm khách hàng có nhận thức khả đánh giá cao giá trị dịch vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ toàn diện, nhu cầu tận hưởng thư giãn cao Khác với nhóm khách hàng đại chúng, họ khơng quan tâm giá dịch vụ mà sẵn sàng chi trả số tiền lớn để sử dụng dịch vụ cao cấp nên nhu cầu dịch vụ họ có sụ thay đổi nhanh chóng, linh hoạt dựa đánh giá họ dịch vụ Việc đánh giá khách hàng dựa kênh là: 27 Đánh giá thân khách hàng • Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú • Đánh giá thân khách hàng • - Hay nói cách khác nhu cầu quay lại sử dụng dịch vụ lưu trú điểm lưu trú lần thứ Việc đánh giá mang tính chủ quan cao khách hàng đơi với so sánh chất lượng dịch vụ đơn vị lưu trú mà trước khách dùng qua Nhấn mạnh rằng, nhóm đối tượng này, nhu cầu lưu trú khơng vấn đề nhu cầu sinh lý phục vụ mục đích du lịch hay cơng tác, mà cịn yêu cầu cao nghiệp vụ nhân viên dịch vụ bổ sung kèm theo Một ví dụ đơn giản dịch vụ đưa đón khách sân bay, khách khơng hài lịng khơng có ý định quay lại sử dụng dịch vụ lần thứ tiếp đón khách chậm chễ mà nhân viên khơng có ý thức xin lỗi hợp lý Cùng với đó, cung cấp đầy đủ dịch vụ hoàn ao, thỏa mãn đủ nhu cầu Maslow, họ hài lòng thỏa mãn dịch vụ đơn vị lưu trú đó, họ thường có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ cho lần • Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú trước - Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú, đặc biệt lưu trú cao cấp, khách hàng có xu hướng tìm hiểu trước thơng tin đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị lưu trú từ internet người thân, bạn bè Việc tham khảo đánh giá người dùng trước ảnh hưởng lớn tâm lý nhu cầu khách hàng, dễ hướng họ từ bỏ nhu cầu khách sạn mà lựa chọn đơn vị khác mà theo họ cảm thấy có chất lượng dịch vụ cao - Do dịch vụ lưu trú có tính khơng hữu nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ nguồn khác quan trọng Nó giúp khách hàng nhìn nhận cách thực tế chất lượng dịch vụ địa điểm muốn lưu trú.Và chi phối đến hầu hết nhu cầu định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách - Tuy nhiên, bên cạnh đó, tính linh hoạt cịn dựa số khí cạnh sở thích, văn hóa mong muốn sử dụng sản phẩm lưu trú mang phong cách Châu Âu đại hay phong cách Á Đông truyền thống Chẳng hạn Lotte, Daewoo có xu hướng thu hút khách du lịch Hàn Quốc thương hiệu nó; khách Nhật Bản lại có xu hướng lựa chọn khách sạn có thiết kế thơng minh thân thiện với mơi trường 28 - Tính linh động nhu cầu khách hàng có khả bị ảnh hưởng khả cung đơn vị kinh doanh Tại số thời điểm cao điểm năm, dễ xảy tình trạng hết phịng hết phịng thuộc hạng mức mà khách hàng mong muốn Trong trường hợp này, buộc nhu cầu khách hàng phải có thay đổi linh động lựa chọn khách sạn khác nâng giảm hạng mức phịng mong muốn Tính linh hoạt vấn đề không thường diễn liên kết nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú trang web bán phòng online, đặt phòng trước nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng - Đặc biệt thời điểm từ năm 2019 đến nay, đại dịch Covid-19 diễn ra, tính linh động nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú, đặc biệt dịch vụ lưu trú cao cấp phân khúc khách sạn 4-5* thể rõ ràng Có lượng lớn khách hàng nhóm f2, f3 người dân từ nước ngồi có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn thời gian cách ly tập trung thay điểm cách ly tập trung miễn phí Đa phần khách hàng muốn cách ly khách sạn 4-5* có nhu cầu chất lượng dịch vụ tốt vừa đảm bảo sức khỏe thân trước lây lan dịch bệnh, vừa hưởng thụ mức sống tốt mà khách sạn cao cấp mang lại - h, Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền 29 Do dịch vụ vơ hình, nhà cung ứng khơng có hàng mẫu để trưng bày trước định mua tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu thơng tin qua phương tiện truyền thông hỏi kinh nghiệm người tiêu dùng trước.Truyền miệng phương tiện truyền tin có hiệu có tính lan truyền tốn chi phí Lợi dụng đặc điểm có tính lan truyền nhu cầu cầu dịch vụ nhà kinh doanh khách sạn có biện pháp để quảng bá hình ảnh thúc đẩy nhu cầu khách hàng Khách hàng nghe thông tin từ người thân, bạn bè (những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ khách sạn) Hiện hầu hết khách sạn lớn Hà Nội có trang web mình, khách hàng lên trang web để tìm hiểu thơng tin khách sạn địa chỉ, giá phịng, dịch vụ kèm theo,…Hay internet ln có review khách sạn để người tham khảo , lựa chọn nơi lưu trú phù hợp Việc tổ chức kiện hay đón tiếp người tiếng giải pháp để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách Du khách tìm hiểu khách sạn thông qua quảng cáo Facebook, Twitter hay trang mạng tương tự đặt phịng khách sạn thơng qua việc gọi điện cho khách sạn qua thông tin liên lạc trang web khách sạn qua website Booking.com, Traveloka, Agoda, điều giúp du khách lựa chọn địa điểm lưu trú phù hợp, tiết kiệm thời gian chi phí Truyền thông bắt đầu gây ảnh hưởng sâu rộng đến hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng khách sạn sang trọng thông qua chiêu quảng cáo để hút khách đảm bảo thứ hạng cao Các khách sạn tăng cường quảng cáo Facebook Twitter hoạt động, phương thức toán lời khuyên khách hàng.Đặt phòng qua mạng chiếm 55-60% tổng doanh thu ngành du lịch Điều đồng nghĩa với việc trang mạng quảng cáo hủy hoại danh tiếng khách sạn lớn đến mức Việc áp dụng Internet để truyền thông cho khách sạn cách có hiệu tốn mạng xã hội phát triển cách nhanh chóng Tiếp thị thơng qua Internet xu hướng hiệu năm 2019 mà không phủ nhận được, việc sử dụng cơng nghệ thông tin ngày giúp khách sạn tiếp cận khách hàng tiềm dễ dàng triệt để qua phương tiện truyền thơng.Khách hàng thường có hành vi tra cứu thông tin kênh truyền thông khách sạn họ đến thời gian du lịch cơng tác Vì khách hàng lại có xu hướng tìm hiểu đặt phịng nhiều thơng qua Internet? - Vì 30 thơng qua Internet, khách hàng biết tối đa thơng tin dịch vụ mà khách sạn cung cấp thơng qua hình ảnh, video thực tế.Các báo cáo nói rằng, cơng suất đặt phòng trực tuyến chiếm đến 60% tổng số phịng khách sạn Như thấy, khách sạn không sử dụng chiến lược tiếp thị qua Internet hẳn bỏ lỡ nguồn khách hàng khổng lồ Hiện nay, tiếp thị khách sạn chủ yếu thực trực tuyến, khách sạn khơng phải phụ thuộc vào quảng cáo ngoại tuyến bảng quảng cáo, áp phích quảng cáo truyền hình đài phát - Website khách sạn: cho phép khách hàng tìm kiếm, đặt phịng tốn hồn tồn trực tiếp - Google: sử dụng Google giúp thúc đẩy thứ hạng tìm kiếm, nâng vị cạnh tranh khách sạn thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú - Mạng xã hội: Facebook, Instagram nhiều người sử dụng nên kênh tiếp thị hiệu - Remarketing: cách tiếp thị “bám đuổi” vào khách hàng xem quảng cáo chưa đặt dịch vụ khách sạn Nhờ khách hàng nhìn thấy khách sạn nhiều hơn, dễ dàng tiếp cận khách hàng lần đặt dịch vụ tới - Email Marketing: tiếp thị cách gửi mail đến khách hàng quan tâm đến dịch vụ lưu trú Hình thức giúp gửi đến đối tượng khách hàng, tránh gửi tràn lan, không hiệu Ngồi khách du lịch cịn tìm hiểu thơng tin qua trang mạng xã hội Facebook, Instagram, video Đối với nhà tiếp thị khách sạn, tiếp thị video thật phương pháp hiệu quả, thơng qua video minh họa khách hàng có cảm giác “mình thực tế tham quan khách sạn”.Do vậy, nhớ rằng: người nhớ 20% họ nghe, 30% họ thấy, 70% họ nghe nhìn thấy.Khách du lịch thích tìm cảm hứng qua video, với khoảng 65% số họ xem video nghĩ việc du lịch chọn điểm đến, với 54% sử dụng video chọn chỗ Tuy nhiên, cần cố gắng gây hứng thú cho người xem video để tiếp cận khách mới, thúc đẩy lưu lượng truy cập trang web chia sẻ câu chuyện, thông tin khách sạn 31 Ngồi việc áp dụng lan truyền mạng xã hội lan truyền thơng tin hình thức truyền miệng phổ biến phù hợp với người Việt Du khách lựa chọn địa điểm lưu trú thông qua đánh giá người sử dụng dịch vụ lưu trú trước Vì dịch vụ mang tính vơ hình, đặc biệt dịch vụ lưu trú khách sạn 4-5* thường tốn chi phí nên du khách thường có xu hướng tìm hiểu thông tin nơi lưu trú trước tiêu dùng Nguồn tin tham khảo mà khách hàng sử dụng lời khuyên từ sử dụng dịch vụ( người thân, bạn bè Feedback khách hàng), lời nói có tốc độ lan truyền nhanh có cảm xúc nên dễ tác động đến tâm lý , định khách Một khách sạn đánh giá tốt nhiều du khách lựa chọn ngược lại khách sạn bị đánh giá khiến du khách băn khoăn dễ dàng đổi hướng nhu cầu, chuyển sang khách sạn khác mà theo họ đánh giá có chất lượng tốt Thơng tin truyền miệng có tác động lớn đến việc kinh doanh khách sạn có số trường hợp đối thủ cạnh tranh cố ý cản trở khách hàng chưa biết sử dụng dịch vụ nên có đánh giá dịch vụ, khách hàng cần thận trọng lắng nghe tiếp thu thông tin từ người khác, khách sạn phải nắm bắt thông tin xác, nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Chương III Các sách nhằm tăng nhu cầu, cầu dịch vụ khách sạn 4-5 Hà Nội: 3.1 Chính sách doanh nghiệp: Muốn nâng cao nhu cầu cầu dịch vụ phải xây dựng chất lượng dịch vụ tốt Điều lĩnh vực kinh doanh Vì khách sạn cần phải: Thu thập thơng tin, tìm hiểu khách hàng Để phục vụ cho khách hàng cách tốt nhất, khách sạn cần phải thu thập thông tin họ như: mong muốn, nhu cầu, sở thích hay ngân sách mà họ thường bỏ chi tiêu kỳ nghỉ mình… Từ thơng tin đó, khách sạn đặt sách, tiêu chí lên kế hoạch phù hợp cho đối tượng khách hàng, từ chăm sóc khách hàng cách vừa ý mà không bị làm phiền khách hàng Lắng nghe nhận xét, phản hồi khách hàng Những khách sạn tốt thường kết hợp với ứng dụng đặt phòng trực tuyến Thường sau khách trả phịng lên ứng dụng đánh giá chất lượng phịng dịch vụ, có nhận xét tốt chất lượng dịch vụ 32 khách sạn Kết hợp với ứng dụng đặt phòng trực tuyến, khách sạn biết khách có hài lịng với chất lượng dịch vụ khách sạn hay khơng để cải thiện tương lai Xác định khách hàng tiềm Mỗi khách sạn có lợi riêng Chính mà khách sạn xây dựng chiến dịch quảng cáo liên tục để chiều lòng khách hàng Đối tượng du khách đến khách sạn thường độ tuổi nào, nghề nghiệp gì, mức thu nhập bao nhiêu… Từ tiêu chí đặt ra, xây dựng chương trình quảng cáo, khuyến phù hợp Việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng có tiềm chìa khóa để khách sạn nâng cao nhu cầu cầu dịch vụ Hồn thiện tốt sở vật chất kỹ thuật Khơng trọng đến sở vật chất đại mà cần phải trọng đến cảnh quan thiên nhiên xung quanh khách sạn mang tính đồng Mỗi doanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo khách sạn mẻ bắt kịp xu hướng Từ tạo cho khách hàng có cảm giác thân thiết với khách sạn Đội ngũ nhân viên lao động chuyên nghiệp, chất lượng Các nhân viên phục vụ nên có giao tiếp thường xuyên nhân viên phục vụ khách hàng lưu trú khách sạn Sản phẩm sở vật chất phòng khách nên thay đổi phù hợp với đối tượng khách hàng khác Luôn biết tâm lý khách hàng cảm nhận họ để phục vụ khách hàng tốt Vì vậy, chủ khách sạn nên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để chất lượng dịch vụ đạt hiệu tốt Xây dựng chương trình ưu đãi cho khách hàng Việc xây dựng chương trình khuyến tạo cho khách hàng cảm thấy hứng thú đến khách sạn Ngoài ra, tuyệt chiêu giữ khách gia tăng doanh số khách sạn Nắm bắt đối tượng khách hàng Cần biết xu hướng đặt phòng chủ yếu khách hàng thơng qua khách hàng cũ, Website hay Facebook… Nhất cách tốn khách hàng thơng qua hình thức chủ yếu Từ khách sạn nhắm vào tiêu chí khách hàng làm hài lòng họ Sử dụng chiến lược marketing Nên sử dụng chiến lược Marketing hay chạy quảng cáo để xây dựng thương hiệu tốt nhanh Tiếp cận khách hàng dễ dàng đặc biệt tạo lượng khách hàng tiềm cho khách sạn 3.2 Chính sách nhà nước: 33 Về nguồn đầu tư Huy động hiệu nguồn lực để đầu tư phát triển khách sạn trở thành điểm đến dẫn có sức cạnh tranh hàng đầu Việt Nam khu vực, bao gồm vốn đầu tư từ ngân sách nhà nước, vốn ODA, vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, vốn huy động từ tổ chức, doanh nghiệp, thành phần kinh tế nước nguồn vốn huy động hợp pháp khác Ưu tiên thu hút nguồn lực đầu tư phát triển sản phẩm du lịch lợi thế, mang đặc trưng riêng khách sạn có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu, đầu tư phát triển, nâng cấp hạ tầng du lịch phù hợp với đặc điểm phân khu chức theo quy hoạch, phần vốn huy động từ thành phần kinh tế chủ yếu; vào khả cân đối hàng năm, vốn đầu tư từ ngân sách nhà nước hỗ trợ phần cho đầu tư sở hạ tầng du lịch, xây dựng thương hiệu, phát triển nguồn nhân lực, bảo tồn phát huy giá trị tài nguyên, bảo vệ môi trường Quảng bá xúc tiến, liên kết phát triển du lịch *Quảng bá xúc tiến Cung cấp thông tin du lịch, tổ chức kiện, chương trình quảng bá khách sạn, xuất ấn phẩm, website khách sạn phong phú + Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin đại, phối hợp quan thông tin đại chúng, thông tin đối ngoại, đặt văn phòng xúc tiến du lịch thị trường trọng điểm nước quốc tế, tranh thủ hỗ trợ quốc tế, đặc biệt UNESCO để xúc tiến quảng bá du lịch hướng mạnh vào thị trường châu Âu thị trường tiềm châu Á như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc… +Để kích cầu du lịch, cần đưa chương trình giảm giá từ 15-20% vào ngày tuần, chủ động liên kết với doanh nghiệp kinh doanh du lịch giảm giá vé tham quan vé phà vào thời gian “thấp điểm” để xây dựng tour du lịch dài ngày Các khách sạn thực chương trình như: giảm giá phịng, đẩy mạnh liên kết với đối tác nhằm giảm giá tour, tổ chức nhiều hoạt động vui chơi cho khách, đồng thời giới thiệu nhiều tour du lịch hấp dẫn *Phối hợp liên ngành, liên địa phương việc liên kết du lịch lãnh thổ khác cho phép khai thác lợi tương đối tài ngun du lịch, vị trí giao thơng, hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật nguồn lực khác cho phát triển du lịch Đây yếu tố quan trọng để phát triển du lịch chế thị trường yếu tố cạnh tranh ngày trở nên gay gắt doanh nghiệp, chủ thể hành vùng, quốc gia quốc gia với +Liên kết phát triển sản phẩm du lịch với trọng điểm phát triển du lịch phụ cận: Trung tâm thành phố điểm đến du lịch quốc gia khác 34 +Liên kết phát triển thị trường với Thủ đô Hà Nội liên kết quốc tế +Liên kết quảng bá tuyến điểm du lịch, dịch vu lưu trú, ăn uống, vận chuyển với đơn vị kinh doanh du lịch lữ hành 35 PHẦN KẾT LUẬN Cầu nhu cầu động lực phát triển cho ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn Việc điều tra nắm bắt nhu thị trường sở cho phương hướng tương lai dự đoán trước tiềm hay rủi ro, thách thức mà thân ngành dịch vụ gặp phải Từ năm 2016 lượng khách quốc tế Hà Nội đạt kỷ lục triệu lượt, tăng 21% so với năm trước Và từ năm 2017 đến cuối năm 2019, nhu cầu lưu trú cao cấp giữ mức tăng cao, tỷ lệ phịng trì mức 80% Thực tế cho thấy, thời gian qua, hãng điện tử Samsung (Hàn Quốc) khách hàng doanh nghiệp lớn khách sạn cao cấp Hà Nội Ông Tony Chisholm - Tổng quản lý Accor Hotels Việt Nam chia sẻ câu chuyện, khách hàng doanh nghiệp Tập đồn Samsung, có lúc nhu cầu lưu trú họ lên đến 3.000 4.000 phòng/đêm Điều đặt hai vấn đề cho nhà quản lý khách sạn, thứ áp lực số lượng phòng đủ để cung ứng giá cả, họ đặt phòng với số lượng lớn nên có quyền thương lượng Thứ hai nhà quản lý phải cân nhắc toán kinh doanh tác động từ nguồn cung tương lai, nhu cầu đủ lớn, họ tự xây sở lưu trú Việt Nam làm thị trường khác Tuy phụ thuộc vào Samsung số khách hàng doanh nghiệp khác tạo đến 80% tổng số phòng bán cho khách sạn thuộc phân khúc cao cấp, theo nhà quản lý, để phát triển bền vững tránh bị phụ thuộc vào nguồn khách (tác động đến doanh thu phòng dễ bị làm giá), việc đa dạng nguồn cung phòng vào ban đêm (phân loại nguồn khách để chia bớt cho khách sạn tầm trung, dạng boutique ) chìa khóa cho họ nhu cầu thị trường tiếp tục tăng trưởng 36 ... Hà Nội 2.1 Thực trạng khách sạn 4- 5* địa bàn Hà Nội 2.1.1 Thực trạng cung khách sạn 4- 5* địa bàn Hà Nội 2.1.2 Thực trạng cầu khách sạn 4- 5* địa bàn Hà Nội 2.2 Đặc điểm cầu nhu cầu dịch vụ lưu trú. .. dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu dịch vụ 1.1.2 Khái niệm phát triển cầu dịch vụ 1.3 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Chương II: Đặc điểm cầu nhu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 4- 5* địa bàn Hà. .. từ cầu nhu cầu từ nhóm khách hàng cao cấp việc phân tích đặc điểm nhu cầu khách hàng, chúng tơi định lựa chọn đề tài “ ĐẶC ĐIỂM CỦA CẦU VÀ NHU CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN 4- 5* TRÊN ĐỊA BÀN HÀ