THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG của hệ thống CRM tại doanh nghiệp Việt Nam hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu đúng về CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của CRM vẫn còn rất hạn chế. Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng của CRM. Các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú từ các sản phẩm CRM nước ngoài tới các phần mềm CRM thuần Việt, phù hợp về chi phí. CRM chưa được khách hàng trong nước đón nhận vì CRM gắn với văn hóa, phong cách và trình độ quản lý Ứng dụng CRM đang dần trở thành xu thế trong kinh doanh, quản lý và vận hành doanh nghiệp NHẬN XÉT CHUNG Các doanh nghiệp trong nước đang dần dần công nghệ hóa quy trình quản lý của doanh nghiệp mình. Và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là lựa chọn tất yếu của các doanh nghiệp để nâng cao vị thế của doanh nghiệp mình trong lòng khách hàng. Thực tế các doanh nghiệp việt nam vẫn chưa ứng dụng crm nhiều, chưa thấy được các lợi ích to lớn do CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh. Theo ước tính của các chuyên gia đánh giá tại việt nam có khoảng dưới 1000 doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng CRM. Đó là con số quá ít so với lượng doanh nghiệp nước ta Không xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp. Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng. Chưa thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm Do mới áp dụng CRM nên các doanh nghiệp Việt Nam còn nhiều bỡ ngỡ, chưa có kinh nghiệm trong việc quản lý. Hạn chế còn nhiều do các doanh nghiệp chưa thích ứng được với công nghệ cao.
ĐỀ TÀI Phân tích đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách sạn số doanh nghiệp địa bàn Hà Nội qua việc sử dụng CRM 1.TỔNG QUAN VỀ CRM 01 CRM công nghệ 02 CRM chiến lược 03 CRM q trình CRM LÀ GÌ ? Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) công nghệ để quản lý tất liên hệ tương tác You can Resize without losing quality công ty với khách hàng khách hàng tiềm nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh doanh You can Change Fill Color & Line Color Hệ thống CRM giúp công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình cải thiện lợi nhuận CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào tổ chức Tập trung vào mối quan hệ với người – bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp nhà cung cấp – suốt trình phát triển, bao gồm việc tìm kiếm khách hàng mới, giành mục tiêu bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ, bổ sung gắn bó lâu dài FREE PPT TEMPLATES www.allppt.com Các thành phần CRM Quản trị nhân Tự động hóa quy trình làm Quản lý thông tin khách hàng việc theo dõi liệu khách hàng Một số thành phần Tự động hóa bán khác hàng Tự động hóa tiếp Phân tích theo dõi thị hiệu suất CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ TRIỂN KHAI CRM THÀNH HỆ THỐNG Xây dựng tầm nhìn CRM Sự thống nội Your Picture Here Không nên chạy theo công nghệ đáp ứng đủ nhu cầu Văn hóa doanh nghiệp CRM T H U Ậ N L Ợ I VÀ K H Ó K H Ă N K H I Ứ N G D Ụ N G P H Ầ N M Ề M CRM THUẬN LỢI Giúp máy doanh nghiệp hoạt động thật trơn tru hiệu Các yếu tố thừa quy trình làm việc chi phí, thời gian, nhân lực khơng cần thiết bị loại KHÓ KHĂN ˟ ˟ bỏ, tận dụng nhiều thời gian tiền bạc Là công cụ giúp nhà lãnh đạo phân bổ lên kế hoạch hiệu cho nguồn lực nội tại, nâng cao đáng kể hiệu làm việc đội ngũ nhân lực cạnh tranh sản phẩm Hệ thống sở đồng khiến cơng việc quản lí liệu trở nên đơn giản Có thể truy cập nắm bắt thơng tin trực tuyến lúc nơi doanh nghiệp có đủ tiềm lực tài để trang bị hệ thống Cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị kĩ thuật cần thiết, đến phần mềm lưu trữ, phân tích, quản lí…, đào tạo đội ngũ nhân viên tốn nhiều nguồn lực tài doanh nghiệp ˟ ˟ khiến doanh nghiệp rơi vào tình trạng phụ thuộc vào phần mềm Có nguy rị rỉ liệu doanh nghiệp CÁC LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP PHÙ HỢP VỚI CRM DOANH NGHIỆP CÓ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CÁC DOANH NGHIỆP TRIỂN KHAI CHIẾN DỊCH MARKETING DOANH NGHIỆP MUỐN TĂNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG CÔNG VIỆC DOANH NGHIỆP COI KHÁCH HÀNG LÀ ƯU TIÊN HÀNG ĐẦU CỦA DOANH NGHIỆP 2.THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam THỰC TRẠNG You can Resize without losing quality You can Change Fill Color & Line Color Việt Nam chưa quan tâm phát triển mức nhiều doanh nghiệp chưa thực hiểu CRM Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng CRM hạn chế Việt Nam đánh giá thị trường tiềm CRM Các sản phẩm CRM Việt Nam phong phú từ sản phẩm CRM nước tới phần mềm CRM Việt, phù hợp chi phí FREE PPT TEMPLATES www.allppt.com CRM chưa khách hàng nước đón nhận CRM gắn với văn hóa, phong cách trình độ quản lý Ứng dụng CRM dần trở thành xu kinh doanh, quản lý vận hành doanh nghiệp MƠ HÌNH CRM ĐỀ XUẤT CHO DOANH NGIỆP Content Here Mơ hình QCI Mơ hình IDIC Mơ hình chuỗi giá trị CRM BẢNG CÂU HỎI Tên doanh nghiệp anh /chị công tác gì? Doanh nghiệp có sử dụng ứng dụng CRM để hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng không? Doanh nghiệp anh/chị cần nhân cho việc áp dụng CRM? Các hoạt động chăm sóc khách hàng tiến hành nào? Làm để doanh nghiệp có danh sách khách hàng chất lượng, trì khách hàng trung thành? Những thơng tin mà dự án CRM cần thu thập? Bộ phận đơn vị dùng CRM? Một số yếu tố dẫn đến thành công triển khai dự án CRM? Trong quản lý doanh nghiệp phối hợp với chiến dịch marketing theo dõi hoạt động với phận kinh doanh hay không? 10.Mất khoảng để dự án CRM doanh nghiệp anh/chị vào hoạt động? 11.CRM có phải chiến lược tối ưu để hoạt động Marketing DN thu hút khách hàng ? 12.Theo anh/chị , CRM có phải cơng cụ quan trọng việc xây dựng thương hiệu cách bền vững? 3.2 Đánh giá kết khảo sát doanh nghiệp: Khách sạn Hoàng Sơn Peace Nhà hàng hải sản Quạt Mo Cường Phát Travel Group Công ty TNHH MTV TM&DL Lạc Hồng Trong doanh nghiệp mà nhóm gửi để khảo sát có doanh nghiệp ( 75%) sử dụng CRM Doanh nghiệp không sử dụng nhiều nhân 75% cho việc áp dụng CRM Tex 3.2 Đánh giá kết khảo sát doanh nghiệp: Khách sạn Hoàng Sơn Peace Nhà hàng hải sản Quạt Mo Cường Phát Travel Group Công ty TNHH MTV TM&DL Lạc Hồng Hoạt động chăm sóc khách hàng: Các doanh nghiệp quan tâm đến thắc mắc, khiếu nại, đánh giá khách hàng đặc biệt khách hàng trung thành tìm khách hàng hay khách hàng sử dụng dịch vụ Tặng ưu đãi, voucher cho khách hàng Tex 3.2 Đánh giá kết khảo sát doanh nghiệp: Khách sạn Hoàng Sơn Peace Nhà hàng hải sản Quạt Mo Cường Phát Travel Group Công ty TNHH MTV TM&DL Lạc Hồng Hoạt động chăm sóc khách hàng: Các doanh nghiệp quan tâm đến thắc mắc, khiếu nại, đánh giá khách hàng đặc biệt khách hàng trung thành tìm khách hàng hay khách hàng sử dụng dịch vụ Tặng ưu đãi, voucher cho khách hàng Doanh nghiệp giữ danh sách khách hàng chất lượng, trì khách hàng trung thành: nâng cao chất lượng dịch vụ, lắng nghe khách hàng, phiếu thành viên, tặng quà Bộ phận doanh nghiệp áp dụng CRM: marketing online, đội ngũ bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng 3.2 Đánh giá kết khảo sát doanh nghiệp: Khách sạn Hoàng Sơn Peace Nhà hàng hải sản Quạt Mo Cường Phát Travel Group Công ty TNHH MTV TM&DL Lạc Hồng Yếu tố dẫn đến thành công triển khai dự án CRM: Có tập danh sách khách hàng, dễ tiếp cận tiệm cận nhu cầu khách hàng từ đưa chiến thực đánh vào nhu cầu thiết yếu khách hàng Đưa mục tiêu cụ thể, đưa mục tiêu cụ thể, đánh giá cải tiến Phát triển chiến lược tập trung vào khách hàng, chia dự án CRM thành phần nhỏ để quản lí Trong quản lý doanh nghiệp phối hợp với chiến dịch marketing theo dõi hoạt động với phận kinh doanh SOCIAL MEDIA Your Picture Here And Send To Back Nhìn chung, doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng mình, ln tìm cách đổi để mang đến chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện Áp dụng hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng Your Picture Here and send to back Your Picture Here ƯU NHƯỢC ĐIỂM Your Picture Here Your Picture Here ƯU ĐIỂM CỦA PHẦN MỀM CRM Place Your Picture Here Quản lý khách hàng Giao tiếp khách hàng CRM giúp bạn thu thập, xếp lọc thông tin khách hàng tiềm khách CRM cho phép giao tiếp liền mạch khách hàng tiềm năng, nhóm tiếp thị hàng theo nhiều tiêu chí khác Thơng tin có tổ chức tập trung dễ nhóm bán hàng dàng thu hút với khách hàng Giao tiếp cá nhân Truy cập liệu thời gian thực CRM đóng vai trị sở liệu khách hàng trung tâm nơi cung cấp liệu cho CRM cho phép quản lý khách hàng tiềm hiệu theo dõi doanh số bán hàng mục đích truyền thơng tiếp thị Theo dõi tương tác công ty khách nhanh chóng, đơn giản tiết kiệm chi phí Tại thời điểm địa điểm hàng sở liệu Thu thập liệu khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu cá nhân khách hàng ƯU ĐIỂM CỦA PHẦN MỀM CRM Place Your Picture Here Bảo mật an toàn Thân thiện với người dùng Dữ liệu tự động lưu dự phòng server lưu trữ liệu kết Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng gồm có quản nối với hệ thống CRM công ty ứng dụng lý thông tin khách hàng, giao dịch, hợp đồng… CRM chăm sóc khách hàng hiệu Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, định hướng thương hiệu tâm trí khách hàng Xây dựng chiến dịch marketing tự động: Email marketing, Sms marketing chuyên nghiệp Phân quyền chặt chẽ CRM mở rộng vai trò cho phép quản trị thêm người sử dụng vào vai trị Các module chức người quản trị phân quyền cho vai trò với quyền xem, sửa, xóa, download khác Phần mềm CRM tăng liên kết phòng ban Tăng hiệu lao động nhân viên, rút ngắn thời gian kí kết hợp đồng ƯU ĐIỂM CỦA PHẦN MỀM CRM Place Your Picture Here Mở rộng Phần mềm CRM cho phép mở rộng không giới hạn tính theo u cầu, khơng làm ảnh hưởng đến chức hoạt động làm gián đoạn vận hành liên tục chương trình Tổ chức, giao tiếp hiệu ba số nhiều khía cạnh tích cực tảng CRM dẫn đến số lợi ích, bao gồm: Hợp tác tốt thành viên nhóm Nhiều hoạt động thơng qua kênh tiếp thị bán hàng Tiết kiệm thời gian chi phí từ việc tạo suất tối đa Khách hàng hạnh phúc hơn, nhiều khách hàng trung thành tất nhiên, nhiều khách hàng giúp tăng doanh thu NHƯỢC ĐIỂM Khó thực Giá CONS Mất thời gian chi phí để triển khai hệ thống Khó khăn triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống Phần mềm khơng có đầy đủ tính doanh nghiệp cần GIẢI PHÁP PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Là giải pháp dựa web CRM cho doanh nghiệp Cách tiếp cận Một số công ty phần mềm cung cấp ứng dụng CRM tích hợp với lý tưởng bạn cần thực giải pháp nhanh chóng cơng gói có Cắt xuống phiên phần mềm thích hợp ty khơng có kỹ cần thiết nhà để giải cơng việc từ đầu Nó giải pháp tốt hướng tới thương mại điện tử trực tuyến cho doanh nghiệp nhỏ Cách tiếp cận thường lựa chọn rẻ Giải pháp th ngồi Giải pháp có sẵn đầu tư vào thành phần phần mềm tiêu chuẩn Nhược điểm phần mềm khơng phải ln ln làm xác bạn muốn bạn phải tắt chức thương mại cho thuận tiện giá Chìa khóa thành cơng phải linh hoạt mà không ảnh hưởng nhiều Giải pháp đặt gia công Với giải pháp doanh nghiệp cần chuyên gia tư vấn tùy biến tạo hệ thống CRM tích hợp với phần mềm Tuy nhiên, điều tốn thời gian Nếu chọn tùy chọn này, đảm bảo cẩn thận xác định xác Điều thường lựa chọn đắt tiền chi phí khác tùy thuộc vào báo giá thiết kế phần mềm Giải pháp quản lý Một giải pháp khác kết hợp giải pháp đặt gia công thuê ngoài, điều liên quan đến việc thuê tùy biến ứng dụng CRM gói bespoke Điều chi phí hiệu có nghĩa phải thỏa hiệp chức Kết Luận Không thể phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Không phải doanh nghiệp thực nỗ lực thu hút giữ chân khách hàng CRM giải pháp cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng ( thường cao gấp 5-10 lần) THANK YOU FOR LISTENING!!! ... kết Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng gồm có quản nối với hệ thống CRM cơng ty ứng dụng lý thông tin khách hàng, giao dịch, hợp đồng… CRM chăm sóc khách hàng hiệu Xây... sát có doanh nghiệp ( 75%) sử dụng CRM Doanh nghiệp không sử dụng nhiều nhân 75% cho việc áp dụng CRM Tex 3.2 Đánh giá kết khảo sát doanh nghiệp: Khách sạn Hoàng Sơn Peace Nhà hàng... giá trị CRM NHẬN XÉT CHUNG Các doanh nghiệp nước cơng nghệ hóa quy trình quản lý doanh nghiệp Và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM lựa chọn tất yếu doanh nghiệp để nâng cao vị doanh nghiệp