Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội

Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội

MỤC LỤC NỘI DUNG A Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài Khách hàng ln đóng vai trò trọng tâm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách sạn, doanh nghiệp liên quan đến du lịch Tuy nhiên từ việc nắm bắt nhu cầu, thói quen, hành vi khách hàng việc làm để khai thác thơng tin cách hiệu lại tốn khó dành cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp lớn thường xuyên phải đối đầu với nhiều vấn đề liên quan đến khách hàng, hay xảy tình sau: • Kho data lớn lại không xếp khoa học dẫn đến tốn thời gian, cơng sức để tìm kiếm data • Data khách hàng bị nhiễu, thông tin bị thiếu sai lệch • Thơng tin chồng chéo, khó khăn việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng • Khơng thống kê, đánh giá hiệu sale, chiến dịch marketing • Thiếu liệu để thực chương trình remarketing, loyalty • Dữ liệu khơng sàng lọc, nhắm mục tiêu sai đối tượng dẫn đến tiêu tốn nhiều chi phí marketing khơng đạt hiệu tốt Và để giải vấn đề giúp cho hoạt động nhân viên thực nhanh thuận tiện hơn, doanh nghiệp nên tìm hiểu sử dụng CRM Nhưng phải dùng CRM để mang lại hiệu cao thực trạng sử dụng CRM doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn Việt Nam điều nhiều người thắc mắc Bài thảo luận chúng em với đề tài “Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thơng tin quản lí khách sạn, du lịch lữ hành số doanh nghiệp địa bàn Hà Nội” giúp giải đáp thắc mắc Mục đích đề tài Mục đích đề tài giúp thầy bạn hiểu rõ CRM: CRM gì? chức CRM quản lí nhân viên, phục vụ khách hàng, tự động hóa cơng việc doanh nghiệp; doanh nghiệp du lịch ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh nào, hiệu sao; thực trạng việc sử dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam Từ đó, có nhận xét sơ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Đối tượng hướng đến đề tài Đối tượng mà đề tài hướng tới cách vận dụng CRM thực trạng ứng dụng CRM vào hoạt động doanh nghiệp du lịch, khách sạn Việt Nam Bài thảo luận chia thành ba nội dung lớn: Phần “Tổng quan CRM”: nhận định CRM, CRM bao gồm thành phần nào, điều kiện để triển khai thành hệ thống, thuận lợi khó khăn hệ thống CRM, loại hình doanh nghiệp phù hợp với CRM Phần hai nêu “Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam nay”: thực trạng, số đề xuất mơ hình CRM cho doanh nghiệp Cuối phần khảo sát “ứng dụng hệ thống thông tin CRM vào doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn”: nhóm lập mẫu khảo sát, thu thập thơng tin đánh giá kết thu được, sau có đề xuất cho doanh nghiệp, giúp họ cải thiện tình trạng kinh doanh Nội dung phương pháp nghiên cứu Nội dung Tìm hiểu ứng dụng CRM doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, khách sạn Những công dụng mà CRM mamg lại cho doanh nghiệp khó khăn sử dụng hệ quản trị khách hàng, kết hợp với phiếu khảo sát thực tế từ doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội mang đến thông tin sơ lược mơ hình hệ thống quản lý quan hệ khách hàng từ nhóm đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Phương pháp Phương pháp nghiên cứu: định tính định lượng B NỘI DUNG TỔNG QUAN VỀ CRM 1.1 CRM gì?  Khái niệm: CRM viết tắt từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng Đây chiến lược kinh doanh quy mô tồn tổ chức, doanh nghiệp, quy trình đem lại lúc nhiều thông tin khách hàng, mang lại hiệu công tác tiếp thị, bán hàng, phản hồi xu hướng thị trường nhằm phục vụ khách hàng tốt đem lại lợi ích cho doanh nghiệp - CRM bao gồm module phần mềm với công cụ cho phép tổ chức nhân viên tạo dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện tin cậy cho khách hàng  Đối tượng mà CRM System hướng tới • Khách hàng: người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung Các khách hàng có khả lựa chọn sản phẩm nhà cung cấp khác • Mối quan hệ kinh doanh: Doanh nghiệp với khách hàng, đối tác thường xuyên thực giao dịch Điều giúp họ đánh giá, thấu hiểu khách hàng Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt • Quản lý: Là hoạt động doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát chủ thể cụ thể Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu họ tốt  Đặc điểm CRM Hướng đến khách hàng: CRM cung cấp nhìn tồn diện khách hàng, qua phân loại khách hàng thành nhóm với tiêu chí khác nhau, định sách riêng nhóm khách hàng Với CRM bạn biết khách hàng mua hàng từ bao giờ, dành tiền để mua hàng hóa bạn, họ có thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ bạn không, họ có mong muốn nhu cầu thêm khơng… CRM thiết lập kênh giao tiếp với khách hàng email, gọi điện, nhắc nhở dịp kỷ niệm khách hàng cung cấp công cụ để bạn kiểm sốt q trình thực thi phận kinh doanh, từ khách hàng bạn ln chăm sóc tốt nhất, thỏa mãn tốt Tự động hóa quy trình kinh doanh: CRM khơng việc ghi chép thông tin khách hàng mà cịn đóng vai trị văn phịng kinh doanh trực tuyến bạn Với tính hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ chức phịng kinh doanh trực tuyến, tạo nhóm bán hàng với phân công công việc kiểm sốt tối đa tới nhóm, nhân viên kinh doanh hệ thống Tính đa dạng: CRM cung cấp cho bạn tính đa dạng từ việc quản lý nội tổ chức phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp,… đến việc quản lý chi tiết thông tin khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thu/chi phí, thống kê kết kinh doanh… Đơn giản hóa tối đa: CRM thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng công nghệ để công nghệ thơng tin thực cơng cụ hữu ích gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng phụ thuộc vào công nghệ doanh nghiệp Thời gian bạn dành tối đa cho khách hàng bạn – tiêu chí thiết kế CRM Chuyên nghiệp: Việc ứng dụng CRM vào công tác quản lý khẳng định nâng cao môi trường làm việc chuyên nghiệp doanh nghiệp, từ góp phần nâng cao uy tín vị cơng ty trước khách hàng nhân viên Triển khai linh hoạt: CRM ứng dụng dạng web-based bạn cài đặt mơi trường internet để truy cập nơi, lúc CRM cài đặt mạng nội doanh nghiệp để đạt tốc độ truy cập tối đa 1.2 Các thành phần chức CRM  Các thành phần CRM: • Bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng công cụ phần mềm nguồn liệu doanh nghiệp, giúp hỗ trợ quản trị hoạt động bán hàng, tối ưu hóa q trình bán hàng tiếp thị, tìm kiếm khách hàng tổ chức… • Marketing đáp ứng yêu cầu đơn hàng: giúp hoàn tất chiến dịch marketing cách tự động hóa cơng việc, thu thập, xử lý liệu, phân tích giá trị khách hàng, giá trị kinh doanh,… • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Doanh nghiệp truy cập tới CSDL khách hàng, tạo quản trị dịch vụ, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan tới sản phẩm dịch vụ, … • Duy trì khách hàng chương trình tơm vinh khách hàng: Xác định, tôn vinh hướng tới khách hàng tiềm năng, trung thành  Chức CRM • Chức giao dịch: Hệ thống CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên nhờ khai báo tài khoản POP3 • Chức phân tích: Hệ thống CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm… • Chức lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng • Chức khai báo quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với công ty, cơng ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên… • Chức quản lý việc liên lạc: Hệ thống CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… • Chức Lưu trữ cập nhật: Hệ thống CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ phần mềm chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung cơng ty mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước • Chức hỗ trợ dự án: Hệ thống CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty nào, tiến trình cơng việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký kết… Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng • Chức thảo luận: Hệ thống CRM tạo môi trường giao lưu thơng tin cơng khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quan hay công tác • Chức quản lý hợp đồng: Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF • Chức quản trị: Hệ thống CRM cho phép nhà quản trị công ty xác lập vai trị vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trị họ Hy vọng với thông tin bạn có nhìn tổng qt chức cần phải có hệ thống CRM 1.3 Các điều kiện để triển khai thành hệ thống Điều kiện để doanh nghiệp triển khai CRM thành công: Xây dựng tầm nhìn, chiến lược CRM: Doanh nghiệp cần xác định vị trí thị trường, định hướng xác phân đoạn khách hàng doanh nghiệp, thiết lập khách hàng mục tiêu , đánh giá, theo sát hoạt động chiến lược CRM mà doanh nghiệp đề Nội cơng ty ln có thống nhất: Sự thống từ cấp lãnh đạo đến nhân viên công ty điều vô cho việc triển khai tất chiến lược doanh nghiệp đề ra, đặc biệt việc triển khai thành công CRM CRM chiến lược bao quát, quản lý công việc liên quan đến nhân viên doanh nghiệp Doanh nghiệp bạn bước đầu ứng dụng phần mềm CRM, ban lãnh đạo cần tổ chức lấy ý kiến phòng ban, phận yêu cầu tính CRM Từ đó, ban lãnh đạo nắm bắt nhu cầu khác phòng ban, phận, thấy khác trình triển khai CRM Để dung hồ mâu thuẫn nhu cầu phận đảm bảo hệ thống CRM thống hoạt động tồn doanh nghiệp • Khơng nên thay đổi hay chạy theo trào lưu CRM hoạt động tốt: Các tổ chức ứng dụng CRM thành công ln muốn tìm kiếm phương án đơn giản sử dụng, tiết kiệm chi phí, thời gian triển khai CRM cho doanh nghiệp Một giải pháp CRM đơn giản người dùng sử dụng, thân thiện với tất nhân viên khách hàng doanh nghiệp khơng cần phải chạy theo giải pháp phức tạp, tốn tiền bạc thời gian cơng ty • Văn hóa doanh nghiệp: Hệ thống CRM khơng đơn gói phần mềm sử dụng cách máy móc, cứng nhắc Đó chiến lược cách thức kinh doanh doanh nghiệp, cách quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách hàng hiệu Triển khai CRM thành công nhờ vào công nhân viên sẵn sàng thay đổi tư duy, chăm sóc khách hàng đối tác nhiệt tình lịng Để có tinh thần làm việc vậy, doanh nghiệp cần phải đào tạo nhân viên cách thống Các nhân viên nghĩ chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh hội cho người khác Tuy nhiên, công nhân viên hiểu CRM tạo nên hội cho tất người, tỉ lệ thành công tăng lên rõ rệt Do đó, điều cần thiết cho người thấy ví dụ thực tế, chia sẻ thơng tin làm lợi cho tồn cơng ty Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hố doanh nghiệp dựa tảng lợi ích doanh nghiệp đặt bên lợi ích cá nhân Để đạt mục tiêu này, công nhân viên - người sử dụng CRM, phải thấy chứng thực thông tin mà họ chia sẻ sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, có thêm đối tác đem lại lợi ích cho tất người cơng ty • Triển khai CRM tảng điện toán đám mây Điện toán đám mây xu hướng buộc phải có ứng dụng CRM ngoại lệ Hiện nay, Việt Nam có nhiều doanh nghiệp triển khai dịch vụ Lợi ích triển khai tảng điện tốn đám mây: Cơng nghệ điện tốn đám mây tạo hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, an toàn tuyệt đối bảo mật Các tài nguyên cấp phát tự động điều chỉnh theo nhu cầu sử dụng ứng dụng khách hàng, nhờ đáp ứng đòi hỏi khắt khe ứng dụng dành cho doanh nghiệp Triển khai tảng điện toán đám mây rẻ hơn, an toàn so với việc doanh nghiệp đầu tư riêng hệ thống máy chủ thuê dịch vụ hosting bên Trong tương lai rẻ nhiều Triển khai CRM tảng điện toán đám mây nhanh đơn giản: khách hàng cần đăng ký sử dụng dịch vụ, toán có riêng hệ thống ứng dụng cho doanh nghiệp Doanh nghiệp khơng cần phải đầu tư đội ngũ nhân IT chun trách, khơng lo chi phí bảo trì, khơng lo liệu hệ thống backup định kỳ thường xuyên cách tự động Nhờ đó, doanh nghiệp tập trung nhiều vào giá trị sản xuất cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất 1.4 Thuận lợi khó khăn hệ thống CRM Thuận lợi: R Gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua lần tiếp xúc với khách hàng Bạn làm để trả lời nhanh chóng tồn thắc mắc khách hàng khơng có phần mềm CRM? Nhân viên tư vấn cần thời gian tra cứu tài liệu, liên hệ phận phụ trách để tìm câu trả lời cho thắc mắc khách hàng? Khách hàng phải chờ để vấn đề giải đáp? Ngày nay, nhờ phần mềm CRM Faceworks, nhân viên tư vấn truy cập vào hồ sơ khách hàng thông tin sản phẩm Việc nắm bắt thông tin nhanh chóng, xác vừa thỏa mãn khách hàng vừa cho họ thấy tác phong tư vấn chuyên nghiệp R Phần mềm gọn nhẹ mà đảm bảo an toàn liệu Vì phần mềm online nên truy cập trình duyệt web Ban khơng cần lo dung lượng máy tính khơng đủ nhớ cài đặt, phải phụ thuộc vào máy chủ Dữ liệu lưu hệ thống Faceworks bảo đảm an tồn tuyệt đối, khơng lo bị lí khơng lường trước virus, cài lại win, đổi máy,… R Tiết kiệm thời gian nguồn lực Vì bạn khơng cần phải làm việc với hàng chục file liệu riêng lẻ Mọi thơng tin khách hàng tích hợp hệ 10 có sẵn Giai đoạn vừa giúp doanh nghiệp bán hàng lại vừa khiến người dùng có ấn tượng tốt, gắn kết với thương hiệu bạn Mơ hình số chất lượng cạnh tranh (QCI Model) Mơ hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh mơ hình quản lí khách hàng, thể loạt hoạt động mà doanh nghiệp cần thực để thu hút giữ chân khách hàng Mơ hình bao gồm quy trình kinh doanh u cầu phần mềm cơng nghệ để hỗ trợ Hình: Mơ hình số chất lượng cạnh tranh Mơ hình QCI cịn thể mối quan hệ quy trình kinh doanh với đối tượng tác động bên ngồi Bởi khách hàng muốn bắt đầu trình mua hàng muốn tương tác với tổ chức, mơi trường bên ngồi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm họ Mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến trình lập kế hoạch doanh nghiệp Có thể thấy từ mơ hình, trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động tương lai: đề xuất khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng đo lường • Đề xuất khách hàng giá đề nghị với sản phẩm mà cơng ty cung cấp • Hoạt động quản lý khách hàng trình thu hút khách hàng, bắt đầu việc nhắm mục tiêu, tương tác, bán hàng kết thúc việc giữ chân giành lại khách hàng.Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng 17 cách thức công ty tiếp cận, chăm sóc khách hàng chuyển đổi từ khách hàng tiềm thành khách hàng trả tiền • Cuối cùng, trình đo lường ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Việc tổng hợp, phân tích số liệu giúp doanh nghiệp đo tính, đưa kế hoạch, chiến lược phù hợp với đối tượng khách hàng Mô hình Chuỗi giá trị CRM CRM cơng cụ để quản lý mối quan hệ khách hàng với giúp đỡ người, công nghệ thông tin, liệu khách hàng, quy trình cơng ty khách hàng Chuỗi giá trị CRM mơ hình CRM thiết lập mà doanh nghiệp dễ dàng tuân theo họ phát triển thực chiến lược CRM Mơ hình dựa ngun tắc lý thuyết yêu cầu thực tế kinh doanh Mục đích cuối quy trình chuỗi giá trị CRM đảm bảo công ty xây dựng mối quan hệ có giá trị lâu dài với khách hàng có ý nghĩa chiến lược Có bước chuỗi giá trị CRM, là: Phân tích danh mục đầu tư khách hàng, Gần gũi khách hàng, Phát triển mạng lưới, Phát triển đề xuất giá trị Quản lý mối quan hệ Hình: Các bước chuỗi giá trị CRM • Phân tích danh mục đầu tư khách hàng Bước mơ hình chuỗi giá trị CRM thừa nhận tất khách hàng có giá trị cơng ty Ở giai đoạn này, doanh nghiệp tự đặt câu hỏi: Ai khách hàng có ý nghĩa chiến lược? 18 Khơng phải tất khách hàng có ý nghĩa chiến lược Thật vậy, số khách hàng không mang lại lợi ích doanh thu họ mua không thường xuyên, họ trả chậm vỡ nợ, họ đưa yêu cầu đặc biệt dịch vụ khách hàng nguồn lực bán hàng, họ đòi hỏi sản phẩm điều chỉnh theo nhu cầu, đơn hàng cao sau lại bán sản phẩm cho đối thủ cạnh tranh Những ví dụ điển hình khách hàng khơng có ý nghĩa chiến lược quan trọng Với bước này, doanh nghiệp biết khách hàng mang lại giá trị Một danh mục khách hàng bao gồm tổng hợp nhiều nhóm khác tạo nên sở khách hàng doanh nghiệp Ví dụ, danh mục khách hàng Coca-Cola, bao gồm nhà hàng, cửa hàng tạp hóa, cơng viên giải trí đấu trường thể thao Điều có nghĩa trước bắt đầu quy trình CRM, doanh nghiệp nên tìm hiểu kỹ khách hàng họ • Gần gũi khách hàng Phân tích để lựa chọn phù hợp với sản phẩm bạn chuyện hiểu khách hàng bạn việc khác Hầu hết doanh nghiệp thu thập liệu khách hàng biện pháp cho vấn đề Mối quan hệ lâu dài đòi hỏi nhiều kiến thức khách hàng bạn Biết khách hàng cần, họ cần họ cần để dự đoán hành vi khách hàng điều quan trọng công ty, giúp quản lý mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành có tầm quan trọng chiến lược • Phát triển mạng lưới Khả kết nối doanh nghiệp với bên đối tác hay người hợp tác việc cung cấp giá trị cho khách hàng nguồn lợi cạnh tranh lớn Để giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, điều quan trọng tạo giá trị cho khách hàng giai đoạn quy trình bán hàng Điều đồng nghĩa với việc công ty phải tạo mạng lưới hoàn chỉnh cho khách hàng Một mạng lưới tốt bao gồm nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhân viên, nhà đầu tư, công nghệ, nhà phân phối nhà bán lẻ CRM đòi hỏi chủ sở hữu nhà đầu tư cam kết đầu tư dài hạn vào người, quy trình cơng nghệ để thực hiệu chiến lược CRM 19 Phát triển đề xuất giá trị • Đến bước thứ tư mơ hình chuỗi giá trị CRM, bạn biết khách hàng trình xây dựng mạng lưới quy trình phù hợp với khách hàng Mạng lưới làm việc cần hoạt động phối hợp nhiều phận để tạo sản phẩm, cung cấp đầy đủ nhu cầu cho khách hàng bạn Đây phát triển đề xuất giá trị Mỗi thành viên mạng lưới phát triển làm việc để tạo giá trị cho khách hàng Quản lý mối quan hệ • Đây bước cuối mơ hình Chuỗi giá trị CRM Nếu bước đầu giúp công ty tạo mối quan hệ bắt đầu mối quan hệ với khách hàng giai đoạn giúp công ty quản lý mối quan hệ để bên, cơng ty khách hàng có giá trị lâu dài Để công đoạn thực hữu hiệu nhất, doanh nghiệp cần quan tâm đến khía cạnh: • Văn hóa cơng ty lực lãnh đạo • Quy trình mua sắm • Quy trình quản lý nhân • Quy trình quản lý liệu/CNTT • Cấu trúc, thiết kế tổ chức Văn hóa cơng ty sở cho định bạn có quản lý mối quan hệ lâu dài hay khơng có hoạt động để quản lý mối quan hệ khách hàng Quy trình mua sắm cơng ty, quy trình nhân cấu trúc tổ chức gợi ý bạn thực hoạt động Nếu khơng có quy trình quản lý liệu CNTT, bạn khơng thể thực mơ hình CRM thơng tin liệu khách hàng tổng hợp phân tích hiệu với phần mềm công nghệ 20 2.3 Nhận xét chung Thay đổi tư kinh doanh,quy trình làm việc,và rộng văn hóa doanh nghiệp thách thức lớn với doanh nghiệp muốn làm bạn với CRM.Củ thể,doanh nghiệp cần xây dựng môi trường làm việc có tính tương tác cao phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm,đồng thời phát huy tính dân chủ,ủy quyền cho nhân viên nhiều hơn.Đây thường điểm yếu doanh nghiệp vừa nhỏ việt nam,hoạt động theo kiểu chuyên quền mô hình gia đình,mọi định phụ thuộc vào lãnh đạo cấp cao.Đơn giản việc giải khiếu nại khách hang,theo mơ hình “chun quyền”,nhân viên dù nắm đầy đủ thơng tin hồn tồn đưa cách xử lý phù hợp phải thơng báo ,xin ý kiến cấp trên,gây phiền tối thời gian cho khách hang.Do đó,để thơng tin thu thập từ khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa phát huy tác dụng,thì ý kiến nhân viên,những người có nhiều hội tiếp xúc,giao dịch trực tiếp với khách hang cần trân trọng hơn,cùng cách quản lý phong cách làm việc nhân viên doanh nghiệp cần phải thay đổi nhằm thích ngji với mơi trường làm việc Do CRM chi phối toàn định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo liệu đầu vào CRM “sạch” quan trọng Dữ liệu “sạch” liệu đầy đủ khách hang cập nhật thường xuyên, phục vụ cao cho việc phân tích hành vi,thói quen mua sắm khách hang Từ liệu ấy, phần mềm CRM chiết xuất thơng tin xác, nhiều chiều, nhằm vục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh phòng, ban doanh nghiệp Cho đến nay, sở lý luận mơ hình CRM xây dựng hồn chỉnh khẳng định CRM theo nghĩa rộng phải chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng CRM dịch vụ khách hàng túy nhiều người quan niệm Ứng dụng hệ thống thông tin CRM doanh nghiệp nhà hàng khách sạn 3.1 Sơ lược mẫu khảo sát Tên công ty *: 21 Địa công ty: Năm thành lập: Website cơng ty (nếu chưa có ghi rõ "Chưa có website"): Lĩnh vực hoạt động *: Sản phẩm / dịch vụ *: Đối tượng khách hàng Doanh nghiệp / Tổ chức (B2B) Cá nhân (B2C) Cả (Tổ chức & cá nhân) Cơ quan hành cơng Khác Số lượng chi nhánh, khu vực (nếu có): Tên người liên hệ*: Email người liên hệ*: Số điện thoại người liên hệ*: Chức vụ / phòng ban người liên hệ Mô tả phần mềm sử dụng (nếu có) Sơ trạng hạ tầng (nếu có) Đã có server riêng Đã có Tổng đài IP Đã có SMS Brandname 22 Đã có cơng cụ Email Marketing chạy riêng Đã có Wifi marketing Đã có website cty Đã có website bán hàng Đã có hệ thống landing page Đã có Fanpage cty (Facebook) Đã có Zalo Official Account (OA) cho cty Chưa có ngồi website phần mềm kế tốn Khơng rõ Các vấn đề gặp phải gì? Khó theo dõi lịch sử sử dụng dịch vụ khách hàng Chưa có cơng cụ đánh giá mức độ hiệu công việc nhân viên Dữ liệu khách hàng lớn, khó truy xuất, thống kê Thông tin khách hàng không đồng bộ, bị trùng lặp phịng ban, cơng ty 23 Mất nhiều thời gian tổng hợp báo cáo bán hàng Ý kiến, phản hồi khách hàng bị bỏ sót Mất nhiều thời gian để báo cáo kết marketing Gặp khó khăn việc bảo mật thơng tin nhân viên, phịng ban Gặp khó khăn nhân viên nghỉ việc, thơng tin chăm sóc khách hàng bị đứt quãng Gặp khó khăn việc xếp, quản lý tiến trình cơng việc nhân viên Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Khác Vui lịng mơ tả thêm CÁC VẤN ĐỀ ƯU TIÊN cần giải quyết: Vui lịng mơ tả CÁC BƯỚC CHÍNH quy trình bán hàng Liệt kê số báo cáo bạn cần (vui lịng đính kèm file biểu mẫu báo cáo - có) Các kênh chăm sóc khách hàng áp dụng Gọi điện thoại Gởi email Gởi tin nhắn SMS (Brandname) Gởi tin nhắn Messenger (Facebook) 24 Gởi tin nhắn Zalo Tích điểm & thẻ thành viên Chương trình khuyến mãi, giảm giá dịch vụ Khác Cách kinh doanh, chăm sóc khách hàng tại: Trực tiếp, gặp tư vấn khách hàng Qua điện thoại (TeleSales) Online Khác CRM có phải chiến lược tối ưu để hoạt động Marketing DN thu hút khách hàng ? Có Khơng Trong quản lý doanh nghiệp phối hợp với chiến dịch marketing theo dõi hoạt động với phận kinh doanh hay khơng? Có Khơng 25 Liệt kê hệ thống cần tích hợp với phần mềm CRM (nếu có) Website (Web form) Landing page Wifi Marketing Email Marketing Tool (Mailchimp, Getresponse, Mailgun.com, Sendgrid ) IP Call Center (vui lòng cung cấp thêm thông tin tên đơn vị cung cấp dịch vụ bên dưới) SMS (Brandname) Gateway (vui lòng cung cấp thêm thông tin tên đơn vị cung cấp dịch vụ bên dưới) Mạng xã hội (Facebook, Zalo) Phần mềm ERP (SAP, Oracle ) Phần mềm quản lý bán hàng (POS, Kiotviet, Sapo ) Phần mềm kế toán (Bravo, Fast, Misa ) Khác (vui lòng liệt kê rõ tên hệ thống khác phần Yêu cầu khác bên dưới) Số lượng người dùng dự kiến sử dụng hệ thống CRM? 3.2 Đánh giá kết khảo sát - doanh nghiệp: + Khách sạn Nam Cường 26 + Công ty cổ phần đầu tư lữ hành Hà Nội (Hanoi Travel) + Nhà hàng Skyline Hà Nội - Trong doanh nghiệp mà nhóm gửi để khảo sát có doanh nghiệp ( 67%) sử dụng CRM để hỗ trợ quan hệ khách hàng - Doanh nghiệp không sử dụng nhiều nhân cho việc áp dụng CRM - Hoạt động chăm sóc khách hàng: + Các doanh nghiệp quan tâm đến phản hồi, đánh giá khách hàng đặc biệt đối tượng khách hàng trung thành bên cạnh tìm khách hàng hay khách hàng sử dụng dịch vụ hay khách hàng quan tâm tới dịch vụ doanh nghiệp + Sử dụng hoạt động ưu đãi theo đợt, giảm giá dịch vụ, tặng kèm dịch vụ kèm, voucher ưu đãi sử dụng dịch vụ doanh nghiệp -Doanh nghiệp giữ danh sách khách hàng chất lượng, trì đối tượng khách hàng trung thành thơng qua: q trình liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, trọng lắng nghe khách hàng, sử dụng ưu đãi dành cho khách hàng khách hàng thân thiết - Bộ phận doanh nghiệp áp dụng CRM: marketing online, đội ngũ bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng - Yếu tố dẫn đến thành cơng triển khai CRM: + Có tập danh sách khách hàng, dễ tiếp cận tiệm cận nhu cầu khách hàng từ đưa chiến thực đánh vào nhu cầu thiết yếu khách hàng + Đưa mục tiêu cụ thể, đưa mục tiêu cụ thể, đánh giá cải tiến + Phát triển chiến lược tập trung vào khách hàng, chia dự án CRM thành phần nhỏ để quản lí - Trong quản lý doanh nghiệp phối hợp với chiến dịch marketing theo dõi hoạt động với phận kinh doanh Nhìn chung, doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng mình, ln tìm cách đổi để mang đến chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện Áp dụng hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng 27 3.3 Ưu nhược điểm  Ưu điểm - Đối với khách sạn • Bảo mật thơng tin khách hàng: Đối với doanh nghiệp thông tin khách hàng quan trọng coi tài sản q doanh nghiệp Với CRM tồn thơng tin khách hàng cập nhật, tổng hợp hệ thống giúp thông tin bảo mật tối đa, hiệu quả, người có thẩm quyền truy cập • SMS – Email marketing: Từ thơng tin mà khách sạn có hệ thống, vào dịp ngày đặc biệt khách hàng (sinh nhật, ngày lễ, ngày tết,…) bạn dễ dàng gửi lời chúc, thư cảm ơn đến với họ vừa nâng cao chất lượng phục vụ vừa khiến khách hàng hài lịng Bên cạnh đó, vào thời điểm doanh nghiệp tổ chức chương trình, kiện, quảng bá,… hệ thống tự động gửi thông tin đến cho khách hàng Điều thể chuyên nghiệp công việc làm cho khách hàng tin tưởng đặt phòng sử dụng dịch vụ kèm nhiều • Xếp hạng khách hàng tiềm năng: Khơng có thơng tin khách hàng mà doanh nghiệp cập nhật đơn đặt phịng giá trị để phân chia khách hàng theo thứ tự cấp độ từ có sách chăm sóc phù hợp • Giao dịch thơng tin: Mọi thơng tin đặt phịng hiển thị hệ thống từ lễ tân dễ dàng biết thông tin khách hàng để biết giá phịng xuất hóa đơn cho khách hàng nhanh chóng • Phân cấp khách hàng tự động: Dựa vào thông tin khách hàng cung cấp hệ thống đặt phòng Booking engine khách sạn dễ dàng phân cấp khách hàng theo mức độ thu nhập, từ có kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp • Tích hợp nhiều thiết bị: Bạn sử dụng toàn thiết bị di động có kết nối internet đem đến tiện lợi sử dụng Dù đâu bạn kiểm tra thông tin khách hàng qua phần mềm, đem đến tiện lợi cho người dùng - Đối với nhà quản lí nhân viên khách sạn 28 • Bộ phận lễ tân: Nhân viên nắm bắt tình hình khách hàng qua hệ thống để có xếp phù hợp Thơng tin khách ở, đến, rời đi, rời đi, từ lễ tân dễ dàng quản lý hoạt động check in, check out cho khách • Với nhà quản lý: Không cần báo cáo, giấy tờ trước, cần kiểm tra thông tin hệ thống để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp Từ phân cấp khách hàng, phân chia khách hàng tiềm nhà quản lý có hoạt động marketing phù hợp với đối tượng nhằm thu hút khách hàng Với xếp hạng, phân cấp hệ thống tự động gửi thơng tin thích hợp đến với khách qua SMS email  Nhược điểm - Mất thời gian chi phí để triển khai hệ thống Việc áp dụng phương thức làm việc hoàn tồn tốn chi phí thời gian để hoạt động doanh nghiệp vào ổn định lại Không phải mua phần mềm, cài đặt phần mềm xong mà phải chuyển đổi liệu cũ lên phần mềm cần có thời gian ban đầu để làm quen với thao tác phần mềm thêm vào tốn chi phí mở lớp đào tạo lại nhân viên, quản lí thích nghi nhuần nhuyễn hệ thống cách xử lí hệ thống gặp vấn đề - Khó khăn triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống Bởi không cá nhân cần thay đổi cách thức làm việc mà doanh nghiệp Khi người quen với cách thức làm việc truyền thống, việc chuyển đổi sang cách thức thách thức mà khơng phải nhanh chóng thích ứng ngành nghề khách sạn có từ lâu nên cách phục vụ, quản lí truyền thống sâu vào nhân viên, nên thay đổi lớn phải thực dần dần, tốn chi phí mở lớp đào tạo lại nhân viên, quản lí - Phần mềm khơng có đầy đủ tính doanh nghiệp cần Bởi chủ yếu đơn vị cung cấp phần mềm CRM trọn gói mà doanh nghiệp lại có thức hoạt động khác nên áp dụng phần mềm giống hệt cho tất doanh nghiệp ĐẶc biệt ngành khách sạn sở hữu lượng liệu lớn khách hàng đổi mới, tăng lên nhanh chóng nên cần có cách cơng cụ riêng biệt để quản lí tốt 29 - Vào cao điểm, thiết bị cài đặt CRM phải hoạt động liên tục với tần suất cao bị nóng, dẫn đến tình trạng đơ, lỗi hệ thống khiến việc quản lí, phục vụ bị gián đoạn, khó khăn 3.4 Giải pháp - Nâng cấp hệ thống, cập nhật phần mềm CRM để tối ưu hóa - tiện ích mang lại cho doanh nghiệp, cải thiện khuyết điểm cũ Nâng cấp thiết bị cài đặt phù hợp (máy tính, điện thoại) với phần mềm CRM để - hoạt động trơn tru, mượt mà hơn, tránh lag vào cao điểm Thường xuyên kiểm tra hoạt động nhan viên để kịp tời phát sai sót để có biện pháp hỗ trợ, đào tạo lại 30 C KẾT LUẬN Không thể phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khan, quản trị hệ khách hàng việc quan trọng cần thiết mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành Quản trị hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thơng tin cá nhân nhằm phục vụ khách hàng tốt Doanh nghiệp đạt doanh số bán hàng ngày cao đồng thời đem lại hài lòng cho khách hàng áp dụng mơ hình CRM hiệu phân tích liệu cách xác Trong bối cảnh ngày có nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh kinh doanh dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng chạy đua để thu hút khách hàng cách liệt, phân chia công việc phận, phịng ban có liên quan đến cơng tác quản trị không đồng lãnh đạo cấp dẫn đến hiệu làm việc nhân viên Chính việc lựa chọn mơ hình quản trị khách hàng phù hợp với doanh nghiệp khó khăn cần nhiều thời gian thử nghiệm vận hành trơn tru 31 ... mắc Bài thảo luận chúng em với đề tài ? ?Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thơng tin quản lí khách sạn, du lịch lữ hành số doanh nghiệp địa bàn Hà Nội? ?? giúp giải đáp thắc mắc Mục đích đề... nêu ? ?Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam nay”: thực trạng, số đề xuất mơ hình CRM cho doanh nghiệp Cuối phần khảo sát “ứng dụng hệ thống thông tin CRM vào doanh nghiệp nhà hàng,... CRM doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, khách sạn Những công dụng mà CRM mamg lại cho doanh nghiệp khó khăn sử dụng hệ quản trị khách hàng, kết hợp với phiếu khảo sát thực tế từ doanh nghiệp lữ hành