Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội

Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 2.2.1. Quản lí khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú các khách sạn 5 sao tại Hà Nội Những khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào loại hình dịch vụ. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và công nghệ sản xuất, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường động cạnh tranh. Trên thực tế tại các khách sạn 5 sao đã có sự nghiên cứu, xem xét các khả năng cũng như hiểu được mức độ ảnh hưởng của cung ứng để xây dựng đủ tiềm năng đế đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ trong hiện tại mà còn trong cả tương lai. a. Xây dựng và triển khai chiến lược quản trị công suất Nhìn vào năm 2020, nguồn cung toàn thị trường đạt khoảng 10.020 phòng từ 16 khách sạn 5 sao ổn định theo quý và tăng 2% theo năm. Do công tác phòng chống dịch tốt và có sự chuyển hướng khai thác khách trong nước nên công suốt phòng những tháng cuối năm có sự phát triển. Cụ thể, công suất thị trường quý 42020 đạt 33%, tăng 12 điểm % theo quý nhưng giảm 42 điểm % theo năm, giá thuê phòng trung bình đạt 70 USDphòngđêm, giảm 5% theo quý và 39% theo năm. Công suất trung bình cả năm 2020 giảm 44 điểm % theo năm trong khi giá thuê trung bình giảm 29% theo năm. Phân khúc khách sạn 5 sao vẫn dẫn đầu thị trường về doanh thu buồng phòng cụ thể: Trong Q12020 công suất phòng trung bình của khách sạn 5 sao giảm 32%năm. Giá phòng trung bình đạt 127USDPhòngĐêm, giảm 13% theo năm dẫn đến doanh thu phòng trung bình giảm 46% theo năm. Khách công tác tại khách sạn 5 sao giảm, tuy nhiên vẫn là nguồn khách chính giúp các khách sạn 5 sao duy trì vị trí dẫn đầu trên thị trường. b. Tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật Các khách sạn uy tín 5 sao tại Hà Nội đã được xếp hạng của Tổng cục du lịch và có dịch vụ tốt nhất. Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao hiện nay thì hoạt động kinh doanh khách sạn uy tín cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, nội ngoại thất hay các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn, thân thiện hơn và nhân viên chu đáo hơn với quy mô lớn như tùy vào mong muốn sử dụng dịch vụ tại khách sạn sẽ có các trang thiết bị phục vụ nhu cầu khách nhau như: số lượng buồng phòng, ti vi, máy tính, các phương tiện khác… để hiểu về tâm lý khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn. Các khách sạn 5 sao không những tạo được nhu cầu làm việc cơ bản của nhân viên mà còn tạo môi trưng làm việc hiện đại, thoải mái cho nhân viên, từ đó nâng cao năng lực cung ứng của nhân viên.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - BÁO CÁO THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Môn: Quản trị dịch vụ Hà Nội 2022 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành công nghiệp khơng khói, phận quan trọng kinh tế xã hội, nhiều thập kỉ qua, du lịch có tăng trưởng đa dạng hóa mạnh mẽ để trở thành khu vực kinh tế phát triển nhanh giới Đến nay, du lịch khơng cịn tượng riêng lẻ, đặc quyền cá nhân hay nhóm người mà du lịch thực trở thành nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người Du lịch ngành kinh tế đóng góp phần lớn giá trị vào tổng sản phẩm quốc nội GDP, làm thay đổi thu nhập quốc dân phân phối thu nhập quốc dân Du lịch mang lại lợi ích kinh tế cao, cân thu nhập vùng miền lãnh thổ Đặc biệt quốc gia trình hội nhập phát triển Việt Nam việc đẩy mạnh phát triển du lịch vấn đề cần quan tâm sâu sắc đẩy mạnh phát triển Sản phẩm du lịch loại sản phẩm đặc biệt, khơng phải sản phẩm lao động cụ thể biểu hình thái vật chất mà sản phẩm vơ hình biểu nhiều loại dịch vụ: lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí dịch vụ khác Việt Nam đất nước có vị trí địa lý thuận lợi để thu hút khách du lịch, tài nguyên du lịch phong phú, dồi Những năm gần đây, du lịch Việt Nam đầu tư quảng bá nhiều, có nhiều điểm du lịch hấp dẫn xây dựng, quy hoạch cải tạo, lượng cầu du dịch nước ta ngày tăng lên tất yếu dẫn đến cầu lưu trú ngày cao Bài thảo luận làm rõ thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội, từ có nhìn bao qt dịch vụ lưu trú đưa giải pháp nhằm nâng cao cung dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội Chương I: Cơ sở lí thuyết cung ứng dịch vụ lưu trú 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng - Khái niệm cung ứng dịch vụ: cung dịch vụ hiểu sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định - Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ: Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Q trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn Sự hữu hạn vè nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khả cung dịch vụ Cung ứng dịch vụ tổ chức nhiều phương thức ( hình thức khác nhau) Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: thường xuyên đáp ứng càu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu 1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ thiết kế thể tất giao dịch cấu thành nên quy trình cung ứng dịch vụ Mơ hình hệ thống dẫn tỉ mỉ hệ thống cung ứng dịch vụ cho phép quản lí kiểm tra nội dung liên quan dến dịch vị giấy tờ trước đưa vào thực Mơ hình giúp giải vấn đề dễ dàng đưa điêm sai sót nhận diện hội để nang cao nhận thức khách hàng dịch vụ 1.2.2 Phân loại tiến trình cung ứng dịch vụ Mức độ khác biệt (tiêu chuẩn hóa): gồm dịch vụ tiêu chuẩn ( dịch vụ có mức độ khác biệt thấp) thiết kế với số lượng lớn, đòi hỏi lực lượng lao động tương đối thấp Ngược lại, với dịch vụ theo yêu cầu ( dịch vụ có khác biệt cao), đòi hỏi linh hoạt, nhân viên cấp cao Đối tượng tiến trình cung ứng dịch vụ: tùy thuộc vào khác biệt tạo hàng hóa phụ thuộc vào khách hàng nhà cung ứng để nhà cung ứng dịch vụ xếp, điều chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách Các loại hình giao tiếp với khách hàng: có cách thức Thứ nhất, khách hàng hiẹn diện tương tác trực tiếp với nhà cung ứng dịch vụ việc tạo sản phẩm dịch vụ Thứ hai, tiếp xúc gián tiếp thông qua phương tiện điện tử từ nhà hay văn phòng khách Thứ ba, hoạt động dịch vụ thực mà khơng cần có tiếp xúc khách hàng Sự phân loại giúp hiểu rõ việc thiết kế quản lí dịch vụ Sự phân loại xem đồ định vị chiến lược quy trình dịch vụ hỗ trợ cho việc thiết kế thiết kế lại hệ thống cung ứng dịch vụ 1.2.3 Tiếp cận hệ thống cung ứng dịch vụ Có thể cung ứng dịch vụ thông qua cách tiếp cận dây chuyền sản xuất Với cách tiếp cận này, dịch vụ thông thường cung ứng môi trường có kiểm sốt để đảm bảo chất lượng tốt hiệu hoạt động Một cách tiếp cận khác khuyến khích khách hàng giữ vai trị chủ động quy trình dịch vụ để tạo nhiều lợi ích cho khách hàng nhà cung ứng Còn cách tiếp cận trung gian phân chia dịch vụ thành hoạt động tiếp xúc khách hàng mức thấp cao Điều cho phép hoạt động có mức độ tiếp xúc thấp thiết kế với lõi kĩ thuật tách biệt khỏi khách hàng Tiếp cận dựa vào công nghệ thông tin: ngày nay, công nghệ tác động đến mặt đời sống lĩnh vực sản xuất Việc áp dụng cơng nghệ thơng tin vào giúp cơng việc rút gọn thời gian khách hàng dễ dàng tiếp cận đến dịch vụ 1.3 Nội dung quản trị trình cung ứng 1.3.1 Quản lí khả cung nhân tố ảnh hưởng dịch vụ Để quản lí khả cung ứng dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết kế cơng suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Đồng thời với thiết kế công suất, nhà cung ứng dịch vụ cần phải xác định “điểm chết” kinh doanh dịch vụ để có giải pháp kịp thời Để tăng khả cung ứng, nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kĩ thuật có hiệu Nhà cung ứng cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ chéo vảo vụ hay cao điểm Điều giúp nâng cao khả cung ứng doanh nghiệp phát huy tinh thần làm việc nhân viên Các định cung ứng nhà quản trị cần dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng 1.3.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ a, nhân tố ảnh hưởng đến cung doanh nghiệp • Giá dịch vụ cung ứng, nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp • Giá dịch vụ có liên quan (thay bổ sung) với dịch vụ cung ứng Nhà cung ứng xem xét giá dịch vụ khác để định lượng dịch vụ cung ứng • Chi phí sản xuất kinh doanh Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi daonh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu • Cạnh tranh thị trường Sự canh tranh thị trường thúc đẩy cung kìm hãm cung • Sự kì vọng Nhân tố quan trọng phí sản xuất kinh doanh, đó, doanh nghiệp phải dự đoán cầu, mức giá hành động đối thủ canh tranh trước bắt đầu sản xuất b, nhân tố ảnh hưởng đến cung nhiều doanh nghiệp • Tình trạng cơng nghệ Nhân tố ảnh hưởng đến năg suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất, kinh doanh • Quy hoạch phát triển dịch vụ nhân tố tác động trực tiếp đến tăng trưởng cung dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác • Các sách phủ Ví dụ sách thuế với nhiều loại thuế trực thu gián thu khác tùy theo quốc gia Khi phủ thay đổi sách thuế làm ảnh hưởng đến cung dịch vụ • Ngồi nhân tố tác động trên, cung dịch vụ chịu tác động nhân tố khác Các nhà cung ứng cần cân nhắc nhân tố thời tiết, tình hình an ninh, trị chúng tác động định đến cung 1.3.3 Quản lí chất lượng dịch vụ 1.3.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách tiếp cận khác quản trị dịch vụ: Theo ISO, chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn Theo cách tiếp cận khác, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Theo cách tiếp cận này, có trường hợp xảy ra: TH1: Chất lượng đạt > chất lượng mong đợi Chất lượng dịch vụ tốt TH2: Chất lượng dịch vụ = chất lượng mong đợi Chất lượng dịch vụ cho ổn TH3: Chất lượng dịch vụ < chất lượng mong đợi Chất lượng dịch vụ cho không tốt 1.3.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng nhằm tăng khả cạnh tranh nhà cung ứng Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, lực, tiếp cận được, tác phong giao tiếp, tín nhiệm, tính an tồn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình Phương pháp đo lường: từ phía nhà cung ứng, từ phía khách hàng, đánh giá chuyên gia số phương pháp khác,… 1.3.3.4 Nội dung biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau: • • • • Đề mục tiêu lâu dài cụ thể chất lượng dịch vụ Xây dựng cấu tổ chức thích ứng để thực dịch vụ Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn Thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản trị • • • Triển khai tuân thue văn bản, cam kết Thực biện pháp khắc phục, phòng ngừa Đánh giá nội tình trạng chất lượng dịch vụ Quy trình quản trị chất lượng dịch thực qua bước Bước 1: Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Bước 2: Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ Bước 3: Kiểm tra giám sát thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ Bước 4: Phục hồi nâng cao chất lượng dịch vụ Chiến lược biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ Tùy giai đoạn phát triển dịch vụ để lựa chọn chiến lược hiệu Có thể chọn chiến lược tập chung đáp ứng mong đợi khách hànghoặc chiến lược đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Để thực chiến lược coa hiệu cao, nhà quản trị cần có biện pháp phù hợp phân cấp quản trị, xác định rõ ràng vai trò, trách nhiệm người, kiểm tra giám sát chặt chẽ trình sản xuất cung ứng dịch vụ, khuyến khích vật chất tinh thần nhân viên phục vụ Chương II: Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội 2.1 Gioi thiệu chung hệ thống khách sạn Hà Nội Hà Nội trung tâm văn hóa, kinh tế, giáo dục miền Bắc, nơi có dấu ấn lịch sử lâu đời phố cổ Hà Nội, chùa Một Cột, Hồ Gươm, thành cỗ Thăng Long , lăng chủ tịch Hồ Chí Minh , cầu Long Biên , cho phép Hà Nội năm tới xây dựng trở thành trung tâm du lịch văn hố lớn nước Vì thế, dịch vụ lưu trú địa bàn phát triển Có nhiều khách sạn cao cấp ( 3-4 ) Get PayPal for business PayPal Learn more hình thành nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch ngồi nước Đó : Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi vươn cao lên 20 tầng thành phố , Sofitel Plaza nhìn quang cảnh Hồ Tây , Hồ Trúc Bạch Sông Hồng Tọa lạc gần trung tâm thành phố nhiều điểm tham quan văn hóa , du khách dễ dàng khám phá Phố Cổ sôi động dạo bước dọc theo bờ hồ xinh đẹp Khách sạn cung cấp Wi - Fi miễn phí , spa đủ dịch vụ hồ bơi nước nóng nhà mở quanh năm với mái che thu vào Khách sạn Paradise : Nằm khu phố cổ trung tâm thương mại bận rộn nhộn nhịp , gần Hồ Hoàn Kiếm thơ mộng CỔ kinh Khách sạn Paradise khách sạn ba khai trương đại Hà Nội Khách sạn Serenade : Nằm phố Hàng Đào , trung tâm buôn bán lâu đời sầm uất khu phố cổ Hà Nội Khách sạn Serenade khách sạn với kiến trúc độc đáo mang đậm phong cách phố cổ Hà Nội Khách sạn Hilton Hanoi Opera : số Lê Thánh Tông , Khách sạn Melia Hà Nội : 44B Lý Thường Kiệt , Hoàn Kiếm , Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội : 15 Ngơ Quyền , Hồn Kiếm , Hầu hết khách sạn cao cấp có cách trí thiết kế nội thất đặc biệt , Ví dụ : Ở khách sạn có u cầu chất lượng mỹ thuật trang thiết bị khu vực ( tiếp tân , buồng , phịng ăn , bếp ) Vị trí địa lý khách sạn cao cấp hệ thống tạo có phong chuyên nghiệp sạn lớn Melia , Hilton , Metropole sở vật chất phục vụ công tác cho họp cao cấp lãnh đạo PayPal câu lạc giải trí phù hợp với nhu cầu khách Phòng khiêu vũ , phòng chức , phịng họp Khách sạn Melia có phịng khiêu vũ , phịng họp có sức chứa từ 70 đến 1200 khách , phục vụ cho mục đích tổ chức tiệc , kiện , hội họp Khách sạn có phịng họp Executive phục vụ họp đến 12 người Điều quan trọng , khách sạn cao cấp địa bàn có kết nối wifi , giúp cho khách du lịch công tác nội địa hay quốc tế dễ dàng trao đổi cơng việc với đồng nghiệp tìm kiếm số liệu cho dự án thực 2.1 Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội 2.2.1 Quản lí khả cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội Những khả cung ứng dịch vụ phần lõi phần bao quanh tùy thuộc vào loại hình dịch vụ Những yếu tố ảnh hưởng đến thay đổi bao gồm sản phẩm công nghệ sản xuất, ổn định sức cầu thị trường cường động cạnh tranh Trên thực tế khách sạn có nghiên cứu, xem xét khả hiểu mức độ ảnh hưởng cung ứng để xây dựng đủ tiềm đế đáp ứng nhu cầu khách hàng khơng mà cịn tương lai a Xây dựng triển khai chiến lược quản trị cơng suất Nhìn vào năm 2020, nguồn cung tồn thị trường đạt khoảng 10.020 phịng từ 16 khách sạn ổn định theo quý tăng 2% theo năm Do cơng tác phịng chống dịch tốt có chuyển hướng khai thác khách nước nên cơng suốt phịng tháng cuối năm có phát triển Cụ thể, công suất thị trường quý 4/2020 đạt 33%, tăng 12 điểm % theo quý giảm -42 điểm % theo năm, giá thuê phòng trung bình đạt 70 USD/phịng/đêm, giảm -5% theo q -39% theo năm Cơng suất trung bình năm 2020 giảm -44 điểm % theo năm giá thuê trung bình giảm -29% theo năm Phân khúc khách sạn dẫn đầu thị trường doanh thu buồng phịng cụ thể: Trong Q1/2020 cơng suất phịng trung bình khách sạn giảm -32%/năm Giá phòng trung bình đạt 127USD/Phịng/Đêm, giảm -13% theo năm dẫn đến doanh thu phịng trung bình giảm -46% theo năm Khách cơng tác khách sạn giảm, nhiên nguồn khách giúp khách sạn trì vị trí dẫn đầu thị trường Việt Nam ghi nhận sụt giảm lượng khách du lịch quốc tế nội địa tháng đầu năm 2020 với mức giảm 56% 50% so với kì năm trước Các chuyến bay quốc tế bị buộc phải dừng kể từ cuối tháng 3/2020 khiến lượng khách quốc tế đến giảm mạnh gần 99% q II Vì vậy, để tối đa cơng suất phịng, thị trường khách sạn Hà Nội thay tập trung vào mảng khách nước năm trước dịch chưa bùng phát khách sạn tập trung phát triển khách nội địa nước Do đó, thị trường khách sạn cao cấp Hà Nội, vốn phụ thuộc đáng kể vào nguồn khách quốc tế nên cơng suất phịng thị trường tăng nhẹ khoảng từ 1-1,5 % tháng cuối năm 2020 đầu năm 2021 b Tình hình sử dụng sở vật chất kỹ thuật Các khách sạn uy tín Hà Nội xếp hạng Tổng cục du lịch có dịch vụ tốt Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn uy tín khơng ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu, nội ngoại thất hay tiện nghi khách sạn ngày đại hơn, thân thiện nhân viên chu đáo với quy mô lớn tùy vào mong muốn sử dụng dịch vụ khách sạn có trang thiết bị phục vụ nhu cầu khách như: số lượng buồng phịng, ti vi, máy tính, phương tiện khác… để hiểu tâm lý khách hàng đồng thời cung cách phục vụ ngày chuyên nghiệp Các khách sạn tạo nhu cầu làm việc nhân viên mà tạo môi trường làm việc đại, thoải mái cho nhân viên, từ nâng cao lực cung ứng nhân viên Các khách sạn bao gồm nhiều dịch vụ như: Dịch vụ Spa, Dịch vụ phòng họp, Dịch vụ giặt, ủi là, Dịch vụ phòng 24/24, Dịch vụ xe đưa đón sân bay, Dịch vụ y tế: có nhân viên y tế trực thường xuyên, có tủ thuốc loại thuốc sơ cứu bản…Các dịch vụ có quy trình phục vụ riêng theo tiêu chuẩn chất lượng khách sạn, hệ thống khách sạn ln cải biến có trang thiết bị tiện dụng phục vụ kèm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Với nhu cầu quản trị khách sạn lúc mọi, nơi, tối đa công suất phục vụ khách vào giai đoạn cao điểm, khách sạn cao cấp Hà Nội áp dụng phần mềm quản lý khách sạn TCSOFT HOTEL, Sky Hotel,… Việc ứng dụng phần mềm quản lý, khách sạn Hà Nội tăng công suất phục vụ, giảm chi phí nhân sự, hạn chế thất quản lý ln ln theo dõi doanh thu chi phí từ xa Quy trình check-in check-out trở nên nhanh chóng, hóa đơn minh bạch nhờ có thiết bị quản lý Với đời trang web đặt phòng trực tuyến, việc đặt phòng khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến việc quản lý thông tin khách hàng biết đánh giá hài lòng khách hàng khách sạn để có dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Đồng thời khách hàng dễ dàng việc đặt phịng, đặt dịch vụ khách sạn c, Huấn luyện, đào tạo nhân viên 10 biết cảnh báo rủi ro đơn vị trình vận hành, đề xuất thực biện pháp ngăn ngừa cố, giảm thiểu rủi ro Tổ chức, quản lý điều hành toàn hoạt động Bộ phận Kỹ thuật Phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn hỗ trợ nhân viên quyền thực nhiệm vụ chung Bộ Phận Kỹ thuật Cán nhân viên phòng kỹ thuật bao gồm: ▪ Điện (Electrical Engineer) ▪ Nước (Plumber) ▪ Mộc (Carpenter) ▪ Thợ sơn/ nề (Painter) ▪ Điện lạnh (AC Chiller) ▪ Nồi (Boiler) Giám đốc phận ẩm thực (Director of Food & Beverage) Giám đốc phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý, giám sát phận nhà hàng phận bếp Trên thực tế, nhiều khách sạn sao, Giám đốc F&B thiên phụ trách dịch vụ ăn uống nhà hàng, phận bếp gần độc lập, chịu điều hành trực tiếp từ Giám đốc/ phó giám đốc điều hành a) Bộ phận nhà hàng, tùy theo quy mô cấu tổ chức gồm: ▪ Nhà hàng Âu ▪ Nhà hàng Á ▪ Nhà hàng Việt ▪ Nhà hàng Hoa ▪ Trưởng phận Bar ▪ Trưởng phận dịch vụ phịng Trong nhà hàng gồm vị trí nhân viên sau: ▪ Nhân viên chào khách (Hostess) ▪ Nhân viên điểm (Order Taker) ▪ Nhân viên chạy (Food Runner) ▪ Nhân viên phục vụ (Waiter/ Waitress) ▪ Nhân viên pha chế đồ uống (Bartender) 19 ▪ Nhân viên tiệc (Event Staff) Bộ phận nhà hàng sơ đồ tổ chức khách sạn Bộ phận bếp gồm: ▪ Bếp trưởng bếp Âu ▪ Bếp trưởng bếp Á ▪ Bếp trưởng bếp Hoa/ Nhật… ▪ Bếp trưởng bếp bánh ▪ Quản lý tạp vụ Dưới bếp trưởng có vị trí nhân viên: ▪ Bộ phận chảo (Pan) ▪ Bộ phận thớt (Chop) ▪ Bếp bánh (Bakery) ▪ Phụ bếp (Cook Helper) ▪ Rửa bát (Steward) Giám đốc phận an ninh (Chief Security) Giám đốc phận An ninh chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phận nhằm đảm bảo an toàn cho người tài sản khách sạn, khách hàng nhân viên Đại diện cho Khách sạn làm việc với quan chức theo quyền hạn chức phận An ninh, an tồn như: Cơng an khu vực, Cảnh sát phòng cháy chữa cháy… Giám đốc phận giải trí (Director of Entertainment) Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động phận giải trí Lên kế hoạch tổ chức thực nhiệm vụ phận Thúc đẩy, giám sát 20 nhân viên phận đảm bảo qui trình, tiêu chuẩn khách sạn Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Kiểm soát việc sử dụng trang thiết bị, sở hạ tầng khách sạn qui trình Quản lý chi phí phận Đảm bảo an toàn cho du khách sử dụng dịch vụ.Tham gia họp giao ban báo cáo kết công việc hàng ngày phận cho Giám đốc điều hành Các vị trí chức vụ phận giải trí: ▪ Vũ trường, karaoke (Night club) ▪ Vật lý trị liệu Spa (Massage & Sauna/ Foot Massage) ▪ Thẩm mỹ viện, cắt tóc (Beauty salon/ Barber shop) ▪ Sòng (Casino) ▪ Biểu diễn nghệ thuật (Performance) Giám đốc phận thể thao (Director of Sport) ▪ Bể bơi (Swimming pool) ▪ Thể thao nước, thuyền buồm, cano, lướt ván (Water sports) ▪ Racket (tennis, badminton) ▪ Golf, sân tập golf (Golf/ Golf Driving Range) ▪ Phịng thể hình (Gym/ Fitness) ▪ Thể dục nhịp điệu (Aerobic) Giám đốc IT (IT Manager) Chịu trách nhiệm quản lý tồn hoạt động liên quan đến cơng nghệ thơng tin khách Dưới giám đốc IT có thêm vị trí như: Trợ lý, nhân viên IT, nhân viên thiết kế, nhân viên quản trị web … e, Tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ Trong dịch vụ nói chung khách sạn nói riêng khách hàng người đổi ý tưởng góp ý họ khách sạn Hà Nội học hỏi để tạo sản phẩm ví dụ sản phẩm lưu niệm mang logo khách sạn – sản phẩm mang ý nghĩa tinh thần cao Khơng vậy, khách hàng nguồn nhân lực làm tăng suất cho dịch vụ Tại khách sạn đia bàn Hà Nội có dịch vụ buffet cho khách hàng, với hình thức dịch vụ này, khách hàng tự phục vụ bữa 21 ăn để từ khách sạn giảm thiểu nguồn nhân lực đáng kể, ngồi cịn thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mang lại hiệu kinh doanh cao Tại khách sạn Calidas Landmark 72 cung cấp cho khách hàng máy giặt, máy để khách hàng tự làm dịch vụ giặt hay có khu bếp đại giúp khách nấu ăn thỏa mãn nhu cầu người Khách hàng người đồng sản xuất dịch vụ, với khách sạn kiểm soát chất lượng marketing cho dịch vụ khách sạn Khách sạn đóng góp xem sở vật chất có tiện nghi hay khơng? Thức ăn có ngon, đảm bảo chất lượng, mùi vị hay không? Thái độ nhân viên có tận tụy hay khơng? để từ dịch vụ hồn thiện chất lượng Hiện nay, khách sạn thông qua khách hàng để marketing dich vụ để nâng cao mức độ tin tưởng cho khách hàng f, Khả cung ứng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt chịu ảnh hưởng yếu tố số lượng khách hàng, chi phí bình qn, u cầu dịch vụ, lực đối thủ cạnh tranh cường độ cạnh tranh Các khách sạn đa dạng loại phòng lưu trú với mức giá khác nhau, giúp cho khách hàng đến với cơng ty có nhiều lựa chọn hơn, hấp dẫn nhiều đối tượng khách hàng thỏa mãn nhiều nhu cầu ngày lớn khách du lịch Về mong đợi khách hàng, Thủ đô Hà Nội nơi hội tụ nhiều thành phần dân cư có trình độ dân trí thu nhập cá nhân trung bình cao so với mặt nước Hơn nữa, khách hàng khách sạn thường người có thu nhập cao, người có vị trí quan trọng tổng thống, chủ tịch nước, vị lãnh đạo,… Tất đặc điểm khiến cho mong đợi chất lượng khách sạn nói chung khách sạn năm Hà Nội nói riêng ngày lớn Để đáp ững mong đợi đó, khách sạn Hà Nội Metropole, Calidas Landmark 72, Mariott có đầy đủ dịch vụ đáp ứng cầu thiết yếu khách hàng với vị trí đắc địa, khơng gian sống sang trọng, hệ thống buồng phịng lớn với ba loại buồng đáp ứng số lượng lớn khách hàng Các khách sạn Hà Nội đáp ứng cho du khách dịch vụ với thiết bị phòng ngủ máy giặt, máy sấy, hệ thống điều hịa, điện thoại, hộp khóa an tồn, internet wifi miễn phí, khu bếp đại, bàn là, bàn để quần áo lên là, khăn tắm dịch vụ buồng tắm Ngồi ra, khách sạn cịn cung ứng dịch vụ vui chơi 22 giải trí với quán bar, massage, spa làm đẹp, gym, bể bơi trời, pool bar, sân golf sân tennis,… Các khách sạn Hà Nội cung ứng cho khách hàng dịch vụ tốt để khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời sử dụng dịch vụ 2.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội - Nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến cung ngành dịch vụ lưu trú nói chung a Cạnh tranh thị trường Khách du lịch đến Việt Nam ngày tăng, cơng suất phịng tăng giá phịng khách sạn cao cấp chưa tăng cao khách sạn cao cấp phải cạnh tranh giá với sở lưu trú B&B (Bed and Breakfast), hộ cho thuê, homestay Để nâng cao sức cạnh tranh, thời gian tới, khách sạn không ngừng đầu tư phát triển dịch vụ, hạ tầng kỹ thuật đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ số; đồng thời hướng đến thu hút khách du lịch nước Người Việt Nam ngày có thu nhập cao muốn sử dụng khách sạn có chất lượng phục vụ tốt, cảnh quan đẹp cho kỳ nghỉ dưỡng nên họ thường lựa chọn khách sạn cao cấp hay resort để lưu trú Trong đó, vị trí giao thơng thuận lợi, chất lượng dịch vụ đẳng cấp, khơng khí lành ngoại thành nội thành Hà Nội điểm cộng lớn để khách du lịch lựa chọn khách sạn khu vực Hà Nội để nghỉ dưỡng Theo đó, đối tượng sử dụng khách sạn phân khúc cao cấp phần lớn khách quốc tế lượng khách gia tăng với tốc độ nhanh thời gian qua Thống kê Hà Nội cho biết tháng đầu năm 2019, khách du lịch đến Hà Nội ước đạt 14,4 triệu lượt, tăng 9,5%; đó, khách quốc tế 3,3 triệu lượt, tăng 10,6% (khách quốc tế có lưu trú 2,34 triệu lượt, tăng 7,8%) Nhưng kèm theo đó, cạnh tranh trở nên gay gắt Trong năm nay, áp lực cho thị trường khách sạn Hà Nội chủ yếu đến từ bùng nổ khách sạn công nghệ gia nhâp thương hiệu khách sạn lớn giới Chuỗi khách sạn OYO Hotels gia nhập vào thị trường Hà Nội đầu tháng 7/2019 với khoảng 1500 phòng Đây thực “thế lực” gia tăng cạnh tranh thị trường khách sạn Hà Nội, không với khách sạn phía Tây mà tồn thị trường khách sạn Hà Nội Các khách sạn Hà Nội tập trung chủ yếu nơi có vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận đến khách du lịch khách sạn Hà Nội hầu hết đảm bảo yếu tố 23 tiêu chuẩn quy định văn pháp quy như: tiêu chuẩn vị trí, thiết kế kiến trúc, quy mô, nơi để xe giao thông nội bộ, nhà hàng, quầy bar ,không gian xanh, diện tích buồng, khu vực bếp, khó, phịng hội nghị hội thảo, hàng làng, chất lượng trang thiết bị trí, trang thiết bị nội thất b Tình trạng cơng nghệ Chứng kiến gia tăng số lượng sở lưu trú năm 2016 đầu năm 2017 nên khách sạn Hà Nội định công nghệ số yếu tố quan trọng kinh doanh họ nhằm nâng cao khả cạnh tranh tạo khác biệt khách sạn khác thị trường Nâng cấp yếu tố công nghệ kinh doanh khách sạn cách để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Việc không giúp khách sạn thu hút, trì hài lịng cho khách hàng - người nắm bắt xu hướng cơng nghệ nhanh Vì dù khách sạn kinh doanh lâu năm có lượng khách hàng ổn định nên cập nhật yếu tố công nghệ để tăng khả cạnh tranh thị trường Một số công nghệ mà khách sạn Hà Nội ứng dụng như: hệ thống cảm biến ánh sáng, cơng nghệ mở phịng smartphone, công nghệ cảm biến nhiệt, công nghệ kết nối điện thoại với thiết bị, phần mềm quản lý khách sạn thông minh PMS - phần mềm quản lý khách sạn tốt nay,…Đây công nghệ áp dụng khách sạn để tăng chuyên nghiệp, thu hút khách hàng hiệu kinh doanh Các khách sạn xem xét lựa chọn công nghệ đại phù hợp với quy mô ngân sách để hỗ trợ trình kinh doanh Bên cạnh việc áp dụng công nghệ thông minh khách sạn, chủ đầu tư cần ý nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn trình lưu trú để giữ chân khách hàng c Quy hoạch phát triển du lịch Quy hoạch du lịch tốt dẫn đến ổn định dòng khách du lịch đến tham quan từ sở lưu trú đáp ứng nhu cầu khách du lịch Quy hoạch, tái tạo, nâng cấp, xây dựng khu du lịch, điểm du lịch địa bàn, bảo vệ tài nguyên du lịch, xử lý hạn chế tình trạng tệ nạn, phát triển hệ thống sở vật chất phục vụ du lịch: hệ thống sở thể thao; sở văn hóa vui chơi giải trí, phát triển kết cấu hạ tầng phục vụ du lịch mạng lưới giao thông, đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch đảm bảo số lượng, chất lượng, cân đối cấu, nghành nghề, trình độ đào tạo đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Phát triển du lịch Hà Nội phù hợp với Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030; với quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030; quy hoạch chung xây dựng Thủ đô Hà Nội đến năm 2030 tầm 24 nhìn đến năm 2050 Phát triển du lịch Hà Nội với vai trò trung tâm phát triển du lịch nước, đầu mối phân phối khách cho tỉnh khu vực phía bắc Phát triển du lịch chất lượng cao, theo hướng chuyên nghiệp Phát triển du lịch theo hướng bền vững gắn với việc bảo tồn phát huy giá trị văn hóa dân tộc; kết hợp phát triển kinh tế với đảm bảo quốc phịng- an ninh trật tự an tồn xã hội; giữ gìn cảnh quan bảo vệ mơi trường Phát triển có trọng tâm, trọng điểm đặc biệt coi trọng phát triển du lịch văn hóa, lấy du lịch văn hóa làm sở, tảng phát triển loại hình khác du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng vui chơi giải trí Đẩy mạnh xã hội hóa, huy động nguồn lực nước đầu tư phát triển du lịch; phát huy tối đa tiềm năng, mạnh du lịch địa phương, thành phần kinh tế địa bàn Thủ Với mục tiêu năm 2020 đón 3,2 triệu khách quốc tế 20,0 triệu khách nội địa; năm 2030 đón 4,5 triệu 14 khách quốc tế 26,8 triệu khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch năm 2020 đạt 3.794,0 triệu USD tương đương 79.674 tỷ VNĐ; năm 2030 thu nhập đạt 8.865,0 triệu USD tương đương 186.165 tỷ VNĐ, nhu cầu sở lưu trú du lịch địa bàn Hà Nội năm 2020 58.100 phòng; năm 2030 98.600 phòng Hệ thống sở lưu trú du lịch Thủ có diện thương hiệu quản lý hàng đầu giới đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách; đủ lực phục vụ thành công nhiều kiện nước quốc tế Lãnh đạo Savills dự báo, từ năm 2020 trở đi, 10.000 phòng khách sạn vào hoạt động, với gần 59% khu vực nội thành Các khách sạn dẫn đầu nguồn cung tương lai với 65%, 64% số khu vực nội thành Sáu dự án dự kiến vào hoạt động năm 2020 với 1.100 phòng, 75% số lượng quản lý tập đoàn quốc tế Accor, Capella, Marriott Tuy nhiên, tác động Covid 19 làm đình trệ thời hạn hoàn thành dự án Đầu tháng 5/2020, dịch Covid-19 kiểm soát, thành phố Hà Nội cho phép nhiều đơn vị kinh doanh hoạt động trở lại Thế nhưng, lĩnh vực du lịch, nhiều khách sạn sở lưu trú vừa nhỏ "cửa đóng then cài" Hà Nội có 15 khách sạn sao, đến có số khách sạn thật hoạt động, như: JW Marriot, Sheraton, Lotte, InterContinental Hanoi Landmark72 Số lại mở cửa chủ yếu để trì, chí có khách sạn danh tiếng phải tạm dừng hoạt động đến hết tháng tháng 6, như: Hilton Hanoi Opera, Meliá… Hoạt động khách sạn 4-5 phụ thuộc vào lượng khách quốc tế Khi khách quốc tế chưa thể đến Việt Nam ảnh hưởng dịch Covid-19 dù khách sạn Việt Nam có giảm giá tới 40%- 50% khơng nâng cơng suất buồng, phịng Nhiều khách 25 sạn thực giảm giá chưa có để kích cầu, với mức giảm từ 50% đến 70% Tuy nhiên, để thu hút khách, việc giảm giá phịng giải pháp tình Các sở cần phải tổ chức hoạt động kinh doanh cách linh hoạt chưa có nhiều khách Đưa giải pháp "hút" khách thời gian tới, Giám đốc Sở Du lịch Hà Nội Trần Đức Hải cho biết, Hà Nội thực kích cầu du lịch việc kêu gọi điểm đến, sở lưu trú, dịch vụ lữ hành cam kết giảm giá, dành ưu đãi cho du khách; mắt sản phẩm du lịch hấp dẫn rõ tính đặc trưng Hà Nội Ngoài ra, Sở Du lịch Hà Nội phối hợp với đơn vị tổ chức kiện lễ hội văn hóa, ẩm thực để thu hút khách tham quan Sở Du lịch Hà Nội đề xuất UBND thành phố số biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp du lịch, có sở lưu trú địa bàn bị thiệt hại dịch Covid-19 ▪ Các sách Chính phủ Tập trung đầu tư sở lưu trú cao cấp, resort nghỉ dưỡng, khách sạn từ - khu, điểm, đô thị du lịch trọng điểm; nâng cao tỷ trọng sở lưu trú đạt chuẩn quốc tế, xếp hạng, đặc biệt khu du lịch biển có thương hiệu, đẳng cấp quốc tế trung tâm thị lớn với vai trị trung chuyển khách trung tâm thu hút khách du lịch Tăng cường liên kết cung cấp dịch vụ lưu trú: liên kết sở lưu trú vai trò Hiệp hội khách sạn; liên kết sở lưu trú với hãng lữ hành, hình thành quy tắc ứng xử nhà cung cấp du lịch với hãng lữ hành trình hoạt động kinh doanh du lịch theo mùa vụ… ▪ Các nhân tố khác Tại hội nghị triển khai công tác năm 2019 ngành Du lịch Hà Nội, Giám đốc Sở Du lịch Trần Đức Hải cho hay: “Hệ thống sở lưu trú du lịch Thủ đô có diện thương hiệu quản lý hàng đầu giới, đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách; đủ lực phục vụ thành công nhiều kiện nước quốc tế ” Hà Nội điểm đến nhiều du khách công tác quảng bá đẩy mạnh, nhiều kiện văn hóa, thể thao lớn tổ chức, gần giải đua xe công thức I năm 2020, SEA Games lần thứ 31 năm 2021 Ngay năm 2019, ngành Du lịch Hà Nội đặt tiêu đón gần 29 triệu lượt khách, có triệu lượt khách quốc tế gần 22 triệu lượt khách nội địa Vào quý I năm 2020, ảnh hưởng đại dịch Covid 19, lượng khách quốc tế lưu trú Hà Nội đạt 756.000, giảm 36,9% theo năm Việc số lượng khách du lịch giảm ảnh hưởng lớn đến số lượng khách lưu trú khách sạn Trong quý I/2020, số lượng phòng khách sạn khoảng 9.950 phòng, ổn định theo 26 quý theo năm với 66 khách sạn, bao gồm 16 khách sạn sao, 19 khách sạn 31 khách Tính đến hết tháng 8, Hà Nội có khoảng 950 sở lưu trú dừng hoạt động Theo báo cáo từ Sở du lịch Hà Nội, cơng suất bình qn sử dụng buồng phịng thấp, uớc tính khối khách sạn 3-5 đạt 10.6%, giảm 53.4 % so với kỳ năm 2019 Phân khúc khách sạn cao cấp 3-5 có tiếng địa bàn khách sạn Hilton Hanoi Opera, khách sạn Melia, khách sạn Authentic Hanoi, khách sạn Thắng Lợi… rơi vào khủng hoảng trầm trọng khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế - Nhân tố vi mô ảnh hưởng đến cung dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội a Giá dịch vụ cung ứng Từ biểu đồ trên, ta thấy giá phịng trung bình khách sạn Hà Nội khoảng 99 USD/phòng/đêm Số lượng phòng khách sạn Hà Nội khoảng 9950 phòng, ổn định theo quý theo năm có 16 khách sạn Lượng du khách đến Hà Nội giảm đột ngột làm suất trung bình khách sạn 3-5 giảm -30 điểm % theo năm giá phịng trung bình giảm -13% theo năm Đối với khách sạn sao, Q1/2020, giá phòng 27 trung bình đạt 127 USD/phịng/đêm Khách cơng tác khách sạn giảm, nhiên nguồn khách giúp khách sạn trì vị trí dẫn đầu thị trường Theo Savills, từ năm 2020 trở đi, 10.000 phòng khách sạn vào hoạt động, với gần 59% khu vực nội thành Các khách sạn dẫn đầu nguồn cung tương lai với 65%, 64% số khu vực nội thành Sáu dự án dự kiến vào hoạt động với 1.100 phòng, 75% số lượng quản lý tập đồn quốc tế Accor, Capella, Marriott Từ thấy, giá tăng lên làm nguồn cung (số phòng) tăng lên b Giá dịch vụ có liên quan Dịch vụ ngân hàng Hiện nay, hầu hết khách sạn cao cấp thành phố Hà Nội chấp nhận • giao dịch tốn thẻ tín dụng quốc tế Visa card, Master card, JCB card Các nơi thường có biển thơng báo chấp nhận tốn thẻ tín dụng quầy lễ tân, quầy bán hàng Hình thức tốn đa dạng, giá dịch vụ phù hợp giúp khách sạn cao cấp Hà Nội thu hút lượng lớn khách quốc tế đến lưu trú Cùng với phát triển việc đặt phòng trực tuyến, khách sạn Hà Nội đầu tư phát triển hệ thống toán linh hoạt, hỗ trợ nhiều hình thức tốn trực tiếp mà khơng cần thực giao dịch chuyển khoản truyền thống giúp du khách tiết kiệm thời gian • Dịch vụ spa thư giãn, làm đẹp Dịch vụ Spa khách sạn tập trung đầu tư để đáp ứng nhu cầu toàn diện cho du khách Các khách sạn giúp hài lòng khách hàng dịch vụ apa phổ biển mà chị em ưa chuộng như: massage thư giãn, xơng hơi, chăm sóc da mặt, tắm trắng, tắm dưỡng, Nổi bật dịch vụ spa kể đến khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, khách sạn Grand Plaza Hanoi c Chi phí sản xuất, kinh doanh: sở vật chất kĩ thuật; chi phí điện nước; chi phí quảng cáo, Chi phí sản xuất, kinh doanh coi nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu Muốn nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí cần đầu tư vào công 28 nghệ, internet để giảm chi phí nhân lực, thời gian cho doanh nghiệp khách sạn Từ nâng cao chất lượng nguồn cung đảm bảo Chi phí phịng: Theo khảo sát Grantthornton, tỷ trọng chi phí phịng/ tổng chi phí chiếm 19-22%, tỷ trọng doanh thu phịng/tổng doanh thu lại chiếm đến 6568% Vì vậy, dịch vụ phịng ln nguồn lợi nhuận khách sạn • Chi phí điện nước Tuy chiếm tỷ trọng khơng cao tổng chi phí nhiên doanh nghiệp cần giảm khoản chi phí nhiều tốt để tối đa hóa lợi nhuận Một số biện pháp để tiết kiệm điện cho toàn khách sạn như: hệ thống điều hịa trung tâm thơng minh có phần mềm điều khiển từ xa, hệ thống thang máy tích hợp biến tần, có khả tiết kiệm tối đa 15% lượng điện tiêu thu so với hệ thống thơng thường Hệ thống đun nước nóng lượng mặt trời, hệ thống khóa cửa thơng minh, tự động đóng cắt điện khách vào phịng nghỉ, giúp kiểm sốt hao phí lượng khơng có người sử dụng Hệ thống chiếu sáng thay đèn LED • Chi phí quảng cáo, marketing Quảng cáo giúp cho hình ảnh cơng ty đến với khách hàng nhiều hơn, công ty cần đầu tư khoản chi phí cho việc truyền thơng quảng cáo hình ảnh Các khách sạn Hà Nội dành chi phí cho quảng cáo sản phẩm dịch vụ trang OTA, mạng xã hội phổ biến hay lập website riêng cho Dịch Covid-19 gây ảnh hưởng trực tiếp nghiêm trọng đến ngành du lịch toàn cầu Tại Việt Nam, lượng du khách quốc tế liên tục giảm mạnh, có tháng số cập nhật gần không Cùng chịu chung bối cảnh nhiều khách sạn cao cấp Hà Nội giảm lượng khách đáng kể, nguồn thu Trong đó, khơng có doanh thu từ phía cầu dịch vụ để trì hoạt động tồn nhiều khoản buộc tiền th mặt bằng, phí điện nước bảo trì, marketing, hỗ trợ thất nghiệp cho nhân viên , yếu tố gây nên khó khăn vơ lớn Trong thời gian chưa du lịch Việt Nam chưa thể mở đường bay quốc tế để bảo đảm an toàn phòng, chống dịch nên nhiều khách sạn Hà Nội tạm đóng cửa, chờ điều kiện thuận lợi để vận hành • d Sự kỳ vọng Nhân tố quan trọng chi phí sản xuất kinh doanh đó, cơng ty phải dự đoán cầu, mức giá hành động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất 29 Trong bối cảnh dịch covid-19 lan rộng phạm vi tồn cầu, năm 2020 khoảng thời gian khó khăn ngành du lịch Việt Nam với lượt khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3,8 triệu lượt, giảm 78% khách nội địa đạt 56 triệu lượt, giảm 34% so với năm trước Tại Hà Nội cơng suất phịng năm 2020 đạt 32% giảm mạnh so với mức 80% năm 2019 Tuy vậy, Tháng 1/2021, ngành du lịch khởi đầu với tín hiệu tích cực Nhiều khách sạn thành phố ghi nhận hồi phục mảng kinh doanh hội nghị, hội thảo, số khu nghỉ dưỡng nhận nhiều u cầu đặt phịng từ nhóm khách đồn Bên cạnh chương trình du lịch chỗ (staycation), số khách sạn thành phố trọng mảng dịch vụ ăn uống F&B điểm nhấn để thu hút khai thác tệp khách hàng mới, thay tập trung khai thác hoạt động để phục vụ nhóm khách lưu trú trước đây.Như thấy, khách sạn địa bàn Hà Nội có kinh nghiệm việc ứng biến với cố xảy 2.3 Đánh giá chung thực trạng cung dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm - Nhờ tiềm kinh tế du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội ngày thu hút nhiều nhà đầu tư Cùng với phát triển khoa học cơng nghệ trình độ chun mơn nguồn nhân lực ngày nâng cao nên làm cho chất lượng dịch vụ sở vật chất cung dịch vụ lưu trú Hà Nội ngày cao Đa số khách sạn Hà Nội đầu tư vào nội thất, trang trí, tiện nghi khách sạn, đánh giá cao khả phục vụ khách hàng - Mỗi khách sạn tạo phong cách phục vụ khác nhau: Sofitel Legend Metropole Hà Nội có phong cách Âu, có nét cổ kính, De L’opera Hà Nội lại thiên đại, động…Điều tạo nên khác biệt cho khách sạn - Các nhân viên khách sạn Hà Nội có phong cách chun nghiệp, trình độ, kỹ chun mơn tuyển chọn, đào tạo kỹ lưỡng với tiêu chuẩn phù hợp với khách sạn Việc phân bổ ca làm tổ chức lao động khách sạn xếp phù hợp, chuyên nghiệp nhà quản trị 30 - Đã thiết lập chiến lược marketing giúp khách hàng dễ dàng đặt phịng, tìm kiếm thơng tin qua phương tiện tivi, tạp chí, báo đài,… đặc biệt phát triển mạnh internet thời buổi cơng nghệ 4.0 Ngồi nhiều khách sạn cịn có chiến lược liên kết tốt với công ty du lịch vận tải để giới thiệu khách sạn tới khách hàng để xúc tiến cung dịch vụ đồng thời tạo thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, việc tổ chức lấy ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp nhận góp ý khách hàng, có biện pháp kịp thời để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn khách hàng - Cung dịch vụ lưu trú Hà Nội đa dạng, từ đa dạng loại hạng, loại hình đến đa dạng địa điểm, giá cả,…nên đáp ứng tương đối tốt nhu cầu ngày cao khách hàng - Tại nhiều khách sạn ngồi dịch vụ tiện ích thường thấy dịch vụ đưa đón sân bay, nhà hàng, quầy bar, khu spa, phòng tập thể dục, bể bơi cịn đầu tư mở rộng thêm dịch vụ khách phòng karaoke, phòng chiếu phim, trung tâm thương vụ, quầy lưu niệm, quầy thu đổi ngoại tệ, dịch vụ gia hạn Visa, quầy tour…để phục vụ khách hàng tốt 2.3.2 Hạn chế - Công suất sử dụng phòng khách sạn Hà Nội có giảm sút Vào q 1/2020 cơng suất phịng trung bình khách sạn giảm -32 điểm % theo năm Công suất giảm tác động từ lượng khách quốc tế đến Hà Nội giảm mạnh vào năm 2020 ảnh hưởng dịch Covid-19 Mà lượng khách chủ yếu lưu trú khách sạn đến từ nguồn khách quốc tế Công suất phòng khách sạn Hà Nội thấp vòng 15 năm - Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa đồng đều, chưa tương xứng với giá tiền Metropole khách sạn lâu đời Hà Nội Đây nơi thường xuyên diễn gặp gỡ cấp cao nguyên thủ quốc gia Mức giá lưu trú khách sạn Metropole dao động từ 4-8 triệu đồng/phòng/đêm Do xây dựng lâu, điểm lưu trú có nhiều hạn chế với nhu cầu du khách đại diện tích phịng nhỏ, ổ cắm điện, 31 Việt khơng đa dạng…, JW Marriott Hotel Hanoi chất lượng phục vụ, phịng nghỉ ln nhiều đánh giá cao số hạn chế khiến du khách chưa hài lịng "bể bơi nhiều mùi hóa chất", "nhân viên lễ tân chưa chuyên nghiệp", "xa trung tâm thành phố" Do nguồn khách khách sạn chủ yếu nhóm khách hàng có khả chi trả cao nên khách hàng trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cần thiết cho nhu cầu họ: sở vật chất, tiện nghi, chất lượng phục vụ nhân viên,… - Các chiến dịch marketing khách sạn Hà Nội không rầm rộ, khách sạn khách hàng biết đến chủ yếu thông qua giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp, thông qua website khách sạn Vì vậy, hình ảnh khách sạn khơng phổ biến rộng rãi - Các yếu tố thái độ, phong cách phục vụ nhân viên, chất lượng phục vụ số khách sạn chưa hồn thiện Tuy có qua đào tạo cịn mắc số sai sót khâu tổ chức đón tiếp khách 32 KẾT LUẬN Trong chế thị trường với sách mở cửa, du lịch ngày phát triển kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày cao dịch vụ lưu trú Hệ thống khách sạn có vai trị quan trọng việc phát triển nghành du lịch, phát triển đổi đất nước Tuy nhiên, thời gian vừa qua việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn thách thức Muốn đạt mục tiêu cuối kinh doanh phải nâng cao cơng suất sử dụng phịng tối đa hóa lợi nhuận, doanh nghiệp khơng ngừng tìm hiểu, nghiên cứu thị trường đánh giá hoạt động kinh doanh để đưa giải pháp hữu hiệu cho hoạt động kinh doanh có hiệu Những nhà cung ứng dịch vụ lưu trú đặc biệt loại hình khách sạn phải nhạy bén, nắm bắt thời hiểu rõ nhu cầu loại khách hàng từ đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú chi tiêu, xây dựng lòng trung thành họ cạnh tranh thành cơng với đối thủ đưa nghành khách sạn Việt Nam vươn xa Bài thảo luận với mong muốn đem lại nhìn tổng quát cung dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội để có giải pháp đóng góp cho nghành kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày phát triển Tuy nhiên, hiểu biết hạn hẹp hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu nên chắn khơng thể tránh khỏi đươc thiếu sót, hạn chế thảo luận Rất mong nhóm nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy bạn để đề tài hoàn thiện 33 ... quản lý cung dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội, từ có nhìn bao qt dịch vụ lưu trú đưa giải pháp nhằm nâng cao cung dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội Chương I: Cơ sở lí thuyết cung ứng dịch vụ lưu trú 1.1... cung ứng dịch vụ, khuyến khích vật chất tinh thần nhân viên phục vụ Chương II: Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội 2.1 Gioi thiệu chung hệ thống khách sạn Hà Nội Hà Nội trung... tác nội địa hay quốc tế dễ dàng trao đổi cơng việc với đồng nghiệp tìm kiếm số liệu cho dự án thực 2.1 Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội 2.2.1 Quản lí khả cung ứng dịch vụ