phục vụ, tạo ra cảm giác khó chịu, không thoải mái cho khách sử dụng dịch vụ lưu trú.
g, Cầu và nhu cầu dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4-5* ở Hà Nội có tính linhhoạt hoạt
- Tính linh hoạt trong nhu cầu lưu trú cao cấp của khách hàng trên địa bàn Hà Nội chịu sự ảnh hưởng cao bởi khả năng cảm nhận và đánh giá dịch vụ của khách hàng. Đặc biệt là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú cao cấp hạn mức dịch vụ 4-5*, đây là nhóm khách hàng có nhận thức và khả năng đánh giá cao về giá trị dịch vụ và nhu cầu sử dụng dịch vụ toàn diện, nhu cầu tận hưởng thư giãn cao. Khác với nhóm khách hàng đại chúng, họ không quan tâm về giá cả dịch vụ mà sẵn sàng chi trả số tiền lớn hơn để sử dụng dịch vụ cao cấp hơn nên nhu cầu dịch vụ của họ có thể có sụ thay đổi nhanh chóng, linh hoạt dựa trên sự đánh giá của họ về dịch vụ. Việc đánh giá của khách hàng sẽ dựa trên 2 kênh chính là:
• Đánh giá của bản thân khách hàng
• Đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú. • Đánh giá của bản thân khách hàng
- Hay nói một cách khác là nhu cầu quay lại sử dụng dịch vụ lưu trú tại một điểm lưu trú lần thứ 2. Việc đánh giá này mang tính chủ quan cao của khách hàng và đôi khi đi cùng với sự so sánh về chất lượng dịch vụ của một đơn vị lưu trú mà trước đó khách đã dùng qua. Nhấn mạnh rằng, đối với nhóm đối tượng này, nhu cầu lưu trú không chỉ thuần ở vấn đề nhu cầu sinh lý và phục vụ mục đích du lịch hay công tác, mà còn yêu cầu rất cao ở nghiệp vụ nhân viên và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Một ví dụ đơn giản ở dịch vụ đưa đón khách tại sân bay, khách sẽ không hài lòng và hầu như không có ý định quay lại sử dụng dịch vụ lần thứ 2 nếu tiếp đón khách chậm chễ mà nhân viên không có ý thức xin lỗi hợp lý. Cùng với đó, khi được cung cấp đầy đủ các dịch vụ một các hoàn ao, thỏa mãn đủ 5 nhu cầu của Maslow, họ hài lòng và thỏa mãn về dịch vụ tại một đơn vị lưu trú nào đó, thì họ thường có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ cho lần tiếp theo.
• Đánh giá của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú trước đó
- Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú, đặc biệt là lưu trú cao cấp, khách hàng có xu hướng tìm hiểu trước thông tin cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị lưu trú từ internet hoặc người thân, bạn bè. Việc tham khảo sự đánh giá của người dùng trước ảnh hưởng khá lớn đối với tâm lý và nhu cầu của khách hàng, dễ hướng họ từ bỏ nhu cầu đối với khách sạn hiện tại mà lựa chọn một đơn vị khác mà theo họ cảm thấy có chất lượng dịch vụ cao hơn
- Do dịch vụ lưu trú có tính không hiện hữu nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ các nguồn khác nhau là rất quan trọng. Nó giúp khách hàng có thể nhìn nhận một cách thực tế nhất về chất lượng dịch vụ của địa điểm muốn lưu trú.Và nó chi phối đến hầu hết nhu cầu và quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách.
- Tuy nhiên, bên cạnh đó, tính linh hoạt còn dựa trên một số khí cạnh như sở thích, văn hóa như mong muốn sử dụng sản phẩm lưu trú mang phong cách Châu Âu hiện đại hay phong cách Á Đông truyền thống. Chẳng hạn như Lotte, Daewoo có xu hướng thu hút khách du lịch Hàn Quốc bởi thương hiệu của nó; khách Nhật Bản lại có xu hướng lựa chọn những khách sạn có thiết kế thông minh và thân thiện với môi trường....
- Tính linh động của nhu cầu khách hàng cũng có khả năng bị ảnh hưởng bởi khả năng cung của đơn vị kinh doanh. Tại một số thời điểm cao điểm trong năm, dễ xảy ra tình trạng hết phòng hoặc hết phòng thuộc hạng mức mà khách hàng mong muốn. Trong trường hợp này, buộc nhu cầu khách hàng phải có sự thay đổi linh động hoặc là lựa chọn khách sạn khác hoặc nâng hoặc giảm hạng mức phòng mong muốn. Tính linh hoạt trong vấn đề này không thường diễn ra bởi sự liên kết của nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng các trang web bán phòng online, đặt phòng trước nhằm đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng.
- Đặc biệt trong thời điểm từ năm 2019 đến nay, khi đại dịch Covid-19 diễn ra, tính linh động trong nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú, đặc biệt dịch vụ lưu trú cao cấp phân khúc khách sạn 4-5* càng được thể hiện rõ ràng. Có một lượng lớn khách hàng là nhóm f2, f3.. người dân từ nước ngoài về có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian cách ly tập trung thay vì các điểm cách ly tập trung miễn phí. Đa phần các khách hàng muốn cách ly tại các khách sạn 4-5* đều có nhu cầu về chất lượng dịch vụ tốt vừa có thể đảm bảo được sức khỏe của bản thân trước sự lây lan của dịch bệnh, vừa có thể hưởng thụ mức sống tốt mà khách sạn cao cấp mang lại.
-