BÁO cáo THỰC tập và THỰC TRẠNG đào tạo NHÂN VIÊN lễ tân tại BRILLIANT HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI BRILLIANT HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN PSU GVHD : NGUYỄN VĂN KHUY SVTH : LƯU THỊ TUYẾT NHI MSSV : 2320714875 Đà Nẵng, Tháng 04, Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ BRILLIANT HOTEL: 1.1 Quá trình hình thành phát triển Brilliant Hotel: 1.2 Một số thông tin Brilliant Hotel: 1.3 Cơ cấu tổ chức Brilliant Hotel: 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức: 1.3.2 Chức phận: .8 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ Brilliant Hotel: 14 1.4.1 Dịch vụ lưu trú: .14 1.4.2 Dịch vụ ăn uống: 16 1.4.3 Dịch vụ bổ sung: 17 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN LỄ TÂN CỦA BRILLIANT HOTEL: 19 2.1 Giới thiệu thực trạng phận lễ tân: 19 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân: 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân: 20 2.1.3 Lao động phận lễ tân: 22 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân: 23 2.2 Báo cáo trình đào tạo phận lễ tân khách sạn Brilliant: 25 2.2.1 Các nhiệm vụ phân công thực phận lễ tân: 25 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập phận lễ tân: 26 2.3 Thực trạng vấn đề đào tạo nhân viên lễ tân khách sạn Brilliant: .27 2.3.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu: 27 2.3.2 So sánh lí thuyết thực tiễn: 36 2.3.3 Ưa điểm: 36 2.3.4 Nhược điểm: 36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN: 38 3.1 Tình hình mơi trường nơi khách sạn Brilliant hoạt động: 38 3.2 Mục tiêu phương hướng khách sạn Brilliant: 38 3.2.1 Mục tiêu khách sạn Brilliant: .38 3.3.3 Phương hướng hoạt động khách sạn: 38 3.2 Giaỉ pháp để khắc phục nhược điểm phận lễ tân: .39 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Khách sạn Brilliant Hình 1.2: Logo khách sạn Brilliant Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Brilliant Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy hoạt động phận lễ tân khách sạn Brilliant 20 Hình 2.1: Ảnh tiền sảnh lễ tân khách sạn Brilliant nâng cấp năm 2020.25 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ hành trình đào tạo nhân viên lễ tân trở thành quản lí khách sạn Briiliant 28 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng số lượng giá phòng khách sạn Brilliant 14 Bảng 2.1: Tình hình lao động phận Lễ tân khách sạn Brilliant 22 Bảng 2.2: Bảng sở vật chất phận tiền sảnh khách sạn Brilliant 24 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch Việt Nam Nhà nước Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn cho đất nước Việt Nam có tiềm du lịch đa dạng phong phú Năm 2019, ngành Du lịch Việt Nam lập kỳ tích lần đón 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018 Giai đoạn từ 2015-2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 22,7% năm Hệ thống hạ tầng du lịch doanh nghiệp du lịch phát triển nhanh chóng, đến nước có 2.000 doanh nghiệp lữ hành quốc tế gần 26.000 sở lưu trú du lịch với 550.000 buồng, hạng cao cấp (từ đến sao) có 900 sở với gần 102.000 buồng Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch với 23.000 người cấp thẻ, có gần 15.000 hướng dẫn viên du lịch quốc tế 8.000 hướng dẫn viên du lịch nội địa Việt Nam liên tục nằm nhóm quốc gia có tốc độ tăng trưởng khách du lịch nhanh giới Năm 2019, du lịch Việt Nam nhận giải thưởng Điểm đến di sản hàng đầu giới World Travel Awards trao tặng, Điểm đến Golf tốt giới World Golf Awards trao tặng Cùng với đó, World Travel Awards vinh danh Việt Nam Điểm đến hàng đầu châu Á năm liên tiếp 2018-2019, Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á 2019, Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á 2019 Về thành phố Đà Nẵng, theo báo cáo Sở Du lịch, giai đoạn 2015-2019, tốc độ tăng trưởng bình quân khách tham quan du lịch Đà Nẵng ước đạt 17,88% Năm 2019, tổng lượng khách tham quan, du lịch Đà Nẵng ước đạt 8,69 triệu lượt, tăng 85,7% so với năm 2015; tổng thu du lịch ước đạt 30.973 tỷ đồng, tăng 141,6% so với năm 2015 Từ năm 2015 đến nay, thành phố vinh danh với nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín Cùng với lợi cảng biển, sân bay quốc tế, cửa ngõ di sản giới miền Trung, bãi tắm đẹp hệ thống nhà hàng, khách sạn, resort sang trọng, Đà Nẵng trở thành điểm đến an toàn thân thiện, đáp ứng nhu cầu du khách Cùng với tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, đẩy mạnh truyền thông quảng bá, xúc tiến du lịch thị trường Hàn Quốc, Nhật Bản, Đông Nam Á…thành phố triển khai nhiều giải pháp quản lý, chấn chỉnh hoạt động du lịch lữ hành, thực Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch, Bộ quy tắc đạo đức nghề ứng xử hoạt động kinh doanh du lịch; quản lý khai thác du lịch, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn, vệ sinh môi trường khu, tuyến điểm du lịch Tuy nhiên, thành phố phải đối mặt nhiều khó khăn, thách thức việc phát triển lĩnh vực du lịch sân bay có dấu hiệu tải, chưa có cảng biển chuyên phục vụ du lịch, tượng ùn tắc giao thông, môi trường biển có nguy nhiễm.… Hoạt động du lịch địa bàn thành phố phụ thuộc vào số thị trường lớn, quy mô doanh nghiệp du lịch Đà Nẵng nhỏ, lực cạnh tranh nhiều hạn chế Sở Du lịch chủ trì phối hợp với đơn vị liên quan nghiên cứu, triển khai giải pháp phát huy tiềm du lịch địa phương tạo việc làm cho người dân Việc phát triển sản phẩm ưu tiên theo nhóm sản phẩm gồm: du lịch biển, nghỉ dưỡng cao cấp; du lịch mua sắm, vui chơi, giải trí, hội nghị, hội thảo MICE; du lịch văn hóa tâm linh, lịch sử, sinh thái, làng nghề; du lịch đô thị gắn với thành phố trung tâm khu vực; du lịch văn hóa, tâm linh, sinh thái, làng quê, làng nghề với định hướng phát triển du lịch thành phố đến năm 2030 tập trung tăng số lượng khách phân khúc chất lượng cao, có khả chi trả cao, đa dạng hóa thị trường quốc tế Nhưng tình hình dịch bệnh Covid-19 hoành hành từ đầu năm 2020 đến làm ngành du lịch trở nên suy giảm nặng nề Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng Theo Sở Du lịch TP Đà Nẵng, ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19 kéo dài nên lượng khách đến Đà Nẵng bị sụt giảm lớn, đặc biệt khách quốc tế Từ đầu năm 2020 đến nay, tổng doanh thu từ du lịch Đà Nẵng giảm gần 50% so với kỳ năm 2019 Giai đoạn trước năm 2019, dịch vụ khách sạn phát triển mạnh Đà Nẵng, đến năm 2020 lượng khách lưu trú nhỏ giọt, nhiều khách sạn khơng có chi phí để vận hành Đợt tái bùng phát dịch COVID-19 dịp Tết Tân Sửu khiến cho hoạt động kinh doanh nhiều khách sạn thêm thua lỗ trầm trọng, chủ kinh doanh phải bán khách sạn để cắt lỗ, thu hồi vốn Sau xuất dịch COVID-19 hầu hết chủ đầu tư khơng thể cầm cự Giờ đây, khu du lịch Đà Nẵng bắt đầu tổ chức nhiều chương trình kích cầu du lịch cho dịng khách nội địa Đầu năm 2021, ngành du lịch Đà Nẵng có tín hiệu phục hồi dịch bệnh tái bùng phát, nguồn khách đến TP Đà Nẵng bị hủy 90%, dẫn đến dịch vụ du lịch đóng băng trở lại Brilliant Hotel khách sạn sao, Brilliant Đà Nẵng tọa lạc vị trí tuyệt đẹp đường Bạch Đằng, đường đẹp thành phố Đà Nẵng với hướng nhìn dịng sơng Hàn thơ mộng cầu huyền thoại Với vị trí đắc địa, Brilliant kết nối điểm tham quan tiếng, thu hút du khách nước trung tâm thành phố Đà Nẵng Bên cạnh đó, khách sạn Brilliant có đội ngũ nhân viên đào tạo theo quy trình chuyên nghiệp tận tâm, lí khiến tơi ấn tượng mong muốn học tập hết phát huy khả Lễ tân phận quan trọng mặt khách sạn để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều Vì vậy, địi hỏi nhân viên phận phải có lượng lớn kiến thức Đà Nẵng, kĩ thành thạo phần mền hệ thống máy tính, bên cạnh cịn u cầu kĩ xử lí tình nhạy bén giao tiếp thành thạo, Chính thực tập phận Lễ tân, học hỏi nhiều điều lạ, thực hành trực tiếp với khách hàng không đơn lý thuyết Sau kết thúc tập phận Lễ tân khách sạn Brilliant, tiếp xúc với mơi trường thực tiễn; tơi nghĩ nhận đâu điểm mạnh, đâu hạn chế từ tích luỹ kinh nghiệm để phát triển thân rút nhiều học bổ ích cho Từ kiến thức, quy trình xử lí tình huống, kĩ máy tính cách ứng xử thực tập sinh khách sạn, bàn đạp để tơi tiến xa tương lai Ký tên Lưu Thị Tuyết Nhi CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ BRILLIANT HOTEL: 1.1 Quá trình hình thành phát triển Brilliant Hotel: Khách sạn Brilliant trực thuộc công ty TNHH Ngũ Long với giám đốc điều hành bà Phan Thị Minh Hương Công ty TNHH Ngũ Long vào hoạt động ngày 1/10/2009 với giấy phép kinh doanh số 0401301117, cấp ngày 11/9/2009 Năm 2009 đến năm 2011 coi giai đoạn chuẩn bị tích cực cho việc mắt khách sạn Brilliant với việc lập kế hoạch quản lí, hình thành cấu quản lí, tuyển mộ đào tạo nhân viên Từ 8/2010, công ty hợp tác với công ty TNHH tư vấn xây dựng A.S.P.T bắt đầu thiết kế thi cơng cơng trình khách sạn Brilliant Tháng 5/2013, khách sạn Brilliant thức đón khách Khách sạn Brilliant tọa lạc vị trí cực đẹp bên bờ sơng Hàn, đường đắt giá thành phố Với 17 tầng cao bị che khuất tịa nhà xung quanh, từ phịng khách sạn phóng tầm mắt sơng Hàn, ngắm nhìn cầu đại, rực rỡ đêm thành phố, bến tàu tình yêu hay rộng nhìn toàn cảnh thành phố Đối tượng khách chủ yếu: khách du lịch khách công vụ nước từ Hàn Quốc, Nhật Bản,… Khách sạn xếp hạng đạt chuẩn quốc tế với 102 phòng bao gồm 99 phòng khách hộ Theo Tripadvisor – website du lịch lớn giới, khách sạn Brilliant đứng thứ 15 tổng số 160 khách sạn Đà Nẵng Thành lập vào tháng 11 năm 2012, Brilliant tiên phong việc đề cao chất lượng sản phẩm, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, trọng vào người, đổi sáng tạo sản phẩm Ở khách sạn Brilliant, khách hàng có hội tận hưởng “ thiên đường mặt đất ” với dịch vụ hạng chăm chút chi tiết Kết hợp sang trọng lịch kiến trúc Á – Âu đương đại phong cách phục vụ hiếu khách người Việt, Brilliant nhà ấm áp cho quý khách Đà Nẵng, nơi quý khách tận hưởng sống cách thú vị khơng gian hồn hảo với tiện nghi đại dịch vụ chất lượng đẳng cấp theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Brilliant Hotel thương hiệu khách sạn Brilliant Brand, nơi dừng chân lý tưởng cho gia đình, nhóm bạn, cặp đơi chuyến du lịch, doanh nhân kỳ công tác thành phố biển Brilliant Hotel địa điểm lý tưởng tin yêu sử dụng cho Hội nghị cao cấp, bữa tiệc sang trọng dịch vụ Hội họp chuyên nghiệp 1.2 Một số thơng tin Brilliant Hotel: Hình 1.1: Khách sạn Brilliant Hình 1.2: Logo khách sạn Brilliant Nguồn: brillianthotel.vn Địa chỉ: 162 Bạch Đằng, Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: (+84) 236 222 999 Email: customercare@brillianthotel.vn Website: http://brillianthotel.vn/ Khách sạn Brilliant khách sạn Đà Nẵng, tọa lạc đường Bạch Đằng, sở hữu vị trí đẹp nằm bên bờ sơng Hàn cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 4,7km khách sạn Brilliant cách ga Đà Nẵng 2,8km, thuận tiện cho du khách để khám phá điểm tham quan giải trí Kết hợp sang trọng lịch kiến trúc Á Âu đương đại với phong cách phục vụ hiếu khách người Việt Nam, hứa hẹn mang đến cảm giác ấm áp cho Quý khách lưu trú Khách Sạn Brilliant Đà Nẵng thức vào hoạt động từ 29 nhân viên phải tham dự khóa học Nhân viên khơng phép vắng mặt khơng có lý đáng u cầu sau hồn tất khóa học nhân viên phải nắm bắt quyền lợi nghĩa vụ làm việc Khách sạn Brilliant (2) Job Description (Miêu tả công việc): - Ngay ngày làm việc đầu tiên, Trưởng phận lễ tân có trách nhiệm chuyển đến nhân viên bảng miêu tả công việc, gồm tất yêu cầu cụ thể vị trí mà nhân viên lễ đảm nhiệm Ví dụ quy trình checkin, quy trình checkout, sử dụng phần mềm Smile,… Trưởng phận có nhiệm vụ hướng dẫn nhân viên cách nắm bắt tiếp cận yêu cầu công việc (3) Skills & knowledge inventory (Đánh giá tiềm nhân viên mới): Từ ba đến năm ngày sau nhân viên bắt đầu làm việc, Trưởng phận, quan sát việc tiếp cận công việc nhân viên lễ tân đó, phải đưa đánh giá ban đầu ưu, nhược điểm người nhân viên Qua đó, Trưởng phận có hướng đào tạo phù hợp cho nhân viên Trưởng phận phải đảm bảo sau tháng làm việc, nhân viên phải nắm bắt hầu hết yêu cầu công việc đặt (4) Buddy system (Chương trình “Đơi bạn tiến”): Tháng thứ hai thời gian hai tháng thử việc nhân viên lễ tân xem giai đoạn “thử việc” Nhân viên lễ tân sau nhận định hướng đào tạo bản, phải tự thực công việc giao theo phân công nhiệm vụ yêu cầu Tuy nhiên, giai đoạn Trưởng phận hồn tồn giao phó nhiệm vụ cho nhân viên mới, nhân viên cũ phân công để kèm cặp hỗ trợ nhân viên theo chương trình “Đơi bạn tiến” – Buddy system Việc tuyển chọn nhân viên cũ để hướng dẫn cho nhân viên phải dựa đánh giá điểm mạnh, điểm 30 yếu hai cá nhân Trong suốt thời gian “ghép đôi” hai nhân viên này, Trưởng phận lễ tân phải có quan sát để kịp thời hỗ trợ khai thác phần mạnh yếu lực biểu nhân viên Nhân viên cũ có nhiệm vụ hướng dẫn giúp đỡ người bạn đồng hành – nhân viên mới, tiếp cận cơng việc cách tích cực hiệu quả, tuyệt đối tránh tình trạng “giành việc” hay đùn đẩy nhiệm vụ cho nhân viên mà khơng có hướng dẫn cụ thể Nhân viên cũ phải chịu trách nhiệm chung lỗi nghiệp vụ bạn suốt thời gian “ghép đơi” Thời gian thực chương trình “Buddy System” tháng, kéo dài tùy theo u cầu cơng việc vị trí (5) Probation Assessment (Đánh giá thử việc): Sau hai tháng thử việc, nhân viên lễ tân đánh giá Trưởng phận Việc đánh giá phải thể khách quan, trung thực nhân viên yêu cầu phải đáp ứng tiêu chí cụ thể vị trí mà đảm nhận Nhân viên đánh giá thử việc thành công ký kết hợp đồng lao động với Khách sạn, nhân viên chưa hội đủ yêu cầu công việc xem xét tiếp tục gia hạn thử việc chấm dứt thời gian làm việc với Khách sạn (6) Job knowledge & skills training (Đào tạo kỹ nghề): - Sau thời gian thử việc, Trưởng phận lễ tân phải có giao việc hợp lý cho nhân viên mới, với đào tạo nghề chuyên sâu để nhân viên nắm bắt hết yêu cầu cơng việc phát triển tồn diện kỹ nhân viên lễ tân - Tùy theo suất phòng lượng khách mà việc đào tạo nghề xếp thực hợp lý chủ động Trong vòng tháng nhân viên ký kết hợp đồng lao động thức với Cơng ty, Trưởng phận có nhiệm vụ đào tạo tất kỹ nghề cho nhân viên - Giáo trình đào tạo Trưởng phận lễ tân tự xây dựng, sử dụng giáo trình nghiệp vụ VTOS Việc đánh giá trình đào tạo Trưởng phận có đạt 31 chất lượng hay khơng, liệu nhân viên đào tạo đầy đủ kỹ cần thiết công việc kỹ ngoại ngữ hay không, đánh giá kiểm tra định kỳ tháng Việc đánh giá kỹ nhân viên thực Ban giám đốc Phòng Nhân (Có thể kết hợp mời chuyên gia lĩnh vực thực kiểm tra) - Cuối tháng, Trưởng phận lễ tân phải gởi Kế hoạch đào tạo tháng cho Phòng Nhân sự, chậm đến ngày 28 dương lịch hàng tháng - Phòng Nhân quản lý kế hoạch đào tạo phận tập hợp thành “Báo cáo kế hoạch đào tạo” Báo cáo trình lên Ban giám đốc Khách sạn vào đầu tháng - Ban giám đốc, Phòng Nhân xếp tham dự buổi đào tạo để đảm bảo việc đào tạo cho nhân viên thực nghiêm túc kế hoạch - Sau buổi đào tạo, Trưởng phận phải gởi Traning Report/Record có đầy đử chữ ký nhân viên người đào tạo (theo mẫu đính kèm) cho Phịng Nhân Nhân viên phải có quyền ghi nhận xét khóa học yêu cầu bổ sung buổi đào tạo thấy chưa nắm rõ nội dung học, khơng có nhận xét coi nhân viên trang bị kỹ cần thiết khóa học - Bản gốc Training Report/Record nộp cho Phịng Nhân khóa học kết thúc, Trưởng phận giữ lại copy để lưu - Việc thực kế hoạch đào tạo nhằm trang bị cho nhân viên kỹ cần thiết, để xử lý lỗi nghiệp vụ phát sinh trình làm việc nhân viên Một nhân viên đào tạp nghiệp vụ mà mắc phải lỗi xử lý kỷ luật nhân viên, nhân viên chưa đào tạo mà mắc lỗi Trưởng phận phải chịu trách nhiệm (7) Generic training programs (Đào tạo kỹ mềm): Bên cạnh việc đào tạo từ phận, Phòng Nhân chịu trách nhiệm đào tạo khóa học kỹ mềm Các khóa học nhằm giúp nhân viên trang bị thêm kỹ 32 mềm trình làm việc, đảm bảo mang lại hiệu cao cơng việc Những khóa đào tạo bản: - Kỹ giao tiếp với Khách hàng (Communication Skills) - Kỹ đáp ứng nhu cầu khách (Total Guest Sastifaction) - Kỹ sử dụng điện thoại (Telephone Techniques) - Kỹ sử dụng máy tính (Computer Skills) - Khả xử lý tình (Ability to solve problem) - An toàn sức khỏe (Health & Safety) Đối với vị trí Giám sát lễ tân trở lên: Khi nhân viên lễ tân đánh giá có triển vọng để thăng tiến lên vị trí cao hơn, vị trí giám sát cần yêu cầu phát triển kỹ quản lý, giám sát nhân viên khóa đào tạo định hướng kỹ quản lý, giám sát yêu cầu bắt buộc Các kỹ bao gồm: - Đào tạo nhân viên - Kỹ lãnh đạo: Người chịu trách nhiệm đào tạo khóa học Trưởng phịng Đào tạo Khách sạn Bộ phận Nhân - Các giám sát nhân viên quản lý sau tham dự khóa học phải đảm bảo có kỹ đào tạo cho nhân viên, kỹ giao việc giám sát nhân viên cách hiệu Đối với cấp Trưởng phận lễ tân: - Khách sạn thường xuyên tổ chức khóa học kỹ lãnh đạo cho đội ngũ Trưởng phận nhằm tạo cánh tay đắc lực công tác vận hành phát triển tổ chức - Các khóa học dành cho Trưởng phận lễ tân bao gồm: Kỹ đánh giá lực ứng viên, kỹ lãnh đạo cấp cao, kỹ giao việc hiệu quả, 33 - Việc đào tạo khóa học phải Trưởng phịng Nhân trở lên thực hiện, mời chuyên gia từ tập đoàn lớn giảng dạy Những vấn đề khác: - Việc đào tạo nhân viên lễ tân phải thực xuyên suốt, phải thực đào tạo nhắc lại hàng tháng năm nhằm đảm bảo tất kỹ cần thiết cho công việc nhân viên nắm vững áp dụng hàng ngày - Ngoài để đảm bảo tất nhân viên có cơng cụ giao tiếp tiếng Anh, Trưởng phận lễ tân phải định kỳ đào tạo tiếng Anh chuyên ngành cho nhân viên, kế hoạch đào tạo phần kế hoạch phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Khách sạn Đi sâu vào công việc cụ thể: Công việc ngày giao nhân viên lễ tân: - Nhận đặt buồng bố trí phịng cho khách - Đón tiếp khách - Thực thủ tục đăng kí khách sạn cho khách - Phục vụ khách suốt thời gian lưu trú - Tiếp nhận giải đáo thắc mắc hay phàn nàn khách - Theo dõi cập nhật, tổng hợp chi phí khách - Thanh tốn tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn Quy trình thực cơng việc chính: a Quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn: Trước khách đến, nhân viên tiếp tân cần tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn chuẩn bị điều kiện đón tiếp Khi khách đến (kể khách đặt trước hay khách vãng lai) nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng) Tại nhân viên Lễ tân 34 kiểm tra, nhận biết xem khách đặt phòng trước hay chưa Nếu khách đặt trước cần kiểm tra xem có đặt trước khơng, sau xác định người chịu trách nhiệm toán, phương thức toán, hướng dẫn khách làm thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi khách hàng (nếu có), tiến hành điều phối buồng thông báo đến phận chức khác để chuẩn bị đón tiếp khách Giao chìa khố hướng dẫn cho khách lên phịng Cuối nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh loại giấy tờ, hồ sơ có liên quan cập nhật thơng tin (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản lý khách thời gian khách lưu trú Nếu khách vãng lai phải kiểm tra khả khách sạn đáp ứng nhu cầu cho khách, xem khách sạn có cịn phịng trống khơng Nếu khách sạn hết phịng khéo léo từ chối khách giới thiệu khách sạn khác cho khách Nếu khách sạn đáp ứng nhu cầu giúp khách làm thủ tục cần thiết b Quy trình làm thủ tục trả phịng khách sạn: Quy trình: Sau nhận thơng báo khách chuẩn bị rời khách sạn nhân viên lễ tân thông báo đến phận cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách chuyển hoá đơn mà khách hàng tiêu dùng lên phận Lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng khách (nếu có) Sau nhân viên lễ tân cần xác định phương thức toán khách (thanh tốn hay trả chậm, tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch hay séc chuyển khoản) Trong nhân viên lễ tân làm thủ tục toán cho khách nhân viên phận buồng có trách nhiệm kiểm tra lại buồng xem có hỏng hóc hay thất thoát để báo cho phận Lễ tân xử lí Khi tốn xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khố buồng, trả lại cho khách giấy tờ (đã giữ) như: chứng minh nhân dân, hộ chiếu, giấy đường…, đồ dùng, vật quý mà khách gửi, nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý xe tiễn khách c Quy trình phục vụ thời gian khách lưu trú: 35 Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm chất lượng giá loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp Các sản phẩm, dịch vụ in đặt phòng khách Khi muốn tiêu dùng dịch vụ khách gọi điện xuống phận Lễ tân, nhân viên có trách nhiệm chuyển yêu cầu đến phận chức có liên quan (bộ phận giặt là, nhà hàng hay Massge giải trí…) nhanh chóng kịp thời Nếu dịch vụ mà khách hàng yêu cầu khách sạn nhân viên Lễ tân giúp khách liên hệ với dịch vụ khác khách sạn Các dịch vụ theo dõi chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng khách sạn đồng thời cịn thể quan tâm tới khách hàng Ngoài nhân viên Lễ tân giúp khách số dịch vụ như: đặt vé máy bay, vé tàu, báo thức… Sau khách sử dụng dịch vụ nhân viên Lễ tân có trách nhiệm việc thu thập hoá đơn mà khách dùng để tổng hợp vào “Sổ theo dõi khách hàng” toán cho khách rời khách sạn Khi khách trả phòng, nhân viên Lễ tân đưa bảng toán tổng hợp cho khách kiểm tra ký nhận Nhìn chung cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Brilliant hoàn thiện nhân viên cố gắng làm việc có khoa học, kỷ luật cao có mối liên hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn nên tạo hài lòng, thoải mái cho khách hàng, góp phần đem lại hiệu trình phát triển khách sạn 2.3.2 So sánh lí thuyết thực tiễn: 2.3.3 Ưa điểm: Nhìn tổng quan chương trình đào tạo nhân viên Lễ tân khách sạn Brilliant có lộ trình chi tiết cụ thể Từ nhân viên dễ dàng tự đặt mục tiêu cho thân phấn đấu phát triển ngày tốt để đóng góp vai trị phận Lễ tân Ngồi thấy thấy trình độ đào tạo chun môn, kỹ tronng công việc cá nhân viên Lễ tân khách sạn Brilliant tốt, đáp ứng mức trông đợi khách hàng Nhân viên phận đào tạo quy nghiệp vụ Lễ tân khách 36 sạn, quy trình kỹ thao tác nhân viên thực hành thành thạo: sử dụng máy tính, phần mềm Smile, máy quẹt thẻ,… cách xếp bố trí cơng việc hợp lí khoa học Phần lớn khách hàng đánh giá tác phong phục vụ, tinh hần thái độ làm việc nhân viên tốt, vượt mức trông đợi khách hàng Các nhân viên Lễ tân người có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, tự ý thức việc làm mình, chịu khó học hỏi, nhanh nhẹn, động, giải nhanh tình phát sinh tuân thủ nộ quy, quy tắc khách sạn: làm giờ, không tự ý bỏ vị trí làm việc,… 2.3.4 Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm mà khách sạn có khơng tránh khỏi khuyết điểm khác Trong tình hình dịch Covid-19 hoàn hành, việc cắt giảm nhân viên cắt giảm chế độ đào tạo nhân viên khác cách rõ ràng Khách sạn Brilliant buổi học định hướng, đánh giá, chương trình,… dành cho nhân viên Bên cạnh đó, việc cắt giảm nhân viên nhiều dẫn đến thiếu hụt nhân sự, ca người, kiêm làm vừa nhân viên lễ tân, vừa chăm sóc khách hang, vừa nhân viên hành lý,… Cũng người phải đảm nhiệm vai trị q nhiều vị trí khác nên ngày khách đông dẫn đến việc khiến nhân viên làm việc q sức họ ln tình trạng mệt mỏi Ngoài ra, việc thiếu nhân viên khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng phàn nàn nhiều khách sạn Brilliant chưa có thay đổi nhân 37 38 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN Q TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN: 3.1 Tình hình mơi trường nơi khách sạn Brilliant hoạt động: Đối với khách sạn Brilliant khách sạn vào hoạt động năm thị trường cố gắng để hoàn thiện khách sạn cách tốt vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ mục tiêu phấn đấu khách sạn Hiện nay, ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 nên doanh thu khách sạn Brilliant nói riêng khách sạn khác Đà Nẵng nói chung giảm sâu Vì thế, giai đoạn khách sạn cần phải phát huy mạnh tìm hướng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng, mang tính cạnh tranh, hồ chung với phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn để mang lại dấu ấn sâu sắc cho khách hàng 3.2 Mục tiêu phương hướng khách sạn Brilliant: 3.2.1 Mục tiêu khách sạn Brilliant: Thị trường chủ yếu khách sạn Briliiant thị trường khách du lịch Hàn Quốc, khách công vụ Miền Nam Miền Bắc Trong năm khách sạn đề số mục tiêu sau: - Nâng cao chất lượng phục vu phận nghiệp vụ khách sạn đặc biệt trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân - Hoàn thiện máy tổ chức Bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên tồn khách sạn - Đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách, thoả mãn tối đa nhu cầu khách 3.3.3 Phương hướng hoạt động khách sạn: - Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lí nhân viên lao động Chú trọng vào việc tuyển dụng nhân viên có trình độ, có khả năng, lực phù hợp với cơng việc - Đẩy mạnh cơng tác Marketing, có sách giá hợp lý có tính cạnh tranh cao 39 - Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm đối tượng khách để đưa sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp - Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú kinh doanh nhà hàng Bên cạnh ý đến chất lượng dịch vụ bổ sung - Đặt số tiêu cho phận phấn đấu khoảng thời gian định (từng tháng, quý hay năm) 3.2 Giaỉ pháp để khắc phục nhược điểm phận lễ tân: Với tình hình phận khách sạn Brilliant ca làm việc nhân viên Lễ tân, nhân viên phải đảm nhận nhiều cơng việc khác khiến cho hiệu làm việc giảm sút nhiều Khách sạn cần tuyển dụng thêm nhân viên cho phận đặc biệt nhân viên Lễ tân ca cần nhân viên hành lý nam, để hỗ trợ khách công việc mang vác, chào đón khách từ cổng Từ đó, giảm việc bào mịn sức khỏe nhân viên nhiều việc bổ sung thêm nhân viên chia nhỏ công việc khiến cho chất lượng dịch vụ nâng cao nhân viên làm việc có suất Ngồi ra, cần phải tổ chức buổi định hướng cho nhân viên mới, mơ tả chương trình cách rõ ràng nêu lên lộ trình thăng tiến nhân viên Lễ tân Việc đào tạo nhân viên cách kỹ lưỡng cần thiết cho phát triển khách sạn để tránh sai sót xảy Khuyến khích nhân viên học hỏi tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện để tham gia vào việc quản lý khách sạn Bên cạnh đó, cịn thường xun th người để đào tạo cho nhân viên khách sạn mình, vừa để học hỏi thêm điều vừa giúp nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ để mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách sạn Cuối cùng, doanh nghiệp nên tạo thêm tình thường gặp cho nhân viên làm có trình độ chưa vững sau làm việc, để họ dễ dàng tiếp cận cơng việc dễ dàng xử lí tình ngày cách trơn tru Tổ chức cho nhân viên thực tế số khách sạn lớn có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế 40 KẾT LUẬN Sau tháng thực tập khách sạn Brilliant, cảm thấy thân tìm hiểu rõ khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng Học nhiều điều bổ ích, học hỏi nhiều thứ kĩ cứng lẫn kĩ mềm, có nhiều hội tiếp xúc với khách du lịch, mở mang kiến thức du lịch Đà Nẵng cách xử dụng hệ thống Smile Và đặc biệt, may mắn nhận giúp đỡ quan tâm tất nhân viên ban lãnh đạo khách sạn thời gian qua, tận tâm, ân cần giúp đỡ hỗ trợ thời gian tơi thực tập đây, điều mà tơi vơ cảm kích Thơng qua chun đề chưa phải đầy đủ xuất sắc đủ nói lên phần thực trạng đào tạo phận Lễ tân khách sạn Brilliant Để từ có giải pháp cụ thể để góp phần hoàn thiện nâng cao chất lượng phận môi trường du lịch cạnh tranh ngày Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể nhân viên phận Lễ tân khách sạn Brilliant cho hội học hỏi, trau dồi kinh nghiệm thực tập đơn vị Bên cạnh đó, tơi cảm ơn thầy Nguyễn Văn Khuy tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình làm chun đề, giúp tơi hồn thành tốt thực tập cuối khóa Do kiến thức trình độ cịn hạn chế, nên q trình làm cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp đáng quý thầy cô giáo để củng cố thêm kiến thức nhằm phục vụ tốt cho công việc sau TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguồn: Phòng nhân khách sạn Brilliant - Đà Nẵng Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Brilliant - Đà Nẵng Website: brillianthotel.vn Thơng tin cụ thể phịng trang Agoda NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên phản biện ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN LỄ TÂN CỦA BRILLIANT HOTEL: 2.1 Giới thiệu thực trạng phận lễ tân: 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân: - Chức năng: Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối... nghiệm làm việc vị trí tương đương + Đào tạo: Tại khách sạn có loại hình đào tạo đào tạo đào tạo Đối với thực tập sinh nhân viên đào tạo trực tiếp cấp nhân viên có kinh nghiệm lâu năm Nếu có thay... Nguồn: Brillianthotel.vn 2.2 Báo cáo trình đào tạo phận lễ tân khách sạn Brilliant: 2.2.1 Các nhiệm vụ phân công thực phận lễ tân: Tại khách sạn Brilliant có nhiều ca làm liên tục tập trung nhiều vào