2.3.1. Trình bày về vấn đề nghiên cứu:
Trong giai đoạn nền kinh tế ngày càng phát triển, đặc biệt trong sự phát triển hết sức nhanh chóng của ngành du lịch tại thị trường Đà Nẵng, việc thu hút được đội ngũ lao động trẻ là không khó, đặc biệt là vị trí lễ tân. Tuy nhiên, để xây dựng được đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, vững kỹ năng và sẵn sàng gắn bó lâu dài với Khách sạn là một thách thức không nhỏ. Do đó, phát triển nhân viên lễ tân là một yêu cầu bắt buộc tại Khách sạn Brilliant. Đối với một nhân viên mới vào làm, việc áp dụng đúng các chương trình đào tạo và định hướng cơ bản sẽ giúp họ nhanh chóng thích nghi và nắm bắt được tất cả những yêu cầu của công việc.
+ Tuyển dụng: Đối với công tác tuyển dụng, thực tập sinh tối thiểu phải có tiếng Anh giao tiếp cơ bản, phải nắm thông tin cơ bản về khách sạn và phải có kiến thức chuyên ngành du lịch khách sạn. Đối với nhân viên chính thức, phải có kiến thức chuyên môn vững chắc, tiếng Anh giao tiếp tốt trở lên ở các vị trí tiếp xúc nhiều với khách hàng hay làm việc liên quan đến giấy tờ, phải có ngoại hình tại những nơi như khu vực nhà hàng hay tiền sảnh. Các vị trí từ Supervisor trở lên yêu cầu có ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí tương đương.
+ Đào tạo: Tại khách sạn sẽ có 2 loại hình đào tạo là đào tạo trong và đào tạo ngoài. Đối với những thực tập sinh hoặc những nhân viên mới sẽ được đào tạo trực tiếp bởi cấp trên hoặc bởi những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm. Nếu có những thay đổi mới về các hệ thống hay quy trình phục vụ, bảo quản; khách sạn sẽ mời người từ bên ngoài về để trực tiếp đào tạo cho mọi người hoặc sẽ cử người ra ngoài học sau đó trở về và đào tạo cho những người còn lại.
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ về hành trình đào tạo nhân viên lễ tân trở thành quản lí của khách sạn Briiliant.
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Brilliant)
1. Đối với nhân viên lễ tân mới, các chương trình đào tạo bắt buộc bao gồm:
(1). Orientation (Định hướng):
Trong vòng 30 ngày kể từ ngày làm việc đầu tiên của nhân viên lễ tân, Phòng Nhân sự phải tổ chức lớp Đào tạo định hướng cho nhân viên mới. Việc đào tạo này là bắt buộc để đảm bảo tất cả nhân viên mới nắm bắt và hệ thống được các quy định, nội quy của Khách sạn. Khóa đào tạo định hướng phải bao gồm những nội dung sau:
- Giới thiệu tổng quan về Khách sạn, cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị và dịch vụ của Khách sạn.
- Các nội quy, quy chế lao động cập nhật nhất. - Các quyền lợi và lợi ích của nhân viên.
- Mong muốn của Ban giám đốc Công ty đối với nhân viên mới. Phòng Nhân sự chịu trách nhiệm tổ chức khóa học và phải có danh sách nhân viên tham dự cũng như thời gian tổ chức lớp gởi đến các bộ phận liên quan trước ít nhất một tuần để tiện việc sắp xếp nhân sự tham gia. Trưởng bộ phận có trách nhiệm phân công ca làm việc hợp lý để đảm bảo tất
cả nhân viên mới phải được tham dự khóa học này. Nhân viên không được phép vắng mặt nếu không có lý do chính đáng. Yêu cầu sau khi hoàn tất khóa học này là nhân viên mới phải nắm bắt được những quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản khi làm việc tại Khách sạn Brilliant.
(2). Job Description (Miêu tả công việc):
- Ngay trong ngày làm việc đầu tiên, Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển đến nhân viên mới bảng miêu tả công việc, gồm tất cả các yêu cầu cụ thể của vị trí mà nhân viên lễ sẽ đảm nhiệm. Ví dụ như quy trình checkin, quy trình checkout, sử dụng phần mềm Smile,… Trưởng bộ phận có nhiệm vụ hướng dẫn nhân viên cách nắm bắt và tiếp cận từng yêu cầu của công việc.
(3). Skills & knowledge inventory (Đánh giá tiềm năng nhân viên mới):
Từ ba đến năm ngày sau khi nhân viên mới bắt đầu làm việc, Trưởng bộ phận, bằng sự quan sát việc tiếp cận công việc của nhân viên lễ tân đó, phải đưa ra những đánh giá ban đầu về ưu, nhược điểm của người nhân viên mới. Qua đó, Trưởng bộ phận sẽ có được hướng đào tạo phù hợp cho từng nhân viên mới. Trưởng bộ phận phải đảm bảo sau một tháng làm việc, nhân viên mới phải nắm bắt hầu hết những yêu cầu công việc đặt ra.
(4). Buddy system (Chương trình “Đôi bạn cùng tiến”):
Tháng thứ hai trong thời gian hai tháng thử việc của nhân viên lễ tân được xem như giai đoạn “thử việc”. Nhân viên lễ tân sau khi được nhận những định hướng và đào tạo cơ bản, phải tự mình thực hiện những công việc được giao theo đúng phân công và nhiệm vụ yêu cầu. Tuy nhiên, đây không phải là giai đoạn Trưởng bộ phận hoàn toàn giao phó nhiệm vụ cho nhân viên mới, một nhân viên cũ sẽ được phân công để kèm cặp và hỗ trợ nhân viên mới theo chương trình “Đôi bạn cùng tiến” – Buddy system. Việc tuyển chọn nhân viên cũ để hướng dẫn cho nhân viên mới phải dựa trên đánh giá những điểm mạnh, điểm
yếu của hai cá nhân này. Trong suốt thời gian “ghép đôi” của hai nhân viên này, Trưởng bộ phận lễ tân phải có những quan sát để kịp thời hỗ trợ cũng như khai thác đúng những phần mạnh yếu trong năng lực biểu hiện của nhân viên mới. Nhân viên cũ có nhiệm vụ hướng dẫn và giúp đỡ người bạn đồng hành của mình – nhân viên mới, tiếp cận công việc một cách tích cực và hiệu quả, tuyệt đối tránh tình trạng “giành việc” hay đùn đẩy nhiệm vụ cho nhân viên mới mà không có những hướng dẫn cụ thể. Nhân viên cũ sẽ phải chịu trách nhiệm chung về những lỗi nghiệp vụ của bạn mình trong suốt thời gian “ghép đôi”. Thời gian thực hiện chương trình “Buddy System” là một tháng, hoặc có thể kéo dài hơn tùy theo yêu cầu công việc của từng vị trí.
(5). Probation Assessment (Đánh giá thử việc):
Sau hai tháng thử việc, nhân viên lễ tân mới sẽ được đánh giá bởi Trưởng bộ phận. Việc đánh giá này phải thể hiện sự khách quan, trung thực và nhân viên được yêu cầu phải đáp ứng những tiêu chí cụ thể của vị trí mà mình đang đảm nhận. Nhân viên được đánh giá thử việc thành công sẽ được ký kết hợp đồng lao động với Khách sạn, những nhân viên chưa hội đủ những yêu cầu của công việc sẽ được xem xét tiếp tục gia hạn thử việc hoặc chấm dứt thời gian làm việc với Khách sạn.
(6) Job knowledge & skills training (Đào tạo kỹ năng nghề):
- Sau thời gian thử việc, Trưởng bộ phận lễ tân phải có sự giao việc hợp lý cho nhân viên mới, cùng với những đào tạo nghề chuyên sâu để nhân viên nắm bắt hết những yêu cầu của công việc cũng như phát triển toàn diện kỹ năng của nhân viên lễ tân.
- Tùy theo năng suất phòng và lượng khách mà việc đào tạo nghề được sắp xếp thực hiện hợp lý và chủ động. Trong vòng 6 tháng khi nhân viên ký kết hợp đồng lao động chính thức với Công ty, Trưởng bộ phận có nhiệm vụ đào tạo tất cả các kỹ năng nghề cho nhân viên đó.
- Giáo trình đào tạo có thể do Trưởng bộ phận lễ tân tự xây dựng, hoặc sử dụng bộ giáo trình nghiệp vụ VTOS. Việc đánh giá quá trình đào tạo của Trưởng bộ phận có đạt
chất lượng hay không, liệu một nhân viên mới đã được đào tạo đầy đủ những kỹ năng cần thiết của công việc cũng như kỹ năng ngoại ngữ hay không, sẽ được đánh giá bằng một cuộc kiểm tra định kỳ mỗi 6 tháng. Việc đánh giá kỹ năng của nhân viên sẽ được thực hiện bởi Ban giám đốc và Phòng Nhân sự (Có thể kết hợp mời các chuyên gia trong lĩnh vực về thực hiện kiểm tra).
- Cuối mỗi tháng, Trưởng bộ phận lễ tân phải gởi Kế hoạch đào tạo của tháng mới về cho Phòng Nhân sự, chậm nhất là đến ngày 28 dương lịch hàng tháng.
- Phòng Nhân sự quản lý kế hoạch đào tạo của các bộ phận và tập hợp thành “Báo cáo kế hoạch đào tạo”. Báo cáo này sẽ được trình lên Ban giám đốc Khách sạn vào đầu mỗi tháng. - Ban giám đốc, Phòng Nhân sự sẽ sắp xếp tham dự các buổi đào tạo để đảm bảo việc đào tạo cho nhân viên được thực hiện nghiêm túc và đúng kế hoạch.
- Sau mỗi buổi đào tạo, Trưởng bộ phận phải gởi Traning Report/Record có đầy đử chữ ký của nhân viên và người đào tạo (theo mẫu đính kèm) về cho Phòng Nhân sự. Nhân viên phải có quyền ghi nhận xét về khóa học hoặc yêu cầu bổ sung các buổi đào tạo kế tiếp nếu thấy vẫn chưa nắm rõ nội dung học, nếu không có nhận xét nào thì coi như nhân viên đã được trang bị kỹ năng cần thiết trong khóa học.
- Bản gốc của Training Report/Record sẽ được nộp về cho Phòng Nhân sự ngay khi khóa học kết thúc, Trưởng bộ phận giữ lại bản copy để lưu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Việc thực hiện kế hoạch đào tạo nhằm trang bị cho nhân viên những kỹ năng cần thiết, và cũng là một căn cứ để xử lý những lỗi nghiệp vụ phát sinh trong quá trình làm việc của nhân viên. Một nhân viên đã được đào tạp nghiệp vụ mà vẫn mắc phải lỗi này thì sẽ căn cứ xử lý kỷ luật nhân viên, nhân viên chưa được đào tạo mà mắc lỗi thì Trưởng bộ phận phải chịu trách nhiệm.
(7). Generic training programs (Đào tạo kỹ năng mềm):
Bên cạnh việc đào tạo từ bộ phận, Phòng Nhân sự chịu trách nhiệm đào tạo những khóa học về kỹ năng mềm. Các khóa học này nhằm giúp nhân viên trang bị thêm những kỹ
năng mềm trong quá trình làm việc, đảm bảo mang lại hiệu quả cao hơn trong công việc. Những khóa đào tạo cơ bản:
- Kỹ năng giao tiếp với Khách hàng (Communication Skills) - Kỹ năng đáp ứng nhu cầu của khách (Total Guest Sastifaction) - Kỹ năng sử dụng điện thoại (Telephone Techniques)
- Kỹ năng sử dụng máy tính (Computer Skills)
- Khả năng xử lý tình huống (Ability to solve problem) - An toàn và sức khỏe (Health & Safety)
2. Đối với vị trí Giám sát lễ tân trở lên:
Khi một nhân viên lễ tân được đánh giá có những triển vọng để thăng tiến lên những vị trí cao hơn, hoặc ở vị trí giám sát cần yêu cầu phát triển hơn nữa trong kỹ năng quản lý, giám sát nhân viên thì các khóa đào tạo định hướng về kỹ năng quản lý, giám sát là một yêu cầu bắt buộc. Các kỹ năng này bao gồm:
- Đào tạo nhân viên mới
- Kỹ năng lãnh đạo: Người chịu trách nhiệm đào tạo các khóa học này là Trưởng phòng Đào tạo của Khách sạn hoặc Bộ phận Nhân sự.
- Các giám sát hoặc những nhân viên quản lý sau khi tham dự khóa học này phải đảm bảo rằng mình có được kỹ năng đào tạo cho nhân viên, cũng như kỹ năng giao việc và giám sát nhân viên một cách hiệu quả.
3. Đối với cấp Trưởng bộ phận lễ tân:
- Khách sạn sẽ thường xuyên tổ chức các khóa học về kỹ năng lãnh đạo cho đội ngũ Trưởng bộ phận nhằm tạo ra một cánh tay đắc lực trong công tác vận hành và phát triển tổ chức.
- Các khóa học dành cho Trưởng bộ phận lễ tân bao gồm: Kỹ năng đánh giá năng lực ứng viên, kỹ năng lãnh đạo cấp cao, kỹ năng giao việc hiệu quả,...
- Việc đào tạo các khóa học này phải do Trưởng phòng Nhân sự trở lên thực hiện, hoặc có thể mời các chuyên gia từ những tập đoàn lớn về giảng dạy.
4. Những vấn đề khác:
- Việc đào tạo nhân viên lễ tân phải được thực hiện xuyên suốt, và phải thực hiện đào tạo nhắc lại hàng mỗi 6 tháng hoặc 1 năm nhằm đảm bảo tất cả những kỹ năng cơ bản và cần thiết cho công việc được nhân viên nắm vững và áp dụng hàng ngày.
- Ngoài ra để đảm bảo tất cả nhân viên có công cụ giao tiếp cơ bản là tiếng Anh, Trưởng bộ phận lễ tân phải định kỳ đào tạo tiếng Anh chuyên ngành cho nhân viên, và kế hoạch đào tạo này cũng sẽ là một phần trong kế hoạch phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của Khách sạn.
5. Đi sâu vào các công việc cụ thể:
Công việc hằng ngày được giao như một nhân viên lễ tân: - Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách.
- Đón tiếp khách.
- Thực hiện thủ tục đăng kí khách sạn cho khách. - Phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú.
- Tiếp nhận và giải đáo những thắc mắc hay phàn nàn của khách. - Theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. 6. Quy trình thực hiện công việc chính:
a. Quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn:
Trước khi khách đến, các nhân viên tiếp tân cần tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị các điều kiện đón tiếp. Khi khách đến (kể cả khách đặt trước hay khách vãng lai) đều được nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại đây nhân viên Lễ tân sẽ
kiểm tra, nhận biết xem khách đã đặt phòng trước hay chưa. Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng như những gì đã đặt trước không, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương thức thanh toán, hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng (nếu có), tiến hành điều phối buồng và thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao chìa khoá và hướng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ, hồ sơ có liên quan và cập nhật các thông tin (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lưu trú. Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết phòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết như ở trên.
b. Quy trình làm thủ tục trả phòng khách sạn: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân viên lễ tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có). Sau đó nhân viên lễ tân cần xác định phương thức thanh toán của khách (thanh toán ngay hay trả chậm, bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch hay séc chuyển khoản). Trong khi nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử lí. Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lại cho khách các giấy tờ (đã giữ) như: chứng minh nhân dân, hộ chiếu, giấy đi đường…, những đồ dùng, vật quý mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý ra xe và tiễn khách.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng và giá cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Các sản phẩm, dịch vụ đều được in đặt trong mỗi phòng của khách. Khi muốn tiêu dùng dịch vụ nào khách sẽ gọi