2.3.3. Ưa điểm:
Nhìn tổng quan về chương trình đào tạo nhân viên Lễ tân ở khách sạn Brilliant có lộ trình khá chi tiết và cụ thể. Từ đó nhân viên có thể dễ dàng tự đặt mục tiêu cho bản thân phấn đấu và phát triển ngày càng tốt hơn để đóng góp vai trò của mình trong bộ phận Lễ tân. Ngoài ra có thể thấy thấy trình độ đào tạo chuyên môn, kỹ năng tronng công việc của cá nhân viên Lễ tân tại khách sạn Brilliant là khá tốt, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Nhân viên ở bộ phận được đào tạo chính quy về các nghiệp vụ Lễ tân khách
sạn, các quy trình cũng như các kỹ năng thao tác cơ bản được các nhân viên thực hành hết sức thành thạo: sử dụng máy tính, phần mềm Smile, máy quẹt thẻ,… cách sắp xếp bố trí công việc rất hợp lí và khoa học. Phần lớn khách hàng đều đánh giá tác phong phục vụ, tinh hần và thái độ làm việc của các nhân viên là tốt, vượt mức trông đợi của khách hàng. Các nhân viên Lễ tân là người có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, tự ý thức được việc làm của mình, chịu khó học hỏi, nhanh nhẹn, năng động, giải quyết nhanh các tình huống phát sinh và tuân thủ các nộ quy, quy tắc của khách sạn: đi làm đúng giờ, không tự ý bỏ vị trí làm việc,…
2.3.4. Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm mà khách sạn đang có thì không tránh khỏi những khuyết điểm khác. Trong tình hình dịch Covid-19 đang hoàn hành, việc cắt giảm nhân viên và cắt giảm các chế độ đào tạo nhân viên khác một cách rõ ràng. Khách sạn Brilliant còn các buổi học định hướng, các đánh giá, các chương trình,… dành cho nhân viên. Bên cạnh đó, việc cắt giảm nhân viên quá nhiều dẫn đến sự thiếu hụt nhân sự, mỗi ca chỉ còn duy nhất một người, kiêm làm vừa nhân viên lễ tân, vừa chăm sóc khách hang, vừa nhân viên hành lý,… Cũng cùng một người đó nhưng phải đảm nhiệm vai trò quá nhiều của các vị trí khác nhau nên trong những ngày khách đông sẽ dẫn đến việc khiến nhân viên làm việc quá sức và họ luôn trong tình trạng khá mệt mỏi. Ngoài ra, việc thiếu nhân viên này khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng và phàn nàn khá nhiều nhưng khách sạn Brilliant vẫn chưa có sự thay đổi về nhân sự.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN:
3.1. Tình hình môi trường nơi khách sạn Brilliant đang hoạt động:
Đối với khách sạn Brilliant là một khách sạn đã đi vào hoạt động được 8 năm trên thị trường nhưng vẫn đang cố gắng để hoàn thiện khách sạn một cách tốt nhất và vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ đang là mục tiêu phấn đấu của khách sạn. Hiện nay, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 nên doanh thu của khách sạn Brilliant nói riêng và các khách sạn khác trên Đà Nẵng nói chung đang giảm sâu. Vì thế, trong giai đoạn này khách sạn cần phải phát huy những thế mạnh của mình và tìm ra những hướng đi phù hợp nhằm nâng cao chất lượng, mang tính cạnh tranh, hoà chung với sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để mang lại dấu ấn sâu sắc cho khách hàng hiện nay.
3.2. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Brilliant:3.2.1. Mục tiêu của khách sạn Brilliant: 3.2.1. Mục tiêu của khách sạn Brilliant:
Thị trường chủ yếu của khách sạn Briliiant là thị trường khách du lịch Hàn Quốc, khách công vụ các Miền Nam và Miền Bắc. Trong năm nay khách sạn đề ra một số mục tiêu sau:
- Nâng cao chất lượng phục vu trong các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn và đặc biệt chú trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
- Hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức. Bồi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong toàn khách sạn.
- Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách, thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách.
3.3.3. Phương hướng hoạt động của khách sạn:
- Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lí đối với nhân viên lao động. Chú trọng vào việc tuyển dụng các nhân viên có trình độ, có khả năng, năng lực phù hợp với công việc.
- Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp.
- Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà hàng. Bên cạnh đó cũng chú ý đến chất lượng các dịch vụ bổ sung.
- Đặt ra một số chỉ tiêu cho các bộ phận phấn đấu trong một khoảng thời gian nhất định (từng tháng, từng quý hay từng năm).
3.2. Giaỉ pháp để khắc phục nhược điểm của bộ phận lễ tân:
Với tình hình hiện tại thì bộ phận khách sạn Brilliant trong mỗi ca làm việc chỉ duy nhất một nhân viên Lễ tân, các nhân viên đó phải đảm nhận nhiều công việc khác nhau khiến cho hiệu quả làm việc giảm sút rất nhiều. Khách sạn cần tuyển dụng thêm nhân viên cho bộ phận này và đặc biệt là ngoài nhân viên Lễ tân ra thì trong ca cần ít nhất một nhân viên hành lý nam, để hỗ trợ khách trong các công việc mang vác, và chào đón khách ngay từ cổng. Từ đó, sẽ giảm việc bào mòn sức khỏe của nhân viên quá nhiều cũng như việc bổ sung thêm nhân viên sẽ chia nhỏ công việc khiến cho chất lượng dịch vụ được nâng cao và nhân viên cũng làm việc có năng suất hơn.
Ngoài ra, cần phải tổ chức các buổi định hướng cho nhân viên mới, mô tả các chương trình một cách rõ ràng và nêu lên lộ trình thăng tiến của từng nhân viên Lễ tân. Việc đào tạo nhân viên một cách kỹ lưỡng là hết sức cần thiết cho sự phát triển của khách sạn để tránh những sai sót có thể xảy ra. Khuyến khích nhân viên học hỏi tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện mình để tham gia vào việc quản lý trong khách sạn. Bên cạnh đó, chúng ta còn có thể thường xuyên thuê người về để đào tạo cho chính nhân viên của khách sạn mình, vừa để học hỏi thêm những điều mới và vừa giúp nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách sạn.
Cuối cùng, doanh nghiệp nên tạo thêm các tình huống thường gặp cho các nhân viên mới đi làm hoặc có trình độ chưa vững sau giờ làm việc, để họ có thể dễ dàng tiếp cận công việc hơn cũng như dễ dàng xử lí các tình huống hằng ngày một cách trơn tru nhất. Tổ chức cho các nhân viên đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế.
KẾT LUẬN
Sau 3 tháng thực tập ở khách sạn Brilliant, tôi cảm thấy bản thân mình tìm hiểu rõ hơn về khách sạn nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng. Học được rất nhiều điều bổ ích, được học hỏi rất nhiều thứ về các kĩ năng cứng lẫn các kĩ năng mềm, có nhiều cơ hội tiếp xúc với khách du lịch, mở mang các kiến thức du lịch về Đà Nẵng cũng như cách xử dụng hệ thống Smile. Và đặc biệt, tôi rất may mắn nhận được sự giúp đỡ và quan tâm của tất cả nhân viên cũng như ban lãnh đạo của khách sạn trong thời gian qua, đã luôn tận tâm, ân cần giúp đỡ và hỗ trợ hết mình trong thời gian tôi thực tập ở đây, đó là điều mà tôi vô cùng cảm kích.
Thông qua bài chuyên đề tuy chưa phải là đầy đủ và xuất sắc nhất nhưng cũng đủ nói lên phần nào thực trạng đào tạo bộ phận Lễ tân của khách sạn Brilliant. Để từ đó có được những giải pháp cụ thể để góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng của bộ phận hơn trong môi trường du lịch cạnh tranh ngày nay.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn Brilliant đã cho tôi cơ hội học hỏi, trau dồi kinh nghiệm và thực tập tại đơn vị. Bên cạnh đó, tôi cũng cảm ơn thầy Nguyễn Văn Khuy đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm chuyên đề, giúp tôi hoàn thành tốt bài thực tập cuối khóa của mình. Do kiến thức và trình độ còn hạn chế, nên trong quá trình làm bài còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp đáng quý của các thầy cô giáo để cùng củng cố thêm kiến thức nhằm phục vụ tốt hơn cho công việc sau này.
1. Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Brilliant - Đà Nẵng. 2. Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Brilliant - Đà Nẵng. 3. Website: brillianthotel.vn
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày... tháng...năm... Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày... tháng...năm... Xác nhận của giảng viên phản biện