Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng của pariat hotel apartment

LỜI MỞ ĐẦU Trong thời kỳ đổi mới cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn Chính vì thế mà em đã chọn khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho mỗi sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Trong quá trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập và các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học Với mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch tổ chức đợn thực tập cho sinh viên Đây chính là cơ hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn Trong đó, em may mắn được thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Pariat Hotel & Apartment Em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn Điều đó giúp em rất nhiều trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận buồng phòng, có cái nhìn tổng quát về bộ phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung Nó giúp em củng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi đam mê nghề nghiệp Là một sinh viên đang thực tập tại bộ phận buồng phòng ở chính doanh nghiệp này, em có mong muốn được đóng góp những ý tưởng, những hướng đi mới để giúp doanh nghiêp phát triển lớn mạnh hơn Những vấn đề được đề cập tới là thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng của khách sạn, đánh giá chất lượng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng Dưới sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở khách sạn và sự hướng dẫn của Th.S Nguyễn Thị Kim Nhung, em đã được áp dụng và thực hiện những kiến thức đã học trong trường Em thực hiện đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng của Pariat Hotel & Apartment” Kết cấu đề tài gồm 3 chương như sau: Chương 1: Khái quát về Pariat Hotel & Apartment Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng của Pariat Hotel & Apartment Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng của Pariat Hotel & Apartment CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ PARIAT HOTEL & APARTMENT 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Pariat Hotel & Apartment (Nguồn: azgo.com) Hình 1.1 Pariat Hotel & Apartment Địa chỉ : 202-204 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Tel : (+84) 236 3924 555 Fax : (+84) 3566 505 Email : info@pariathoteldanang.com Website : pariathoteldanang.com Số phòng : 60 phòng Xếp hạng : 3 sao Khách sạn Pariat Hotel & Apartment thuộc sở hữu của Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo Long Đặng gồm 3 cổ đông, do giám đốc Đặng Bảo Long điều hành hoạt động Sau gần 12 tháng khởi công xây dựng, Pariat Hotel & Apartment được đưa vào hoạt động vào ngày 25/7/2017 – là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao quốc tế đầu tiên của Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo Long Đặng tại Đà Nẵng Pariat Hotel & Apartment được thiết kế với kiến trúc hiện đại, với ưu thế tọa lạc ngay trung tâm thành phố, trên tuyến đường Bạch Đằng, rất thuận lợi để du khách đến thăm các địa điểm du lịch, mua sắm nổi tiếng của địa phương Vào buổi sáng du khách có thể vừa ngắm mình trong làn nước vừa ngắm bình minh và view thành phố từ khu vực hồ bơi tầng 10 1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận nhà hàng Bộ phận hành chính Bộ phận an ninh Bộ phận kỹ thuật và IT Chú thích: : mối quan hệ trực tiếp : mối quan hệ chức năng (Nguồn: Bộ phận nhân sự) Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận Bộ phận Chức năng Giám đốc nắm toàn quyền Nhiệm vụ Giám đốc được sự giúp đỡ quyết định và chịu trách nhiệm toàn của các phòng ban chức năng để bộ hoạt động kinh doanh của khách ra quyết định, hướng dẫn và tổ Giám đốc sạn, là người quy định cuối cùng và chức thực hiện các quyết định là người chịu trách nhiệm cao nhất Giám đốc điều hành trực tiếp quản Phó giám đốc về hiệu quả kinh doanh lí một số bộ phận Dưới sự lãnh đạo của giám đốc Chỉ đạo mọi hoạt động trong để lập ra kế hoạch xây dựng, quản khách sạn từ nhỏ đến lớn, báo cáo lý kinh doanh của các bộ phận kinh kết quả tài chính, lập ra quy tắc doanh trong khách sạn Là người trong việc quản lý nhân sự, quản thay thế, chịu trách nhiệm khi giám lý tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn đốc vắng mặt trống, quản lý thực phẩm Đây là bộ phận tiếp xúc chủ Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu yếu với khách hàng, sợi dây kết nối cầu của khách hàng và chuyển các bộ phận giúp cho sự vận hành thông tin của khách hàng đến các của khách sạn được tiến hành trơn bộ phận liên quan; hướng dẫn tru và hiệu quả khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí Bộ phận lễ nếu khách hàng sử dụng các sản tân phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động của khách sạn; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn Bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng là bộ thành nhiệm vụ Đảm bảo duy trì vệ sinh trong phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ khách sạn: buồng, khu nhà hàng, sinh sạch sẽ các phòng của khách khu hội nghị, khu công cộng,…; sạn theo đúng tiêu chuẩn Thực kiểm tra tình trạng phòng, các hiện chức năng kinh doanh dịch vụ thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác buồng ngủ cho khách trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan Kiểm tra kiểm soát chi tiêu cho bộ phận Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, lên thực đơn đầy Đây là bộ phận đảm nhiệm các đủ, rõ ràng Thực hiện các công vấn đề liên quan đến ăn uống tại Bộ phận nhà việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực khách sạn, tao trải nghiệm tốt cho hàng phẩm.Tiếp nhận làm theo yêu cầu khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn của khách Tổ chức và cung cấp uống tại khách sạn các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc Thực hiện chức năng tham mưu Kiểm soát toàn bộ chi phí về vừa thực hiện chức năng điều hành hoạt động của khách sạn Tổ chức Bộ phận hành trong khách sạn chính bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn Thực hiện Đảm bảo an toàn cho khách các công tác thống kê Tuần tra, luôn nâng cao cảnh hàng, tài sản của khách sạn và giác đề phòng trộm cắp, trông giữ khách hàng Chịu trách nhiệm về an xe cho khách và nhân viên các bộ Bộ phận an ninh ninh trong và ngoài khách sạn Hỗ phận trong khách sạn, hỗ trợ bộ trợ các bộ phận khi có sự cố xảy ra phận lễ tân trong việc hướng dẫn, vận chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn Hỗ trợ các bộ Bộ phận kỹ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Đảm nhận việc sửa chữa, bảo Sửa chữa máy móc, thiết bị và thuật và IT dưỡng các trang thiết bị của khách hệ thống kỹ thuật trong khách sạn san Cung cấp các điều kiện kỹ Quản lý, giám sát máy móc, thiết thuật cần thiết để khách sạn hoạt bị và hệ thống kỹ thuật trong động bình thường và đảm bảo chất khách sạn lượng dịch vụ của khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn với tổng 11 tầng và 60 phòng nghỉ và căn hộ được lắp đặt với các hệ thống tiện nghị hiện đại như TV, điều hòa, ấm siêu tốc, café và trà, mini barm bồn tắm, vòi sen,… Khách sạn có 11 loại phòng như: Small Double, Standard Double, Twin Room, Triple Room, Family Room, Double Room Lake View, King Room Lake View, Suite Lake View, Two – Bedroom Suite, Three – Bedroom Suite, Suite with River View Bảng 1.2 Bảng giá phòng của Pariat Hotel & Apartment Loại buồng Số lượng Diện tích (m2) Small Double 6 18 Stanard Double 12 24 Twin Room 6 24 Triple Room 8 24 Family Room 12 28 Double Room Lake View 1 20 King Room Lake View 9 32 Suite Lake View 2 32 Two – Bedroom Suite 2 40 Three – Bedroom Suite 1 65 Suite with River View 1 70 (Nguồn : Bộ phận lễ tân Pariat Hotel & Apartment) Giá buồng (VNĐ) 1.300.000 1.660.000 1.700.000 2.250.000 2.600.000 1.930.000 2.250.000 3.050.000 3.400.000 4.750.000 5.800.000 Ghi chú: Giá trên đã bao gồm phí ăn sáng, 10% thuế VAT và 5% phí dịch vụ Giá cố định xuyên suốt các mùa trong năm  Buồng Small Double, Standard Double Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi Buồng Small Double được thiết kế sang trọng tinh tế với tầm nhìn ra thành phố Loại giường đôi lớm (160cmx200cm), vòi sen, TV màn hình phẳng, mini bar, két an toàn, Khách hàng có thể tận hưởng nhiều tiện nghi, dịch vụ như dịch vụ phòng 24h (Nguồn : agoda.com) Hình 1.3 Small Double, Standard Double  Buồng Twin Room Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi Buồng Twin Room có 1 giường đôi (160cmx200cm) và 1 giường đơn (140cmx200cm) Phòng thiết kế rộng rãi có TV LCD, điều hòa, mini bar,… Ngoài ra còn đi kèm phòng tắm có vòi sen, đồ vệ sinh cá nhân và áo choàng tắm,… Buồng Twin Room có view hướng thành phố (Nguồn : agoda.com) Hình 1.4 Twin Room  Buồng Triple Room Tối đa: 3 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi Buồng Triple Room có 1 giường đôi (160cmx200cm) và 1 giường đơn (140cmx200cm) Buồng được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn hướng thành phố Buồng được trang bị TV LCD, điều hòa, mini bar, két an toàn,… Và những tiện nghi khác (Nguồn : agoda.com) Hình 1.5 Triple Room  Buồng Family Room Tối đa: 4 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi Buồng Family Room có 2 giường đôi lớn (160cmx200cm) Buồng này dành cho gia đình nên được trang bị đầy đủ các tiện nghi chu đáo như wifi miễn phí, vòi sen, TV, minibar, phòng cách âm,… Khách có thể tận hưởng nhiều tiện nghi , dịch vụ khác (Nguồn : agoda.com) Hình 1.6 Family Room  Buồng Double Room Lake View, King Room Lake View Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi Cả 2 phòng này đều kê được gường phụ, phòng được thiết kế rộng rãi có TV LCD, điều hòa, mini bar, ghế sofa,… Ngoài ra phòng tắm còn có bồn tắm, vòi sen, áo choàng tắm, đồ vệ sinh cá nhân Phòng có view hướng sông Hàn có thể nhìn thẳng qua hướng cầu Rồng (Nguồn : agoda.com) Hình 1.7 Double Room Lake View, King Room Lake View  Buồng Suite Lake View Tối đa: 3 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi Buồng Suite Lake View có 1 giường đôi (160cmx200cm) và 1 giường đơn (140cmx200cm) được trang bị các tiện nghi chu đáo như áo choàng tắm và dép đi trong nhà, bên cạnh đó còn có vòi sen và bồn tắm Được trang bị TV LCD, vòi sen, mini bar, két an toàn,…Phòng được thiết kế rộng rãi, view hướng sông Về đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng trẻ trung, năng động, có sức khỏe tốt, luôn nhiệt tình trong công việc, nâng cao chất lượng phục vụ Nhân viên luôn thân thiện tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái và hài lòng về khách sạn Mặc dù số lượng nhân viên khá ít nhưng toàn bộ nhân viên của bộ phận buồng đều có trình độ học vấn trung cấp trở lên trong toàn bộ bộ phận buồng phòng Về sơ sở vật chất kỹ thuật: Số lượng các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận hầu như là đầy đủ và tình trạng của mọi vật dụng đều sử dụng tốt, điều này khiến cho nhân viên làm việc nhanh nhẹn và không bị thiếu các thiết bị trong khi đang làm việc Về quy trình phục vụ: Sau một thời gian hoạt động, với sự đoàn kết của đội ngũ nhân viên và trình độ chuyên môn, có năng lực của cấp quản lý nên quy trình phục vụ đã được cải thiện tốt hơn, hợp lý hơn, có tính chuyên môn hóa cao và được thực hiện nghiêm túc Về công tác giám sát: Sẽ được diễn ra hằng ngày, trưởng bộ phận buồng phòng sẽ nắm được thông tin của bộ phận trong ngày và cập nhật thông tin mới đến cho các nhân viên của mình biết rõ Kiểm tra tác phong, vệ sinh cá nhân của nhân viên đầu mỗi ca làm việc Theo dõi, giám sát thái độ, tác phòng của nhân viên trong công việc và phục vụ khách của nhân viên trong qua trình làm việc Về mối quan hệ giữa các bộ phận: Mối quan hê giữa các bộ phận có liên kết chặt chẽ giữa bộ phận buồng phòng và các bộ phận khác giúp cho công việc diễn ra được thuận lợi, trôi chảy và nhanh gọn hơn Mối quan hệ này giúp cho nhân viên trong bộ phận buồng cũng như nhân viên trong khách sạn biết hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau, tạo dựng được tính đoàn kết trong công việc  Nhược điểm: Về đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động của buồng phòng tương đối ổn định, nhìn chung họ đều là những người trẻ tuổi, năng động, nhiệt tình hăng hái với công việc Nhưng bên cạnh đó họ còn mốt số khuyết điểm như: - Đa số nhân viên chỉ có khả năng sử dụng một ngôn ngữ đó là tiếng Anh, cho nên còn gặp nhiều khó khăn khi giao tiếp với khách nước ngoài không sử dụng tiếng - Anh Nhân viên đa số trẻ tuổi, cho nên tuổi nghề chưa có nhiều kinh nghiệm, vì vậy năng lực làm việc, xử lý tình huống chưa được tốt Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Các cơ sở vật chất ở bộ phận buồng phòng tuy còn mới không cần thay thế nhưng có một số vật dụng như: các loại khăn, vỏ ga, vỏ gối,… nên được thay mới Về quy trình phục vụ: Vào những lúc đông khách, nhân viên có thể làm không đúng các quy trình mà khách sạn đưa ra, bỏ sót vài bước quan trọng như không giới thiệu về các dịch vụ bổ sung, các chức năng trong phòng,…điều này có thể ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục vụ của khách sạn Nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc dọn phòng khiến khách hàng không hài lòng Về công tác kiểm tra giám sát: Với công tác phân chia, giao việc, trưởng bộ phận làm khá tốt Phân chia đều công việc cho mọi người cũng như đúng chức năng của từng cá nhân Tuy nhiên, trưởng bộ phận và giám sát chưa giám sát giờ giấc, quy trình làm việc của nhân viên, chưa đề ra hình phạt rõ ràng đối với nhân viên vi phạm, chưa thực sự nghiêm khắc với nhân viên của mình và còn hơi nhẹ tay với các nhân viên Về mối quan hệ giữa các bộ phân: Liên lạc thông tin với nhau qua bộ đàm nên có những lúc trao đổi sẽ bị thiếu hụt đôi lời, dẫn đến tình trạng nhầm lẫn hoặc không hiểu ý nhau giữa các bộ phận dẫn đến làm việc chậm trễ hoặc sai sót trong quá trình làm việc CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA PARIAT HOTEL & APARTMENT 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đào tạo và phát triển đội ngũ lao động là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định Do đó, đào tạo đội ngũ lao động là yêu cầu cấp thiết đối với mỗi doanh nghiệp Để tăng cường và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, Pariat Hotel & Apartment cần phải: 3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh là ngôn ngữ phổ biến nhất trên toàn thế giới chính vì vậy khách sạn nên ưu tiên ngôn ngữ này trước các ngôn ngữ khác đối với bộ phận buồng phòng Khách sạn nên mở các lớp đào tạo tiếng Anh cho nhân viên của họ, yêu cầu tất cả nhân viên buồng phòng đều phải tham gia và chỉ nên đòi hỏi ở khả năng sử dụng thành thạo tiếng Anh giao tiếp là được Thường xuyên kiểm tra định kỳ về trình độ tiếng Anh của nhân viên trong suốt khóa học cũng như ngoài khóa học - Nội dung: học tiếng Anh giao tiếp Người dạy và kinh phí: có thể thuê giảng viên từ các trung tâm ngoại ngữ Kinh phí - khoảng từ 5-6 triệu/tháng cho một lớp học từ 10-15 người Thời gian và địa điểm: 2 tiếng/1 buổi, 2 buổi/ 1 tuần, thời gian kéo dài khoảng 2 - tháng Địa điểm có thể học tại các phòng hội nghị của khách sạn Mục đích: nâng cao trình độ tiếng Anh trong đội ngũ lao động, đảm bảo 100% nhân viên đều có thể sự dụng tiếng Anh lưu loát giúp cho quá trình phục vụ khách được thuận lợi và hình ảnh của khách sạn ngày một chuyên nghiệp trong mắt khách hàng 3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Trưởng bộ phận có thể hỗ trợ chỉ bảo, chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cho nhân viên ngày trong quá trình phục vụ khách Một số nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn, các nhân viên có trình độ học vấn không thuộc ngành dịch vụ, thiếu kiến thức chuyên ngành sẽ được tham gia những buổi training về các kĩ năng mềm và cứng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống,…để nhân viên của khách sạn luôn biết cách là cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất Sau khi đã nắm rõ về các kĩ năng phục vụ thì sẽ được dạy về các quy trình phục vụ ở bộ phận buồng phòng một cách rõ ràng để có thể nâng cao chất lượng phục vụ của các nhân viên Nhân viên phải có tích cách thân thiện, chu đáo, có tinh thần chịu trách nhiệm cao, hiếu khách, luôn chu đáo, tỉ mỉ trong công việc Tổ chức các buổi giao lưu với khách sạn để nhân viên có thể học hỏi, trau dồi thêm kiến thức Ngoài ra, quy định thêm về chế độ và thực hiện đánh giá theo từng tháng của nhân viên Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những chính sách khen thưởng nhiều hơn để nhân viên có thêm động lực hoàn thành tốt công việc 3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng Việc tuyển dụng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng giúp khách sạn thực hiện tốt mục tiêu kinh doanh hiệu quả nhất Bởi vì tuyển dụng tốt tức là tìm ra người thực hiện công việc có năng lực, phẩm chất để hoàn thành công việc được giao Từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, phát triển đội ngũ, đáp yêu cầu hoạt động kinh doanh trong điều kiện toàn cầu hóa Cần tuyển dụng theo đúng trình tự và yêu cầu công việc để đảm bảo chất lượng nguồn lao động và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Với những hạn chế đã nêu trên, cần nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng Tập trung tuyển dụng lao động có tiềm năng, những lao động có trình độ cao và độ tuổi tươi trẻ để tạo thêm sức sống cho khách sạn, giúp bộ mặt của khách sạn tươi sáng hơn Ưu tiên cho những ứng cử viên biết 2 ngôn ngữ Bên cạnh đó cần sàng lọc những nhân viên không có tâm huyết với nghề thay thế bằng những nhân viên muốn cống hiến hết mình cho khách sạn 3.1.4 Cải thiện công tác duy trì, củng cố nguồn lao động - Với số lượng nhân viên giảm dần qua các năm, cần củng cố và duy trì nguồn lao động Để duy trì và củng cố nguồn lao động, cần thực hiện các biện pháp nhằm động viện, khuyến khích, đãi ngộ nhân viên thông qua các hình thức như tăng tiền - lương, khen thưởng, phụ cấp, phúc lợi…tạo nên sự gắn bó với công việc của họ Tiền lương: trả lương cho người lao động theo quy định của nhà nước, khắc phục - tình trạng trả lương muộn cho nhân viên Khen thưởng: khen thưởng và tuyên dương những nhân viên và tập thể có thành - tích lao động cũng như ý thức tốt trong công việc Tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong cùng một tháng, tổ chức các buổi tiệc đầu năm, cuối năm, các buổi dã ngoại tạo niềm vui cho nhân viên, xây dựng tính đoàn kết, gắn bó 3.2 Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật Các thiết bị cơ sở vật chất, kỹ thuật trong quá trình vận hành sử dụng sẽ không thể tránh khỏi những hử hỏng, xuống cấp Đặc biệt là hệ thống điều hòa, máy nóng lạnh, thang máy, … nếu như gặp trục trặc hàng ngày sẽ làm cho khách không hài lòng Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ, bộ phận buồng phòng cần phải hoàn thiện và đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, thông qua một số vấn đề sau:  - Tăng cường công tác kiểm tra toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật Lập ra một kế hoạch sửa chữa và liên hệ với bộ phận kỹ thuật để sửa chữa toàn bộ - các trang thiết bị hư hỏng Lập ra danh sách các trang thiết bị còn thiếu dựa trên bảng kiểm kê và trình báo với bộ phận kế toán và ban giám đốc xin phép được bổ sung các trang thiết bị còn - thiếu Tăng cường kiểm tra, bảo trì các thiết bị điện trong khu vực phòng khách ít nhất 1  - lần 1 tuần để đảm bảo nó vẫn hoạt động tốt Lập bảng kiểm tra định kỳ để theo dõi tình trạng hoạt động của đồ vật Bổ sung vật dụng, trang thiết bị Phải đầu tư thêm các trang thiết bị như cây cảnh, tranh ảnh ở mỗi tầng, các vật - dụng trang trí nhằm tạo thêm điểm nhấn Hướng dẫn nhân viên sử dụng các trang thiết bị mới được bổ sung Khi phát hiện có sự thiếu hụt, nhân viên báo ngay với trưởng bộ phận để kịp thời  bổ sung Thay thế, bảo trì, bảo dưỡng và vệ sinh - Thường xuyên vệ sinh, lau chùi các trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ khu vực tiền - sảnh Thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở khách hàng việc bảo quản và giữ gìn cơ sở vật - chất của khách sạn Thường xuyên chăm sóc cây cảnh trong và ngoài khách sạn Thang máy có kính nên phải thường xuyên vệ sinh và lau chùi tránh tình trạng bám - bụi, vết dơ trên kính gây mất thiện cảm với khách hàng Các vật dụng của bộ phận buồng sau khi sử dụng phải cất lại vị trí cũ Cần kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên các thiết bị điều hòa tại khu vực sảnh và phòng khách., tuyệt đối đảm bảo các thiết bị này sẽ không nhỏ giọt nước xuống gây - mất mỹ quan và trơn trượt mất an toàn Bộ phận buồng cần phải đầu tư cơ sở vật chất, như tu sửa các trang thiết bị hiện đại, nếu hư hỏng quá nặng cần phải thay mới, đầu tư các trang thiết bị nhằm nâng cao - chất lượng phục vụ Nâng cao ý thức trong việc sử dụng và bảo quản tài sản chung của khách sạn Nâng cao ý thức về trách nhiệm bằng cách kêu gọi tinh thần hợp tác từ các nhân viên thông qua các cuộc họp ngắn vào đầu ca làm việc và ý thức bảo vệ hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị trở thành một chỉ tiêu để đánh giá định kỳ nhân viên khách sạn 3.3 Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ Bộ phận buồng phòng tại Pariat Hotel & Apartment đã đưa ra quy trình phục vụ như sau: - Chuẩn bị phòng đón khách Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn Để quy trình phục vụ hoàn thiện bộ phận buồng phòng cần: - Phải có kiến thức về nghiệp vụ, chuyên môn nhất định Hiểu rõ được các quy trình - công việc, các thuật ngữ đặc thù, chuyên ngành trong bộ phận và trong khách sạn Phải có tác phong bên ngoài tốt, luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở khi tiếp - xúc khách hàng Là công việc hoạt động nhiều nên nhân viên bộ phận buồng phòng phải có sức - khỏe tốt, dẻo dai để có thể hoàn thành công việc tốt nhất Phải đảm bảo sự riêng tư, yên tĩnh của khách hàng nhằm tạo ra không gian thoải mái cho họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn - Là người chăm sóc giấc ngủ cho khách hàng, chính vì vậy nhân viên buồng phòng phải là người có tính tỉ mỉ, chăm chỉ sẽ đem lại cho khách hàng trải nghiệm, những - phút giây thư giãn và nghỉ ngơi tuyệt vời tại căn phòng lưu trú của họ Nhân viên buồng phòng là người trực tiếp dọn dẹp phòng của khách Vì vậy, đức - tính thật thà là vô cùng cần thiết đối với bộ phận này Yêu nghề và tâm huyết với công việc Ngoài ra, khách sạn cần phải có những biện pháp nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng trong quá trình phục vụ như: - Cần phải đào tạo nhân viên thực hiện thuần thục các quy trình và không được bỏ - qua bất cứ các bước nào Nhân viên buồng phòng khi gặp khách ở hành lang hay sảnh khách sạn phải cuối - chào và mỉm cười với khách Luôn phải vui vẻ và thân thiện, giữ thái độ chuyên nghiệp với khách hàng khi - khách hàng không đúng hoặc có những ý kiến đòi hỏi Khách sạn nên tập huấn cho nhân viên các tình huống xử lý cơ bản trong quá trình phục vụ khách, tránh tình trạng nhân viên lúng túng khi giải quyết vấn đề với khách hàng 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát  - Tăng cường công tác kiểm tra: Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc Tiến hành kiểm tra nhân viên theo định kì về trình độ chuyên môn cũng như ngoại  - ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên Tăng cường công tác giám sát, đào tạo: Bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ luôn thân thiện, cởi mở, tỉ mỉ và hiếu khách Đặc biệt là những nhân viên được sự đánh giá tốt nhất - từ khách hàng Cần tuyển thêm bộ phận giám sát để tránh trường hợp nhân viên sai sót, gian lận - khi trưởng bộ phận không có mặt tại khách sạn Luôn ân cần khuyên nhủ, tạo động lực cho nhân viên tự giác làm việc Giải đáp cụ - thể rõ ràng các thắc mắc của nhân viên, tạo cho nhân viên sự tin tưởng Hàng tháng nên có các cuộc họp để nhân viên đưa ra ý kiến của mình đóng góp cho - bộ phận ngày càng hoàn thiện hơn Đưa ra những hình thức khen thưởng rõ ràng, hay những lời khuyên động viện nho nhỏ để nhân viện làm việc tốt hơn - Các lãnh đạo thường xuyên nghiên cứu, lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách, hoàn thiện những thiếu sót hiện tại để cải tiến chất lượng phục vụ và xây dưng niềm tin với khách hàng 3.5 Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động đạt hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ, liên kết với các bộ phận khác Để hoạt động kinh doanh luôn được diễn ra tốt, ngoài việc làm đúng theo quy định kinh doanh của ngành nghề và tiêu chuẩn công việc, vấn đề xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt cho mình là một trong những đòi hỏi cao đối với bộ phận quản lý khách sạn Để làm được điều đó thì bộ phận buồng phòng cũng cần phải xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác  Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác: Bộ phận buồng phòng và lễ tân: Liên kết chặt chẽ, phối hợp với bộ lễ tân để nâng cao chất lượng dịch vụ Thời điểm khách check – in và check – out là thời gian quan trọng cần 2 bộ phận này kết hợp hết sức nhanh chóng và chính xác Bộ phận buồng phòng và nhà hàng: - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng khi khách có yêu cầu phục vụ Room - service Nếu đến giờ dọn phòng, báo cho nhân viên nhà hàng sau khi khách dùng bữa xong - tại phòng Kết hợp với bộ phận nhà hàng thực hiện việc sát trùng định kỳ trong bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng phòng và hành chính Tổ buồng phòng sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng cho mini bar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc cho bộ phận kế toán nà thực hiện đối chiếu chứng từ, căn đối chi tiêu cho phù hợp Bộ phận buồng phòng và an ninh - Liên kết chặt chẽ với bộ phận an ninh nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài - sản của khách hàng cũng như của khách sạn Phối hợp cùng nhau giải quyết những tình huống liên quan đến an ninh khách sạn, - các trường hợp đánh rơi, mất cắp tài sản của mình Khi có bất cứ vấn đề gì xảy ra, buồng phòng nhanh chóng thông báo và cung cấp đầy đủ những thông tin cho bộ phận an ninh để họ xác định chính xác nguyên nhân xảy ra vấn đề đó bằng những công tác nghiệp vụ Bộ phận buồng phòng và kỹ thuật - Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận kỹ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phòng khách - Bảo trì bảo dưỡng các cơ sở vật chất theo định kỳ  Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận: - Các bộ phận nên có buổi họp chung ít nhất một tháng một lần để có thể trao đổi và - rút kinh nghiệm trong việc phối hợp để phục vụ khách hàng Bộ phận buồng phòng nên thường xuyên tổ chức những buổi tiệc nhỏ để nhân viên có thể hiểu nhau hơn và cùng giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, giảm mệt mỏi sau - những giờ làm việc căng thẳng Các trưởng bộ phận cần thường xuyên tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận để đánh giá việc phối hợp giữa các bộ phận đã tốt hay chưa, cần xem xét các - vấn đề nào còn chưa được, thì tìm hiểu nguyên nhân và tìm cách khắc phục Tạo mối quan hệ thân thiết giữa các bộ phận, để các nhân viên này hỗ trợ lẫn nhau, - khuyến khích nhau phấn đấu Thường xuyên tổ chức các cuộc thi đấu thể thao như bóng đá, cầu lông, bóng chuyền vì các môn thể thao này mang tính đồng đội cao sẽ làm tăng tính đoàn kết - cho nhân viên Cuối năm khách sạn nên tổ chức tiệc cuối năm tạo điều kiện giúp các nhân viên giữa các bộ phận có khoảng không gian được vui chơi, giải trí sau một năm lao động mệt mỏi và căng thẳng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ngày nay trong quá trình hội nhập toàn cầu, các ngành kinh tế mũi nhọn ngày càng phát triển mạnh mẽ Và đặc biệt trong những năm gần đây du lịch là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng cao Khi đời sống con người được nâng lên thì kéo theo đó các nhu cầu của con người muốn được nghỉ ngơi tham quan, giải trí và du lịch Đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực sự đang phát triển mạnh mẽ, các khách sạn mọc lên rất nhiều Để có thể đứng vững trên thị trường thì các nhà quản lý cần có những chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn, nhà hàng Một trong những yếu tố hàng đầu mà các nhà quản lý luôn quan tâm là chất lượng phục vụ của khách sạn, nhà hàng Việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, nhà hàng là hết sức cần thiết và có vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh Qua quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng của Pariat Hotel & Apartment và quá trình làm chuyên đề: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng của Pariat Hotel & Apartment”, tôi đã nhận ra được tầm quan trọng của bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng như thế nào đến việc tạo ra doanh thu của khách sạn, đặc biệt là chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động Đối với khách sạn, việc kinh doanh buồng phòng là quan trọng nhất, vì doanh thu chủ yếu của khách sạn là nhờ doanh thu thuê phòng lưu trú Khi đời sống ngày một nâng cao, phát triển thì kéo theo đó yêu cầu về chất lượng phòng cũng như các dịch vụ khác được nâng cao song hành Không chỉ là tìm kiếm phòng đẹp mỗi khi tới lưu trú tại khách sạn mà còn là yêu cầu về sự phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, thân thiện và cởi mở Kết hợp với những kiến thức đã học tại trường về giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, tôi đã mạnh dạn đưa ra một số ưu điểm và hạn chết hiện nay tại bộ phận buồng phòng và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng Chuyên đề này chủ yếu tập trung nghiên cứu các quy trình phục vụ và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng Tuy đề tai có giới hạn về thời gian nghiên cứu và phương pháp chủ yếu là quan sát thực tế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo để chuyên đề của tôi được hoàn thiện hơn Chuyên đề này được hoàn thành là kết quả của quá trình thực tập, thực nghiệm cùng với sự chỉ bảo nhiệt tình của cô Nguyễn Thị Kim Nhung cùng các anh chị nhân viên, phòng nhân sự, ban giám đốc khách sạn Pariat đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Kích chúc Pariat Hotel & Apartment ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn trên con đường kinh doanh của mình ... Pariat Hotel & Apartment Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng Pariat Hotel & Apartment Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng phòng Pariat. .. TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA PARIAT HOTEL & APARTMENT 2.1 Giới thiệu chung phận buồng phòng 2.1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận buồng phòng Vai trò: Bộ phận buồng phòng. .. buồng phịng Pariat Hotel & Apartment trình làm chuyên đề: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng Pariat Hotel & Apartment? ??, nhận tầm quan trọng phận buồng phịng