Quy trình 1: Chuẩn bị phòng đón khách
Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu ca làm việc Tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng bao gồm: Xe đẩy có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng bổ sung như dầu gội, sữa tắm, kem đánh răng, bàn chải, lược, tăm bông, dao cạo râu,…
Kiểm tra số phòng, khách có treo biển “Không làm phiền” hay không. Nếu có biển thì ghi vào báo cáo rồi chuyển phòng khác. Nếu không có biển thì tiến hành dọn phòng theo quy trình đã quy định.
(Nguồn : Bộ phận buồng phòng)
Hình 2.3 Sơ đồ quy trình chuẩn bị phòng đón khách Nhận xét:
Quá trình chuẩn bị phòng đón khách của khách sạn tương đối cẩn thận và đầy đủ các bước theo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Quy trình rõ ràng rành mạch, cho ta thấy được sự chuyên nghiệp của khách sạn. Khi nhận được phân công từ trưởng bộ phận các nhân viên nhanh chóng thực hiện công việc theo đúng quy trình. Nhân viên nghiêm túc và thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, sau khi thực hiện xong sẽ có giám sát đi kiểm tra để đảm bảo phòng đạt chuẩn, nếu nhân viên làm sai sẽ bị nhắc nhở và phạt lỗi.
Quy trình 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Bước 1: Nhận phân công từ trưởng bộ phận Bước 2: Tiến hành chuẩn bị các dụng cụ Bước 3: Kiểm tra số phòng, kiểm tra biển
“Không làm phiền” Bước 4: Tiến hành dọn phòng theo quy định
Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc trưởng bộ phận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng. Đối với khách đoàn thì trưởng đoàn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ tục cần thiết và chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú.
Khi khách vào phòng nhân viên buồng bàn giao tài sản trong phòng cho khách. Giới thiệu bảng nội quy, giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Sau cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không. Nếu không thì lịch sự chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
Nhân viên buồng phòng nghiêm túc và thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, công tác giám sát nghiêm ngặc nên nếu nhân viên làm sai sẽ bị nhắc nhở và phạt lỗi.
(Nguồn : Bộ phận buồng phòng)
Hình 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú Nhận xét:
Nhân viên buồng phòng nghiêm túc và thực hiện đúng theo quy trình đề ra, trưởng bộ phận có đưa ra các quy định nếu nhân viên làm sai sẽ bị nhắc nhở và phạt lỗi. Các nhân viên luôn niềm nở, nhiệt tình, có thái độ gần gũi với khách hàng, cố gắng hoàn thành công việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú để khách hàng sẽ hài lòng khi lưu trú tại khách sạn. Điều này sẽ khiến cho khách sạn ngày càng phát triển.
Bước 1: Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc trưởng bộ phận Bước 2: Chuẩn bị tư thế đón khách Bước 3: Hướng dẫn khách các nội quy và bàn giao phòng Bước 4: Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bổ sung Bước 5: Chào khách
Quy trình 3:Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
Nhận thông báo từ quầy lễ tân và tiến hành kiểm tra đúng số phòng đã thông báo. Kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng hay không, kiểm tra các thiết bị có hư hỏng không, các vật dụng có đầy đủ không,….và gọi báo ngay cho lễ tân thực hiện check-out cho khách.
Kiểm tra xem khách có để quên gì hay không, nếu có báo lại cho lễ tân để hoàn trả cho khách.
Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định của khách sạn và chuẩn bị đón lượt khách mới.
(Nguồn : Bộ phận buồng phòng)
Hình 2.5 Sơ đồ quy trình chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn Nhận xét:
Quy trình chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn của khách sạn Pariat luôn đầy đủ các giai đoạn, đảm bảo chính xác và nhanh chóng, giúp khách hàng có thể yên tâm khi để quên đồ đạc tại khách sạn. Tuy nhiên trong thời gian cao điểm, việc kiểm tra có thể chưa được tận tình có thể còn thiếu sót sẽ khiến khách không hài lòng. Khách sẽ dựa trên các sự việc đó mà đưa ra các đánh giá không tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn