CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA PARIAT HOTEL & APARTMENT
3.3. Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ
Bộ phận buồng phòng tại Pariat Hotel & Apartment đã đưa ra quy trình phục vụ như sau: - Chuẩn bị phòng đón khách
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn Để quy trình phục vụ hoàn thiện bộ phận buồng phòng cần:
- Phải có kiến thức về nghiệp vụ, chuyên môn nhất định. Hiểu rõ được các quy trình công việc, các thuật ngữ đặc thù, chuyên ngành trong bộ phận và trong khách sạn. - Phải có tác phong bên ngoài tốt, luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở khi tiếp
xúc khách hàng.
- Là công việc hoạt động nhiều nên nhân viên bộ phận buồng phòng phải có sức khỏe tốt, dẻo dai để có thể hoàn thành công việc tốt nhất.
- Phải đảm bảo sự riêng tư, yên tĩnh của khách hàng nhằm tạo ra không gian thoải mái cho họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Là người chăm sóc giấc ngủ cho khách hàng, chính vì vậy nhân viên buồng phòng phải là người có tính tỉ mỉ, chăm chỉ sẽ đem lại cho khách hàng trải nghiệm, những phút giây thư giãn và nghỉ ngơi tuyệt vời tại căn phòng lưu trú của họ.
- Nhân viên buồng phòng là người trực tiếp dọn dẹp phòng của khách. Vì vậy, đức tính thật thà là vô cùng cần thiết đối với bộ phận này.
- Yêu nghề và tâm huyết với công việc.
Ngoài ra, khách sạn cần phải có những biện pháp nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng trong quá trình phục vụ như:
- Cần phải đào tạo nhân viên thực hiện thuần thục các quy trình và không được bỏ qua bất cứ các bước nào.
- Nhân viên buồng phòng khi gặp khách ở hành lang hay sảnh khách sạn phải cuối chào và mỉm cười với khách.
- Luôn phải vui vẻ và thân thiện, giữ thái độ chuyên nghiệp với khách hàng khi khách hàng không đúng hoặc có những ý kiến đòi hỏi.
- Khách sạn nên tập huấn cho nhân viên các tình huống xử lý cơ bản trong quá trình phục vụ khách, tránh tình trạng nhân viên lúng túng khi giải quyết vấn đề với khách hàng.