BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC vụ BAR tại KAPARI WINE, RISEMOUNT PREMIER RESORT đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI KAPARI WINE, RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS.PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : NGUYỄN THỊ TIÊN MSSV : 23207111016 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Risemount Premier Resort 1.2 Cơ cấu tổ chức Risemount Premier Resort 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Risemount Resort 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 11 CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG .20 2.1 Giới thiệu phận Nhà hàng Resort Risemount 20 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 20 2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận Bar 24 2.1.3 Các dịch vụ có Bộ phận Nhà Hàng 27 2.2 Thực trạng qui trình phục vụ bar phận nhà hàng thuộc Resort Risemount 29 2.3 Báo cáo kết quản thực tập kinh nghiệm đạt 35 2.3.1 Báo cáo kết thực tập 35 2.3.2 Kinh nghiệm đạt .37 2.3 Đánh giá ưu nhược điểm qui trình phục vụ Bar 40 2.3.1 Ưu điểm 40 2.4.2 Nhược điểm .41 CHƯƠNG CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT QUI TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI KAPARI WINE THUỘC PREMIER RESORT 43 3.1 Ý kiến nâng cao đội ngũ lao động cải thiện mối quan hệ phận 43 3.2 Ý kiến bổ sung, thay sở vật chất kỹ thuật 44 3.3 Ý kiến cải thiện thực đơn thức uống phận bar 46 3.4 Ý kiến nâng cao cơng tác quản lí bố trí lao động bar 47 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp khách sạn, resort mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, chủ yếu hai lĩnh vực: lưu trú ăn uống Trong đó, nhà hàng nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trị quan trọng doanh thu lợi nhuận Khách đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, yếu tố dễ tiếp cận với khách hàng quy trình phục vụ phận nhà hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Và với mục đích hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp, em có thời gian tuần tiếp cận thực tế phận nhà hàng Risemount Premier Resort Đà Nẵng Thời gian thực tập Risemount giúp em nhìn nhận ưu nhược điểm tồn quy trình phục vụ Bar, đặc biệt quy trình phục vụ bàn tiệc Nếu khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm có góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh nhà hàng toàn Resort Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Tiên CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Risemount Premier Resort Ngày 19/11/2016, Công ty cổ phần Tập đoàn Xây dựng phát triển nhà Vicoland thức khai trương Risemount Resort – khu nghỉ dưỡng kiểu Santorini Đà Nẵng Sở hữu vị trí đắc địa gần bãi biển Mỹ An thơ mộng, Risemount Resort Danang lựa chọn lý tưởng cho kiếm tìm trải nghiệm sang trọng mà tinh tế, đơn giản mà lịch Lần đầu đặt chân tới Risemount, du khách cảm thấy vô thú vị bất ngờ dường ta không cịn mảnh đất miền Trung đầy nắng gió; mà vừa vượt nửa vòng trái đất đến với Hy Lạp, đắm khơng gian kiến trúc đậm chất Địa Trung Hải đảo Santorini thơ mộng Tái hoàn hảo hai gam màu trắng xanh đặc trưng đảo ngọc Santorini, tòa nhà tầng lên đẹp tựa tòa lâu đài thần thoại, bật từ sớm bình minh buổi hồng mờ ảo, lãng mạn (Nguồn:Risemount Premier Resort) Hình 1.1 Cắt băng khánh thành Risemount Resort Tên giao dịch: RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG Tập đồn quản lí: Cơng ty Cổ phần thương mại dịch vụ Mỹ khê trực thuộc Tập đoàn xây dựng phát triển Vicoland Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, P Mỹ An, Q Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: +0236.3899.999 Email: Info@risemountresortt.com Website: www.risemountresort.com Năm thành lập: 2016 Qui mô:720m2, 97 phòng hộ Ý tưởng thiết kế: Balcony, Natural Elements, Smart & Fresh Design Hạng sao: (Nguồn: Risemount Premier Resort) Hình 1.2 Logo Risemount Premier Resort 1.2 Cơ cấu tổ chức Risemount Premier Resort BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY TỔNG QUẢN LÝ Thư ký điều hành NHÂN SỰ TP NHÂN SỰ NHÂN SỰ ĐÀO TẠO KẾ TOÁN IT CNTT KẾ TOÁN TRƯỞNG TBP CNTT KẾ TOÁN THU MUA IT CNTT SALE & MARKETING KD & TT TBP KINH DOANH KINH DOANH TRUYỀN THƠNG PHỊNG Y TẾ DOANH THU TBP DOANH THU ĐẶT PHÒNG ẨM THỰC BẾP TIỀN SẢNH BUỒNG PHÒNG KỸ THUẬT AN NINH TBP NHÀ HÀNG BẾP TRƯỞNG TBP TIỀN SẢNH NHÀ HÀNG BẾP CHÍNH LỄ TÂN PHỊNG KỸ THUẬT AN NINH TIỆC HỘI NGHỊ BẾP BÁNH HÀNH LÝ VỆ SINH CÔNG CỘNG SÂN VƯỜN PCCC & AN TOÀN QUẦY BAR TẬP VỤ VẬN CHUYỂ N GIẢI TRÍ CĂN TIN HÀNG VẢI/ ĐỒNG PHỤC (Nguồn: Bộ phận nhân Risemount Resort) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tỏ chức Risemount Resort TBP BUỒNG PHÒNG TBP KỸ THUẬT TBP AN NINH CHĂM SÓC SỨC KHỎE TBP SPA CHĂM SÓC SỨC KHỎE Bảng 1.1 Chức phận Resort STT BỘ PHẬN Giám Đốc CHỨC NĂNG Điều hành hoạt động hàng ngày xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn Có quyền định chịu trách nhiệm hoạt động công ty trước pháp luật, nghiêm túc chấp hành phương châm sách pháp luật nhà nước Có quyền định cấu tổ chức quản lý đưa định kinh doanh đạo phịng chức Khơng ngừng nâng cao hiệu Tổng quản lí kinh tế hiệu xã hội khách sạn Chịu trách nhiệm định, hoạch định kế hoạch, phân (General công công việc cho phận; quản lý toàn diện vấn đề doanh Manager) thu – lợi nhuận – tổn thất giám sát hoạt động hàng ngày Bộ phận doanh nghiệp Chịu trách nhiệm xếp cấu tổ chức lao động khách sạn, nhân phân bổ nhân hợp lý, quản lý tài liệu hồ sơ nhân viên tổ chức Chịu trách nhiệm tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo nhân viên, tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho Bộ phận tài nhân viên Chịu trách nhiệm tồn cơng tác quản lý tài vụ, hoạch tốn kế tốn, quản lý vật tư khách sạn, thực chuyển vốn khách sạn, cung cấp cho nhà quản lý thông tin tài vụ xác, tăng cường quản lý kế hoạch, làm tốt cơng tác kiểm sốt chi Bộ phận nhà tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăng doanh thu Có nhiệm vụ tổ chức, xếp phòng ăn cho gọn gàng, sẽ, đảm hàng bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút khách hàng, biết cách trí phịng cho phù hợp với loại tiệc loại đối tượng khách Ngoài nhà hàng cịn có nhiệm vụ phục vụ theo yêu Bộ phận cầu công ty, khách đoàn lớn,… Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn hệ thống phòng khách buồng khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt cho khách, giặt loại khăn ăn, khăn trải bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công Bộ phận bếp cộng phịng làm việc cán cơng nhân viên Chịu trách nhiệm chế biến ăn theo yêu cầu nhà hàng, nắm vững kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ khách, đảm bảo chế biến kế hoạch, đơn đặt hàng khách thời gian Bộ phận ln có biện pháp phịng chống ngộ độc thức ăn cho khách, nghiêm túc chế biến ăn theo Bộ phận kỹ quy cách tiêu chuẩn quy định Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị khách thuật sạn theo định kỳ, đề nội quy, giám sát hướng dẫn đơn vị thực nội quy bảo quản sử dụng trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật Hằng ngày phận kỹ thuật tiếp nhận u cầu sửa chữa từ phía khách, văn phịng làm việc khách Bộ phận tiền sạn Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành nhằm làm tốt công tác tiếp sảnh đón đảm bảo trì mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết đồng thời thu hút khách Đây phận chiếm vị trí quan trọng khách sạn, có nhiệm vụ đón tiếp, đưa tiễn, cung cấp thông tin theo yêu cầu khách (thơng tin khách sạn, tỷ giá hối đối, điểm tham quan ) Bộ phận lễ tân trung tâm vận hành toàn khách sạn, nút liên hệ khách với khách sạn từ khâu đặt phòng trước khách đến khách sạn khách rời khách 10 Bộ phận an sạn Có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối cho khách sạn ninh khu văn phòng, phát xử lý kịp thời hành vi vi phạm nội quy, quy định khách sạn Tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, 11 Phòng kinh đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách Phịng kinh doanh giữ vai trị tìm kiếm khách cho khách sạn, mở doanh rộng trường, thu hút khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh (Nguồn: hoteljob.com) Nhận xét: Từ mơ hình cấu tổ chức thấy Bộ máy quản lý Risemount chi tiết phân bổ cách chặt chẽ Tổng quản lý người chịu trách nhiệm cao việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn chủ đầu tư Các phận khác có nhiệm vụ hỗ trợ nhau, điều vô cần thiết kinh doanh ngành dịch vụ Đây xem hoạt động mang tính định cho thành cơng Resort 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Risemount Resort 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Để đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày tăng du khách, Risemount Resort gồm 103 phòng nghỉ chia thành 09 hạng phòng với tơng màu trắng chủ đạo, thiết kế trang nhã hịa đường nét bố cục tươi sáng, điểm xuyết khoảng xanh ngọc mướt mắt Các kiến trúc sư tài khéo léo tạo điểm nhấn cho phòng dàn hoa giấy rực rỡ sắc màu nơi góc ban cơng, mang đến khơng gian thơ mộng, lãng mạn đầy tinh tế có Risemount Resort Trong tất phịng lưu trú có sở vật chất cần thiết để mang lại tiện nghi cho du khách Phòng làm cách âm, phòng trang bị bàn làm việc, minibar két an tồn Phịng tắm riêng kèm máy sấy tóc đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Ngồi ban cơng ln có bàn ghế nhỏ để khách lưu trú ngồi tắm nắng, đọc sách hút thuốc Điểm đặt biệt du khách lưu trú Resort phịng ln trang trí hoa tươi ngày, dịch vụ phòng, dịch vụ báo thức nhân viên hỗ trợ khách giúp chuyến bạn trở nên thú vị Bảng 1.2 Cơ cấu loại phòng khách sạn Hạng Số phòng Superior lượng 12 STT Mơ tả Diện tích: 26m2 34 Ở ca làm, nhân viên phải có mặt trước 15 phút để chuẩn bị tươm tất thứ trước vào ca Luôn phải giờ, trường hợp gặp vấn đề đường phải báo với anh chị trưởng ca Nếu có việc bận phải xin nghỉ vào tuần trước để quản lí phân chia cơng việc, ln ln coi trọng thời gian tập thể Phải chấp hành nội quy khách sạn, nghiêm túc giấc làm việc, khơng có tình trạng trễ, tự ý bỏ ca hay ăn thời gian qui định… Về nghiệp vụ chuyên môn: Được kèm cặp nhiều kiến thức chuyên ngành, quy trình phục vụ Được học cách sử dụng loại máy móc, trang thiết bị có phận, biết cách thức hoạt động khách sạn Với vị trí nhân viên phục vụ em cọ sát với khách hàng, môi trường để rèn luyện thành thạo kỹ như: đón – tiễn khách, tư vấn thực đơn cho khách, ghi nhận order, kiểm tra ăn, thức uống trước phục vụ, phục vụ khách kịp thời,… ngồi phải ln thân thiện, hiếu khách, tôn trọng khách hiểu rõ nhu cầu khách thông qua ánh mắt Nếu khách hút thuốc chưa có gạt tàn ta chuẩn bị cho khách, giấy lau tay đảm bảo ln có quầy để khách sử dụng Với vị trí nhân viên Barista em học kĩ cần thiết công thức pha chế định lượng thức uống, cách sử dụng loại dụng cụ pha chế, quy trình vệ sinh trang thiết bị, vật dụng quầy bar, sáng tạo q trình pha chế, ln có ý thức giữ gìn vệ sinh cá nhân , đảm bảo vệ sinh khu vực pha chế , biết kiểm sốt hạn sử dụng ngun vật liệu , cách tính tốn chi phí sản phẩm Khơng em học cách bảo quản loại trái tươi dù để thời gian dài, học cách gọt loại trái táo, lê ép nước khơng bị đen Ngồi ra, em dạy thêm nhiều loại coctail, moctail, nhiều cách xử lí pha chế làm sai so với tiêu chuẩn Được học hỏi cách để mang lại hài lòng cao cho khách hàng Nắm bắt sở thích khách, nhu cầu khách thơng qua ánh mắt, hành động Khác với việc giới thiệu thực đơn 35 order đồ uống cho khách, em hỏi quan tâm tới vấn đề mà khách gặp phải, hỏi ngày hôm khách cảm thấy ? Nếu cảm xúc vui giới thiệu cho khách coctail vui Singapore Sbling, Techila Sunrise, Pina Colada,… khách buồn giới thiệu cho khách ly rượu nặng kèm câu an ủi Về ngoại ngữ: Việc nghe nói chuyện thường xuyên với khách quốc tế Tổng Quản lí người Anh giúp em tự tin giao tiếp tiếng Anh Em hiểu phản xạ nhanh với yêu cầu khách, em không bị “ Câm điếc” trước thông báo, trước yêu cầu vị khách nước Khơng em cịn học từ tiếng anh chuyên ngành phận nhà hàng Bar, để em bắp kịp cơng việc nhanh Kĩ làm việc nhóm: Học đồn kết làm việc nhóm sức mạnh Ln có thái độ hịa nhã đóng góp ý kiến cho để hỗ trợ làm việc thật tốt Luôn phối hợp nhịp nhàng thật tốt với anh chị phận bar, bạn thực tập sinh phận phối hợp với phận khác nhằm phục vụ cho khách cách nhanh Kỹ xử lý tình huống: Thơng qua việc phục vụ trực tiếp giải phàn nàn, yêu cầu khách em có kinh nghiệm làm giải tình cách nhanh chóng để mang lại hài lịng cho khách Trong trường hợp sau mang đồ uống lên cho khách khách khơng hài lịng chất lượng đồ uống khơng sạch, khơng ngon nước có tóc hay nước ngọt… xin lỗi khách, sau hỏi vấn đề xảy yêu cầu điều chỉnh cho khách, tặng khách đồ nhắm để thể chân thành Trong trường hợp khách khơng hài lịng đổi cho khách Q trình làm đổi để lộ thiên để khách thấy cảm nhận xin lỗi chân thành từ 2.3 Đánh giá ưu nhược điểm qui trình phục vụ Bar 2.3.1 Ưu điểm 36 Nhân viên động, chịu áp lực cao, có khả đáp ứng tốt có nhiều khách lúc Thái độ làm việc nghiêm túc, thân thiện chu đáo đặt lên hàng đầu, nhân viên chủ động đón khách từ xa nụ cười niềm nở, thân thiện Công việc ca chun mơn hóa, xây dựng theo công thức chung cho tất nhân viên nên việc diễn nhịp nhàng chuyên nghiệp, theo trật tự định Vào ca, bắt đầu cơng việc tất nhân viên phân chia vị trí công việc cụ thể từ bước chuẩn bị đến bước tiễn khách nên gặp vấn đề dễ dàng truy cứu trách nhiệm nhân viên chủ động với việc phân công Cơ sở vật chất, cơng cụ dụng cụ, máy móc trang bị đầy đủ hỗ trợ cho việc phục vụ, pha chế diễn nhanh Không thế, không gian thống mát, góc nhìn thành phố đẹp mang lại cảm giác thỏa mái sang trọng để khách tận hưởng Có nhiều lựa chọn khách đến với nhà hàng Ngoài việc tận hưởng ly coctail bạn dùng ăn nhẹ, nhà hàng có nơi đây, hay đơn giản set trà chiều để thư giãn bên hồ bơi… 2.4.2 Nhược điểm Số lượng nhân viên thức Resort có người, điều bất tiện hạn chế, trường hợp nhà hàng đông khách hay có tiệc nhiều phải làm việc vất vả ảnh hưởng tới tốc độ phục vụ nhân viên, làm cho khách cảm thấy khơng hài lịng Nếu nhân viên thay người làm việc người làm hai đến ba việc lúc Khả tiếng anh hạn chế số nhân viên gây nên trở ngại giao tiếp với khách hàng, không hiểu nhu cầu khách dẫn đến số trường hợp gây sót order, sai để khách chờ lâu Khơng thế, có vài nhân viên chưa nắm vững hết kiến thức đồ ăn, thức uống khách hỏi nên làm ảnh hưởng đến nhân viên hay phận khác, làm cho trình phục vụ khách bị gián đoạn 37 Giai đoạn chuẩn bị trước phục vụ khách chưa thực đạt hiệu Nhân viên pha chế lúc ép nhiều nước trái để dư thừa lúc lại thiếu không đủ phục vụ khách Khơng có thống Bartender ca trước ca sau nơi bỏ dụng cụ pha chế, điều làm nhiều thời gian để tìm kiếm Cơ sở vật chất đầy đủ đại sử dụng thời gian dài nên hay bị hư hỏng Các loại máy móc hay bị đứng máy, khơng hoạt động có âm ồn sử dụng Bên cạnh đó, dụng cụ phục vụ hay bị thiếu vào khách đơng khách, vào mùa cao điểm Ly sử dụng thời gian lâu nên bị ố vàng, làm thẩm mỹ sử dụng Thực đơn nhiều hạn chế số nước uống chưa thật phù với khách Thực đơn đồ uống khơng có nhiều món, khơng có nhiều lựa chọn khơng có nhiều hình ảnh, nhiều khách khơng biết món gì, pha chế từ loại rượu Thực đơn toàn tiếng anh, nhiều khách nội địa đến khó việc gọi Quầy Bar có không gian mở, tầng thượng Resort bạt che mưa nắng nên gặp thời tiết xấu khơng diễn mà phải dời vào tổ chức quầy Bar nhà Không thế, tổ chức ngồi trời khơng có cách âm ảnh hưởng đến nhà xung quanh nên bị hạn chế mặt thời gian, phép diễn đến 0h00 38 CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT QUI TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI KAPARI WINE THUỘC PREMIER RESORT Quy trình phục vụ Bar nhà hàng ln hoạt động tốt q trình phục vụ Nhân viên hiểu ý đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh nhất, ln đặt hài lịng khách lên đầu Tuy nhiên bên cạnh em có thiếu sót hạn chế cần phải có sách nhằm nâng cao qui trình chất lượng phục vụ nhân viên: 3.1 Ý kiến đội ngũ nhân viên Tổ chức lớp training cho nhân viên để hướng dẫn giới thiệu tổng quan Bộ phận bar khách sạn, cách thức hoạt động Traning công việc mà nhân viên làm, đào tạo qui trình phục vụ, phương hướng mục tiêu Resort Đưa tình thực tế để nhân viên thử giải Bắt buộc nhân viên phải chủ động giao tiếp với khách để nắm bắt thông tin, đánh giá tâm lý khách để từ đưa tư vấn, hướng dẫn order phù hợp với sở thích, nhu cầu khả chi trả khách Phục vụ nhanh, xác ăn với số bàn tương ứng; hạn chế tối đa tình trạng nhầm bàn, sai ăn hay khơng đáp ứng u cầu chế biến đặc biệt từ khách Tuân thủ quy định đồng phục làm việc: đảm bảo vẻ ngồi ln tươm tất, nhằm khẳng định chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ tốt nhà hàng Bởi, gần 90% thực khách đánh giá chất lượng “vệ sinh an toàn thực phẩm” nhà hàng qua vẻ nhân viên phục vụ trước dùng thử ăn Nhân viên phải biết kiềm chế cảm xúc cá nhân: tuyệt đối không để tình cảm riêng tư ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc, giữ thái độ thân thiện, tươi cười phục vụ thực khách (kể thân gặp chuyện khơng vui) Ngồi nhân viên phải tự trang bị kiến thức loại đồ uống, thành phần để giới thiệu cho khách, trả lời khách hỏi Phải nắm vững phương pháp pha chế, định lượng loại Coctail, Moctail… 39 Tạo nhiều hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Ngồi cịn tổ chức thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên Đưa tiêu chuẩn thực công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên Khen thưởng, tuyên dương nhân viên làm việc tốt nhằm giúp nhân viên làm việc sáng tạo, nhiệt tình, nâng cao hiệu làm việc Resort nên tổ chức khóa học nâng cao ngoại ngữ, tin học để dễ dàng việc giao tiếp phục vụ cho khách Ngồi cịn cho nhân viên học thêm số ngoại ngữ khác tiếng anh Cho nhân viên bồi dưỡng nghiệp vụ, trang bị bổ sung cho đội ngũ lao động nguồn kiến thức, cập nhật kỹ tạo hội cho nhân viên phát triển thân, phát huy tối đa khả thân để thực tốt công việc Mở lớp training tâm lí người để nhân viên hiểu rõ trình phục vụ khách kiềm chế cảm xúc thân để nâng cao tính chun nghiệp hiệu cơng việc 3.2 Ý kiến bổ sung, thay sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhiên khơng phải Resort có đủ lực tài để thường xuyên mua trang thiết bị đại khơng phải có đầy đủ trang thiết bị đại có mức chất lượng cao, mà phải để khai thác tối đa hiệu trang thiết bị Cơ sở vật chất có ý nghĩa lớn yếu tố hữu hình để khách hàng nhìn vào đánh giá chất lượng dịch vụ quầy Bar Vì vậy, cần phải có phương hướng hồn thiện sở vật chất, để thu hút khách hàng đến với quầy Bar Nhân viên kĩ thuật phải thường xuyên kiểm tra loại máy móc có phận, phải có kịch kiểm tra định kì tháng lần Ngoài ra, phát hư hỏng cần phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Phải nâng cấp kịp thời sở vật chất tình trạng hoạt động khơng hiệu 40 Để thu hút thêm nhiều khách để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cơng việc đầu tư cung cấp chất lượng dịch vụ quan trọng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách tạo cảm giác thoải mái cần phải nâng cấp đổi số trang thiết bị như: Ly tách cà phê cũ không sử dụng hay cịn sử dụng nhìn khơng cịn đẹp trình sử dụng nhân viên không cẩn thận để lại vế ố vàng tẩy rửa cần phải thay mua thêm để tiện cho việc phục vụ khách Bàn ghế cũ, hư hỏng bỏ thay bán ghế phù hợp với phận bar Máy xay, máy pha cà phê máy rửa ly cần phải bảo trì tháng, phải vệ sinh sau sử dụng Nâng cấp, đổi số hệ thống ánh sáng, hệ thống loa đại phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng Vệ sinh không gian nhà hàng tuần Tiến hành lau chùi định kì bề mặt sàn, nhà, tường, cửa kính, phun thuốc diệt côn trùng thời điểm khách Lau chùi vật dụng dùng để phục vụ Bar sau phục vụ khách xong Quá trình lau chùi phải kĩ thuật, tay nhân viên không chạm vào dụng cụ ăn uống 3.3 Ý kiến cải thiện thực đơn thức uống phận bar Việc có thực đơn bắt mắt dễ hiểu giúp khách dễ dàng lựa chọn đồ uống đến với Resort Bên cạnh đó, việc bổ sung thêm nhiều thức uống đa dạng hóa thực đơn yếu tố góp phần thu hút khách đến với bar Vì khơng thay đổi thực đơn, thực đơn khơng có lạ khiến khách tị mị việc dùng thực đơn hay chừng khơng thêm khơng bớt gây việc nhàm chán cho khách, khiến khách khơng cịn thấy thú vị thưởng thức đồ uống nơi 41 Vì địi hỏi nhân viên pha chế phải sáng tạo nhiều thức uống khác từ nguyên liệu chính, vừa tận dụng triệt để nguồn thực phẩm vừa đảm bảo thực khách thưởng thức nhiều loại thức uống Thêm thức uống theo xu hướng, đưa thêm vào loại nước uống theo mùa Đà Nẵng sinh tố dừa, soda dưa hấu… Thiết kế menu đặc sắc hơn, có nhiều hình ảnh bắt mắt có chi tiết thành phần có loại đồ uống để khách dễ dàng chọn đồ uống phù hợp Bên cạnh đó, thay đổi chi phí thức uống, chương trính khuyến mãi, combo, loại đồ uốngkhác lần/ năm giúp quầy đem lại cảm giác mẻ cho khách hàng Quầy bar thực khảo sát mong muốn khách hàng để đưa thay đổi phù hợp Vào dịp lễ Valentine, 08/03, 20/10, ngày lễ độc thân 11/11,… quầy bar nên có thực đơn riêng phù hợp với chủ đề ngày để thu hút khách Ngoài ra, xây dựng thực đơn khuyến vào mùa vắng khách chiến lược kinh doanh giúp quầy bar ln có khách, khơng bị hao hụt lợi nhuận Đối với khách quen áp dụng sách khuyến cho họ, tặng voucher giảm giá hay tặng kèm ăn nhẹ sử dụng rượu nguyên chai Làm thẻ thành viên VIP với vị khách thường xuyên đến để giữ chân họ Và hết, nên có sách vị khách lưu trú Resort cách tặng gói dịch vụ sử dụng kèm đặt phòng, điều giúp Resort khơng bán phịng mà giới thiệu dịch vụ Bar đến với nhiều khách hàng tiềm 3.4 Ý kiến cải thiện công tác quản lí bố trí lao động bar Bồi dưỡng đào tạo nhân viên, khắc khe việc tuyển dụng bắt buộc nhân phải thông thạo sử dụng lưu lốt tiếng anh, có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên phải có kinh nghiệm năm tốt nghiệp trung cấp Cần bổ sung tuyển dụng thêm nhân viên thời vụ vào mùa cao điểm, ngày có tiệc nhiều để chia sẻ cơng việc phục vụ khách cách chu đáo Trưởng 42 phận phải có nhiệm vụ xếp lịch làm việc cho nhân viên, đảm bảo quầy bar ln có đủ nhân viên để hoạt động, phục vụ hiệu vào cao điểm, có tiệc hay hội nghị Trước vào ca phải chia công việc cụ thể cho nhân viên, giám sát phải kiểm tra kỹ ly tách xem có hay không trước mang phục vụ cho khách Kiểm tra máy móc có hoạt động tốt khơng trước vào ca làm việc, phát máy móc bị lỗi hay hư hỏng phải báo với phận kĩ thuật để kịp thời thay sửa chửa trước phục vụ khách Và phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực, vệ sinh thực phẩm đặc biệt vệ sinh cá nhân Thường xuyên có kiểm tra đột xuất qui trình phục vụ, thực đơn, giải phàn nàn để xem nhân viên có nắm bắt việc cầm làm hay khơng, nhân viên có trao dồi kĩ nghiệp vụ khơng 43 KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập tuần Risemount Premier Resort Đà Nẵng, giúp đỡ tạo điều kiện từ Ban giám đốc, quản lý anh chị làm việc Resort Em có hội tiếp xúc với công việc thực tế với công việc Resort đặc biệt phận Bar Em nhận thấy Risemount Premier Resort khẳng định vị thị trường, chiếm lịng tin, tín nhiệm khách hàng Thông qua đề tài “Thực trạng qui trình phục vụ Bar Kapari Wine thuộc Risemount Premier Resort ” em trình bày số vấn đề nêu thực trạng, đề ý kiến cải thiện qui trình phục phận Bar Em mong rằng, với đóng góp nhỏ bé góp phần góp phần giúp cho khách sạn hoàn thiện chất lượng phục vụ nói riêng hoạt động kinh doanh phát triển Trong trình nghiên cứu đề tài, kiến thức thân hạn chế nên kết nghiên cứu cịn nhiều điểm sai sót Em mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến thầy giáo để báo cáo hồn chỉnh đạt yêu cầu Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn cô phạm Thị Thu Thủy tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành tốt chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn anh chị phận nhà hàng Risemount Premier Resort Đà Nẵng tận tình bảo giúp đỡ em trình thực tập Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Tiên TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Phạm Thị Thu Thủy, Giáo trình Quản trị nhà hàng, Giáo trình nội Viện ĐT & NC du lịch, Trường Đại học Duy Tân [2] Trần Thị Mỹ Linh, Giáo trình Nghiệp vụ bàn, Giáo trình nội Viện ĐT & NC du lịch, Trường Đại học Duy Tân Tài liệu Internet [1] Website Risemount Premier Resort, https://risemountresort.com/vi/ [2] Website agoda, https://www.agoda.com/vi-vn/azumi-villa-hotel/ [3] Wesbsite booking, https://www.booking.com/hotel/vn/azumi.vi.html [4] Website Resort Đà Nẵng, https://resortdanang.info/ [5] Website Chudu 24 “Trải nghiệm tiện lợi”, https://www.chudu24.com/ [6] Website Hoteljob, https://www.hoteljob.vn/ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: NGUYỄN THỊ TIÊN Lớp: K23DLK8 MSSV: 23207111016 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG Thời gian thực tập: 16/02/2021 – 28/03/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: NGUYỄN THỊ TIÊN Lớp: K23DLK8 MSSV: 23207111016 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG Thời gian thực tập: 16/02/2021 – 28/03/2021 NỌI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: NGUYỄN THỊ TIÊN Lớp: K23DLK8 MSSV: 23207111016 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG Thời gian thực tập: 16/02/2021 – 28/03/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 ... việc tuyển dụng đào tạo cần phải có sách thay đổi 18 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu... Hàng 27 2.2 Thực trạng qui trình phục vụ bar phận nhà hàng thuộc Resort Risemount 29 2.3 Báo cáo kết quản thực tập kinh nghiệm đạt 35 2.3.1 Báo cáo kết thực tập ... Risemount Resort 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 11 CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, RISEMOUNT PREMIER