2.3.1. Báo cáo kết quả thực tập
Tuần 1 (16/02/2021- 21/02/2021): Làm quen với công việc
Tham quan cảnh quan và tìm hiểu sơ bộ về Khách sạn, tham quan khu vực làm việc, các quẩy bar, kho Bar có trong Resort. Làm quen và chào hỏi các anh chị nhân viên có trong bộ phận và cả các anh chị ở bộ phận khác như buồng, lễ tân…Họp sơ bộ về nội quy của Resort, thời gian off, lịch làm, giờ bắt đầu và kết thúc của một ca làm việc, thời gian ăn giữa buổi và các yêu cầu của Quản lí về tác phong trước khi vào ca.
Tuần 2 (22/02/2021 – 28/02/2021): Học hỏi
Khách sạn tổ chức lớp tập huấn cho tất cả nhân viên nhà hàng và thực tập sinh về: cách chào hỏi, xử lý tình huống, cách làm việc nhóm, quy trình phục vụ và cơ cấu nhân sự tại bộ phận nhà hàng.
Học hỏi về cách set up quầy bar , cách trưng bày rượu , bật đèn, tivi, máy lạnh, máy rửa ly, máy pha cà phê, hệ thống điện trong quầy bar. Học cách lau các món công cụ dụng cụ sao cho đúng cách ( ly, muỗng, dĩa,..) cách xếp các loại khăn ăn thường được sử dụng tại nhà hàn. Học cách pha trà, pha cà phê, sơ chế trái cây, cách sử dụng các thiết bị như máy pha cà phê, máy ép, máy xay, lị vi sóng và lị nướng bánh. Kiểm tra layout khu vực bàn ghế, set up gạt tàn cho bàn ghế khu vực bên ngoài, kiểm tra lau chùi bụi bẩn trên bàn ghế để đảm bảo sự sạch sẽ khi khách sử dụng, kiểm tra xem trên bàn đã đầy đủ dụng cụ ăn uống và ly đựng giấy cho khách sử dụng chưa. Học cách setup các dụng vụ hồ bơi, vệ sinh hồ bơi và học cách mở rượu theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp
Tuần 3 (01/03/2021 – 07/03/2021): Bắt đầu làm việc
Vào ca sáng, trước khi làm việc, phải luôn chuẩn bị kiểm tra, sắp xếp, dọn dẹp khu vực làm việc sạch sẽ. Khi vào ca sẽ bật đèn, tivi, máy lạnh, bật nhạc, khởi động máy pha cà phê và máy rửa chén, setup rượu lên kệ quầy bar. Lấy tiền thối từ quầy lễ tân, kiểm tra và bỏ vào két. Tiến hành pha trà, cà phê, các loại nước ép trái cây, nước detox để phục vụ khách buffet vào buổi sáng. Lau bàn ghế, setup nệm ra ghế, đặt gạt tàn ở các bàn bên ngoài dành cho khách muốn hút thuốc.
Setup và phục vụ tiệc buffet sáng, kiểm tra và bổ sung kịp thời nếu các loại nước ép, sữa, cà phê, trà hết. Luôn phải đảm bảo trà và cà phê Amerino ln phải nóng. Tiến hành lau dọn khi khách đã dùng bữa xong và rời đi, phân loại các dụng cụ ăn uống dơ và đưa vào khu vực quầy để nhân viên bếp rửa
Lau ly, chuẩn bị ly set up, chuẩn bị và lên số lượng đồ uống đóng lon. Gấp khăn ăn, set up tiệc theo đúng layout cho Wedding party 350 pax tại Ballroom
Tuần 4 (08/03/2021 – 14/03/2021)
Vệ sinh quầy sạch sẽ, lau bàn ghế và vệ sinh ghế lơng, ghế mây, bàn ghế khu vực hồ bơi, sau đó setup rượu và chuẩn bị các công việc cần thiết trước khi vào ca. Trực quầy Bar,
nấu nước pha trà cho khách, chuẩn bị trà Cho Ông Chủ, kiểm tra hạn sử dụng nước Welcome, cà phê của ca trước cịn dùng được hay khơng rồi lọc thêm
Nhận thông tin từ quản lý và chuẩn bị đồ dùng cho các tiệc sắp tới. Nhận đồ vải đã được giặt sạch sẽ từ đơn vị giặt ủi và ủi thẳng để dùng cho tiệc. Lau và chuẩn cutlery, lau chén bát, dĩa chính, dĩa tráng miệng để phục vụ tiệc Meeting party anh Lunch 100 pax tại Ballroom, tiệc tại subhall 60 pax và tiệc phát sinh 20 pax have Lunch tại La maison.
Ngày 11/03 được phân chia vị trí quản lí nước tại tiệc Meetng and Lucnh. Trước khi tiệc diễn ra sẽ chuẩn bị và set up các loại đồ uống, bia lên trên bàn, mỗi bàn sẽ 5 bia, 1 coca, 1 7 up và hai nước suối. Set up trên bàn Station và luôn đi kiểm tra từng bàn để bổ sung kịp thời khi hết. Xong tiệc sẽ đếm số lượng nước và bàn giao lại cho trưởng ca làm việc. Thu dọn ly và đưa về quầy Bar để rửa và lau ly
Tuần 5 (15/03/2021 – 21/03/2021)
Chuẩn bị các công việc trước khi vào ca, chuẩn bị trà, cà phê và các loại nước ép cho khách dùng buffet sáng. Phục vụ khách ăn sáng nếu khách dùng bữa sáng tại quầy. Kiểm tra số lượng và bàn giao đồ vải dơ công ty giặt ủi. Lau bàn ghế khu vực Elia Bar, thay nước, thay hoa tươi khi hoa úa. Lau ly, chuẩn bị ly rượu vang đỏ với số lượng lớn để set up. Chuẩn bị chén, bát, đũa, muỗng, khăn bàn, khăn ăn theo đúng tone màu và setup cho tiệc gala dinner. Kiểm tra số lượng bia, nước lon, còn trong kho và báo lại với trưởng ca, bổ sung thêm để đủ phục vụ cho tiệc. Ướp lạnh rượu, lau rượu, chuẩn bị đồ mở rượu, khăn phục vụ rượu.
Làm nhân viên phục vụ tiệc Year end party 120 pax, Vicoland year end party 350 pax. Rót bia, rượu, thay ly, gắp thức ăn cho khách, châm thêm rượu khi khách dùng đã vơi và thu dọn đồ sau khi bữa tiệc kết thúc.
Tuần 6 (22/03//2021 – 28/03/2021)
Chuẩn bị, set up các vật dụng cần thiết trong ca. Khơng có tiệc nên dành thời gian học hỏi pha chế các loại smothies, các loại coctail đơn giản và sẵn sàng pha chế các loại
trà, các loại đồ uống đơn giản để phục vụ khách. Tổng vệ sinh khu vực bộ phận nhà hàng, dọn gọn gàng, sắp xếp các loại đồ uống, ly và các trang thiết bị về kho Bar đúng theo vị trí. Bàn giao đồng phục và họp lần cuối sau 6 tuần thực tập. Xin ý kiến nhận xét và đánh giá thực tập từ quản lý bộ phận
2.3.2. Kinh nghiệm đạt được
Trải qua khoảng thời gian thực tập ngắn ngủi tại quầy Bar của Risemounr Premier Resort, bản thân em cảm nhận được tình yêu thương sự quan tâm mà các anh(chị) nhà hàng dành cho mình và em rất trân trọng điều đó. Để đáp lại tình cảm đó khơng cịn cách nào khác là ln cố gắng trong cơng việc, hồn thành tốt nhiệm vụ được giao. Để ngày hôm nay và hơn thế là hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của một khách sạn sẽ như thế nào bản thân có được những kinh nghiệm cũng như những trải nghiệm vô cùng quý báu tại nhà hàng:
Về thái độ làm việc: Ln có thái độ nghiêm túc trong công việc, dù phục vụ khách
hay không, luôn phải đứng thẳng lưng và không đùa giỡn trong ca làm việc. Phải lịch sự, tế nhị thể hiện tinh thần hiếu khách, thái độ thân thiện, niềm nở, giao tiếp có văn hóa với đồng nghiệp và khách; khơng “ăn to nói lớn”, khơng để chuyện cá nhân ảnh hưởng đến cơng việc chung… Ln có thái độ nghiêm túc, ngăn nắp và cẩn thận trong mọi công việc dù lớn hay nhỏ. Tác phong nhanh nhẹn, luôn sạch sẽ ăn mặc chỉnh tề và gọn gàng trước khi vào ca, không được dùng mùi nước hoa quá nặng hay mang trang sức quá cỡ. Hơn thế nữa, em học được tính trung thực, ngay thẳng với cấp trên, đồng nghiệp và khách; khơng có hành vi gian lận, trục lợi cá nhân, khơng kể xấu, kể sai sự thật, không đáp ứng những yêu cầu quá đáng, vi phạm quy định của khách, trung thực và chịu trách nhiệm với những việc mình làm
Về thời gian:
Ca M2 (sáng) : 6h00 – 14h00 Ca A3 (chiều): 14h00 – 22h00
Ở mỗi ca làm, nhân viên phải có mặt trước 15 phút để chuẩn bị tươm tất mọi thứ trước khi vào ca. Luôn luôn phải đi đúng giờ, trong trường hợp gặp vấn đề trên đường đi thì phải báo ngay với anh chị trưởng ca. Nếu có việc bận phải xin nghỉ vào một tuần trước đó để quản lí có thể phân chia cơng việc, ln ln coi trọng thời gian của tập thể. Phải luôn chấp hành đúng nội quy của khách sạn, nghiêm túc trong giờ giấc làm việc, khơng có tình trạng đi trễ, tự ý bỏ ca hay ăn quá thời gian qui định…
Về nghiệp vụ chuyên môn: Được kèm cặp khá nhiều về những kiến thức chuyên
ngành, những quy trình phục vụ 5 sao. Được học cách sử dụng các loại máy móc, trang thiết bị có trong bộ phận, và hơn thế là biết về cách thức hoạt động của một khách sạn sẽ như thế nào.
Với vị trí là nhân viên phục vụ em được cọ sát với khách hàng, đây là môi trường để rèn luyện thành thạo các kỹ năng như: đón – tiễn khách, tư vấn thực đơn cho khách, ghi nhận order, kiểm tra món ăn, thức uống trước khi phục vụ, phục vụ khách kịp thời,… ngồi ra phải ln thân thiện, hiếu khách, tôn trọng khách và luôn hiểu rõ nhu cầu của khách thông qua ánh mắt. Nếu khách hút thuốc chưa có gạt tàn ta sẽ chuẩn bị ngay cho khách, giấy lau tay đảm bảo ln có trên quầy để khách sử dụng
Với vị trí nhân viên Barista em học được các kĩ năng cần thiết như công thức pha chế và định lượng thức uống, cách sử dụng các loại dụng cụ pha chế, quy trình vệ sinh các trang thiết bị, vật dụng quầy bar, sự sáng tạo trong q trình pha chế, ln có ý thức giữ gìn vệ sinh cá nhân , đảm bảo vệ sinh khu vực pha chế , biết kiểm soát hạn sử dụng nguyên vật liệu , cách tính tốn chi phí sản phẩm. Khơng những thế em học được cách bảo quản các loại trái cây tươi dù để trong thời gian dài, học được cách làm sao khi gọt các loại trái cây như táo, lê và khi ép ra nước sẽ không bị đen. Ngồi ra, em cịn được chỉ dạy thêm nhiều loại coctail, moctail, nhiều cách xử lí pha chế khi làm sai so với tiêu chuẩn. Được học hỏi cách để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Nắm bắt sở thích của khách, những nhu cầu của khách thơng qua ánh mắt, hành động. Khác với việc chỉ giới thiệu thực đơn
và order đồ uống cho khách, thì em sẽ hỏi và quan tâm tới các vấn đề mà khách gặp phải, hỏi ngày hôm nay khách cảm thấy thế nào ? Nếu cảm xúc vui thì sẽ giới thiệu cho khách các món coctail vui như là Singapore Sbling, Techila Sunrise, Pina Colada,… nếu khách buồn thì giới thiệu cho khách những ly rượu nặng kèm một câu an ủi.
Về ngoại ngữ: Việc nghe và nói chuyện thường xuyên với khách quốc tế và Tổng
Quản lí là người Anh đã giúp em tự tin hơn trong giao tiếp tiếng Anh. Em có thể hiểu và phản xạ nhanh với những yêu cầu của khách, em không bị “ Câm điếc” trước những thông báo, trước những yêu cầu của các vị khách nước ngồi. Khơng những thế em cịn học được những từ tiếng anh chuyên ngành trong bộ phận nhà hàng và Bar, để em có thể bắp kịp cơng việc nhanh hơn
Kĩ năng làm việc nhóm: Học được sự đồn kết khi làm việc nhóm và sức mạnh của nó. Ln có thái độ hịa nhã và đóng góp ý kiến cho nhau để hỗ trợ nhau làm việc thật tốt. Luôn phối hợp nhịp nhàng thật tốt với các anh chị trong bộ phận bar, các bạn thực tập sinh trong cùng bộ phận và cả phối hợp với các bộ phận khác nhằm phục vụ cho khách một cách nhanh nhất
Kỹ năng xử lý tình huống: Thông qua việc phục vụ và trực tiếp giải quyết các phàn
nàn, các yêu cầu của khách em đã có kinh nghiệm làm thế nào giải quyết tình huống một cách nhanh chóng để mang lại sự hài lịng cho khách. Trong trường hợp sau khi mang đồ uống lên cho khách nhưng khách khơng hài lịng vì chất lượng đồ uống khơng sạch, khơng ngon như trong nước có tóc hay nước quá ngọt… thì mình sẽ xin lỗi khách, sau đó hỏi vấn đề xảy ra và yêu cầu điều chỉnh món cho khách, tặng khách một ít đồ nhắm để thể hiện sự chân thành của mình. Trong trường hợp nếu khách vẫn khơng hài lịng thì đổi món mới cho khách. Q trình làm món mới và đổi sẽ để lộ thiên để khách thấy và cảm nhận được sự xin lỗi chân thành từ chúng ta.