thêm nhiều dịch vụ độc đáo và thú vị hơn nữa, để mang lại cảm giác mới lạ hơn cho du khách khi đến với Resort. Bên cạnh đó, Resort cần có nhiều chính sách khuyến mại, các voucher giảm giá, các chương trình chiết khấu để thực khách biết đến thiên đường ẩm thực Risemount nhiều hơn
2.2. Thực trạng qui trình phục vụ bar tại bộ phận nhà hàng thuộc ResortRisemount Risemount
Sơ đồ 2.2 Qui trình phục vụ bar Bước 1 : Chuẩn bị
Việc chuẩn bị để bắt đầu ca làm việc thường sẽ ra 3 khung giờ :
Ca M2 sẽ bắt đầu lúc 6h30 sáng sẽ do một nhân viên chính thức và hai thực tập sinh hỗ trợ. Ca này bộ phận Bar chủ yếu là chuẩn bị các loại nước ép trái cây như dưa hấu, thơm, cam, nước detox, cà phê và trà để phục vụ Buffet sáng cho khách, chuẩn bị tại La Maison Bar. Ngồi 4 người ở trên sẽ có thêm một bạn kiểm tra doanh thu, tiền thối, phiếu giao ca hơm trước tại quầy Elia Bar. Bạn đó sẽ chịu trách nhiệm khởi động các máy móc có trong quầy bar, bật máy rửa ly, máy pha cà phê, kiểm tra nhiệt độ tủ lạnh và set up các loại rượu theo mơ hình đã có sẵn
Ca A3 sẽ bắt đầu chuẩn bị lúc 14h30, sau khoảng thời gian giao ca là 30 phút. Sẽ có một nhân viên thực tập sinh kiểm tra dụng cụ, trang thiết bị quầy Bar, Chai lọ, ly tách, các vật dụng để xem có vật dụng nào bị bể, vỡ khơng và nếu có bất kỳ sự cố nào thơng báo cho quản lý ngay lập tức. Sau đó chuẩn bị mặt hàng trái cây tươi, kiểm tra nước trái cây pha chế cịn ở ca trước có sử dụng lại được khơng, có vị gì gì lạ khơng, nếu có thì ép thêm một ít đủ dể dùng trong tiệc buffet trà chiều và bữa tiệc âm nhạc sôi động buổi tối . Tiếp theo kiểm tra các loại sữa, syruph có cịn hạn sử dụng khơng, nếm thử và chuẩn bị sẵn để Fill up lại
Ca A4(tối) sẽ bắt đầu chuẩn bị sau giờ cơm chiều là lúc 17h00. Sẽ có một pha chế chính, một pha chế và hai thực tập sinh. Công việc chuẩn bị của ca này chủ yếu là kiểm tra
Chuẩn bị Đón tiếp khách Tiếp nhận order Pha chế và phục vụ
Thanh toán Tiễn khách
các loại rượu mùi, rượu mạnh và rượu vang. Mở nắp sẵn các chai rượu hay bán lẻ trong ngày, kiểm tra ly tách đã được vệ sinh hay chưa. Ly đã ướp lạnh hay hơ nóng chưa sau đó sẽ lau rượu và set up quầy rượu. Thêm vào đó sẽ chuẩn bị các đồ trang tríc coctail, moctail bằng cách rửa sạch, cắt tỉa các loại trái cây, vỏ trái cây và cho vào hộp sẵn để lúc cần có thể trang trí ngay.
Ngoài ra, ở ca nào cũng cần phải thường xuyên kiểm tra, bổ sung và sắp xếp theo vị trí đã định các mặt hàng đồ uống lon, chai như: bia, coca, 7 up… Xếp thẳng hàng, xếp theo từng loại để kiểm tra số lượng dễ hơn. Kiểm tra lại stanby khách đã đặt bàn, các vocher giảm giá
Hình 2.1 Khu vực chuẩn bị Bước 2: Đón tiếp khách
Đối với quầy các quầy bar trong Risemount đều sẽ có hostest đứng chào khách, hướng dẫn khách vào khu vực bên trong. Thông thường sẽ là hai bạn nữ làm lễ tân chào khách và sẽ có hai bạn nam, thay phiên nhau hướng dẫn khách vào bên trong. Chào và đón khách bằng nụ cười thật tươi, tay phải đặt lên ngực trái và nói: “ Xin chào quý khách”. Chào khách khi khoảng cách giữa nhân viên và khách là 1 mét, hoặc khi khách nhìn nhân viên. Lễ tân có trách nhiệm hỏi khách đi bao nhiêu người, đã đặt bàn hay chưa và mời khách vào bên trong. Hỏi khách muốn ngồi ở đâu, view thành phố hay hồ bơi rồi mời
khách vào bàn đã chọn, kéo ghế cho khách, mời khách ngồi, mời khách xem qua menu, giới thiệu các đồ uống bán chạy nhất, các chương trình ưu đãi.
Hình 2.3 Tác phong khi đón khách Bước 3: Tiếp nhận order
Túi ln có bút và captain order để tiếp nhận yêu cầu của khách. Order phải viết đúng ngày tháng, số lượng đồ uống khách gọi và tên các loại đồ uống. Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách sẽ kiểm tra lại bằng cách nhắc lại order với khách: “Em có thể nhắc lại những đồ anh (chị) đã yêu cầu được không ạ”. Kiểm tra lại số lượng, tên đồ uống mà khách đã gọi, các ghi chú đặc biệt, các yêu cầu về nguyên vật liệu. Sau đó sẽ báo khoảng thời gian mà khách nhận được đồ uống. Tư thế order phải đứng thẳng và cách bàn với khoảng cách là 1 bước chân. Và cuối cùng sẽ chuyển order đến bộ phận nhà hàng và thu ngân. Chuyển order đến bộ phận nhà hàng trong trường hợp khách gọi thêm đồ ăn mà bộ phận Bar khơng có.
Hình 2.4 Thực đơn đồ uống
Bước 4: Pha chế và phục vụ
Pha chế đảm bảo đúng công thức, thành phần, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn vệ sinh, phải đảm bảo đúng theo quy trình sơ chế, các bước pha chế trong bảng công thức tiêu chuẩn.
Khách trên quầy có thể theo dõi trực tiếp q trình pha chế đồ uống của mình nên địi hỏi nhân viê pha chế không những chỉ đảm bảo đúng và đủ theo yêu cầu đặc biệt của khách mà cịn địi hỏi có kĩ thuật, chuyên môn cao và phong cách ấn tượng.
Phục vụ có hai vị trí là phục vụ tại quầy và phục vụ tại bàn :
Phục vụ tại quầy : tại quầy bar sẽ được bố trí 1 bàn dài và ghế bao bọc xung quanh khu vực quầy bar, khách hàng sẽ tới và ngồi trực diện tại khu vực quầy. Khi khách hàng tới quầy, nhân viên sẽ đưa menu offer món cho khách , sau khi khách hàng order xong , nhân viên sẽ xử lí làm thức uống. Khách hàng sẽ được trực tiếp nhìn thấy quy trình và cách nhân viên chế biến đồ uống ngay tại quầy. Khi dùng món ngay tại quầy, khách hàng sẽ được nhân viên giới thiệu về loại đồ uống mình đang thưởng thức. Nhân viên pha chế phải đặt cốc, ly đồ uống lên trên miếng lót rồi mới rót đồ uống tới 8/10 cốc, hướng nhãn đồ uống về phía khách
Phục vụ tại bàn : do nhân viên phục vụ sẽ chăm sóc khách, trong q trình phục vụ nhân viên phải ln ln sử dụng khay trong bất cứ hoạt động nào. Phục vụ khách đứng bên phải, lắng nghe và đáp ứng các nhu cầu của khách, phục vụ đồ uống ngay khi Bartender làm xong để khách khơng phải chờ đợi lâu.
Hình 2.5 Phục vụ tại quầy Hình 2.6 Phục vụ tại bàn Bước 5: Thanh toán
Sau khi để ý khách sử dụng hết 90% nước trong ly ta sẽ hỏi khách có dùng thêm gì khơng. Nếu khách có nhu cầu sử dụng thêm thì mời khách xem menu. Trong trường hợp khách khơng sử dụng nữa thì hỏi khách có muốn tính tiền ngay khơng, sau đó đem hóa đơn ra cho khách, mời khách kiểm tra số lượng mình đã dùng rồi lấy tiền, đặt hóa đơn thuận chiều khách nhìn và nhận tiền khách. Hỏi khách muốn thanh tốn bằng phương thức nào, Credit card hay tiền mặt. Nếu khách đưa tiền mặt, dư tiền thì phải nói : “Xin q khách vui lịng chờ trong giây lát để em trả tiền thừa” và nhanh chóng trả tiền thừa cho khách, tránh để khách phải chờ đợi. Với nhiều trường hợp khách đem rượu từ bên ngồi vào dùng, thì sẽ tính thêm phí dịch vụ. Phải thơng báo ngay cho khách trước khi khách sử dụng, nếu khách đồng ý sẽ mang ly ra và phục vụ theo yêu cầu của khách
Bước 6: Tiễn khách
Cảm ơn và hỏi ý kiến của khách có hài lịng với chất lượng đồ uống và chất lượng phục vụ của nhân viên khơng. Nếu khách có đóng góp ý kiến thì tiếp nhận, báo lại với trưởng ca hay giám sát để cải thiện. Cuối cùng cảm ơn, chào và cười tiễn khách
Bước 7: Thu dọn
Tiến hành thu dọn và làm vệ sinh các dụng cụ phục vụ, ly tách, thìa khuấy bar. Jigger… chuẩn bị mọi thứ sạch sẽ, tươm tất để đón khách mới. Vệ sinh khu vực làm việc luôn sạch sẽ, ly cốc pha chế, trang thiết bị dụng cụ để đúng nơi quy định, máy móc pha chế
ln sạch sẽ và có kế hoạch lau chùi định kỳ, các đồ Inox và đồ sứ ln bóng lống. Cuối ca làm việc thu dọn bàn ghế, sắp xếp các dụng cụ pha chế về đúng nơi, tắt trang thiết và kết sổ ca. Kiểm tra số lượng rượu, số lượng hóa đơn bán được và tổng kết tiền trong ca
Nhận xét:
Quy trình phục vụ chuyên nghiệp, vì nhân viên đều là những cá nhân có kinh nghiệm lâu năm trong nghề cũng như được đào tạo kỹ càng về nghiệp vụ Bar. Hơn thế, mỗi nhân viên đều được chia việc cụ thể trước khi vào ca nên quá trình phục vụ rất nhanh nhẹn và ln sẵn sàng đón khách bất cứ lúc nào. Đối với những khách đặt bàn trước, nhân viên có thể nắm bắt được nhu cầu cũng như sở thích thức ăn đồ uống của khách …điều này giúp khách cảm thấy vui hơn vì mình được chăm sóc. Tuy nhiên, thực đơn đồ uống của Resort vẫn cịn hạn chế về đồ uống, khơng có hình ảnh cụ thể nên khách cảm thấy bất tiện khi chọn món. Khơng những thế, bên cạnh những nhân viên xuất sắc vẫn cịn có nhiều nhân viên vẫn chưa nắm được cách thức hoạt động của nhà hàng, khơng hồn thành tốt các công việc được phân.