Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Khách hàng là đối tượng, chủ thể quan trọng nhất đối với mỗi doanh nghiệp vì khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đem lại doanh thu thực cho doanh nghiệp. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người tiêu dùng. Khách hàng không trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ, không đầu tư nguồn vốn cho doanh nghiệp, không tham gia điều hành doanh nghiệp hay thực hiện các chiến lược của doanh nghiệp nhưng việc tạo ra, thu hút và duy trì tập hợp khách hàng lại là một trong những mục tiêu quan trọng nhất mà mọi doanh nghiệp đều đang hướng đến. Bởi vì chính khách hàng là người trả tiền để mua về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra; việc khách hàng sử dụng và đánh giá về sản phẩm/dịch vụ là cách tốt nhất để biết phải làm thế nào để cải tiến sản phẩm. Không những thế khách hàng cũng chính là những người bán hàng thầm lặng cho doanh nghiệp thông qua việc chia sẻ niềm tin, sự hài lòng của họ về sản phẩm đã sử dụng với những người khác. Có thể nói khách hàng là tài sản của doanh nghiệp, góp phần làm gia tăng giá trị cho doanh nghiệp. Như vậy, để tạo lập, gia tăng, duy trì và quản lý mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng thì quản trị quan hệ khách hàng là công tác thiết yếu mà mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ bất động sản nói riêng đều cần chú trọng thực hiện. Bởi vì, bất động sản là một loại hàng hóa đặc biệt, để nhà môi giới có thể truyền tải giá trị của mỗi bất động sản tới đúng khách hàng tiềm năng, tạo dựng niềm tin và biến họ trở thành khách hàng trung thành là một thách thức không hề nhỏ. Trên thực tế, đã có rất nhiều doanh nghiệp đã xây dựng được hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đem lại hiệu quả tốt như Tập đoàn Sam Sung, Tập đoàn LG, Appe hay ở Việt Nam có tập đoàn Vingroup. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít các doanh nghiệp do chưa nhận thức được đúng đắn về vấn đề này nên chưa thực sự quan tâm đến công tác quản trị quan hệ khách hàng dẫn đến hoạt động quản trị kinh doanh thiếu bền vững. Công ty cổ phần Tập đoàn VHS là một công ty đã có bề dày kinh nghiệm gần 10 năm với chức năng, định hướng hoạt động cơ bản là hoạt động môi giới bất động sản, do đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề vô cùng quan trọng. Trong những năm qua công ty đã xây dựng được một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp góp phần vào sự thành công trong hoạt động môi giới bất động sản. Tuy nhiên, vẫn còn một vài hạn chế mang tính quyết định như việc chưa có công cụ và phần mềm chuyên dụng trong việc xây dựng, phân tích và đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng, việc chăm sóc khách hàng vẫn chưa được thực hiện và được đầu tư đúng mức,... Là người nghiên cứu về công ty, tác giả muốn thông qua chuyên đề “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS” nhằm góp phần vào việc hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản đểgóp phần vào sự phát triển của Công ty VHS. 2.Mục tiêuvà nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS 2.2.Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS trong thời gian 2017 -2019, làm rõ các hạn chế và nguyên nhân hạn chế của công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại công ty. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị quan hệ khách hàngtrong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: các đơn vị thuộc Công ty cổ phần Tập đoàn VHStrên địa bàn thành phố Hà Nội. - Phạm vi thời gian: + Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS trong giai đoạn 2017 – 2019 +Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện đến năm 2022. 4.Câu hỏi nghiên cứu -Nội dung cơ bản của công tác quản trị quan hệ khách hàng là gì ? -Thực trạng những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS là gì ? -Công ty cổ phần Tập đoàn VHS cần phải thực hiện những giải pháp gì để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản trong thời gian tới? 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== TRƯƠNG THỊ LINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== TRƯƠNG THỊ LINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THẾ PHÁN Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương Thị Linh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Thế Phán - người tận tình bảo, hướng dẫn tơi śt q trình nghiên cứu thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương ThịLinh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt CP Cổ phẩn Cổ phẩn CSKH Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc LNST Standardization Lợi nhuận sau thuế tế Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh QHKH Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng TSDH Tài sản dài hạn Tài sản dài hạn 10 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 11 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 12 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 13 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt nội dung đánh giá giai đoạn đối với hoạt động CRM 50 Bảng 2.1 Tình hình tài Cơng ty cổ phần Tập đoàn VHS giai đoạn 2017 – 2019 .60 Bảng 2 Tóm tắt Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 61 Bảng Mục tiêu quản trị QHKH Công ty cổ phần Tập đoàn VHS 63 Bảng 4: Tỷ lệ bổ sung thông tin khách hàng Công ty cổ phần Tập đoàn VHS 66 Bảng 2.5 Phân loại khách hàng tổ chức theo ngành nghề kinh doanh 68 Bảng 2.6 Phân loại khách hàng cá nhân theo nhóm tuổi .69 Bảng 2.7 Phân loại khách hàng theo thu nhập 71 Bảng Bảng số liệu kiện tri ân khách hàngcủa Công ty giai đoạn 2017 – 2019 49 Bảng Số lần chăm sóc khách hàng không định kỳ củaCông ty cổ phần Tập đoàn VHS 76 Bảng 2.10: Số lời khiếu nại Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS nhận đượcgiai đoạn 2017 – 2019 81 Bảng 2.11 Đánh giá nhân viên mơi giới sách CSKH quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS 59 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS 85 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình đánh giá đới với hoạt động CRM 50 Hình 1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS 58 Hình 2 Biểu đồ lợi nhuận sau thuế Công ty cổ phần Tập đoàn VHSgiai đoạn 2017 – 2019 62 Hình Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2017 – 2019 76 Hình 2.4 : Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng Cơng ty cổ phầnTập đồn VHS 79 Hình 2.5 Đánh giá nhân viên mơi giới Công tác xây dựng sở liệukhách hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS 82 Hình 2.6 Đánh giá nhân viên mức độ đáp ứng củaCơng tác phân tích sở liệu khách hàng môi giới bất động sảntại Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS 83 Hình 3.1: Đề xuất quy trình đánh giá CRM Cơng ty cổ phần Tập đoàn VHS 103 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== TRƯƠNG THỊ LINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, 2020 10 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Để tạo lập, gia tăng, trì quản lý mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng quản trị quan hệ khách hàng cơng tác thiết yếu mà mỗi doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực dịch vụ bất động sản nói riêng cần trọng thực Bởi vì, bất động sản loại hàng hóa đặc biệt, để nhà môi giới có thể truyền tải giá trị mỗi bất động sản tới khách hàng tiềm năng, tạo dựng niềm tin biến họ trở thành khách hàng trung thành thách thức không nhỏ Công ty cổ phần Tập đồn VHS cơng ty có bề dày kinh nghiệm gần 10 năm với chức năng, định hướng hoạt động hoạt động môi giới bất động sản, đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng vấn đề vô quan trọng Trong năm qua công ty xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp góp phần vào thành công hoạt động mơi giới bất động sản Tuy nhiên, cịn vài hạn chế mang tính quyết định việc chưa có công cụ phần mềm chuyên dụng việc xây dựng, phân tích đánh giá sở liệu khách hàng, việc chăm sóc khách hàng chưa thực đầu tư mức, Nhằm khắc phục hạn chế góp phần vào việc hồn thiện hệ thớng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản để góp phần vào phát triển Công ty VHS, luận văn đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp cho công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS Luận văn sử dụng sở lý thuyết khách hàng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Luận văn thu thập số liệu dựa nguồn số liệu thứ cấp thu thập tổng hợp từ nội Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS Bên cạnh đó, tiến hành khảo sát phiếu điều tra với 90 nhân viên môi giới 350 khách hàng Công ty Sau làm sạch, tác giả sử dụng phương pháp đồ thị bảng thống kê để tổng hợp, phương pháp so sánh phương pháp đánh giá để phân tích xử lý sớ liệu Ngồi Lời mở đầu, Bảng chữ viết tắt, Mục lục, Kết luận, Phụ lục, Danh mục 110 kiểm tra đánh giá, xây dựng bảng kiểm tra theo nhiều hạng mục để có nhìn quản trị quan hệ khách hàng từ bao quát đến cụ thể nhằm có định hướng với thị trường phù hợp với thực trạng Công ty Nên tham gia khóa học chuyên mơn phân tích, đánh giá hoạt động CRM Nhân chuyên trách phải chủ động đánh giá quản trị quan hệ khách hàng theo hai chiều từ doanh nghiệp khách hàng từ khách hàng vào doanh nghiệp để khách quan - Ban lãnh đạo cần trực tiếp tham gia trình kiểm tra đánh giá để hiểu vai trò CRM thân phận CRM cảm nhận quan tâm từ lãnh đạo thúc đẩy tinh thần làm việc, … Ban lãnh đạo nên tạo điều kiện, hỗ trợ kinh phí cho nhân viên nói chung phận CRM nói riêng học hỏi thêm nâng cao kỹ làm việc Thực sự đặt khách hàng vào trung tâm Khách hàng người quyết định tồn doanh nghiệp, đảm bảo lợi ích khách hàng đảm bảo lợi ích doanh nghiệp Vì thế, Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS cần quan tâm tới khách hàng, phục vụ tận tậm hơn, chăm sóc khách hàng sát hơn, …Trước đó, Công ty cần làm tốt việc đánh giá tiêu như: - Lợi nhuận mà khách hàng có thể mang lại - Những phản ứng đối thủ cạnh tranh - Sự trung thành thay đổi khách hàng - Phân tích quản lý rủi ro Quản trị hướng tới khách hàng tức Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS cần thực việc phân đoạn thị trường cách chi tiết phân tích khả sinh lời khách hàng, khả chiếm giữ khách hàng, … đó công ty có thể: - Đưa thay đổi phù hợp với khách hàng khác - Giám sát trình thực mục tiêu doanh nghiệp - Xác định hội bán hàng để tối đa hóa lợi nhận từ khách hàng Tóm lại, với vai trò to lớn khách hàng trình phát triển doanh nghiệp phải đặt khách hàng vào trung tâm hoạt động 111 phải thực cách nghiêm túc chuyên nghiệp 3.2.5.3 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp hệ thống ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức phương pháp tư thành viên tổ chức đồng thuận có ảnh hưởng phạm vị rộng đến cách thức hành động thành viên Văn hoá doanh nghiệp biểu thị thống nhận thức tất thành viên tổ chức hệ thống giá trị chung có tác dụng giúp phân biệt tổ chức với tổ chức khác Chúng giúp thành viên nhận thức ý nghĩa kiện hoạt động tổ chức Văn hoá doanh nghiệp ‘nhân cách’ doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp có ảnh hưởng đến tất hoạt động công ty đó có hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Như việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp công việc quan trọng việc nâng cao chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hiện môi trường làm việc Công ty thân thiện hoà đồng, người giúp đỡ làm việc, Công ty có mục tiêu “Lợi ích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS lợi ích Cơng ty 3.3 Kiến nghị Nhà nước cần sớm hồn chỉnh hệ thớng pháp luật kinh doanh bất động sản nhằm đảm bảo tính đồng bộ, thớng nhất, xây dựng hồn chỉnh khung pháp lý để thị trường bất động sản minh bạch hơn; trình trình giao dịch bất động sản trở nên dễ dàng, hiệu Theo chuyên gia kinh tế, ngành bất động sản chịu điều chỉnh khoảng 12 luật khác nhiều Nghị định, Thông tư hướng dẫn Bộ, ngành Ngồi ra, cịn có 20.000 tiêu chuẩn, quy chuẩn, định mức kinh tế kỹ thuật, từ khâu xác định chủ trương đầu tư, nhu cầu vốn, chuẩn bị đầu tư, thực đầu tư xây dựng kết thúc đầu tư xây dựng đưa dự án vào vận hành khai thác… Điều gây nhiều hệ lớn, gia tăng thời gian chi phí tuân thủ, làm lỡ hội đầu tư, tăng rủi ro đối với hoạt động 112 kinh doanh doanh nghiệp bất động sản Vì vậy, hồn thiện hệ thớng pháp luật, cải cách thủ tục hành giải pháp quan trọng để góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp người dân Nhà nước nên mở rộng khoảng khống chế mức trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến Trong q trình hoạt động kinh doanh, khoản chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến khoản chi phí khơng thể thiếu mà cịn chiếm tỷ trọng khơng nhỏ tổng sớ chi phí doanh nghiệp Đây khoản chi phí có tính chất ảnh hưởng lâu dài tác động tới hình ảnh doanh nghiệp Vì vậy, cần nhận thức đắn việc sử dụng, quản lý khoản chi doanh nghiệp quy định sách thuế liên quan 113 KẾT LUẬN Trong xu thế phát triển kinh tế cơng tác quản trị quan hệ khách hàng góp phần không nhỏ đến thành công công ty cạnh tranh ngày khốc liệt Việc nâng câo chất lượng công việc quan trọng, nâng cao việc quản trị quan hệ khách hàng làm cho Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS ngày thoả mãn nhu cầu khách hàng, giúp công ty mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo thương hiệu cho công ty thị trường Công ty cổ phần Tập đồn VHS ln quan tâm tư vấn cho khách hàng để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu mình, có chất lượng cao, giá hợp lý Tuy nhiên để cạnh tranh với đơi thủ cạnh tranh Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS khơng dừng lại chất lượng dịch vụ mà phải ngày nâng cao cải tiến dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng Qua q trình nghiên cứu tìm hiểu Hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Công ty cổ phần Tập đoàn VHS, thấy dịch vụ sau bán hàng công ty thực tốt Bên cạnh hạn chế, khó khăn công ty gặp phải, công ty đạt nhiều thành tích tớt Cơng ty cụ thể phịng hành chính- nhân xây dựng chương trình đào tạo cho cán công nhân viên công ty đầy đủ phù hợp Nghiên cứu khái quát chất lượng công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Công ty cổ phần Tập đoàn VHS giai đoạn 2017 -2019, hạn chế nguyên nhân hạn chế Đồng thời nghiên cứu đưa số giải pháp để hồn thiện Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS Tuy có cớ gắng trình độ, lực thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Kính mong giúp đỡ quý thầy cô giáo giúp em hồn thiện luận văn 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2017, Phịng kế tốn tài Cơng ty cổ phần Tập đoàn VHS, Báo cáo Kết hoạt động sản x́t kinh doanh ,2018, Phịng kế tốn tài Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2019, Phòng kế tốn tài Hồng Văn Anh (2007), Đánh giá sự hài lịng của khách hàng tại Cơng ty TNHH TM QT Thanh Tùng, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc Dân Lê Quân 2006, Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống Kê Lê Văn Huy (2012), Sử dụng số hài lòng của khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số (19) 2012 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2017), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Nghe nhìn, sớ 78 tr 23-29 Ngơ Duy Hân 2011, Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động – xã hội Nguyễn Ngọc Huyền Lê Công Hoa 2011, Quản trị kinh doanh đương đại, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Ngọc Khánh (2012), Đo lường hài lòng khách hàng Công ty Cổ phần Thực phẩm Hữu Nghị, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Ngoại Thương 11 Nguyễn Văn Thanh 2008, Bài giảng Marketing dịch vụu, Đại học Kinh Tế Huế 12 Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân 2004, Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Lao động xã hội 13 Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng (2007), Nghiên cứu mơ hình sự trung thành của khách hàng, Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, Số 2, 2007 14 Phan Thắng 2009, Quản trị chất lượng, Nhà xuất khoa học xã hội 15 Philip Kotler 2008, Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao Động Xã Hội 16 Trần Xuân Cầu Mai Quốc Chánh 2010, Kinh tế quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bảnTrường đại học kinh tế Quốc Dân B Sách tiếng Anh 17 Bei Lien-Ti and Chiao, Yu-Ching, (2001), “An Integrated Model for the Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol 14 18 Bitner, M J and Hubert, A R., (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: the Customer’s Voice”, in Rust R T and Oliver R L (Eds.), Service Quality: New Directions Practice, Sage Publications, pp.72-94, London 19 Bruhn,M & Grund, M A., (2000), “Theory, in Theory and development and implementation of national customer satisfaction indices: The Swiss Index of Customer Satisfaction(SWICS)”, Total Quality Management, 11(7), 10171028 20 Dick, Alan S and Kunal Basu., (1994), “Customer Loyalty: Toward and Integrated Conceptual Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22, No 2, pp 99-113 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12-40 23 Oliver, R.L., (1996), “Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer”, McGraw-Hill, New York, NY 24 Zeithaml V.A., (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, pp 2-22 C Trang website 25 Thủ thuật Marketting, 2018, Phương pháp xây dựng data khách hàng hiệu quả, https://esms.vn/huong-dan/thu-thuat-marketing/phuong-phap-xay-dungdata-khach-hang-hieu-qua, truy cập ngày 15/06/2020 26 Hạnh Nguyễn, 2018, Chính thức tăng lương tối thiểu 1/1/2018,http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/tai-chinh/chinh-thuc-tangluong-toi-thieu-cho-tu-1-1-2018-349609.html, truy cập ngày 08/3/2018 từ PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào chọn) PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN: Giới tính: Nam Nữ Dân tộc: Kinh Khác Lứa tuổi: Dưới 23 Từ 23-30 Từ 31-50 Trên 50 Mức lương: Trình độ chuyên môn (bậc cao nhất) Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Thạc sĩ Tiến sĩ Khác PHẦN 2: CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Xin ơng/bà cho biết đánh giá Cách thức quy trình xây dựng sở liệu khách hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS: Rất tớt ☐ Không tốt ☐ Tốt ☐ Rất không tốt ☐ Trung bình☐ Xin ơng/bà cho biết đánh giá Mức độ đáp ứng việc phân tích sở liệu khách hàng công tác môi giới bất động sản Công ty cổ phần Tập đồn VHS: Rất tớt ☐ Khơng tớt ☐ Tớt ☐ Rất khơng tớt ☐ Trung bình☐ Xin ơng/bà cho biết đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng đối với đối tượng khách hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS: Rất tớt ☐ Không tốt ☐ Tốt ☐ Rất không tốt ☐ Trung bình☐ Xin ơng/bà cho biết đánh giá Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại khách hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS: Rất tốt ☐ Không tốt ☐ Tốt ☐ Rất khơng tớt ☐ Trung bình☐ PHỤ LỤC02 PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG (Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào chọn) PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN: Giới tính: Nam Nữ Dân tộc: Kinh Khác Lứa tuổi: Dưới 23 Từ 23-30 Từ 31-50 Trên 50 Mức lương: Trình độ chuyên môn (bậc cao nhất) Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Thạc sĩ Tiến sĩ Khác PHẦN 2: CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.Xin ơng/bà cho biết đánh giá Năng lực phục vụ nhân viên môi giới bất động sản Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS: Rất tốt ☐ Không tốt ☐ Tốt ☐ Rất không tốt ☐ Trung bình☐ Xin ơng/bà cho biết đánh giá Chất lượng, giá dự án bất động sản mà Công ty cổ phần Tập đồn VHS phân phới: Rất tớt ☐ Khơng tớt ☐ Tớt ☐ Rất khơng tớt ☐ Trung bình☐ Xin ơng/bà cho biết đánh giá Hình ảnh, độ tin cậy thương hiệu VHS: Rất tốt ☐ Không tốt ☐ Tốt ☐ Rất không tốt ☐ Trung bình☐ Xin ơng/bà cho biết đánh giá Khả phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS: Rất tốt ☐ Không tốt ☐ ☐ Tốt Rất không tớt ☐ Trung bình☐ Xin ơng/bà cho biết đánh giá Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS: Rất tốt ☐ Không tốt ☐ Tốt ☐ Rất khơng tớt ☐ Trung bình☐ Xin ơng/bà cho biết đánh giá Hội nghị tri ân khách hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS tổ chức thường niên: Rất tốt ☐ Không tốt ☐ Tốt ☐ Rất khơng tớt ☐ Trung bình☐ Phụ lục 3: Số liệu phân tích khảo sát thống kê + Phiếu điều tra khảo sát Khảo sát Nhân viên Khách hàng số lượng 87 339 +Kết đánh giá nhân viên: (Đơn vị: Người) Nội Rất dung Trung đánh giá Rất tốt không Tốt bình Không tốt tốt dựng 12 37 29 khách hàng Phân tích 21 39 15 khách hàng Chính sách 11 23 31 18 CSKH Quy trình 33 27 15 Xây CSDL CSDL giải quyết thắc mắc, khiếu nại (Đợn vị: %) Nội Rất dung Trung đánh giá Rất tốt không Tốt bình Không tốt tốt 13,79 42,53 33,33 5,75 24,14 44,83 17,24 10,34 khách hàng Chính sách 12,64 26,44 35,63 20,69 4,6 CSKH Quy trình 9,2 37,93 31,03 17,24 4,6 Xây dựng 4,6 CSDL khách hàng Phân tích 3,45 CSDL giải quyết thắc mắc, khiếu nại + Kết đánh giá khách hàng (Đơn vị: Người) Rất Nội dung Rất tớt Năng Trung Khơng khơng Tớt bình tớt tốt 129 84 68 17 78 140 67 115 89 78 14 97 123 91 17 142 45 87 11 112 105 98 14 Tớt Trung bình Khơng tớt Rất không tốt lực phục vụ nhân viên môi giới 41 Chất lượng, giá sản phẩm 45 Hình ảnh, độ tin cậy thương hiệu 43 Khả phản hồi, giải đáp thắc mắc 11 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 54 Hội nghị tri ân khách hàng 10 (Đợn vị: %) Nội dung Rất tốt Năng lực phục vụ nhân viên môi giới Chất lượng, giá sản phẩm Hình ảnh, độ tin cậy thương hiệu Khả phản hồi, giải đáp thắc mắc Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Hội nghị tri ân khách hàng 12,09 38,05 24,78 20,06 5,02 13,27 23,0 41,3 19,76 2,65 12,68 33,92 26,25 23 4,15 3,24 28,61 36,28 26,84 5,03 15,93 41,89 13,27 25,66 3,25 2,95 33,04 30,97 28,9 4,14 ... công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS; Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quảnt trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản. .. tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Công ty cổ phần Tập đoàn VHS thời gian 2017 -2 019, làm rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt. .. hướng hoạt động hoạt động môi giới bất động sản, đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng vấn đề vô quan trọng Trong năm qua công ty xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp góp phần