Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Khách hàng là đối tượng, chủ thể quan trọng nhất đối với mỗi doanh nghiệp vì khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đem lại doanh thu thực cho doanh nghiệp. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người tiêu dùng. Khách hàng không trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ, không đầu tư nguồn vốn cho doanh nghiệp, không tham gia điều hành doanh nghiệp hay thực hiện các chiến lược của doanh nghiệp nhưng việc tạo ra, thu hút và duy trì tập hợp khách hàng lại là một trong những mục tiêu quan trọng nhất mà mọi doanh nghiệp đều đang hướng đến. Bởi vì chính khách hàng là người trả tiền để mua về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra; việc khách hàng sử dụng và đánh giá về sản phẩm/dịch vụ là cách tốt nhất để biết phải làm thế nào để cải tiến sản phẩm. Không những thế khách hàng cũng chính là những người bán hàng thầm lặng cho doanh nghiệp thông qua việc chia sẻ niềm tin, sự hài lòng của họ về sản phẩm đã sử dụng với những người khác. Có thể nói khách hàng là tài sản của doanh nghiệp, góp phần làm gia tăng giá trị cho doanh nghiệp. Như vậy, để tạo lập, gia tăng, duy trì và quản lý mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng thì quản trị quan hệ khách hàng là công tác thiết yếu mà mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ bất động sản nói riêng đều cần chú trọng thực hiện. Bởi vì, bất động sản là một loại hàng hóa đặc biệt, để nhà môi giới có thể truyền tải giá trị của mỗi bất động sản tới đúng khách hàng tiềm năng, tạo dựng niềm tin và biến họ trở thành khách hàng trung thành là một thách thức không hề nhỏ. Trên thực tế, đã có rất nhiều doanh nghiệp đã xây dựng được hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đem lại hiệu quả tốt như Tập đoàn Sam Sung, Tập đoàn LG, Appe hay ở Việt Nam có tập đoàn Vingroup. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít các doanh nghiệp do chưa nhận thức được đúng đắn về vấn đề này nên chưa thực sự quan tâm đến công tác quản trị quan hệ khách hàng dẫn đến hoạt động quản trị kinh doanh thiếu bền vững. Công ty cổ phần Tập đoàn VHS là một công ty đã có bề dày kinh nghiệm gần 10 năm với chức năng, định hướng hoạt động cơ bản là hoạt động môi giới bất động sản, do đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề vô cùng quan trọng. Trong những năm qua công ty đã xây dựng được một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng góp phần vào sự thành công trong hoạt động môi giới bất động sản. Tuy nhiên, vẫn còn một vài hạn chế mang tính quyết định như việc chưa có công cụ và phần mềm chuyên dụng trong việc xây dựng, phân tích và đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng, việc chăm sóc khách hàng vẫn chưa được đầu tư đúng mức,... Là người nghiên cứu về công ty, tác giả muốn thông qua chuyên đề “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS” nhằm góp phần vào việc hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản để góp phần vào sự phát triển của Công ty VHS. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS. 2.2.Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS trong thời gian 2017 -2019, làm rõ các hạn chế và nguyên nhân hạn chế của công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại công ty. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS đến năm 2022. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: các đơn vị thuộc Công ty cổ phần Tập đoàn VHS trên địa bàn thành phố Hà Nội. - Phạm vi thời gian: + Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS trong giai đoạn 2017 – 2019 + Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện đến năm 2022. 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Hình 1. Qui trình nghiên cứu 4.2. Phương pháp thu thập thông tin 4.2.1. Số liệu thứ cấp Thu thập các dữ liệu cần thiết chủ yếu tại phòng Kinh doanh và Kế toán từ các nguồn sẵn có như tài liệu của Công ty, báo tạp chí và internet. Phương pháp này giúp đưa ra được kết luận, có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS và nhận ra được những bất cập trong hoạt động để có đề xuất hợp lý nhất. 5.2.2 Số liệu sơ cấp Tiến hành khảo sát 95 nhân viên về công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty VHS. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện có kiểm soát để đảm bảo có đủ đại diện của 10 chi nhánh Công ty với cỡ mẫu là 95. Sau khi thu thập và làm sạch, có 87 mẫu được đưa vào phân tích. Trong đó: 39 mẫu là nam giới chiếm tỷ lệ 44,8%, còn lại 48 là nữ giới chiếm tỷ lệ 55,2%; xét theo độ tuổi, có 30,8% những người trả lời thuộc nhóm 20-30 tuổi, 39,4% thuộc nhóm 31-40, 29,8% thuộc nhóm 41-50. Nội dung khảo sát được đính kèm trong Phụ lục 01. Thời gian khảo sát từ tháng 6/2020 đến tháng 7/2020. Bên cạnh đó, tiến hành khảo sát bằng phiếu điều tra đối với 350 khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VHS. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện có kiểm soát để đảm bảo có đủ đại diện khách hàng của 10 chi nhánh Công ty với cỡ mẫu là 350. Sau khi thu thập và làm sạch, có 339 mẫu được đưa vào phân tích. Trong đó: 166 mẫu là nam giới chiếm tỷ lệ 48,9%, còn lại 173 là nữ giới chiếm tỷ lệ 51,1%; xét theo độ tuổi, có 24,6% những người trả lời thuộc nhóm 20-30 tuổi, 45,3% thuộc nhóm 31-40, 17,8% thuộc nhóm 41-50 và 12,3% thuộc 51 tuổi trở lên; xét theo mục đích mua, có 30% số người mua để ở, 21% để đầu tư dài hạn, 41% để đầu tư ngắn hạn và 8% mua với mục đích khác. Nội dung khảo sát được đính kèm trong Phụ lục 02. Thời gian khảo sát từ tháng 6/2020 đến tháng 7/2020. 5.3. Phương pháp tổng hợp, phân tích thông tin Trước khi tổng hợp, thông tin trên phiếu điều tra sẽ được làm sạch, chỉnh lý. Tiếp theo thông tin sẽ được mã hóa dựa trên việc sử dụng phần mềm Excel và cuối cùng sẽ được tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống kê, bảng thống kê và đồ thị thống kê. Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống kê mô tả, tính toán các chỉ tiêu phù hợp bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang, đối chiếu, khái quát hóa các số liệu thu thập được, từ đó rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện, và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp. 5.Kết cấu luận văn Ngoài Lời mở đầu, Bảng chữ viết tắt, Mục lục, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, Danh mục bảng biểu và sơ đồ, Luận văn được kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS trong giai đoạn 2017 – 2019 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== TRƯƠNG THỊ LINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== TRƯƠNG THỊ LINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THẾ PHÁN Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương Thị Linh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Thế Phán - người tận tình bảo, hướng dẫn tơi śt q trình nghiên cứu thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương Thị Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ḶN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm có liên quan .6 1.1.1 Khái niệm khách hàng .6 1.1.2 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Nội dung Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản 15 1.2.1 Xây dựng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.2 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng 16 1.2.3 Các cơng cụ, sách chăm sóc khách hàng .17 1.2.4 Thực kiểm tra, đánh giá sửa đổi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 24 1.3.1 ́u tớ bên ngồi 24 1.3.2 Yếu tố bên .27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS 30 2.1 Giới thiệu chung Công ty cở phần Tập đồn VHS 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức bộ máy nhân 31 2.1.3 Các dự án Bất động sản phân phối 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh .33 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Công ty cổ phần Tập đoàn VHS .36 2.2.1 Xây dựng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 36 2.2.2 Xây dựng phân tích sở liệu khách hàng 38 2.2.3 Thực trạng sách chăm sóc khách hàng 46 2.2.4 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 57 2.3 Đánh giá chung quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Tập đoàn VHS 63 2.3.1 Thành công đạt 63 2.3.2 Hạn chế 64 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS 67 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Công ty cở phần Tập đồn VHS 67 3.1.1 Mục tiêu chung 67 3.1.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Tập đoàn VHS 68 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Cơng ty cở phần Tập đồn VHS 69 3.2.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng phân tích sở liệu khách hàng 69 3.2.2 Hồn thiện hoạt đợng Marketing-mix 73 3.2.3 Hoàn thiện công tác đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 75 3.2.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 77 3.2.5 Một số giải pháp khác 80 3.3 Kiến nghị .84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt CP Cổ phẩn Cổ phẩn CSKH Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa q́c LNST Standardization Lợi nhuận sau thuế tế Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh QHKH Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng TSDH Tài sản dài hạn Tài sản dài hạn 10 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 11 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 12 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 13 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt nợi dung đánh giá giai đoạn đối với hoạt động CRM 24 Bảng 2.1 Tình hình tài Cơng ty cổ phần Tập đoàn VHS giai đoạn 2017 – 2019 34 Bảng 2.2 Tóm tắt Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 35 Bảng 2.3 Mục tiêu quản trị QHKH Công ty cổ phần Tập đoàn VHS .37 Bảng 2.4 Tỷ lệ bổ sung thông tin khách hàng Công ty cổ phần Tập đoàn VHS 40 Bảng 2.5 Phân loại khách hàng tổ chức theo ngành nghề kinh doanh 42 Bảng 2.6 Phân loại khách hàng cá nhân theo nhóm tuổi .43 Bảng 2.7 Phân loại khách hàng theo thu nhập 44 Bảng 2.8 Bảng số liệu kiện tri ân khách hàng Công ty giai đoạn 2017 – 2019 49 Bảng 2.9 Sớ lần chăm sóc khách hàng khơng định kỳ Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS 50 Bảng 2.10 Số lời khiếu nại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS nhận giai đoạn 2017 – 2019 56 Bảng 2.11 Đánh giá nhân viên môi giới sách CSKH quy trình giải qút thắc mắc, khiếu nại Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS .59 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS 60 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình đánh giá đới với hoạt đợng CRM 23 Hình Cơ cấu tổ chức Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS 32 Hình 2 Biểu đồ lợi nhuận sau th́ Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS giai đoạn 2017 – 2019 36 Hình Chi phí hoạt đợng chăm sóc khách hàng giai đoạn 2017 – 2019 50 Hình 2.4 Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng Công ty cổ phần Tập đoàn VHS 54 Hình 2.5 Đánh giá nhân viên môi giới Công tác xây dựng sở liệu khách hàng Công ty cổ phần Tập đồn VHS 57 Hình 2.6 Đánh giá nhân viên mức độ đáp ứng Cơng tác phân tích sở liệu khách hàng môi giới bất động sản Công ty cổ phần Tập đoàn VHS 58 Hình 3.1 Đề xuất quy trình đánh giá CRM Cơng ty cổ phần Tập đoàn VHS 76 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== TRƯƠNG THỊ LINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, 2020 ... quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Công ty cổ phần Tập đoàn VHS; Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản. .. góp phần vào phát triển Cơng ty VHS, luận văn đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp cho công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS Luận văn. .. hướng hoạt động hoạt động môi giới bất đợng sản, đó, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng một vấn đề vô quan trọng Trong năm qua công ty xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng