Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại công ty cổ phần tập đoàn vhs

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== TRƢƠNG THI ̣ LINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀ N VHS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== TRƢƠNG THI ̣ LINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀ NG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀ N VHS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THẾ PHÁN Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trƣơng Thị Linh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Q uố c dân, thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chƣơng trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầ y Nguyễn Thế Phán - ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương ThịLinh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Nội dung Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản 15 1.2.1 Xây dƣ̣ng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .15 1.2.2 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng .16 1.2.3 Các cơng cụ, sách chăm sóc khách hàng 17 1.2.4 Thực kiểm tra, đánh giá sửa đổi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 20 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp.24 1.3.1 Yế u tố bên .24 1.3.2Yế u tố bên 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚIBẤT ĐỘNG SẢNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS 30 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức bộ máy nhân 31 2.1.3 Các dự án Bất động sản phân phối 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS 36 2.2.1 Xây dƣ̣ng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .36 2.2.2 Xây dựng phân tích sở liệu khách hàng 38 2.2.3 Thực trạng sách chăm sóc khách hàng 46 2.2.4 Đánh giá hoa ̣t đô ̣ng quản trị quan hệ khách hàng 57 2.3 Đánh giá chung quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS 63 2.3.1 Thành công đạt đƣợc 63 2.3.2 Hạn chế 64 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS 67 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS 67 3.1.1 Mục tiêu chung 67 3.1.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS 68 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Công ty cổ phần Tập đồn VHS .69 3.2.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng phân tích sở liệu khách hàng 69 3.2.2 Hồn thiện hoạt đợng Marketing-mix 73 3.2.3 Hồn thiện cơng tác đánh giá quản trị quan hệ khách hàng .75 3.2.4 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng .77 3.2.5 Một số giải pháp khác .80 3.3 Kiến nghị 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT Viết đầy đủ Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt CP Cổ phẩn Cổ phẩn CSKH Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc LNST Standardization Lợi nhuận sau thuế tế Lợi nhuận sau thuế NLĐ Ngƣời lao động Ngƣời lao động SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh QHKH Quan ̣ khách hàng Quan ̣ khách hàng TSDH Tài sản dài hạn Tài sản dài hạn 10 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 11 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 12 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 13 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt nơ ̣i dung đánh giá giai đoa ̣n đố i với hoa ̣t ̣ng CRM 24 Bảng2.1 Tình hình tài Cơng ty cở phầ n Tâ ̣p đoàn VHS giaiạnđo 2017 – 2019 34 Bảng 2.2 Tóm tắt Báo cáo kết kinh doanh giai đoa ̣n 2017 – 2019 35 Bảng 2.3 Mục tiêu quản trị QHKH Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS .37 Bảng 2.4 Tỷ lệ bổ sung thông tin khách hàng Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS .40 Bảng 2.5 Phân loa ̣i khách hàng tổ chƣ́c theo ngành nghề kinh doanh .42 Bảng 2.6 Phân loa ̣i khách hàng cá nhân theo nhóm tuổ i 43 Bảng 2.7 Phân loa ̣i khách hàng theo thu nhâ ̣p 45 Bảng 2.8 Bảng số liệu kiện tri ân khách hàngcủa Công ty giai đoạn 2017 – 2019 49 Bảng 2.9 Số lần chăm sóc khách hàng khơng định kỳ Công ty cổ phần Tập đoàn VHS 50 Bảng 2.10 Số lời khiếu nại Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS nh ận đƣợc giai đoạn 2017 – 2019 56 Bảng 2.11 Đánh giá của nhân viên môi giới về chính sách CSKH và quy trình giải quyế t thắ c mắ c , khiế u na ̣i ta ̣i Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS 59 Bảng 2.12 Đánh giá của khách hàng về nhƣ̃ng yế u tố ảnh hƣởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS .60 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình đánh giá đố i với hoa ̣t đô ̣ng CRM .23 Hình Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS .32 Hình 2 Biểu đồ lợi nhuận sau thuế Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS giai đo ạn 2017 – 2019 36 Hình Chi phí hoạt đợng chăm sóc khách hàng giai đoạn 2017 – 2019 .50 Hình 2.4 Quy trình giải khiếu nại khách hàng Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS 54 Hình 2.5 Đánh giá của nhân viên môi giới về Công tác xây dƣ̣ng sở dƣ̃ liê ̣u khách hàng Công ty cổ phần Tập đồn VHS 57 Hình 2.6 Đánh giá của nhân viên về mƣ́c đô ̣ đáp ƣ́ng của Công tác phân tić h sở dƣ̃ liê ̣u khách hàng môi giới bấ t đô ̣ng sản ta ̣i Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS 58 Hình 3.1 Đề xuất quy trình đánh giá CRM Cơng ty cở phầ n Tâ ̣p đoàn VHS .76 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== TRƢƠNG THI ̣ LINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀ N VHS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, 2020 82 trình đợ, hƣớng nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt đợng Cơng ty, có cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Đặc biệt ngƣời quản lý có kiến thức đặc biệt kiến thức quản trị doanh nghiệp đại, phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ, tổ chức nguồn nhân lực, có phƣơng pháp đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên, lập kế hoạch đào tạo nhân viên mì nh sát với thực tế yêu cầu đem la ̣i q trình đào tạo có chất lƣợng tớ t Để nâng cao trình độ chất lượng của đội ngũ nhân viên mơi giới Cơng ty cơng ty phải tiến hành số biện pháp sau đây: - Xây dựng tảng kiến thức bấ t đô ̣ng sản , thị trƣờng bất động sản , nghiê ̣p vu ̣ môi giới vững cho đội ngũ nhân viên môi giới Công ty cách mời chuyên gia, tổ chƣ́c đào ta ̣o uy tín về giảng da ̣y , đào ta ̣o Hoă ̣c có thể cƣ̉ nhân viên học trƣờng, trung tâm đào tạo ngành nhƣ̃ng liñ h vƣ̣c, chuyên đề phu ̣c vu ̣ cho công viê ̣c - Ban Lañ h đa ̣o nên xem xét ban hành mô ̣t kênh đánh giá nhân viên để nhân viên tƣ̣ đánh giá đƣ ợc mức đợ hồn thành cơng việc so với mục tiêu đề ra, phát khiếm khuyết chậm tiến độ thực nhiệm vụ để cải thiện kịp thời Công ty cũng có thể dƣ̣a vào kế t quả đánh giá để theo dõi đƣ ợc hiệu suất làm việc nhân viên để đ ề chế độ lƣơng thƣởng, kỷ luật phù hợp và đảm bảo mục tiêu, tầm nhìn đƣợc hồn thành nhƣ kỳ vọng - Nâng cao chất lƣợng tuyển dụng đầu vào với yêu cầu thái độ phục vụ, khả giao tiếp, ngoại hình, khả xử lý tình mợt cách khéo léo, … nhằm tạo ấn tƣợng tốt - Tạo hội thăng tiến, tạo động lực cho nhân viên môi giới công ty, để mỡi nhân viên cố gắng hồn thiện lực trình đợ chun mơn thân bằ ng các cách nhƣ : tăng tỉ lê ̣ chiế t khấ u doanh thu bán hàng , có buổi khen thƣởng kỉ luâ ̣t đinh ̣ kỳ, … Với nhóm nhân lực thực cơng tác kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng: 83 - Đối với nhân bộ phận chuyên trách cần tâm trình kiểm tra đánh giá, xây dựng bảng kiểm tra theo nhiều hạng mục để có nhìn quản trị quan hệ khách hàng từ bao quát đến cụ thể nhằm có định hƣớng với thị trƣờng phù hợp với thực trạng Cơng ty Nên tham gia khóa học chuyên môn về phân tích , đánh giá hoa ̣t đô ̣ng CRM Nhân chuyên trách phải chủ động đánh giá quản trị quan hệ khách hàng theo hai chiều từ doanh nghiệp khách hàng từ khách hàng vào doanh nghiệp để khách quan - Ban lãnh đạo cần trực tiếp tham gia trình kiểm tra đánh giá để hiểu vai trò CRM thân bộ phận CRM cảm nhận đƣợc quan tâm từ lãnh đạo thúc đẩy tinh thần làm việc, … Ban lãnh đạo nên tạo điều kiện, hỡ trợ kinh phí cho nhân viên nói chung bợ phận CRM nói riêng học hỏi thêm nâng cao kỹ làm việc  Thực đặt khách hàng vào trung tâm Khách hàng ngƣời định tồn doanh nghiệp, đảm bảo lợi ích khách hàng đảm bảo lợi ích doanh nghiệp Vì thế, Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS cần quan tâm tới khách hàng, phục vụ tận tậm hơn, chăm sóc khách hàng sát hơn, …Trƣớc đó , Công ty cầ n làm tố t viê ̣c đánh giá các chỉ tiêu nhƣ : - Lợi nhuận mà khách hàng mang lại - Những phản ứng đối thủ cạnh tranh - Sự trung thành thay đổi khách hàng - Phân tích quản lý rủi ro Quản trị hƣớng tới khách hàng tức Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS cần thực việc phân đoạn thị trƣờng mợt cách chi tiết phân tích khả sinh lời khách hàng, khả chiếm giữ khách hàng, … cơng ty có thể: - Đƣa thay đổi phù hợp với khách hàng khác - Giám sát trình thực mục tiêu doanh nghiệp - Xác định hội bán hàng để tối đa hóa lợi nhận từ khách hàng 84 Tóm lại, với vai trị to lớn khách hàng trình phát triển doanh nghiệp phải đặt khách hàng vào trung tâm hoạt động phải thực một cách nghiêm túc chuyên nghiệp 3.2.5.3 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp mợt hệ thống ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức phƣơng pháp tƣ đƣợc thành viên tổ chức đồng thuận có ảnh hƣởng phạm vị rộng đến cách thức hành động thành viên Văn hoá doanh nghiệp biểu thị thống nhận thức tất thành viên tổ chức hệ thống giá trị chung có tác dụng giúp phân biệt mợt tổ chức với tổ chức khác Chúng giúp thành viên nhận thức đƣợc ý nghĩa kiện hoạt đợng tổ chức Văn hố doanh nghiệp „nhân cách‟ doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp có ảnh hƣởng đến tất hoạt đợng cơng ty có hoạt đợng quản trị quan hệ khách hàng Nhƣ việc xây dựng văn hố doanh nghiệp mợt cơng việc quan trọng việc nâng cao chất lƣợng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hiện môi trƣờng làm việc Cơng ty thân thiện hồ đồng, ngƣời giúp đỡ làm việc, Công ty có mợt mục tiêu “Lợi ích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS l ợi ích Cơng ty 3.3 Kiến nghị Nhà nƣớc cần sớm hoàn chỉnh hệ thống pháp luật kinh doanh bất động sản nhằm đảm bảo tiń h đồng bợ , thống nhất, xây dựng hồn chỉnh khung pháp lý để thị trƣờng bất động sản đƣợc minh bạch ; trình trình giao dịch bất động sản trở nên dễ dàng , hiê ̣u quả Theo chuyên gia kinh tế, ngành bấ t đô ̣ng sản ch ịu điều chỉnh khoảng 12 luật khác nhiều Nghị định, Thông tƣ hƣớng dẫn Bộ, ngành Ngồi ra, còn có 20.000 tiêu chuẩn, quy chuẩn, định mức kinh tế kỹ thuật, từ khâu xác định chủ trƣơng đầu tƣ, nhu cầu vốn, chuẩn bị đầu tƣ, thực đầu tƣ xây dựng kết thúc đầu tƣ xây 85 dựng đƣa dự án vào vận hành khai thác… Điều gây nhiều hệ lớn, gia tăng thời gian chi phí tuân thủ, làm lỡ hội đầu tƣ, tăng rủi ro hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bấ t ̣ng sản Vì , hồn thiện hệ thống pháp luật, cải cách thủ tục hành là mơ ̣t giải pháp quan trọng để góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp ngƣời dân Nhà nƣớc n ên mở rộng khoảng khống chế mức trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến Trong q trình hoạt đợng kinh doanh, khoản chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến khơng khoản chi phí khơng thể thiếu mà cịn chiếm tỷ trọng khơng nhỏ tổng số chi phí doanh nghiệp Đây khoản chi phí có tính chất ảnh hƣởng lâu dài tác đợng tới hình ảnh doanh nghiệp Vì vậy, cần nhận thức đắn việc sử dụng, quản lý khoản chi doanh nghiệp quy định sách thuế liên quan 86 KẾT LUẬN Trong xu phát triển kinh tế cơng tác quản tri ̣quan ̣ khách hàng góp phần khơng nhỏ đến thành công công ty cuộc cạnh tranh ngày khốc liệt Việc nâng câo chất lƣợng một công việc quan trọng, nâng cao việc quản trị quan hệ khách hàng làm cho Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS ngày thoả mãn nhu cầu khách hàng, giúp công ty mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo thƣơng hiệu cho công ty thị trƣờng Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS quan tâm tƣ vấn cho khách hàng để khách hàng lựa chọn đƣợc bất động sản phù hợp với nhu cầu mình, có chất lƣợng cao, giá hợp lý Tuy nhiên để cạnh tranh đƣợc với đơi thủ cạnh tranh Cơng ty cở phầ n Tâ ̣p đoàn VHS cần phải ngày hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng Qua trình nghiên cứu tìm hiểu Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất đợng sản Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS, thấy bên cạnh hạn chế, khó khăn cơng ty gặp phải, cơng ty đạt đƣợc nhiều thành tích khả quan Nghiên cứu khái quát đƣợc chất lƣợng công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS giai đoạn 2017 -2019, hạn chế nguyên nhân hạn chế Đồng thời nghiên cứu đƣa mợt số giải pháp để hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động môi giới bất động sản Công ty cổ phần Tập đồn VHS Tuy có cố gắng nhƣng trình đợ, lực thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi sai sót hạn chế định nhƣ: Phần nghiên cứu, đánh giá thực trạng chƣa thực đầy đủ thể đặc thù ngành môi giới bất động sản Kính mong nhận đƣợc giúp đỡ quý thầy giáo để em hồn thiện luận văn nhƣ có hƣớng nghiên cứu đầy đủ, cụ thể cho lần nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS , Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2017, Phịng kế tốn tài Cơng ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS , Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh ,2018, Phòng kế tốn tài Cơng ty cở phầ n Tâ ̣p đoàn VHS , Báo cáo Kết hoạt động sản x́t kinh doanh, 2019, Phịng kế tốn tài Hồng Văn Anh (2007), Đánh giá hài lịng của khách hàng tại Cơng ty TNHH TM QT Thanh Tùng, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc Dân Lê Quân 2006, Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống Kê Lê Văn Huy (2012), Sử dụng số hài lòng của khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số (19) 2012 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2017), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Nghe nhìn, số 78 tr 23-29 Ngơ Duy Hân 2011, Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động – xã hội Nguyễn Ngọc Huyền Lê Công Hoa 2011, Quản trị kinh doanh đương đại, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Ngọc Khánh (2012), Đo lƣờng hài lòng khách hàng Công ty Cổ phần Thực phẩm Hữu Nghị, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Ngoại Thƣơng 11 Nguyễn Văn Thanh 2008, Bài giảng Marketing dịch vụ,̣ Đại học Kinh Tế Huế 12 Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân 2004, Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Lao động xã hội 13 Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình trung thành của khách hàng, Tạp chí Bƣu Chính Viễn Thơng Việt Nam, Số 2, 2007 14 Phan Thắng 2009, Quản trị chất lượng, Nhà xuất khoa học xã hội 15 Philip Kotler 2008, Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao Động Xã Hội 16 Trần Xuân Cầu Mai Quốc Chánh 2010, Kinh tế quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bảnTrƣờng đại học kinh tế Quốc Dân B Sách tiếng Anh 17 Bei Lien-Ti and Chiao, Yu-Ching, (2001), “An Integrated Model for the Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol 14 18 Bitner, M J and Hubert, A R., (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: the Customer‟s Voice”, in Rust R T and Oliver R L (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, pp.72-94, London 19 Bruhn,M & Grund, M A., (2000), “Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: The Swiss Index of Customer Satisfaction(SWICS)”, Total Quality Management, 11(7), 10171028 20 Dick, Alan S and Kunal Basu., (1994), “Customer Loyalty: Toward and Integrated Conceptual Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22, No 2, pp 99-113 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12-40 23 Oliver, R.L., (1996), “Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer”, McGraw-Hill, New York, NY 24 Zeithaml V.A., (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, pp 2-22 C Trang website 25 Thủ thuật Marketting , 2018, Phƣơng pháp xây dƣ̣ng data khách hàng hiê ̣u quả, https://esms.vn/huong-dan/thu-thuat-marketing/phuong-phap-xay-dungdata-khach-hang-hieu-qua, truy cập ngày 15/06/2020 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦ A NHÂN VIÊN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRI ̣ QUAN HỆ KHÁCH HÀ NG (Ơng/Bà vui lịng đánh dấ u X vào chọn) PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN: Giới tính: Nam  Nữ  Dân tợc: Kinh  Khác  Lứa tuổi: Dƣới 23  Từ 23-30 Từ 31-50 Trên 50  Mức lƣơng: Trình độ chuyên môn (bậc cao nhất) Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Thạc sĩ Tiến sĩ Khác PHẦN 2: CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ Xin ông/bà cho biế t đánh giá của ̀ h v ề Cách thức quy trình xây dựng sở dƣ̃ liê ̣u của khách hàng ta ̣i Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS: Rấ t tốt ☐ Không tố t ☐ Tố t ☐ Rấ t không tố t ☐ Trung bình☐ Xin ông/bà cho biế t đánh giá của mình v ề Mƣ́c đô ̣ đáp ƣ́ng của viê ̣c phân tích sở dƣ̃ liê ̣u của khách hàng công tác môi giới bấ t đô ̣ng sản ta ̣i Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS: Rấ t tốt ☐ Không tố t ☐ Tố t ☐ Rấ t không tố t ☐ Trung bin ̀ h☐ Xin ông/bà cho biế t đánh giá của ̀ h v ề Chính sách chăm sóc khách hàng đối với tƣ̀ng đớ i tƣơ ̣ng khách hàng ta ̣i Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS : Rấ t tốt ☐ Không tố t ☐ Tố t ☐ Rấ t không tố t ☐ Trung bin ̀ h☐ Xin ông/bà cho biế t đánh giá của mình v ề Quy trình giải quyế t thắ c mắ c , khiế u nại khách hàng Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS: Rấ t tốt ☐ Không tố t ☐ Tố t ☐ Rấ t không tố t ☐ Trung bình☐ PHỤ LỤC02 PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦ A KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI HOA ̣T ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀ NG (Ơng/Bà vui lịng đánh dấ u X vào chọn) PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN: Giới tính: Nam  Nữ  Dân tộc: Kinh  Khác  Lứa tuổi: Dƣới 23  Từ 23-30 Từ 31-50 Trên 50  Mức lƣơng: Trình độ chuyên môn (bậc cao nhất) Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Thạc sĩ Tiến sĩ Khác PHẦN 2: CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ 1.Xin ông/bà cho biế t đánh giá Năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ của nhân viên môi giới bấ t đô ̣ng sản Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS: Rấ t tốt ☐ Không tố t ☐ Tố t ☐ Rấ t không tố t ☐ Trung bin ̀ h☐ Xin ông/bà cho biế t đánh giá của ̀ h Chấ t lƣơ ̣ng, giá dự án bất đô ̣ng sản mà Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS phân phố i: Rấ t tốt ☐ Không tố t ☐ Tố t ☐ Rấ t không tố t ☐ Trung bin ̀ h☐ Xin ông/bà cho biế t đánh giá của h Hình ảnh, ̣ tin câ ̣y của thƣơng hiê ̣u VHS : ̀ Rấ t tốt ☐ Không tố t ☐ Tố t ☐ Rấ t không tố t ☐ Trung bin ̀ h☐ Xin ông/bà cho biế t đánh giá của ̀ h Khả phản hồi , giải đáp thắc mắc khách hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS : Rấ t tốt ☐ Không tố t ☐ Tố t ☐ Rấ t không tố t ☐ Trung bin ̀ h☐ Xin ông/bà cho biế t đánh giá của mình Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn VHS: Rấ t tốt ☐ Không tố t ☐ Tố t ☐ Rấ t không tố t ☐ Trung bình☐ Xin ông/bà cho biế t đánh giá của mình Hô ̣i nghi ̣tri ân khách hàng Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS tổ chƣ́c thƣờng niên: Rấ t tốt ☐ Không tố t ☐ Tố t ☐ Rấ t không tố t ☐ Trung bin ̀ h☐ Phụ lục 3: Số liệu phân tích khảo sát thống kê + Phiếu điều tra khảo sát số lƣợng Khảo sát Nhân viên 87 Khách hàng 339 +Kết đánh giá nhân viên: (Đơn vi:̣ Ngƣời) Rất Nô ̣i dung đánh giá Trung Rất tốt Tốt bình khơng Không tốt tốt Xây dƣ̣ng CSDL 12 37 29 21 39 15 11 23 31 18 33 27 15 khách hàng Phân tích CSDL khách hàng Chính sách CSKH Quy trình giải thắ c mắ c , khiế u na ̣i (Đợn vị: %) Rất Nô ̣i dung đánh giá Trung Rất tốt Xây dƣ̣ng Tốt bình khơng Khơng tốt tốt CSDL 4,6 13,79 42,53 33,33 5,75 3,45 24,14 44,83 17,24 10,34 12,64 26,44 35,63 20,69 4,6 9,2 37,93 31,03 17,24 4,6 khách hàng Phân tích CSDL khách hàng Chính sách CSKH Quy triǹ h giải thắ c mắ c , khiế u na ̣i + Kết đánh giá khách hàng (Đơn vi:̣ Ngƣời) Rất Nội dung Rất tốt Tốt Trung Khơng khơng bình tốt tốt Năng lƣ̣c phục vụ nhân viên môi giới 41 129 84 68 17 45 78 140 67 43 115 89 78 14 11 97 123 91 17 Chấ t lƣơ ̣ng , giá sản phẩ m Hình ảnh , ̣ tin câ ̣y thƣơng hiê ̣u Khả phản hồi, giải đáp thắ c mắ c Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 54 142 45 87 11 10 112 105 98 14 Hô ̣i nghi ̣tri ân khách hàng (Đợn vị: %) Nội dung Rất tốt Năng lƣ̣c phục vụ nhân viên môi giới Chấ t lƣơ ̣ng , giá sản phẩ m Hình ảnh , đô ̣ tin câ ̣y thƣơng hiê ̣u Khả phản hồi, giải đáp thắ c mắ c Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Hơ ̣i nghi ̣tri ân khách hàng Tốt Trung bình Khơng tốt Rất không tốt 12,09 38,05 24,78 20,06 5,02 13,27 23,0 41,3 19,76 2,65 12,68 33,92 26,25 23 4,15 3,24 28,61 36,28 26,84 5,03 15,93 41,89 13,27 25,66 3,25 2,95 33,04 30,97 28,9 4,14