Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST

Tài liệu tham khảo chuyên ngành tin học Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST

LỜI MỞ ĐẦU

Chăm sóc khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng và cũng làcon đường ngắn nhất để doanh nghiệp đạt được thành công Với một công tymang đặc thù của ngành cung cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm như Công

ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST, dịch vụ chăm sóc khách hàng làmột yếu tố quyết định sự thành bại

Đứng trước nhu cầu cần có một phần mềm nhằm quản lý dịch vụ chămsóc khách hàng tốt hơn của công ty để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hang, đề tài “ Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST ” đã được

lựa chọn thực hiện

Mục đích của đề tài

Đề tài được thực hiện với hy vọng xây dựng một hệ thống thông tinquản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn, phù hợp hơn giúp công ty thườngxuyên theo dõi được nhu cầu của khách hàng, chất lượng phục vụ của nhânviên công ty và tiếp thu ý kiến của khách hàng, giúp công ty ra quyết địnhchính xác đối với mỗi nhóm đối tượng khách hàng và đối với mỗi kháchhàng, đồng thời đề ra được những giải pháp mới cải tiến dịch vụ ngày cànghoàn thiện hơn Hệ thống cũng hy vọng sẽ giúp nâng cao năng suất phục vụkhách hàng của từng nhân viên, giảm thời gian phản hồi và thời gian giảiquyết mỗi yêu cầu từ phía khách hàng nhằm tăng tối đa hiệu quả và sự thoảmãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty

Bố cục của đề tài

- Chương I: Tổng quan về Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệpFAST và đề tài thực hiện

1

Chương I trình bày về ngành nghề đăng ký hoạt động, các sản phẩm,các khách hàng, cơ cấu tổ chức, mục tiêu của công ty, bài toán quản lý dịch

vụ chăm sóc khách hàng và lý do lựa chọn đề tài

- Chương II: Phương pháp luận về hệ thống thông tin, phân tích, thiết

kế hệ thống thông tin và công cụ thực hiện đề tài

Chương II trình bày về một số vấn đề cơ bản về hệ thống thông tin,phương pháp phân tích, thiết kế hệ thống thông tin và công cụ thực hiện đềtài

- Chương III: Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý dịch vụchăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST

Chương III trình bày phân tích yêu cầu, mô hình hoá hệ thống thông tinquản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời đưa ra thiết kế cơ sở dữ liệu,thiết kế giao diện và phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cho hệthống

Ngoài ra chuyên đề còn có lời mở đầu, danh sách các từ viết tắt, kếtluận, tài liệu tham khảo và phần phụ lục

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Đoàn Quốc Tuấn đã nhiệt tìnhhướng dẫn, góp ý và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốtnghiệp này Em xin chân thành cảm ơn Công ty phần mềm quản lý doanhnghiệp FAST đã cung cấp tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em hoànthành chuyên đề này

Sinh viên thực hiện

Đinh Thị Hồng Nhung

2

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH

NGHIỆP FAST VÀ ĐỀ TÀI THỰC HIỆN 1.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST

1.1.1 Giới thiệu chung

Tên công ty:

Tên tiếng Việt: Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST

Tên tiếng Anh: Fast Software Company

Tên giao dịch: FAST

Trụ sở công ty đặt tại Hà Nội và có hai chi nhánh tại thành phố Hồ ChíMinh và thành phố Đà Nẵng

Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST (Fast SoftwareCompany) là công ty đầu tiên ở Việt Nam có định hướng chuyên sâu tronglĩnh vực cung cấp giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp

1.1.2 Ngành nghề đăng ký kinh doanh của công ty gồm:

 Sản xuất kinh doanh các sản phẩm phần mềm

 Buôn bán hàng tư liệu tiêu dùng gồm thiết bị điện tử tin học và máytính

 Dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ

 Dịch vụ thông tin khoa học và công nghệ

Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là sản xuất, tư vấn và triển khaiứng dụng phần mềm quản lý toàn diện doanh nghiệp (ERP) và tài chính kếtoán

1.1.3 Các sản phẩm của công ty

 Fast Financial: bộ chương trình về quản lý tài chính kế toán.

3

 Fast Distribution: bộ chương trình về quản lý mua hàng, bán hàng,

quản lý hàng tồn kho

 Fast Manufacturing: bộ chương trình về quản lý sản xuất, lập kế

hoạch nguyên vật liệu

 Fast HRM: bộ chương trình về quản lý nhân sự, bảng lương và chấm

công

 Fast CRM: bộ chương trình về quản lý khách hàng.

Các bộ chương trình trên có thể hoạt động độc lập hoặc kết hợp thành

một giải pháp quản trị toàn diện Fast Busines.

Giải pháp quản trị toàn diện Fast Business có các tính năng chính sau:

 Giúp doanh nghiệp tự động hoá hầu hết các quy trình hoạt động chínhtrong doanh nghiệp: từ mua, bán, quản lý vật tư hàng hoá đến phân tíchhoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý tài chính kế toán

 Hỗ trợ doanh nghiệp thúc đẩy mối quan hệ với các đối tác, nhà cungcấp và khách hàng

 Yêu cầu về cấu hình hệ thống không quá phức tạp và quy trình hoạtđộng rõ ràng

 Một hệ thống bảo mật chặt chẽ, phân quyền và quản lý người sử dụngchi tiết tới từng thao tác chức năng, đảm bảo độ tin cậy và tính an toàncao cho dữ liệu

 Dễ dàng tích hợp thêm các tính năng mới mà không ảnh hưởng nhiềuđến kết cấu chương trình và phát sinh nhiều chi phí đầu tư

 Cấu trúc thiết kế linh hoạt để doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnhhoặc thay đổi quy trình hoạt động

1.1.4 Các khách hàng của công ty

Hiện nay công ty đã có hơn 2000 khách hàng trên toàn quốc trong tất

cả các lĩnh vực như sản xuất, xây lắp, thương mại, dịch vụ, hành chính sự

4

nghiệp, thuộc nhiều hình thức sở hữu khác nhau như nhà nước, tư nhân và cóvốn đầu tư nước ngoài.

Một số các khách hàng tiêu biểu của công ty là:

 Tổng công ty lắp máy Lilama

 Tổng công ty dệt may Vinatex

 Tổng công ty dầu khí Petrovietnam

 Công ty xi măng Bỉm Sơn

 Công ty dệt Nam Định

 Công ty Kinh Đô

 Công ty sản xuất xe máy GMN Thái Lan

 Công ty sản xuất ô tô VIDAMCO Hàn Quốc

 Công ty may Việt Nam – Hàn Quốc (VINA - KOREA)

1.1.5 Cơ cấu tổ chức của công ty

Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm hội đồng quản trị, ban giám đốc,phòng tổng hợp, phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm và các bộ phậnkinh doanh tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Đà Nẵng Riêng cơcấu tổ chức ở chi nhánh Hà Nội bao gồm giám đốc chi nhánh, phòng lập trìnhứng dụng, phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng, phòng tư vấn thiết

kế, phòng triển khai hợp đồng, văn phòng và kế toán

5

Phòng tổng hợp

Phòng tổng hợp phố Hồ Chí MinhChi nhánh thành

Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Phòng kinh doanh

Phòng triển khai hợp đồng

Phòng triển khai hợp đồng

Phòng tổng hợp

Phòng lập trình ứng dụng

Phòng lập trình ứng dụng

Phòng chăm sóc khách hàng

Phòng chăm sóc khách hàng

Phòng tư vấn và thiết kế

Phòng tư vấn và thiết kế

Hình 1 : Sơ đồ tổ chức của Công ty FAST

6

Qua tìm hiểu thực tế em nhận thấy chức năng của các chi nhánh và cácphòng ban ở chi nhánh như sau:

Các chi nhánh của công ty

Các chi nhánh có chức năng kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ củacông ty

Giám đốc chi nhánh

Giám đốc chi nhánh có chức năng điều hành, tổ chức thực hiện kế hoạchkinh doanh đặt ra, xây dựng các quy định, chế độ, chính sách chung của chinhánh về tổ chức nhân sự, tiền lương và tài chính kế toán Ngoài ra Giám đốcchi nhánh còn tham gia vào xác định chiến lược của công ty và lập kế hoạchtừng năm cho chi nhánh

Phòng tổng hợp

Phòng tổng hợp có chức năng xây dựng các quy trình sản xuất kinhdoanh của chi nhánh, xây dựng mô tả chức năng nhiệm vụ của các vị trí côngviệc trong chi nhánh, kiêm luôn công việc thu hồi nợ cho chi nhánh Phòngtổng hợp còn xây dựng các phương án tổ chức và thực hiện đào tạo, kiểm trachất lượng và tuyển dụng nhân viên cho chi nhánh

Phòng kinh doanh

Phòng kinh doanh có chức năng tìm kiếm khách hàng, bán hàng, tổ chứccác công việc quảng cáo, hội nghị, tiếp thị

Phòng tư vấn và thiết kế

Phòng tư vấn và thiết kế có chức năng chính là hỗ trợ Phòng kinh doanh

và Phòng chăm sóc khách hàng trong thử nghiệm khảo sát ban đầu, hỗ trợPhòng chăm sóc khách hàng trong việc hỗ trợ khách hàng và bảo hành khicần thiết

Phòng lập trình ứng dụng

Phòng lập trình ứng dụng có chức năng lập trình theo yêu cầu cho cáchợp đồng, tham gia vào phương án thiết kế sơ bộ giải quyết bài toán củakhách hàng trong giai đoạn khảo sát Phòng lập trình ứng dụng còn hỗ trợPhòng triển khai hợp đồng trong việc lập trình sửa đổi theo yêu cầu đặc thù vàbảo hành chương trình sửa đổi.

Phòng triển khai hợp đồng

Phòng triển khai hợp đồng có chức năng cài đặt hệ thống thông tin,hướng dẫn khách hàng cách thức thực hiện chương trình, lập trình sửa đổitheo yêu cầu đặc thù của khách hàng

Phòng chăm sóc khách hàng

Phòng chăm sóc khách hàng có chức năng chính là hỗ trợ khách hàng sửdụng chương trình, bảo hành sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.Muốn vậy phương châm hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng là “luônluôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”

1.1.6 Mục tiêu của công ty

Công ty đặt ra mục tiêu là đạt được và giữ vững vị trí số 1 về cung cấpgiải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam

Muốn vậy công ty đặt ra phương châm của mình là "Chuyên sâu tạo nên sựkhác biệt" Công ty chỉ kinh doanh chuyên sâu trong lĩnh vực duy nhất làphần mềm quản trị doanh nghiệp Với sự chuyên sâu này công ty sẽ cung cấpcho các khách hàng các sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn

1.2 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI THỰC HIỆN

1.2.1 Bài toán quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các chức năng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

đề cập:

Chức năng quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”

Sự phát triển của nhiều cơ hội kinh doanh mới, nhiều ngành nghề mớitrong tất cả các lĩnh vực tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển phần mềm “mayđo” cũng ngày càng phát triển Chức năng quản lý dịch vụ phát triển phầnmềm “may đo” sẽ thực hiện việc tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “mayđo” của khách hàng, khảo sát và xây dựng các phần mềm “may đo” theo đặcthù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của đơn vị khách hàng, theo dõithử nghiệm hệ thống Các dữ liệu sẽ được thu thập như là ngày tiếp nhận nhucầu, nội dung nhu cầu, ngày tiến hành khảo sát, nhân viên thực hiện khảo sát,phương pháp thu thập dữ liệu, đánh giá khả thi về dự án phát triển hệ thốngthông tin từ đó đưa ra quyết định tiếp tục hay dừng việc phát triển hệ thốngthông tin, nhân viên theo dõi quá trình thử nghiệm, các lỗi khắc phục được vàcác lỗi không khắc phục được… Trên cơ sở các dữ liệu này ta sẽ tiến hành tracứu theo nhiều tiêu thức khác nhau và đưa ra các báo cáo cần thiết.

Chức năng quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng

Khi lượng khách hàng sử dụng các sản phầm phần mềm của công tyngày càng nhiều mà không phải là sản phẩm phần mềm họ tự nghiên cứu chếtạo ra thì dịch vụ đào tạo khách hàng là cần thiết và ngày càng phát triển.Chức năng quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng thực hiện việc tìm hiểu nhucầu đào tạo của khách hàng trên cơ sở đó lập lịch đào tạo cho khách hang, tìmhiểu và tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về quá trình đào tạo củacông ty Các dữ liệu sẽ được thu thập là tên khách hàng, tên phần mềm cầnđược đào tạo, tên nhân viên thực hiện việc đào tạo, địa điểm, tần xuất , ngàygiờ thực hiện và nội dung ý kiến phản hồi …Trên cơ sở các dữ liệu này ta sẽtiến hành tra cứu theo nhiều tiêu thức khác nhau và đưa ra các báo cáo cầnthiết

Chức năng quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì

Chức năng này là không thể thiếu đối với HTTT quản lý dịch vụ chămsóc khách hàng Chức năng này đã được xây dựng từ trước nhưng nó luônđược phát triển để đạt được mục tiêu đơn giản và thuận tiện trong quản lý,HTTT quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đã đáp ứng được điều đó Chứcnăng quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì thực hiện việc tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ

và bảo trì, tìm hiểu lỗi và cách thức khắc phục lỗi trong phần mềm kháchhàng đang sử dụng Các dữ liệu sẽ được thu thập là ngày tháng, tên kháchhàng, tên phần mềm, tên người yêu cầu hỗ trợ bảo trì của đơn vị khách hàng,nội dung yêu cầu hỗ trợ bảo trì, tên lỗi, độ khó, chi tiết lỗi, nguyên nhân vàcách khắc phục Trên cơ sở các dữ liệu này ta sẽ tiến hành tra cứu theo nhiềutiêu thức khác nhau và đưa ra các báo cáo cần thiết

Chức năng tra cứu, thống kê báo cáo

Chức năng này là không thể thiếu đối với bất kỳ HTTT nào Chức năngtra cứu, thống kê báo cáo thực hiện việc truy xuất dữ liệu từ các kho lưu trữ

dữ liệu để đưa ra các báo cáo một cách nhanh chóng nhất

1.2.2 Lý do lựa chọn đề tài

Mọi hoạt động phát triển đều nhằm hướng tới con người, mang lại giátrị mới, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu và sự thoả mãn của con người Do vậychăm sóc khách hàng của một công ty cũng là việc làm quan trọng cần thiếtnhất và lúc nào cũng phải được đặt lên hàng đầu

Trong thời buổi kinh tế thị trường có điều kiện hội nhập sâu rộng nhưhiện nay, với một lượng khách hàng có hạn thì việc có được khách hàng đãkhó nhưng để giữ được họ lại càng khó hơn.Thị trường với những ngànhnghề, lĩnh vực và loại hình kinh doanh đa dạng đã mở ra cho khách hàngnhiều sự lựa chọn hơn khi mà khách hàng không phải lệ thuộc vào nhà cungcấp như trước kia thì sự gắn bó của khách hàng với công ty cũng nhanh chóng

bị cắt đứt nếu họ không được thoả mãn nhu cầu nhất là về mặt dịch vụ Thống

kê cho thấy 81% khách hàng từ bỏ sẽ từ bỏ doanh nghiệp nếu họ cảm thấy

rằng doanh nghiệp không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầucủa họ

Theo nghiên cứu của các chuyên gia, chi phí để có một khách hàng mớilớn gấp 5 – 7 lần so với giữ một khách hàng cũ do một loạt các phát sinh mớigây ra Chỉ cần giảm 5% số khách hàng rời bỏ công ty, doanh nghiệp có thểlàm tăng lợi nhuận từ 30 - 85% Đây là con số thống kê trước kia, còn bây giờcon số này đã thay đổi rất nhiều, chỉ cần một số lượng khách hàng giảm đi íthơn nữa trong tổng số khách hàng của công ty, công ty có thể làm tăng lợinhuận không chỉ 85% mà còn cao hơn nữa Điều này nói lên tầm quan trọngngày càng gia tăng của khách hàng và đòi hỏi doanh nghiệp phải có dịch vụchăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, không những thế phải thường xuyên cảitiến, đổi mới Nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi

Do đó những gì được xem là tốt ngày hôm nay có thể sẽ không còn tốt theotiêu chuẩn của ngày mai Luôn luôn đổi mới trong dịch vụ chăm sóc kháchhàng là đòi hỏi thường xuyên của mỗi công ty, sẽ không bao giờ là thừa vàquá muộn Phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt độngcủa mình, đồng thời xem họ là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức Giống như tất cả các công ty khác, công ty phần mềm quản lý doanhnghiệp FAST luôn coi việc chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ quan trọnghàng đầu của mình Là công ty đầu tiên chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấpphầm mềm quản lý doanh nghiệp, với quy mô lên đến hơn 2000 khách hàng

và ngày càng gia tăng nên lượng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng là rấtlớn Cùng với đó là áp lực, đòi hỏi của công việc buộc các nhân viên trongcông ty phải giải quyết vấn đề và phúc đáp đến khách hàng trong thời gianngắn nhất Trước tình hình đó, công ty luôn luôn phải hoàn chỉnh, cải tiếndịch vụ chăm sóc khách hàng của mình ngày càng hoàn hảo hơn Vì tất cả các

lý do nêu trên, đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm

sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST ” đã

được lựa chọn

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN, PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN

2.1.1 Định nghĩa và các bộ phận cấu thành hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phầncứng, phần mềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý vàphân phối thông tin trong một tập hợp các ràng buộc được gọi là môi trường

Ta có mô hình hệ thống thông tin:

Hình 2 : Mô hình hệ thống thông tin

Như hình trên minh hoạ, mọi hệ thống thông tin có bốn bộ phận: bộ phậnđưa dữ liệu vào, bộ phận xử lý, kho dữ liệu và bộ phận đưa dữ liệu ra

2.1.2 Phân loại hệ thống thông tin trong một tổ chức

Các thông tin trong một tổ chức được phân chia theo cấp quản lý vàtrong mỗi cấp quản lý, chúng lại được chia theo nghiệp vụ mà chúng phục vụ

Hình 3 : Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực và mức ra quyết định

2.1.3 Mô hình biểu diễn hệ thống thông tin

Có ba mô hình dùng để biểu diễn một hệ thống thông tin: mô hình lôgíc, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong

Tài chính

chiến lược

Marketing chiến lược

Nhân lực chiến lược

Kinh doanh

và sản xuất chiến lượcTài chính

chiến thuật

Marketing chiến thuật

Nhân lực chiến thuật

Kinh doanh

và sản xuất chiến thuậtTài chính

tác nghiệp

Marketing tác nghiệp

Nhân lực tác nghiệp

Kinh doanh

và sản xuất tác nghiệp

Hệ thống thông tin văn phòng

Mô hình lô gíc (Góc nhìn quản lý)

Mô hình vật lý ngoài (Góc nhìn sử dụng)

Mô hình vật lý trong (Góc nhìn kỹ thuật)

Khái niệm các mô hình biểu diễn hệ thống thông tin

Các khái niệm về các mô hình này là rất quan trọng, nó tạo ra một trongnhững nền tảng của phương pháp phân tích thiết kế và cài đặt hệ thống thôngtin được trình bày trong chuyên đề này

Mô hình lô gíc

Mô hình lô gíc mô tả hệ thống làm gì: dữ liệu mà nó thu thập, xử lý mà

nó phải thực hiện, các kho để chứa các kết quả hoặc dữ liệu để lấy ra cho các

xử lý và những thông tin mà hệ thống sản sinh ra Mô hình này trả lời câu hỏi

“Cái gì?” và “Để làm gì?” Nó không quan tâm đến phương tiện được sử dụngcũng như địa điểm hoặc thời điểm mà dữ liệu được xử lý

Mô hình vật lý ngoài

Mô hình vật lý ngoài chú ý tới những khía cạnh nhìn thấy được của hệthống như là các vật mang dữ liệu và vật mang kết quả cũng như hình thứccủa đầu vào và của đầu ra, phương tiện để thao tác với hệ thống, những dịch

vụ, bộ phận, con người và vị trí công tác trong hoạt động xử lý, các thủ tụcthủ công cũng như những yếu tố về địa điểm thực hiện xử lý dữ liệu,loại mànhình hoặc bàn phím được sử dụng Mô hình này cũng chú ý tới mặt thời giancủa hệ thống, nghĩa là về những thời điểm mà các hoạt động xử lý dữ liệukhác nhau xẩy ra Nó trả lời câu hỏi: Cái gì? Ai? Ở đâu? và Khi nào?

Mô hình vật lý trong

Mô hình vật lý trong liên quan đến những khía cạnh vật lý của hệ thốngtuy nhiên không phải là cái nhìn của người sử dụng mà của nhân viên kỹthuật Chẳng hạn đó là những thông tin liên quan đến loại thiết bị được dùng

để thực hiện hệ thống, dung lượng kho lưu trữ và tốc độ xử lý của thiết bị, tổchức vật lý của dữ liệu trong kho chứa, cấu trúc của chương trình và ngôn ngữthể hiện Mô hình giải đáp câu hỏi: Như thế nào?

Mỗi mô hình là kết quả của một góc nhìn khác nhau, mô hình lô gíc làgóc nhìn quản lý, mô hình vật lý ngoài là góc nhìn sử dụng, và mô hình vật lýtrong là góc nhìn kỹ thuật Ba mô hình trên có độ ổn định khác nhau, mô hình

lô gíc là ôn định nhất và mô hình vật lý trong là hay biến đổi nhất

2.1.4 Các công đoạn của phát triển hệ thống

Phát triển hệ thống là một quá trình lặp.Tuỳ theo kết quả của một giaiđoạn có thể và đôi khi là cần thiết phải quay về giai đoạn trước để khắc phụccác sai sót Cuối mỗi giai đoạn phải kèm theo việc ra quyết định về việc tiếptục hay chấm dứt sự phát triển hệ thống

Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu

Đánh giá yêu cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hộiđồng giám đốc những dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khảthi và hiệu quả của một dự án phát triển hệ thống Nó bao gồm các công đoạn:

 Lập kế hoạch đánh giá yêu cầu

 Làm rõ yêu cầu

 Đánh giá khả năng thực thi

 Chuẩn bị và trình bày đánh giá yêu cầu

Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết

Phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêucầu Mục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ vấn đề của hệ thống đangnghiên cứu, xác định những nguyên nhân đích thực của những vấn đề đó, xácđịnh những đòi hỏi và những ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác địnhmục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạt được Nó bao gồm các côngđoạn:

 Lập kế hoạch nghiên cứu chi tiết

 Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại

 Nghiên cứu hệ thống thực tại

 Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp

 Đánh giá lại tính khả thi

 Thay đổi đề xuất của dự án

 Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết

Giai đoạn 3: Thiết kế logic

Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lô gíc của một hệthống thông tin, cho phép loại bỏ các vấn đề của hệ thống thực tại và đạt đượcnhững mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước Sản phẩm của giai đoạnnày là mô hình lô gíc của hệ thống mới Nó bao gồm các công đoạn:

 Thiết kế cơ sở dữ liệu

 Thiết kế xử lý

 Thiết kế các luồng dữ liệu vào

 Chỉnh sửa tài liệu cho mức lô gíc

 Hợp thức hoá mô hình lô gíc

Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp

Các phương án của giải pháp dùng để cụ thể hoá mô hình lô gíc Mỗiphương án là một phác họa của mô hình lô gíc ngoài của hệ thống nhưng chưaphải là một mô tả chi tiết Một phương án được coi là tốt khi nó đáp ứng tốtnhất các yêu cầu của tổ chức và vẫn tôn trọng các ràng buộc của tổ chức Nóbao gồm các công đoạn:

 Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức

 Xây dựng các phương án của giải pháp

 Đánh giá các phương án của giải pháp

 Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án giảipháp

Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài

Giai đoạn này được tiến hành sau khi một phương án giải pháp đượclựa chọn.Thiết kế vật lý bao gồm 2 tài liệu kết quả cần có: trước hết là một tàiliệu bao chứa tất cả các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện

kĩ thuật; và tiếp đó là tài liệu dành cho người sử dụng và nó mô tả cả phần thủcông và cả những giao diện với những phần tin học hoá Nó bao gồm cáccông đoạn:

 Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài

 Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ ra)

 Thiết kế cách thức tương tác với phần tin học hoá

 Thiết kế các thủ tục thủ công

 Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài

Giai đoạn 6: Triển khai kĩ thuật hệ thống

Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn này là phần tin học hoá của hệthống thông tin, có nghĩa là phần mềm Các tài liệu cần có là: các bản hướngdẫn sử dụng và thao tác cũng như tài liệu mô tả về hệ thống Nó bao gồm cáccông đoạn:

 Lập kế hoạch thực hiện kĩ thuật

 Thiết kế vật lý trong

 Lập trình

 Thử nghiệm hệ thống

 Chuẩn bị tài liệu

Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác

Cài đặt hệ thống là pha trong đó việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệthống mới được thực hiện Mục tiêu của giai đoạn này là thực hiện việcchuyển đổi với những va chạm ít nhất Nó bao gồm các công đoạn:

 Lập kế hoạch cài đặt

 Chuyển đổi

 Sự hoạt động tồi tệ của hệ thống thông tin

 Những vấn đề về quản lý

 Những yêu cầu mới của nhà quản lý Những yêu cầu này có thể liênquan đến những luật mới của chính phủ mới ban hành, việc ký kết mộthợp tác mới, đa dạng hoá các hoạt động của doanh nghiệp bằng sảnphẩm mới hoặc dịch vụ mới

 Sự thay đổi của công nghệ

 Thay đổi sách lược chính trị Chẳng hạn một hệ thống thông tin đượcphát triển chỉ vì người quản lý muốn mở rộng quyền lực của mình khiông ta biết rằng thông tin là một phương tiện để thực hiện điều đó

2.1.6 Tầm quan trọng của một hệ thống thông tin tốt

Hệ thống thông tin hoạt động tốt sẽ sản sinh ra các thông tin có chấtlượng tốt giúp cho tổ chức quản lý có hiệu quả hơn Các thông tin có chấtlượng tốt khi nó đảm bảo các tiêu chuẩn:

 Đúng thời điểm

2.1.7 Phương pháp phát triển một hệ thống thống tin

Một phương pháp được định nghĩa như một tập hợp các bước và cáccông cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng

dễ quản lý hơn Phương pháp được đề nghị ở đây dựa vào ba nguyên tắc cơ sởchung của nhiều phương pháp hiện đại có cấu trúc để phát triển hệ thốngthông tin Ba nguyên tắc đó là:

 Nguyên tắc 1 Sử dụng các mô hình

 Nguyên tắc 2 Chuyển từ cái chung sang cái riêng

 Nguyên tắc 3 Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lô gíc khi phântích và chuyển từ mô hình lô gíc sang mô hình vật lý khi thiết kế

Toàn bộ các bản ghi lưu trữ thông tin cho một thực thể tạo ra một bảng

mà mỗi dòng là một bản ghi và mỗi cột là một trường

Cơ sở dữ liệu

Cơ sở dữ liệu được hiểu là tập hợp các bảng có liên quan với nhau được

tổ chức và lưu trữ trên các thiết bị hiện đại của tin học, chịu sự quản lý của

một hệ thống chương trình máy tính, nhằm cung cấp thông tin cho nhiềungười sử dụng khác nhau, với những mục đích khác nhau.

Những hoạt động chính của CSDL

 Cập nhật dữ liệu

 Truy vấn dữ liệu

 Lập các báo cáo từ CSDL

 Cấu trúc tệp và mô hình dữ liệu

2.2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN

2.2.1 Các phương pháp thu thập thông tin

Có 4 phương pháp thu thập thông tin được trình bày dưới đây:

Phỏng vấn

Phỏng vấn cùng với nghiên cứư tài liệu là hai công cụ thu thập thôngtin đắc lực nhất dùng cho hầu hết các dự án phát triển HTTT Phỏng vấn chophép thu thập những thông tin theo cách khác với thông tin mô tả trong tàiliệu, gặp được những người trên thực tế, số người này có thể không được ghitrong tài liệu tổ chức, thu thập được những nội dung cơ bản khái quát về hệthống mà nội dung đó khó có thể nắm bắt được khi tài liệu quá nhiều, đặc biệt

là mục tiêu của tổ chức

Nghiên cứu tài liệu

Cho phép nghiên cứu kỹ và tỉ mỉ về nhiều khía cạnh của tổ chức như:lịch sử hình thành và phát triển của tổ chức, tình trạng tài chính, các tiêuchuẩn và định mức, cấu trúc thứ bậc, vai trò và nhiệm vụ của các thành viên,nội dung và hình dạng của các thông tin vào/ ra Thông tin trên giấy tờ phảnánh quá khứ, hiện tại, tương lai của tổ chức

Sử dụng phiếu điều tra

Sử dụng phiếu điều tra khi cần phải lấy thông tin từ một số lượng lớncác đối tượng và trên một phạm vi địa lý rộng lớn Các câu hỏi trên phiếu cầnphải rõ ràng, cùng hiểu như nhau Phiếu ghi theo cách thức dễ tổng hợp.

Quan sát

Khi phân tích viên muốn nhìn thấy những gì không thể hiện trên tài liệuhoặc qua phỏng vấn như tài liệu ở đâu, đưa cho ai, bỏ ngăn kéo, có sắp xếphoặc không sắp xếp, lưu trữ có khoá hoặc không khoá…

2.2.2 Mã hoá dữ liệu

Định nghĩa

Mã hóa dữ liệu được xem là việc xây dựng một tập hợp những hàmthức mang tính quy ước và gán cho tập hợp này một ý nghĩa bằng cách choliên hệ với tập hợp những đối tượng cần biểu diễn

Lợi ích của việc mã hoá

Xây dựng HTTT cần thiết phải mã hoá dữ liệu Việc mã hóa dữ liệumang lại những lợi ích sau:

 Nhận diện không nhầm lẫn các đối tượng

 Mô tả nhanh chóng các đối tượng

 Nhận diện nhóm đối tượng nhanh hơn

Các phương pháp mã hoá cơ bản

 Phương pháp mã hoá phân cấp

 Phương pháp mã liên tiếp

 Phương pháp mã hoá theo xeri

 Phương pháp mã hoá gợi nhớ

 Phương pháp mã hoá ghép nối

2.2.3.Các công cụ mô hình hoá hệ thống thông tin

 Sơ đồ luồng thông tin (IFD)

Sơ đồ luồng thông tin dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thứcđộng, tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thếgiới vật lý bằng các sơ đồ.

Các thành phần và các ký pháp dùng trong sơ đồ luồng thông tin

- Xử lý

- Kho lưu trữ dữ liệu

- Dòng thông tin

Các phích vật lý của hệ thống thông tin

Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượngđược biểu diễn trên sơ đồ Các đối tượng đó là hình dạng của các thông tinvào/ ra, thủ tục xử lý, phương tiện thực hiện xử lý…Có 3 loại phích phíchluồng thông tin, phích kho chứa dữ liệu, phích xử lý

hoàn toàn

Giao tác người - máy

Tài liệu

Phích luồng thông tin có mẫu

Phích kho chứa dữ liệu có mẫu

Tên tài liệu:

Tên IFD có liên quan:

Phân ra thành các IFD con:

Phương tiện thực hiện:

Sự kiện khởi sinh:

Chu kỳ:

Cấu trúc của thực đơn:

Phương tiện xử lý:

Các thành phần và các ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu:

Các phích lô gíc

Các phích lô gíc mô tả thêm cho luồng dữ liệu, xử lý, kho dữ liệu, tệp

dữ liệu và phần tử thông tin Có 5 loại phích lô gíc

Phích xử lý lô gíc có mẫu

Tên người/ bộ phận phát/ nhận thông tin

Tên DFD liên quan:

Các luồng dữ liệu vào:

Các luồng dữ liệu ra:

Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng:

Mô tả lô gíc của xử lý:

Phích luồng dữ liệu có mẫu

Phích phần tử thông tin có mẫu

- Các sơ đồ của DFD

Quá trình phát triển các sơ đồ luồng dữ liệu bắt đầu từ sơ đồ ngữ cảnh,sau đó đến các sơ đồ luồng dữ liệu ở các mức khác nhau, mà trong đó sơ đồ ởmức sau là sự chi tiết hoá (làm mịn) một tiến trình của sơ đồ luồng dữ liệuthuộc mức trên của nó

 Một tiến trình duy nhất mô tả toàn bộ hệ thống Tên tiến trình là tên củatoàn bộ HTTT.

 Các tác nhân (bên ngoài hệ thống) có mối quan hệ về thông tin với hệthống Tác nhân có thể là người, là một tổ chức hay một HTTT khác

 Các luồng dữ liệu đi từ các tác nhân vào hệ thống hay từ hệ thống đếncác tác nhân

Các sơ đồ DFD ở các mức khác nhau được gọi là sơ đồ mức 0, sơ đồ

mức 1, sơ đồ mức 2 Các sơ đồ DFD này thực hiện các hoạt động chính sau:

 Thu thập dữ liệu từ các tác nhân ngoài khác nhau

 Duy trì dữ liệu cho các kho dữ liệu

 Tạo ra và phân phối dữ liệu cho các tác nhân

 Mô tả các hoạt động chuyển đổi dữ liệu ở mức cao nhất

- Các quy tắc xây dựng sơ đồ DFD

Các quy tắc cho tiến trình

 Không có một tiến trình xử lý nào chỉ có dòng dữ liệu ra mà không códòng dữ liệu vào Nếu một đối tượng chỉ có dòng dữ liệu ra thì nó chỉ

có thể là tác nhân nguồn

 Không một tiến trình xử lý nào chỉ có dòng dữ liệu vào.Nếu một đốitượng chỉ có dòng dữ liệu vào, nó chỉ có thể là tác nhân đích

 Tiến trình xử lý luôn phải được đánh mã số

 Tên tiến trình xử lý phải là một động từ

Các quy tắc cho kho dữ liệu

 Dữ liệu không thể đi trực tiếp di chuyển từ một kho đến một kho dữliệu khác

 Không thể di chuyển dữ liệu trực tiếp từ một tác nhân đến một kho dữliệu

 Không thể di chuyển dữ liệu từ một kho dữ liệu đến một tác nhân

 Tên kho dữ liệu là một mệnh đề danh từ

Các quy tắc cho tác nhân

 Dữ liệu không di chuyển trực tiếp từ một tác nhân đến một tác nhânkhác

 Tên tác nhân là một mệnh đề danh từ

Các quy tắc cho dòng dữ liệu

 Một dòng dữ liệu chỉ có một hướng chỉ hướng di chuyển của dữ liệu

 Một mũi tên rẽ nhánh của dòng dữ liệu chỉ cùng một dữ liệu từ một nơi

đi đến hai tiến trình xử lý, hai kho hay hai tác nhân khác nhau

 Hai mũi tên chập lại chỉ cùng một dữ liệu đi đến từ hai tiến trình, haikho hay hai tác nhân khác nhau

 Một dòng dữ liệu không thể quay lại nơi mà nó vừa đi khỏi

 Các dòng dữ liệu không được cắt nhau

 Tiến trình xử lý buộc phải thực hiện một biến đổi dữ liệu Luồng vàophải khác với luồng ra của một xử lý

 Một dòng dữ liệu đi vào một kho có nghĩa là kho dữ liệu được cập nhật

 Một dòng dữ liệu đi ra khỏi một kho có nghĩa là kho dữ liệu được đọc

 Tên của dòng dữ liệu là một mệnh đề danh từ

Các quy tắc cho việc phân rã DFD

 Thông thường một xử lý mà lô gíc xử lý của nó được trình bày bằngngôn ngữ có cấu trúc chỉ chiếm một trang giấy thì không phân rã tiếp

 Cố gắng chỉ để tối đa 7 xử lý trên một trang DFD

 Tất cả các xử lý trên một DFD phải cùng một mức phân rã

 Xử lý không phân rã tiếp thêm phải có một phích xử lý lô gíc trong từđiển hệ thống

Các quy tắc cho việc cân bằng DFD

Khi phân rã một DFD từ một mức sang mức sau cần bảo toàn các dòng

dữ liệu vào, các dòng dữ liệu ra và các kho dữ liệu của sơ đồ tiến trình ở mứcsau ít nhất như đã có của tiến trình phân rã ra nó Sự bảo toàn dòng dữ liệuvào, dòng dữ liệu ra và kho dữ liệu trong các sơ đồ DFD ở hai mức liền nhaugọi là cân bằng

2.3 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN

2.3.1 Một số nguyên tắc cho thiết kế vật lý ngoài

Theo Joseph Dumas thì thiết kế vật lý ngoài một HTTT phải dựa vào 7nguyên tắc chung sau:

 Đảm bảo rằng người sử dụng luôn đang kiểm soát hệ thống Có nghĩa

là anh ta luôn luôn có thể thông báo cho hệ thống những việc phải thựchiện

 Thiết kế hệ thống theo thói quen và kinh nghiệm của người sử dụng

 Gắn chặt chẽ với các thuật ngữ, dạng thức và các thủ tục đã được dùng

 Che khuất những bộ phận bên trong của các phần mềm và phần cứngtạo thành hệ thống

 Cung cấp thông tin tư liệu trên màn hình

 Giảm tới mức tối thiểu lượng thông tin mà người sử dụng phải nhớtrong khi sử dụng hệ thống

 Dựa vào những quy tắc đã được chấp nhận về đồ hoạ, ký hoạ khi thểhiện thông tin trên màn hình hoặc trên giấy

2.3.2 Một số nguyên tắc cho việc trình bày thông tin trên màn hình

Theo Dumas và Galitz thì có những nguyên tắc cơ bản cho việc trìnhbày thông tin trên màn hình sau:

 Đặt mọi thông tin gắn liền với một nhiệm vụ trên cùng một màn hình.Người sử dụng không phải nhớ thông tin từ màn hình này sang mànhình khác.

 Chỉ dẫn rõ ràng cách thoát khỏi màn hình Đặt giữa các tiêu đề và xếpđặt thông tin theo trục trung tâm

 Nếu đầu ra gồm nhiều trang màn hình thì mỗi trang phải được đánh sốthứ tự Việc này biết người sử dụng biết mình đang ở đâu

 Viết văn bản theo quy ước chung bằng cách sử dụng chữ in hoa, inthường, chữ gạch chân … và ngắt câu hợp lý

 Cân trái các cột văn bản và cân phải các cột số Đảm bảo vị trí dấu thậpphân thẳng hàng

 Chỉ dẫn mầu cho những thông tin quan trọng

2.3.3 Một số nguyên tắc cho thiết kế màn hình nhập liệu

 Khi nhập dữ liệu từ một tài liệu gốc, khuôn dạng màn hình phải giốngnhư tài liệu gốc

 Nên nhóm các trường trên màn hình theo một trật tự có ý nghĩa, theotrật tự tự nhiên, theo tần số sử dụng, theo chức năng hoặc theo tầmquan trọng

 Không nhập các thông tin mà HTTT có thể truy cập được từ CSDLhoặc tính toán được

 Đặt tên trường ở trên hoặc trước trường nhập

 Đặt các giá trị ngầm định cho phù hợp

 Sử dụng phím Tab để chuyển trường nhập

2.3.4 Thiết kế CSDL bằng phương pháp mô hình hoá

 Các thành phần và ký pháp dùng cho thiết kế CSDL bằng phương pháp mô hình hoá

1@N Liên kết loại Một - Nhiều:

Mỗi lần xuất của thực thể A được liên kết với một hoặc nhiều lần xuấtcủa thực thể B và mỗi lần xuất của thực thể B chỉ liên kết với duy nhất mộtlần xuất của thực thể A

Ví dụ:

Tên liên kết

Liên kết

h đạo

Một phòng công tác có nhiều nhân viên nhưng mỗi nhân viên chỉ thuộc mộtphòng công tác.

N@M Liên kết loại Nhiều - Nhiều:

Mỗi lần xuất của thực thể A được liên kết với một hoặc nhiều lần xuấtcủa thực thể B và mỗi lần xuất của thực thể B được liên kết với một hoặcnhiều lần xuất của thực thể A

 Thuộc tính mô tả dùng để mô tả về thực thể

 Thuộc tính quan hệ dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trongthực thể có quan hệ

 Cách chuyển sơ đồ khái niệm dữ liệu sang sơ đồ cấu trúc dữ liệu

Nói chung thì mỗi thực thể sẽ tạo ra một tệp và quan hệ giữa hai thựcthể sẽ được thể hiện bởi một tệp mới (trong trường hợp quan hệ N@M) hoặcbởi một thuộc tính ở một thực thể mà nó được nhắc lại trong thực thể khác(trong trường hợp quan hệ 1@N)

Cách chuyển đổi quan hệ hai chiều

o học

Môn học

Quan hệ 1@1

Đối với quan hệ này sẽ tạo ra hai tệp ứng với hai thực thể Tuỳ theo sựlựa chọn của phân tích viên mà thuộc tính định danh của thực thể này là thuộctính phi khoá của thực thể kia

Ví dụ:

Sau khi chuyển đổi ta thu được 2 tệp:

SINH_VIEN ( Mã sinh viên, … , Mã máy tính )

MAY_TINH ( Mã máy tính, … )

hoặc theo cách thứ hai ta có 2 tệp:

SINH_VIEN ( Mã sinh viên, … )

MAY_TINH ( Mã máy tính, … , Mã sinh viên )

Quan hệ 1@N

Đối với quan hệ này sẽ tạo ra hai tệp ứng với hai thực thể Khoá của tệpứng với thực thể có số quan hệ 1 được dùng như khoá quan hệ trong tệp ứngvới thực thể có số mức N

Ví dụ:

Sau khi chuyển đổi ta thu được 2 tệp:

NHA_CUNG_CAP ( Mã nhà cung cấp, … )

HANG_HOA ( Mã hàng hoá, … , Mã nhà cung cấp)

n

g cấp

Quan hệ N@M

Đối với quan hệ này sẽ tạo ra ba tệp: hai tệp mô tả hai thực thể và mộttệp mô tả quan hệ Khoá của tệp mô tả quan hệ được tạo thành bởi việc ghépkhoá của các thực thể tham gia vào quan hệ

Ví dụ:

Sau khi chuyển đổi ta thu được 3 tệp:

NHAN_VIEN ( Mã nhân viên, …)

DU_AN ( Mã dự án, …)

THAM_GIA ( Mã nhân viên, Mã dự án, …)

2.4 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

Visual Basic là ngôn ngữ lập trình nằm trong bộ Visual Studio củahãng Microsoft Đây là một ngôn ngữ lập trình đa năng được dùng để xâydựng phần mềm giải quyết nhiều loại bài toán khác nhau Nó là sự kế thừacủa ngôn ngữ Basic chạy trong môi trường MSD trước đây với những đặctính sau:

 Kế thừa mọi ưu điểm của ngôn ngữ Basic nên rất quen thuộc với lậptrình viên

 Lập trình tạo ra các ứng dụng chạy trong môi trường Windows

 Là ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng và cho phép xây dựng các ứngdụng chạy trên mạng

 Cung cấp nhiều công cụ có sẵn để hỗ trợ lập trình viên nhất là trong lậptrình ứng dụng CSDL

 Cung cấp các khả năng lập trình có tính trực quan rất cao, có cấu trúc lôgíc chặt chẽ ở mức độ vừa phải

m gia

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TY PHẦN MỀM QUẢN

LÝ DOANH NGHIỆP FAST

3.1 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3.1.1 Phân tích yêu cầu

Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đáp ứngcác yêu cầu sau:

 Quản lý được các nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” củakhách hàng

 Quản lý được nhu cầu đào tạo của khách hàng về một sản phẩmphần mềm cụ thể

 Quản lý được yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng

 Thống kê và báo cáo định kỳ lên trưởng phòng và giám đốc công

ty vào cuối mỗi tháng

Các báo cáo đầu ra của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóckhách hàng

- Danh sách khách hàng theo nhóm, theo địa chỉ

- Danh sách nhu cầu phần mềm

Ngoài những chức nảng chính, hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chămsóc khách hàng còn phải có khả năng quản lý người dùng như thêm mới người dùng, phân quyền cho người dùng và thực hiện việc bảo mật.

3.1.2 Sơ đồ chức năng nghiệp vụ

Sơ đồ chức năng nghiệp vụ (BFD)

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tiếp nhận nhu cầu xây dựng

phần mềm “may đo” của

khách hàng

Tiếp nhận nhu cầu xây dựng

phần mềm “may đo” của

khách hàng

Khảo sát đặc thù hoạt động

sản xuất kinh doanh và quản

lý của doanh nghiệp

Khảo sát đặc thù hoạt động

sản xuất kinh doanh và quản

lý của doanh nghiệp

Phân công xây dựng phần

Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng

Tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng

Tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng Phân loại nhu cầu đào tạo

Lập lịch đào tạo gửi khách hàng

Lập lịch đào tạo gửi khách hàng

Tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng

Tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng

Tra cứu, thống

kê báo cáo

Tra cứu, thống

kê báo cáo

Truy xuất dữ liệu

Tổng hợp tính toán

Lên báo cáo

Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng có các chứcnăng sau:

Chức năng quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”

Chức năng này có các chức năng nhỏ sau:

- Chức năng tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” củakhách hàng

- Chức năng khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lýcủa doanh nghiệp

- Chức năng phân công xây dựng phần mềm “may đo”

- Chức năng phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm

Chức năng quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng

Chức năng này có các chức năng nhỏ sau:

- Chức năng tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng

- Chức năng phân loại nhu cầu đào tạo

- Chức năng lập lịch đào tạo gửi khách hàng

- Chức năng tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng

Chức năng quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì

Chức năng này có các chức năng nhỏ sau:

- Chức năng tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì

- Chức năng kiểm tra yêu cầu đã từng được giải quyết hay chưa

- Chức năng phân công giải quyết yêu cầu hỗ trợ và bảo trì

- Chức năng cập nhật thông tin về yêu cầu mới phát sinh

Chức năng tra cứu, thống kê báo cáo

Chức năng này có các chức năng nhỏ sau:

- Chức năng truy xuất dữ liệu

- Chức năng tổng hợp tính toán

- Chức năng lên báo cáo

3.1.3 Sơ đồ luồng thông tin

Hình 5 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của hệ thống thông tin quản lý dich

Hồ sơ phần mềm “may đo”

Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm

“may đo”

Thông tin về khách hàng

Ý kiến phản hồi

Lịch đào tạo Quản lý dịch vụ đào

tạo khách hàng

Hồ sơ khách hàng

Hồ sơ đào tạo khách hàng Yêu cầu hỗ trợ

và bảo trì

Phiếu hỗ trợ và bảo trì

Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì

Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì

Thống kê báo cáo Báo cáo

Hình 6 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý quản lý dịch vụ phát triển

Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm

“may đo”

Khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý

Phiếu khảo sát có xác nhận của khách hàng

Sản phẩm phần mềm “may đo”

Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm

Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm

“may đo”

Sản phẩm phần mềm có đánh giá của khách hàng

Hồ sơ phần mềm “may đo”

Trong

tháng