Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN PHƯƠNG THẢO QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN PHƯƠNG THẢO QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ THU HOÀI Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Phương Thảo ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại Học - Trường Đại Học Thương Mại giúp trang bị thêm nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS.Phan Thị Thu Hoài, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ động viên tơi suốt q trình thực luận văn này, hỗ trợ quý báu PGS.TS.Phan Thị Thu Hoài giúp tơi phát triển ý tưởng hồn chỉnh luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thông tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, hỗ trợ tạo điều kiện tốt giúp hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng ý kiến Q Thầy Cơ, bạn bè, đồng nghiệp đề tơi hồn thiện tốt cơng trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày ….tháng…… năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Phương Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH 1.1 Khái quát quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Chăm sóc khách hàng 1.1.2 Quản lý 1.2 Dịch vụ viễn thông 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 12 1.3 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 14 1.3.1 Định hướng sách dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị kinh doanh .14 1.3.2 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng phân đoạn khách hàng 16 iv 1.3.3 Kế hoạch chăm sóc khách hàng 21 1.3.4 Tổ chức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.3.5 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG 37 2.1 Tổng quan Công ty CP viễn thông FPT (FPT TELECOM), Công ty CP viễn thông FPT-CN Bắc Giang (FPT TELECOM Bắc Giang) .37 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 37 2.1.2 Lịch sử hình thành mốc phát triển FPT Telecom 37 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh FPT Telecom 38 2.1.4 Các giải thưởng tiêu biểu đạt 38 2.1.5 Cơ cấu quản trị máy quản lý FPT Telecom 39 2.1.6 Cơ cấu quản trị máy quản lý FPT Telecom Bắc Giang 40 2.1.7 Thực trạng, định hướng sách mục tiêu CSKH FPT Telecom 42 2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ CSKH FPT Telecom Bắc Giang 48 2.2.1 Thực trạng mục tiêu nhiệm vụ CSKH FPT Telecom 48 2.2.2 Thực trạng kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng 50 2.2.3 Đánh giá KH DVCSKH FPT Telecom Bắc Giang .84 2.3 Đánh giá chung DVCSKH FPT Telecom Bắc Giang 85 2.3.1 Kết đạt 85 2.3.2 Những điểm hạn chế tồn nguyên nhân thành công hạn chế 87 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM BẮC GIANG .90 3.1 Dự báo thay đổi môi trường mục tiêu, định hướng 90 v 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trường 90 3.1.2 Mục tiêu .91 3.1.3 Định hướng sách dịch vụ chăm sóc khách hàng 92 3.2 Một số giải pháp quản lý DVCSKH FPT Telecom Bắc Giang 94 3.2.1 Cải thiện nâng cao chất lượng nhân 94 3.2.2 Đẩy mạnh hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng .100 3.2.3 Nâng cấp hoàn thiện hệ thống sở liệu 102 3.2.4 Phát triển tiếp tục nâng cấp tính năng, tiện ích, đa dạng hóa kênh tương tác với KH 104 3.3 Kiến nghị, đề xuất 104 3.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần viễn thông FPT: .104 3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông; UBND tỉnh, thành phố: 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT CB - CNV Cán công nhân viên DV CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NV Nhân viên NVKD Nhân viên kinh doanh TM/KN Thắc mắc khiếu nại CP Cổ Phần CPVT Cổ phần viễn thông CNTT Công nghệ thông tin vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.2: Tình hình lao động trình độ chun mơn FPT Bắc Giang năm 2018 - 2019 41 Bảng 2.2: Tình hình nhân phòng dịch vụ khách hàng FPT Bắc Giang năm 2018 - 2019 Bảng 2.3: Địa bàn cung cấp dịch vụ FPT Bắc Giang Bảng 2.4: Hạ tầng cung cấp FPT Telecom Bắc Giang Bảng 2.5: Kết kinh doanh FPT Bắc Giang năm 2016 - 2019 Bảng 2.6: Thông số tổng hợp nội dung CSKH chủ động Bảng 2.7 Thông số tổng hợp nội dung CSKH bị động Bảng 2.8: Tỷ lệ thuyết phục khách hàng yêu cầu hủy sau sử dụng 2016 - 2019 4 4 4 5 6 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2016 – 2019 Biểu đồ 2.2: Thị phần dịch vụ Internet Bắc Giang 2010 Biểu đồ 2.3: Thị phần dịch vụ Internet Bắc Giang đến 31/12/2019 HÌNH VẼ Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom Bắc Giang Hình 2.3: Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng chủ động Hình 2.4: Lưu đồ quy trình chăm sóc sau triển khai, bảo trì Hình 2.5 Lưu đồ quy trình chăm sóc KH ngưng kết nối Hình 2.6 Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng bị động 5 97  Quan tâm đến đời sống cá nhân nhân viên Ngoài áp lực công việc, vấn đề riêng tư sống gia đình có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tâm lý làm việc NV Nhiệm vụ nhà quản lý phải dung hòa bớt áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên việc giải vấn đề gia đình Tuy nhiên mức độ quan tâm phải phù hợp  Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho nhân viên Với mơi trường làm việc lành mạnh, đồn kết, thân thiện, NV phát huy tồn diện sức sáng tạo khả tư mình, đánh giá ghi nhận đóng góp cho đơn vị, chắn chắn DN tạo dựng đội ngũ NV trung thành, hết lòng phục vụ nghiệp chung toàn đơn vị  Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH Song song với việc tuyển người giữ người, để góp phần thực tốt mục tiêu, chiến lược phát triển FPT Telecom Bắc Giang, chất lượng nguồn nhân lực yếu tố đóng vai trị vơ quan trọng Xây dựng quy trình CSKH hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ hỗ trợ đại, thực NV CSKH chuyên nghiệp, chắn FPT Bắc Giang thành công việc làm hài lòng KH Hàng năm, chi nhánh cử CBNV tham gia, khóa học, lớp bồi dưỡng kỹ CSKH công ty cổ phần Viễn thông FPT, Trung Tâm CSKH tổ chức, giao lưu nghiệp vụ với CN khác Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ trường hợp, tình thực tế thường xảy tiếp xúc với KH, tránh lan man, nhiều lý thuyết Ngoài việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ NV CSKH phải bổ sung kiến thức, kỹ sau: 98  Có khả tập hợp thơng tin thị trường phân tích đưa ý kiến sát thực để tham mưu ban giám đốc chi nhánh định điều chỉnh sách CSKH cho phù hợp  Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, mức, hợp tác Nhiệt tình hướng dẫn, trả lời thắc mắc KH phân công phụ trách vấn đề liên quan đến DV đơn vị cung cấp  Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho KH DV cách nhanh chóng, xác nhất, ưu tiên sử dụng DV mang vào thử nghiệm qua nhằm tạo lịng tin mối quan hệ lâu dài với KH  Khi KH có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng DV, NV tiếp nhận giải yêu cầu phải có trách nhiệm trước KH giải khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn khu vực phù hợp với văn hóa giao tiếp KH khu vực đó, đồng thời hồn chỉnh u cầu KH hài lòng  Nâng cao tư duy, ý thức cán nhân viên Để nâng cao hiệu công tác CSKH, vấn đề đặt với FPT Telecom Bắc Giang tiếp tục nâng cao nhận thức CBNV CSKH Ý thức đầy đủ giá trị KH tồn thành công kinh doanh CN cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng CBNV Trên sở nhận thức đầy đủ, CBNV chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện tích cực q trình phục vụ KH Biện pháp điển hình mà ban giám đốc chi nhánh áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBNV đề cao công tác tuyên truyền buổi họp giao ban vai trò KH CSKH Có nhiều cách thức thực hiện: qua việc ban hành quy định nâng cao hoạt động CSKH nội chi nhánh Thường xuyên tổ chức chương trình thi đua nhân viên: "ai bảo trì tốt nhất"; "ai thuyết phục KH tốt nhất" áp dụng hình thức 99 phạt, phê bình trước chi nhánh trường hợp CBNV làm lòng khách hàng, gây khiếu nại ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh FPT  Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng  Hồn thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng Để hồn thiện cơng tác CSKH, đơn vị cần xây dựng đội ngũ NV CSKH thực NV chăm sóc chun nghiệp, có hiểu biết tồn diện tất DV, đủ khả để làm hài lòng đối tượng KH - Nhân viên CSKH cần phải hướng dẫn, đào tạo kỹ giao tiếp để cử chỉ, thái độ, ánh mắt, nụ cười thực chuyên nghiệp đem lại hài lịng cho KH - Tăng cường cơng tác kiểm tra kỹ NV, thực KH bí mật để đánh giá, điều chỉnh cho phù hợp thực tế - Với đối tượng KH khác nhau, cần xây dựng chiến lược CSKH phù hợp - Thiết lập đường dây nóng trực tiếp NV KH, thường xuyên cung cấp thông tin dịch vụ, giá cước, chương trình khuyến mại, FPT Bắc Giang tới cácKH - Cần nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa thủ tục tốn, rút ngắn thời gian giải khiếu nại  Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng Để chủ động hướng đến KH, hàng quý đơn vị cần tổ chức đợt CSKH tuỳ theo mục đích chiến dịch chăm sóc Chẳng hạn đợt chăm sóc KH đặc biệt, chăm sóc KH lớn địa bàn, chăm sóc KH có doanh thu cao,… Nội dung chăm sóc: Hướng dẫn, tư vấn, giới thiệu KH sử dụng dịch vụ, đặc biệt DV mới; Giới thiệu sách ưu đãi dành cho KH 100 lớn; Thực kiểm tra, bảo trì thiết bị modem, HD box, đường truyền, đo kiểm chất lượng dịch vụ internet * Mục đích đạt được: Thơng qua đợt chăm sóc làm cho KH thấy hình ảnh FPT Telecom Bắc Giang, cảm nhận quan tâm cụ thể từ FPT đồng thời làm cho KH thấy lợi ích sử dụng dịch vụ FPT Tạo mối quan hệ thân thiết, gắn kết KH đơn vị để KH sử dụng DV thường xuyên, lâu dài 3.2.2 Đẩy mạnh hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Trong phạm vi đề tài học viên đề xuất số nội dung sách CSKH FPT Bắc Giang nói riêng FPT nói chung  Thực phân loại KH xây dựng sách chăm sóc theo nhóm KH phân loại nhằm mang lại hiệu CSKH cao Hiện nay, vào số lượng thuê bao loại dịch vụ vào địa bàn cung cấp phân loại KH theo nhóm: - Theo loại hình dịch vụ: + Th bao ADSL: thường hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ nhu cầu sử dụng không nhiều cước hàng tháng < triệu + Thuê bao FTTH: doanh nghiệp quan lớn, đại lý, quán internet có cước hàng tháng > triệu - Theo địa bàn cung cấp: Khu vực nội thành khu vực huyện Đề xuất sách CSKH với nhóm KH STT Tiêu chí xác Đặc điểm định I Loại thuê bao I.1 Th ADSL bao - Cước phí hàng tháng khơng cao Chính sách ưu đãi - Đa dạng gói cước để KH < triệu VNĐ lựa chọn phù hợp với - Chiếm 98.7% tỷ trọng thuê bao nhu cầu CN - Chính sách khuyến mại đặc 101 - Mục đính sử dụng KH đa biết với KH lâu năm dạng - Tốc độ đường truyền cam kết thấp < 8M I.2 Thuê FTTH II Địa bàn II.1 Nội thành bao - Cước phí hàng tháng cao > - Cam kết bảo hành thiết bị triệu VNĐ suốt trình sử dụng - chiếm Tỷ trọng thuê bao - cam kết thời gian xử lý cố CN < h - Mục đích sử dụng chủ yếu kinh - có sách ưu đãi đặc biệt doanh dịp thành lập công ty, tết - Tốc độ đường truyền cao - khuyến mại cước tháng -Thu nhập ổn định - Xây dựng nhiều gói cước phù - Mang lại doanh thu cao: truy hợp với nhóm đối tượng nhập, truyền hình - Tiếp thị dịch vụ giá trị gia - Yêu cầu chất lượng dịch vụ cao tăng - Đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ -Thực CSKH định kỳ: gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật II.2 Huyện - Thu nhập trung bình, thấp - Xây dựng gói cước nhỏ - Tâm lý tiêu dùng không ổn định, - Xây dựng nhiều chương trình thích chạy theo khuyến mại khuyến mại, tặng q cho KH: Miễn phí hịa mạng, miễn phí lắp đặt, trang bị modem, tặng cước  Tổ chức, triển khai chương trình CSKH đặc biệt, tri ân KH - Thực gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật đến 100% KH sử dụng dịch vụ FPT Bắc Giang - Tổ chức tặng quà cho KH trung thành, KH có cước phát sinh hàng 102 tháng cao lễ, tết, sinh nhật, tặng quà cho DN nhân ngày thành lập - Tổ chức tri ân KH, gặp gỡ giao lưu FPT KH lớn Bổ sung sách CSKH triển khai  - Với KH sử dụng năm đường truyền bị suy hao mưa nắng cần có kế hoạch CSKH thay lại đường truyền - Thiết bị modem KH mùa mưa bão thường phát sinh cháy modem hết bảo hành, chi phí mua modem với giá ưu đãi cịn cao phí hịa mạng lắp đặt dịch vụ ban đầu thời điểm thường thấp giá ưu đãi modem Đề xuất sách cho KH sử dụng 12 tháng đặt cọc mãi khoản tiền tương ứng với chi phí hịa mạng thời điểm FPT cho KH mượn thiết bị tương tự - Cách tính cước truyền hình khách hàng bất cập: KH kích đăng ký dịch vụ ngày tính cước tháng từ ngày đăng ký đến ngày tháng sau lại hiển thị hóa đơn tháng kích đăng ký Dẫn đến phát sinh nhiều khiếu nại cước truyền hình Đề xuất thay đổi cách tính cước truyền hình thành tháng cơng thức bên dưới, tháng sau tính trọn gói dịch vụ 3.2.3 Nâng cấp hoàn thiện hệ thống sở liệu Cơ sở liệu khách hàng (CSDLKH) thành phần quan trọng hệ thống thông tin nội bộ, sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Xây dựng hệ thống CSDLKH hồn chỉnh giúp việc tìm kiếm KH lớn, KH tiềm dễ dàng Cụ thể: - Hàng tháng, hàng q nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDLKH danh sách KH cận kề mức cước cao để hoạch định chiến lược chăm sóc tương lai - Có kế hoạch cụ thể để chăm sóc KH tiềm CSDLKH để 103 tương lai gần họ trở thành KH lớn CN Các nhân viên CSKH gặp trực tiếp để tư vấn cho KH tiềm dịch vụ CN tiện ích sử dụng dịch vụ quyền lợi KH KH sử dụng tới mức cước cao theo quy định công ty nhận mức ưu đãi dành cho KH lớn Để khắc phục hạn chế hệ thống CSDLKH nay, đơn vị cần thực giải pháp sau: - Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến KH, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử KH, thực trạng cước thuê bao hàng tháng KH tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh KH, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thơng tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu như:  Dựa vào thơng tin cước hàng tháng cước tích lũy xem mức độ sử dụng KH để có biện pháp chăm sóc, khuyến mại cụ thể  Dựa vào lịch sử thuê bao (mức độ bị mở/khóa mạng) khả rời mạng để đánh giá mức độ trung thành KH  Dựa vào thông tin lịch sử khiếu nại để đánh giá mức độ hài lịng KH qua có biện pháp cho phù hợp - Cập nhật, bổ sung thông tin KH thường xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm tình hình sử dụng dịch vụ KH nhằm phục vụ nhu cầu quản lý CSKH ngày tốt - Thống qui trình cập nhật khai thác thông tin từ KH bắt đầu sử dụng dịch vụ FPT KH trở thành KH lớn, KH trung thành đơn vị, có giúp NV chăm sóc CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị cách quãng công đoạn 104 3.2.4 Phát triển tiếp tục nâng cấp tính năng, tiện ích, đa dạng hóa kênh tương tác với KH Để trì ngày phát triển FPT cần thường xuyên nghiên cứu tung thị trường sản phẩm DV phù hợp với thị hiếu KH thời điểm FPT nói chung FPT Bắc Giang nói riêng cần hồn thiện dịch vụ cung cấp: - Thường xuyên bảo trì, nâng cấp sở hạ tầng, thiết bị, tốc độ đáp ứng với tình hình phát triển đảm bảo tốc độ ổn định - Đa dạng gói cước đáp ứng nhiều nhu cầu KH Đề xuất gói cước theo lưu lượng áp dụng cho KH có nhu cầu sử dụng không cao - Nâng cao chất lượng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai - Tiếp tục nghiên cứu nâng cấp tính tiện ích dịch vụ viễn thông cung cấp - Xây dựng hệ thống kênh thông tin quản lý KH (CRM) đa chiều tảng công nghệ số, chuyển đổi số làm đa dạng hóa kênh tương tác với KH 3.3 Kiến nghị, đề xuất 3.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần viễn thông FPT: - Tổng đài CSKH bao gồm miền Bắc miền Nam KH gọi vào số tổng đài nhận hỗ trợ NV call miền Nam bất đồng giọng nói hai miền dẫn đến KH cảm thấy khó chịu có hướng dẫn nghe không rõ ảnh hưởng đến chất lượng thời lượng gọi bị kéo dài CN đề xuất callcenter miền Bắc miền Nam nên tách biệt Và nguồn nhân lực miền Bắc miền Nam cần đáp ứng đủ nhu cầu giải đáp cho KH qua call khu vực phụ trách - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT cần sớm triển khai hệ thống quản lý khách hàng tập trung (CRM), ứng dụng tảng trí tuệ nhân tạo (AI) cơng 105 nghệ số, xây dựng mơ hình quản lý CSKH tảng chuyển đổi số, hạn chế nhân lực nâng cao suất hiệu công tác CSKH Đảm bảo công tác CSKH liên tục, xuyên suốt thống địa bàn toàn quốc FPT Telecom - Trung tâm DVKH cần xây dựng sách CSKH hoàn thiện hơn, linh động Đặc biệt với mục thiết bị với KH lâu năm 3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông; UBND tỉnh, thành phố: - Bộ Thông tin Truyền thông cần ban hành chế sách phù hợp giá cước chất lượng mạng dịch vụ linh hoạt để phù hợp với phát triển nhanh công nghệ dịch vụ viễn thông xu hướng người dùng dịch vụ viễn thơng Đồng thời phải có chế tài nghiêm minh DN cung cấp dịch vụ viễn thông cạnh tranh không lành mạnh, làm ảnh hưởng xấu đến thị trường viễn thông Trên sở nâng cao hiệu cơng tác CSKH đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông - UBND tỉnh, thành phố sớm triển khai ngầm hóa mạng lưới hạ tầng viễn thông theo kế hoạch nhằm hạn chế ảnh hưởng thiên tai tác động ngoại lực hạ tầng viễn thông đến DN để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ KH 106 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới sâu rộng thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng internet nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng q trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, FPT Bắc Giang cần phát huy mặt làm được, khắc phục hạn chế, yếu tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn cơng tác 107 CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trường Internet Bắc Giang, không áp dụng phù hợp với riêng FPT mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nhóm tác giả Buisiness (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ.TP Hồ Chí Minh, 110 trang [2] John E.G Bateson (2002), “CSKH vai trị kinh doanh nay”, Nhà xuất Thống kê [3] Cơng Ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT (2018), Chính sách chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 2018, Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT, TP Hà Nội, 12 trang [4] Báo cáo thường niên năm 2017-2018-2019 Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT [5] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ Phần Viễn [6] Hệ thống quản lý chất lượng tập đoàn FPT https://eiso.fpt.com.vn/ [7] Tác giả Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Luận văn thạc sĩ Cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thơng Hà Nội, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, TP Hà Nội, 92 trang [8] Tác giả Lưu Phương Dung với đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone Tổng Công Ty Dịch vụ Viễn Thông” năm 2017, 103 trang [9] Tác giả Nghiêm Thị Phượng với đề tài “Chăm sóc khách hàng Cơng ty Viễn Thông Hà Nội” năm 2015 Luận văn thạc sĩ tác giả Vũ Xuân Dương với đề tài: “Một số [10] giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Viễn thông Nam Định”, năm 2009 [11] TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo trình Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, TP Hà Nội, 333 trang [12] Paul R.Timm (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh, 132 trang Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng [13] mới, Nhà xuất giáo dục, 127 trang [14] https://www.fpt.com.vn/vi/ve-fpt/dinh-huong-cong-nghe, truy nhập ngày 10/06/2020 [15] http:// https://fpt.vn/vi/ve-fpt-telecom/gioi-thieu-chung.html, truy nhập ngày 20/06/2020 [16] https://thuvienphapluat.vn/van-ban/cong-nghe-thong-tin/Phap-lenh- Buu-chinh-vien-thong-2002-43-2002-PL-UBTVQH10-49521.aspx, truy nhập ngày 08/06/2020 PHỤ LỤC Phụ lục 2.1 Lịch sử hình thành mốc phát triển FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0101778163 ngày 31 tháng năm 2018 Sở Kế Hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp, sửa đổi lần thứ 23 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103008784 ngày 28 tháng năm 2005 Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT ( FPT Telecom) 31/01/1997 Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange – FOX) 2001 2002 2005 Ra mắt trang báo điện tử Việt Nam – VnExpress.net Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Ex-change Provider) Chuyển đổi thành Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom) FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động phạm vi toàn quốc, cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tiernh cổng 2007 kế nối Quốc tế Đặc biệt, FPT Telecom trở thành thành viên thức Liên Minh AAG (Asia America Gateway – nhóm cơng ty viễn thơng hai bên bờ Thái Bình Dương) Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) 2008 Việt Nam thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam Hồng Kông 2009 Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ mở rộng thị trường sang nước lân cận Campuchia Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km qua 2012 2014 30 tỉnh thành Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT FPT Telecom có mặt nước với gần 200 VPGD, thức cấp phép kinh doanh Myanmar, đạt doanh thu 5.500 tỷ 2015 đồng đơn vị dẫn đầu triển khai chuyển đối giao thức liên mạng IPv6 Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn miền Nam Được cấp phép triển khai 2016 thử nghiệm mạng 4G Việt Nam Đồng thời doanh nghiệp Việt Nam nhận giải thưởng Digital Transformers of the Year IDC năm 2016 Hoàn thành quang hóa phạm vi tồn quốc Ra mắt Voice remote 2017 FPT Playbox Đặt chân vào lĩnh vực toán Online Doanh thu đạt 8.822 tỷ Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh Việt Nam Soc-1Gbps phiên nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca Truyền 2018 hình FPT.Năm 2017, FPT Telecom vinh dự lọt top doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến Internet Việt Nam Doanh thu năm 2017 công ty đạt xấp xỉ 7.562 tỷ đồng Năm áp dụng OKRs (Objectives and Key Results - Mục tiêu kết then chốt) đẩy mạnh suất làm việc phát triển 2019 số kinh doanh Ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ bật: FPT Camera, iHome, HBO GO, Foxy,… (Nguồn: Phòng Hành nhân sự) ... trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh. .. tiễn công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang. .. HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG 37 2.1 Tổng quan Công ty CP viễn thông FPT (FPT TELECOM), Công ty CP viễn thông FPT- CN Bắc Giang (FPT TELECOM Bắc Giang)