Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp thương tín chi nhánh gò vấp tphcm luận văn thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành quản trị kinh doanh, mã số 60 34 01 02

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH GÒ VẤP GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : TS NGUYỄN THANH VŨ HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN : NGUYỄN NHẬT TRƢỜNG MÃ SỐ HỌC VIÊN : 1900001769 LỚP : 19MQT1A NGHÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH GỊ VẤP GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : TS NGUYỄN THANH VŨ HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN : NGUYỄN NHẬT TRƢỜNG MÃ SỐ HỌC VIÊN : 1900001769 LỚP : 19MQT1A NGHÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH VII CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 NGÂN HÀNG BÁN LẺ LÀ GÌ 2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 2.4 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 2.4.1 .13 ị 2.4.2 ụ (1985, 1988) 14 i ệ 2.4.3 C .17 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 18 2.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .20 2.6.1 Khái niệm s hài lòng c a khách hàng .20 2.6.2 Mối quan hệ ch ng dịch vụ s hài lòng c a khách hàng .20 2.7 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .22 2.7.1 Các cơng trình nghiên c ớc .22 2.7.2 Các cơng trình nghiên c ớc .23 2.8 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35 3.2.1 N i dung nghiên c ịnh tính 35 3.2.2 K t qu nghiên c ịnh tính 36 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 36 3.3.1 Thi t k câu hỏi nghiên c u .36 3.3.2 Mẫu nghiên c u 37 3.3.3 p pp â í ữ liệu 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH GÒ VẤP 41 4.1.1 Lịch sử hình thành Sacombank – chi nhánh Gò V p 41 4.1.2 K t qu hoạ 4.1.3 K t qu ng kinh doanh 43 c dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank – chi nhánh Gò V p 44 ii 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH GÒ VẤP .54 4.2.1 Mô t mẫu nghiên c u 54 4.2.2 Kiể ị hệ số C b ’ p .56 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .64 4.2.4 Phân í 67 4.2.5 Phân tích hồi quy b i 69 4.2.6 Kiể ịnh gi thuy t .76 4.2.7 Kiể ịnh s khác biệt m hài lịng theo nhóm y u tố 76 4.3 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 5.1 KẾT LUẬN 81 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .82 5.2.1 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “S p 5.2.2 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “ ” 82 ện hữ ” 84 5.2.3 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “Đ tin c ” .85 5.2.4 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “N c phục vụ” 87 5.2.5 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “ , dịch vụ” .88 5.2.6 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “S ồng c ” 89 5.3 KIẾN NGHỊ 90 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC .95 PHỤ LỤC I: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 95 PHỤ LỤC II: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 100 PHỤ LỤC II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 105 iii PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 105 PHỤ LỤC III: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 111 PHỤ LỤC 3.1: THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO GIỚI TÍNH 111 GIOITINH 111 PHỤ LỤC 3.2: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO ĐỘ TUỔI 111 DOTUOI 111 PHỤ LỤC 3.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO NGHỀ NGHIỆP 111 NGHENGHIEP 111 PHỤ LỤC 3.4: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO THU NHẬP 112 THUNHAP 112 PHỤ LỤC IV: KẾT QUẢ SƠ BỘ CÁC BIẾN QUAN SÁT 113 PHỤ LỤC 4.1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY LẦN 113 PHỤ LỤC 4.2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY LẦN 113 PHỤ LỤC 4.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ ĐÁP ỨNG 114 PHỤ LỤC 4.4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ LẦN 114 PHỤ LỤC 4.5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ LẦN 115 PHỤ LỤC 4.6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM 115 PHỤ LỤC 4.7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH LẦN 116 PHỤ LỤC 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH LẦN 117 iv PHỤ LỤC 4.9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO GIÁ CẢ DỊCH VỤ 117 PHỤ LỤC 4.10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 118 PHỤ LỤC V: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 122 PHỤ LỤC 5.1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CHO BIẾN ĐỘC LẬP 122 PHỤ LỤC 5.2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CHO BIẾN PHỤ THUỘC 123 PHỤ LỤC VI: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 125 PHỤ LỤC 6.1: ĐỘ LỆCH CHUẨN CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG 125 PHỤ LỤC 6.2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN 125 PHỤ LỤC 6.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY SỬ DỤNG PHƢƠNG PHÁP ENTER 126 PHỤ LỤC 6.4: MƠ HÌNH HỒI QUY TĨM TẮT SỬ DỤNG PHƢƠNG PHÁP ENTER (MODEL SUMMARYB) 126 PHỤ LỤC 6.5: PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI (ANOVAB) 126 PHỤ LỤC VII: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN THUỘC TÍNH CÁ NHÂN 127 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Diễn giải ATM Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động CLDV Chất lƣợng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CNTT-TT Công nghệ thông tin – truyền thơng EFA Phân tích nhân tố khám phá Sacombank – chi Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gị Vấp nhánh Gị Vấp KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 PGD Phòng giao dịch 12 SERVQUAL Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 13 SPSS Phần mềm phân tích thống kê 14 TMCP Thƣơng mại cổ phần 15 TP Thành phố 16 NC Nghiên cứu 17 KC Khoảng cách 18 DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ 19 QLRR Quản lý rủi ro vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình 1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức n ng Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) Hình 2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.5 Mơ hình Trƣơng Bá Thanh & Lê V n Huy (2010) Hình 2.6 Nghiên cứu Đỗ Quang Thắng Đề (2018) Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Trần Đặng Tú Uyên (2020) Bảng 2.1: Nguồn tổng hợp thành phần thang đo yếu tố Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Bảng 3.1 Bảng tiến độ thực đề tài Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Bảng 3.2 Thang đo thành phần Hình Cơ cấu tổ chức Sacombank – chi nhánh Gò Vấp Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2: Tình hình huy động vốn Sacombank – chi nhánh Gị Vấp Hình Tình hình huy động vốn Sacombank – chi nhánh Gị Vấp Bảng 4.3: Tình hình thị phần tín dụng điạ bàn quận Gị Vấp Hình 4.3: Tình hình thị phần tín dụng Bảng 4: Tình hình dƣ nợ cho vay Sacombank – chi nhánh Gị Vấp Hình 4 Tình hình dƣ nợ cho vay Sacombank – chi nhánh Gò Vấp Bảng 4.5: Tỷ lệ an toàn vốn Sacombank – chi nhánh Gị Vấp Hình 4.5 Tỷ lệ an tồn vốn Sacombank – chi nhánh Gị Vấp vii Bảng 4.6: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ Sacombank – chi nhánh Gị Vấp Hình 4.6 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ Hình 4.7 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ tốn Bảng 4.7: Số lƣợng thẻ phát hành Sacombank – chi nhánh Gị Vấp Bảng 4.8 Thơng tin mẫu Bảng 4.9 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập Bảng 4.9.1 Bảng Cronbach’s Alpha yếu tố “Độ tin cậy” Bảng 4.9.2 Bảng Cronbach’s Alpha yếu tố “N ng lực phục vụ” Bảng 4.9.3 Bảng Cronbach’s Alpha yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” Bảng 4.10 Kết phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc Bảng 4.13 Độ lệch chuẩn yếu tố tác động Bảng 4.14 Kết phân tích tƣơng quan Pearson Bảng 4.15 Kết phân tích hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter Bảng 4.16 Mơ hình hồi quy tóm tắt sử dụng phƣơng pháp Enter (Model Summaryb) Bảng 17 Phân tích phƣơng sai (ANOVAb) Hình 4.8 Biểu đồ tần số phần dƣ Hình 4.9 Biểu đồ tần số P.P Bảng 4.18 Kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.19 Kết kiểm định phƣơng sai One-way ANOVAb giới tính Bảng 4.20 Kết kiểm định phƣơng sai One-way ANOVAb độ tuổi viii PHỤ LỤC VI: KẾT QUẢ SƠ BỘ CÁC BIẾN QUAN SÁT Phụ lục 6.1: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 14.55 11.283 528 698 DTC2 14.74 10.839 532 695 DTC3 14.61 9.926 748 616 DTC4 14.57 12.813 193 823 DTC5 14.70 10.063 651 649 Phụ lục 6.2: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 10.83 8.252 568 812 DTC2 11.02 7.691 603 799 113 DTC3 10.89 7.467 714 747 DTC5 10.98 7.116 711 747 Phụ lục 6.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU1 15.67 16.072 738 880 SDU2 15.64 16.332 777 871 SDU3 15.51 17.166 731 881 SDU4 15.36 17.529 719 883 SDU5 15.64 16.088 788 868 Phụ lục 6.4: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NLPV1 14.07 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.867 704 114 642 NLPV2 14.07 6.743 724 633 NLPV3 13.88 6.940 631 665 NLPV4 13.82 9.174 066 882 NLPV5 14.13 7.090 662 659 Phụ lục 6.5: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 10.40 5.305 778 836 NLPV2 10.40 5.170 805 825 NLPV3 10.21 5.260 730 855 NLPV5 10.46 5.717 668 877 Phụ lục 6.6: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 115 SDC1 12.57 12.494 816 865 SDC2 12.20 13.734 717 887 SDC3 12.80 14.991 716 889 SDC4 12.61 13.828 800 870 SDC5 12.47 13.094 744 882 Phụ lục 6.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo phƣơng tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 19.61 12.536 729 773 PTHH2 19.61 12.424 762 767 PTHH3 19.63 13.845 594 802 PTHH4 19.70 12.078 689 778 PTHH5 19.63 12.290 787 762 PTHH6 19.74 13.767 249 898 116 Phụ lục 6.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 15.77 8.844 794 866 PTHH2 15.77 8.839 808 863 PTHH3 15.78 10.021 646 897 PTHH4 15.86 8.592 715 887 PTHH5 15.79 8.875 798 865 Phụ lục 6.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.821 687 895 GCDV1 Scale Mean if Item Deleted 12.11 GCDV2 12.38 13.264 788 874 GCDV3 12.45 13.475 748 884 GCDV4 12.23 13.917 819 868 GCDV5 12.26 14.513 751 882 117 Phụ lục 6.10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hài lịng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHLC1 12.44 4.424 621 729 SHLC2 12.42 4.684 605 737 SHLC3 12.45 5.043 574 754 SHLC4 12.54 4.327 609 736 Phụ lục 6.11 Đồ thị phân tán hài lòng biến 118 119 120 121 PHỤ LỤC VII: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phụ lục 7.1: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập Component Matrixa Nhân tố SDU5 866 SDU2 852 SDU1 816 SDU4 809 SDU3 806 SDC1 886 SDC4 873 SDC5 827 SDC3 827 SDC2 804 GCDV4 899 GCDV2 854 GCDV3 854 GCDV5 846 GCDV1 765 PTHH1 842 PTHH5 832 PTHH2 831 122 PTHH4 806 PTHH3 748 NLPV2 878 NLPV1 864 NLPV3 857 NLPV5 773 DTC5 850 DTC3 836 DTC2 738 DTC1 720 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .811 Approx Chi-Square 5.187E3 df 378 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Phụ lục 7.2: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc Component Matrixa Component SHLC1 801 SHLC4 792 SHLC2 786 SHLC3 761 123 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 779 Approx Chi-Square 318.072 df Sig .000 124 PHỤ LỤC VIII: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Phụ lục 8.1: Độ lệch chuẩn yếu tố ảnh hƣởng Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHLC 4.15 693 283 DTC 3.64 895 283 SDU 3.89 1.007 283 NLPV 3.46 757 283 SDC 3.13 912 283 PTHH 3.95 742 283 GCDV 3.07 924 283 Phụ lục 8.2: Kết phân tích tƣơng quan Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Correlations t Sig .633 104 B td Error Beta (Constant) 371 227 DTC 179 035 232 087 SDU NLPV 183 031 266 209 041 SDC 103 PTHH GCDV Collinearity Statistics ZeroPartial Part Tolerance VIF order 441 293 213 843 1.186 986 000 435 339 250 884 1.131 228 152 000 369 296 215 889 1.124 033 136 3.168 002 260 187 132 954 1.049 243 045 261 5.402 000 511 309 226 751 1.332 134 032 179 4.183 000 261 244 175 959 1.043 a.Dependent Variable: HLC 125 00 Phụ lục 8.3: Kết phân tích hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Correlations t Sig .633 104 B td Error Beta (Constant) 371 227 DTC 179 035 232 087 SDU NLPV 183 031 266 209 041 SDC 103 PTHH GCDV Collinearity Statistics ZeroPartial Part Tolerance VIF order 441 293 213 843 1.186 986 000 435 339 250 884 1.131 228 152 000 369 296 215 889 1.124 033 136 3.168 002 260 187 132 954 1.049 243 045 261 5.402 000 511 309 226 751 1.332 134 032 179 4.183 000 261 244 175 959 1.043 00 a.Dependent Variable: HLC Phụ lục 8.4: Mơ hình hồi quy tóm tắt sử dụng phƣơng pháp Enter Model Summaryb) Model Summaryb Model R Change Statistics Std Adjusted R Error of DurbinR R F Sig F Square the Watson Square df1 df2 Square Change Change Estimate Change 719a 517 507 486 517 49.295 276 000 1.393 Phụ lục 8.5: Phân tích phƣơng sai ANOVAb) ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 69.996 11.666 49.295 000a 65.317 276 237 135.314 282 126 PHỤ LỤC IX: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN THUỘC TÍNH CÁ NHÂN ANOVA GIOITINH DOTUOI NGHENGHIEP THUNHAP Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.692 212 873 540 Within Groups 66.386 274 242 Total 68.078 282 Between Groups 6.131 766 845 564 Within Groups 248.526 274 907 Total 254.657 282 Between Groups 7.956 995 709 684 Within Groups 384.567 274 1.404 Total 392.523 282 Between Groups 11.948 1.494 1.053 396 Within Groups 388.504 274 1.418 Total 400.452 282 127 ... yếu tố ảnh hƣởng đến ? ?Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp? ?? - Đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến ? ?Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ. .. Những yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp? - Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân. .. THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH GÒ VẤP