5.2.1 Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Sự đáp ứng”
Sự đáp ứng có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh thứ nhất (với Beta là 0,266) với Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp
Đầu tiên, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp cải tiến và đổi mới các dịch vụ hiện có, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phải giữ vững thị phần. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đƣợc cải tiến và thêm mới sẽ góp phần: phân tán rủi ro, t ng n ng lực cạnh tranh trên thị trƣờng, nâng cao thu nhập cho Sacombank – chi nhánh Gò Vấp. Sản phẩm, dịch vụ của Sacombank phải tích cực
83
hoàn thiện phát triển chuẩn hóa, t ng tiện ích ngân hàng, phải luôn đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi liên tục và phức tạp của từng nhóm khách hàng theo từng ngành nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh. Với sự thay đổi liên tục đó thì ngân hàng phải luôn cải cách phƣơng pháp quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền vững; Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hàm lƣợng công nghệ cao nhằm cải thiện và gia t ng n ng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lƣợng và khả n ng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ.
Hai là, với phƣơng châm “đƣa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để t ng lƣợng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thƣơng hiệu của Sacombank – chi nhánh Gò Vấp đến với công chúng. Sacombank – chi nhánh Gò Vấp cần rà soát lại các phòng giao dịch để phù hợp với mật độ khách hàng, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Ngoài ra, Sacombank – chi nhánh Gò Vấp nên nghiên cứu thành lập thêm các điểm giao dịch ATM thông minh tại những điểm có lƣợng khách hàng giao dịch nạp/rút tiền trên địa bàn có mức độ giao dịch lớn.
Ba là, trong hoàn cảnh hiện nay với tình hình Covid-19 và hạn chế tiếp xúc qua các chỉ thị của Thủ tƣớng Chính Phủ Sacombank nên phát triển, t ng cƣờng hiệu quả và khả n ng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp trên các vùng của chi nhánh. Sacombank – chi nhánh Gò Vấp nên đề suất lắp đặt hệ thống ATM thế hệ mới tự động nộp tiền không cần thông qua Phòng giao dịch trải rộng khắp Quận và lân cận. Đồng thời, phát triển mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và t ng cƣờng liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả n ng sử dụng thẻ ATM và POS.
Bốn là, phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả n ng kết nối internet. Sacombank – chi nhánh Gò Vấp cần sớm đƣa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể thực hiện thanh toán, truy vấn số dƣ và thông tin về ngân hàng và khách hàng. Nâng cao phát triển loại hình ngân hàng cố trên điện thoại thông minh, đây là mô hình
84
có chi phí thấp. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
Để thực hiện tất cả các hàm ý quản trị về sự đáp ứng đã nêu ở trên thì đây là sự kết hợp của tất cả bộ phận trong Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp vì đây là sự phát triển công nghệ trong thời đại 4 0 để tạo nên sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác để đáp ứng cho khách hàng.
5.2.2 Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”
ơ ệ ữ có tác động mạnh thứ 2 (với Beta là 0,261) đối với Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp Đây là yếu tố có tác động mạnh với sự hài lòng vì vậy để gia t ng sự hài lòng cũng nhƣ gia t ng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp thì ngân hàng cần đầu tƣ thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin truyền thông cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng nhƣ:
Một là, t ng cƣờng cải tiến trang thiết bị: Tạo sự thuận tiện và an toàn khi giao dịch nhƣ tại các máy ATM phải lắp đặt camera quan sát, máy điều hòa, dán decan quảng cáo các dịch vụ của mình một cách bắt mắt để hấp dẫn khách hàng đến giao dịch Tại chi nhánh hay phòng giao dịch ngoài ti vi cần trang bị thêm máy tính có nối mạng để khách hàng truy cập thông tin, đƣợc giải đáp thắc mắc trong thực hiện dịch vụ ngân hàng
Hai là, đầu tƣ phát triển hạ tầng k thuật mạng hiện đại có bộ nhớ dung lƣợng lƣu trữ dữ liệu lớn để dễ dàng kết nối với các thiết bị, máy móc giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng, đó là cơ sở để xây dựng phát triển các dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng tự động của Sacombank Bên cạnh đó, Sacombank – chi nhánh Gò Vấp cũng cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với b ng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc nâng cấp đƣờng truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó kh n về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng
85
Ba là, triển khai các dự án đầu tƣ có liên quan nhƣ hệ thống thẻ chip, dự án Call Center để hỗ trợ khách hàng
Bốn là, thƣơng hiệu là một tài sản vô hình, nhƣng thƣơng hiệu lại chứa đựng một sức mạnh hữu hình. Nó quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào Điều này, đặc biệt quan trọng hơn đối với các NHTM khi hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa trên uy tín của và sự tin tƣởng của khách hàng đối với ngân hàng Nhƣ vậy, thƣơng hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay.
Đối với hàm ý đã nêu ở trên thì bộ phận nhân sự kết hợp phòng tài chính, phòng quản lí trang thiết bị, phát triển công nghệ cần cập nhật mới nhất trang thiết bị, phần mền, ứng dụng của ngân hàng mới nhất hàng n m, thậm chí hàng tháng để có thể bắt kịp với thời đại công nghệ 4.0 và thời đại công nghệ phát triển liên tục nhƣ hiện tại. Điều này ảnh hƣởng đến rất nhiều đến ngân hàng nên Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp cần đề xuất Hộ sở thành lập bộ phận phân tích, đánh giá và kiểm soát tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp.
5.2.3 Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Độ tin cậy”
Độ tin cậy có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh thứ ba (với Beta là 0,232) so với Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp Vì vậy Sacombank – chi nhánh Gò Vấp cần có giải pháp t ng độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng hơn nữa
Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn lo lắng khi tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lƣợc là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của mình Để tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng mình bằng một số hàm ý quản trị sau:
86
- Một là, khách hàng ngày càng có xu hƣớng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao Vì vậy Ngân hàng cần phải thiết kế đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch với khách hàng; Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chƣa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng Để thực hiện đƣợc hàm ý quản trị này thì bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm liên kết cùng bộ phận nhân sự phối hợp điều chỉnh các quy trình thủ tục một cách hợp lý
- Hai là, dể tạo sự tin cậy, Sacombank cần xây dựng v n hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch; Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hƣớng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ Nếu các khiếu nại của khách hàng đƣợc ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đƣợc nâng cao Để thực hiện đƣợc hàm ý quản trị này thì bộ phận ch m sóc khách hàng phải theo dõi liên tục các hộp thƣ góp ý, cùng với đó bộ phận quản lý hợp thƣ điện tử tìm ứng dụng công nghệ trả lời tự động và giải quyết tự động để nâng cao thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng qua thƣ điện tử
- Ba là, t ng cƣờng tính an toàn, bảo mật bằng cách hỗ trợ các chƣơng trình phần mềm về an ninh mạng, cập nhật thƣờng xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản và tài sản của họ Thƣờng xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng Để thực hiện hàm ý này bộ phận công nghệ thông tin phải luôn cập nhật đổi, sửa lỗi hoặc đổi mới công nghệ liên tục trong thời đại phát triển công nghệ chóng mặt trong thời đại công nghệ 4 0
- Bốn là, hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trƣờng hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận đƣợc sự an toàn của dịch vụ ngân hàng.
87
5.2.4 Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”
N ng lực phục vụ có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh thứ 4 (với Beta là 0,228) với Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp Sacombank – chi nhánh Gò Vấp cần nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, trong đó phải nâng cao chất lƣợng đào tạo nhân viên Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng nhƣ k n ng bổ trợ, hƣớng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy Sacombank – chi nhánh Gò Vấp cần phải xây dựng một chiến lƣợc tuyển dụng đào tạo nhƣ sau:
Một là, về tuyển dụng nguồn nhân lực: đánh giá đúng định lức lao động tại các đơn vị, đi theo chính sách nhân sự của từng chi nhánh phòng giao dịch để thu hút nguồn nhân lực có n ng lực chuyển môn giỏi
Hai là, đào tạo nguồn nhân lực: thực hiện theo chu kỳ các bài kiểm tra n ng lực chuyên môn để xây dựng kế hoạch đào tạo đối với mọi cấp cán bộ. Tổ chức tốt quá trình đào tạo Đa dạng hóa hình thức đào tạo, sử dụng công nghệ thông tin, máy móc, phần mền để t ng quy mô đào tạo và sự chính xác gần nhƣ tuyệt đối trong công tác đào tạo
Ba là, thực hiện chi trả lƣơng, đáp ứng đƣợc nhu cầu cùng có lợi giữa nhân viên và ngân hàng nhằm thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả n ng tài chính của Sacombank – chi nhánh Gò Vấp
Bốn là, thực hiện quản trị nhân sự, đánh giá hiệu quả công việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, n ng suất, hiệu quả công việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa ngƣời lao động và sử dụng lao động Xây dựng v n hóa doanh nghiệp tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp. Tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả n ng, sở trƣờng của mình Cần có chính sách tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài
N m là, Sacombank – chi nhánh Gò Vấp nên thƣờng xuyên cập nhật kiến thức về dịch vụ và nghiệp vụ ngân cho nhân viên Các k n ng này bao gồm: K n ng nghiệp vụ, k n ng giao tiếp, k n ng xử lý tình huống, Đặc biệt, Sacombank – chi
88
nhánh Gò Vấp phải nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
Để thực hiện điều trên, bộ phận nhân sự cần lên kế hoạch chi tiết về các quy trình tuyển dụng một cách chặt chẻ, minh bạch, chính trực, “đúng ngƣời đúng vị trí”, tránh trƣờng hợp tuyển dụng bằng các con đƣờng không chính thống để nhân sự không đủ trình độ chuyên môn, kiến thức và không đủ n ng lực để làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng Đây là yếu tố con ngƣời nên hàm ý quản trị này có rất nhiều khó kh n khi thực hiện
5.2.5 Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Giá cả, dịch vụ”
Yếu tố giá cả dịch vụ có tác động mạnh thứ 5 (với Beta là 0,179) đối với Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp Đây là yếu tố có tác động làm giảm sự hài lòng do đó Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp cần lƣu ý bởi sự tồn tại của các ngân hàng trên thị trƣờng càng nhiều càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra càng khốc liệt hơn Đặc biệt thị trƣờng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN thì khách hàng dễ nhận thấy nhất Khi hàng loạt các ngân hàng tung ra những gói giá dịch vụ cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt các ngân hàng nƣớc ngoài Chính vì vậy Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp cũng cần phải thực hiện:
Một là, nhanh nhạy để đƣa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh trên thị trƣờng sôi động
Hai là, giá cả cạnh tranh tuy nhiên phải đi liền với chất lƣợng dịch vụ Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất cho lợi ích của khách hàng cùng với chiến lƣợc cạnh tranh bền vững Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp nên đƣa ra chính sách giá hợp lý trên cơ sở đảm bảo nguồn lực về phát triển mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ, …
Ba là, đồng thời việc quyết định mức giá dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp cần dựa trên việc xem