Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Giá cả dịch vụ Giá cả dịch vụ
của Sacombank Phƣơng tiện hữu
hình Sự đồng cảm N ng lực phục vụ Sự đáp ứng của ngân hàng Tin cậy của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng với Sacombank – CN Gò Vấp H1+ H2+ H3+ H4+ H5+ H6+
31 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: “Tin c y c a khách hàng có ở ơ n ch ng
dịch vụ c a ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại Cổ phẩn S ò ơ Tín – Chi nhánh Gị V p”;
Giả thuyết H2: “S p ng c a ngân hàng có ở ơ n ch t
ng dịch vụ c a ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại Cổ phẩn Sài Gòn ơ í – Chi nhánh Gò V p”;
Giả thuyết H3: “N c phục vụ có nh ở ơ n ch ng dịch vụ
c a ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại Cổ phẩn S ò ơ í – Chi nhánh Gị V p”;
Giả thuyết H4: “S ồng c m có ở ơ n ch ng dịch vụ
c a ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại Cổ phẩn S ò ơ í – Chi nhánh Gị V p”;
Giả thuyết H5: “ ơ ện hữu hình có ở ơ n ch ng
dịch vụ c a ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại Cổ phẩn S ò ơ Tín – Chi nhánh Gị V p”;
Giả thuyết H6: “S h p lý về Giá c dịch vụ c a Sacombank có ởng
ơ n ch ng dịch vụ c a ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại Cổ phẩn S ò ơ í – Chi nhánh Gò V p”;
Các yếu tố đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Các biến đƣợc tác giả tổng hợp dựa trên cơ sở các bài nghiên cứu từ các đề tài đã nghiên cứu trƣớc đây, theo bảng 2.1:
- Thành phần tin c y: “Sự tin cậy nói lên khả n ng khách hàng tin tƣởng
ngân hàng đáp ứng dịch vụ chính xác, nhanh chóng và uy tín Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng”.
- Thành phần p ng: “Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách
32
phong thái lịch thiệp và khả n ng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp”.
- Thành phần c phục vụ: “Đây là tiêu chí đo lƣờng khả n ng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn”.
- Thành phần ồng c m: “Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, ch m sóc khách
hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy luôn đƣợc quan tâm của doanh nghiệp và ln đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng t ng”.
- Thành phần p ơ ện hữu hình: “Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi
của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, ứng dụng trên điện thoại thơng minh, trang wed ngân hàng, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể ảnh hƣởng đến yếu tố này”.
- Giá c dịch vụ: “Sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, phong phú và thuận tiện,
tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất hấp dẫn, trang web và ứng dụng trên điện thoại thông minh chuyên nghiệp phục vụ cho nhu cầu khách hàng”.
Tóm tắt chƣơng 2
Trong chƣơng này tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và lòng trung thành, các yếu tố ảnh hƣởng, cùng các mơ hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngồi nƣớc có liên quan. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mơ hình cho nghiên cứu.
Đây là cơ sở lý luận đặt nền tảng vững chắc để nghiên cứu và vận dụng cho các phần tiếp theo của luận v n này
33
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Theo chƣơng trƣớc tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và lòng trung thành, các yếu tố ảnh hƣởng, cùng các mơ hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc có liên quan. Dựa vào mơ hình nghiên cứu đã đƣợc tác gỉa xây dựng ở chƣơng 2 thì tiếp theo ở chƣơng này tác giả xây dựng tiếp phƣơng pháp nghiên cứu.