2.7.1 Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài
Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng đã đƣợc đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu:
- Nghiên cứu của Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006) với đề tài “Ch ng dịch vụ tại m t ngân hàng nhóm đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đó là: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Phƣơng tiện hữu hình”.
- Nghiên cứu của S. Sivesan (2012), với đề tài nghiên cứu “S hài lòng c a khách hàng về ch ng dịch vụ tại ngân hàng Srilanka đề tài trên cơ sở ứng dụng thang đo SERVQUAL và bổ sung thêm đã đƣa ra đƣợc 4 nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Chức n ng, (3) Thiết kế dịch vụ đáp ứng, (4) Sự đảm bảo”
- Với quy mô nghiên cứu rộng, Wongrukmit và Thawesaengskulthai (2014) đã phân tích “so sánh các yếu tố hài lòng giữa các bệnh nhân từ các quốc tịch khác nhau (Nhật Bản, Myanmar, các quốc gia Ả Rập Thống nhất và Thái Lan). Nghiên cứu này sử dụng cả thang đo SERVQUAL và mô hình Kano để phân loại và đánh giá các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ tại các bệnh viện lớn ở các quốc gia trên. Và kết quả của nghiên cứu này cho thấy tại các quốc gia riêng biệt có sự đặc thù riêng biệt dẫn đến nhận thức về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau”.
Nghiên cứu của Aborampah Amoah-Mensah (2010) với mục tiêu chính của nghiên cứu là so sánh nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha. Một cỡ mẫu của 1400 ngƣời từ hai mƣơi bốn cộng đồng ở cả hai quốc gia đã đƣợc sử dụng. Một bộ câu hỏi đƣợc quản lý ở cả hai quốc gia dựa trên n m khía cạnh của dịch vụ. Phân tích thành phần chính đã đƣợc sử dụng để giảm 21 mục ban đầu của SERVPERF. Những phát hiện chính của nghiên cứu bao gồm: (i) phân tích nhân tố tạo ra 4 khía cạnh là độ tin cậy, sự thuận tiện, tính đồng nhất và sự đồng cảm (ii) trong khi độ tin cậy, sự thuận tiện và sự đồng cảm là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ở Ghana, chỉ độ tin cậy giải thích tổng thể sự
23
hài lòng ở Tây Ban Nha (iii) độ tin cậy, thuận tiện và đồng cảm nổi lên khi các khía cạnh mà các quận, các nhóm giáo dục và nghề nghiệp có quan điểm khác nhau. (iv) về tổng thể, khách hàng ở cả hai quốc gia rất không hài lòng về các dịch vụ và sản phẩm của các ngân hàng.
Nesrin Ozataca và cộng sự (2016) đã đánh giá các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ trong ngành Ngân hàng Bắc Síp. Mô hình SERVQUAL đƣợc sử dụng để phân tích nhận thức của khách hàng về các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ. Tổng cộng có 207 khách hàng của các ngân hàng lớn ở Bắc Síp đã đƣợc khảo sát. Phân tích thực nghiệm đƣợc hỗ trợ bởi SPSS 18. Kết quả thực nghiệm cho thấy sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng phụ thuộc vào sự đồng cảm, độ tin cậy và n ng lực phục vụ.
2.7.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc
Tại Việt Nam, các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đã số sử dụng nhân rộng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lƣờng SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua điều chỉnh các biến độc lập so với thang đo mô hình gốc sao ch phù hợp điều kiện v n hoá, đặc thù tại thị trƣờng tài chính Việt Nam. Cụ thể:
- Trong bối cảnh Việt Nam, có nghiên cứu của Trƣơng Bá Thanh và Lê V n Huy (2010) về vấn đề “xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thông qua sự hài lòng khách hàng dựa trên cơ sở các phát biểu của Parasuraman và cộng sự (1988) kết hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam nhƣng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện (theo mô hình SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992)”.
24 Đảm bảo
Hình 2.5 Mô hình Trƣơng Bá Thanh & Lê V n Huy (2010)
Kết quả tác giả đã xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thông qua sự hài lòng khách hàng gồm 6 khía cạnh (thành phần): (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5) Đồng cảm và đáp ứng, (6) Mạng lƣới
- Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010), với đề tài “Các nhân tố nh ở n m hài lòng c ối vớ N â ơ ại ở thành phố Cầ ơ đã cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM tƣơng quan thuận với các yếu tố: (1) Sự tận tình của nhân viên, (2) Thông tin và phí giao dịch hợp lý, (3) Thời gian giao dịch linh hoạt và phƣơng tiện hữu hình hấp dẫn. Trong đó, yếu tố (1) Sự tận tình của nhân viên là quan trọng nhất, yếu tố này tác động mạnh đến mức độ hài lòng của KH đối với hệ thống NHTM ở TP.Cần Thơ”.
- Nghiên cứu của Trần Thị Trâm Anh (2011) “nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tin cậy, đồng cảm và đáp ứng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất các giải pháp cải thiện 3 yếu tố trên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ”.
Sự hài lòng của khách hàng
Phƣơng tiện hữu hình
Tin cậy về QT CCDV Tin cậy về lời hứa với KH
Đồng cảm và đáp ứng Mạng lƣới
25
- Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Vân và Nguyễn Chí Đức (2012), với đề tài “Các nhân tố n m hài lòng c a khách hàng về ch ng dịch vụ tại Sacombank đã xác định đƣợc 4 nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank là: (1) Thái độ và tác phong làm việc của nhân viên, (2) Phƣơng thức và chất lƣợng dịch vụ, (3) Phƣơng tiện vật chất của ngân hàng, (4) Niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng”.
- Nghiên cứu của Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), với đề tài “Đ hài lòng c a khách hàng sử dụng s n phẩm dịch vụ c a Ngân hàng ơ ại cổ phần Việ N ơ í Cầ ơ, p ố Hồ Chí , S đã xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào: (1) Cơ sở vật chất, (2) N ng lực phục vụ, (3) Khả n ng tin cậy, (4) Khả n ng đáp ứng, (5) Giá cả”.
- Nghiên cứu của Trịnh Thị Thu Huyền, Phạm Thị Hiến về “Các y u tố nh ở n s hài lòng c ối với ch ng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh Hóa” đƣợc đ ng trên tạp chí khoa học Trƣờng Đại Học Hồng Đức số đặc biệt 11.2015 mục 13 trang 99, 2015. Nghiên cứu Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy bội, tác giả nhận diện hệ thống thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về 5 yếu tố phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng.
- Nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm Nhung và Hồ Thu Quyên (2017), với đề tài “Các nhân tố nh ở n s hài lòng c â ối với ch ng dịch vụ thẻ ghi n n ịa tạ N â ơ ại Cổ Phần Ngoạ ơ C N Đồng Nai đã đƣa ra các giải pháp này bao gồm: (1) Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng (2) Củng cố độ tin cậy cho khách hàng; (2) Củng cố sự tin cậy của khách hàng; (3) Nâng cao n ng lực phục vụ cho các nhân viên; (4) Nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng”.
- Nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng Đề (2018), với đề tài “Đ hài lòng c a khách hàng về ch ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại cổ phầ Đầ ển Việ N V đƣợc thực hiện nhằm đánh
26
giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL (1) Xác định đƣợc có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV, chi nhánh Vũng Tàu: 1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Sự hữu hình và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng”.
Hình 2.6 Nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng Đề (2018)
- Với nghiên cứu của Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân (2019), “Tr i nghiệm, giá trị c m nh n và s hài lòng c a khách hàng, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 266/2019, 53-62. Trải nghiệm ngƣời dùng cuối đã trở thành một yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp dựa trên internet vì ngƣời dùng cuối thƣờng trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ mới; trải nghiệm giúp gia t ng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng”.
- Với nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020), “Nghiên c u s hài lòng ối với ch ng dịch vụ c â ơ ạ ớ ịa bàn thành phố Biên Hoà, đƣợc đ ng trên tapchicongthuong.vn, ngày 12/10/2020. Kết quả phân tích 700 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần: Thái độ phục vụ của nhân viên, Độ tin cậy, Tính hữu hình, K n ng của nhân viên”.
- Với nghiên cứu của Trần Đặng Tú Uyên (2020), “Đ hài lòng c a â ối với dịch vụ bán lẻ tạ â ơ ại cổ phầ Đầ và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Nha Trang đƣợc đ ng trên
27
tapchicongthuong.vn, ngày 27/01/2021. Nghiên cứu đƣợc thực hiện với mẫu gồm 248 khách hàng kết quả cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung ứng, gồm: Tin cậy, Môi trƣờng dịch vụ, Sự đồng cảm ,Giá cả, Sự đáp ứng và Thƣơng hiệu ngân hàng. Trong đó, yếu tố sự đáp ứng và giá cả có tác động mạnh nhất”.
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Trần Đặng Tú Uyên
- Nghiên cứu gần đây của Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020), “Các y u tố ng n dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank – Chi nhánh AnGiang, đƣợc đ ng trên tapchicongthuong.vn, ngày 10/05/2020. Nghiên cứu tìm hiểu về các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh - Chi nhánh An Giang (HDBank An Giang). Kết quả cho thấy có 5 yếu tố đều tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ cao đến thấp, đó là: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, N ng lực phục vụ và Sự đáp ứng”.
Nhƣ vậy qua các công trình khoa học nghiên cứu trong và ngoài nƣớc trƣớc đây thông qua tài liệu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay thì tác giả nhận định nhƣ sau:
Đối với các nghiên cứu nƣớc ngoài: Các nghiên cứu đa số là lý luận và định lƣợng, tính toán đồng thời đƣa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHBL. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lƣợng thƣờng chỉ nghiên cứu ở các nƣớc phát triển nhƣng vẫn chƣa có nhiều nghiên cứu về Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
Đối với các nghiên cứu trong nƣớc: Hiện nay lĩnh vực dịch vụ NHBL đã đƣợc các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án
Sự hài lòng của khách hàng Tin cậy Sự đáp ứng Môi trƣờng dịch vụ Sự cảm thông
Phƣơng tiện hữu hình Thƣơng hiệu
28
phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới này chỉ dừng lại ở nghiên cứu các góc cạnh khác nhau. Các góc cạnh này chƣa thể là thể thống nhất và các yếu tố có thể chịu ảnh hƣởng bởi chiến lƣợc, lãnh đạo, con ngƣời ở mỗi ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác nhau.
Từ thực tế trên, để đứng vững và tồn tại trên thị trƣờng khóc liệt ngày nay thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp là một điều tất yếu Điều này giúp ngân hàng trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL, với phân khúc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng mục tiêu đƣợc xác định.
Bảng 2.1: Nguồn tổng hợp các thành phần thang đo các yếu tố
STT Các thành phần yếu tố Kết quả nghiên cứu trƣớc đây
1 Độ tin cậy/ Niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng
Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006), S. Sivesan (2012), Aborampah Amoah-Mensah (2010), Trần Thị Trâm Anh (2011), Nguyễn Hồng Vân và Nguyễn Chí Đức (2012), Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiến (2015), Đỗ Quang Thắng Đề (2018), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Trần Đặng Tú Uyên (2020), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020).
2 Sự đáp ứng Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006), S. Sivesan
(2012), Nesrin Ozataca và cộng sự (2016), Trần Thị Trâm Anh (2011), Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiến (2015), Đỗ Quang Thắng Đề (2018), Trần Đặng Tú Uyên (2020), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020).
3 Sự đồng cảm Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006), Aborampah
Amoah-Mensah (2010), Nesrin Ozataca và cộng sự (2016), Trần Thị Trâm Anh (2011), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiến (2015), Đỗ Quang Thắng Đề (2018), Trần Đặng Tú Uyên (2020), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020).
29
4 N ng lực phục vụ/ Chức n ng/ Sự tận tình của nhân viên/ Thái độ và tác phong làm việc của nhân viên
S. Sivesan (2012), Nesrin Ozataca và cộng sự (2016), Nguyễn Quốc Nghi (2010), Nguyễn Hồng Vân và Nguyễn Chí Đức (2012), Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Trần Đặng Tú Uyên (2020), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020).
5 Sự đảm bảo S. Sivesan (2012), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiến
(2015), Đỗ Quang Thắng Đề (2018), Trần Đặng Tú Uyên (2020).
6 Phƣơng tiện hữu hình Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006), Nguyễn Quốc Nghi (2010), Nguyễn Hồng Vân và Nguyễn Chí Đức (2012), Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiến (2015), Đỗ Quang Thắng Đề (2018), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020).
7 Thông tin và phí giao dịch hợp lý/Giá cả dịch vụ
Nguyễn Quốc Nghi (2010), Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014).
30
2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Kế thừa cơ sở lý thuyết về động lực làm việc, kế thừa Parasuraman và cộng sự (1985) và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đƣợc tổng hợp bảng 2.1. Qua kết quả nghiên cứu định tính thảo luận nhóm với 10 chuyên gia, đề tài đề xuất 6 yếu tố: “(1) Tin cậy của khách hàng; (2) Sự đáp ứng; (3) N ng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phƣơng tiện hữu hình và (6) Giá cả dịch vụ”.
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất Giá cả dịch vụ
của Sacombank Phƣơng tiện hữu
hình Sự đồng cảm N ng lực phục vụ Sự đáp ứng của ngân hàng Tin cậy của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng với Sacombank – CN Gò Vấp H1+ H2+ H3+ H4+ H5+ H6+
31 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: “Tin c y c a khách hàng có ở ơ n ch ng dịch vụ c a ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại Cổ phẩn S ò ơ Tín – Chi nhánh Gò V p”;
Giả thuyết H2: “S p ng c a ngân hàng có ở ơ n ch t ng dịch vụ c a ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại Cổ phẩn Sài Gòn ơ í – Chi nhánh Gò V p”;
Giả thuyết H3: “N c phục vụ có nh ở ơ n ch ng dịch vụ c a ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại Cổ phẩn S ò ơ í – Chi nhánh Gò V p”;
Giả thuyết H4: “S ồng c m có ở ơ n ch ng dịch vụ c a ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại Cổ phẩn S ò ơ í – Chi nhánh Gò V p”;
Giả thuyết H5: “ ơ ện hữu hình có ở ơ n ch ng dịch vụ c a ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại Cổ phẩn S ò ơ Tín – Chi nhánh Gò V p”;
Giả thuyết H6: “S h p lý về Giá c dịch vụ c a Sacombank có ởng ơ n ch ng dịch vụ c a ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại Cổ phẩn S ò ơ í – Chi nhánh Gò V p”;
Các yếu tố đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Các biến đƣợc tác giả tổng hợp dựa trên cơ sở các bài nghiên cứu từ các đề tài đã nghiên cứu trƣớc đây, theo bảng 2.1:
- Thành phần tin c y: “Sự tin cậy nói lên khả n ng khách hàng tin tƣởng ngân hàng đáp ứng dịch vụ chính xác, nhanh chóng và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng”.