3.3.1 Thiết ế câu hỏi nghiên cứu
Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: “Độ tin cậy của khách hàng, Sự đáp ứng, N ng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Giá cả dịch vụ, Sự hài lòng”.
37
Cụ thể để đo lƣờng các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các thang đo nhƣ sau: “Các biến quan sát của các khái niệm sẽ đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến (trung bình), Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý). Riêng những biến phân loại đối tƣợng khảo sát nhƣ giới tính, độ tuổi, sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ”.
3.3.2 Mẫu nghiên cứu
Khung chọn mẫu của đề tài là: những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp.
Đề tài này sẽ chọn mẫu theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện.
Theo Hair và cộng sự (1992) “số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1. Việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 10 (ƣớc lƣợng 32 biến cần có ~ 320 mẫu khảo sát)”
3.3.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ đƣợc xử lí trên phần mềm SPSS 25.0 theo trình tự sau:
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo:
Để đo độ tinh cậy đối với thang đo trực tiếp, hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng trực tiếp (để xem xét các biến trong thang đo có cùng cấu trúc hay không). “Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ đồng nhất của các biến càng cao. Trƣớc khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp thì tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha loại bỏ những biến không phù hợp với mô hình vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả” theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
“Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lƣờng có nhất quán với nhau hay không để đánh giá xem biến nào cần giữ lại biến nào cần loại bỏ” theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:
38
“Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: tác giả sử dụng trong mô hình nghiên cứu này là từ 0,6 trở lên vì hệ số tin cậy Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên là đo lƣờng tốt, từ 0,7 – 0,8 là sử dụng đƣợc, còn từ 0,6 trở lên là sử dụng trong nghiên cứu mới hoặc là trong hoàn cảnh mới” theo Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.
Hệ số tƣơng quan biến – tổng: các biến quan sát có tƣơng quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) đƣợc xem là biến bị loại bỏ khỏi thang đo và hệ số tƣơng quan biến – tổng lớn hơn 0,3 đƣợc chấp nhận đạt yêu cầu
Phân tích nhân tố hám phá EFA:
Sau khi sử dụng các biến phân tích đạt yêu cầu để phân tích nhân tố khám phá EFA tác giả sẽ tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố Các nhân tố này có ý nghĩa kiếm định hơn nội dung của tập hợp biến ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo
Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA:
“Phƣơng pháp: đối với thang đo đa hƣớng, sử dụng phƣơng pháp trích yếu tố là Principal Axis Factoring với phép quay Promax và điểm dừng khi trích các yếu tố EigenValues lớn hơn hoặc bằng 1 Phƣơng pháp này đƣợc cho rằng sẽ phản ánh dữ liệu tốt hơn khi dùng Principal Components với phép quay Varimax (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Đối với thang đơn hƣớng thì sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố Principal Components Thang đo chấp nhận đƣợc khi tổng phƣơng sai trích đƣợc bằng hoặc lớn hơn 50%” theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007.
Tiêu chuẩn: “Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0 5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Đối với mô hình nghiên cứu này tác giả chọn hệ số tải nhân lớn hơn 0,3 là mức tối thiểu chấp nhận đƣợc”.
Từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình sử dụng 31 biến quan sát cho phân tích nhân tố EFA và việc thực hiện tiến hành theo các bƣớc sau:
Đối với các biến quan sát đo lƣờng các khái niệm thành phần và khái niệm sự hài lòng của khách hàng đều là “các thang đo đơn hƣớng nên sử dụng phƣơng pháp
39
trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có EigenValues lớn hơn 1”.
Sau đó tiến hành thực hiện kiểm định các yêu cầu liên quan gồm: “Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể Xem xét trị số KMO: nếu KMO trong khoảng từ 0 5 – 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0 5 Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho sự biến thiên của mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1 Xem xét tổng phƣơng sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết các nhân tố đƣợc trích giải thích % sự biến thiên của các biến quan sát”.
Phân tích hồi quy bội
Phân tích tƣơng quan:
“Các thang đo đã qua đánh giá đạt yêu cầu đƣợc đƣa vào phân tích tƣơng quan Pearson Phân tích tƣơng quan Pearson đƣợc thực hiện giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập nhằm khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến này và khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Hệ số tƣơng quan Pearson (r) có giá trị trong khoảng (-1,+1). Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 khi hai biến có mối tƣơng quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có quan hệ tuyến tính” theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.
Phân tích hồi quy đa biến:
Sau khi kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với nhau thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). “Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phƣơng pháp Enter: tất cả các biến đƣợc đƣa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan”.
“Quá trình kiểm định giả thuyết đƣợc thực hiện theo các bƣớc sau:
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thông qua R2 và R2
hiệu chỉnh
Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình
40
Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dƣ: dựa theo biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1
Kiểm tra giả định về hiện tƣợng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor) Nếu VIF > 10 thì có hiện tƣợng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng: hệ số beta của yếu tố nào càng lớn thì có thể nhận xét yếu tố đó có mức độ ảnh hƣởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu
Cuối cùng, kiểm định T - test và phân tích sâu ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học về mức độ hài lòng của khách hàng”.
Tóm tắt chƣơng 3
Chƣơng 3 tác giả trình bày bày chi tiết phần thiết kế nghiên cứu, phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính thông qua k thuật thảo luận nhóm giữa ngƣời nghiên cứu và đối tƣợng tham gia nghiên cứu. Chƣơng 3 cũng trình bày các phần liên quan đến quá trình nghiên cứu chính thức.
41
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Trong chƣơng 3 tác giả trình bày bày chi tiết phần thiết kế nghiên cứu, phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu Chƣơng 3 cũng trình bày các phần liên quan đến quá trình nghiên cứu nhƣ: thông tin cần thu thập, xây dựng thang đo, thiết kế mẫu, giới thiệu k thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu. Qua đó nội dung chƣơng trình tác giả trình bày các bƣớc phân tích, xử lý dữ liệu và đƣa ra các kết quả nghiên cứu: thống kê các đặc điểm về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan, hồi quy tuyến tính bội. Từ đó, kiểm định mô hình hồi quy, các giả thuyết và đƣa ra kết luận cuối cùng.
4.1 Tổng quan về ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp 4.1.1 Lịch sử hình thành Sacombank – chi nhánh Gò Vấp 4.1.1 Lịch sử hình thành Sacombank – chi nhánh Gò Vấp
“Ngân Hàng Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi Nhánh Gò Vấp thành lập n m 1992 và là đơn vị kinh doanh độc lập, hoạt động với tên giao dịch: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Gò Vấp
Trụ sở chính: 88,76 (số cũ 90),92,94,96,98 đƣờng Nguyễn Oanh, Phƣờng 7, Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh.
Ngân Hàng Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi Nhánh Gò Vấp trực thuộc Ngân Hàng Sài Gòn Thƣơng Tín, đƣợc đánh giá là một trọng những Ngân hàng thƣơng mại lớn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một Ngân hàng hiện đại, có uy tín trong và ngoài nƣớc.
Trải qua hơn 29 n m xây dựng và trƣởng thành, Sacombank – chi nhánh Gò Vấp trải qua không ít khó kh n, thử thách, nhƣng với quyết tâm của ban lãnh đạo, tập thể cán bộ nhân viên cùng sự đồng hành của khách hàng thân thiết, đến nay ngân hàng luôn thuộc nhóm dẫn đầu trong các NHTM trên địa bàn quận về kết quả kinh doanh, đặc biệt là góp phần phát triển kinh tế địa phƣơng Ngân hàng đang triển khai gần 200 sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng” theo thông tin từ Sacombank.
42
Chức năng nhiệm vụ
Theo tài liệu của Sacombank thì “Sacombank – chi nhánh Gò Vấp là một chi nhánh kinh doanh đa n ng, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại nhƣ:
- Huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nƣớc, vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo qui định của Sacombank.
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ: cho vay theo món, cho vay tiêu dùng, cho vay theo hạn mức, cho vay theo dự án, cho vay đồng tài trợ, chiết khấu giấy tờ có giá…
- Bảo lãnh bằng VNĐ và ngoại tệ dƣới mọi hình thức khác nhau trong và ngoài nƣớc.
- Thanh toán bằng VNĐ và ngoại tệ nhƣ: thanh toán chuyển tiền điện tử trong cả nƣớc, thanh toán quốc tế …
- Đầu tƣ dƣới các hình thức góp vốn liên doanh, liên kết, mua cổ phần, mua tài sản và các hình thức đầu tƣ khác với DN và tổ chức tài chính tín dụng.
- Thực hiện mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh với thủ tục nhanh gọn, tỷ giá phù hợp.
- Thực hiện làm đại lý và dịch vụ ủy thác cho các tổ chức tài chính tín dụng và cá nhân trong và ngoài nƣớc nhƣ: tiếp nhận và triển khai các dự án ủy thác vốn, dịch vụ giải ngân cho dự án đầu tƣ, dự án ủy nhiệm, thanh toán thẻ tín dụng, séc du lịch…
- Cung ứng các dịch vụ nhƣ: cất giữ, chi trả lƣơng tại DN, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thu tiền tại nhà…”
Cơ cấu tổ chức
Theo tài liệu của Sacombank “Đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh đến ngày 31/12/2020 có 176 cán bộ công nhân viên có đủ n ng lực, trình độ chuyên môn. Trong đó trình độ đại học chiếm 86%, cao đẳng 2%, trung cấp 6%, trình độ khác 6%. Cơ cấu nhân sự của Sacombank – chi nhánh Gò Vấp đƣợc phân theo chức n ng” Cụ thể:
43
Hình 4 1 Cơ cấu tổ chức của Sacombank – chi nhánh Gò Vấp
4.1.2 Kết quả hoạt động inh doanh
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh
ĐV ệ ồng
KẾT QUẢ KINH DOANH Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tổng lợi nhuận trƣớc thuế 109,661 116,966 145,897 141,231
Lợi nhuận sau thuế 86,878 91,885 116,789 104,858
(Nguồn: Sacombank – chi nhánh Gò V p)
Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phòng KH hộ SX và CN Phòng DV Marketing Phòng KT-KSNB Phòng kế toán Phòng điện toán Phòng tổng hợp Phòng KH doanh nghiệp Phòng TTQT Các phòng giao dịch Phòng kế hoạch và nguồn vốn
44
Hoạt động chi nhánh có sự t ng trƣởng liên tục từ 2017 – 2019 với lợi nhuận t ng trƣởng liên tục qua các n m Tuy nhiên trong n m 2020, ảnh hƣởng từ đại dịch tác động không nhỏ đến hoạt động ngân hàng. Cụ thể, n m 2020 Lợi nhuận sau thuế giảm 10.22%. Tuy những n m gần đây, kết quả kinh doanh của Sacombank – chi nhánh Gò Vấp khá tốt. Nhƣng phần lớn thu nhập của Sacombank – chi nhánh Gò Vấp đến từ hoạt động tín dụng. Đây có thể mang lại những rủi ro tiềm ẩn bởi hoạt động tín dụng là hoạt động mang nhiều rủi ro nếu khách hàng không có khả n ng chi trả. Do đó, Ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngoài tín dụng.
4.1.3 Kết quả đạt đƣợc về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp
Dịch vụ ng vốn
Để có nguồn vốn hoạt động, Sacombank nói chung và Sacombank – chi nhánh Gò Vấp nói riêng thực hiện việc huy động vốn từ các nguồn sau:
Nhận tiền gửi của tổ chức theo các quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc và Sacombank.
Phát hành kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi để huy động vốn của các tổ chức trong nƣớc và ngoài nƣớc.
Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong và ngoài nƣớc theo quy định của pháp luật, vay Ngân hàng Nhà nƣớc dƣới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
Tiếp nhận vốn ủy thác của Chính phủ, tổ chức, cá nhân để thực hiện hoạt động cho vay.
Lãi suất huy động đƣợc xác định trên cơ sở c n cứ vào lãi suất huy động vốn bình quân trên thị trƣờng của các tổ chức tín dụng và tổ chức phi ngân hàng khác. Chính nhờ sự đa dạng về các sản phẩm huy động vốn đáp ứng nhu cầu khách hàng mà nguồn vốn huy động của Sacombank – chi nhánh Gò Vấp đã có t ng trƣởng liên tục qua các n m Tính đến thời điểm 31 tháng 12 n m 2018, vốn huy động đạt mức 3,642
45
tỷ đồng, t ng 362 tỷ đồng (+ 11%) so với n m 2017 N m 2019, vốn huy động đạt mức 4,409 tỷ đồng, t ng 767 tỷ đồng (+ 21.1%) so với n m 2018 Sang n m 2020 là n m khó kh n trong việc huy động vốn nhƣng với nỗ lực không ngừng chi nhánh đã đạt mức 4,363 tỷ đồng, giảm 103 tỷ đồng (- 2.3%) so với n m 2019
Bảng 4 2: Tình hình huy động vốn tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp
Đ ỷ ồng Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng trƣởng 2018 2019 2020 2019/ 2018 2020/ 2019 Vốn huy động 3,642 4,409 4,363 + 21,1% - 2,3%
Tiền gửi dân cƣ 3,159 3,235 2,907 + 2,4% -10,1%
Tỷ trọng (%) 86,74% 73,37% 66,63%
Tiền gửi TCKT, TCXH 480 1,171 1,456 + 143,9% + 18,3%
Tỷ trọng (%) 13,18% 26,56% 33,37%
Tiền gửi của TCTD 03 03 03 0 0
Tỷ trọng (%) 0,08% 0,07% 0,00%
Nguồ B í a Sacombank – chi nhánh Gò V p
Hình 4.2 Tình hình huy động vốn tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp