A. Phần giới thiệu:
Xin chào A C ị
Tôi tên là Nguyễn Nhật Trƣờng hiện đang học Cao học Trƣờng Đại Học Nguyễn Tất Thành. Tôi đang nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp”. Cuộc khảo sát này có ý nghĩa rất lớn trong việc
tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gò Vấp. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ và góp ý giúp tơi về vấn đề này.
Những câu hỏi này chỉ nhằm mục đích thu thập quan điểm của Anh/Chị. Tôi cam đoan tất cả các thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ đƣợc bảo mật và chỉ đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài.
Mục đích cuộc thảo luận: Khám phá, điều chỉnh bổ sung và khẳng định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp. Rất mong đƣợc sự hỗ trợ giúp đỡ của quý Anh/Chị.
B. Chƣơng trình thảo luận:
- Giới thiệu lý do, mục đích với các nhà lãnh đạo, quản lý có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng và 10 chuyên gia
- Giới thiệu nội dung thảo luận. - Tiến hành thảo luận.
- Tổng hợp ý kiến của các nhà lãnh đạo, quản lý có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng tham dự.
C. Nội dung thảo luận:
Nội dung của buổi thảo luận hôm nay sẽ tập trung vào 2 phần chính sau đây:
* Phần thứ nhất: Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp. Trong phần này có 4 câu hỏi đƣợc đặt ra nhƣ sau:
96
Câu hỏi 1: Anh/Chị có thể cho biết sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp bao gồm có những thành phần (yếu tố) nào. Vậy theo Anh/Chị những thành phần này có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp hay khơng. Tại sao ?
Câu hỏi 2: Theo Anh/Chị khách hàng có cảm nhận nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gò Vấp?
Câu hỏi 3: Theo Anh/Chị giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp trong thời gian tới?
Câu hỏi 4: Dựa trên mơ hình 5 thành phần chất lƣợng dịch SERVQUAL và thang đo SERVQUAL của Parasuraman & Ctg (1988), Theo Zeithalm & Bitner (2000); Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992); và các đề tài nghiên cứu về Ngân hàng trƣớc đây so sánh với điều kiện thực tiễn tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gò Vấp hiện nay Theo Anh/Chị hãy cho biết ý kiến của mình đối với các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp?
Phần gợi ý các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp.
1. Thành phần thang đo độ tin cậy:
Theo Anh/Chị, thành phần độ tin cậy có các yếu tố nào sau đây (ảnh hƣởng, không ảnh hƣởng, khác) đến hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp
- ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gò Vấp (Ngân hàng) đƣa ra các thông tin, dự báo tƣ vấn tin cậy cho khách hàng
- Ngân hàng luôn bảo mật tốt các thông tin của khách hàng khi giao dịch - Ngân hàng luôn thực hiện các giao dịch một cách đáng tin cậy và an toàn cao.
97
- Ngân hàng luôn đi đầu trong các hoạt động cải tiến các hoạc động dịch vụ bán lẻ và hoạt động xã hội
- Các chƣơng trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, ch m sóc khác hàng ngân hàng đáng tin cậy
2. Thành phần thang đo khả năng đáp ứng ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp:
Theo Anh/Chị, thành phần khả n ng đáp ứng có các yếu tố nào sau đây (ảnh hƣởng, khơng ảnh hƣởng, khác) đến sự hài lịng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp?
- Nhân viên ngân hàng có kiến thức hiểu biết để giải quyết các vấn đề cho khách hàng
- Nhân viên ngân hàng tƣ vấn giải pháp tốt và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng khi có sự cố xảy ra.
- Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự trong giao tiếp với khách hàng - Nhân viên ngân hàng luôn tạo đƣợc niềm tin với khách hàng.
3. Thành phần thang đo sự đồng cảm:
Theo Anh/Chị, thành phần sự đồng cảm có các yếu tố nào sau đây (ảnh hƣởng, không ảnh hƣởng, khác) đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp?
- Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng đến giao dịch.
- Nhân viên ngân hàng ln quan tâm, thấu hiểu sự khó kh n của khách hàng. - Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu - Nhân viên ngân hàng hiễu rõ nhu cầu của khách hàng
4. Thành phần thang đo năng lực phục vụ:
Theo Anh/Chị, thành phần n ng lực phục vụ có các yếu tố nào sau đây (ảnh hƣởng, không ảnh hƣởng, khác) đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gò Vấp?
98
- Nhân viên ngân hàng luôn tạo đƣợc sự tin tƣởng với khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn, lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng phục vụ các dịch vụ bán lẻ cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
4. Thành phần thang đo phƣơng tiện hữu hình:
Theo Anh/Chị, thành phần phƣơng tiện hữu hình có các yếu tố nào sau (ảnh hƣởng, không ảnh hƣởng, khác) đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp?
- Trụ sở ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp nằm ở vị trí thuận lợi, thu hút dể nhận biết
- Không gian bố trí bên trong ngân hàng đẹp, hợp lý thuận tiện khi giao dịch. - Đồng phục nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn ràng để nhận biết khi giao dịch - Sân bãi, chổ để xe của ngân hàng rất thuận tiện khi đến giao dịch
- Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng đến giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
6. Thành phần thang đo Giá cả dịch vụ ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp:
Theo Anh/Chị, thành phần giá cả có các yếu tố nào sau đây (ảnh hƣởng, không ảnh hƣởng, khác) đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp?
- ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp có danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, phong phú và thuận tiện cho anh/chị sử dụng
- Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp phục vụ cho nhu cầu khách hàng.
- Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt, mức phí cạnh tranh, phí giao dịch ngân hàng hợp lý.
99
- Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản; thủ tục giao dịch dễ dàng
7. Thành phần thang đo sự hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ:
Theo Anh/Chị, các yếu tố nào sau đây đƣợc thể hiện sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp?
- Anh/chị ln hài lịng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp.
- Tơi tin tƣởng vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp.
- Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp.
- Anh/chị sẽ giới thiệu cho ngƣời quen, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp.
- Nhìn chung tơi hồn tồn tin tƣởng sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gị Vấp.
* Phần thứ hai: Ngoài các yếu tố của tác giả đã nêu trên, thì Anh/Chị vui lịng
đóng góp bổ sung thêm hoặc bỏ đi một số yếu tố phù hợp với điều kiện thực tiễn tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gò Vấp và Anh/Chị hãy cho biết cụ thể các yếu tố đó?
100
Phụ lục II: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
STT TÊN CHỨC VỤ
1 Trần V n Ngừng Giám đốc Chi nhánh Gò Vấp
2 Trần Thị Quỳnh Mai Giám đốc PGD Phạm V n Chiêu
3 Đặng Ngọc Sơn Phó Giám Đốc PGD Phạm V n Chiêu
4 Trƣơng Thị Kim Phƣợng Phó Giám Đốc PGD Phạm V n Chiêu
5 Nguyễn Thanh Mn Phó Giám Đốc PGD Phạm V n Chiêu
6 Trần Quốc Khải Trƣởng phòng KH Doanh nghiệp PGD
Phạm V n Chiêu
7 Lê Thị Bích Lan Trƣởng phịng Kế Tốn PGD Phạm V n
Chiêu
8 Vũ Nguyên Hùng Trƣởng phòng Kiểm soát rủi ro PGD Phạm V n Chiêu
9 Đỗ Tấn Hởi Trƣởng phòng KH Cá nhân PGD Phạm
V n Chiêu
10 Đặng V n Thiệu Phó phịng KH Doanh nghiệp PGD
101
PHỤ LỤC III. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH TÍNH
Mã hóa I. “Độ tin cậy” của Ngân hàng Sacombank (DTC) Nguồn
DTC1 Ngân hàng thƣờng xuyên đƣa ra các thông tin, dự báo tƣ vấn đáng tin cậy cho khách hàng
Cronin và Taylor (1992)
và kết quả nghiên cứu
định tính. DTC2 Ngân hàng ln bảo mật các thông tin, giao dịch cho
khách hàng
DTC3
Ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đáng tin cậy
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa
DTC4
Khi khách hàng khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
DTC5 Các chƣơng trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, ch m sóc khác hàng ngân hàng đáng tin cậy
II. “Sự đáp ứng” giữa Ngân hàng Sacombank với Khách hàng (SDU)
SDU1 Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ đáp ứng
nhu cầu khách hàng Cronin và
Taylor (1992) và kết quả nghiên cứu
định tính. SDU2 Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách
hàng
SDU3 Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng khi có sự cố xảy ra
102 SDU4
Ngân hàng công khai, minh bạch thơng báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng
SDU5 Thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…)
III. “Năng lực phục vụ” của Ngân hàng (NLPV)
NLPV1 Nhân viên ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Cronin và Taylor (1992) và kết quả nghiên cứu định tính. NLPV2 Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn, lịch thiệp và ân
cần với khách hàng khi phản hồi xử lý nghiệp vụ
NLPV3
Nhân viên ngân hàng luôn tƣ vấn các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
NLPV4 Nhân viên rất có đạo đức nghề nghiệp, phục vụ tận tình cho khách hàng
NLPV5
Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc luôn tạo đƣợc sự tin tƣởng với khách hàng.
IV. “Sự đồng cảm” giữa Ngân hàng với Khách hàng (SDC)
SDC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu các
khó kh n của khách hàng Cronin và
Taylor (1992) và kết quả nghiên cứu
định tính. SDC2 Ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy
đủ, thân thiện và dễ hiểu
SDC3 Ngân hàng luôn thể hiện là ngƣời bạn đồng hành của khách hàng
103
SDC4 Ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng SDC5 Khi khách hàng gặp khó kh n, ngân hàng ln sẵn
sàng hỗ trợ
V. “Phƣơng tiện hữu hình” của Ngân hàng Sacombank (PTHH)
PTHH1 Thƣơng hiệu, hình ảnh của ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi, thu hút dễ nhận diện
Trƣơng Bá Thanh & Lê
V n Huy (2010); Cronin và Taylor (1992) và kết quả nghiên cứu định tính. PTHH2 Trụ sở ngân hàng có vị trí giao dịch trắc địa, sang
trọng, tiện đƣờng đi của khách hàng
PTHH3 Đồng phục nhân viên ngân hàng đẹp, gọn ràng, lịch sự dễ nhận diện khi giao dịch
PTHH4 Không gian bố trí bên trong ngân hàng đẹp, hợp lý thuận tiện khi giao dịch
PTHH5 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng, tiện lợi cho khách hàng
PTHH6 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút khách hàng
VI. Giá cả dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank (GCDV)
GCDV1 Mức phí thƣờng niên và phí sử dụng dịch vụ bán lẻ
cạnh tranh Nguyễn Quốc
Nghi (2010), Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014) và kết quả GCDV2 Ngân hàng ln có chính sách giá hợp lý, rõ ràng đối
với các dịch vụ ngân hàng bám lẻ
GCDV3
Ngân hàng cung cấp đa dạng các gói dịch vụ theo từng dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau
104 GCDV4
Ngân hàng thƣờng xun có chƣơng trình khyến mãi, giảm chi phí hấp dẫn và thơng tin cho khách hàng kịp thời
nghiên cứu định tính.
GCDV5 Ngân hàng ln đƣa ra nhiều gói dịch vụ mới mang lại nhiều tiện ích khi sử dụng.
VII. Sự hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (SHLC)
SHLC1
Khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh
Gò Vấp Trƣơng Bá
Thanh & Lê V n Huy (2010); Cronin và Taylor (1992) và kết quả nghiên cứu định tính. SHLC2 Khách hàng tin tƣởng vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp
SHLC3 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp
SHLC4
Trong thời gian tới, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp
105
Phụ lục IV: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Xin chào quý Anh/Chị!
Tôi tên Nguyễn Nhật Trƣờng, là học viên Cao học của trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành, TP Hồ Chí Minh. Tôi đang nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Gò Vấp”. Rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ