Để thực hiện đƣợc mục đích nghiên cứu, phân tích mơ hình nghiên cứu và kiểm định giả thuyết, tác giả kết hợp các phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện theo 2 giai đoạn chính sau:
- Giai đoạn 1: “Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính với phƣơng pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn thử 10 chuyên gia, lãnh đạo trong ngân hàng nhằm xem xét 6 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mà đề tài đề xuất đã đầy đủ và hợp lý chƣa để điều chỉnh các yếu tố này cho phù hợp và bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo Sau đó xây dựng bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng”.
- Giai đoạn 2: “Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Từ các biến đo lƣờng ở bƣớc nghiên cứu định tính, xác định các yếu tố và các thuộc tính đo lƣờng Sau khi hiệu chỉnh thang đo cuối cùng đƣợc sử dụng cho phỏng vấn chính thức”.
Đề tài đƣợc thực hiện theo tiến độ thể hiện ở bảng 3 1 nhƣ sau: Bảng 3 1 Bảng tiến độ thực hiện đề tài
Giai đoạn Nghiên cứu Mục đích Phƣơng pháp Kỹ thuật Thời gian 1 Nghiên cứu định tính Nhằm xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng Định tính Thảo luận nhóm Tháng 1 n m 2021
34 2 Nghiên cứu định lƣợng
Kiểm định những giả thuyết và sự phù hợp của thang đo đã hiệu chỉnh phù hợp với thực tế tại Sacombank và có ý nghĩa
Định lƣợng
Gửi phiếu khảo sát đi phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng. Tháng 2 n m 2021
Quy trình nghiên cứu đƣợc thể hiện qua Hình 3.1
Thảo luận Khảo sát bằng
bảng câu hỏi
Kiểm tra tƣơng quan biến tổng Kiểm tra Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha Cơ sở lý luận
Đề xuất mơ hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Mơ hình và thang đo hiệu chỉnh Nghiên cứu định tính (N=10) Phỏng vấn Nghiên cứu định lƣợng (N=283)
EFA Kiểm tra KMO; Eigenvalue; hệ số tải nhân tố; phƣơng sai trích
Kiểm định mơ hình
Kiểm định độ phù hợp và mức độ giải thích của mơ hình, các hệ số hồi quy, các giả thuyết nghiên cứu; sự vi phạm các giả định hồi quy.
Phân tích sự khác biệt theo nhân
khẩu học
Đề xuất hàm ý quản trị Kết luận
35